Asiakaskokemus ja kansantalous

10/31/201610/31/2016

Hannu Saarijärvi

Palvelujen ja kaupan professori

Johtamiskorkeakoulu

Tampereen yliopisto

ASIAKASKOKEMUS

JA KANSANTALOUS

AGENDA

ASIAKASKOKEMUS JA KANSANTALOUS

• Asiakaskokemuksen rooli kansantaloudessa [makro]

• Case Ravintolakokemus [mikro]

• Lopuksi: Asiakaskokemuksen johtaminen [meso]

Hannu Saarijärvi 27.10.2016

I

ASIAKASKOKEMUS

MAKROTALOUDESSA

[MAKRO]


ASIAKASKOKEMUS MÄÄRITTÄÄ

MAKROTALOUTTAKIN

”Viennin vetämään saaminen”Mikä on se ainutlaatuinen suomalainen

erikoisosaaminen josta asiakkaat ovat

maailmalla valmiita maksamaan?

”Innovaatioiden tuottaminen”Millaisilla osaamisen yhdistelmillä luodaan

uusia asiakaslähtöisiä ja kaupallistettavissa

olevia ratkaisuja moninaisiin tarpeisiin?

”Työpaikkojen luominen”Millaiseen osaamisen kysyntään – eli

asiakkaan haluun maksaa rahaa – työpaikan

luominen perustuu?

”Tuottavuuden kasvu”Miten suomalaiset tuotteet ja palvelut voivat

erilaistua ja luoda hinnoiteltavissa olevaa

lisäarvoa asiakkaille?

”Kilpailukyky”

Millä tavoin suomalaisille yrityksille ei luoda

vain kilpailemisen kykyä, vaan kilpailuetua,

jonka lopulta määrittää asiakas – ei

työmarkkinajärjestöt tai poliitikot.

RE

TO

RIS

ET

OIK

OP

OL

UT



MAKROTALOUTTAKIN

”Viennin vetämään saaminen”Mikä on se ainutlaatuinen suomalainen

erikoisosaaminen josta asiakkaat ovat

maailmalla valmiita maksamaan?

”Innovaatioiden tuottaminen”Millaisilla osaamisen yhdistelmillä luodaan

uusia asiakaslähtöisiä ja kaupallistettavissa

olevia ratkaisuja moninaisiin tarpeisiin?

”Työpaikkojen luominen”Millaiseen osaamisen kysyntään – eli

asiakkaan haluun maksaa rahaa – työpaikan

luominen perustuu?

”Tuottavuuden kasvu”Miten suomalaiset tuotteet ja palvelut voivat

erilaistua ja luoda hinnoiteltavissa olevaa

lisäarvoa asiakkaille?

”Kilpailukyky”

Millä tavoin suomalaisille yrityksille ei luoda

vain kilpailemisen kykyä, vaan kilpailuetua,

jonka lopulta määrittää asiakas – ei

työmarkkinajärjestöt tai poliitikot.

RE

TO

RIS

ET

OIK

OP

OL

UT

Asiakaskokemus ja asiakkaan

halu maksaa rahaa määrittävät

makrotalouden keskeisiä

käsitteitä ja mittareita.



MAKROTALOUTTAKIN

Selittääkö asiakasnäkökulman

puuttuminen suomalaista

talouskasvun paradoksia?


II

CASE

RAVINTOLAKOKEMUS

[MIKRO]


• Tutkimus erityisen hyvistä ja erityisen huonoista

ravintolakokemuksista

• Aiemman tutkimuskirjallisuuden validoimat mittaristot.

Väittämät mm. ruoan laadusta, palvelusta, ravintola-ympäristöstä,

asiakkaan kokemasta arvosta, suositteluhalukkuudesta,

asiakastyytyväisyydestä jne. Asteikko 1–7.

• Aineisto kerättiin toukokuussa 2016: 1564 vastaajaa + satoja

täydentäviä avoimia vastauksia (15–79-vuotiaat suomalaiset)

• Ravintolan asiakaskokemus eri ravintolatyypeissä: päivällis- ja

illallisravintolat, lounasravintolat, liikenneasemaravintolat,

pikaruokaravintolat, kahvilaravintolat

CASE: RAVINTOLAKOKEMUS

RAVINTOLAKOKEMUS-TUTKIMUS 2016


Asiakaskokemus ravintolassa siirtää huomiota yrityksen tuotteesta

ja/tai palvelusta laajempaan asiakkaan kokemaan kokemukseen,

joka kehittyy kaikissa asiakkaan ja yrityksen/tarjoaman välisissä

vuoro-vaikutustilanteissa.


MISTÄ PUHUTAAN KUN PUHUTAAN RAVINTOLAKOKEMUKSESTA?

”Henkilökunta oli avuliasta ja esitteli minulle tarkasti

gluteenittomia vaihtoehtoja minua arvostaen. Paikka

on viihtyisä ja siisti. Ruoka on erinomaista ja sain

odotellessa vielä ilmaiseksi nepalilaista teetä.

Loistavaa asiakaspalvelua!”


Asiakaskokemus selittää keskeisiä yritystoiminnan mittareita:

asiakastyytyväisyyttä, suosittelua ja asiointiaikomusta jatkossa.

Näistä erityisesti suosittelu keskeisessä roolissa ravintolatoimialalla.


MIKSI SE ON TÄRKEÄÄ?

”Salaatissani oli raatokärpänen.

Sain uuden salaatin tai sitten kärpänen

poistettiin annoksesta keittiössä, en tiedä.

Tapahtumaa ei pahoiteltu, kun olimme

syöneet, ei kysytty oliko ruoka hyvää, eikä

huomioitu mokaa esim. hinnassa. En ole

käynyt ko. ravintolassa sen jälkeen, mutta

olen kyllä mainostanut tapahtunutta laajalti.”


Iloinen ja lämmin tunnelma,

joka sai unohtamaan, että

olen harmaassa Suomessa

Tuntui kuin olisin hetkeksi

päässyt minilomalle Meksikoon

”Henkilökunta otti lapset

täydellisesti huomioon

ja keksi lapsille

tekemistä odottaessa”

”Aidosti maukas, laadukas

Ruoka. Ruoka oli erikoista,

Juhlavaa (ei arkiruokaa),

Tehty ammattiiylpeydellä”


MILLAINEN RAVINTOLA ON?


Edullisuus, rahan säästäminen,

tarjoukset ja alennukset

Helppous, vaivattomuus,

nopeus, ajan ja vaivan

säästäminen

Tunnelma

elämyksellisyys,

mielihyvä, nauttiminen

Positiiviset merkitykset,

status


MILLAISTA ASIAKASARVOA SE LUO ASIAKKAALLE?


”Olimme sopineet luokkakokouksen

ravintolaan ja varanneet pöydän etukäteen.

Tarjoilijoiden käytös oli kuitenkin todella

töykeää, asiatonta ja jopa ilkeää. Meitä

arvosteltiin meidän kuullemme ja mm.

ruuat tuotiin pöytiin paiskomalla.”

”Ravintola oli kallis ja laadukas, menimme

sinne miehen kanssa juhlistamaan

hääpäivää. Toinen tarjoilijoista oli kuitenkin

erittäin tyly meitä kohtaan, en muista

sellaista kohtelua saaneeni missään. Joko

vastaili tylysti tai jätti meidät täysin

huomiotta.”


Palvelualoilla

pienillä asioilla

on iso merkitys

asiakas-

kokemukseen

RAVINTOLAKOKEMUS

ERITYISEN HYVÄN JA HUONON KOKEMUKSEN PIIRTEITÄ


”Ravintola oli täynnä, ruoan odotusaika 45 (mikä kerrottiin heti), pöytiä

oli siivoamatta jne. Tarjoilija pelasti kaiken ja teki illallisestamme lähes

täydellisen. Olen syönyt täällä usein, sinänsä ravintolassa ei ole mitään

uutta, perusketjuravintola, yksi ihminen voi kuitenkin tehdä paljon.”

Saimme aluksi väärän annoksen. Henkilökunnasta kävi kolme

henkilöä (myös kokki erikseen) pahoittelemassa tätä. Ravintola

itsessään ja ruoka olivat hyviä, mutta eivät poikkeuksellisen loistavia.

Henkilökunta sen sijaan teki käynnistä upean, kaikki kunnia heille!

RAVINTOLAKOKEMUS

PALVELUN KRIITTINEN ROOLI – SE VOI PELASTAA JA PILATA


• Tunnista mikä on merkityksellistä

• Valtuuta ja vastuuta

• Systematisoi pieniä asioita

• Korosta asiakkaiden erilaisuutta

• Tee asiakaskokemus näkyväksi, konkreettiseksi

ja mitattavaksi


JOHTOPÄÄTÖKSET RAVINTOLAKOKEMUKSEN JOHTAMISELLE


III

ASIAKASKOKEMUKSEN

JOHTAMINEN

[MESO]


Kehitä systemaattisesti!


Vahvista

tai poista!


Suojele

ja vaali!


Paranna

ja kehitä!


Säästä

ja karsi!


AGENDA

ASIAKASKOKEMUS JA KANSANTALOUS

• Asiakaskokemuksen rooli kansantaloudessa [makro]

• Käsitteet kuvaavat maailmankuvaa: asiakaskokemuksen

korostaminen tapaan jolla johdetaan, yritetään, puhutaan ja mitataan.

• Case Ravintolakokemus [mikro]

• Palvelun kriittinen rooli pelastaja ja pilaajana

• Tunnista mikä on merkityksellistä, valtuuta & vastuuta, systematisoi,

korosta asiakkaiden erilaisuutta, konkretisoi asiakaskokemus

• Asiakaskokemuksen johtaminen [meso]

• Tunnista kilpailuhaitta, kilpailukyky, kilpailuetu

• Vahvista tai poista, suojele ja vaali, paranna ja kehitä, säästä ja karsi.


KIITOS!

[email protected]

@HannuSaarijarvi

040 535 1369

Asiakaskokemus ja kansantalous

Business

Transcript of Asiakaskokemus ja kansantalous