Adwebmaroc community management

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    Marketing

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  • W W W. A D W E B M A R O C .C O M

    C O N S E I L D I G I TA LA C H AT S M D I A S

    M D I A S S O C I A U X

    W W W. A D W E B M A R O C .C O M

    COMMUNITY MANAGEMENTSur Facebook et Twitter

  • C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M D I A S

    M D I A S S O C I A U X

    SOMMAIRE

    1. Que vous apporte le Community Management ?1.1 Gain en visibilit et en influence1.2 Gnration de ventes1.3 Dveloppement de trafic vers vos contenus

    2. Comment atteindre vos objectifs business ?2.1 Structure et thmatique de votre page2.2 Etablissement du plan conversationnel2.3 La gestion et la modration des pages2.4 La gestion des rclamations client2.5 Les achats mdias2.6 Le dveloppement de jeux sur FB et Twitter

    2

  • LOREM IPSUM

    QUELQUES CHIFFRES - MAROC

    Et vous ? Comment grez-vous vos rseaux sociaux ? 3

    Facebook : 2me site les plus visit / 8,2 Millions dutilisateurs44% ont entre 18-24 ans / 27% ont entre 25-35 ans

    Entre 7 et 10 MilleEstimation des

    utilisateurs Instagram

    Source : m-tech.ma, averty

    Principales motivations dutilisation des rseaux sociaux1. Sinformer / 2. Chatter / 3. Commenter / 4. Partager des photos et des vidos

    5. Partager des liens / 6. Partager des informations personnelles / 7. Utiliser des applications

    878 Mille utilisateurs Linkedin

    77 Mille utilisateurs actifs sur Twitter50% homme / 50% de femme

  • 1. QUE VOUS APPORTE LE COMMUNITY MANAGEMENT ?Visibilit, communaut, vente

  • C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M D I A S

    M D I A S S O C I A U X

    1.1 Gain en visibilit et en influence

    Dvelopper une communaut : premier objectif des rseaux sociaux. Vous gagnez en visibilit et pouvez interagir avec elle.

    Gagner de linfluence : une bonne audience et une bonne gestion de votre communaut vous permet dtre plus influent.

    Community Management Sur Facebook et Twitter 5

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    1.2 Gnration de ventes

    Augmenter lexposition de votre marque/produits/service On dit quun produit doit tre expos 6 8 fois un client avant quil ne lachte

    Faire preuve de votre comptence et savoir faire : partager du contenu intressant pour la communaut, rpondre leur interrogations, lobjectif tant de se rendre utile

    Community Management Sur Facebook et Twitter 6

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    1.3 Dveloppement de trafic vers vos contenus

    Dvelopper votre trafic sur site internet et tlchargement dapplicationLe partage de contenus sur les rseaux sociaux vous permet de renvoyer vers des call-to-action de vos sites travers des formulaires pour : participer un jeux, demande de rendez-vous, demande de devis

    Amliorer votre positionnement sur les moteurs de recherchesUne bonne visibilit sur les rseaux sociaux vous permet damliorer votre rfrencement naturel

    Community Management Sur Facebook et Twitter 7

  • 2.COMMENT ATTEINDRE VOS OBJECTIFS BUSINESS ?Ne rien laisser au hazard !

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    Atteindre et dpasser vos objectifs business

    Que vous ayez des objectifs de branding, de ventes ou encore de fidlisation, le Community Management sur les rseaux sociaux reprsente pour vous des opportunits de dveloppement unique.

    Trois composantes cls pour russir sur les rseaux sociaux :

    1. Dfinir/organiser les changes au sein de la communaut2. Animer les changes : amliorer la cohsion de la communaut3. Dvelopper/Maintenir une bonne notorit de la marque

    Community Management Sur Facebook et Twitter 9

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    M D I A S S O C I A U X

    Les moyens mis en place pour russir votre CM

    STRUCTURE ET THEMATIQUE DE PAGECration, re/organisation des pages sur les rseaux sociaux, dfinition des thmatiques

    ETABLISSEMENT DU PLAN CONVERSATIONELDfinition des posts de chaque journe (visuel, texte, vido, jeux)

    GESTION ET MODERATION DES PAGESContenu type texte, photo, vido, jeux concours

    GESTION DES RECLAMATIONSDemande client li au service client ou non de lentreprise

    DEVELOPEMENT DE JEUXAnimation de la communaut de faon ludique

    MESUREEtude

    Analyse KPIInsight

    ACHATS MEDIASFacebook : post sponsoris, mdaillonTwitter : post sponsoris, compte sponsoris, tendance sponsoris, les cartes

    VEILLE SUR RESEAUX SOCIAUX ET WEBSavoir ce qui est dit sur mon entreprise et mes principaux

    concurrents (cf. document Veille sur RS et Web)

    GESTION DE CRISESavoir grer une crise sur web et mdias sociaux

    (cf. document Gestion de crise)10

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    2.1 Structure et thmatiques de votre page

    Ci-dessous les premiers lments mettre en place pour votre Community Management :

    Cration, amlioration ou refonte de votre page Structure de la page : visuel dhabillage, onglet, album

    Dfinition de la tonalit du contenu : dcontracte, formelle

    Dfinition des thmatiques : Corporate, dcale, recherche de concept (des conseils, le saviez-vous que ? Les

    rendez-vous du jeudis)

    Recherche des potentiels Hashtags pertinents pour la marque

    Dfinition de la frquence de post

    Community Management Sur Facebook et Twitter 11

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    2.2 Etablissement du plan conversationnelSorganiser pour animer la communaut

    Dfinition des contenus poster sur les rseaux sociaux pour chaque journe du mois*. Il comprend les informations ci-dessous :

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    CAP DU MOIS Identification des objectifs de communication

    (recrutement fans, amlioration de limage) Identification des thmatiques/temps forts du mois (offres mettre en avant, promotions, vnements sponsoriss)

    Analyse des Hashtags pertinents

    POSTS DE CHAQUE JOURNEEProposition de texte, recherche de visuels, vidos, jeux,

    * Ou de la quinzaine, suivants les besoins clientCommunity Management Sur Facebook et Twitter

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    2.3 La gestion et la modration de contenuAnimation des rseaux sociaux

    La gestion dune page comprend :

    1. Dfinition dune charte de modration (Q&A, Do/Not to do)2. Modration des pages : rponse aux commentaires, traiter des demandes

    dinformations,

    3. Gestion des jeux/ concours: administration de laction, dfinition des gagnants, organisation des gains

    4. Traitement des messages privs5. Alimentation des onglets (pour Facebook), des albums (pour Pinterest)6. Remontes des cas de crise et traitement7. Suivi actif de la communaut

    13Community Management Sur Facebook et Twitter

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    2.4 La gestion des reclamationsUn lien troit avec le service client

    Les demandes et rclamations client demandent un traitement spcifique en troite relation avec le service client de lentreprise afin de : Dmontrer sa ractivit et prsence Eviter un cas de crise Augmenter son capital sympathie

    Les rclamations et demandes peuvent nous tre formules en: Public : cas les plus sensibles et urgents, exposs la communaut, touchent limage de

    marque > trs virales (surtout sur Twitter). Priv : cas moins impactant sur le cours terme, ncessite un traitement suivi pour viter

    limpact sur le public

    Type de processus de traitement ( dfinir suivant lentreprise) : Rception demande client > remonter au service client (dans le cas ou nous avons pas les

    lments) > rception des lments > rponse au client > suivi

    14Community Management Sur Facebook et Twitter

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    2.5 Les achats mdiasLachat mdia sur les rseaux sociaux est primordial pour par exemple :

    Dvelopper le trafic vers votre page Facebook ou autre site web de marque Dvelopper votre visibilit Accroitre votre nombre de Fans/Followers

    Mdaillons Facebook(affichage droite, dans fil dactualit)

    Post Sponsoris Facebook (fil dactualit)

    Type de formats sur Facebook : Mdaillon / post sponsorisExemple de critre de ciblage : sexe, age, golocalisation

    Tweet Sponsoris (fil dactualit)

    Type de formats sur Twitter : Tweet sponsorisExemple de critre de ciblage : sexe, age,

    golocalisation

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    2.6 Le dveloppement de jeux sur FB et TwitterBoostez votre rseau

    Les jeux/concours sur Facebook permettent lentreprise de: Animer son rseau /augmenter votre viralit Conqurir plus de Fans/Folower Fidliser et crer de lengagement Apporter du contenu ludique Rcuprer les donnes suivants laudience

    Nous intervenons au niveau de la : Cration du concept (ide classique ou originale,

    charte graphique, parcours client) Le dveloppement/adaptation Limplmentation, le suivi et la modration

    16Community Management Sur Facebook et Twitter

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    Type de mcanique de jeux sur Twitter (1/2)

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    Follow et retweetTirez au sort un ou

    plusieurs gagnants parmi vos followers qui ont

    retweet un de vos tweetsdfini lavance. Idal pour

    maximiser la viralit et la visibilit.

    LoteriePour chaque participant, un

    lot est tir au sort parmi une liste pr-dfinie par vos

    soins et lui