Desenvolver um projeto integrando mídias mídias sociais sociais em espaços físicos espaços físicos

Montar uma campanha de mídiacampanha de mídia

Definir metasmetas, ROIROI e KPIsKPIs

REDES SOCIAISREDES SOCIAISProfessor Vitor GuerraVitor Guerra

Desafio:Desafio:

Cliente:Cliente:Empresa do setor de fabricação de móveis

iMóvel. Mobiliando sua casa no Prazo.

Definir metasmetas, ROIROI e KPIsKPIs

Objetivos do experimentoObjetivos do experimento

Desafios/Problemas:Reverter a percepção negativa dos clientes com relação

à entrega dos móveis e a qualidade dos produtos.

Gerar conteúdo alinhado ao target, procurando subsidiar a equipede monitoramento das redes sociais com informações

efetivas para a tomada de decisões estratégicas.

Avaliação do cenárioAvaliação do cenário

A iMóvel , empresa de fabricação de móveis nacional, enfrenta uma crise no atendimento em mídias sociais.

Críticas pesadas sobre a qualidade dos seus produtos, atendimento e serviços, especialmente no Twitter, Facebook e Reclame AQUI.

Não há uma estratégia específica para atuação da marca nas mídias sociais.

Não existe relatórios consistentes para análise do cenário real da marca nas mídias sociais.

Avaliação do cenárioAvaliação do cenário

Conceito

Por melhor que seja a qualidade do seu produto (móvel), não há empresaque sustente sua reputação positiva nas redes sociais hoje, se o produtonão for entregue dentro do prazo e se não houver interação com os clientes.

Antes de criticar a qualidade, a empresa que se presta a vender móveis,TEM que ter a preocupação constante com o PRAZO e ATENDIMENTO.

Para estar nas redes sociais, não basta divulgar somente aspectos positivos da marca, é preciso gerenciar crises e fomentar o branding.

Avaliação do cenárioAvaliação do cenário

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Avaliação do cenárioAvaliação do cenário

InsightsInsights

Dados de consumo

• Estima-se que o gasto com móveis, em geral, esteja situado na faixade 1 a 2% da renda disponível das famílias.

• De acordo com o IBGE, a faixa da população que mais consome artigos do lare mobiliário (proporcionalmente de acordo com a renda familiar) é a que possuirenda familiar mensal entre R$ 400,00 e R$ 2.000,00.

• Já o consumo aparente de móveis no Brasil, em 2010, segundo relatório do BNDES, ficou em US$ 5,4 bilhões.

Apresentação de metas e KPIs correspondentesApresentação de metas e KPIs correspondentes

Melhorar a reputação da empresa quanto ao serviço de entrega dos pedidos online e na rede de lojas. Todo e qualquer cliente de nossos produtos deve ter a garantia de comprar conosco e receber o produto em sua residência; que a entrega esteja sempre dentro do prazo estipulado, inclusive nos casos de montagem dos móveis, quando for o caso;  Monitoramento com vistas à análise Qualitativa: “Queremos ser reconhecidos como uma empresa que efetivamente ENTREGA no prazo estipulado, sem exceção, e com qualidade de serviços comprovada!”;  Reduzir 25% as menções negativas em 6 meses;  Aumentar o número de seguidores que acompanham a marca no Twitter e aumentar o volume de vendas via site/página oficial no Facebook em 70%, no período de 6 meses;  Capilaridade – indexar o termo “móveis pronta entrega”, associado ao nome da marca, para sempre, via Google Instant.

Estrutura para identificação do ROIEstrutura para identificação do ROI

Definição de origem dos dadosDefinição de origem dos dados Análise e monitoramento da marca via Twitter, Facebook, Orkut e Reclame AQUI.Constituiremos equipe interna de nível 3 (1 gerente de mídias sociais, 1 analista de conteúdo e 1 analista de planejamento) para monitorar a performance da nossa marca nas redes sociais definidas e fazer um acompanhamento especial no Reclame AQUI, visando atingir aos objetivos do planejamento definido. Coleta e armazenamentoColeta e armazenamento Faremos a coleta de dados em uma matriz dinâmica, onde estipularemos níveis de satisfação com justificativas e sugestões para melhoria. ClassificaçãoClassificação Sugerimos a classificação das postagens em 5 níveis, de “muito satisfeito” a “muito insatisfeito”. Em todos os níveis de satisfação, teremos interação com as postagens. A ideia é termos um sistema com alto nível de excelência, para que a avaliação das informações vá ao encontro dos nossos objetivos.

Estrutura para identificação do ROIEstrutura para identificação do ROI

AnáliseAnálise A coleta e análise dos dados será uma função estratégica para a nossa tomada de decisão e posterior implementação de uma solução imediata das questões, além de gerar subsídios para a criação de um SAC 2.0. Tomada de decisãoTomada de decisão (curto, médio e longo prazo) A médio e longo prazo, vamos implementar um novo e eficiente SAC 2.0, que atenda e interaja rapidamente com os clientes em até 24 horas, gerando feedback sobre as compras online, previsão de entrega e montagem dos pedidos.

Estrutura para identificação do ROIEstrutura para identificação do ROI

Linha editorial

Formal, educada e objetiva. Clientes que compram móveis tendem a ser bastante rigorosos. Partiremos da premissa de quem compra conosco, confiou mobiliar sua casa com os produtos da nossa marca, e NÃO podemos “deixá-los na mão”. A melhoria da qualidade aliada a uma entrega 100% dentro do prazo, será nossa meta principal. Também queremos ser vistos, através da nossa linha editorial, como uma empresa séria, com os “pés no chão” e preocupada com a satisfação plena dos nossos clientes. 

Análise de ROI (Return on Investment) 

“O problema com tentar determinar o ROI para Mídia Socialé que você está tentando colocar as quantidades numéricas

em torno de interações humanas e as conversas, que não são quantificáveis .” Jason Falls

 

Estrutura para identificação do ROIEstrutura para identificação do ROI

Estimar a quantidade de repercussão positiva que a melhora no atendimentoirá causar (incluindo posts em blogs, Twitter, Reclame AQUI e até mesmoem veículos de grande circulação offline, que podem ser trabalhados atravésde assessoria de imprensa). 

Entendemos que o retorno que nossa empresa receberá em função das ações definidas em nosso planejamento de mídia social estará conectado à percepçãode melhoria em nosso atendimento e na resposta às questões adversas,procurando sempre moldar nossa marca ao perfil e aspirações dos nossos clientes.

Com isso, pretendemos fidelizá-los aos nossos produtos, gerando defensores da marca. Os aspectos de ROI, no nosso caso, estarão relacionados ao aumento das taxas de retenção de nossos clientes e na diminuição da rejeição e reclamação no que diz respeito à qualidade de nossos produtos, assim como problemas de logística e montagem dos mesmos.

Começaremos pelas motivações dos consumidores em relação aos nossos produtos, suas reclamações e elogios, nas redes sociais escolhidas.

Conclusões geraisConclusões gerais

Conclusões geraisConclusões gerais

Mais do que nunca, os diretores de marketing das empresas estão tendo suas responsabilidades cobradas por melhores resultados.

A boa notícia é que os resultados de uma campanha de marketing em mídia social são bem mensuráveis. Lembrando que, devido à diferença inerente da mídia social, o que se está sendo medido pode ser diferente do que é medido em algumas das métricas tradicionais de marketing.

Ao final de 6 meses, verificaremos se a percepção da nossa marca dentro do segmento moveleiro cresceu,e se essa percepção foi positiva (ou negativa) dentrodo ambiente virtual, através dos perfis oficiaisda marca no Twitter, Facebook e Reclame AQUI.

Desafio:Desafio:

Desenvolver um projeto integrando mídias sociaismídias sociais em espaços físicosespaços físicos.

Cliente:Cliente:

Estádio Jornalista Mário Filho, mais conhecido como MaracanãMaracanã.

Objetivo macroObjetivo macro

Preparar o estádio com soluções que inovem o modo como o torcedor e os atletas se relacionam entre si e com o próprio ambiente físico.

Cenário atualCenário atual

O estádio do Maracanã passa por reformas estruturais para a Copa das Confederações 2013 e Copa do Mundo 2014 e, segundo o governo doEstado do RJ, a previsão de entrega é Março/2013.

Cenário atualCenário atual

O projetoO projeto

Criação de uma plataforma exclusiva de crossmedia para o complexo do Maracanã, a MARACA SOCIAL:

Interação e colaboração entre os usuários, através do compartilhamento de conteúdo multimídia.

Informações completas sobre os eventos.

Prestação de serviços.

Ao comprar o ingresso, o torcedor terá à sua disposição um QR CodeQR Code, que o levará a um vídeo tutorial de boas vindas para o Maraca Social.

  Ele receberá um pin code para se cadastrar e criar o seu perfil.

 No ingresso terá também uma etiqueta de RFIDRFID. O torcedor será instruídopara colar em seu aparelho celular, tablet, máquina fotográfica ou qualqueroutro pertence que pretenda levar para o estádio.

Quando chegar próximo ao Maracanã, uma plataforma flutuante identificaráe permitirá a entrada no estádio com muita rapidez, segurança,conforto e sem tumulto.

 

Como a experiência social acontecerá?Como a experiência social acontecerá?

A plataforma flutuante, ou balão cativo, como é cientificamente chamado, será afixada no teto do estádio do Maracanã.

Esses “dirigíveis” terão câmeras e equipamentos de radiocomunicação, transmitindo dados (GSM e 3G) num raio de 2,5 km e servindo também como base retransmissora para sinais de RFID.

Como a experiência social acontecerá?Como a experiência social acontecerá?

O torcedor terá acesso a experiências impactantes com o O torcedor terá acesso a experiências impactantes com o Maraca SocialMaraca Social: :

- Aplicativos de geolocalização, que orientará as pessoasa se encontrarem no entorno e dentro do complexo esportivo. 

Como a experiência social acontecerá?Como a experiência social acontecerá?

- Postagens de mensagens que podem aparecer nos telões do estádio.

Como a experiência social acontecerá?Como a experiência social acontecerá?

- Convocação dos torcedores pra entoar cantos de incentivo.

- O perfil concorrerá a brindes e prêmios instantâneos dos mais variados, desde visitas guiadas pelas novas instalaçõesdo estádio até conhecer os jogadoresda sua seleção.

Como a experiência social acontecerá?Como a experiência social acontecerá?

- Entretenimento do público antesdos jogos, durante o intervalo

e depois dos jogos.

- Interação (troca de mensagens) com os jogadores e comissão técnica antes do jogo.

Como a experiência social acontecerá?Como a experiência social acontecerá?

-Acesso a câmeras instaladas em pontos estratégicos do Maracanã, filmando

todos os lances dos jogos e possibilitandoo compartilhamento dos vídeos

em qualquer rede social.

- A rede Maraca Social disponibilizará também um aplicativo de traduçãoe interpretação em vários idiomas, auxiliando os turistas. Imagem,

áudio e texto serão traduzidos simultaneamente e o conteúdopoderá ser transformado em e-mail ou enviado via SMS.

Como a experiência social acontecerá?Como a experiência social acontecerá?

Ao abrir o aplicativo, os usuários poderão digitardigitar um texto, captarcaptar o áudioou fotografarfotografar algo com a câmera do seu smartphone e, em seguida,obterá a tradução em texto ou em áudio.

Setores impactadosSetores impactados

- O público participante do evento: torcedores, organização, atletas, comissão técnica.

- Patrocinadores.

- Comunidade do entorno.

- A economia local (Rio de Janeiro e municípios vizinhos), pois facilitaráe agilizará a tríade ‘transporte-comércio-serviços’.

Quem poderá patrocinar?Quem poderá patrocinar?Os próprios patrocinadores oficiais da Copa. Eles poderiam financiar o projeto, expondo suas marcas não só na parte física do estádio, comotambém, e principalmente, dentro da rede Maraca Social.

Desafio:

Montar uma campanha de mídia

Cliente:

Benchmarking

SOS Animais

BenchmarkingBenchmarking

Benchmarking

A Última Arca de Noé

BenchmarkingBenchmarking

Benchmarking

Amigos de 4 Patas

BenchmarkingBenchmarking

Benchmarking

ONG Defesa Animal

BenchmarkingBenchmarking

Benchmarking

Adote um Gatinho

BenchmarkingBenchmarking

Atuar em redes sociais devido a alta afinidade e cobertura do público-alvo.

Universo Online51 MM*

Público-AlvoAS; 21 - 45; Rio de Janeiro

3 MM*

Redes SociaisFacebook, Orkut e Twitter

2,3 MM*

77% de cobertura no público-alvo online77% de cobertura no público-alvo online

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Plano estratégicoPlano estratégico

Plano Tático

Estar presente nas seguintes redes:

- Twitter

- Redes Específicas- The Pets Universe

- Fóruns

- Blogs

- Facebook

Plano táticoPlano tático

Plano Tático

- Criar perfil que interaja e ajude a divulgar a adoção de felinos

- Postar notícias sobre o “mundo animal”

- Incentivar RETWITTS através de apelo ao emocional, com fotos de animais disponíveis para adoção.

Plano táticoPlano tático

The Pet’s Universe

- Rede divulgada em matéria do Fantástico

Plano TáticoPlano táticoPlano tático

Plano TáticoPlano táticoPlano tático

The Pet’s Universe

- Interagir com usuários proprietários de animais para dar dicas de cuidados com seus bichinhos

- Estimular a adoção e a divulgação da ONG entre os usuários da rede

- Explorar o bate-papo e do envio de mensagens

Plano TáticoPlano táticoPlano tático

Fóruns

- Responder em discussões sobre animais de estimação

- Interagir com usuários que comentem sobre adoção de gatos de estimação

- Utilizar do apelo emocional postando fotos dos gatos disponíveis para adoção

Plano TáticoPlano táticoPlano tático

Blogs

- Fazer um trabalho de “assessoria de imprensa digital” com os blogueirosmais influentes que tenham gatos como principal tópico de seus blogs.

- Solicitar apoio dos blogs pela causa, sugerindo a veiculação de um selo“Eu Apoio”

- Selecionar um blogueiro para produzir 5 vídeos em linguagem informal mostrando os animais disponíveis para adoção em seus lares provisórios.

Plano TáticoPlano táticoPlano tático

- Criar Página da empresa – atualmente há somente um perfil

- Utilizar de anúncios – Marketplace Ads – estimulando o clique e o “Curtir” na página

- Ativação da função Sponsored Stories, aumentando a cobertura da campanha

- Interação com usuários na Página da Empresa

Plano TáticoPlano táticoPlano tático

Anúncios e Palavras Chave

Marketplace Ads - Exemplo

Anúncios e palavras-chavesAnúncios e palavras-chaves

Anúncios e Palavras Chave

Grupo 1Genérico

Grupo 2Público Jovem

Grupo 3Famosos

Anúncio 1

ONG Oito VidasGosta de gatos? Conheça os gatinhos disponíveis para adoção.

Adote um gatinhoEssas gracinhas já estão prontas para serem adotados. Conheça a historia de cada um deles.

Tony RamosEle vestiu nossa camisa. Vista você também.ONG Oito Vidas.

PalavrasChave

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tony ramoszeca camargocaio blatdanton mellocarol castrodébora blochtania khalilGatosOng...

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InserçõesInserçõesInserções

MonitoramentoMonitoramentoMonitoramento

Conversão

Redes SociaisFacebook, Orkut e Twitter

2,3 MM*

77% de cobertura no público alvo online77% de cobertura no público alvo online

Interesse de moderado a alto por Pets294 mil*

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ConversãoConversão

Conversão

Estimativa Mensal

ConversãoConversão

OrçamentoOrçamentoOrçamento