Käyttökokemus ja asiakaskokemus - tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn
Dataohjattu asiakaskokemus
46
-
Upload
exove -
Category
Technology
-
view
113 -
download
2
Transcript of Dataohjattu asiakaskokemus
▪▪▪▪
▪
▪
▪▪▪
▪
▪▪
▪▪
▪▪▪▪
▪▪
▪▪▪
▪▪▪
▪▪
1
Käyttäjäymmärrys, etnografia ja yhteiskehittäminen Parempia asiakaskokemuksia laadullisen tiedon ohjaamana
Veera SuomalainenService Designer, Exove Design
Exove Design 1.11.2017
2
Veera Suomalainen
● Palvelumuotoilija ● Sosiaali- ja kulttuuriantropologi● Kiinnostuksena:
yhteiskuntatieteellisen analyysin tuominen palvelukehitykseen
Exove Design 1.11.2017
3
Käyttäjäymmärryksen kerryttäminen
KyselytutkimusKyselytutkimusAnalytiikka Kyselytutkimus Laadullinen tutkimus
Mitä ja kuinka paljon? Miten ja kuka? Miksi ja mitä se merkitsee?
Exove Design 1.11.2017
4
Käyttäjäymmärryksen kerryttäminen
KyselytutkimusKyselytutkimusAnalytiikka Kyselytutkimus Laadullinen tutkimus
Mitä ja kuinka paljon? Miten ja kuka? Miksi ja mitä se merkitsee?
Exove Design 1.11.2017
5
Laadulliset menetelmät
Syvennytään määrällisestä tutkimuksesta löydettyihin teemoihin tai käyttäjäryhmiin
TAI
Tutkitaan mitä ylipäänsä pitäisi kysyä
Verkkokeskustelut Haastattelut Fokusryhmät
Kulttuuriset luotaimet Osallistuva havainnointi Etnografinen tutkimus
…
Exove Design 1.11.2017
6
Etnografia
Etnografia
Exove Design 1.11.2017
7Miten käyttää laadullisia menetelmiä
palvelukehityksessä?
Exove Design 1.11.2017
8
Tuplatimantti
Exove Design 1.11.2017
9
Tuplatimantti
Exove Design 1.11.2017
10
Tuplatimantti
Exove Design 1.11.2017
11
“Punatulkku-malli”
Exove Design 1.11.2017
12Laadullisesta tutkimuksesta seuraa
“thick dataa”
Exove Design 1.11.2017
13
Eli mitä sillä tehdään?
● Merkitysten löytäminen arkisista tilanteista ● Oikean käyttökontekstin ymmärtäminen ● Tehdään palvelut luontevaksi osaksi arkea
Exove Design 1.11.2017
14
Merkitysten löytäminen arkisista tilanteista● Case: Neste
● Menetelmä: Havainnointi ja haastattelut huoltoasemilla
● Löydökset: Motivaatiot aseman valintaan sekä arkisilta tuntuvien rutiinien yllättävät merkitykset
Exove Design 1.11.2017
15
Kontekstin ymmärtäminen
● Case: Vantaan vuokra-asunnot
● Menetelmät: Havainnointi VAV:n toimistolla, haastattelut asukkaiden kodeissa sekä yhteiskehittelytyöpajat eli “ideariihet”
● Löydökset: Millainen suhde asukkailla on VAV:lla asumiseen, miten asukkaat hahmottavat vuokranantajan palvelut, millaisia asioita ja milloin on tarvetta hoitaa.
Exove Design 1.11.2017
16
Palvelut osana arkea
● Case: Yle Uutiset
● Menetelmät: Päiväkirjat ja etnografia
● Löydökset: Miten Ylen verkkouutiset suhteutuu päivittäiseen ajankäyttöön, miten kilpaileviin palveluihin. Miten omat roolit vaikuttaa palvelun käyttöön, milloin käytetään mitäkin palvelua.
Exove Design 1.11.2017
17Laadullisen tiedon arvo:
Mistä kaikesta palvelun käyttökokemus muodostuu?
Exove Design 1.11.2017
18
Oivalluksista asiakaskokemuksen kehittämiseen
Oikeat kysymykset löytyvät laadullisen tiedon kautta.
Sekä määrällisen että laadullisen datan käytössä tulkinta on tärkeintä.
Ennakointi: vinkkejä heikoista signaaleista havainnoinnin kautta.
© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 1
Customer Experience Process
© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 9
Seuraavia askeleita
© WheelQ 2017 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 10
Talous'ede €
• Psykologia • Psykometria • Kongni'o'ede • Lingvis'ikka
• Matema'ikka • Tilasto'ede • Tietojenkäsi:ely'ede • Koneoppiminen
Kolme vaikeaa ongelmaa: 1. a) taloudellises' relevanA ongelma b) lopputulos on ymmärre:ävä 2. Psykometria on eri:äin haastava tutkimusalue, koska ihmisen käy:äytymistä on vaikea mitata 3. Käy:äytymiseen lii:yvät ilmiöt ovat hyvin epälineaarisia, joten matemaaAsissa malleissa pitää käy:ää hyvin
kehi:yneitä malleja kuten neuroverkkoja
© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 11
© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 12
NPS ja oston tiheys
© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 13
KlikkauksetSivulatauksetNPS
Ostopäätöstenymmärrys
LiiditMyyn;käynnitTarjouksetjaostot
Perinteinenasiakasdataeiriitä
AsiakkaantarpeetMo;ivitjaarvostukset RiskitjaepävarmuudetKilpailjatjavaihtoehdot
Asiakaspolku HenkilökohtaisetkohtaamisetAsiakaspoten;aaliOdotuksetjalupauksenlunastus
vs.perinteinenasiakasdata
© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 14
NPS Questback
Reitti Ostopäätös
Myynnin laatu
Tarpeiden tunnistaminen
Poistuman pienentäminen
NPS Surveytool
© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 15
Asiakkaiden ja henkilöstön vuorovaikutus ratkaisee
“Myy tuolle segmen'lle lisää
tätä”
“Tätä asiakkaat toivovat eniten, puhu tästä”
• Henkilöstö luo työllään asiakaskokemukset ja rakentaa asiakasarvon. • Tiedon täytyy olla relevanAa, helpos' saatavana ja kiinnostavassa muodossa.
“Keskity tämän tekijän kehi:ämiseen, se vaiku:aa
ostotodennäköisyyteen eniten”
© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 16
▪▪
▪
▪
