Community management

Versión RESUMIDA

José Alcañiz - jose.alcaniz@gmail.com

COMMUNITY MANAGEMENT

Redes Sociais e Comunicación 2.0

José Alcañiz, 20-21 Junio 2013

Centro Novas Tecnoloxías de Galicia

jueves, 27 de junio de 13

Versión RESUMIDA

PROGRAMA

I. Qué es un Community Manager

II. Para qué sirve el Social Media Management

III. SM como parte de un proceso global

IV. Herramientas de promoción online

I. SEM: Marketing en Buscadores

II. SEO: Posicionamiento en buscadores

V. Métricas

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COMMUNITY MANAGER

“Persona encargada de sostener, acrecentar y defender la relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes”

Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO)

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COMMUNITY MANAGER

“Responsable de establecer la estrategia, presencia y actividad de tu marca en los medios sociales. Gestión de tu marca en redes sociales y blog propio, [...] monitorización online, participación en conversaciones, etc.”

Luis Miguel Corbacho (Gerente de Social Media Movistar Móviles)

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COMMUNITY MANAGER

“Traductor de los valores de la marca [...] a los usuarios, creando acciones dinamizadoras y contenido que reflejen estas características de manera creativa y cercana.”

Pilar Millán (Miembro del Grupo de Social Media de PRISA Digital)

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COMMUNITY MANAGER

“Debe ser más de 1 persona, aunque debe haber alguien que tenga contacto con la comunidad. Su labor es tener la comunidad bien atendida, generar interactividad, hacerla crecer y velar por los intereses tanto de la compañía como de la comunidad”

Mauro Fuentes (Director de Social@Ogilvy & Mather)

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COMMUNITY MANAGER

“El Community Manager es el oído de la empresa en la comunidad, y la voz de la comunidad en la empresa”

Manuela Battaglini (Community Manager de VolksWagen España)

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comunidad - estrategia - valores - empresa - cliente

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“Encargado de trasladar los valores de la empresa a la comunidad, en base a los objetivos marcados por la estrategia global de comunicación”

Auditorio CNTG, Junio 2013

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José Alcañiz - jose.alcaniz@gmail.com¿Y la tecnología?

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¿Qué NO es un CM?

• El que lleva el Facebook y el Twitter

• El informático de la empresa

• El friki que ha abierto cuenta en todo cuanto servicio online existe “porque hay que estar”

• Alguien que no ha tenido jamás relación con la comunicación con clientes

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¿Y las habilidades personales?

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• Proactividad

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• Proactividad

• Dinamismo

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• Proactividad

• Dinamismo

• Alineación con los objetivos de la empresa

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• Proactividad

• Dinamismo

• Capacidad de interacción con los clientes

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• Proactividad

• Dinamismo

• Mesura ante conflictos

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• Proactividad

• Dinamismo

• Mesura ante conflictos

• Habilidades de COMUNICACIÓN

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¿Y el ámbito de actuación?

• ¿Sólo Redes Sociales?

• ¿Blog?

• ¿Web de la empresa?

• ¿Landings para campañas?

• ¿Email Marketing?

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PROGRAMA

V. Métricas

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Partiendo siempre de los objetivos empresariales

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“Fenómeno social que consiste en que las personas utilizan las tecnologías para intercambiarse lo que necesitan, sin recurrir a entidades tradicionales como las empresas”

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«Un intento de censura u ocultamiento de cierta información fracasa o es incluso contraproducente para el censor, ya que ésta acaba siendo ampliamente divulgada»

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5 posibles objetivos

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ESCUCHAR

• Aprovecha para conocer mejor a tus clientes

• Conoce qué significa tu marca para ellos

• Actúa en consecuencia

Ejemplo: T&C de Facebook, logo GAP, etc

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HABLAR

• Hazte oír por más gente, a través de:

• Virales - conocimiento

• Participación en redes sociales - recomendaciones

• Blogs – aspectos de complejidad

Ejemplo: Will it Blend

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TRANSMITIR ENERGÍA

• Encuentra a tus clientes más incondicionales y aprovecha el entorno digital para hacerles embajadores de tu marca.

• Posibilita que tus clientes más entusiastas se vendan entre ellos.

• Qué mejor prescriptor que un early adopter de tu producto/servicio?

Ejemplo: ZAPPOS

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APOYAR

• Ayudar a tus clientes a ayudarse entre ellos

• Comunidades de ayuda

• Propias o ayuda a las actuales

Ejemplo: GIFGAF

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INTEGRAR

• Integra a tus clientes en el proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios

Ejemplo: FIAT MIO

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¿Cuál es la tuya?

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PROGRAMA

V. Métricas

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ATRAER TRÁFICO

¿Cómo puede el Social Media ayudarnos a atraer tráfico?

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Capta atención a través del contenido

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• Conoce a tus tipos de cliente

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• ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿sus preocupaciones? ¿A qué dudas se enfrentan antes de contratar productos/servicios como el tuyo?

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• ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿sus preocupaciones? ¿A qué dudas se enfrentan antes de contratar productos/servicios como el tuyo?

• Conoce el problema y genera contenido basado en soluciones, no en productos o servicios

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¿Cómo debe ser el contenido?

• Consistente

• Visual

• Creativo

• “Humanizador”

• Siempre con enlaces

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Consistente

• Genera hábitos

• Genera suscriptores

• Ayuda al posicionamiento e indexación

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Visual

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Humanizador

• Fomenta la interacción

• Deja claro que detrás hay personas

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Caso Charity:Water

• Convierte al receptor en emisor

• Social Media para atraer tráfico

• Cada caso es una historia

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• Empeñas el día de tu cumpleaños. Te comprometes

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• Landing optimizada para captar

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• Transparencia absoluta

• Prueba social - status

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• Contenido relevante, original. Ayuda en SEO

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• El porqué de todo esto

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Generar Leads

¿Cómo puede ayudarme el Social

Media a generar leads?

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Campañas

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+7.000 participaciones únicas

+1.000 leads al finalizar

+1.000 nuevos “me gusta”

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+1.000 leads antes de empezar

+7.000 leads al finalizar +3.000

nuevos “me gusta” en los 3 primeros meses

comentarios de calidad jueves, 27 de junio de 13

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Fidelización

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Simon Sanek y su Golden Circle

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Fidelización

• Responde siempre

• Monitoriza lo que se dice de tu empresa, sector, etc en internet

• Continua generando contenido relevante que ayude a transmitir tus valores como organización

• Comunica de “dentro afuera” del círculo

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PROGRAMA

V. Métricas

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Palabras Clavejueves, 27 de junio de 13

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Tipos de concordancia

• Amplia: palabra clave

• Muestra el anuncio con las palabras clave elegidas, frases similares y variaciones relevantes.

• Frase: “palabra clave”

• Muestra el anuncio en las búsquedas exactas

• Exacta: [palabra clave]

• Muestra el anuncio exclusivamente en las búsquedas exactas

• Negativa: -palabra clave

• Asegura que su anuncio no aparezca en ninguna búsqueda que incluya ese término.

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Keyword ResearchHerramienta para palabras clave de Google Adwords

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Google Trends

Keyword Research

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Keyword ResearchSEM Rush

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Estrategia SEM/SEO

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Google Ad Planner. GDN Research

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Anatomía de una Landing Perfecta

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¿Qué es el SEO para Google?

“Codifica bien, generar contenido interesante para los usuarios, hazlo de manera frecuente, y el tráfico llegará”.

http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.es/es/es/webmasters/docs/guia_optimizacion_motores_busqueda.pdf

Versión RESUMIDA

¿Cómo funciona un buscador?

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Evolución del Algoritmo de Google

• Google (1996-2009)

• Clasificando la red

• Google Caffeine (2009-2010)

• El valor de la frescura

• Google Mayday – Scraper (2010-11)

• Limpiando duplicados…

• Google Panda (2011)

• El valor del contenido

• Google Penguin (2012)

• Penalización del SPAM y la sobre-optimización

Versión RESUMIDA

Cada vez más rápido y reactivo

Versión RESUMIDA

Factores que afectan al posicionamiento en buscadores

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Factores On-page

• Dominio

• Contenido

• URLs SEO-friendly

• Coherencia de etiquetado

• Código HTML

• WPO (Optimización de tiempos de carga)

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Factores Off-page

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• Link Building

• Alta en Directorios

• Mercado de enlaces

• Social Shares

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Penalizaciones SEO

• Cloacking

• Texto oculto

• Keyword SPAM

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Cloaking BMW

Lo que veía Google

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Lo que veía el usuario

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Cloaking chapuzas

Lo que veía el usuario en IE

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Lo que veía el usuario en Firefox

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Texto oculto

• NH Hoteles: posicionamiento por la palabra “Hoteles”

• Lo que hay dentro del código Fuente

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AC Hoteles. Eliminada del índice por hacer Keyword Spamming

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Tipos de Penalizaciones

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SPAM Report

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Estrategia SEO

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Ejemplo Long Tail: Ramificación

• Hoteles en A Coruña

• 15.900.000 resultados

• Hoteles cerca del aeropuerto de A Coruña

• 540.000 resultados

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PROGRAMA

V. Métricas

Versión RESUMIDA

¡Gracias!

José Alcañiz

jose.alcaniz@gmail.com

http://www.josealcaniz.com

609 284 185

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Community management et administration

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