Experiência do cliente 2.0 Omnichannel e o futuro das lojas fisicas - Sérgio Herz
-
Upload
e-commerce-brasil -
Category
Marketing
-
view
320 -
download
1
description
Transcript of Experiência do cliente 2.0 Omnichannel e o futuro das lojas fisicas - Sérgio Herz
1
VS
MÚLTIPLOS CANAIS: Pioneiros no e-commerce no Brasil, desde Junho de 1995
www.livrariacultura.com.br
80 mil “SKU’s" em cada loja
Livros + 8,7 milhões de títulos
Musica, Filmes e Games
Revistas
Ebooks ( 3 milhões)
Brinquedos
Produtos exclusivos
Geek
Cultura em Curso
Nós vivemos na era da acessibilidade, aonde o mundo
físico e o virtual nunca estiveram tão próximos e nós
estamos conectados a nossos clientes por diversos
canais
CULTURA: Não apenas lojas, mas um negócio multi-
canal
18
Grandesexperiências
Mais do queVender produtos...
…Conectar e aprimorar um circulo virtuoso
Operaçao Multi-canal gera melhor resultados para
empresa e melhora experiencia do cliente
Integraçao do fisico e virtual (marca, serviços,
produtos e experiencia)
Otimizaçao logistica, diluiçao de custos
fixos (lojas e Adm) e ganho de escala
nos custos variaveis
Novos produtos e serviços incremento de fluxo nas lojas e online
Desenvolvimento de lideranças e aprimoramentos das competencias
38
11,7%
15,5%
21,9%
50,9%
% da Base de Clientes % do Faturamento
51,4%
21,3%
15,1%
12,2%
83,4%Grupo 1
Grupo 2
Grupo 3
Grupo 4
81,8%
74,1%
74,1%
1 cliente Grupo 1 3 clientes Grupo 1 6 clientes Grupo 118 clientes Grupo 1
Total de 982.047 fãs
Média de 427 novos fãs por dia
Total de 128.541 seguidores
Média de 90 novos seguidores por dia
Total de 234.496 seguidores
Média de 729 novos seguidores por dia
Total de 6.705 fãs
Média de 27 novos seguidores por dia
Detractores Neutros Promotores
• Baseada na metodologia criada por Fred Reichheld e Bain & Company, na qual, com uma pergunta simples , busca-se mensurar a
satisfação geral dos clientes, num único índice. http://www.netpromotersystem.com/about/why-net-promoter.aspx
• Fonte: Amazon e Apple: Satmetrix . Disponível em: http://www.insightsfromanalytics.com/blog/bid/324678/Top-10-U-S-Net-Promoter-
Scores-NPS-for-2013
• Varejistas: Disponível em http://experiencematters.wordpress.com/2013/11/13/report-net-promoter-score-benchmark-study-2013/
NPS* – Net Promoter ScoreTM
Algumas referencias EUA 2013*
Amazon: 69Apple iPhone: 70
Costco = 78Média Varejistas: 28
1,616,7
81,7 80,1
3 11,6
85,482,3
0,5 12,1
84,1 83,6
Detratores Neutros Promotores NPS
Total Preferencial Alto A
Índice NPS consolidado: 80,1%
Net Promoter Score – Livraria Cultura
• Resultado: abril/14; 12.749 respondentes em 30 dias.
“Incrível! Minha filha vai “pirar” com esse presente.“
Clientes AVA, TOP100, com perfil para a pré-estreia do filme Divergente, foramconvidados para umasessão do filme, no Shopping Market Place
Ao retirar o ingresso, o cliente foi surpreendidocom um exemplar do livroautografado pela autoraVeronica Roth.FILME + LIVRO
AUTOGRAFADO
Clientes Alto Valor A e Preferencial, com perfil clássico, foram convidados para o concerto de lançamento da temporada 2014, da Orquestra sinfônica Brasileira, com m par de convites. Parceria com OSB.
“Oportunidade única e uma bela iniciativa da Livraria Cultura. Quero ser lembrado nos próximos”
Clientes AVA convidados para uma sessão de atendimento exclusiva na manhã dos dias das mães, com um gift surpresa.
Acesso a uma grande
diversidade de títulos
e experiências por
meio de:
Shows
Concertos
Noites de jazz
Cafés filosóficos
Noites de autógrafos
Palestras
Cursos
Viagens
Gastronomia
Em 2012 4000 eventos
http://youtu.be/pfxB5ut-KTs
“Livraria Cultura
José Saramago
Uma empresa em constante evolução para oferecer
EXPERIÊNCIA, LAZER, CONTEÚDO E
LIVROS e etc....
é uma obra de arte”
50
Obrigado!!