Rakenna tuloksekas omnikanavainen liiketoiminta ja laadukas asiakaskokemus
38
@Tony_Virtanen 5.10.2016 Vaikuttava verkkokauppa –aamiaisseminaari Näin rakennat tuloksellisen omnikanavaisen liiketoiminnan ja laadukkaan asiakaskokemuksen Tony Virtanen, johtava konsultti Digia Oyj
-
Upload
tony-virtanen -
Category
Retail
-
view
168 -
download
0
Transcript of Rakenna tuloksekas omnikanavainen liiketoiminta ja laadukas asiakaskokemus
@Tony_Virtanen
5.10.2016Vaikuttavaverkkokauppa–aamiaisseminaari
NäinrakennattuloksellisenomnikanavaisenliiketoiminnanjalaadukkaanasiakaskokemuksenTonyVirtanen,johtavakonsulttiDigia Oyj
“…taikakalutuntuuratkaisevanasiankuinasian.”
”…yksinkertaistetaanjakerrotaansatuja.”
- AlfRehninäiti,HS23.7.2016http://www.hs.fi/raha/a1468806108442
@Tony_Virtanen
Alittlelessconversation,alittlemoreactionplease…
6 xsanoistatekoihin!
@Tony_Virtanen
#1Herääkahvintuoksuun.
@Tony_Virtanen
Asiakasjaostaminenonmuuttunut.Pysyvästi.
@Tony_Virtanen
USKOLLINENASIAKAS
mainonta
TUNNISTATARVE
KERÄÄTIETOA
OSTA
2
3
4
blogit
Adwords
media
keskustelu- foorumit
myyjä
printti
jakaminen
onlinepalvelut
personoituviestintä
verkkokauppa
haluanostaalisää...
sosiaalinenmedia
mobiili
arvostelutpalaute
myyntipalvelu
kivijalkamyymälä
suora-markkinointi
1verkkosivustot
sosiaalinenmediaartikkelit
asiakaspalvelu
kohdennettumarkkinointi
suosittelen…
Kaikkikanavaisuuden pikatesti
VoikoasiakkaasikysyäostoneuvoaTwitterissä,FacebookissajaWhatsApissa?
Voikoasiakkaasietukäteentarkistaaverkostahaluamansatuotteen(ml.kootjavärit)myymälä-saatavuuden?
Voikoasiakkaasivaratataiostaatuotteenverkossajanoutaasenmyymälästä?
Onkomyyjilläsikäytössäänasiakkaanostohistoriaverkostajamyymälästä?
Onkokaikissakanavissasikäytössäsamahinnastojasamatkampanja-alennukset?
Voikoasiakkaasipalauttaaverkossaostamansatuotteenmyymäläänjapäinvastoin?
1p 1p 1p
1p1p1p
Monikanavainen Ylikanavainen OmnikanavainenYksikanavainen
@Tony_Virtanen
Perintö Todellisuus Tavoite Nirvana
GolfCenterTAGi onedelläkävijäkivijalanjaverkkokaupanyhdistämisessä.
#2Saumaakuilut.
@Tony_Virtanen
Asiakkaan tarpeetpalvelukehityksen keskiöön!
jasuunnitteleseparemmaksi.
Kuvaaasiakkaanostopolku
Suunnitteletämänjälkeensitätukevatdigitaalisetratkaisut. Lähde:TOTE-M
CaseRexel non-stop24/7/365Sovellusavaamyymälänovetvuorokaudenympäri
• TavoitteenatarjotaasiakkaillekattavampaapalveluaNonstop-konseptilla• Ratkaisu:mobiilisovellus,jonkaavullaasiakkaatvoivathoitaatuoteotot
omallalaitteellaan.
• Asiakkaatvoivatasioidamyymälässäitsesopivimpaanaikaan.• Tuoteotothoituvatasiakkaanomallamobiililaitteella
helppokäyttöisensovelluksenavulla,jolloinerillisiälukijalaitteitaeivälttämättävaadita.
• Sovelluksenlähettämättuoteraportittehostavatlaskutustajakustannusseurantaa.
Hyödyt
HELPPOKÄYTTÖINENSOVELLUS
TEHOKASSEURANTA
RATKAISUJOUSTAVA
DigiaOte
#3Käytä dataa
saumausaineena.
@Tony_Virtanen
Dataonuusiplutonium.Luonnollisessamuodossaansevuotaa,saastuttaa
javahingoittaa.Turvallisestikäsiteltynäjahallittunasesähköistääkaupungin.
”Bigdataisthenewplutonium.Initsnaturalstateitleaks,contaminates,harms.Safelycontainedandharnesseditcanpoweracity.”
- RobertKirkpatrick
@Tony_Virtanen
Kaikkikanavainen seurantajapersonointi
AktivointiBehavioraltargeting
@Tony_Virtanen
TuoteATuoteBAsiakasX
AsiakasXostaatuotteenA
80%tuotteenAasiakkaistaostaamyöstuotteenB
TarjoaasiakkaalleXtuotettaB
Kyvykkyys
RikastajayhdisteleInformaatiostakyvykkyyteen
ARVO
TietämysInformaatioData
Kontekstillavarustettuadataa
Yrityksenfaktatietoa
Informaatiota,jollaonmerkitys
Informaatiota,johonliittyyoivallus
Uusikäytäntö
Lähde:Halgh &Okuogume 2011,Tolvanen2011
USKOLLINENASIAKAS
mainonta
TUNNISTATARVE
KERÄÄTIETOA
OSTA
2
3
4
blogit
Adwords
media
keskustelu- foorumit
myyjä
printti
jakaminen
onlinepalvelut
personoituviestintä
verkkokauppa
haluanostaalisää...
sosiaalinenmedia
mobiili
arvostelutpalaute
myyntipalvelu
kivijalkamyymälä
suora-markkinointi
1verkkosivustot
sosiaalinenmediaartikkelit
asiakaspalvelu
kohdennettumarkkinointi
suosittelen…
360°
Spaghettiallasistema?
@Tony_Virtanen
S-ryhmä|Integraatiopalvelu
ICC-keskusKetjutjaohjausAlueosuuskaupat
Hankintajalogistiikka
AsiakkaatS-Pankki Toimittajat
Bonuskumppanit
YLI1300TOIMIPAIKANVERKOSTO
#4Tarjoile elämyksiä.
@Tony_Virtanen
Digitaalisestapostimyynnistäelämykselliseenmonikanavaiseenverkkomyyntiin.
Elämyksellistäverkkokauppaa
TarinatjarikkaattuotetiedotEsim:varusteleka
Interaktiivisetkuvatjavideot
Esim:thinglink
Virtuaalinenkauppatila
Esim:AvenueImperial
#5Syöomaakoiranruokaasi.
@Tony_Virtanen
Mikä yhdistää?
Verkkokauppa.com Apple
Voittava asiakaskokemussyntyy ihmisen ja
koneen yhteispelillä.
@Tony_Virtanen
Annamyyjäsiviedäostoskorimaaliin.
@Tony_Virtanen
Tuotteetvs.Elämys
tuotteet/m2 elämykset/m2
#6Solmi yllättäväkumppanuus.
@Tony_Virtanen
Sanoistatekoihin!
Sanoistatekoihin!
Muotoilkaammeparempaa(liike)toimintaa!
Yritysmuotoilu
Teknologia-muotoilu
Palvelu-muotoilu
Prosessit
Asiakaspalvelut
Sisäiset palvelut
Operatiiviset järjestelmät
Tiedonkeruu jatietovarastot
@Tony_Virtanen
Laitammeitsemmelikoon.Ryhdytäänkötöihin?
@Tony_Virtanen
Kiitos!#digiarki
www.digia.com@Tony_Virtanen
