Post on 17-Aug-2014
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Service Design Thinking 服務設計思考
OCT.24
吳宗德 Aidan Wu
台灣互動設計學會
服 務 設 計
設計思考
65元 65元
人
顧客 體驗
設計
This was not designed
This was designed
特色？ 好處？
感受什麼？ 誰？
品牌
特色？
好處？
感受？
誰
管理 行銷 專業
心理 環境 人種誌
服務設計
組織
顧客 Emotion
情緒
Engagement
迷上
人心
永續
服務設計���
Service Design(SD)���觀察、歸納、工具、合作、說服
觀察
Where does it live ?
范德瓦耳斯力 （van der Waals' force） 中性分子或原子之間的一種弱的電性吸引力
What does it like to eat ?
生活產品 這些年，從怪物身上學到的事
分組思考 G1���孕婦搭公車���和老公吵架的隔天，自己搭了公車去上班���她會遇到什麼不方便？造成負面情緒的狀況？
分組思考 G2���孕婦搭公車���
如果孕婦是怪物���什麼樣的特徵？���
可以改善搭公車的不便
三角高跟鞋 美又穩！
免驚！ 別拍我的背
司機，我要下車
對古人來說 ���我們就是怪物���
���戴手錶、穿跑鞋、拿手機
對我們來說 ���
怪物特長���可以變成一種 輔助/穿戴 產品(服務)���
肚子防撞腰帶、孕婦高跟鞋、行動下車鈴、���攜帶式立坐椅、公車媒合新老公？！咦
服務設計���
Service Design(SD)���觀察、歸納、工具、合作、說服
歸納工具
“Every time there is an opportunity to “touch” or interact with a customer is a valuable touch point. It’s your chance to win over a new customer, who will tell their friends and spread invaluable”
Touchpoints
Brugnoli Gianluca Connecting the Dots of User Experience, Journal of Information
Architecture, Issue 1 Volume 1, Spring 2009
接觸點 動作
分組練習 G3 描繪 Touchpoint 矩陣
服務設計���
Service Design(SD)���觀察、歸納、工具、合作、說服
簡化流程
注意力轉移
使用者
顧客
買單
產品設計
服務設計
以人為中心
顧客體驗
顧客旅程
人
一個好的設計看起來美觀，但何不讓它也是觸感絕佳、聞起來宜人、聽起來悅耳的呢？�
五感設計
五感圖表�
改善生活體驗的五感設計 - Jinsop Lee
延伸參考：改善生活體驗的五感設計| TEDxTaipei
分組思考 G4���孕婦搭車���五感圖表 - 比較���
（公車 / 計程車 / 捷運）
服務 設計
Good customer service + Quality product
= brand loyalty
設計的 3E
Design in Emotion, Empathy and Engagement
情緒 同理心 迷上
Emotion
情緒 Empathy
同理心 Engagement
迷上
Emotion
情緒
愉悅 享受 Enjoyment
Don Norman 是美國認知科學，人因工程等設計領域的著名學者，也是尼爾森諾曼集團的創辦人和顧問，他同時也是美國知名作家，以書籍《設計&日常生活The Design of Everyday Things》聞名於工業設計和互動設計領域，並曾被《商業週刊》雜誌評選為世紀最有影響力的設計師之一。 -- Wikipedia
產品具有好的功能是重要的；產品讓人易學會用也是重要的；但更重要的是，這個產品要能使人感到愉悅(Enjoyment) – Don Norman
Engagement
迷上
Empathy
同理心
Define 問題/目的
Ideate 腦力風暴 Prototype
原型
Test 測試/評估
Deliver 交付
同理心 就是去觀察人
從他們的角度
同理心地圖 ���Empathy Map
TOOL
分組思考 G5���孕婦搭公車���
同理心地圖
顧客
組織
組織
顧客
組織
顧客 前台
後台
組織
顧客 前台
後台
互動
組織
顧客 前台
後台
互動 物
組織
顧客 前台
後台
互動 物 技術
組織
顧客 前台
後台
互動 物 技術
Emotion
情緒
組織
顧客 前台
後台
互動 物 技術
Emotion
情緒
Empathy
同理心
組織
顧客 前台
後台
互動 物 技術
Emotion
情緒
Empathy
同理心
Engagement
迷上
組織
顧客 前台
後台
互動 物 技術
Emotion
情緒
Empathy
同理心
Engagement
迷上
人
組織
顧客 前台
後台
互動 物 技術
Emotion
情緒
Empathy
同理心
Engagement
迷上
人
永續
服務設計���
Service Design(SD)���觀察、歸納、工具、合作、說服