บทท 2

แนวคด ทฤษฎและวรรณกรรมทเกยวของ การวจยเรอง ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการดานสนไหมรถยนต บรษท ไทยศรประกนภย จ ากด ในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยไดท าการศกษาแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ ดงน 1. ความหมายและความส าคญของความพงพอใจ 2. แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 3. แนวคดเกยวกบการบรการ 4. แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ 5. แนวคดการประกนภยและการประกนภยรถยนต 6. แนวคดเกยวกบการชดใชคาสนไหมทดแทน 7. งานวจยทเกยวของ

1. ความหมายและความส าคญของความพงพอใจ

โดยทวไปการศกษาเกยวกบความพงพอใจมกนยมศกษากนในสองมตคอมตความพงพอใจของผปฏบตงาน (Job Satisfaction) และมตความพงพอใจในการรบบรการ (Service Satisfaction) ในการศกษาวจยครงนเปนการศกษาในมตหลงซงมผกลาวถงแนวคดนไวจ านวนมาก ในลกษณะใกลเคยงและสมพนธกบเรองทศนคต ในการอธบายความหมายของความพงพอใจนน สามารถอธบายไดหลายแงมมตามทศนะของนกวชาการหลายทาน และไมมความหมายใดเพยงความหมายเดยวทมลกษณะเปนสากล ดงจะเหนไดจากความหมายทนกวชาการแตละทานไดใหทศนะไวดงน

วมลสทธ หรยางกร (2526: 27) กลาววา ความพงพอใจเปนการใหคาความรสกของคนเราทสมพนธกบโลกทศนทเกยวกบความหมายของสภาพแวดลอม คาความรสกของบคคลทมตอสภาพแวดลอมจะแตกตางกน เชน ความรสกด-เลว พอใจ-ไมพอใจ สนใจ-ไมสนใจ เปนตน

ชรณ เดชจนดา (2530:18) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอทศนคตของบคคลทมตอสงใดสงหนงหรอปจจยตาง ๆ ทเกยวของความรสกพอใจจะเกดขนเมอความตองการของ

17

บคคลไดรบการตอบสนองหรอบรรลจดมงหมายในระดบหนง ความรสกดงกลาวจะลดลงหรอไมเกดขน หากความตองการหรอจดมงหมายนนไมไดรบการตอบสนอง

หลย จ าปาเทศ (2533 อางถงในปรมพร อ าพนธ, 2538: 18) กลาววาความพงพอใจ หมายถง ความตองการ (Need) ไดบรรลเปาหมาย พฤตกรรมทแสดงออกมากจะมความสข สงเกตไดจากสายตาค าพดและการแสดงออก

พงศเทพ สตบตร (2538: 13) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกของบคคลทมตอเรองใดเรองหนงในเชงประเมนคา

เทวนทร กองพร (2541:10) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกทด ความรสกรก ความรสกชอบและสขใจ โดยความพงพอใจจะเปนความรสกของบคคลทมตอเรองใดเรองหนงในเชงประเมนคา

จากความหมายและค าจ ากดความขางตนอาจสรปไดวาความพงพอใจหมายถง ความรสกในทางบวกตอสงใดสงหนงหรอปจจยใดปจจยหนงในสภาพแวดลอมทเกยวของกบบคคลนน เมอไดประเมนคาสงนนหรอปจจยนนแลววาสอดคลองกบจดมงหมายหรอความตองการของตน

2. แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ

จากขอสรปของความหมายของค าวา “ความพงพอใจ” ดงกลาวมาแลวไดน าไปสการมองเหน ปญหาดานทฤษฎ และการวจยเกยวกบเรองความพงพอใจในประเทศไทย ในสองมตดงกลาวมาแลว คอ 1. การศกษาความพงพอใจในงาน (Job Satisfaction) ซงเนนการประเมนคาโดยบคลากร หรอผปฏบตงานตอสภาพแวดลอมภายในและภายนอกของการท างาน 2. การศกษาความพงพอใจในการบรการ (Services Satisfaction) ซงเนนการประเมนคาโดยลกคา หรอผรบบรการเรองใดเรองหนง หรอชดของบรการทก าหนดขน ซงเปาหมายของการศกษาทงสองมตนเปนไปเพอคนหาขอเทจจรงในระดบความพงพอใจ และคนหาเหตปจจยแหงความพงพอใจนนในกลมเปาหมายทแตกตางกน และตอชดของสงเราทแตกตางกน

ประเดนส าคญของเรองนอยทการอธบายตวชวดของความพงพอใจ กลาวคอ การศกษาสวนใหญอธบายความพงพอใจจากตวชวดทตวบรการ (Service) กระบวนการบรการ (Process) และในพฤตกรรมของผใหบรการ (Providers Behavior) ซงสงเหลานจะเปนสาเหตหรอปจจยของความพงพอใจมากกวาเปนตวชวดความพงพอใจ เพราะความพงพอใจเปนผลจากการประเมนคาของผรบบรการจากสงเราภายนอก มใชเปนตวสงเรา

18

กลาวโดยสรป ความพงพอใจ หมายถง ปฏกรยาดานความรสกทมตอสงเรา ทมากระตนเพราะฉะนน สงเรา หมายถง “งาน” หรอ “บรการ” การศกษาระดบความพงพอใจจงหมายถงตองการทราบวาบคคลมความรสกเชนไรตองานนนหรอตอบรการนน ซงอาจจะชอบหรอไมชอบ พอใจหรอไมพอใจ ไมมความรสกใด ๆ หรอ เฉย ๆ อยางใดอยางหนง โดยทความรสกน เปนความรสกสดทายหรอทายสดหลงจากทบคคลไดประเมนแลว

3. แนวคดเกยวกบการบรการ

Philip Kotler ไดใหนยามของการบรการวา “เปนกจกรรมทจบตองไมได (Intangible) ถกน าเสนอโดยฝายหนงใหกบอกฝายหนง โดยมไดมการเปนเจาของ และกจกรรม ดงกลาวอาจถกเสนอรวมกนกบสนคาทจบตองได”

Christian Gronroos กลาววา “การบรการคอกจกรรม หรอชดของกจกรรม ซงอาจอยในสภาพทมตวตนหรอไมกตาม เกดขนขณะทผใหบรการมปฏสมพนธกบลกคา หรอผใหบรการมปฏสมพนธกบระบบของการบรการ ซงจดเตรยมไวเพอแกปญหาหรอความตองการของลกคา”

ลกษณะของงานบรการ การบรการมลกษณะทส าคญ 4 ลกษณะ คอ 1. จบตองไมได (Intangibility) การบรการเปนสงทจบตองไมได บรการไมสามารถมองเหนหรอเกดความรสกไดกอนทจะมการซอ เชน การใหบรการของศนยบรการรถยนต ลกคาไมสามารถคาดการณไดในการรบบรการในรปแบบใดเปนการลวงหนา 2. ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (Inseparability) เพราะการใหบรการเปนการผลตและการบรโภคในขณะเดยวกน มขอจ ากดดานเวลา กลาวคอ ผใหบรการรายหนงสามารถบรการลกคาในขณะนนไดเพยงหนงรายเทานน เพราะตองผลตและบรโภคในเวลาเดยวกน 3. ความไมแนนอน (Variability) ลกษณะของบรการไมแนนอนขนอยกบผขายบรการจะเปนใคร จะใหบรการเมอไหร ทไหน และอยางไร ดงนนผใชบรการจะตองรถงความไมแนนอนในการบรการและตองสอบถามผอนกอนทจะเลอกรบบรการ

19

4. ไมสามารถเกบวดได (Perishability) บรการไมสามารถผลตแลวเกบไวไดเหมอนสนคาอน ถาความตองการมสม าเสมอ การใหบรการกจะไมมปญหา แตถาความตองการไมแนนอนจะท าใหเกดปญหา คอ บรการไมทนหรอไมมลกคา

การบรการเปนกระบวนการ หรอกระบวนกจกรรม ในการสงมอบบรการจากผใหบรการไปยงผรบบรการ การบรการจงเปนกจกรรมทางเศรษฐกจ ทผลตออกมาในรปแบบของเวลา สถานท รปแบบ หรอสงประเทองหรอเอออ านวยทางจตวทยา ดงนน เคลดลบงายๆ ในการบรการคอ น าอกษรแตละตวจากค าวา SERVICE มาเปนปรชญาในการบรการ ดงตอไปนคอ

S = Smiling & Sympathy ยมแยม ผใหบรการตองยมออกมาจากภายใน หรอยมออกมาจากใจ เอาใจเขามาใสใจเรา เหนอกเหนใจความยากล าบากยงยากของลกคา

E = Early Response ตอบสนองตอความประสงคของลกคาอยางรวดเรวทนใจ โดยมทนไดเอยปากเรยกหา

R = Respectful แสดงออกถงความนบถอ ใหเกยรตลกคา V = Voluntariness manner คอ ลกษณะการใหบรการเปนแบบสมครใจและเตมใจท า

มใชท าแบบเสยมได I = Image Enhancing แสดงออกซงการรกษาภาพพจนของผใหบรการ และเสรมภาพพจน

ขององคกรดวย C= Courtesy กรยาอาการออนโยน สภาพและมมารยาทด ออนนอมถอมตน E = Enthusiasm มความกระฉบกระเฉง และกระตอรอรนขณะบรการ และใหบรการ

มากกวาทคาดหวงเสมอ

4. แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ Parasuraman Zeithml and Berry ไดท าการศกษาวจยกบผมารบบรการในธรกจบรการหลายๆ สาขา พบวา มความตองการหรอความคาดหวงในคณลกษณะของบรการทเปนสงบงชคณภาพของบรการ 10 ประการ คอ 1. ความเชอถอไววางใจได(Reliability)ประกอบดวย 1.1 ความสม าเสมอ (Consistency) 1.2 ความพงพาได (Dependability)

20

2. สามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) ประกอบดวย 2.1 ความพรอมและเตมใจทจะใหบรการและอทศเวลา 2.2 สามารถตอบสนองความตองการตางๆ ไดทนทวงท 2.3 ปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด 3. สมรรถนะของผใหบรการ (Competence) ประกอบดวย 3.1 ความร ความสามารถ และทกษะของผใหบรการ 3.2 ความสามารถในการสอสาร 4. การเขาถงบรการ (Access) ประกอบดวย 4.1 อ านวยความสะดวก ตดตองาย บรการรวดเรว 4.2 ใชเวลารอคอยนอย 4.3 เวลาทใหบรการเปนเวลาทสะดวกส าหรบผใชบรการ 4.4 มความเปนธรรม ใหบรการลกคาเทาเทยมกน 5. ความมอธยาศยไมตร (Courtesy) ประกอบดวย 5.1 มความสภาพ มกรยาวาจาด มบคลกภาพทด 5.2 ใหเกยรตแกผรบบรการ 5.3 ใหการตอนรบทเหมาะสม 6. การสอสาร (Communication) ประกอบดวย 6.1 มการสอสารใหขอมลชแจงขอบเขตและลกษณะงานบรการทลกคาจะไดรบ 6.2 มการอธบายขนตอนการใหบรการ

21

7. ความนาเชอถอ (Credibility) ประกอบดวย 7.1 ความซอสตย ความจรงใจ 7.2 คณภาพของงานบรการ 7.3 ชอเสยงขององคการ 8. ความมนคงปลอดภย (Security) ประกอบดวย 8.1 ความปลอดภยในชวตและทรพยสน 8.2 การรกษาความลบของลกคา 8.3 การมจรรยาบรรณในวชาชพ 9. ความเขาใจและรจกผรบบรการ (Understanding and Knowing the Customer) ประกอบดวย 9.1 การศกษาผใชบรการ 9.2 การใหค าแนะน าและเอาใจใสผใชบรการ 9.3 การใหความสนใจและใหความส าคญตอผใชบรการ 10. ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibility) ประกอบดวย 10.1 บคลากรมคณภาพ 10.2 ราคาคาบรการเหมาะสม 10.3 เครองมอ อปกรณ มความพรอมและทนสมย 10.4 สถานทใหบรการสะอาด สวยงาม

การสรางความพงพอใจใหกบผใชบรการ

ความพงพอใจของผ ใชบรการ เปนระดบความรสกของผ ใชบรการทมผลจากการ เปรยบเทยบระหวางผลประโยชนจากคณสมบตผลตภณฑ หรอการท างานของผลตภณฑกบการคาดหวงของบคคล ดงนนระดบความพงพอใจของผใชบรการพจารณาจากความแตกตางระหวางผลประโยชนจากผลตภณฑ และความคาดหวงของบคคล นกการตลาดจงจ าเปนตองสรางความพง

22

พอใจใหเกดกบผใชบรการ โดยเสนอผลตภณฑทมคณคาในสายตาของผใชบรการ และผลตภณฑทเสนอตองสอดคลองกบความคาดหวงของผใชบรการ โดยยดหลกการสรางความพงพอใจโดยสวนรวมแกผใชบรการ

งานทส าคญของธรกจการใหบรการม 3 ประการ

1. ความแตกตางทางการแขงขน (Competitive Differentiation) งานการตลาดของผขายบรการจะตองท าใหผลตภณฑแตกตางจากคแขงขน และพฒนาคณภาพการใหบรการทเหนอกวาคแขงขน

2. คณภาพการใหบรการ (Service Quality) เปนสงส าคญสงหนงในการสรางความแตกตางของธรกจการใหบรการ คอ การรกษาระดบการใหบรการทเหนอกวาคแขงขน โดยเสนอคณภาพการใหบรการตามทลกคาคาดหวงขอมลตางๆ เกยวกบคณภาพของการใหบรการของบรษทฯ ทลกคาตองการไดรบจากประสบการณในอดต การพดปากตอปาก การโฆษณาซงลกคาจะพอใจเมอไดรบสงทเขาตองการ (What) เมอเขามความตองการ (When) ณ สถานททเขาตองการ (Where) ในรปแบบทเขาตองการ (How)

2.1 การเขาถงลกคา (Access) บรการทใหกบลกคาตองอ านวยความสะดวกในดานเวลา สถานทแกลกคา คอไมตองรอนาน และสถานทตงเหมาะสม

2.2 การตดตอสอสาร (Communication) เจาหนาทผใหบรการ ตองอธบายการเขารบบรการอยางถกตอง ใชภาษาทเขาใจงาย

2.3 ความสามารถ (Competence) เจาหนาทผใหบรการ ตองมความช านาญ มความร ความสามารถในการท างาน

2.4 ความมน าใจ (Courtesy) คอเจาหนาทผใหบรการตองมมนษยสมพนธ และมความเปนกนเองใหความชวยเหลอแนะน าอยางญาตมตร

2.5 ความนาเชอถอ (Credibility) บรษทฯ ตองสามารถสรางความเชอมนและความไววางใจในบรการ โดยเสนอบรการทดทสดใหแกลกคา

2.6 ความไววางใจ (Reliability) บรการทบรษทฯ ใหลกคาตองมความสม าเสมอและถกตอง

2.7 การตอบสนองลกคา (Responsiveness) เจาหนาทผใหบรการ จะตองใหบรการและแกปญหาแกลกคาอยางรวดเรวตามทลกคาตองการ

23

2.8 ความปลอดภย (Security) บรการทบรษทฯ ใหลกคาตองไมมอนตราย ความเสยงและปญหาตางๆ

2.9 การสรางบรการใหเปนทรจก (Tangible) บรการทลกคาไดรบจะท าใหลกคาคาดคะเนถงคณภาพการใหบรการทจะไดรบบรการดงกลาวได

2.10 การเขาใจและรจกลกคา (Understanding/Knowing Customers) เจาหนาทของบรษทฯ ทใหบรการลกคาตองเขาใจถงความตองการของลกคา สนใจทจะตอบสนองความตองการดงกลาว

3. ประสทธภาพในการใหบรการ (Productivity) ในการเพมประสทธภาพการใหบรการ ธรกจการใหบรการสามารถท าได ดงตอไปน

3.1 การใหพนกงานท างานมากขน หรอมความช านาญสงขน โดยจายคาจางเทาเดม

3.2 เพมปรมาณการใหบรการ

3.3 เปลยนบรการใหเปนอตสาหกรรม โดยเพมเครองมอเขามาชวยและสรางมาตรฐานการใหบรการ

3.4 การใหบรการทไปลดการใหบรการอนๆ เชน บรการเปดเคลมทางอนเทอรเนตจะชวยลดบรการเปดเคลมหนาเคานเตอร ลงได

3.5 การออกแบบบรการใหมประสทธภาพมากขน

3.6 การจงใจใหลกคาใชแรงงานตนเอง แทนแรงงาน เชน การใหลกคากรอกแบบฟอรมตางๆ ดวยตนเอง

ในการสรางความพงพอใจของลกคาทมตอคณภาพการใหบรการของสนไหมรถยนต บรษท ไทยศรประกนภย จ ากด นน ความจ าเปนอนดบแรก คอ บรษทฯตองสรางความเขาใจทถกตองใหกบพนกงานของบรษทฯ ทกคน โดยเฉพาะอยางยงพนกงานในต าแหนงตางๆ ทผใชบรการมโอกาสเขามาสมผส และตดตอโดยตรง ทกชวงเวลาทมการตดตอกบผใชบรการ หมายถง การทผใชบรการจะตดสนใจวา บรการของบรษทฯดหรอไมอยางไร ฉะนนบคลากรทกต าแหนงจงถอไดวามความส าคญตอการสรางและรกษาความพงพอใจของผใชบรการ ทงน บรษทฯ จะตองท าความเขาใจกบพนกงานใหมาก ทงความเขาใจในความตองการและ พฤตกรรมของบคลากร และตองรซงถง

24

ความสามารถในการใหบรการของบคลากร ทส าคญตองมนใจไดวาบคลากรทกต าแหนงมความเขาใจ ยดถอและปฏบตตามนโยบายการใหบรการของบรษทฯ ไดอยางถกตองครบถวน

การสรางความประทบใจ หรอความพงพอใจใหกบผใชบรการ คอการท าใหผใชบรการรสกตงแตยางกาวแรกทกาวเขามาในทท าการของบรษทฯ วา เขาไดรบการตอนรบอยางเตมใจดวยมนษยสมพนธทด ท าใหผใชบรการรสกวาพนกงานของบรษทฯ พยายามใหบรการทดทสด ตามท ผใชบรการคาดหวงไว นอกจากนน พนกงานยงตองเตรยมความพรอมในการใหความชวยเหลอ หรอใหขอมลแกผใชบรการตามทผใชบรการตองการ ทงนตองตงใจฟงความคดเหน หรอขอเสนอแนะของผใชบรการดวยความสนใจ ยมแยมแจมใส และตองระมดระวงพยายามอยาสรางความเขาใจผดใหเกดขนระหวางผใชบรการและพนกงานผใหบรการ แตตองสรางความเขาใจอนดระหวางผใหบรการกบผใชบรการ

5. แนวคดการประกนภยและการประกนภยรถยนต

ค าวาการประกนภยตรงกบค าในภาษาองกฤษวา Insurance ซงไดมผใหความหมายของการประกนภยไวหลายนยดวยกน แลวแตวาจะมองการประกนภยในแงใด ซงสรปไดดงน 1. การประกนภย คอการทคนจ านวนมากไดตกลงกนทจะรวมกนชดใชหรอแบงเบาความเสยหายทสมาชกคนใดคนหนงในกลมอาจไดรบ โดยตงเปนเงนกองทน (Pool) ขน เพอท าหนาทเปนคนกลางรวบรวมเงนทนหรอทเรยกวาเบยประกนภยจากสมาชกทกคนเขาสกองทน และกองทนจะท าหนาทจายเงนจากกองทนใหแกสมาชกผตองประสบความเสยหาย 2. การประกนภย คอแผนเฉลยความเสยงภยรวมกน โดยบคคลจ านวนหนงตกลงกนวา หากบคคลในกลมนนไดรบการสญเสยเนองจากภยทก าหนดไว ทกๆ คนในกลมจะเฉลยคาสญเสยใหแกผประสบภย 3. การประกนภย คอการกระท าของบคคลหมหนง ท าการรบโอนความเสยงภยของสมาชกแตละคน เพอทจะกระจายไปยงสมาชกผทไดรบความเสยหายทกคน จากความหมายดงทกลาวมาแลวขางตน จะเหนไดวาการประกนภยมไดหมายความถงการปองกนมใหเกดภยขน แตหมายถงการใหค ามนสญญาวาถามความเสยหายเกดขนจากภยแลว ผทตองไดรบความเสยหายจะไมตองรบภยพบตน นไวคนเดยว สมาชกในกลมคนอนๆ กจะชวยเหลอใหผ ตองภยพบตน นไดกลบคนมสภาพเหมอนเดมเหมอนเมอกอนเกดภยขน การประกนภยจงนาจะหมายความถง การท าใหเกดความแนนอนขน เนองจากมนษยทเกดมาในโลกนตองเผชญกบภยอนเกดจากไฟไหมและการถกโจรกรรม

25

คนขบรถตองเสยงภยตอความรบผดชอบตอชวต รางกาย และทรพยสนของบคคลภายนอก ชวตตองเสยงตออบตเหต และภยนตรายตางๆ รวมทงโรคภยไขเจบ และความตาย จงอาจกลาวไดวาไมมใครในโลกนจะหนพนจากความเสยงภยไปได การประกนภยจงเปนการขจดความเสยงภยใหหมดสนไป และทดแทนความไมแนนอน ทงหลายเหลานนดวยความแนนอน

5.1 การเสยงภย

การเสยงภย (Risk) หมายความถงความไมแนนอนเกยวกบการสญเสย เชน รถยนตตองเสยงตอการชน การคว า และการถกลกขโมย บานตองเสยงตอการถกไฟไหม เปนตน

ภย (Peril) ค าวา “ภย” หรอ “Peril” หมายความถงสงทกอใหเกดการสญเสย เชน ไฟไหม ลมพาย ฟาผา อบตเหตรถยนต โจรภย เปนตน ภยเปนเรองทไมรลวงหนา เปนเรองทไมแนนอน เมอเกดขนแลวท าใหเกดความเสยหาย

การลดการเสยงภย การประกนภยเปนวธการทลดการเสยงดวยการโอนการสญเสยไปใหผอนชวยแบกภาระให การประกนภยเปนวธทชวยลดการเสยงตอการสญเสยทอาจเกดขนแกรางกาย ชวต หรอทรพยสนดวยวธเฉลยความเสยหายของมนษยทอยในสงคมเดยวกน และตองเผชญกบภยทมลกษณะคลายกน

5.1.1 การเสยงภยทอาจเอาประกนภยได หมายถงลกษณะดงตอไปน 1) จ านวนของการเสยงภยทมสภาพและลกษณะคลายคลงกนจะตองมจ านวนมาก

พอ ทงน เพราะหลกของการประกนภยขนอยกบกฎวาดวยจ านวนมาก (Law of Large Number) ซงมหลกวาถาจ านวนทเกยวของกบเหตการณใดเหตการณหนง มจ านวนมากแลวยอมจะสามารถประมาณหรอคาดคะเนจ านวนเหตการณทจะเกดขนในอนาคตไดคอนขางใกลเคยงความจรง การทจะทราบไดวาจ านวนเทาใดจงจะมากเพยงพอ และโอกาสทจะเกดเหตการณใดขน จ านวนเทาใด นนยอมตองอาศยการสงเกตจากเหตการณและวธการทางสถตเขาชวย 2) ภยเหนอการเสยงนนจะตองเกดขนจรงแทหรอแนนอน ความตายเปนภยทแนนอน แตภยบางประเภทอาจมปญหาวา ภยนนไดเกดขนจรงตามทไดเอาประกนภยไวหรอไม เชน การประกนทพพลภาพเนองจากอบตเหต มกมปญหาอยเสมอวาทพพลภาพนนเกดจากอบตเหตหรอเกดจากเหตอยางอนทไมใชอบตเหตตามทไดเอาประกนภยไว 3) ภยหรอการเสยงนนจะตองไมเปนภยทจงใจใหเกดขน คอมไดเกดจากเจตนาของ ผเอาประกนภย คอภยหรอความเสยหายนนตองไมใชภยหรอความเสยหายทอาจคาดการณไวได และ

26

อยนอกเหนอการควบคมของผเอาประกนภย ในการประกนชวต แมวาความตายจะเปนสงททกคนตองประสบ แตไมมใครรวาจะตองตายเมอใดและอยางไร ส าหรบการฆาตวตายนน เมอเกดขนกจะถกปฏเสธการชดใช และความมงหมายของการประกนชวตกคอการประกนการสญเสยทางเศรษฐกจ สญญาประกนชวตโดยทวไปจงก าหนดใหการฆาตวตาย หลงจากทสญญามผลบงคบมาแลวไมต ากวา 1 ปจงจะไดรบการคมครอง ซงถอวาเปนขอยกเวนขององคประกอบทวาภยหรอการเสยงนนจะตองไมอาจคาดหมายไดหรอตองเกดขนโดยโอกาสมใชการจงใจ 4) ภยทเกดขนจะตองไมใชภยทมลกษณะเปนมหนตภย ( Catastrophe) ซงไดแกภยทรายแรง เชน แผนดนไหว เปนตน ภยประเภทนจะท าลายกฎวาดวยจ านวนมาก (Law of Large Number) ไดเพราะความเสยหายทเกดขนจากมหนตภยมากเกนกวาทคาดไวบรษทอาจจะตอง ลมละลายเพราะไมสามารถชดใชคาเสยหายใหแกผ เอาประกนภยได แตการประกนตอ (Re-Insurance) และการกระจายของภยจะชวยใหบรษทสามารถรบประกนภยเหลานได 5) ภยหรอการเสยงภยนนจะตองไมเปนจ านวนเลกนอยเกนไป เพราะภยแตละแบบแตละฉบบ ยอมจะตองมคาใชจาย เชน คาใชจายในการออกกรมธรรม คาใชจายในการเกบเบยประกน คาใชจายในการบรหารงาน คาใชจายในการส ารวจและประเมนราคาความเสยหาย ซงคาใชจายเหลานถอเปนสวนหนงของเบยประกน ดงนนถาเปนภยหรอการเสยงภยทเลกนอยกจะไมคมกบคาใชจายทเกดขน 6) คาใชจายในการประกนภยตองไมสงเกนควร อตราเบยประกนภยจะประกอบดวยสวนประกอบสองสวน คอสวนทเปนเบยประกนภยโดยแท (Pure-premium) ซงเปนคาใชจายทใหความคมครองโดยตรง กบคาใชจายอนๆ รวมทงก าไรถาหากสวนทเปนเบยประกนภยโดยแทมจ านวนเพยงเลกนอย และสวนใหญเปนคาใชจายอนๆ กยอมไมคมกบคาทจะตองเอาประกนภย เชน ถาเบยประกนภยรวมมจ านวน 100 บาท ในจ านวน 100 นเปนคาใชจายและก าไรเสย 90 บาท เหลอสวนทเปนเบยประกนภยการเสยงภยโดยแทเพยง 10 บาท เชนนยอมไมจ าเปนทจะตองมการประกนภย จ านวนเบยประกนภยทเหมาะสมและสามารถดงดดใหคนเอาประกนภยไดน น อตราสวนของคาใชจายและก าไรตองไมสงเกนควร ซงโดยทวไปไมควรสงเกนรอยละ 50 ของจ านวนเบยประกนภยรวม 7) เหตการณทจะเกดความเสยหายจะตองไมมากในขณะหนง ดงทไดทราบแลววาการประกนเปนการเฉลยดวย คอคนจ านวนมากเฉลยความเสยหาย (เบยประกนภย) กนคนละเลก ละนอย เพอชวยเหลอแบงเบาภาระทางเศรษฐกจของบคคลจ านวนนอย ดงนนถาหากขณะใดขณะหนงคนจ านวนมากตองรบภาระในการเสยงภย คนกลมนอยยอมไมสามารถรบภาระใหการชวยเหลอได

27

5.1.2 ความเสยงภยทไมอาจเอาประกนภยได

หมายถงลกษณะดงตอไปน 1) การขาดสถต การประกนภยตองอาศยสถตซงรวบรวมจากประสบการณในอดตเปนหลกความเสยงภยทไมอาจคาดคะเนไดยอมไมอาจเอาประกนภยได เชน ผขายปลกสนคาเกยวกบแฟชน ไมอาจเอาประกนภยความเสยหายทเกดจากการเปลยนแฟชนโดยกระทนหนได 2) ภยทขดตอผลประโยชนของสาธารณชน เชน ผขบขรถยนตไมสามารถเอาประกนภยเพอคมครองการเสยคาปรบในกรณการท าผดกฎจราจรได หรอคนทจรตไมสามารถเอาประกนภยผลของการกระท าผดของเขาได 3) ความเสยงภยทเสยงมากเกนไป เชน ภยสงคราม ถอเปนความรบผดชอบของรฐบาลทจะตองจายคาชดเชยให

5.2 ประโยชนของการประกนภย

การประกนภยนอกจากจะใหประโยชนโดยตรงในดานการใหความคมครองการเสยงภยหรอการลดและบรรเทาความเสยหายใหกบผประสบภยแลว การประกนภยยงใหประโยชนทางออมหลายประการดงตอไปน

5.2.1. ประโยชนตอผเอาประกนภย

ใหความคมครองตอบคคล ครอบครวและทรพยสนของผเอาประกนภย เชน กรณการประกนชวต เมอผเอาประกนเสยชวต ทายาทหรอผรบประโยชนกจะไดรบเงนเอาประกนภยเปนอกกอนหนง ถาผเอาประกนภยท าประกนอบตเหตควบคไปกบการประกนชวตดวย เพราะเมอผ เอาประกนประสบอบตเหตจนทพพลภาพถาวร กจะมรายไดส าหรบเปนคารกษาพยาบาลและเปนคาเลยงชพ ซงท าใหไมตองเปนภาระแกผอน ยงชวยปลกฝงใหเกดนสยประหยดและชวยใหเกดการออม การประกนภยเปนการบงคบใหผเอาประกนภยตองฝกนสยประหยดไปในตว ทงนเพราะตองเกบเงนไวช าระคาเบยประกนภยใหไดตามก าหนดเวลา ผเอาประกนภยจงไมสามารถใชจายอยางสรยสรายไดเหมอนเดม และการออมท าใหมเงนไวใชยามฉกเฉน ยามชรา และหรอ เมอมความเสยหายเกดขนแกทรพยสนของผเอาประกนภย ผเอาประกนภยจะไดรบชดใช คาเสยหายนนจากผรบประกนภย

28

5.2.2. ประโยชนตอธรกจ

ชวยใหเกดความมนคงในการประกอบธรกจ ในกรณทเกดความเสยหายขนไมวาจะเกดกบทรพยสน หรอเจาหนาทบรหารระดบสง กจะไดรบการชดใชจากผรบประกนภย

ชวย เพมประสทธภาพในการด าเนนธรกจในการท าธรกจ เวลาของนกบรหารเปนสงทมคา เพราะผบรหารมงานทตองดแลรบผดชอบมาก ความเสยงภยกเปนอยางหนงทผบรหารทดตองตระหนกถงอยเสมอใน การด าเนนธรกจ

ชวยในการขยายเครดต การประกนภยชวยใหการกยมด าเนนไปอยางสะดวกราบรนขน เพราะการประกนภยจะชวยสรางเครดตใหแกผก

ชวย ใหเกดเสถยรภาพในตนทนการผลต นกธรกจทก าลงเผชญอยกบความเสยงภยยอมตองหาหนทางหรอวธทจะมา จดการกบความเสยงภย การโอนความเสยงภยไปใหบรษทประกนภยโดยเสยเบยประกนภยจ านวนหนง ทแนนอนตามทตกลงกนไว

ชวยสงเสรมธรกจบางประเภทใหเจรญกาวหนา โดยเฉพาะอยางยงธรกจทเกยวของกบความเสยงภยมากๆ เชน ธรกจระหวางประเทศ

5.2.3. ประโยชนตอเศรษฐกจและสงคม

ชวยระดมทนเพอการพฒนาประเทศ เนองจากบรษทประกนภยจะไดรบคาตอบแทนในการรบภาระความเสยงภยแทนผเอาประกนภยในรปของเบยประกนภย ชวยลดภาระแกสงคมและรฐบาล เนองจากประกนภยท าใหบคคลแตละคนมความรบผดชอบตอตนเอง

5.3 แนวคดการประกนภยรถยนต

ความหมายของการประกนภยรถยนต คอ การประกนความเสยหายอนเกดจากการใช

รถยนตซงไดแก 1. ความเสยหายทเกดแกรถยนต 2. ความเสยหายทรถยนตไดกอใหเกดขนแกชวต รางกาย และทรพยสนของบคคลภายนอก รวมทงบคคลทโดยสารอยในรถยนตนน

29

การประกนภยรถยนตเปนการประกนวนาศภยแขนงหนงของการประกนอบตเหต แตในประเทศไทยเราจดใหการประกนภยรถยนตเปนประเภทหนงตางจากการประกนอบตเหต

5.3.1 ประเภทของการคมครองของประกนภยรถยนต

1) ประเภทคมครองรวม (Comprehensive cover) เปนการประกนทใหความคมครองทงความเสยหายและความสญหายตอรถยนต รวมทงอปกรณตดประจ ารถและใหความคมครองความรบผดตอบคคลภายนอกดวย การประกนประเภทนเรยกกนโดยทวไปวา “การประกนภยประเภทหนง” ผเอาประกนภยทซอความคมครองประเภทน จงสามารถเรยกรองใหบรษทชดใชคาสนไหมทดแทนได ทงความเสยหายทเกดแกรถยนตคนทเอาประกนภย และความเสยหายทเกดขนแกบคคลภายนอก ซงผ เอาประกนภยจะตองรบผดชอบตามกฎหมายตอบคคลภายนอก ตามความเสยหายทแทจรง แตไมเกนจ านวนเงนทเอาประกนภย 2) ประเภทความคมครองความรบผดตอบคคลภายนอก (Liability to third Party)

เปนการประกนทใหความคมครองเฉพาะความรบผดตอบคคลภายนอก หมายความวา บรษทจะชดใชคาสนไหมทดแทนเฉพาะ ความเสยหายทเกดขนแกบคคลภายนอกเนองจากอบตเหตนน เกดจากรถยนตทใชหรออยในทางหรอสงทบรรทกหรอตดตงในรถยนตนนในระหวางระยะเวลา ประกนภย สวนความเสยหายตอรถยนต ของผเอาประกนภยไมไดรบความคมครอง การประกนภยประเภทนเรยกกนโดยทวๆ ไปวา “การประกนภยประเภทสาม”

จะเหนไดวาผเอาประกนจะซอความคมครองเฉพาะความเสยหายตอรถยนตของผเอาประกนภยเพยงอยางเดยวไมได แตอาจขอซอความคมครองเฉพาะความรบผดตอบคคลภายนอกเพยงอยางเดยวได อยางไรกตาม ผทขบขรถยนตดวยความระมดระวง และไมคอยเสยงตอการเกดอบตเหต แตมความเสยงตอการสญหายของรถยนตมาก กอาจขอซอความคมครองเฉพาะประเภทคมครองความรบผดตอบคคลภายนอก และขอซอความคมครองเพมเตมภยจากการลกทรพย ชงทรพย ปลนทรพย หรอยกยอกทรพย ตอรถยนตคนทเอาประกนภย และไฟไหมดวยกได ซงโดยทวไปแลวจะเรยกวา “การประกนภยประเภทสอง”

5.3.2 การเลอกซอความคมครอง

ผเอาประกนอาจเลอกซอความคมครองเฉพาะภยใดภยหนงแตเพยงภยเดยวหรอจะซอความ

คมครองครบทงสามภยกได เชน ผเอาประกนภยเหนวา การประกนภยภาคบงคบไดซอความคมครอง

30

ความรบผดส าหรบบคคลภายนอกและผโดยสารไวเปนการเพยงพอแลว กอาจจะซอความคมครองเฉพาะความรบผดตอทรพยสนของบคคลภายนอกแตเพยงภยเดยวกสามารถกระท าได

5.3.3 จ านวนเงนทใหความคมครอง

ไมเกนจ านวนเงนจ ากดความรบผดทระบไวในตารางกรมธรรม เชน หนงแสนบาทตอหนง

คน และหนงลานบาทตอหนงคน และหนงลานบาทตอหนงครง ในรอบปกรมธรรมอาจมอบตเหตเกดขนหลายครง บรษทตองชดใชคาสนไหมทดแทนทกครง ปจจบนมการประกนภยภาคบงคบซงเจาของรถตองท าประกนภยตามพระราชบญญตคมครองผประสบภยจากรถอยแลว ดงนนกรมธรรมภาคสมครใจจะระบเฉพาะสวนทเกนจากภาคบงคบเทานน 5.3.4 การขยายความคมครอง

นอกจากกรมธรรมจะใหความคมครองแกผเอาประกนภยแลว กรมธรรมยงไดขยายความ

คมครองไปถงบคคลอนดวย ดงตอไปน 1. การคมครองความรบผดของผขบข บรษทจะถอวาบคคลใดซงขบขรถยนตโดย

ไดรบความยนยอมจากผเอาประกนภยเสมอนหนงเปนผเอาประกนภยเอง แตมเงอนไขวา 1.1 บคคลนนตองปฏบตตนเสมอนหนงเปนผเอาประกนภยเองและอยภายใตขอก าหนดตามกรมธรรมน 1.2 บคคลนนไมไดรบการชดใชคาสนไหมทดแทนจากกรมธรรมอนหรอไดรบแตไมเพยงพอบรษทจงจะรบผดชดใชคาสนไหมทดแทนเฉพาะสวนทเกนเทานน

2. การคมครองความรบผดของผ โดยสาร ในบางครงผ ทนงมาในรถยนตอาจประมาทเลนเลอ เชน ก าลงจะลงจากรถยนตขณะรถจอดเปดประตรถออกมาเปนเหตใหโดนรถจกรยานยนตท าใหผขบขรถจกรยานยนตไดรบบาดเจบ

3. การคมครองนายจาง กรมธรรมนใหความคมครองถงนายจางซงมใชผ เอาประกนภยเมอนายจางจะตองรบผดจากการใชรถยนตคนเอาประกนภยโดยลกจางในทางการทจาง

4. การคมครองคาใชจายตอสคด หมายถง คาใชจายตอสคดทางแพงเทานน ไมรวมถงคาใชจายตอสคดอาญา ซงเปนคนละกรณกน

31

5.3.5 การยกเวนความคมครอง

1) การใชนอกอาณาเขตทคมครอง (อาณาเขตคมครอง คอ ประเทศไทย) 2) การใชในทางทผดกฎหมาย เชน ใชรถยนตไปปลนทรพย หรอใชขนยาเสพตด ถอวาเปนการใชรถเพอประโยชนในทางทผดกฎหมาย 3) การใชในการแขงขน หรอทดลองความทนทาน หรอความเรวในทางกฬา เนองจากการกระท าดงกลาวถอเปนการเพมขดความเสยงภยใหสงขน 4) การใชลากจงหรอผลกดน เวนแตรถทถกลากจงหรอถกผลกดนไดประกนภยไวกบบรษทดวยหรอเปนการลากจงโดยสภาพ หรอรถทมระยะหามลอเชอมโยงถงกน 5) การใชโดยบคคลของอ เมอรถยนตไดมอบใหอท าการซอม เวนแตการซอมนนบรษทเปนผสงหรอใหความยนยอม 6) การขบขโดยบคคลทไมเคยไดรบใบอนญาตขบขรถยนตใดๆ หรอเคยไดรบแตถกตดสทธตามกฎหมาย หรอใชใบอนญาตขบรถจกรยานยนตไปขบขรถยนต 7) การขบขโดยบคคลขณะทอยภายใตฤทธสรายาเมาถงขนาดทไมสามารถควบคมรถยนตได 8) ความรบผดซงเกดขนจากสญญาทผเอาประกนภยท าขน ซงถาไมมสญญานนแลว ความรบผดของผเอาประกนภยจะไมเกดขน

5.3.5 ระยะเวลาคมครองหรอระยะเวลาประกนภย

บรษทจะออกกรมธรรมใหมระยะเวลาคมครองหรอระยะเวลาประกนภยเกนกวา 1 ปไมได

แตใหขยายเวลาประกนภยไดโดยการออกเอกสารแนบทาย และระยะเวลาทเกนกวาหนงปนน รวมกนแลวตองไมเกน 90 วน โดยคดเบยประกนเฉลยเปนรายวน

32

6. แนวคดเกยวกบการชดใชคาสนไหมทดแทน

ในกรณของการประกนวนาศภยเชน การประกนภยรถยนต นนเมอมวนาศภยเกดขน ท า

ใหผเอาประกนภยหรอบคคลอนๆไดรบความเสยหาย ผรบประกนภยยอมมพนธะตามสญญา ประกนภยในการจายคาสนไหมทดแทนความเสยหายทเกดขนนนใหแกผเอาประกนภยหรอผทเกยวของ ขอเทจจรงอยางหนงของผเอาประกนภยในการจดท าประกนภยมเพยง 2 โอกาสคอ ขาดทนกบเสมอตว การเกดก าไรจากการประกนภยนนตามหลกการแลวจะไมม เวนแตผเอาประกนภยบางรายทไดกอใหเกดความเสยหายอยางจงใจทจะกระท าผด ซงเรยกวา Moral Hazard ซงเปนสภาวะของความเสยงภยทเกดจากการกระท าผดศลธรรม และหวงจะไดรบการชดเชยจากบรษทประกนภย ซงเหตการณลกษณะนเคยเกดขนในอดตจ านวนไมนอย สภาพดงกลาวในปจจบนอาจมพบเหนอยบาง แตกไมมากเหมอนในอดต ทงนเนองจากการพฒนาทางดานการศกษาของประชาชนในประเทศดขนกวาอดต ประชาชนมความรความเขาใจในเรองการอานออกเขยนไดมากยงขน ซงกเปนสาเหตหนงทประชาชนเรมหนมาหวงใยครอบครวของตนเอง การสรางความมนคงใหกบครอบครว หรอการสรางหลกประกนใหกบครอบครว นบเปนสงจ าเปนอยางยง ในการพจารณา คาสนไหมทดแทนของบรษทประกนภย ซงโดยทว ๆ ไปแลว ขนตอนและวธการปฏบตจะมอยดวยกน 4 ขนตอนดงน 1. การรบแจงเหต เมอบรษทประกนภยไดรบแจงเหตจากผเอาประกนภย กจะสอบถามรายละเอยดถงลกษณะความเสยหายทเกดขนวาเกดจากเหตใด สถานทเกดเหตอยทไหน (กรณ รถยนต) นอกจากนนกจะสอบถามรายละเอยดของผเอาประกนภย หลงจากนนกจะตรวจสอบ ขอมลภายในกรมธรรมวา กรมธรรมประกนภยทผแจงกลาวถงนนไดรบความคมครองจากสาเหตทเกดขนหรอไม ถาหากไม กจะด าเนนการแจงกลบไปยงผแจงวา ขอบเขตความคมครองของกรมธรรมประกนภยทไดซอความคมครองไวเปนอยางไร แตถาสาเหตความเสยหายทเกดขนกบทรพยสนทไดเอาประกนภยไว กจะรบด าเนนการจดการขนตอนตอไป 2. การส ารวจความเสยหาย หลงจากไดผานขนตอนการตรวจสอบขอมลของผเอา ประกนภยเปนทเรยบรอยแลว กจะมาถงขนตอนการเขาท าการส ารวจความเสยหาย ซงในขนตอนน บรษทประกนภยกจะพจารณาจดสงบคลากรของบรษทประกนภยเขาไปท าการส ารวจความสญเสยหรอความเสยหายทเกดขน หรอวาจางบรษทส ารวจภย (Surveyer) ในกรณวาจางบรษทส ารวจภยเขาท าการส ารวจภยนน อาจมสาเหตมาจากลกษณะของอตสาหกรรมนน ๆ หรอภยทรบประกนนน ๆ ตองการผเชยวชาญเฉพาะดาน เขาท าการตรวจสอบสาเหตของความเสยหายทเกดขน แตในบางกรณทบรษทประกนภยขาดแคลนบคลากร กอาจวาจางบรษทส ารวจภยเขาท าการส ารวจเชนกน ไมวาการเขา

33

ท าการส ารวจความสญเสยหรอความเสยหายทเกดขนจะกระท าโดยบคคลใดกตาม ผส ารวจจะตองตรวจสอบขอเทจจรง หรอเกบรวบรวมหลกฐานทเกดขนเพอน ากลบมาประกอบการพจารณาคาสนไหมทดแทน ซงในบางครงบางโอกาส ผลจากการส ารวจเบองตนอาจพบวา ลกษณะของความสญเสยหรอความเสยหายทเกดขนนนไมอยในความรบผดชอบของบรษทประกนภย ผส ารวจกจะน าบนทกรายงานการส ารวจพรอมสรปขอคดเหนสงกลบมายงบรษทฯ 3. การพจารณาชดใชคาสนไหมทดแทน ขนตอนนจะเกดขนหลงจากทไดรบรายงานการส ารวจ พรอมหลกฐานขอมลของความสญเสยหรอความเสยหาย ผพจารณาชดใชคาสนไหม (Adjuster) กจะประเมนความสญเสยหรอความเสยหายทเกดขน ส าหรบในกรณทไดรบความ คมครองภายใตเงอนไขกรมธรรม สวนในกรณทความเสยหายทเกดขนไมไดรบความคมครองภายใตเงอนไขกรมธรรม กจะท าการชแจงใหผเอาประกนภยทราบถงสาเหตทไมไดรบความคมครอง 4. การชดใชคาสนไหมทดแทน ขนตอนนจะเปนขนตอนสดทายทไดท าการประเมนมลคาความเสยหายทเกดขนจรง และชดใชตามสภาพทแทจรง ซงหลกการชดใชคาสนไหมทดแทนของบรษทประกนภยอาจพจารณาชดใชในรปแบบตาง ๆ กนคอ 4.1 การจายชดเชยเปนเงนสด และใหผเอาประกนภยด าเนนการซอมแซมหรอจดซอจดหาทรพยสนมาทดแทนเอง 4.2 บรษทประกนภยด าเนนการซอมแซมใหเอง 4.3 บรษทประกนภยจดหาทรพยสนทอยในสภาพเดยวกนมาทดแทนของเดม 4.4 ในบางครงบางโอกาสทความเสยหายทเกดขนไมไดรบความคมครอง แตบรษทประกนภยอาจรบพจารณาชดใชให อาจมสาเหตมาจากผเอาประกนภยเปนลกคาทดมาตลอด บรษทประกนภยกอาจชวยพจารณาชดใชคาสนไหมทดแทนบางสวนใหกบผเอาประกนภย หลกเกณฑการชดใชคาสนไหมทดแทนประเภทนเรยกวา สนไหมกรณา(Ex-Gratia Payment)

หลกการจดการคาสนไหมทดแทนของบรษทประกนภยทง 4 ขนตอนดงกลาวขางตน เปนเพยงสวนหนงของการท างานของบรษทประกนภย ส าหรบระยะเวลาในการด าเนนการจะชาหรอเรวขนอยกบหลกฐานและขอมลทจะไดรบวาเรวมากนอยเพยงใด ซงโดยทว ๆ ไป หลงจากไดตกลงยนยอมทจะชดใชคาสนไหมทดแทนกน หรอลงนามในสญญาประนประนอมยอมความแลว บรษทประกนภยกจะด าเนนการจายคาสนไหมทดแทนตอไป หลงจากททราบถงกระบวนการในการด าเนนการจดการคาสนไหมทดแทนของบรษทประกนภยแลว กมาถงหลกและวธการในการประเมนคาสนไหมทดแทนของผพจารณาคาสนไหมทดแทน (Loss Adjuster) ของบรษท ประกนภย หรอของบรษทส ารวจภย (Surveyor) กจะมขนตอนการท างานคลาย ๆ กบทกลาวมาแลวขางตน กลาวคอ

34

เมอทรพยสนทเอาประกนภยไดรบความเสยหายจากภยทไดรบความคมครอง ภายใตเงอนไขทก าหนดไวในกรมธรรมประกนภย Loss Adjuster กจะท าการประเมนมลคาความเสยหายทเกดขนจรงตามกระบวนการ โดยการตรวจสอบมลคาทรพยสนวาไดจดท า ประกนภยไวเตมมลคาหรอไม หากมลคาทรพยสนทจดท าประกนภยไวมมลคาใกลเคยงกบทรพยสนทไดรบความเสยหาย Loss Adjuster กจะประเมนในขนตอนตอไปถงการด าเนนการซอมแซม หรอจดหาทรพยสนมาทดแทนทรพยสนเดมทไดรบความเสยหาย หรออาจจายคาสนไหมเปนเงนสดใหกบผเอาประกนภยตามความเสยหายจรงทเกดขน แตโดยทว ๆ ไปแลว ความเสยหายทเกดขนอาจมคาใชจายเพมเตม ซงนอกเหนอจากกรมธรรมประกนภยฉบบนน ๆ จะใหความคมครองเงอนไขพเศษทจะท าใหผเอาประกนภยไดรบความคมครองเพมเตม จากเงอนไขในกรมธรรมประกนภยปกตใชอยดงน 1. Clearance of Debris Clause เปนเงอนไขทวาดวยการขนยายซากปรกหกพง ซงจะรวมถงบรรดาคาใชจายตาง ๆ ในการสรางสงค ายน หรอกระบวนการจดท าความสะอาด ในเงอนไขพเศษน บางกรมธรรมอาจจะก าหนดจ านวนเงนความรบผดชอบไวชดเจน บางกรมธรรมอาจ ไมก าหนดวงเงน ซงขนอยกบตวแทนหรอนายหนาจะเสนอจ านวนเงนจ ากดความรบผดชอบมา โดยบรษทประกนภยจะท าหนาทในการพจารณาวาเหมาะสมหรอไม 2. Professional Fees Clause เปนเงอนไขพเศษทวาดวยวชาชพ ซงหมายถงคาใชจายทจ าเปนส าหรบคาจางทใชจายส าหรบสถาปนก พนกงานส ารวจ วศวกรทปรกษา รวมไปถงผเชยวชาญพเศษ ทปรกษากฎหมาย และคาธรรมเนยมอน ๆ เพอการประเมนราคา ออกแบบ ก าหนดมาตรฐานการประมล และการควบคมงานอนเกดจากการซอมแซมหรอสรางขนใหม แทนทรพยสนทไดเกดความสญเสยหรอความเสยหาย 3. All Other Contents Clause เปนเงอนไขพเศษทวาดวยทรพยสนอน ๆ ทอยภายในอาคาร ซงทรพยสนดงกลาวเปนทรพยสนทอยนอกเหนอจากทรพยสนทไดเอาประกนภยไว เชน เงนสด อากรแสตมป เอกสารตนฉบบ ส าเนาเอกสาร สมดบญช แมแบบ แบบพมพตาง ๆ เสอผา เครองใช ตาง ๆ ของพนกงาน โดยในเงอนไขนจะก าหนดวงเงนไวเปนจ านวนหนงตอรายการ ทรพยสน 4. Expediting Clause เปนเงอนไขพเศษทวาดวยคาใชจายซอมแซมงานเรงดวน ซงเปนคาใชจายทเกดขนเปนกรณพเศษทจะตองเรงรดซอมแซมทรพยสนทเสยหายใหกลบคนสสภาพเดมโดยเรวทสด ไดแก คาลวงเวลา คาใชจายในการท างานในวนหยด คาขนสงอะไหลทางอากาศ (Airfreight Cost) โดยทว ๆ ไปจะก าหนดเปนเปอรเซนตของความเสยหาย

35

5. Fire Extinguishing Expenses Clause เปนเงอนไขพเศษทวาดวยคาใชจายในการดบเพลง โดยบรษทประกนภยจะชดใชคาใชจายในการดบเพลงเทาทจ าเปนทเกดขนจากกระบวนการในการดบเพลง ซงรวมถงคาใชจายในการซอมแซมอปกรณทใชในการดบเพลงดวย หากผเอาประกนภยไดตรวจสอบเงอนไขกรมธรรมประกนภยวา ไดมเงอนไขพเศษดงกลาวระบอยในกรมธรรมประกนภย เทานกจะไดรบการชดใชคาสนไหมทดแทน รวมถงบรรดาคาใชจายตาง ๆ ทเกดขนอกดวย

การประกนภยรถยนตกบการชดใชคาสนไหมเปนเรองเดยวกนทไมอาจแบงแยกไดเจาของรถยนตทท าประกนภยไวกบบรษทประกนภยกหวงจะไดรบความคมครองและชดใชคาสนไหมตามสญญาประกนภย การทบรษทประกนภยปฏเสธการจายคาสนไหมโดยไมมเหตผลเพยงพอ การจายสนไหมนอยกวาความเสยหายทแทจรง การประวงการจายคาสนไหม การบรการทไมด การซอมแซมทไมมคณภาพ กลวนเปนปจจยทสงผลกระทบตอภาพลกษณ และความนาเชอถอของบรษทประกนภยดวยกนทงสน ตรงกนขามหากบรษทด าเนนธรกจดวยความสจรตใหบรการเปนทประทบใจ บรษทยอมไดรบความเชอถอ น ามาสชอเสยง และจ านวนลกคาทจะใหความไววางใจและท าประกนภยกบบรษทเพมมากขน บรษท ไทยศรประกนภย จ ากด ไดใหความส าคญในจดนดวยเชนเดยวกน จงไดมงพฒนาคณภาพการบรการ และการพจารณาชดใชคาสนไหมทดแทนใหถกตอง และเปนธรรมกบทกฝายใหมากทสด

ในป พ.ศ. 2554 น บรษท ไทยศรประกนภย จ ากด มแผนงานทจะขยายตลาดดานการรบประกนภยรถยนตเพมขนจากป 2553 ดงนนฝายสนไหมรถยนตทท าหนาทโดยตรงในการพจารณาชดใชคาสนไหมทดแทน (รถยนต) จงมการปรบเปลยนนโยบายการบรหารงานทเกยวเนองกบการชดใชคาสนไหมทดแทน (รถยนต) ใหเปนไปในทศทางเดยวกบนโยบายทางดานการตลาดของบรษทฯ ทเนนคณภาพในการใหบรการเปนส าคญ โดยมวตถประสงคหลกในการท าใหฝายสนไหมรถยนต มการใหบรการในลกษณะของศนยบรการจดเดยว (One Stop Service) ทสามารถอ านวยความสะดวกใหผมาตดตอขอรบบรการในลกษณะทสมบรณครบถวน เพอใหเสยเวลานอยทสด แตสามารถไดรบบรการทกอยางทเกยวของอยางครบถวน โดยมการฝกอบรมพนกงานทกต าแหนง ใหมความร ความสามารถในเรองการใหบรการและหลกการชดใชคาสนไหมทดแทนทถกตอง และเปนธรรม เพอสรางความ พงพอใจ แกผใชบรการทกกลมทเขามาตดตอ

การใหบรการแบบศนยบรการจดเดยว (One Stop Service) นน บรษทฯไดใหสาระส าคญ 4 ประการ ดงน 1. ใหมการบรการในสถานทแหงเดยว เพอเปนศนยรวมดานการใหบรการทกอยางทเกยวของ

36

2. ตองยดหลกทวา ผมาตดตอ ตองไดรบบรการเสรจสนในคราวเดยว ไมตองกลบมาตดตอซ าซอนหลายครง 3. การใหบรการตองมความสมพนธและผสมผสานอยางเหมาะสม โดยเฉพาะอยางยงกรณทงานบรการตางๆ ไมอาจท าใหเสรจไดภายในระยะเวลา วนเดยวบรษทฯ จะมการก าหนดแนวทางปฏบตอยางรดกมและเหมาะสม ตลอดจนตองชแจงผมาตดตอใหทราบอยางชดเจนวาจะตองด าเนนการอยางไรในการมาตดตอขอรบบรการในคราวตอไป 4. ระยะเวลาในการตดตอขอรบบรการตองนอยทสด

ดงนนแนวทางในการใหบรการแบบศนยบรการจดเดยว (One Stop Service)จงเปนการสรางระบบการปฏบตงานของเจาหนาทใหเกดประสทธภาพ โดยเนนความตองการของผใชบรการเปนหลก เพอใหไดรบบรการดวยความพงพอใจมากทสด

7. งานวจยทเกยวของ

การศกษาวจยในหวขอ “ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการดานสนไหมรถยนต บรษท ไทยศรประกนภย จ ากด ในเขตกรงเทพมหานคร” นนมงศกษาถงการใหบรการระหวางบคคล ระหวางเจาหนาทสนไหมผใหบรการกบผทเขามาใชบรการ โดยเนนความพงพอใจในการใหบรการของผใหบรการเปนส าคญ ซงมงานวจยทเกยวของดงน

สนต เจรญไชย ไดท าการศกษาความคาดหวงและการไดรบบรการจากการประกนภยรถยนต ของบรษทวรยะประกนภย จ ากด สาขาอดรธาน พบวาผเอาประกนภยมความคาดหวงจากการไดรบบรการประกนภยรถยนตโดยรวม และราย 5 ดาน คอ ดานความเปนรปธรรม ดานความเชอถอได ดานการตอบสนองตอผเอาประกนภยอยางรวดเรว ดานความมนใจ และดานการเขาถงจตใจ อยในระดบสงแตไดรบบรการดงกลาวโดยรวม และราย 4 ดาน อยในระดบ ปานกลาง และในดานความเชอถอ พบวาไดรบบรการอยในระดบทสง ผเอาประกนภยทมลกษณะทางประชากรศาสตรแตกตางกน ในเรอง เพศ อาย สถานภาพ มความคาดหวงและการไดรบบรการโดยรวม และรายดาน ไมแตกตางกน สวนผเอาประกนทมความแตกตางกนในเรอง อาชพ ระดบการศกษา รายได และประเภทการประกนภยมความคาดหวงในการบรการดานความเชอถอแตกตางกน และไดรบการบรการจรงโดยรวม ดานการตอบสนอง ดานความมนใจ และดานการเขาถงจตใจแตกตางกน แตผเอาประกนภยทมรายไดตางกน ไดรบการบรการจรงโดยรวม และเปนรายดานไมแตกตางกน และผเอาประกนภยทม

37

ความคาดหวงจากการไดรบบรการสงกวาความเปนจรงทรบบรการ อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ธชชย โกมลศร ศกษาความคาดหวงและความเปนจรง ตอบรการหลงการขาย ตามทศนะของผมสวนไดสวนเสยกบบรษทนวกจประกนภย จ ากด (มหาชน) สาขาอบลราชธาน มวตถประสงคเพอศกษาความคาดหวงและความเปนจรงตอการบรการหลงการขายของผมสวนไดสวนเสยโดยรวม และรายดาน 5 ดาน ไดแกดานสงทเหนดวยตา ดานความนาเชอถอ ดานความรบ ผดชอบ ดานการใหความมนใจ และดานการเอาใจใส ทเขามารบบรการ บรษทนวกจประกนภย จ ากด (มหาชน) สาขาอบลราชธาน และเปรยบเทยบความคาดหวงกบความเปนจรงตอบรการหลงการขายของผมสวนไดเสย ทมลกษณะสวนบคคล และประเภทการประกนภยทแตกตางกน ผลการศกษาพบวา ผมสวนไดเสยมความคาดหวงตอการบรการของการประกนภยรถยนตโดยรวม และราย 5 ดาน อยในระดบมาก มความเปนจรงทรบบรการโดยรวม และรายดาน 4 ดาน ไดแก สงทเหนดวยตา ดานความนาเชอถอ ดานการใหความมนใจ และดานการเอาใจใส อยในระดบมาก สวนในดานความรบผดชอบ ความเปนจรงทรบบรการอยในระดบปานกลาง โดยการตดตอผใชบรการเมอถกเรยกมคาเฉลยนอยทสด

ผมสวนไดเสยทมลกษณะสวนบคคลแตกตางกนในเรองเพศ การศกษา อาย มความคาดหวงและความเปนจรงตอบรการหลงการขายไมแตกตางกน ผมสวนไดเสยทมความแตกตางกนในเรองรายไดมความคาดหวงในการบรการไมแตกตางกน แตความเปนจรงทรบบรการดานความรบผดชอบแตกตางกน ผมสวนไดเสยทอาชพแตกตางกนมความคาดหวงตอการบรการ เฉพาะในดานความรบผดชอบแตกตางกน แตมความคาดหวงตอการบรการโดยรวม และรายดานอนๆไมแตกตางกน สวนความเปนจรงทรบบรการกไมแตกตางกน ผมสวนไดเสยทมประเภทการใชบรการตางกน มความคาดหวงตอการบรการแตกตางกน เฉพาะในดานสงทเหนดวยตา ดานความรบผดชอบ ดานการเอาใจใส และโดยรวม แตความเปนจรงทรบบรการ ไมแตกตางกน ผมสวนไดเสยมความคาดหวงและความเปนจรงตอบรการหลงการขายโดยรวม และรายดานตางๆไมแตกตางกน ยกเวนการบรการดานสงทเหนดวยตามความแตกตางกน โดยความคาดหวงตอการบรการสงกวาความเปนจรงทรบบรการ อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

วลาวลย นมทศนศร (2549) ศกษาพฤตกรรมและปจจยทมผลตอการใชบรการของลกคา

ธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) : กรณศกษาสาขายอยภายในหางสรรพสนคา กรงเทพมหานคร วตถประสงค 1) ศกษาปจจยสวนบคคลและพฤตกรรมการใชบรการของลกคาธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) สาขายอยภายในหางสรรพสนคา 2) ศกษาความสมพนธ

38

ระหวางปจจยสวนบคลกบพฤตกรรมการใชบรการของลกคาธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) สาขายอยภายในหางสรรพสนคา และ 3) ศกษาความสมพนธระหวางสวนประสมทางการตลาดกบพฤตกรรมการใชบรการลกคาธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) สาขายอยภายในหางสรรพสนคา โดยกลมตวอยางคอผทใชบรการธรกรรมทางการเงนทกชนดกบธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) สาขาในหางสรรพสนคา 3 แหง สาขายอยเดอะมอลลบางกะป สาขายอยเมเจอรรงสต และสาขายอยแฟชนไอซแลนด จ านวน 400 ตวอยาง โดยเกบสาขาละประมาณ 133 ตวอยาง ระหวางเดอน พฤศจกายน - ธนวาคม 2548 การวเคราะหขอมลใชการแจกแจงวามถ คารอยละ คาเบยงเบนมาตรฐาน การทดสอบไคสแควร การทดสอบคาความเขมขนความสมพนธ

สรปผลการศกษา พบวากลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง อาย 25 – 30 ป สถานภาพโสด การศกษาระดบปรญญาตรหรอเทยบเทา อาชพพนกงานบรษทเอกชน รายไดนอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท / เดอน โดยกลมตวอยางสวนใหญรบรหรอรจกธนาคารในลกษณะสาขายอยดวยตนเอง เหตผลทเลอกใชบรการเพราะใกลสถานทท างาน โดยมความถในการใชบรการ 1 – 3 ครงตอเดอน และใชบรการประเภทฝากเงน – ถอนเงนในชวงเวลา 18.00 - 20.00 น. ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมความส าคญมากทสด คอการสงเสรมการตลาด รองลงมาไดแก ราคา ผลตภณฑ สถานทใหบรการและท าเลทตง บคลากร การสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ และกระบวนการใหบรการ ตามล าดบ นอกจากนยงพบวาพฤตกรรมการใชบรการของลกคาธนาคารมความสมพนธกบปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย สถานภาพ การศกษา อาชพ ระดบรายไดเฉลย ทพกอาศยและสถานทท างาน ส าหรบการทดสอบความสมพนธระหวางปจจยสวนประสมการตลาด กบพฤตกรรมการใชบรการพบวา ปจจยสวนประสมการตลาดมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการ ไดแก ทางดานผลตภณฑ สถานทใหบรการ และท าเลทตง สงเสรมการตลาด บคลากร กระบวนการ และลกษณะทางกายภาพ ตามล าดบ ทระดบความเชอมน 0.05

เสาวลกษณ ชลสาคร (2546) ศกษาการใชบรการธนาคารอเลกทรอนกสใน

หางสรรพสนคา โดยมวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการธนาคารอเลกทรอนกส โดยใชขอมลปฐมภมจากแบบสอบถามจ านวน 400 ตวอยาง จากผใชบรการธนาคารอเลกทรอนกส ในบรเวณหางสรรพสนคา 3 แหง คอ หางสรรพสนคาฟวเจอรปารค รงสต หางสรรพสนคาเซนทรลลาดพราว และหางสรรพสนคาเดอะมอลล งามวงศวาน ชวง 1 – 29 กมภาพนธ 2547 และน าขอมลมาวเคราะหผล โดยใชโปรแกรมทางสถตทดสอบหาคาไคสแควร และคาสหสมพนธ

สรปผลการศกษาพบวา ผใชบรการสวนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 25 – 29 ป สถานภาพโสด การศกษาสงสดระดบปรญญาตร ประกอบอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชนและ

39

รายไดต ากวา 10,000 บาท โดยพฤตกรรมการใชบรการธนาคารอเลกทรอนกส ในหางสรรพสนคา จากการส ารวจพบวา สถานทตงทเลอกใชบรการมากทสด ไดแกสาขาของธนาคาร จ านวนครงทใชบรการตอเดอนจ านวน 1 – 3 ครง ใชบรการในชวงวนจนทร – วนพฤหสบด มากทสด ชวงเวลา 15.31 – 24.00 น. สอโฆษณาทท าใหทราบวามการบรการ ไดแก สอโทรทศน และอตราคาธรรมเนยมทธนาคารเรยกเกบไมมผลตอการใชบรการ ในดานปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการธนาคารอเลกทรอนกส กลมตวอยางใหความส าคญกบการประหยดเวลาในการเดนทาง เปนปจจยหลก และความสะดวกรวดเรวในการท ารายการเปนปจจยรองลงมา และปจจยดานพนกงานคอยแนะน าบรการใหความส าคญนอยทสด การใชบรการธนาคารอเลกทรอนกสในหางสรรพสนคากบปจจยสวนบคคล โดยการหาคาสถต ไคสแควรพบวา เพศมความสมพนธกบธนาคารทใชบรการ และคาธรรมเนยม อายมความสมพนธกบสถานทตงของเครองอเลกทรอนกสธนาคารทเลอกใช ความถในการใชบรการ วนทใชบรการ เวลาทใชบรการ และสอโฆษณา สถานภาพ มความสมพนธกบสถานทตงของธนาคาร ธนาคารทเลอกใช ความถในการใชบรการ ชวงวนทใชบรการ สอโฆษณา และคาธรรมเนยม การศกษามความสมพนธกบสถานทตงของธนาคาร ธนาคารทเลอกใช ชวงเวลาทใชบรการ สอโฆษณา รวมทงคาธรรมเนยม อาชพมความสมพนธกบสถานทตงของธนาคาร ความถในการใชบรการ ชวงเวลาทใชบรการ และสอโฆษณา สวนรายไดมความสมพนธกบสถานทตงของธนาคาร ธนาคารทเลอกใชบรการ ความถในการใชบรการ ชวงวนทใชบรการ ชวงเวลาทใชบรการ การมสอโฆษณาและคาธรรมเนยม

สทธชย จรยวทยานนท (2543) ศกษาความพงพอใจในการรบบรการของลกคาธนาคาร

กรงเทพ จ ากด (มหาชน) สาขาตระการพชผล จงหวดอบลราชธาน มวตถประสงคในการวจย ดงน 1. เพอศกษาระดบความพงพอใจของลกคาในการรบบรการของธนาคารกรงเทพจ ากด

(มหาชน) สาขาตระการพชผล จงหวดอบลราชธาน 2. เพอศกษาปจจยทมผลตอความพงพอใจในการรบบรการลกคา ของธนาคารกรงเทพ

จ ากด (มหาชน) สาขาตระการพชผล จงหวดอบลราชธาน 3. เพอศกษาถงปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะในการใหบรการลกคาของธนาคาร

กรงเทพ จ ากด (มหาชน) สาขาตระการพชผล จงหวดอบลราชธาน ซงประชากรทใชการวจย คอ ลกคาของธนาคารกรงเทพ จ ากด (มหาชน) สาขาตระการพชผล จงหวดอบลราชธาน โดยวธการสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) ไดกลมตวอยางทใชในการศกษาทงสน 180 คน สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน T – test และ F – test

40

ผลการวจยพบวา 1. กลมตวอยางทใชในการศกษาครงน สวนใหญเปนเพศชาย อาย 31 - 40 ป

การศกษาในระดบอนปรญญาและปรญญาตร อาชพรบราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ ระยะเวลาทเปนลกคา 1 – 5 ป เปนลกคาธนาคารอนดวย 1 ธนาคาร

2. ความพงพอใจในการรบบรการของลกคาธนาคารกรงเทพ จ ากด ( มหาชน) สาขาตระการพชผล จงหวดอบลราชธาน อยในระดบปานกลาง โดยพงพอใจในดานพนกงานและการตอนรบมากทสด รองลงมาคอ ดานระยะเวลาในการด าเนนการ ดานขอมลทไดรบจากการบรการ ดานความสะดวกทไดรบ และพงพอใจนอยทสดดานสถานทประกอบการ

3. ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา ปจจยทมความสมพนธกบความพงพอใจในการรบบรการ ไดแก ระดบการศกษา ประสบการณในการใชบรการ และปจจยทไมมความสมพนธกบความพงพอใจในการรบบรการ ไดแก เพศ อาย อาชพ รายได ระยะเวลาในการเปนลกคา