Planejamento e Estratégia em Redes Sociais

Ana BrambillaJunho/2015

Etapa 2

Redes Sociais no jornalismo = banco de 3 pés

ATIVAÇÃO(postagens)

RELACIONAMENTO

PRODUÇÃO DE

CONTEÚDO

ATIVAÇÃO

O bom uso da imagem

Pegue leve com o usuário!

( ) responder( ) clicar no link( ) favoritar( ) retuitar( ) clicar nas hashtags

Foco! Foco! Foco!

O QUE SE QUER COM CADA POST?

Hashtags com moderação e distantes do link:

ACOMPANHAR FACEBOOK INSIGHTS AO MENOS 1 X POR SEMANA

EM TESE...

ALÉM DO TWERIOD...

SNAPCHAT 1: Discover

SNAPCHAT 2: Our Story

WHATSAPP 1: Listas de Transmissão

http://www.theguardian.com/media/media-blog/2015/jan/09/oxford-mails-whatsapp-news-service-tops-1000-subscribers-after-six-months

WHATSAPP 2: Grupo de Discussão

https://knightcenter.utexas.edu/pt-br/blog/00-15665-jornal-extra-comemora-um-ano-de-projeto-que-conecta-leitores-e-jornalistas-whatsapp

PRODUÇÃO DE CONTEÚDOMergulhando nas microrrealidades

Modelos de Produção

CATEDRAL BAZAR

Modelo horizontal, rizomático de produção, aberto à participação do

público

Estrutura verticalizada, hierárquica e institucionalizada, fechada à contribuição do público

DAR CRÉDITOS: reconhecimento, engajamento... e educação!

É preciso checar, antes, se o colaborador QUER ser identificado...Se não quiser, desconfie.

http://m.noticias.ne10.uol.com.br/politica/eleicoes-2014/noticia/2014/10/05/no-recife-eleitora-e-impedida-de-votar-e-descobre-que-ja-votaram-por-ela-512581.php

PRODUÇÃO DE CONTEÚDO+

RELACIONAMENTO

By Nívia Carvalho

RELACIONAMENTO

Resposta imediata, mesmo sem a solução.

Mas se prometeu, cumpra! Então cuidado com o que prometer.

Gentileza fideliza

Humanização também!

Personificação

... Mesmo quando a coisa parece ficar feia!!

Botando ordem na casa...

CRISE

Não automatizarás o teu Twitter!!!

Brin

cade

ira te

m h

ora

;-)

Nada descreve meu ódio

O caso Vogue Kids

https://www.facebook.com/VogueBr/posts/761073667264754

A resposta

O meioA linguagem

E porque é importante tornar público o feedback...

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PLANO DE GESTÃO DE CRISE

Defina o que será respondido

REAÇÃO

TEM

A

Sobre o trabalho jornalístico

Sobre o produto comercial

Sobre outros usuários

Com ofensas, a quem quer que seja

Sobre a publicidade

Sobre a pauta

Sobre a concorrência

EnganoTroll

O choro é livre, mas...Mostre-se solidário à “dor” do usuário e responda com uma

(ou outra) PERGUNTA

Mensagens implícitas na resposta-pergunta:

- sim, a marca leu a reclamação- a marca respondeu- o canal de diálogo foi mantido aberto

Respeite o canal que o usuário escolheu para se manifestar...

... mas saiba respeitar a privacidade de informações!

SAC 2.0

Atendimento MASSIVO

Atendimento PERSONALIZADO

xAmbiente PRIVADO

Ambiente PÚBLICO

Mensagens PADRONIZADAS

Mensagens ÚNICAS

SAC, 0800, (não)Fale Conosco

Redes Sociais

TIMING:Resposta: 5 min a 2hSolução: até 24h

Resposta: 30 min a 6hSolução: até 24h

Resposta: até 5 dias úteisSolução até + 5 dias úteis

Resposta: até 1 mêsSolução: sem prazo

E saiba a hora de parar

Haja paciência...

... pero muuuita paciência!!

#oi?

MONITORE A EVOLUÇÃO DO CENÁRIO

RESPONDA INDIVIDUALMENTE

10 pontos para guardar (e usar!)

1. Não apague! E cuide ao editar.

2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta.

3. Selecione quem precisa/merece respostaIMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda menção pode merecer resposta.

4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo canal em que a pessoa fez a reclamação.

5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise que direcionará para canal privado.

6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos.

7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades, sem oficialismos e em primeira pessoa do plural)

8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades. Pratique!

9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E educado!

10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca. Por isso vale nutrir a humanização!

10 pontos para guardar (e usar!)