Käyttökokemus ja asiakaskokemus - tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn
-
Upload
vtt-technical-research-centre-of-finland-ltd -
Category
Business
-
view
813 -
download
4
Transcript of Käyttökokemus ja asiakaskokemus - tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn
TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY
Käyttökokemus ja
asiakaskokemus –
tie uudistumiseen ja
kilpailukykyyn
Pk-projektilähtö työpaja
2.12.2015 Espoo
2 2
Sisältö
Tehdään yhdessä tulevaisuutta nyt!, Tero Kiviniemi, VTT 2
Parempia tuotteita ja uusia ideoita – keskity käyttökokemukseen!, Eija Kaasinen, VTT 12
Positiivinen asiakaskokemus – miksi ja miten?, Maaria Nuutinen, VTT 34
TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY
Käyttökokemus ja asiakaskokemus –
tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn
Espoo 2.12.2015
Tero Kiviniemi, Asiakaspäällikkö
Teknologian tutkimuskeskus VTT Oy
www.vtt.fi/pk_projektilahdot
4 4
Taustaa
Teknologiateollisuus työllistää Suomessa suoraan 290 000
henkilöä, epäsuorasti 700 000 henkilöä.
Pk –yrityksillä on keskeinen rooli nykyisen taloustilanteen
ratkaisemisessa.
Tuottavuutta nostetaan ja kilpailukykyä parannetaan uusien
teknologioiden ja innovaatioiden avulla.
Yhteisen kehitystyön hyödyntäminen tuo nopeutta ja
kustannustehokkuutta tuotekehitykseen.
5 5
Suomeen jäävä osuus tuotteen arvosta
Sama tuote, sama yritys, kolme eri valmistusmaata
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Finland-Europe USA - America China - Asia
China
Others
USA
Finland
Lähde: Viitasaari (21.3.2013): Koneteollisuus, kilpailukyky ja ekosysteemit
6 6
Suomalaisen valmistavan
pk -teollisuuden kilpailukyky
7 7
Pk –projektilähdöt -toimintamalli
Idea teemasta VTT:ltä tai yrityksistä
Avataan projekti-lähtö
Kutsutaan yritykset työpajaan
Täsmennetään teemoja työpajassa
Valmistellaan kehitys-hankkeita
Yhdessä tunnistetuista teemoista kehityshankkeita -> vauhtia tulevaisuuden kasvuun ja menestykseen jo tänään
Tulevaisuuden menestykseen • Ketterää yhteistyötä • Raudanlujaa osaamista • Tutkimusten tuloksia • Valmiita ratkaisumalleja
8 8
Verkostoituminen tehostaa toimintaa ja luo pk-
yrityksille uusia mahdollisuuksia
Toiminnan ja kannattavuuden
kehittäminen
Uusien mahdollisuuksien
tunnistaminen
• Keskittyminen ydinkyvykkyyksiin ja
resurssien jakaminen
• Kustannustehokkuus ja
hankintayhteistyö
• Läpimeno- ja toimitusaikojen
lyhentäminen
• Toiminnan joustavuuden lisääminen
• Laajempien kokonaisuuksien hallinta
• Tiiviimpi asiakasyhteistyö ja tuntuma
loppuasiakkaisiin
• Markkinavoiman ja markkina-alueen
laajentaminen
• Laaja-alaisten tuote- ja
palvelukonseptien kehittäminen
(elinkaaripalvelut ja integroidut
ratkaisut)
• Uudet liiketoimintamallit ja ansainta-
logiikat
• Uusien teknologioiden verkottunut
kehittäminen (uudet toimialat)
• Kansainvälistyminen yhdessä
verkostokumppaneiden kanssa
TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY
Käyttökokemus ja asiakaskokemus –
tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn
Espoo 2.12.2015
www.vtt.fi/pk_projektilahdot
TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY
Lämmittelytehtävä:
Mikä saa asiakkaan
tyytyväiseksi?
Käyttökokemus ja asiakaskokemus
– tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn
11 11
Käyttökokemus ja asiakaskokemus
- tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn 2.12.2015
Päivän ohjelma
12:00 Kahvit ja esittäytymiset
12:30 Tehdään yhdessä tulevaisuutta nyt!, Tero Kiviniemi, VTT
12:40 Tavoitteena ja tuloksena paras käyttökokemus, Terhi Räsänen, Rocla
13:20 Parempia tuotteita ja uusia ideoita – keskity käyttökokemukseen!, Eija Kaasinen,
VTT
13:40 Positiivinen asiakaskokemus – miksi ja miten?, Maaria Nuutinen, VTT
14:00 Tekesin palvelut ja rahoituksen edellytykset, Päivi Uotila, Tekes
14:15 Tauko
14:25 Työpaja: Käyttö- ja asiakaskokemuksella menestykseen
15:45 Yhteenveto ja jatkotoimenpiteet
16:00 Tilaisuus päättyy
TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY
Parempia tuotteita ja uusia
ideoita – keskity
käyttökokemukseen
Eija Kaasinen
2.12.2015
13 13 http://www.slideshare.net/seamusbyrne/2013-seamus-byrneuxandecommerce
14 14
Steve Jobs: You have to start with the customer experience and
work backwards to the technology
Tavoiteltava asiakaskokemus pitää ottaa suunnittelun
lähtökohdaksi, se määrää millaista tekniikkaa tarvitaan
15 15
Käyttökokemus
Käyttökokemus
Itseilmaisu
Uppoutuminen
Ilo Mielihyvä
Onnistuminen Tyytyväisyys
Käytettävyys ISO 9241-210
Luottamus
Hauskuus
Tehokkuus
Tarkkuus
Käyttökokemus:
Miltä tuotteen, palvelun tai
järjestelmän käyttö tuntuu.
Käytettävyys: Tarkkuus, tehokkus ja
tyytyväisyys jolla määrätyt käyttäjät
saavuttavat määrätyt tavoitteet.
Ammattiylpeys
16 16
Käyttökokemus
Käyttökokemus on subjektiivinen ja tilanteesta riippuva
Käyttökokemusta ei voi suunnitella mutta suunnittelun avulla
voidaan mahdollistaa haluttu käyttökokemus
Käyttökokemus elää elinkaaren aikana ostoaikomuksesta
tuotteesta/palvelusta luopumiseen
17 17
Esimerkkejä käyttökokemustavoitteista
(FIMECC UXUS) ”Mielenrauha kun tiedän mitä
tuotantoprosessissa on
meneillään ja miten ohjata
sitä.”
FIMECC UXUS: UX - Miksi? Mikä? Käyttäjäkokemuksesta valtti B2B-teollisuudelle
18 18
”Nautin vauhdista ja
asioiden
aikaansaamisesta.”
FIMECC UXUS: UX - Miksi? Mikä? Käyttäjäkokemuksesta valtti B2B-teollisuudelle
19 19
Ongelmalähtöinen vs. kokemuslähtöinen
suunnittelu
Millaisen kokemuksen
haluamme tarjota
käyttäjälle/asiakkaalle?
Mahdollistetaan haluttu
kokemus
Minkä ongelman
haluamme ratkaista
Implementoidaan
ratkaisu
Korjataan havaitut
puutteet
20 20
Kokemuslähtöinen suunnittelu
Tavoiteltava kokemus asetetaan suunnittelun lähtökohdaksi
Kokemuksia ei voi suunnitella mutta ne voi mahdollistaa
Tavoiteltava kokemus määritellään ennen kuin tekniikka tai
palvelu, joka sen mahdollistaa
Tarvitaan konkreettisempi tavoite kuin ”Hyvä”
21 21
Lähtökohtia käyttökokemustavoitteille
Käyttäjän/asiakkaan
maailman
empaattinen
ymmärtäminen
Tutkimustieto
käyttajistä/asiakkaista:
arvot, toimintatavat Uuden tekniikan luomat
mahdollisuudet
Visio uudistumisesta
Brändilupaus
FIMECC UXUS UX Miten?
22 22
Esimerkkejä käyttökokemustavoitteista
23 23
Satamanostureiden etäohjaus - Konecranes
Kuva:
Konecranes PLC
Hands-on
etäohjaus-
kokemus
24 24
Käyttökokemustavoitteet:
Turvallisen operoinnin tunne
Hallinnan tunne
Läsnäolon tunne
Sujuvan yhteistyön tunne
Kuva:
Konecranes PLC
Hands-on
etäohjaus-
kokemus
25 25 25
Mielenrauha kun
tietää mitä
tuotantoprosessiss
a on meneillään ja
miten hallita sitä
Päivä tulevaisuuden tehtaassa – Valmet Automation
26 26
26
Käyttökokemustavoitteet
• Hallinnan tunne
• Luottamus automaatioon
• Vapauden tunne
• Prosessin omistajuus
• Työyhteisöön kuulumisen tunne
• Työn merkityksellisyys
• Onnistumisen elämykset ja saavutukset
Mielenrauha kun
tietää mitä
tuotantoprosessiss
a on meneillään ja
miten hallita sitä
27 27
Jos hevosmiehiltä olisi kysytty ..
Voiko käyttäjä- ja käyttökokemuslähtöisesti
kehittää uutta?
28 28
Innoleap
Inspiroiva ymmärrys käyttäjistä
Tekniikka- ja liiketoimintatrendit
Konseptien kehittäminen
käyttäjien ja muiden
asiantuntijoiden kanssa
Konseptien näyttävä
visualisointi
Konseptien jakaminen
ja jatkokehittäminen
29 29
Konecranes nosturien etäohjausasema
FIMECC UXUS ohjelmassa kehitettiin uusi
etäohjauskonsepti
Käyttäjäymmärrystä haettiin havainnoimalla ja
haastattelemalla nosturioperaattoreita suurissa
kansainvälisissä konttisatamissa
Käyttökokemustavoitteet ohjasivat suunnittelua
Tuloksena (17/8/2015):
Käyttäjien kanssa evaluoitu prototyyppi uudesta
etäohjausasemasta
Iso asiakasprojekti Indonesiaan
Linkkejä:
Konecranes ROS
Konecranes in Lamong Bay Terminal
Inauguration video
• ‘The UX-driven concept development in the
project was based on field studies and selected
UX goals, such as “sense of control” and “feeling
of presence”.
The project provided us with an innovative, yet
practical concept for remote crane operation,
which aptly responds to its user needs and
fits excellently into its context of use’
- Johannes Tarkiainen, Industrial Design
Manager, Konecranes Plc.
The developed ROS was sold to Lamong Bay
Terminal in Surabaya, Indonesia in March, 2014.
The Lamong Bay contract was Konecranes’ first
customer project where the ROS was included.
Pic
ture
© K
onecra
nes
30 30
Rolls-Royce: Tulevaisuuden komentosiltakonsepteja
FIMECC UXUS ohjelmassa kehitettiin tulevaisuuden
komentosiltakonsepteja kolmelle eri alustyypille
Konseptien tavoitteena oli luoda konkreettinen visio
laivojen operoinnista 2025 ja uudistaa tätä kautta
alan teollisuutta
Käyttäjäymmärrys sekä teknologia- ja liiketoimintatrendit
lähtökohtana määriteltiin tulevaisuuden
käyttökokemustavoitteet ja edelleen operointikonseptit
Tulokset:
Konseptit ovat sekä radikaalisti uudenlaisia että
käytön kannalta uskottavia
Valtava mediahuomio – yli 400 artikkelia ympäri
maailmaa
Konseptivideoita on katsottu yli 100 000 kertaa
Linkkejä:
1. Tugboat concept video
2. Cargo ship concept video
3. Platform supply vessel concept video
• ‘The produced videos received a standing ovation
from the board of Rolls-Royce Plc.!’
• ‘Rolls-Royce’s customers have found the concepts
extremely inspiring and really appreciated the
user-oriented approach’
- Iiro Lindborg, Development Project
Manager, Rolls-Royce Plc.
Pic
ture
© R
olls
-Royce
31 31
Kiitos!
FIMECC UXUS ohjelma 2011-2015
http://uxus.fimecc.com/
FIMECC UXUS booklet
Osa 1 UX Mitä? Miksi?
Osa 2 UX Miten?
Booklet grafiikat Joona Elo
32 32
Työpaja: Käyttö- ja asiakaskokemuksella
menestykseen
Ryhmät:
1. Miten päästä alkuun?
2. Käyttökokemus
3. Asiakaskokemus
Millaisia haasteita tunnistatte?
Löytyykö yhteisiä haasteita?
Millaisia vaikutuksia haasteiden ratkaisuilla voisi olla?
Miten haasteita voisi lähteä ratkaisemaan?
TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY
Käyttökokemus ja asiakaskokemus –
tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn
- Yhteenveto
- Jatkotoimenpiteet
www.vtt.fi/pk_projektilahdot
TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY
Positiivinen asiakaskokemus –
miksi ja miten?
Maaria Nuutinen, PsT, Tutkimuspäällikkö
FIMECC UXUS ohjelman ohjelmapäällikkö
Käyttökokemus ja asiakaskokemus - tie
uudistumiseen ja kilpailukykyyn 2.12.2015
35 35
Mikä saa asiakkaan tyytyväiseksi?
36 36
Kuulostaako tutulta?
Asiakas ei piittaa muusta kuin hinnasta
Kilpailijat lupaavat kaikenlaista nettisivuillaan, mitä kukaan alalla ei
oikeasti pysty täyttämään
Asiakkaiden vaatimukset ja omat valmiudet eivät näytä kohtaavan
Omissakin juhlapuheissa ja nettisivuilla on hienoja lupauksia, mutta arki
ei ole muuttunut miksikään
Asiakasta arvostetaan, mutta se ei näy asiakkaiden kanssa toimivien
arvostuksena
Kaikki aika menee asiakasreklamaatioiden hoitoon
Palveluja tulisi kehittää yhteistyössä asiakkaan kanssa, mutta
kehittämiseen ei panosteta tavoitteisesti.
Olemme satsanneet todella paljon asiakkaan toiveiden täyttämiseen ja
nyt menetettiin tilaus silti
Asiakaskokemus: Meidän kokemus asiakkaasta vai asiakkaiden kokemus meistä?
37 37
Asiakaskokemus - tie uudistumiseen ja
kilpailukykyyn
Positiivisen asiakaskokemuksen rakentaminen
Mitä uutta asiakaskokemukseen panostaminen tuo
liiketoimintaan?
Miten erottautua markkinoilla asiakaskokemuksen avulla?
Onko asiakas aina oikeassa?
Positiivinen asiakaskokemus omaa toimintaa kehittämällä
Millaista kokemusta asiakkaat odottavat?
Miten yritysten välisiä palveluita suunnitellaan asiakaskokemus
lähtökohtana?
Miten tarjotaan yhtenäinen asiakaskokemus kaikessa
toiminnassa?
38 38
Johdanto: Miksi asiakaskokemukseen
kannattaa satsata?
Asiakas liiketoiminnan lähtökohta – Mitä uutta?
Positiivisen erottumisen vahvistaminen tunnemaailman
kautta
Mitkä asiat todella vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen?
Keskiössä pyrkimys aidosti asettua asiakkaan tilanteeseen
Kokemuslähtöisen ajattelun keskiössä empaattinen
ymmärtäminen
39 39
Johdanto: Miten erottua markkinoilla
asiakaskokemuksen avulla?
Lähtökohta: Asiakkaan saamaa kokemusta ei voi hallita, mutta
voi pyrkiä tavoittelemaan tietynlaista kokemusta
Kosketuspisteitä yrityksen ja asiakkaan välillä monta => monta
kohtaa erottua
Jossa mahdollisuus vaikuttaa, luoda luottamusta
Saada asiakkaan maailmasta lisää ymmärrystä
Löytää omia kehitystarpeita
…
40 40
Kokemus kontaktipisteissä: Asiakkaan näkökulmasta – Asiakkaan polut
Oman toiminnan näkökulmasta – Yhteistyö eri
vastuualueiden välillä
41
Esimerkkejä FIMECC UXUS ohjelmasta
42 42
43 43
44 44
45 45
Kuinka tehdä ostamisesta miellyttävämpää?
Visualisointeja myynnin ja ostamisen tueksi
FIMECC UXUS
46 46
Kuinka kytkeä yhteen asiakkaan maailma ja
omien tuotteiden ominaisuudet?
FIMECC UXUS
47 47
Miten lähteä liikkeelle?
Mitä asiakkaat todella arvostavat?
Mikä on tuotteemme/palvelumme merkitys asiakkaiden
liiketoiminnassa?
Ihmisinä, omassa tehtävässään, elämässään?
Millainen olemme heidän silmissään?
Millaista kokemusta he odottavat meidän kanssa asioidessamme?
Mitkä ovat heidän kertomanaan vahvuuksiamme?
Millainen on oma käsityksemme?
Tavoitteena: positiivinen, yhtenäinen & omaleimainen vai
inhimillinen& persoonallinen?
Pala kerrallaan => oppiminen => asiakaskokemus uudistumisen
avaimeksi
48
Esimerkkejä menetelmistä
49 49
Syvempään asiakkaiden tuntemukseen
Haastattelut, asiakkaan maailman
tutkimukset, yhteiset työpajat, yhteiset
visiot, yhteiset projektit…
Mahdollistava teknologia
Ihmisten toiminta
Organisaatioiden ja verkostojen toiminta
Ekosysteemit..innovaatiopolitiikka
50 50
Myynti- ja toimitusprosessien kuvaaminen
51 51
Oman henkilöstön ajattelu- ja toimintatavan
haastaminen
Herättävät kokeilut
Nykyisen organisaatiokulttuurin
tekeminen näkyväksi
Kokemuksellisuus uudistumisen
ajurina
52
Lopuksi
53 53
ASIAKAKASKOKEMUS
Kuinka luomme palvelu-
asenteen ja -osaamisen?
54 54
Arvot & henkilöstö
Tarpeet & prosessit
Hinta
Arvot & henkilöstö
Valmiudet & tarjoomat
Kustannukset
Asiakaskokemukseen satsaamalla
uudistumiseen ja kilpailukykyyn
Persoonallisuus & inhimillisyys
H2H
Omaleimaisuus & tavoitteellisuus
Positiivisuus & systemaattisuus
Toimittaja Asiakas
Loppuasiakkaiden/käyttäjien kokemus
55 55
Mitä jos… voimme näyttää tietä kohti parempaa
tulevaisuutta?
Nuutinen, M (2015) esitys FIMECC annual seminar
56 56
Lisätietoja [email protected] 040 550 8615
Reiman, T. (2007): Assessing Organizational Culture in Complex Sociotechnical Systems. Methodological Evidence from Studies
in Nuclear Power Plant Maintenance Organizations, VTT Publications 627, VTT, Espoo,
http://www.vtt.fi/inf/pdf/publications/2007/P627.pdf.
Nuutinen, M. and Lappalainen, I. (2012): Towards service-oriented organisational culture in manufacturing companies,
International Journal of Quality and Service Sciences, 4, 2, 137-155.
Nuutinen, Maaria; Seppänen, Marko; Mäkinen, Saku J.; Keinonen, Turkka (2011):
User experience in complex systems: crafting a conceptual framework 1st Cambridge Academic Design Management Conference,
University of Cambridge, 7 - 8 September 2011. Institute for Manufacturing (IfM) (2011), 14
Arvioimalla oivallukseen –opas matkalle palvelukulttuuriin. VTT 2012. http://www.vtt.fi/files/sites/ServChange/PKK_opas.pdf
Ahonen, T., Airola, M., Lappalainen, I., Nuutinen, M., Reunanen, M., Valjakka, T. & Valkokari P. 2013. Asiakassuhteen
syventäminen ja uudistaminen – Palvelukyvystä ja -kulttuurista muutosvoimaa palveluliiketoimintaan. Espoo, VTT.
http://www.vtt.fi/files/sites/ServChange/servchange_julkaisu_final.pdf.
Heikkinen, Maarit; Määttä, Hannamaija (2013): Design driven product innovation in enhancing user experience oriented
organisational culture in B-to-organisations IEEE-Tsinghua International Design Management Symposium 2013, Shenzhen, China
1 - 2 December 2013
Design Driven Business Innovataion. 2013IEEE-Tsinghua International DesignManagement Symposium
Proceedings. IEEE. Beijing, China (2013), 127 – 135
Maaria Nuutinen, Maarit Heikkinen, Hannamaija Määttä (2013): Evaluating the levels of design management in user experience-
oriented companies – experiences from Finnish metals and engineering industry. 2nd CAMBRIDGE ACADEMIC DESIGN
MANAGEMENT CONFERENCE, 4 – 5 SEPTEMBER 2013
Pine, B & Gilmore, J. 2011. The Experience Economy. Harvard Business Press
Nuutinen, Maaria; Koskinen Hanna (Eds.). 2015. User experience and usability in complex systems - UXUS 2010-2015. Tampere,
FIMECC Oy. 225 p. FIMECC Publication Series; 8
ISBN 978-952-238-146-0
http://issuu.com/vttfinland/docs/fimecc_115_uxus_?e=5313536/31352366
TEKNOLOGIASTA TULOSTA