Hvis Det Handler Om Mig S kber jeg!

Hvis Det Handler Om MigS kber jeg!

1

Rasmus HoulindGrundlgger af Omnichannel InstituteForfatter til bogen Hvis det handler om mig, s kber jeg!Tidligere Strategidirektr i Magnetix og Kontaktchef i Creuna Danmark

Kontaktdk.linkedin.com/in/houlind/rasmus@omnichannelmarketing.dk@rhoulindTlf. 53 88 65 55www.omnichannelmarketing.dk

Hvem taler?

60 professionelle bidragsydere6 ekspert paneler6 roundtable sessions20+ interviewsAfprvet af 5 case virksomhederAdopteret af Dansk Erhvervbit.ly/omni-bogen

Anmelderrost vrk om omnichannel

Jyllandsposten: Bogen er mlrettet salgs- og marketingsmedarbejdere og -ledere. Den mlgruppe rammer forfatteren i plet.***** - Ulla Bechsgaard

Brsen Executive: Rasmus Houlind har skrevet en bog, der br vre p hylden i alle marketingsafdelinger i Danmark.**** - Henrik rholst

INTRODUKTION TIL OMNICHANNEL

Forbrugeren synes det er naturligt at

Kbe via vilkrlig kanal

Sge inspirationvia alle kanalerF leveret viavilkrlig kanal

F servicevia alle kanaler

Omnichannel Commerce

Omnichannel Marketing

Line kber en taske

Line kber en taske

Den enkelte kunde r i centrum --- kan frit vlge mellem kanaler--- kan skifte kanal uden at blive glemt--- deler data og fr noget igenData opsamles systematisk, nr kunden interagerer med brandetData p hver enkelt kunde anvendes, nr det giver mening for relationenData udveksles frit mellem alle kanalerHver kanal bliver anvendt p egne prmisser--- Paid, Owned, Earned--- Pull og Push--- Salg og serviceDer er flles mlstninger p tvrs af virksomheden

Kunden har altid vret i centrum det nye er, at ALLE kanaler er integreret. Forretningsmssigt har kunden altid vret i centrum men ikke teknologiskFord T produktionen i centrum8

AT ARBEJDE MED OMNICHANNEL

De genkender kunderne og beder om taletid p tvrs af kanalerDe opsamler data systematisk fra alle touchpointsDe finder sammenhnge og indsigt i deres dataDe bruger deres data og indsigt til at forbedre deres service og kommunikation De mler lbende p indsatserne ud fra et kundeperspektivDe har organiseret sig effektivt om omnichannelHvad gr de bedste virksomheder?

Kundemlskiven

Permission- og kundevolumenJo flere kunder vi kan n direkte, desto strre samlet effektDataindsamlingS vi har detaljerede oplysninger om hvert individKommunikationS vi strikker det rigtige budskab sammen, til den rigtige kunde p det rigtige tidspunktViden og indsigt (data mining)S vi ved, hvilken adfrd vi skal motivere eller forebyggeMling og effektS vi mler effekten p de rigtige parametreOrganiseringOrganisation- og incitaments-strukturer skal understtte og facilitere omni channel

Modellen er ikke en proces-model dvs. der er ikke nogen implicit rkkeflge p disciplinerne.

SERVICE-PRODUKTUDVIKLING11

PERMISSION- & KUNDEVOLUMENBIG DATA - ANALYSEDATAOPSAMLINGORGANISERINGEFFEKTMLINGIdentifikationInboundIkke-volumen-fokusSporadisk opsamlingHndbret brugAnonyme data1:MangeBetalte MedierAkkvisitionsfokusSalgstal og MarkedsandelBrand Awareness & PerceptionAdgang for Ledelse og BIProduktorienteretKanalsalgLav Digital KompetenceKOMMUNIKATION & SERVICEViden p produkt- og bonniveauAnonyme kundesurveysSammenbragte data

Permission- og kundevolumenJo flere kunder vi kan n direkte, desto strre samlet effektDataindsamlingS vi har detaljerede oplysninger om hvert individKommunikationS vi strikker det rigtige budskab sammen, til den rigtige kunde p det rigtige tidspunktViden og indsigt (data mining)S vi ved, hvilken adfrd vi skal motivere eller forebyggeMling og effektS vi mler effekten p de rigtige parametreOrganiseringOrganisation- og incitaments-strukturer skal understtte og facilitere omni channel

Modellen er ikke en proces-model dvs. der er ikke nogen implicit rkkeflge p disciplinerne.

SERVICE-PRODUKTUDVIKLING12

Kundegenkendelse & Permission-opsamling

Dataopsamling

Traditionelle datakilderLine of businessTransaktionerKb, Finans, PensionCRM-dataDigitale kanalerKlik, sgninger, email,Profil, interesser, social media, google, mobile, appCall CenterReferaterLydoptagelserI butikkenPoint of sale klubMobil-lokation (iBeacon)Kurv (assisted sale)

Transaktioner (kb, finans, pension, fitness-brug)

Alle digitale kanaler, hvor vi kan identificere brugerenWebsites (klik, sgninger, formularer, funktionalitet)Email-adfrd (bninger, klik, bounces, spam complaints)App (download, login, funktionalitet)Profiloplysninger (stamdata, interesser, etc.)Social (connect venner, interesser, posts , mrkedage)Google (fx querystring)Mobil (lokation GPS)I butikkenPoint of sale (gennem identifikation - klub)Mobil (lokation iBeacon)Assisted sale - gemt kurvCall center Referater (adspurgt, typisk gemt i CRM)Lydoptagelser

15

Den nste blge wearablesSmart Watches

Dash earphonesFitBit / Fuelband

ProGlove

Den nste blge the Internet Of Things

TeslaNest Thermostat

Babolat tennisketcherPacif-I

Nummerplade-registeretEjendomsdatabasen (ikke brug til DM)Vejrdata (DMI Weather.com)Dagens TV-programVirk.dk (databeta.virk.dk) Berigelse via fx Conzoom- eller CAMEO segmenterTredjepartsdata

Hvad er jeres Big Data?

Hvad er jeres Big Data?

Dataanalyse

Hvad gr dataanalyse ud p?Al data, vi opsamler p kunderneData (-sammenhnge), som betyder noget for kunde-forholdet(kan give anledning til kommunikation)

Data, som kunden interesserer sig for.(kan indg i kommunikation)

Det, vi isr br kommunikere om

Den indsigt vi skal skabe via data mining

Enhver digital interaktion vores brand skaber dataHver gang vi fr ny data p en kunde / bruger, eller data ndres, kan det i princippet give anledning til kommunikation

Nogle gange giver det benlyst meningAnne Bredmose har besgt siden omkring opsigelse af fitness-abonnement 2 gange i dag Winback st i gang!

Men hvad, hvis det er sammenhnge mellem interaktioner? Tendenser i grupperinger af brugere? Og hvad med timingen?

22

Dataopsamling

Dataanalyse

Kommunikation & Service

Over 100 kontekstuelle triggers for kommunikationKbsvejledninger, How to videoer, Tema-artikler, etc.

Skrddersyet til den enkelte kunde baseret p deres sted i kundelivscyklus.Mothercare

Effektmling

Effektmling

CLV

Organisering

Organisering

We are an omnichannel retail organization operating stores and websites.We have chosen this path because customers are shopping differently today than they did just a few years ago.

We invested early and aggressively in building an omnichannel capability talent, technology, fulfillment capacity and infrastructure. We had a great head start and built quickly on our early successes. Clearly, we need to keep moving faster in order to stay ahead.

Macys rsrapport 2013

Permission- og kundevolumenJo flere kunder vi kan n direkte, desto strre samlet effektDataindsamlingS vi har detaljerede oplysninger om hvert individKommunikationS vi strikker det rigtige budskab sammen, til den rigtige kunde p det rigtige tidspunktViden og indsigt (data mining)S vi ved, hvilken adfrd vi skal motivere eller forebyggeMling og effektS vi mler effekten p de rigtige parametreOrganiseringOrganisation- og incitaments-strukturer skal understtte og facilitere omni channel

Modellen er ikke en proces-model dvs. der er ikke nogen implicit rkkeflge p disciplinerne.

SERVICE-PRODUKTUDVIKLING32

Permission- og kundevolumenJo flere kunder vi kan n direkte, desto strre samlet effektDataindsamlingS vi har detaljerede oplysninger om hvert individKommunikationS vi strikker det rigtige budskab sammen, til den rigtige kunde p det rigtige tidspunktViden og indsigt (data mining)S vi ved, hvilken adfrd vi skal motivere eller forebyggeMling og effektS vi mler effekten p de rigtige parametreOrganiseringOrganisation- og incitaments-strukturer skal understtte og facilitere omni channel

Modellen er ikke en proces-model dvs. der er ikke nogen implicit rkkeflge p disciplinerne.

SERVICE-PRODUKTUDVIKLING33

Alle discipliner er vigtigeIsr organiseringVurder jeres modenhed m. kundemlskiven og arbejd langsomt indadDont panic!Start nu!

Ls evt. bogen for uddybning og inspirationKan kbes online:bit.ly/omni-bogenPt. rabat: 125,-

Et par gode rd

TAK FORDI I LYTTEDE!

OMNICHANNELMARKETING.DK