Le community management

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La relation client
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    22-Oct-2014
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    Business

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Community management et l'utilisation des réseaux sociaux pour les entreprises... conférence donnée le 7 mars 2013 pour le compte de la société Media Buzz. Pour plus de détails n'hésitez pas à me contacter !

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Page 1: Le community management

La relation client

Page 2: Le community management

» Quelques questions essentielles

» L’E-réputation

» Le choix des réseaux sociaux

» Les forces en place

» Communiquer

» Engager

» Mesurer

» Le cas des franchisés

» Questions

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Page 3: Le community management

» La fin de la communication unilatérale des marques est « connue » depuis quelques années…

» Jeff Jarvis et l’affaire Dell en 2009

» Parler

» Faire Parler

» Comprendre et canaliser une communauté

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Page 4: Le community management

» Pourquoi un client vient il me voir ?

+ de trafic > Utiliser l’importance des

signaux sociaux dans le référencement

> Bénéficier de l’effet « prescripteur »

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Page 5: Le community management

+ de trafic + de

visibilité > Etre plus présent , plus visible ( branding ) > Conquérir des plateformes

> Détecter des canaux de communication

> Gérer son image de marque - bad buzz, effet Streisand

» Pourquoi un client vient il me voir ?

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Page 6: Le community management

+ de trafic + de

visibilité

Gérer une communauté

> Répondre aux questions, aux besoins > Conseiller

> Recruter

> Fidéliser

» Pourquoi un client vient il me voir ?

> Mieux connaître sa cible

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Page 7: Le community management

» Homme / Femme ?

» Quel âge ?

» Quelle plateforme ?

» Quelles sont leur attentes ?

» Qui sont vos clients ?

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Page 8: Le community management

contrôlée par l’entreprise

Site

Blog

Page marque

Profil client

Réseau travaillé

Réseau professionnel 02 97 26 85 87 [email protected]

Page 9: Le community management

» Réseau de blog » Blog perso » blog éphémère

» Forum public » Doctissimo » beauté test » mademoizelle etc

» Réseaux sociaux » Facebook perso, groupe » Google plus

Non contrôlée par l’entreprise

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Page 10: Le community management

» Veille

» Connaître la tonalité des échanges à propos de votre marque

» Quels outils ?

Blog search

Alerte « twitter »

Bing search

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Page 11: Le community management

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Et plein d’autres encore….

Pour les auto entrepreneurs

Pour les femmes Pour les banquiers

Pour les ecommerçants

Pour les acheteurs Pour les radins

Pour les gourmets

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Page 12: Le community management

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Depuis le changement de Facebook en format « timeline », la page Facebook a pour fonction de « raconter la marque », avec la mise en avant de moments clés, tout en entretenant une communication de proximité avec sa clientèle. Facebook est un point de convergence sociale. ( facebook connect)

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Page 13: Le community management

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Youtube : Mettre en place votre chaîne Youtube pour - donner des explications sur un produit - Montrer un fonctionnement - Faire témoigner

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Page 14: Le community management

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Pinterest : Au top pour les visuels ! Ce réseau est le lieu parfait pour réaliser une curation sur des sujets précis, avec un ton léger et un œil pointu.

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Page 15: Le community management

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Google plus , google plus local Le réseau social porté par Google offre de nombreux atouts : la géolocalisation, les avis, le grand nombre de personnes qui utilise une adresse Gmail, la forte remontée dans les SERP (page de résultat), l’utilisation du profil g+ dans les annonces Adwords. 02 97 26 85 87 [email protected]

Page 16: Le community management

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Twitter : j’écoute !

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Page 17: Le community management

» On choisit ses canaux et on leur affecte un but, une utilité

» Sphère privée : Facebook

» Produit visuel : pinterest

» Pro : linkedin / viadeo

» Intérêt sportif

» cuisine

» Le jeu : FB / twitter /

» Féminin : mes bonnes copines

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Page 18: Le community management

» Définir des objectifs ( mesurables ) » Définir un calendrier

˃ Choisir son/ses sujet(s) ˃ Définir la périodicité : jour / heure / saisonnalité ˃ Choisir les plateformes ˃ Définir une tonalité par plateforme ˃ favoriser les interactions

» Désigner un ambassadeur » Choisir ses outils

˃ pour écouter ? ˃ pour mesurer ?

Et organisation

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Page 19: Le community management

» Le « type » de message :

» Push : on ne parle pas que de soi

» Viralité : utilisation des ressorts sociaux, émotionnels

» Partenariat : basé sur des valeurs

» Créer du contenu et le Promouvoir

Quel message devez-vous faire passer ?

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Page 20: Le community management

» Faire réagir

» Ecouter

» Répondre

Post du 7 mars 2013 L’association des pachats bla bla bla

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Page 21: Le community management

» Indicateurs clés

» Cohérent

» On se repose des questions

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Page 22: Le community management

» Le service marketing :

» Élément de langage spécifique

» L’agence

» Proposer suivant les usages du web

» Les employés

» Connaissance produit

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Page 23: Le community management

» Mise a disposition de kit de partage

˃ Mieux partager

» Ecriture de tutoriel

˃ Respecter les consignes du marketing

˃ Mieux se présenter

Ou les VDI ( mandataire )

» Communauté intrinsèque,

naturellement impliquée

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Page 24: Le community management

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