Asiakaskokemus ekosysteemissä-qentinel-2017-04-27

2.5.2017© Qentinel Group 1PUBLIC

Asiakaskokemus ekosysteemissä –kenen ehdoilla?

Qentinel Laatuaikafoorumi 27.4.2017


#Qlaatuaika@sanna_repo

@MikaPaananen67

@Pia_Tapio

@AiniMyllari

@SaraToivakainen

@KirsiNii


27.4. OHJELMA

8.30-9.00 Aamupala

9.00 Tervetuloa

9.10 Ilmarisen Mika Paanasen ja Elisan Sanna Revon yhteispuheenvuoro asiakaskokemuksesta ekosysteemin rakentamisen näkökulmasta

9.50 Qentinelin Pia Tapio kertoo, miten ekosysteemistä syntyy arvonluontimalli


27.4. OHJELMA

10.10 Arvonluontimalli-workshopit1. Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä – Sara Toivakainen2. Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä – Kirsi Niiranen3. Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys – Aini Mylläri

11.00 Workshoppien purku ja arvonluontimallien esittely

11.25 Tapahtuma loppuu

11.30 Lounas halukkaille


Asiakaskokemus ekosysteemin rakentamisen näkökulmasta

Sanna Repo, ElisaMika Paananen, Ilmarinen


Miten ekosysteemistä syntyy arvonluontimalli?

Pia Tapio, Qentinel


IHMISETSTRATEGIA

YRITYS

PALVELUT & PROSESSIT

ASIAKAS-KOKEMUS

MUUT YRITYKSET

JA KUMPPANIT

KULTTUURI

EKOSYSTEEMI JA ASIAKASKOKEMUS

EKOSYSTEEMIN TUOTTAMA

ASIAKAS-ARVO

€

KOHTAAMIS-PISTEET

?

Presenter

Presentation Notes


Miten saada ekosysteemin asiakaskokemus ja arvontuotto paremmin haltuun?

Yhteinen ymmärrys ja pelisäännöt

Mitä pitäisi mitata?Tuotettu asiakasarvo

Yksittäisen toimijan vaikutus

Systemaattinen kehittäminen kokonaisuutena

EKOSYSTEEMIN TUOTTAMA

ASIAKAS-ARVO

€

ASIAKAS-KOKEMUS

Presenter

Presentation Notes

Miten parantaa ekosysteemin yhteistyötä ja vuorovaikutusta ja luoda arvoa ja parempaa asiakaskokemusta. Miten luoda yhteinen ymmärrys ekosysteemin kaikille toimijoille? Yhteinen jaettu visio, �jonka avulla on mahdollista toteuttaa uusia innovaatioita ja varmistaa koordinaatio ekosysteemin eri tekijöiden välillä. Mikä on yksittäisen toimijan vaikutus ekosysteemin asiakaskokemukseen? Mikä on ekosysteemin tuottama asiakasarvo ja miten tehdä siitä läpinäkyvää? Miten ekosysteemin arvontuottoa pitäisi mitata? Miten kehittää ekosysteemin asiakaskokemusta systemaattisesti ja kokonaisuutena?


Ekosysteemin yhteisen ymmärryksen luominen arvonluonti-mallinnuksen avulla

MITÄMIKSIMITENHYÖDYT


Ekosysteemin yhteisen ymmärryksen luominen arvonluontimallinnuksen avulla• Mitä – Kausaliteettikaavio (Causal loop diagram)

• Visualisoi palvelun asiakaskokemuksen syy-seuraussuhteet

• Miksi – Tunnistaaksemme:• Arvonluonnin systeemissä: syy-seuraussuhteet• Mitä mitata systeemissä: Miten todennetaan, että arvoa syntyy?

• Miten – Systeemiajattelu, yhdessä Aalto-yliopiston kanssa kehitetyn patentoidun menetelmän ja kerätyn tiedon pohjalta:

• Taustamateriaalit, haastattelut, kyselytutkimukset

• Hyödyt – Tyypillisesti erilainen ja arvokas näkökulma, joka auttaa yhteisen ymmärryksen luomisessa ja tavoitteisiin ohjaavien mittareiden määrittelemisessä.


EsimerkkiEkosysteemin arvonluontimalli

1.Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä

2.Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä

3.Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys

Presenter

Presentation Notes

Ekosysteemejä käsittelevien tutkimuslähteiden ja artikkelien pohjalta työstetty esimerkki ekosysteemin arvonluontimallista, jolla on pyritty yleiseen kuvaukseen ekosysteemin arvonmuodostuksen mekanismeista ja syy-seuraussuhteista.


Workshop ekosysteemi caseKauppakeskus

1. Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä2. Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä 3. Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys

Kauppakeskus on asettanut lyhyen tähtäimen strategiseksi tavoitteekseen kasvattaa kävijämäärää ja ansaintaa.

Kilpailuetua haetaan panostamalla asiakaskokemukseen ja brändin houkuttelevuuden kautta tarjonnan monipuolisuutta lisäämällä.

Asiakasta kohdataan useissa eri kohtaamispisteissä ja useiden toimijoiden kautta.

Huolena on toiminnan läpinäkyvyys eri toimijoiden välillä ja asiakas-kokemuksen yhdenmukaisuus.


Ekosysteemin arvonluontimalli- workshopit

1.Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä – Sara Toivakainen

2.Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä? – Kirsi Niiranen

3.Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys – Aini Mylläri


Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissäKEY GOAL: Asiakaskokemus

KYSYMYS 1: Mitkä tekijät vaikuttavat eniten ekosysteemin asiakaskokemukseen?

KYSYMYS 2: Mikä johtaa hyvään ekosysteemin asiakaskokemukseen, miten se tuotetaan?

• Miettikää ensin pareittain kysymyksiä

• Parikeskustelujen purku

• Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen


Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissäKEY GOAL: Ekosysteemin tuloksellisuus

KYSYMYS 1: Mitkä tekijät vaikuttavat eniten ekosysteemin tuloksellisuuteen?

KYSYMYS 2: Miten ekosysteemin verkostohyötyjen avulla saadaan kasvatettua ekosysteemin tuloksellisuutta?





Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyysKEY GOAL: Lopputuotoksen kilpailukyky

KYSYMYS 1: Miten ekosysteemin toimivuus vaikuttaa asiakaskokemuksen yhtenäisyyteen?

KYSYMYS 2: Mikä on tärkein kehitettävä polku kilpailukyvyn kannalta?





Workshoppien purku ja arvonluontimallien esittely

Sara Toivakainen, Kirsi Niiranen, Aini Mylläri ja Pia Tapio, Qentinel


Ryhmä 1Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä

Havainnot:

• Palvelun saavutettavuus

• Jatkuvuutta takaa houkuttelevuus lojaliteetti

• Onko kukaan enää lojaali? Ajatusmallin muutos: toimijan lojaalius asiakasta kohtaan

• Viestinnän merkitys tärkeä, kuka ottaa vastuun?


Ryhmä 2Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä

Havainnot:


Ryhmä 3Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys

Havainnot:

• Kypsyysaste vaikuttaa polun pituuteen

• Yhteinen tavoite on välttämätön löytää

• Onko ihminen muuttumassa –löytyykö luottamus?


Seuraavat Laatuaikafoorumit 8.9.2017 sekä 24.11.2017


Lämmin kiitos osallistumisesta!

Qentinel Laatuaikafoorumi 27.4.2017

Asiakaskokemus ekosysteemissä-qentinel-2017-04-27

Leadership & Management

Transcript of Asiakaskokemus ekosysteemissä-qentinel-2017-04-27