服務設計思考工作坊 (Service Design Thinking Workshop)

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Service Design Thinking 服務設計思考 OCT.24 吳宗德 Aidan Wu

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認識何謂顧客導向式思考,反饋設計思考的啓發。從如何有效地觀察使用者,到系統性的歸納,建立圖表文件。利用遊戲式的小組合作,開始一個具有影響性的產品專案規劃。

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Service Design Thinking  服務設計思考

OCT.24

吳宗德 Aidan Wu

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台灣互動設計學會

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服 務 設 計

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設計思考

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65元 65元

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顧客 體驗

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設計

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This was not designed

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This was designed

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 特色? 好處?

感受什麼? 誰?

品牌

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特色?

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好處?

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感受?

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管理 行銷 專業

心理 環境 人種誌

服務設計

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組織

顧客 Emotion

情緒

Engagement

迷上

人心

永續

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服務設計���

Service Design(SD)���觀察、歸納、工具、合作、說服

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觀察

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Where does it live ?

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范德瓦耳斯力 (van der Waals' force) 中性分子或原子之間的一種弱的電性吸引力

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What does it like to eat ?

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生活產品 這些年,從怪物身上學到的事

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分組思考 G1���孕婦搭公車���和老公吵架的隔天,自己搭了公車去上班���她會遇到什麼不方便?造成負面情緒的狀況?

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分組思考 G2���孕婦搭公車���

如果孕婦是怪物���什麼樣的特徵?���

可以改善搭公車的不便

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三角高跟鞋 美又穩!

免驚! 別拍我的背

司機,我要下車

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對古人來說 ���我們就是怪物���

���戴手錶、穿跑鞋、拿手機

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對我們來說 ���

怪物特長���可以變成一種 輔助/穿戴 產品(服務)���

肚子防撞腰帶、孕婦高跟鞋、行動下車鈴、���攜帶式立坐椅、公車媒合新老公?!咦

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服務設計���

Service Design(SD)���觀察、歸納、工具、合作、說服

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歸納工具

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“Every time there is an opportunity to “touch” or interact with a customer is a valuable touch point. It’s your chance to win over a new customer, who will tell their friends and spread invaluable”

Touchpoints

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Brugnoli Gianluca Connecting the Dots of User Experience, Journal of Information

Architecture, Issue 1 Volume 1, Spring 2009

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接觸點 動作

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分組練習 G3 描繪 Touchpoint 矩陣

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服務設計���

Service Design(SD)���觀察、歸納、工具、合作、說服

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簡化流程

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注意力轉移

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使用者

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顧客

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買單

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產品設計

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服務設計

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以人為中心

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顧客體驗

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顧客旅程

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一個好的設計看起來美觀,但何不讓它也是觸感絕佳、聞起來宜人、聽起來悅耳的呢?�

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五感設計

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五感圖表�

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改善生活體驗的五感設計 - Jinsop Lee

延伸參考:改善生活體驗的五感設計|  TEDxTaipei

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分組思考 G4���孕婦搭車���五感圖表 - 比較���

(公車 / 計程車 / 捷運)

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服務 設計

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Good customer service + Quality product

= brand loyalty

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設計的 3E

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Design in Emotion, Empathy and Engagement

情緒 同理心 迷上

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Emotion

情緒 Empathy

同理心 Engagement

迷上

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Emotion

情緒

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愉悅 享受 Enjoyment

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Don Norman 是美國認知科學,人因工程等設計領域的著名學者,也是尼爾森諾曼集團的創辦人和顧問,他同時也是美國知名作家,以書籍《設計&日常生活The Design of Everyday Things》聞名於工業設計和互動設計領域,並曾被《商業週刊》雜誌評選為世紀最有影響力的設計師之一。 -- Wikipedia

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產品具有好的功能是重要的;產品讓人易學會用也是重要的;但更重要的是,這個產品要能使人感到愉悅(Enjoyment) – Don Norman

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Engagement

迷上

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Empathy

同理心

Define 問題/目的

Ideate 腦力風暴 Prototype

原型

Test 測試/評估

Deliver 交付

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同理心 就是去觀察人

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從他們的角度

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同理心地圖 ���Empathy Map

TOOL

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分組思考 G5���孕婦搭公車���

同理心地圖

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顧客

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組織

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組織

顧客

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組織

顧客 前台

後台

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組織

顧客 前台

後台

互動

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組織

顧客 前台

後台

互動 物

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組織

顧客 前台

後台

互動 物 技術

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組織

顧客 前台

後台

互動 物 技術

Emotion

情緒

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組織

顧客 前台

後台

互動 物 技術

Emotion

情緒

Empathy

同理心

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組織

顧客 前台

後台

互動 物 技術

Emotion

情緒

Empathy

同理心

Engagement

迷上

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組織

顧客 前台

後台

互動 物 技術

Emotion

情緒

Empathy

同理心

Engagement

迷上

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組織

顧客 前台

後台

互動 物 技術

Emotion

情緒

Empathy

同理心

Engagement

迷上

永續

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服務設計���

Service Design(SD)���觀察、歸納、工具、合作、說服