Post on 04-Aug-2015
Planejamento e Estratégia em Redes Sociais
Ana BrambillaJunho/2015
Etapa 2
Redes Sociais no jornalismo = banco de 3 pés
ATIVAÇÃO(postagens)
RELACIONAMENTO
PRODUÇÃO DE
CONTEÚDO
ATIVAÇÃO
O bom uso da imagem
Pegue leve com o usuário!
( ) responder( ) clicar no link( ) favoritar( ) retuitar( ) clicar nas hashtags
Foco! Foco! Foco!
O QUE SE QUER COM CADA POST?
Hashtags com moderação e distantes do link:
ACOMPANHAR FACEBOOK INSIGHTS AO MENOS 1 X POR SEMANA
EM TESE...
ALÉM DO TWERIOD...
SNAPCHAT 1: Discover
SNAPCHAT 2: Our Story
WHATSAPP 1: Listas de Transmissão
http://www.theguardian.com/media/media-blog/2015/jan/09/oxford-mails-whatsapp-news-service-tops-1000-subscribers-after-six-months
WHATSAPP 2: Grupo de Discussão
https://knightcenter.utexas.edu/pt-br/blog/00-15665-jornal-extra-comemora-um-ano-de-projeto-que-conecta-leitores-e-jornalistas-whatsapp
PRODUÇÃO DE CONTEÚDOMergulhando nas microrrealidades
Modelos de Produção
CATEDRAL BAZAR
Modelo horizontal, rizomático de produção, aberto à participação do
público
Estrutura verticalizada, hierárquica e institucionalizada, fechada à contribuição do público
DAR CRÉDITOS: reconhecimento, engajamento... e educação!
É preciso checar, antes, se o colaborador QUER ser identificado...Se não quiser, desconfie.
http://m.noticias.ne10.uol.com.br/politica/eleicoes-2014/noticia/2014/10/05/no-recife-eleitora-e-impedida-de-votar-e-descobre-que-ja-votaram-por-ela-512581.php
PRODUÇÃO DE CONTEÚDO+
RELACIONAMENTO
By Nívia Carvalho
RELACIONAMENTO
Resposta imediata, mesmo sem a solução.
Mas se prometeu, cumpra! Então cuidado com o que prometer.
Gentileza fideliza
Humanização também!
Personificação
... Mesmo quando a coisa parece ficar feia!!
Botando ordem na casa...
CRISE
Não automatizarás o teu Twitter!!!
Brin
cade
ira te
m h
ora
;-)
Nada descreve meu ódio
O caso Vogue Kids
https://www.facebook.com/VogueBr/posts/761073667264754
A resposta
O meioA linguagem
E porque é importante tornar público o feedback...
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PLANO DE GESTÃO DE CRISE
Defina o que será respondido
REAÇÃO
TEM
A
Sobre o trabalho jornalístico
Sobre o produto comercial
Sobre outros usuários
Com ofensas, a quem quer que seja
Sobre a publicidade
Sobre a pauta
Sobre a concorrência
EnganoTroll
O choro é livre, mas...Mostre-se solidário à “dor” do usuário e responda com uma
(ou outra) PERGUNTA
Mensagens implícitas na resposta-pergunta:
- sim, a marca leu a reclamação- a marca respondeu- o canal de diálogo foi mantido aberto
Respeite o canal que o usuário escolheu para se manifestar...
... mas saiba respeitar a privacidade de informações!
SAC 2.0
Atendimento MASSIVO
Atendimento PERSONALIZADO
xAmbiente PRIVADO
Ambiente PÚBLICO
Mensagens PADRONIZADAS
Mensagens ÚNICAS
SAC, 0800, (não)Fale Conosco
Redes Sociais
TIMING:Resposta: 5 min a 2hSolução: até 24h
Resposta: 30 min a 6hSolução: até 24h
Resposta: até 5 dias úteisSolução até + 5 dias úteis
Resposta: até 1 mêsSolução: sem prazo
E saiba a hora de parar
Haja paciência...
... pero muuuita paciência!!
#oi?
MONITORE A EVOLUÇÃO DO CENÁRIO
RESPONDA INDIVIDUALMENTE
10 pontos para guardar (e usar!)
1. Não apague! E cuide ao editar.
2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta.
3. Selecione quem precisa/merece respostaIMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda menção pode merecer resposta.
4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo canal em que a pessoa fez a reclamação.
5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise que direcionará para canal privado.
6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos.
7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades, sem oficialismos e em primeira pessoa do plural)
8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades. Pratique!
9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E educado!
10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca. Por isso vale nutrir a humanização!
10 pontos para guardar (e usar!)