แผนบรหารการสอนประจ าบทท 2

หวขอและเนอหา 1. ความหมายของการควบคมคณภาพ 2. ความส าคญของการควบคมคณภาพ 3. ความเปนผน าหรอภาวะผน า 4. ความส าคญของผน า 5. ลกษณะของผน าทด 6. ภาวะผน าแบบ TQM 7. แนวคดความเปนผน าของปเตอร สโคลเตส 8. ความเปนผน าองคกร 9. ความเปนผน าทมคณภาพ 10. ความเปนผน ากบการจดการ 11. บทบาทหนาทความรบผดชอบของผน า 12. บทบาทของผบรหาร ตามแนวคดเดมมง 13. การก าหนดนโยบายประจ าป 14. ทมงาน 15. บทสรป 16. ค าถามทายบท 17. เอกสารอางอง

วตถประสงคเชงพฤตกรรม 1. ใหผศกษา มความร และมความเขาใจ บทบาทของการควบคมคณภาพ 2. ใหผศกษามความเขาใจแนวคดของผบรหารในการควบคมคณภาพ ตามหลกการและ

ทฤษฎของความเปนผน าทมคณภาพ

วธการสอน และกจกรรม การเรยน การสอน

1. การบรรยาย 2. การแสดงความคดเหน ในประเดนทส าคญ ๆ ทเกยวของกบเนอหา

สอการเรยน การสอน 1. เอกสารประกอบค าบรรยายวชา การบรหารคณภาพในงานอตสาหกรรม 2. แผนใสแสดงประเภทของบทบาทของผน าในการควบคมคณภาพ

การวดผล

1. การมสวนรวมในชนเรยน 2. เกบคะแนนจากกจกรรมทมอบหมาย

บทท 2 บทบาทของการควบคมคณภาพ

ภาวะผน าเปนสวนหนงของการบรการหรอการจดการ กลาวคอ ผบรหารหรอผจดการมหนาทในการวางแผน (Planning) การจดองคกร (Organization) การจดคนเขาท างาน(Staffing) การสอสาร (Directing) การควบคม (Controlling) เพอใหการด าเนนงานเปนไปดวยความเรยบรอยแตผน าจะมบทบาทในการชน า (Leading) ใหผอนยอมรบในแนวความคดและน าความคดไปสการปฏบต ดงนนคณภาพตองเรมตนจากผน าสงสดขององคการ การพฒนาและปรบปรงคณภาพขององคการ ผน าจะมบทบาทถาผบรหารระดบสงไมมความร ความเขาใจ ไมเอาใจใสและไมทมเทอยางจรงจง คณภาพของผลผลตและการบรการกยากทจะเกดขนไดในองคกร ความส าเรจของการบรหารคณภาพทวทงองคการ เกดจากความรวมมอและรวมใจของทกฝาย ทกระดบและทก ๆ คน ทตองใชภาวะผน าสงเพอท าใหทกคนไดท างานรวมกน มความทมเท มงมนตอกนใหบรรลเปาหมายและวตถประสงคขององคกร ดงจะเหนไดจากการท ากจกรรามกลมคณภาพหรอ QCC ของญปนทไดรบความส าเรจนน เกดจากการททกคนและทกระดบมสวนรวมในการท ากจกรรมคณภาพ การท า QCC จะกอใหเกดการสรางกลมทมงาน เนองจากการท ากจกรรม QCC ตองเรมจากการตงทมงานของแตละฝายหรอแตละหนวยงาน ทกคนรวมมอกนคดและมความมงมนทจะคนหาปญหา หาแนวทางการปรบปรงแกไขและด าเนนการอยางตอเนองแมแตระบบการบรหารคณภาพ ISO 9000s กไดก าหนดไวในนโยบายคณภาพของฝายบรหารเปนอนดบแรก ดงนนการปรบปรงและการพฒนาการบรหารจดการเพอใหผลผลตและการบรการขององคกรเกดคณภาพไดตองเนนเรองของ “ภาวะผน า” เปนอนดบแรก

ความหมายของการควบคมคณภาพ การควบคมคณภาพ เราจะเหนไดวามค าสองค ารวมอยดวยกน ค าหนง คอ การควบคม (Control) อกค าหนงคอ คณภาพ (Quality) เธยรไชย จตแจง (2530 : 666) ไดใหความหมายของการควบคมไวดงน การควบคม หมายถง กจกรรมทจ าเปนตาง ๆ ทจะตองกระท าเพอใหบรรลเปาหมายอยางมประสทธภาพและใหไดผลตลอดไป เปรอง กจรตนภร (2543 : 241) ใหความหมายของการควบคมวา การบงคบใหกจกรรมตางๆ ด าเนนการตามแผนทวางไว

วสตร จระค าเกง (2543 : 170) ไดกลาวถงการควบคมวาเปนการก าหนดแผนงานแลวดความกาวหนาของงานทท าและประเมนผลงานทท าเกยวกบแผนงานเพอดวามการเบยงเบนจากแผนหรอไม บรรจง จนทมาศ (2542 : 1) ใหความหมายของการควบคมคณภาพวา คณภาพ หมายถง สมบตทกประการของผลตภณฑหรอการบรการทตอบสนองความตองการและสรางความพงพอใจใหแกลกคา จากค าสองค าดงกลาว เมอน ามารวมกนจะเปนค าวา การควบคมคณภาพ (quality control) ซง วจย แหวนเพชร (2543 : 132) ไดใหความหมายของการควบคมคณภาพไววา หมายถงการจดเกบเกยวกบการวตถดบและควบคมการผลต เพอปองกนไมใหผลผลตหรอผลตภณฑส าเรจรปมขอบก พรองและเกดการเสยหายได สวนเปรอง กจรตนภร (2543 : 241) ไดใหความหมายของการควบคมคณภาพไววา หมายถง การบงคบใหกจกรรมตาง ๆ ด าเนนการผลตสนคาใหไดมาตรฐานตามทก าหนดคณลกษณะไวเชน การคดเลอกการตรวจสอบวสด การควบคมรปแบบ การควบคมพนกงานและกระบวนการผลตรวมทงการตรวจและการทดสอบผลตภณฑส าเรจรป จากทศนะของนกวชาการดงกลาวขางตน พอสรปไดวา การควบคมคณภาพในงาน อตสาหกรรมหมายถง การด าเนนการใหระบบการผลต บรการทกขนตอนมคณภาพไดมาตรฐานจนไดผลตภณฑ บรการทไดมาตรฐานตามคณลกษณะทก าหนดไวซงตรงกบความตองการของลกคานนเอง

ความส าคญของการควบคมคณภาพ จากความหมายของการควบคมคณภาพอาจจะพอมองเหนถงความส าคญของการควบคมคณภาพวา ลกคานนมบทบาทส าคญมากเพราะเปนผบรโภคและบรโภคผลตภณฑและบรการขององคการดานอตสาหกรรมตาง ๆ องคการจะท าอยางไร ลกคาจงจะตองการผลตภณฑและบรการขององคการนนๆ ซงความส าคญของการควบคมคณภาพนนมดงน กรฟฟน (Griffin 1999 : 643-644)

1. การแขงขน

การแขงขน (competition) คณภาพเปนความไดเปรยบในเชงแขงขนทส าคญทสดในธรกจปจจบน เพราะในปจจบนนองคการอตสาหกรรมทผลตสนคา บรการ มมากมายทงในรปแบบเดยวกนและตางรปแบบ ตลอดจนถงระดบของการแขงขนเชน ระดบทองถน ระดบประเทศและระดบโลก โดยเฉพาะอตสาหกรรมและเทคโนโลยไดเจรญกาวหนา การสอสารทไรพรมแดนท าให

ยงเกดการแขงขนกนสงขน อตสาหกรรมใดทไมไดเปรยบเชงการแขงขนกอาจประสบปญหาและอยไมได 2. ผลตภาพ

ผลตภาพ (Productivity)ในปจจบนนผบรหารหรอผจดการองคการทางดานอตสาหกรรม จะตองตระหนกถงคณภาพและผลตภาพควบคกนไปจะค านงถง แตการเพมผลผลตอยางเดยวไมไดแลว เนองจากกระแสแหงคณภาพก าลงเขามบทบาทส าคญ ทงผผลตและผใช ดงนนการผลตและการบรการตาง ๆ จงตองน าระบบคณภาพเขามาใชในทกขนตอนของกระบวนการผลตและบรการ ซงจะท าใหผลตภณฑเสยหายนอยลงทรพยากรทใชปอนเขากจะมประสทธภาพ ท าใหผลผลตโดยรวม คอ ผลตภาพ ของธรกจอตสาหกรรม เพมขน 3. ตนทน

ตนทน (Cost) การด าเนนงานดวยระบบคณภาพ จะท าใหตนทนลดลง เพราะตนทนทสงอาจะเปนเพราะความเสยหายของสนคาทผลตและถกลกคาสงคน ตนทนการประกนสนคาสง ถกฟองเรยกคาชดเชยของสนคาและบรการ เมอปรบปรงระบบด าเนนงานใหมคณภาพมากขน ตนทนกจะลดลงหลาย ๆ ดาน เปนการชวยใหเกดการปรบลดตนทนขององคการ จะเหนไดวาการควบคมคณภาพมความส าคญตอองคการอตสาหกรรม คอจะท าใหองคการเพมขดความสามารถในการแขงขนกบองคการคแขงขนไดมากขน และเปนการไดเปรยบในเชงการแขงขนนอกจากนนยงสามารถท าใหเพมผลผลต และลดตนทนการผลตขององคการไดอกและในปจจบนนองคการอตสาหกรรมทด าเนนงานจนอยรอดและการแขงขนไดจะตองเนนในเรองของคณภาพโดยอาศยการควบคมใหเปนไปตามขอก าหนดของคณภาพดวย

ความเปนผน าหรอภาวะผน า อรณ รกธรรม (2522 : 187) กลาวถง ค าวา ผน า หมายถง บคคลซงไดรบการแตงตงขนหรอไดรบค ายกยองใหเปนหวหนาเพราะมความสามารถในการปกครอง บงคบบญชา และจะน าผใต บงคบบญชาหรอหมชนไปในทางทดหรอชวได อาร โสตถพนธ (2538 : 6) ไดกลาวถง ภาวะผน าวาเปนกระบวนการในการชกน าบคคลทงหลายภายในองคการ ใหมความตงใจในการท างานเพอใหประสบความส าเรจ โดยอาศยกระบวน การตดตอสอสาร หรอความสมพนธระหวางผบงคบบญชากบผใตบงคบบญชา พารณ อสรเสนา ณ อยธยา (2544) นกบรหารคณภาพชนน าของเมองไทยไดเนนใหเหนภาวการณต าขององคกรดาน TQM ไววา “ส าคญทสดคอ CEO ตองเหนดวยและจรงจง ถาระดบสง

ไมเอาดวย กอยาเสยเวลาไปท าเลย.......ผใหญตองลงมอท าดวย ไมใชพดแตปาก.....” (Productivity World, 2000) เซนก (Peter Senge, 1998) กลาวถงความส าคญของความเปนผน าทมตอการเปลยนแปลงองคกร ไวในหนงสอชอ Leading Learning Organization วา “การเปลยนแปลงจะไมเปลยนแปลงในองคกรจะไมเกดขน ถาไมเรมตนจากผน า” “การเปลยนแปลงจะไมเกด จนกวาจะมผน าลงมอ” การเปลยนแปลงจะไมเกด ถาผน าไมลงทน” ความเปนผน า เปนกระบวนการทบคคลใดบคคลหนงไดท าใหบคคลอน ๆ ท าใหองคกรบรรลผลส าเรจตามเปาหมายขององคกร (Montana and Charnov,2000) สวนความเปนผน าในความ หมายของคณภาพโดยรวม คอความสามารถในการทจะชกจงและดลบนดาลใหบคลากรมความยนดและอาสาท างานเพอใหองคกรประสบผลส าเรจตามเปาหมายทก าหนด ดงนนความเปนผน าจงหมายถงผน าทมความรและความสามารถในการก าหนดทศทางและการน าองคการใหบรรลผลส าเรจ โดยใชทกษะทงศลปและศาสตรทจะโนมนาวและจงใจบคลากรใหมความเปนเอกภาพไปในทศทางเดยวกน โดยททกคนและทกระดบมความมงมน ทมเททงกายและใจในการทจะท าใหองคกรไดบรรลผลส าเรจตามปณธาน วสยทศนและความมงหมายทก าหนดไว

ความส าคญของผน า ภาวะผน าเปนองคประกอบส าคญประการหนง ทเปนเครองชวดความกาวหนาและความ ส าเรจขององคการ ซงจะเหนไดจากขอมลทางสถตท George R. Terry ยกมาอางอง ความวา “บรษทธรกจทเปดด าเนนการใหม ๆ ทกหนงรอยบรษท จะมประมาณครงหนงทเลกลมกจการไปภายในสองป เมอครบหาป บรษททเปดกจการมาตงแตตนหนงรอยบรษทนน จะเหลอเพยงหนงในสามบรษททยงคงด าเนนกจการอย ความลมเหลวเกอบทงหมดนน เนองจากภาวะผน าทดอยประสทธ ภาพ” ขอมลทางสถตดงกลาวมาแลวขางตน สอดคลองกบแนวคดของถวล เกอกลวงศ (2530) ทชใหเหนถงความส าคญของภาวะผน าตอการบรหารรฐวสาหกจในประเทศไทย ซงอางองผลการส ารวจของเจาหนาทองคการสหประชาชาต ในการวเคราะหสถานภาพของรฐวสาหกจในประเทศไทยทประสบสภาวะการขาดทนนน มสาเหตส าคญเนองจากรฐวสาหกจเหลานนมผบรหารทไมมความรความสามารถในการบรหารงาน การขาดแคลนภาวะผน าทมประสทธผลน ไมไดจ ากดอยเฉพาะในองคกรธรกจเทานน แตมหลกฐานปรากฏ อยางชดเจนวา ไดมการขาดแคลนความสามารถของภาวะผน าในสงคมไทย จงมไดหมายถงการขาดแคลนผบรหารทมภาวะผน าทงองคการของ

รฐบาลและเอกชน ดงนน เมอมการวพากษวจารณถงการขาดแคลนความสามารถของภาวะผน าในสงคมไทย จงมไดหมายถงการขาดแคลนบคลากรทจะบรรจหรอแตงตง แตหมายถงการขาดแคลนบคคลซงเตมอกเตมใจทจะด ารงต าแหนงตามบทบาทภาวะผน าในองคกรและสามารถบรหารหรอจดการใหองคการประสบผลส าเรจอยางมประสทธภาพนนเอง จากทกลาวมาแลวขางตนจะเหนไดวา ทกองคการตางกใหความส าคญกบผน าและภาวะผน าอยเสมอ โดยเฉพาะอยางยงผน าจะตองมความโดดเดนเหนอผอนในดานตางๆ อาทเชน ความ สามารถในการวเคราะหสถานการณ ความเขาใจสถานการณทชดเจน ความสามารถในการสอสาร มความคดสรางสรรค มสายตากวางไกล มความเฉลยวฉลาดรอบร มความเดดเดยว มนคง มความเชยวชาญเฉพาะสาขา มความสามารถในการบรหารงานและบรหารบคคล มความซอสตย และจงรกภกดตอองคการ ตลอดจนมความสามารถในการปรบเปลยนพฤตกรรมของตนเองและผตามไดอยางถกตองทกสถานการณ ความโดดเดนอกประการหนงทจะสงผลใหผน าเปนทชนชมและศรทธาเลอมใสของสมาชกไดแก ความมบารม (Charisma) ทเกดขนในตวผน า จากการศกษาคนควาของ Conger and Kanungo (1987) ใน Theory of charismatic Leadership พบวาความมบารมของผน าประกอบดวย (1) การมวสยทศนทกวางไกล (Expremity of the vision) (2) ความกลาเผชญกบสถานการณในทกรปแบบ (High Personal Risk) (3) การใชยทธวธทเปดเผย (Use of Unconventional Strategies) (4) การคาดคะเนสถานการณอยางเทยงตรง (Accurate Assesment of the Sitution) (5) การปรบเปลยนบทบาทของผตายอยางเหมาะสม (Follower disenchantment) (6) การสอความหมายดวยความมนใจในตนเอง (Communication of Self-Confidence) และ (7) การใชอ านาจทมอยในตนเองอยางถกตองและเปนธรรม (Use of Personal Power) จากแนวคดดงกลาวมาแลวขางตน จงขอสรปความส าคญของภาวะผน าทมตอองคการ 4 ประการ คอ 1. การก าหนดทศทางขององคการ (Establishing Direction) หมายถง ความสามารถของผน าในการก าหนดทศทางขององคกร โดยเฉพาะอยางยงการก าหนดทศทางระยะยาว โดยมวสยทศนทกวางไกล และคดหากศโลบายเพอการเปลยนแปลงใหเกดผลทตองการ 2. การรวมใจคน (Aligning People) หมายถงความสามารถในการรวมใจคนโดยการสอ สารท าความเขาใจในเรองทศทางทงโดยทฤษฎและการปฏบต ผลกดนความคดสรางสรรคและความรวมมอของทมงาน ท าใหผรวมงานรบร เขาใจ และยอมรบในความถกตองของวสยทศนและกศโลบายทผน ามตอองคการ

3. การจงใจและการสรางแรงบนดาลใจ (Motivating and in spring) หมายถง ความ สามารถในการกระตน เพอเสรมก าลงใจใหผรวมงานเอาชนะอปสรรคตาง ๆ ทเกดขนโดยใชหลกพนฐานเกยวกบความตองการจ าเปนของมนษย สรางความเปลยนแปลงในลกษณะปลกเราความสนใจ และมพลงผลกดนการเปลยนแปลงทมประโยชนอยางแทจรง 4. การสรางคานยมทเหมาะสม (Value) ไดแก การประพฤตปฎบตในคานยมทเหมาะสม ใชระบบคณธรรมเปนเกณฑในการก าหนดคณคาของมนษย ใชหลกธรรมเปนเกณฑในการปฏบต สรางจรยธรรมและจรรยาบรรณในการปฏบตงาน มความซอสตยสจรต มความจงรกภกดตอองคการ และเหนประโยชนสวนรวม สรางคานยมของบคคลใหผสมผสานกบเปาหมายขององคกร

ลกษณะของผน าทด แจคสน (Jackson, 1997) ไดกลาวถงคณลกษณะของความเปนผน าทดสรปไดดงน

1. มความซอสตย ไวใจไดและเปนศนยรวมใจ 2. เปนนกการสอสาร มทกษะและความสามารถในการสอสารขอมลทงภายในและ

ภาย นอกองคกร 3. เปนคนของคนทกคนและครองใจคน 4. เขาพบหาไดตลอดเวลา ไมถอตวเองและเปนกนเอง 5. เปนมออาชพ ในการบรหารจดการและมผลงานในความส าเรจ 6. มความเปนผน า น าคน น างาน น าใจ และน าทมงานสความส าเรจ 7. ใหการชวยเหลอและเกอกลแกลกนอง 8. มความเฉยบแหลมหรอฉลาดหลกแหลม 9. การท างานเปนทม มงความส าเรจของทมงานมากกวาใหความส าคญ 10. เปนนกฟงทด รบฟงขอมลและขอเทจจรงใหมาก พดแตนอย

โกเอตจ (Goetsch, 2000) มความคดเหนวา ผน าทดจะมผลงานและผลลพธทไดตามมา ไดแก

1. มผลงานเปนทประจกษทดเดน และไดรบการยอมรบทงภายในและภายนอกองคกร

2. มองโลกในแงด ไมมอคต 3. มงมนใหองคกรไปสเปาหมายและทศทางทก าหนด 4. ใชทรพยากรอยางมประสทธภาพและเกดประสทธผล 5. มคณภาพสง ทงการจดการทรพยากรทก ๆ ดานขององคกร

6. สนบสนนใหทมงานเกดความส าเรจในการสรางคณภาพใหเกดความพงพอใจแกลกคา อนจะสงผลท าใหองคกรไดรบความส าเรจในทสด

ผน าทดตองสรางความสมดลระหวางความส าเรจของงานกบคน เปนแบบอยางของความ ส าเรจในทางทดตลอดเวลา เปนผทมทกษะในการสอสารทด ดวยความยนด อดทนและเปนนกฟงทด และตองเปนผดลบนดาลและน าพาบคลากรทกคนรวมมอรวมใจ อาสาและมงมนทจะน าไปสความส าเรจ

การบรหารจดการคณภาพ จะเรมตนและจ าน าไปสความส าเรจอยทผน าสงสดขององคกรนนๆ ผน าองคกรตองเรมปรบเปลยนกระบวนทศน ความประพฤต วฒนธรรมการคดและการท างานของตนเอง เพอใหเปนตวอยางแกทมงานและบคลากร ถาไมมความพรอม ไมเลอมใส ไมเปดใจกวาง ไมยอมรบความจรง มงหวงแคผลลพธระยะสนหรอตองการเพยงรางวลอยางเดยว ใหเลกความคดทจะน าเอาระบบ TQM มาใชในองคกร

การบรหารคณภาพทด ตองอาศยทกษะความเปนผน าและทกษะการบรหารจดการทด จากผน าทงบรหารและหวหนางาน ทนากรตดกระบวนการสรางสรรคงาน ดงนนความเปนผน าจงจ าเปนตองเปนนกกอการ นกรเรมและผสรางสรรค สวนทกษะดานการบรหารจดการ เปนการสรางสรรคในล าดบทสองตอจากการคดรเรม

ภาวะผน าแบบ TQM ในสภาพยคขององคกรแหงการแขงขน องคกรตองเปนองคกรแบบพลวตรทตองมขดความสามารถในการทปรบเปลยนใหเขากบสภาพแวดลอมไดดจงตองการภาวะผน าทปรชญาและวสยทศนทชดเจนทรวาจะน าพาองคกรไปทศทางไหนและจะไปถงไดอยางไร ผน าขององคกรจะตองสรางและมทมงานทดเพอท าใหเกดคณคาและบรรลตามวตถประสงคขององคกร แตการทจะท าใหบคลากรท างานรวมกนและประสานเปนหนงไดตองมการจดโครงสรางทชดเจน โครงสรางขององคกรทขาดความชดเจน จะไมท าใหเกดการท างานเปนทมและจะขาดประสทธภาพ องคประกอบดานภาวะผน าของรางวลแหงชาต (National Quality Award : NQA) ก าหนดใหน าหนกคะแนน 125 คะแนน เปนการตรวจสอบเกยวกบมมมอง คณคาและความคาดหวงจากผบรหารระดบสง การใหความส าคญแกลกคา ผประกอบการ การกระจาย อ านาจ นวตกรรม การเรยนร และทศทางขององคกร ประกอบดวย 3 ปจจยหลก คอ ความเปนผน าในการน าองคกร ความรบผดชอบตอสาธารณะชนและการเปนพลเมองด นอกจากนนยงมปจจยส าคญ ๆ อก 9 ปจจย ดงน

1. การใหความส าคญลกคา ตลาด และผมสวนไดเสย

การใหความส าคญลกคา เกยวกบแมแบบรางวลคณภาพ NQA จะเหนไดอยางชดเจนวา ความเปนผน าจะมความเชอมโยงกบการเนนดานการตลาดทมตอลกคา ผน าตองฝกอบรมใหความรและเขาใจแกบคลากรทกระดบและทกคนเกยวกบดานลกคาและใหความส าคญเปนอนดบแรก ๆ ในการทจะรกษาลกคาและการเพมลกคาใหม 2. การเอาใจใสและใหความส าคญแกบคลากร

การเอาใจใสตอบคลากร การผลกดนใหคนองคกรมจตส านกและพฤตกรรมทมงไปสยงลกคานนตองอาศย Management by Walking Around หรอ Management by Walking About (MBWA) เมอผน าตองการผลกดนเรองอะไรผน าตองเอาใจใสคอยเดนดทกชน ทกอาคาร คยกบบคลากร เจาหนาทพนกงานและถายทอดแนวคดหรอคานยมทไดตงไว 3. การมงมนและทมเทการปรบปรงคณภาพองคกร การมงมนและทมเทในการปรบปรงคณภาพ แบบกาวกระโดด จากแนวคดในสมยกอนทกลาวถง “Leapfrog goals” หรอการตงเปาหมายสงนน จะเนนวาผน าตองตงเปาหมายทสง เปาหมายสงสงเชนนท าใหพนกงานในหนวยงานตองพยายามเรยนร ตองใชความคดอานมากขน เปาหมายเชนนปจจบนใชไมไดอกตอไป คอท างานอยางฉลาด คด ปรบปรง แกไขปญหาและท างานหนก ในยคโลกาภวตนตองทงท างานดวยความรอยางชาญฉลาด 4. การลดวงจรการท างานและลดขอบกพรอง การลดวงจรการท างาน ในประเทศสหรฐอเมรกา ดวยคณภาพและตนทนในการผลตสนคาจะเนนในเรองอตราการเรง ความเรว หรอการสงมอบ ชาวอเมรกนปฏบตกนไดดอยแลว แตของไทยเรายงมปญหา ดงนนเราจะไปเนนตามเขาทเดยวคงไมเหมาะสมถาเรองคณภาพและตนทนยงเปนปญหาอย ดงนนการลดวงจรการท างานจงเปนสงส าคญและจ าเปนอกประการหนง 5. ความชดเจนในค านยมและการประยกตใชปรชญาใหมในการจดการ

ความชดเจนของคานยมจะตองเปนสงทจ าไดงาย เชน ท าอะไรตองท าใหถกตองตงแตครงแรก ขอบกพรองเปนศนยหรอ ZD เปนตน 6. การเปนผชวยเหลอและสนบสนน การเปนผชวยเหลอและสนบสนนปจจบนค าวาพเลยงผชวยเหลอไดเขามาแทนท ค าวา เจานาย แลวใหค าวา เจานาย เรมจะลาสมยแลว สงทมกไดยนกนจนคนหคอ การบรหาร จะมผจดการเปนโคช แตในทางปฏบตยงไมไดรบการน าไปใชเทาทควร คนไทยยงเชอในเรองเจานาย เรองศกดนา โดยเฉพาะอยางยงในระบบราชการ ท าใหอปสรรคตอการท างานทมคณภาพ ดงนน ค า

วา “ความเปนผน า” จงตองเกนความรวมไปถงหวหนางาน การนเทศงาน ซงตองท าหนาทเปนโคชมากกวาเปนเจานาย 7. ใหการศกษา ฝกอบรมและเรยนรอยางตอเนอง

การเรยนรอยางตอเนองบคลากรขององคการตองไดรบการศกษา ใหการฝกอบรม ปรบ ปรงและพฒนาอยางสม าเสมอ เปนการเรยนรตลอดชวต จงจะท าใหเกดการเรยนร อยางแทจรงและยาวนาน น าไปสแนวคดและการปรบปรงอยางตอเนอง และในทสดจะเกดการสะสมฐานความร ความเชยวชาญ และนวตกรรมเปนองคกรแหงการเรยนรและการใชปญญาในการสรางสรรคงานและเพมคณคาใหแกองคกรและลกคา 8. การครองใจของทกคน

การครองใจของทกคน การครองใจบคลากรในหนวยงาน การท าใหบคคลในหนวยงานเหนคณคา คณงามความดของผบรหารไดนน ผบรหารจะตองดแล รกษาสงแวดลอมและเอาใจใสชมชน พดงาย ๆ กคอ ผน านอกจากจะท าใหบรษทเกงแลว ยงตองท าใหบรษทดดวย 9. การอดทนและใจเยน การอดทนและใจเยนผน าตองมความอดทนและใจเยน โดยเฉพาะอดทนตอการรอคอย เพราะการเปลยนแปลงบางอยางตองใชเวลา 5-10 ป จงจะเหนผลจงตองอดทนเพอประสบผลส าเรจ ถาตองการผลเรวผลนนอาจจะฉาบฉวย แตถาอดทนและรอคอยได ผลลพธทตามมากจะคมคา 10. ขจดชองวางระหวางหนวยงาน ผน าตองคดและใชแนวคดเชงระบบ ในการทจะเปนเครองมอปรบปรงการสอสารและการท างานทเปนหมคณะหรอทม การท างานในฝายงานและแผนกงานจะถกขดเสนกนการท าหนาทและการท างานในระยะยาว จงท าใหเกดการแบงพรรคแบงพวก ขาดความรวมมอ ขาดความชวยเหลอ และขาดการประสานงานจนในทสดท าใหเกดความขดแยงและเปนอปสรรคและมผล กระทบตอผลผลตและการใหบรการแกลกคา กระบวนการจะชวยในการสรางทม การปรบปรงงานและท าใหการตดตอและสอสารในองคกรดขน

แนวคดการเปนผน าของปเตอร สโคลเตส สโคลเตส (Peter Scholtes,1998) กลาวถงความเปนผน าในการบรหารคณภาพทงองคกรนนจะตองกระจายอ านาจ สรางแรงจงใจ สรางทมงาน เปนตวของตวเอง ใหรางวล ตรวจสอบได ปรบรอ และปฏสมพนธใหบคลากรอยางเปนระบบเมอทกอยางท างานไดดนนคอความส าเรจของความเปนผน าขององคกร สโคลเตสเสนอแนวคดเกยวกบสมรรถภาพของความเปนผน าตามหลกการบรหารคณภาพทงองคกรในยคใหมตองประกอบดวย

1. ความสามารถในการคดเชงระบบและการจดการเชงระบบ

ความสามารถในการคดเชงระบบและการจดการเชงระบบ แนวคดการบรหารในรปแบบโครงสรางแบบดวยสงการจากศนยกลาง หรอแบบจดฐานนดรต าแหนงทไทยยงใชอยในปจจบน ดร.เดมมง มองวาเปนโครงสรางทยงไมพฒนานกแตกลบมองเหนวาโครงสรางเชงระบบ นนในระบบหนง ๆ จะประกอบขนดวยกจกรรม กระบวนการและสวนประกอบยอยตางๆ มากมาย แตละระบบจะตองมวตถประสงคเฉพาะ แตละสวนประกอบหรอกจกรรมจะเปนสวนทเสรมสรางท าใหระบบเกดความส าเรจตามวตถประสงคท าใหมความสมพนธระหวางกนและกนอยางเปนอสระและเหมาะสมคลองจองกนทงระบบดงภาพ 2.1

ภาพ 2.1 แนวคดเชงระบบของเดมมง

ทมา: Scholtes 1998

การมองปฏสมพนธของสวนประกอบในแตละระบบ จะท าใหเขาใจการท างานของระบบ แตถาตองการจะใหระบบคงอยได ตองมองสภาพและปจจยภายนอกระบบมาพจารณาประกอบ เพอใหระบบเกดความสมบรณ ดงนนการท าความเขาใจเรองระบบไดดตองเขาใจถงความประสงค การปฏสมพนธและความสมพนธประสานอยางเปนอสระของระบบ เมอแยกระบบหนงออกมารจะพบวาไดขาดคณลกษณะทจ าเปนออกไป การวเคราะหเกยวของกบการมองสวนประกอบนน ๆ การสงเคราะหเกยวของกบการมองทงระบบจะชวยใหเกดความเขาใจและชดเจนยงขน ระบบในองคกรปจจบนจะพบวาเปนระบบทมความสลบซบซอน ทงดานสงคมศาสตรและเทคนคเนองจากองคกรมผลประโยชนในธรกจของตนเอง มเปาหมาย วตถประสงค มความเกยวของสมพนธและความเปนอสระตอกนและกน เชน คณะ ส านก ฝายและแผนก เปนตน จะพบวามระบบซอนระบบอยหลายระดบนอกจากนระบบขององคกรทดยงตองมความยดหยนในตวเองเพอปรบตวใหทนกบการเปลยนแปลงจากภายนอกอก

ออกแบบ/ออกแบบใหม ผสงมอบ

£

ผบรโภค

การจดจ าหนาย Ψ

A B C

D

วจยหาความตองการของลกคา

ส าหรบวตถประสงคในระบบขององคกรนนผเกยวของตองท าความเขาใจทกสวนใหความชดเจนและตรงกน มเชนนนงานไมบรรลวตถประสงค และจะท าใหเราไมรวาจะท าการปรบปรงและแกไขระบบไดอยางไร ระบบจงเปนวธการทจะท าใหเกดผลส าเรจหรอลมเหลวความ ส าเรจของผลลพธเกดจากการทมระบบและวธการทดและเหมาะสมหรอไม ความเปนผน าทขาดแนวคดเชงระบบ มกจะมงเนนไปทเรองบคลากร มงเนนการฝกอบรม และใชความพยายามการสรางแรงจงใจและคาตอบแทนมากาวาทจะคดท าการปรบปรงและแกไขระบบ ทงๆ ทระบบงานขององคกรตองมากอนบคคล การปรบปรงระบบจงเปนสงทตองเรมจากผบรหารสงสดขององคกร เปนงานทยงใหญ ตองมงมน ทมเท วางแผนและออกแบบเปนอยางดเมอระบบปรบเปลยน การเปลยนในตวบคลากรกตองเกดขนตามมา สวนการเปลยนการท างานของบคลากรไมไดท าใหระบบปรบ เปลยนไป การประยกตแนวคดเชงระบบ ถาแนวคดเชงระบบไมมความชดเจนท าใหผน าหลงทางไดงาย แนวคดเชงระบบจะชวยท าใหคดคนและหาหนทางในการแกปญหาและการปรบปรงงาน ดงนนการทจะปรบปรงองคกรและปรบปรงงานประจ าใหไดด ตองน าแนวคดเชงระบบมาใชในการท างาน 2. ความสามารถในการวางแผนและการแกปญหา ความสามารถในการวางแผนและการแกปญหาดตองหาตวแปรปรวนของระบบและท าความเขาใจในตวแปรใหได ดร.เดมมง แยกความแปรผนทเกดขนในระบบม 2 ประเภท ไดแก 2.1 ความแปรผนปกต เปนตวแปรทเกดขนโดยปกตทวไปในระบบของการท างานประจ าวน เชน ปญหา ขอบกพรอง ต าหน ของเสย ความประมาทเผอเรออบตเหตของเหลอใชและการแกไขงานใหม เปนตน ดงภาพ 2.2

ภาพ 2.2 การแปรผนทเกดขนจากระบบของการปฏบตงาน

ทมา: Cartin 1999 :191

2.2 ตวแปรเฉพาะ เปนความแปรผนทเกดขนอยกบลกษณะของแตละงานและเฉพาะเรอง

ตวอยางแสดงใหเหนคาความแปรปรวนทเกดขน จากผลการปฏบตงานจาคาความแปร ปรวนดงกลาวทเกดขนจากการปฏบตงานจากคาความแปรปรวนดงกลาวจะพบวา ถาผบรหารไมคดเชงระบบจะไมสามรถมองเหนภาพความสญเสยทเกดขนไดอยางชดเจน การแกปญหาและการปรบปรงจะไมเกดขน กรณตวอยางดงกลาวเมอพบความแปรปรวนจะเกดการสญเสยและความผดลาดในกระบวนการผลต จงตองน าไปสการหาสาเหต หาวธการปองกนและแกไข เพอลดความผดพลาดและความสญเสย และท าใหการสญเสยในกระบวนการการผลตเปนศนยในทสด 3. ความสามารถในการเรยนร พฒนา และการปรบปรง ความสามารถในการเรยนร พฒนา การปรบปรงคณภาพ การเรยนรตลอดชวตและการปรบปรงตนเองนบวามความส าคญตอองคกร สงคมและประเทศชาต และมความจ าเปนส าหรบทกเพศ ทกวน ทงนเนองจากสาเหตตอไปน 3.1 การเรยนรในปจจบน ตองเปนการเรยนรตลอดชวตไมใชเฉพาะวยเดกหรอหนมสาว แมแตวยผใหญและสงอายตองจ าเปนส าหรบสงคมโลกยคไรพรมแดน

3.2 การศกษามใชชดส าเรจทใชไดตลอดชพ แตเปนการศกษาตอเนองและตลอดชวตไมมการหยดนง 3.3 สถาบนการศกษาตองใหการศกษาแกผเรยนในการเรยนวาจะเรยนรไดอยางไร ดงนนการเรยนรจงตองมความแปรเปลยนไดงาย ยดหยนปรบปรงความรและประสบการณอยางตอเนอง วงจรการปรบปรงคณภาพเดมมง สามารถน ามาใชในการปรบปรงและพฒนาการปฏบตงาน การเรยนรของบคลากร องคกรและสงคมได ดงแสดงผงภาพ 2.3 และ 2.4

ภาพ 2.3 กระบวนการเรยนรกบวงจร PDSA หรอ PDCA

ทมา: Deming 1993 :71

ดงนนกระบวนการเรยนรควรตองเนนวา ท าอยางไรผเรยนจะตอเรยนรและเกดการเรยนร ไมจ าเปนตองเรยนจากครหรอการสอนของคร และผเรยนจะคดการเรยนรเมอมการจดระบบทเออตอการเรยนร 4. เขาใจในความเปนมนษยและพฤตกรรมของมนษย ปจจบนทวโลกยอมรบกนแลวามนษยเปนสนทรพยส าคญทสด ผบรหารตองรจกใชความเปนมนษยนยม ตองมความรและเขาใจในพฤตกรรมของมนษย ในการสรางแรงจงใจในการท างาน แรงจงใจจะออกมาเปนแบบลบหรอแบบบวกขนอยกบความสมพนธระหวางผจงใจ ผไดรบการจงใจ ผรวมงานและในทมงาน

ทฤษฎ Plan Act-Plan Act-Plan

ปฏบต Do-Study Do-Study Do-Study

ภาพ 2.4 วงจรปรบปรงคณภาพการเรยนร

ทมา: ชวงโชต พนธเวช 2547 :129

ผน าตองมมนษยสมพนธ สรางความสมพนธสวนบคคล การยอมรบความคดเหนซงกนและกน การรบฟงความคดเหน การสรางความไววางใจ การเชอใจ การเขาใจซงกนและกน เหลานคอการสรางความสมพนธทดใหเกดขนไดระบบนจะเกดจากการทมจตใจ น าใจในการเกอหนน สนบสนน การเอาใจใส การยอมรบนบถอในความรและความสามารถซงกนและกน

5. ปฏสมพนธของระบบ ตวแปรและพฤตกรรมมนษยความสมพนธระหวางองคประกอบระบบพนฐาน ความ

เกยวของกบปฏสมพนธของระบบตวแปรและพฤตกรรมมนษยดงภาพท 4.5 จ าเปนตองค านงถงปจจยทงความร จตวทยา ความรสกนกคดและความแตกตางระหวางบคคลทมความสมพนธและเกยวของซงกนและกน 6. ก าหนดวสยทศน เปาหมาย ทศทางและจดเนนขององคการ องคการตางๆ ทงภาครฐและเอกชนของประเทศไทยยงขาดการสรางและก าหนดวสย ทศน เนองจากผน าขององคกรยงตดรปแบบการบรหารงานแบบเดมคดและท างานแบบราชการ ระบบและกระบวนการท างานบางอยางหรอบางเรองยงใชอยในระบบราชการ ทงทโลกมการเปลยน แปลงไปอยางมาก แตผบรหารยงไมการปรบเปลยนองคกร หรอเรยกวาผน าหรอผบรหารไมมวสย ทศน

Act Plan น าผลจากการ ก าหนดเปา/ ศกษามาปรบใช ออกแบบ/วางแผน Check Do ปรบปรงและ ด าเนนตามแผน ศกษาผล กจกรรมและ ทดสอบผล ใชความร

ภาพ 2.5 ระบบฐานความรตามแนวคดของเดมมง

ทมา: Deming 1993

วสยทศนเปนผลผลตของผน า ผบรหารระดบสงตองเปนผรเรมและเปนผด าเนนการทมความมงหมายและปรารถนาทจะท าใหพนธกจหรอธรกจขององคกรบรรลเปาหมายทก าหนดขนในอนาคตอก 5-10 ป วสยทศนขององคกรเปนขอความททาทายแสดงถงคานยมและปรชญา เสนทางของความส าเรจสอนาคตเปนความทะเยอทะยานในการทจะสเปาหมายสงสดขององคกร

วสยทศน เปาหมาย และทศทางขององคกรเปนสงจ าเปน แตละบคคลในองคกรตองทราบวาตนอยในฐานะใด บทบาทใด มภารกจหลกอะไร จะไปทางไหน ท าอยางไรจะท าใหองคกรด าเนนการไปถงเปาหมาย ถาขาดการก าหนดเปาหมายและทศทางทชดเจนจะท าใหองคกรขาดระบบและขาดความชดเจน (Scholtes,1998)

ลกษณะและคณสมบตทดของวสยทศน ประกอบดวย 5 ประการ (วรพจน ลอประสทธสกล,2543)

6.1 มมมมองจากอนาคต 6.2 รเรมโดยผน า 6.3 ผตามมสวนรวมคดและใหการสนบสนน 6.4 มสาระครอบคลมครบถวนชดเจน 6.5 ใหความคาดหวงและพลงดลใจ

ความรดานความแปรผน

ความซาบซง

จตวทยา

ทฤษฎความร

การสรางวสยทศนในองคกรจากหลก 5 ประการ ดงกลาวเรมตนดวยทมงานของผ บรหารระดบสงขององคกร จดประชมสมมนาประมาณ 2-3 วน เพอสรางความเขาใจ ตระหนกถงสถานภาพขององคกร ปรบระดบแนวคด ระดมสมองเพอวเคราะหหาจดออน จดแขง โอกาสและอปสรรค หรอท า SWOT ขององคกรโดยใชเครองมอคณภาพ 7 อยาง เชน KJ เทคนค มาสรางความฝนใหแกองคกร โดยทผบรหารทกคนน าเสนอความฝนของตนเองทปรารถนาจะใหองคกรเปนอยางไรในอนาคตอก 5-10 ป ทจะไปใหถงดวงดาว จากนนน าเอาความฝนมาวเคราะหหาความสอดคลองและสมพนธ เพอสานฝนใหเกดความชดเจนและเปนทยอมรบของผบรหารทกคน และน าความฝนทสรางขนท าความเขาใจและสอสารทกคนในองคกร ตลอดจนไปสลกคาใหรบร ดงภาพ 2.6

ภาพ 2.6 ขนตอนและล าดบการพฒนาวสยทศน พนธกจและยทธศาสตร ทมา: ชวงโชต พนธเวช 2547 :131 ดงนนการก าหนดทศทางและเปาหมายขององคกรจงควรตองมลกษณะดงน 1. มองไปในระยะยาว

เปาหมายขององคกร คอ ประสทธภาพผลผลตและการบรการคอการสรางความพงพอใจและความประทบใจใหแกลกคาอยางไมมทสนสด

ท า SWOT หา VOC :ความตองการ/ความพง

พอใจของลกคา

วสยทศน พนธกจ/ภารกจหรอธรกจ

นโยบาย/แผนยทธศาสตร

วตถประสงคและเปาหมาย

ผบรหารระดบสงระดมสมอง

2. ปรบปรงคณภาพของผลผลตหรอบณฑต

ปรบปรงคณภาพผลผลตหรอบณฑต และการบรการจากความตองการและความพงพอใจของลกคาอยางไมมทสนสด 3. เปาหมายประจ าปขององคกร

เปาหมายประจ าปขององคกรใหความส าคญตอการปรบปรงคณภาพผลผลต และการบรการ โดยใชภาวะของความเปนผน าผลกดนใหบรรลตามเปาหมาย

ความเปนผน าองคกร ความเปนผน าดานคณภาพในองคกร ผน านนตองสามารถชน าได ก าหนดเปาหมายและทศทางการด าเนนงานขององคกร มการสอสารกบพนกงานใหชดเจน มการน าไปสการปฏบตอยางไดผล และควรสรางบรรยากาศใหเกดความรบผดชอบและใหอ านาจในการตดสนใจลงสระดบลางใหมความคดสรางสรรคและการเรยนรอยเสมอ เพอหาโอกาสทางธรกจใหม ๆ จากแนวคดการน าองคกรของแจคสน (Jackson, 1997) ทไดเสนอหลกการส าหรบผน าองคกรไว 7 ประการ มดงน 1. หลกการการเปนผน าองคกร 1.1 ความสามารถในการสรางแนวคดและการขายแนวคด สามารถสอสารปรชญาและ/หรอวสยทศน ถายทอดใหผบรหารระดบกลางกระจายนโยบายเพอนลงสการปฏบตในระดบลาง 1.2 การกระตนใหมสวนรวมในวสยทศนและคานยม เพอใหวสยทศนเปาหมายขององคกรไดบรรลผลและเปนจรง 1.3 ผลกดนการสรางวนยในตนเอง การบรหารคณภาพเชงระบบและการจดการเชงกระบวนการ จะชวยท าใหเกดวนยในการท างาน 1.4 สรางความมงมนในการทจะผลกดนองคกรใหสเปาหมายและทศทางทก าหนด 1.5 ผลกดนการสรางทมงาน ความส าเรจขององคกรมาจากความสามารถในการสรางทมงานของบรหารใหเกดขนทวทงองคกร 1.6 ลดการใชอ านาจ และใชภาวะผน า การสงการไมไดสงเสรมท าใหเกดการมสวนรวมความเปนผน าจะตองท าหนาทเปนพเลยงหรอควบคม ใหการแนะน าและการใหค าปรกษา 1.7 เปนผน าของการเปลยนแปลง ดงมนกจดการคณภาพชนน าหลายคนเหนวาการเปลยนแปลงใด ๆ ในองคกรจะไมเกดขนถาผน าไมเรมตน

จากหลกการและแนวคดทง 7 ประการดงกลาว เหนไดวาผน าตองมความสามารถในการทจะโนมนาวและสรางแรงจงใจทจะท าใหบคลากรทกคนและทกระดบขององคกรไดเกดความรวมมอ รวมใจ ประสงค ยนดปรดา อาสาและทมเท เพอน าพาใหองคกรบรรลตามเปาหมาย 2. การทบทวนผลปฏบตการ

วธการทบทวนผลปฏบตการ มดงน 2.1 การใชขอมลในการปรบปรง และการจดการใหมประสทธผล 2.2 ความรบผดชอบตอสงคมและการเปนพลเมองด 2.3 เขาใจผลดานกฎหมาย กฎเกณฑ และจรรยาบรรณ 2.4 การพยายามหาความตองการและชวยเหลอสงคมเทาทท าได 2.5 การชกน าใหบคลากรเชอมนในตวของผน าและในตวของเขาเอง

3. ประเภทของผน า

ประเภทของผน า มดงน 3.1 ผน าทางธรกจ รบผดชอบธรกจ ก าหนดวสยทศน คณคาและพนธกจของ

องคกร 3.2 ผน าทมงาน ท าใหทมประสบความส าเรจ 3.3 ผน าคน มสวนท าใหงานส าเรจกบเพอนรวมงาน

4. ลกษณะของผน า 4 แบบ

ลกษณะของผน า 4 แบบ 4.1 เจานาย ชอบสงการ 4.2 ผช านาญการ รอบรและรรอบ 4.3 ผชแนะน า เปนหวหนาทม และใหค าแนะน า 4.4 ผสรางทมงาน

ลกษณะของผน าทง 4 แบบนน การจะใชแบบใดขนอยกบผทถกน าสภาวการณและแนวโนมของผน า

5. การพฒนาทกษะการเปนผน า 5.1 เปนตวของตวเอง 5.2 การวางแผนพฤตกรรมทพงประสงคของทม 5.3 เปดเผย/โปรงใส 5.4 การตอบสนองทสรางสรรค 5.5 การใหรางวลอยางเหมาะสม

5.6 การท าตวใหมความคงเสนคงวา 6. องคประกอบส าคญของการเปนผน า

6.1 ความสามารถในการสอสารและสอความหมาย 6.2 ท าหนาทของผบงคบบญชา รจกการวางแผน การจดระบบงาน การมอบหมายงานใหผใตบงคบบญชาก ากบ ดแล ตดตามและประเมนผล 6.3 มมนษยสมพนธทด 6.4 มวจารณญาณและความสามารถในการตดสนใจ 6.5 มความสามารถวเคราะหและแกปญหา 6.6 สรางการยอมรบและนบถอ 6.7 มความคดสรางสรรคและอตสาหะ 6.8 มงมนสรางทมงาน 6.9 มคณธรรมและจรยธรรม 7. การเปนผน าในทมจะตองม

การเปนผน าในทมจะตองม 7.1 การตดสนใจ ถกตอง รวดเรว และเดดขาดทตงอยบนพนฐานของขอมล ขอเทจจรงและเปดเผย โดยอาจจะใชรปแบบของการตดสนใจ 4 รปแบบ ไดแก 7.1.1 แบบเผดจการ ใชในกรณเรงดวนและขอมลลบ โดยทผน าตดสนใจแลวแจงผลการตดสนใจ สงเสรมแตท าใหไมเปนตวของตวเอง 7.1.2 แบบปรกษาหารอ ดวยมเวลาจ ากด และไมตองการใหเกดความขดแยงผน าไดความคดจากสมาชกหรอไดจากการประชมรวมกน และผน าตดสนใจแตปดกนการคดรเรม 7.1.3 แบบประชาธปไตย ใชกบงานประจ ากลมใหญ ไมตองการความผกพน สมาชกลงคะแนนและใชเสยงสวนใหญในการตดสน แตจะท าใหเกดสภาพการแพและชนะ 7.1.4 แบบมตเอกฉนท ตองการความมสวนรวม ความผกพนและการประสานงานทด โดยสมาชกทกคนมสวนรวมในการตดสนใจ แตตองใชเวลามากและทกษะ

ภาพ 2.7 ลกษณะและแบบอยางการตดสนใจของผน า

ทมา: ชวงโชต พนธเวช 2547 :135

เผดจการ ปรกษา ประชาธปไตย มตเอกฉนท

รวบอ านาจ กระจายอ านาจ

ดงนน การตดสนใจจะใชรปแบบใดขนอยกบความซบซอนของการตดสนใจ ความเรงดวน ระดบของผลกระทบทจะเกดขน และการสนบสนนทตองการเพอความมนใจในความส าเรจ ภาพท 2.7

7.2 การรกษาขวญและก าลงใจ ไมใชวธกระตนใหบคลากรเกดการแขงขนกนและการสรางแรงจงใจจากปจจยภายนอก สงเหลานไมไดชวยท าใหงานและองคกรดขนแตตองใชแรงจงใจภายในทมอยในธรรมชาตและอยในจตของทกคนและใชความเปนผน าของนกบรหารเขาชวย

7.3 การท าเปนตวอยางและแบบอยางทด 7.4 การเลอกแนวทางของทม เพราะการท างานเปนทม จะท าใหเกดความส าเรจในการ

จดการคณภาพทวทงองคกร 7.5 การจดสรรหนาทความรบผดชอบและการจดสรรทรพยากร 7.6 การสอนงาน ใหผใตบงคบบญชาควรกระท าอยางมระบบและสม าเสมอ 7.7 การกระตนใหเหนถงจดมงหมายและเกดความรสกวาเปนเจาของงาน เจาของ

หนวยงาน และเจาขององคกร 8. กระบวนการการพฒนาผน า กระบวนการเพอการพฒนาผน า มกระบวนการดานตาง ๆ ไดแก

8.1 ดานธรกจ 8.2 ความคดและความสามารถน าธรกจไปสความเปนเลศ 8.3 ดานภาวะผน า 8.4 มความมงมน ตองการ และศกยภาพน าองคกรสอนาคตทด 8.5 ดานบคลากร 8.6 ประสทธภาพ ทกษะ 8.7 สนองความตองการการท างานใหบรรลผลส าเรจ สรางความเปนเลศเกดความ

สมดลในคาตอบแทนทไดรบ (Bolt J., 1996) 9. จดเนนสาระการพฒนาผน า

จดเนนสาระการพฒนาผน า ประกอบดวย 9.1 ดานธรกจ 9.2 การชงความเปนผน าในตลาด 9.3 คณสมบตทเหมาะสมของผน า และความคดดานยทธศาสตร 9.4 โครงสรางองคกร ทรองรบการเปนผน าในตลาด 9.5 การพฒนาความคดสรางสรรค นวตกรรม และความรบผดชอบ

9.6 การน าเทคโนโลยมาใชในการปรบปรงและพฒนา 9.7 วธการน าองคการไปสการเปลยนแปลง 9.8 คานยมและผลตอบแทน

10. ภาวะผน า

ดานภาวะผน า ควรประกอบดวย 10.1 วสยทศนของผน า 10.2 การวสยทศน การควบคม การสรางพลงสการปฏบต 10.3 องคความรของภาวะผน าและการปฏบต การสรางมาตรฐานในการปฏบตงาน ท าตามทเขยน (คมอประกนคณภาพ) และเขยนตามทท า 10.4 การพฒนาตนและเพอนรวมงาน 10.5 การพฒนาความกลาหาญ เพอน าไปสการเปลยนแปลง 10.6 มคณธรรม จรยธรรม และการใชอ านาจหนาท

11. สไตลการเปนผน า

การดเนอร (Gardner, 2002) ไดเสนอลกษณะหรอรปแบบของความเปนผน า สรปได 4 แบบ ไดแก

11.1 บอกงาน (มงงาน/ความสมพนธต า) สอนงานใหปฏบต 11.2 ขายงาน (มงงานสง/ความสมพนธสง) ชกชวนใหท างานรวมกน 11.3 รวมงาน (มงความสมพนธสง/งานต า) ตดสนใจรวมกน 11.4 มอบหมายงาน (มงความสมพนธต า / งานต า) สมครใจและท างานได

อกลกษณะหนงคอโกเอตจ (Getsdh, 2000) ไดจ าแนกลกษณะของความเปนผน าออกเปน 5 แบบ ไดแก

1. ผน าแบบเผดจการ

ผน าแบบเผดจการ เปนผน าทมการรบฟงความคดเหนหรอขอเสนอแนะของบคลากรใด ๆ ตดสนใจสงการดวยตนเองและเดดขาด ใหบคลากรท างานตามทสงและคาดหวงจะไดงานตามทสง วธการนใชไดในระยะเวลาสน ๆ แตในระยะยาวไมมประสทธภาพและไมเหมาะสมกบการจดการาทวทงองคกร

2. ผน าแบบประชาธปไตย ผน าแบบประชาธปไตย เปนผน าทตองการความคดเหนหรอขอเสนอแนะของบคลากร

กอนท าการตดสนใจสงการเรองใด ๆ การตดสนใจอยบนพนฐานของขอมลเอกฉนทจากบคลากรซงคอนขางจะใชวธการหยอนยานมากไป บางครงเสยงขางมากท าใหเกดความเสยหายขนกเปนไปได

3. ผน าแบบมสวนรวม

ผน าแบบมสวนรวม จะใชวธการแบบทมงานในการวางแผนยทธศาสตรและก าหนดเปา หมายรวมกน ผน าตองพยายามท าใหทมงานมอ านาจในการตดสนใจซงวธการแบบนตองใชเวลาในการท างานคอนขางมาก

4. ผน าแบบก าหนดผลลพธ ผน าแบบก าหนดผลลพธ เปนการทมทมงานใหความส าคญในกระบวนการแกปญหา

และหาหนทางหรอวธการทจะท าใหบรรลผลตามเปาหมายขององคกร 5. ผน าแบบสถานการณความบงเอญ ผน าแบบสถานการณความบงเอญ เปนการเลอกใชสถานการณและเหตการณแวดลอม

ไดแก 5.1 ความสมพนธหวหนากบทมงาน 5.2 การท างานอยบนพนฐานของขอก าหนดทก าหนดให 5.3 อ านาจหนาทอยททมงาน(Goetsch,2000)

ความเปนผน าทมคณภาพ ความเปนผน าทางดานคณภาพ ตองใชแนวคดการบรหารคณภาพทวทงองคกร คอการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง เปนการปรบปรงวธการท างาน และกระบวนการท างาน เพอการปรบปรงคณภาพ ลดคาใชจาย เพมผลผลต และความคมทน ผลของการปรบปรงกระบวนการแลว จะชวยใหท าใหลดตนทนและคาใชจายขององคกรและลกคา ชวยในการเพมผลผลตและท างานไดงานมากขน ปรบปรงคณภาพผลผลตและการบรการใหดขน เพมสวนแบงของตลาด ขยายงาน สรางงานมากขน มความคมทนตอการลงทน ธรกจอยไดอยางยาวนาน ความเปนผน าอยางมคณภาพ ประกอบดวย 1. คณภาพและคณลกษณะของความเปนผน า

คณภาพและคณลกษณะของความเปนผน า ผบรหารทกระดบตองมความเปนผน าในการทจะน าคดแกปญหาลงมอท า และเปนผใหการสนบสนนในขณะเดยวกนสถาบนหรอองคกรตองน าสงคม ตองไมลอกเลยนตามหลงใครแตสามารถเรยนรไดจากการท าเปรยบเทยบ คณลกษณะและน าทาง TQM ตองมคณลกษณะ คอ 1.1 มความคดรเรมสรางสรรค 1.2 เปนนกพฒนา 1.3 ใหเกยรตคน

1.4 เปนทพงและไวเนอเชอใจได 1.5 มองการณไกลหรอวสยทศนด 1.6 ใชค าถามอะไร (What) และท าไม (why) 1.7 ใชการบรหารแบบแนวราบ 1.8 ครองใจทกคน 1.9 ท าสงทถกตอง 1.10 เปนผกอตงหรอเรมตน 2. ลกษณะของความเปนผน า พระธรรมปฎก (2542) ไดเขยนในหนงสอเรอง ผน า สรปลกษณะของความเปนผน าไวดงน

2.1 ภาวะผน า คอ ความเปนผน า 2.2 เปนผประสาน โดยใชพรหมวหาร 4 ประการ

2.2.1 เมตตา มความเปนมตร ไมตร ความมน าใจปรารถนาด 2.2.2 กรณา ใหความชวยเหลอ เกอกลและชวยแกปญหา 2.2.3 มทตา มความดงาม ความสข ความส าเรจ 2.2.4 อเบกขา รกษาความเปนกลาง ไมล าเอยง

2.3 ผน าทด ปโย : เปนทรก คร : นาเคารพ ดงนน ผน าทดจงทงเปนทรก นาเคารพ เปนคนมหลก หนกแนน ไดทงคน ไดทงงาน

2.4 ผน า ตองมธรรมาธปไตย ถอเปนธรรมเปนใหญ ยดธรรมเปนส าคญหลกการใชความจรง ความถกตอง และความดงามเปนส าคญ ไมเปนอตตาธปไตย ไมถอตวเปนใหญ ไมมอคต คอความล าเอยง

2.4.1 ล าเอยง เพราะชอบ เรยกวา ฉนทาคต 2.4.2 ล าเอยง เพราะชง เรยกวา โทสาคต 2.4.3 ล าเอยง เพราะขลาด เรยกวา ภยาคต 2.4.4 ล าเอยง เพราะเขลา เรยกวา โมหาคต

2.5 ผน าทสอสาร น าความสวาง และรจกฟง 2.5.1 พดแจมแจง 2.5.2 พดจงใจ 2.5.3 พดเราใจ 2.5.4 พดใหราเรง

2.6 รจกฟง คอวจนกขโม คอทนตอถอยค า อดทนรบฟง และรบฟงขอมลสารสนเทศ และเปนผฟงทด

2.7 ผน าพฒนาคน ความเปนผน าตองเรยนรทง 7 ดาน ดงน 2.7.1 รหลกการ วชการบรหาร 2.7.2 รจดหมาย ทศทางทจะไป 2.7.3 รตนหรอตวเรา 2.7.4 รประมาณ ความพอดพองาม 2.7.5 รกาล 2.7.6 รชมชน รความตองและความคาดหวงของลกคา (นกศกษา ผปกครอง

ผประกอบการและชมชน) 2.7.7 รบคคล มความเขาใจความตองการและความทะเยอทะยานของมนษย

(บคลากรขององคกร) ตามทฤษฎทางจตวทยาการแบงล าดบความตองการของนกจตวทยา อบราฮม มาสโลว (Maslow)

ความเปนผน ากบการจดการ ภาวะผน ากบการจดการแมวาไมใชเรองเดยวกน แตในสงคมยคเศรษฐกจใหมนนทงสองเรองมความจ าเปนและมความส าคญไมนอยกวากน ดงท คอนเตอร (Kotter,2000) ไดอธบายความคลายคลงและความแตกตางไว ดงน 1. การจดการเกยวของกบความซบซอนในการวางแผนและงบประมาณ แตภาวะของความเปนผน าเกยวของกบการเปลยนแปลง 2. การจดการเกยวกบความซบซอนในการวางแผนและงบประมาณ แตภาวะของความเปนผน าเกยวของกบการก าหนดทศทาง 3. การจดการเปนเรองความสามารถในการด าเนนการใหจดองคกรและบคลากรใหเปนไปตามแผน แตภาวะของความเปนผน าเกยวของกบการวางบคลากรใหด าเนนการตามวสยทศน 4. การจดการประกนความส าเรจใหไดตามแผน แตภาวะของความเปนผน าเกยวของกบการกระตน และการสรางขวญก าลงใจทจะท าใหแผนบรรลผล เบนส (Warren Benis, 1998) ไดเปรยบเทยบระหวางความเปนผน ากบการจดการไวดงตารางท 2.1

ตารางท 2.1 เปรยบเทยบตารางของความเปนผน ากบการจดการ

ผจดการ ความเปนผน า

- เปนผบรหาร - เปนนกนวตกรรม - เปนผลอกเลยนแบบ - เปนผรเรม - เปนผรกษา - เปนผพฒนา - เปนผเนนระบบและโครงสรางเปนส าคญ - เปนผเนนบคลากรเปนส าคญ - เปนผควบคม - เปนผกอใหเกด - เปนผตองใชผลระยะสน - เปนผใชการมองผลระยะยาว - เปนผใชค าถาม - เปนผใชค าถามอะไรและท าไม - เปนผทยอมรบความเปนอยในปจจบนหรอฐานะเดม

- เปนผตองการใหเกดความทาทาย

- ท าใหถกตอง - ท าในสงทถกตอง ทมา: Goetsch 2000

การบรหารงานคณภาพทวทงองคกรตองการคณลกษณะดงกลาวทงสองมาผสมผสานกน จงจะท าใหการบรหารการจดการความสมดลและมประสทธภาพมากยงขน ภาวะแหงความเปนผน าตองการนกรเรมคอตวแบบอยางทด นกสรางเปนนกรเรมสรางสรรคทางวฒนธรรมองคกร เปนนกธ ารง สบสานและรกษาวฒนธรรมขององคกร องคกรจะยนหยด แขงขนการพฒนาไดอยางมประสทธภาพขนอยกบผบรหารและหวหนางานระดบตางๆ ขององคกรมทกษะของการเปนผน าทเขมแขงและทกษะการจดการทด ความเปนผน าจงเปนการคดรเรมสรางสรรคหรอการสรางครงแรก แตการจดการเปนการสรางสรรคครงแรก

บทบาทหนาทความรบผดชอบของผน า การบรหารองคกรทจะเกดประสทธภาพและมคณภาพ ผบรหารระดบสงจะตองด าเนนการในเรองตอไปน 1. ก าหนดงาน ก าหนดงาน มอบหมายหนาท หรอ JD (Job description) และการก าหนดวธการท างานหรอ JS (Job specification) เปนลายลกษณะอกษร ใหครอบคลมทกต าแหนงงานตงแตระดบสงจนถงระดบลาง

2. การจดท าวสยทศน ปรชญา และพนธกจ

จดท า วสยทศน ปรชญา พนธกจ คณคา ความมงมน ปรชญา นโยบาย คณภาพและมการประเมนตนเองอยางตอเนองเปนระยะ ๆ

3. มหลกฐานชดเจน

มหลกฐานชดเจนในการก าหนดจดการทรพยากรตางๆ ในภาพรวมครอบคลมดานบคลากร วสด เครองมอ อปกรณ การบรหารเวลา การจดการ การตลาด การประชาสมพนธ เปนตน โดยมคณะกรรมการแตละหนวยงานชดเจนผบรหารระดบสงสามารถประเมนไดในการประชมโตะกลม สปดาหละครง

4. ลดขนตอนสายงาน น าการบรหาร จดผงบรหารองคกร ลดขนตอน การสงการตามสายงาน การบงคบบญชา

ลง เหลอขนตอนใหนอยทสด และมทมการบรหารครอมสายงานทชดเจน ทงสายบรหาร สายวชาการและสายบรการ

5. การรบทราบขอมล

มการจดการรบทราบขอมลดานประเมนคณภาพบรการ ความกาวหนาในการพฒนาคณภาพในรปแบบกรรมการและบคลากรหรอ QMC (quality management committee) พอพอใจการสนบสนนดานคณภาพ มการประชมและสอความจากบนลงลางและจากลางขนบน

6. การจดสรรและการกระจายทรพยากร

จดสรรและกระจายทรพยากรลงสคณะ ส านก โปรกแกรม/ภาควชา ฝาย แผนกและศนยใหทวถง ใหคณาจารยและบคลากรทกคนยดเปนกรอบในการปฏบตงานและท าใหทกคนมความ รสกเปนเจาของรวมมอในการปฏบต

7. การยดถอวนย ยดถอวนยเปนปจจยส าคญใหทกคนปฏบตตามระเบยบขอบงคบและแนวปฏบตการ

บรหารทรพยากรมนษย 8. การท าความเขาใจกบผรวมงานทกระดบ

ใหโอกาสทกคนและทกระดบ ไดท าความเขาใจกบฝายบรหารทเกยวของมการประเมนตนเองใหทราบวามการปฏบตและบรรลเปาหมายไดเพยงใด

9. การจดแผนมงประจ าป

จดท าแผนมงประจ าป หรอก าหนดนโยบายคณภาพประจ าป ใหเนนการใหความส าคญแกลกคา มการพฒนาคณภาพการจดการศกษาการเรยนการสอนและการบรการอยางตอเนอง ให

ครอบคลมทกหนวยงาน มผตรวจตดตามคณภาพภายในและผใหค าปรกษาหารอ เปนผประเมนความกาวหนาตามแผนดงกลาวทก ๆ ภาคเรยน

10. มเอกสารระบบคณภาพ

จดใหมเอกสารระบบคณภาพ คมอประกนคณภาพหรอ QM ขนตอนการปฏบตงานหรอ QP และวธการท างานหรอ WI ครอบคลมถงผงกระบวนการบรหารจดการศกษาตามภารกจขององคกร

11. ก าหนดนโยบายคณภาพ

ก าหนดนโยบายคณภาพ เชน สทธนกศกษา จรยธรรม ความปลอดภย ประสทธภาพใชทรพยากรการรบรหาความเสยง กจกรรมพฒนาคณภาพ การบรหาร /พฒนาบคลากรครอบคลมตาม QP ตางๆ มการทบทวนโดย QMC หรอ User สงผลใหบรการมคณภาพมประสทธภาพ 12. การปฏบตตามนโยบาย การก าหนดใหบคลากรปฏบตตามนโยบาย มวธการรบรองเรยนถาไมสามรรถตอบ สนองตอความตองการไดหรอเหนวาขอก าหนดไมเหมาะสม มการประเมนการท าตามทก าหนดและผปฏบตมสทธขอด มสวนรวมงานในการใหขอเสนอแนะปรบปรง 13. การคดเลอกหวหนาหนวยงาน

การก าหนดแนวทางการคดเลอกหวหนาหนวยงานจากการประเมนผลและความเหมาะสม โดยอาศยประสบการณมมมองผบรหารเปนแนวทางปฏบต

14. การแสดงความคดเหน

ใชแบบสอบถามนกศกษาและลกคาทกหนวยงาน วเคราะหแนวโนมเปดชองทางใหผรบการบรการไดแสดงความคดเหน มการสมภาษณนกศกษาและลกคา 15. การก าหนดนโยบายและเปาหมาย

การน าภารกจมาก าหนดนโยบายและเปาหมายหรอเขมมงประจ าปเพอจดแผนพฒนาคณภาพของแตละหนวยงานมการตดตามดความกาวหนาและมขอมลความกาวหนาตามแผนจรง

บทบาทของผบรหารตามแนวคด เดมมง เดมมง เหนวาการจดการคณภาพทประสบความส าเรจนน ผบรหารระดบสงตองมบทบาทหลายดาน ประการแรกสด ตองยอมรบและผกพนตามประเดนส าคญ 14 ประเดนตามทเดมมงเสนอไวนนกอน ตอมาจงเรมลงมอปฏบตโดยใช “วงลอเดมมง (Deming Whell)” หรอวงจรของเดมมง (Deming Cycle) ซงเดมมงเปนผน าความคดนมาเผยแพรจนเปนทรจกกน แตเดมมงน ามาจากความคดของชเวรตอกตอหนง ส าหรบวงลอนแบงออกเปน 4 ขน ไดแก

(1) การวางแผน (Plan) หมายถง วางแผนโดยใชขอมลทมอยหรออาจเกบรวบรวมขนมา ใหม นอกนนอาจทดสอบเพอเปนการน ารองกอนกได

(2) การท า (do) หรอลงมอท า หมายถง ลงมอเอาแผนไปท า ซงอาจท าใหขอบขายเลก ๆ เพอทดลองดกอน

(3) การตรวจสอบ (Check) หมายถง การตรวจสอบ หรอสงเกตสงทเกดขนวามการเปลยนแปลงมากนอยเพยงใดและเปนไปในทางใด

(4) การแกไข (act) หรอลงมอแกไข (corrective action) หลงจากทไดศกษาผลลพธดแลว อาจไมเปนไปตามทตองการหรอปญหาทตองแกไข กตองด าเนนการแกไขตามทจ าเปน หลงจากนน สรปเปนบทเรยนและพยากรณเพอเปนพนฐานในการคดหาวธใหมๆ ตอไป การลงมอปฏบตดง กลาวนแสดงไดดงภาพ 2.8

ภาพ 2.8 วงลอเดมมง

ทมา: Melnyk &Denzler 1996 :305

การท าตามวงลอเดมมงตองท าตามซ าไปเรอยๆ เพอสรปเปนบทเรยนอยตลอด ยงกวานนตองเขาใจดวยวาการจดการคณภาพไมใชสงครามทผบรหารจะรบชนะดวยตวคนเดยว การจดการคณภาพจะประสบความส าเรจได ตองเปนการการะท าทวทงองคกร เพราะการจดการคณภาพเปนปรชญาส าหรบองคกรและคนทกคนในนน

สรปวาหลกการคณภาพของเดมมง คอ การใหองคกรมเปาหมายทแนนอนในการปรบปรงคณภาพและใชเทคนคการควบคมทางสถต โดยมผบรหารระดบสงเปนผน าและตองมการจดการ ศกษาและการฝกอบรมอยางจรงจง ในชวงหลงสงครามโลกครงท 2 ญปนไดใชวงจรเดมมง เปนแนวทางส าหรบการปรบปรงคณภาพ

การปรบปรงไมมวนสนสด

Act Plan Check Do

การก าหนดนโยบายประจ าป หนาทหลกของผน าอยางหนงคอ การแปลงนโยบายระยะกลางมาเปนนโยบายประจ าป เพอมอบหมายใหผบรหารระดบกลางและระดบลางแปลงนโยบายไปสการปฏบตงานประจ าป และเปนนโยบายททกระดบและทกฝาย ทกคนตองถอปฏบตดงตอไปน ตวอยางการก าหนดนโยบายประจ าป สถาบนอดมศกษาแหงหนงไดก าหนดนโยบายประจ าปน ามาเปนตวอยางได ดงน 1. มงสบรการมาตรฐานสากลและมงส ISO : 9002 ทกระบบทกกระบวนการในปการศกษา 2545 2. มทมงานประสาน (Steering team) คอ QMC โดยมอบหมายคณะกรรมการอ านวยการประกนคณภาพ ทมพเลยง จากคณะกรรมการอ านวยการมอบหมายและกระจายไปยงระดบหนวย งาน ม QIT ระดบ แผนก/ฝายจดตงขนมาประสานกบหนวยงานตามความเหมาะสม เชอมโยงคณะกรรมการชดตางๆ (RM/QA/CQI) 3. มโครงสรางและจดเชอมตอทชดเจน 4. มกจกรรมพฒนาคณภาพ ผน าและหวหนาหนวยงานทกคนผานการอบรมดานคณภาพ มกาคนหาโอกาสพฒนา มการตงทมพฒนาระหวางหนวยงานโดยการสนบสนนของหวหนา 5. มการสนบสนนใหค าปรกษาเพอใหเกดการพฒนา โดยทประชม ผบรหารระดบสง ใหค าปรกษา ตดตาม สนบสนนโดยผบรหารทกระดบ และ QIT (quality improvement team) ประสานใหค าปรกษาทด 6. แนวทางยตการชวยฟนคนชพ เนนการตดสนใจ แกขอขดแยงในการตดสนใจ บทบาท ผสอน ญาต ผปวยในการตดสนใจ การเขยนค าสงและบนทกมแนวทางทก าหนดเอาไว ซงผเกยวของรวมกนจดท าดวยตนเอง 7. แนวปฏบตการเรยกเกบเงนหรอแจงหนเฉพาะตามรายการมการตรวจสอบเปดโอกาสใหผจายรรายละเอยดและมการใหรายละเอยด 8. มแนวปฏบตการประชาสมพนธก าหนดคาบรการรบ /สงตอ/จ านวนผปวย มมาตรการอ านวยความสะดวก ปฏบตตามนนจรง มบนทกขอมล/ค ารองเรยน เพอน ามาปรบปรงขอนเปนจรยธรรม PR และการก าหนดคาบรการ 9. แนวปฏบตการจดสรรทรพยากร พจารณาสถานภาพการเงนประสทธภาพความปลอดภยน าแนวทางทก าหนดมาท าแผนงบประมาณประจ าปและแผนการลงทน

10. วางแผนบรหารการเงนรดกม ระบบบญชแสดงสถานะการเงน ควบคมทรพยสน ลกหน วสดคงคลง/เครองมอ น าเสนอแผนงบประมาณประจ าปเครองชวดทางการเงน รายงานการใชจายเทยบกบแผนงบประมาณสม าเสมอ มการตรวจภายในและประเมนประสทธภาพ 11. มชองทางการสอสารระหวางหนวยงานทชดเจนมกจกรรมสงเสรมความเขาใจ ความ สมพนธอนดระหวางหนวยงาน มวฒนธรรมการรบฟงขอเสนอแนะการใหความรวมมอ แกปญหาท ากจกรรมพฒนาระหวางหนวยงานไดราบรนเจาหนาทพอใจกบบรรยากาศ จนประเมนผลการส ารวจความพงพอใจของลกคาภายในทเปนกลาง 12. ท าคมอรวมกน มแนวปฏบตเกยวโยงหนวยงานตางๆ มผรบผดชอบประสานการจดท ารวมและทบทวนคมอนน ๆ แลวน าไปปฏบตแสดงถงความรดกมของระบบคณภาพไดน าไปปฏบตจรง (จากหลกฐาน ไมพอขอบกพรองชนดรายแรง) 13. มโครงสรางกายภาพ ความสะดวก ความปลอดภย แผนผงโรงพยาบาล ก าหนดไวเปนแนวทางชดเจน ฝกอบรมพนกงานใหทราบและเขาใจพนกงานทราบบทบาท ปฏบตตาม มการประเมนผลการปฏบตและจะน า ISO : 14000 มาใช 14. การบ ารงรกษา การปองกน การจดล าดบการซอม แผนการซอมบ ารงม การประเมนผลระยะยาวคณภาพในการซอม มแนวทางทางก าจดของเสย มเครองมอเหมาะสมเพยงพอ ฝกอบรมใหปฏบตตามแนวทางและประเมนผลพฒนาตอเนอง 15. มนโยบายการจดการความปลอดภย ผบรหารระดบสงรบผดชอบมการวางแผนอยางเหมาะสม ใหความร แจงขาวค าเตอนใหเจาหนาทตระหนกถงนโยบายแนวทางดานความปลอดภย ตอลดจนมการปฏบต 16. มนโยบายทรพยากรบคคล ผบรหารระดบสงชอบวางแผนประเมนก าหนดจ านวนคณ สมบตเจาหนาทสอดคลองดบพนธกจมการปฏบต ประเมนผล มทรพยากรบคคลตามแผนทก าหนดเพยงพอจะท าตามพนธกจ 17. ม W/P การสรรหา คดเลอก บรรจ ท าทะเบยนประวต ปฏบตตามแนวปฏบต มการประเมนผลการสรรหาคดเลอก หนวยงานไดพนกงานตามคณสมบต 18. มการศกษาความตองการพนกงานเทยบปรมาณงาน/ ความยากงาย วเคราะหความตอง การผปวยทไมไดรบการตอบสนอง วเคราะหความพอเพยง เทยบกบมาตรฐานองคกรวชาชพ และน าผลวเคราะหไปปฏบต มการประเมนผลการท างานเพอใหผถกประเมน ไดมโอกาสพฒนาตนเอง เกณฑการประเมนครอบคลมแนวทางใหโอกาสผรบประเมนพฒนาตนเองมผลลพธและบคลากรภมใจ มการประเมนระบบการประเมนผลเพอน าไปปรบปรง

19. มแนวทางตรวจสอบ ควบคม ก ากบดแลทชดเจน กรณเจาหนาทคณสมบตไมครบตามคณสมบตเฉพาะต าแหนง เปดโอกาสใหเจาหนาทขอค าปรกษาไดตลอดเวลา มการตรวจสอบการท างานสม าเสมอ และมการแจงผลการตรวจสอบใหเจาหนาททราบ 20. มการพฒนาบคลากรลวงหนาทงปทฝายบรหารทรพยากรบคคลครอบคลมพนกงานทกระดบ และเนอหามความเปนไปไดทจะปฏบตตาม 21. จดอบรมไดตามแผนสวนใหญ วทยากร กจกรรมอบรามสอดคลองกบวตถประสงคน าและสรางวทยากรภายในถงศกยภาพมาใชพฒนางานกลมเปาหมายไดรบการอบรมเปนสวนใหญ และพนกงานพงพอใจการตอบสนองของฝายบรหาร 22. มการประเมนความเหมาะสมกบระบบสารสนเทศทใชอยครอบคลม เปาหมายการ พฒนาคณภาพ ถกออกแบบเพอตอบสนองผบรหาร ผปฏบตงานทกระดบ 23. ก าหนดมาตรฐานแนวปฏบตการบรการสารสนเทศครบถวน มการอบรมผเกยวของ มอปกรณส าหรบการปฏบตงานเพยงพอ 24. ผใชระบบสารสนเทศมความร ความสามารถใชประโยชนจากระบบสารสนเทศอยางเตมท ผทรบผดชอบในแตละเรอบงตองประชมวางแผนท าโครงการสงการปฏบตงานประจ าและท างานตามวงจรคณภาพ P-D-C-A

ทมงาน ทมงาน หมายถง กลมของบคลากรทรวมกน มความผกพนทจะด าเนนงานบรรลวตถ ประสงคและเปาหมายเดยวกน เพอหาแนวทางในการแกปญหาและปรบปรงกระบวนการตาง ๆ ใหเกดประสทธภาพ มผลผลตและการบรการทประหยด คมคาและท าใหเปนแรงจงใจในการท างานรวมกน ดงนนความเปนผน าส าหรบคณภาพตองการสรางทมงานและการท างานเปนทมงาน ทมงานเปนพนฐานทส าคญในการบรหารคณภาพแบบ TQM

ภาพ 2.9 แมแบบอะแดรและความตองการของผน า

ทมา : Adarre 1960

ทมงานส าหรบการปรบปรงคณภาพจะตองใชแรงขบเคลอนทงยทธศาสตรจดโครงสราง และน าสการปฏบตทจะท าใหการปรบปรงคณภาพเกดผลส าเรจนอกจากนไดมนกจตวทยาและพฤต กรรมมนษย ทง ดกลาส แมคเกรยเกรอ (ทฤษฎ X และ Y) อบราฮม มาสโลว (ทฤษฎความตองการของมนษย) และเฟรดเฮรสเบอรก (ทฤษฎแรงจงใจ) ไดพยายามน ามาใชในกระบวนการสรางทมงาน ในชวงป ค.ศ. 1960 จอนห อะแดร ไดพฒนาแมแบบในการสรางทมงาน ดงแสดงในภาพ 2.9

ภาพ 2.10 ปจจยทมอทธพลตอการท างานของทม

ทมา:ชวงโชต พนธเวช 2547:148

งาน

- เปาหมายชดเจน

- มาตรฐานงาน

- หนาทความรบผดชอบ

- มาตรฐานความส าเรจ - แนวคดเชงระบบ

ทม

- วตถประสงครวม

- บรรยากาศการสนบสนน

- ความกาวหนาและพฒนา - รองรอยของความส าเรจ

- จดรวมทเปนเอกลกษณ

บคคล

- ใหการยอมรบจากหวหนา - เหนคณคาจากเพอน/ทม

- เพมการสรางผลผลต

- รสงคาดหวง - การเตบโต

วฒนธรรม

องคกร

ทม

สมาชกทม

การท างาน

ของทม

ภาพ 2.10 แสดงปจจยทประกอบทส าคญของการท างานเปนทม เปนหนาทของผน าทมจะตองอาศยและพจารณาถงเรองตอไปน

1. งานของทม ไดแก ทมตองก าหนดเปาหมายรวมกนใหชดเจนทจะบรรลผลตามเปา หมายขององคกร

2. ความตองการงานของทม เพอใหบรรลเปาหมายและวตถประสงค 3. ความตองการของสมาชก สมาชกแตละคนมความตองการทจะรถงหนาท และความรบผดชอบของตนเอง โอกาสการท างาน ความส าเรจจากการท างานและการยอมรบนบถอในความ ส าเรจจากทมงาน

ผน าทมและสมาชก จะตองด าเนนการก าหนดทหนาทของทมงาน และหนาทงานและสมาชก ดงน

1. การก าหนดหนาทงาน ตองก าหนดงาน วางแผน จดสรรทรพยากรและแบงงาน ควบ คมคณภาพ ตรวจสอบและตดตามผลและปรบแกสงทมปญหา

2. หนาทของทมงาน ก าหนดมาตรฐาน รกษาระเบยบวนย สรางสปรตใหทมงาน กระ ตนและสรางแรงจงใจ สนบสนนจนเจอ ตงผชวยทมงาน สอสารในทมงานและใหการฝกอบรม

3. รหนาทความรบผดชอบของสมาชก มดชนวดมาตรฐานความส าเรจ ใสใจในปญหาของแตละคน ประเมนผลงาน ใหการยกยองและใหรางวลตามความสามารถและความส าเรจและใชแนวคดเชงระบบในการแกปญหาและปรบปรงงาน

หลกการและแนวคดของทม วฒนธรรมขององคกร ทม การท างานของทมและสมาชกในทมงาน

จากภาพ 2.10 ขยายรายละเอยดใหกวางขวางยงขน ดงน 1. แนวคดและหลกการของทม

1.1 หลายมอดกวามอเดยว 1.2 ทมงานดกวางานคนเดยว 1.3 ความรวมมอและการชวยเหลอ 1.4 ทมงานชวยท าใหการสอสารดกวา

2. การท างานเปนทม ลกษณะของการท างานเปนทมจะตอง 2.1 ทกคนรวมมอรวมใจใหไปในทศทางเดยวกน 2.2 ทกคนผลกดนในสวนของตน 2.3 ไดรบการสนบสนนอยางเพยงพอจากผน าหรอหวหนา

2.4 ยอมรบความสามารถซงกนและกน 2.5 ไมเหนแกประโยชนสวนตน

3. การชวยแกไขปญหาและวกฤต

3.1 รบผดชอบและชอบรวมกน 3.2 ความพอใจกบเพอนรวมงาน 3.3 ชวยเหลอเพอนรวมงาน 3.4 มอนาคตรวมกน 3.5 ยนดตอความส าเรจและความปราชยรวมกน 3.6 เอาใจใสตอกนและกน 3.7 ชวยใหเกดสรางสรรคและเกดนวตกรรมขนในองคกร 3.8 ทกคนมความเสมอภาค

การสรางทมงานถอวาเปนงานส าคญอยางหนงในการบรหารจดการทวทงองคกรหรอ TQM เพราะการท างานเปนทมนน ถาเกดผลและเปนไปตามเปาหมายขององคกรแลว จะสงผลท าใหการด าเนนงานขององคกรประสบความส าเรจลวงไปไดดวยดและเกดประสทธภาพอยางสง เนองจากเปนบอเกดพลงความรวมมอพลงความคด การตดสนใจและพลงงานในการท างาน

4. ประเภทของทมงาน

ทมงานสามารถแบงออกเปน 3 ประเภท ไดแก 4.1 ทมปรบปรงหนวยงาน เปนกจกรรมกลมคณภาพ หรอ QC เปนกลมคนทท างานอย

ในกลม ฝาย หรอแผนกเดยวกน ทท ากจกรรมเดยวกนตองการ 4.2 ทมปรบปรงกระบวนการการ เนนการปรบปรงทงกระบวน 4.3 ทมเฉพาะงาน เปนทมงานโครงการพเศษ ส าหรบการท างานชวคราวเปนการแกไข

ปญหาเปนงาน ๆ ไป 5. ขอแตกตางระหวางทมงานกบคณะท างาน

ทมงาน คณะท างาน - สมาชกคอเพอนรวมงาน - คนงาน - ชวยผน า - มผน าหนงคน - ผลผลตโดยรวม - ผลลพธของแตละคน - เปดกวางทางความคด - ประสทธภาพของการประชม - ใชวธการแกปญหา - ประสทธผล ผลผลต - ประสทธผล ถกโนมนาวโดยพนกงาน

6. ขอดของการใชระบบทมงาน

ขอดของการใชระบบทมงาน สรปไดดงน 6.1 เปนการตดสนใจของหมคณะ 6.2 เพมความรวมมอรวมใจของคณะทมงานในการระดมความคด การวางแผนและการ

ปฏบตงาน 6.3 ทกคนทมเทใหกบการตดสนใจของทมงานและปฏบตตาม 6.4 ตองการผน าในทมงานเปนผชวยเหลอ แนะน า เกอกลและชวยแกปญหามากกวา

เปนผน า 6.5 ชวยพฒนาทกษะทางดานการตดตอสอสาร การเจรจาตกลง การประนประนอม

และการตดสนใจใหบคลากร 6.6 จ านวนสมาชกควรมประมาณ 5-7 คน ในแตละทม

7. การสรางทมงาน

กระบวนการสรางทมงานประกอบดวย 4 ขนตอน ไดแก 7.1 ประเมนหาความตองการพฒนาทม เชน การหาจดออน จดแขง โอกาสและปญหา

เปนตน 7.2 วางแผนการท ากจกรรมเปนไปตามความตองการของทม

7.3 ลงมอการปฏบตตามกจกรรมในแผนทก าหนดขน 7.4 ประเมนการด าเนนงานของทม เพอใหทราบถงประสทธผลของทม

ความส าเรจของการสรางทมงานเรมจากการเลอกสมาชกของทมงานทมคณภาพ โดยค านงถงเรองทเกยวของดงตอไปน 7.4.1 การสรางทมและก าหนดทมงาน

7.4.1.1 จนตภาพทชดเจนของทมทกคนทมเปาหมายรวมกน 7.4.1.2 ทบทวนค าสงการจดตงทมงาน 7.4.1.3 ขอก าหนดภารกจและหนาทใหชดเจน 7.4.1.4 ระเบยบวธปฏบต ทกคนเขาใจและปฏบตตาม 7.4.1.5 การท าความคนเคยกบเพอนรวมงานและหนาทงาน 7.4.1.6 การจดประชมทมงานตามปฏทนก าหนดและสม าเสมอ 7.4.1.7 การสรางความวางใจในทมงาน

7.4.2 การเลอกสมาชกทมงาน 7.4.2.1 สมครใจ แตสภาพจรงจะเปนการท าตามนโยบายของผบรหาร 7.4.2.2 ชแจงเหตผลใหมความเขาใจทตรงกน 7.4.3 การก าหนดความรบผดชอบของหวหนาทม 7.4.4 การก าหนดภารกจและเปาหมายของทม 7.4.4.1 ภาระหนาท 7.4.4.2 ความรบผดชอบ 7.4.4.3 จดล าดบ 7.4.4.4 เปาหมาย 7.4.4.5 แผนการท างาน 7.4.4.6 S-I-P-O-C 7.4.4.7 เลอกโครงการ 7.4.5 การทบทวนบทบาท 7.4.5.1 ขอบเขต 7.4..5.2 เวลา 7.4.5.3 การเลอนขน 7.4.5.4 ความรบผดชอบและอ านาจหนาท 7.4.5.5 งบประมาณ 7.4.6 ขอตกลง 7.4.6.1 การเปนสมาชกทม 7.4.6.2 คาลวงเวลา 7.4.6.3 การคดเลอกและฝกอบรมสมาชกใหม 7.4.6.4 ตรงเวลา 7.54.6.5 หาวทยากร 7.4.7 การบ ารงรกษาทม 8. การสรางและการพฒนาทมงาน

8.1 ขนตอนท 1 การเตรยมการ 8.1.1 จดตงคณะกรรมการหรอคณะทมงาน 8.1.2 แลกเปลยนขอมลซงกนและกน เพอสรางความเชอมนใจซงกนและกน 8.1.3 จดเตรยมการอ านวยความสะดวกทงจากภายในและภายนอก

8.1.4 คณะกรรมการรวมกนก าหนดจดมงหมายของการท างานขน 8.1.5 การฟอรมและสรางทมงาน

8.1.5.1 ก าหนดทกษะและทรพยากรทจ าเปนส าหรบการท างาน 8.1.5.2 เลอกหาสมาชกของทมงาน 8.1.5.3 ใหความส าคญทกษะรวม 8.1.5.4 ก าหนดบทบาทของหวหนาทมใหชด 8.1.5.5 ตดตอประสานความรวมมอ 8.1.5.6 เปาหมายและวตถประสงคของทม 8.1.5.7 ความคาดหวงของทม 8.1.5.8 การก าหนดอ านาจหนาท 8.1.5.9 ความรบผดชอบผลทไดรบ

8.1.6 จดหาแลชะใหการสนบสนน 8.1.6.1 จดการนดหมาย 8.1.6.2 ใหความรและการฝกอบรม 8.1.6.3 จดสงอ านวยความสะดวก ใหการสนบสนนคอยกระตนเตอน รบ

ฟง ถามค าถาม 8.2 ขนตอนท 2 ก าหนดขอบขายโครงสรางของทมงาน

8.2.1 ก าหนดวตถประสงคใหชด หวขอ รวมถงหลกการและเหตผลและการปฏบตหนาทททาทาย

8.2.2 ตงเปาหมาย 8.2.2.1 ท าใหทมงาน มความส าเรจในการท างานเลก ๆ นอย ๆ 8.2.2.2 ชวยท าใหการปฐมนเทศยงคงมอย 8.2.2.3 ปดเครองหมายแสดงความส าคญไวเปนสงเตอนใจและกระตน

เตอน 8.2.3 ขนาดของทม มจ านวนตงแต 5 คน แตไมควรเกน 10 คน 8.2.4 มการผสมกลมเกลยว

8.2.4.1 ทกษะทางเทคนค 8.2.4.2 ทกษะการแกปญหา 8.2.4.3 ทกษะทดตอกนและกน

8.2.5 ไดผลออกมาตรงตามจดมงหมายของการท างาน

8.3 ขนตอนท 3 เคลดลบส าหรบการเปนผน า

8.3.1 ก าหนดกฎเกณฑใหเกดพฤตกรรมบางอยางใหชด เชน การเขารวมงาน ความมนใจ เปนตน

8.3.2 เนนในงานเรงดวนและเปาหมาย 8.3.3 ท าปฏทนการประชม 8.3.4 ใชการตอบสอนงทางบวก ชมเชยและใหการยอมรบ 8.3.5 เนนการตดสนใจรวม

8.3.5.1 ใหทกคนเหนดวยเพอการรวมมอรวมใจในการท างาน 8.3.5.2 ใหทกคนไดมสวนรวมและมโอกาสเทา ๆ กน 8.3.5.3 ใหมการประสานงาน

8.3.6 ใหการสนบสนนชวยเหลอปจจยทจ าเปน ไดแก แหลงทรพยากร การตดตอประสานกบทมอน ๆ และการฝกอบรม

8.3.7 ใหทมงานไดใชกระบวนการ 9. องคประกอบทพงประสงคในการสรางทมงาน

9.1 การท างานมประสทธภาพสง 9.2 การสรางความรวมมอและการใหความรวมมอและการใหความรวมมอจากสมาชก

ของทม 9.3 เลอกวธการแกปญหาจากลมและลดปญหาปลกยอย 9.4 ชวยกนพฒนาความคดและการวางแผน 9.5 การตอบสนองในการสอความและการตดตอของทมงานตองอยบนพนฐานความ

ไววางใจซงกนและกน 9.6 การท าใหทมงานทบทวนในเรองขดความสามารถของทม ภาระงานโครงสรางการ

ท างาน การออกแบบการท างาน นโยบาย สงเหลานท าใหเกดประโยชนและทกคนพงพอใจ 10. บทบาทของพเลยง : กบการสรางทมงานยดหยน

10.1 การปฐมนเทศใหความรในเรองหลกการและประโยชนของทมงาน 10.2 เปนผน าในการประชมปรกษาหารอ

10.2.1 การก าหนดเวลาและสถานท 10.2.2 การเตรยมวสดอปกรณ 10.2.3 อ านวยความสะดวกในเรองการปรกษาหารอการตดสนใจ โดยเนนการ

สรางความรวมมอรวมใจในการท างาน

10.2.4 สรปและรายงานผลการประชมใหทกคนทราบเปนลายลกษณอกษร 10.2.5 ยกใหกระบวนการท างานเปนหนาทของทมงาน

11. ความสามารถในการแกปญหา

การแกปญหาของทมงานขนอยกบปจจย ดงน 11.1 การขาดความชดเจนเปาหมายและผน าในการท างาน 11.2 การขาดความเขาใจและขอหมางใจเกยวกบเรองทมงาน 11.3 สโบเทรต Sabotage: ปญหาเรองสวนตวและความขดแยง 11.4 การขาดศลปะในการบรหารจดการองคกร

บทสรป ความเปนผน า เปนผก าหนดทศทางและเปาหมายขององคกรนบเปนปจจยทส าคญอยาง

หนงในการจดการแบบ TQM เนองจากการเปนผน าองคกรในยคเศรษฐกจใหมและสงคมแหงการใชปญญา ตองการภาวะผน าทองการณไกลในการทจะน าพาองคกรปรบตวใหทนการเปลยนแปลงและมขดความสามารถในการแขงขนไดด ดงนนผน าจงเปนทงนกรเรม นกกอการ นกวางแผนคณภาพ นกจดการคณภาพเชงระบบ นกโนมน าทมงานและตวเอง เพอสรางองคกรใหไปสความส าเรจตามเปาหมายสงสดขององคกร

วสยทศน การน าวสยทศนและพนธกจ การควบคม การสรางพลงและแปรหรอกระจาย ยทธศาสตรลงสการปฏบต องคความรของภาวะผน าและการปฏบตการพฒนาตนและเพอนรวมงาน การพฒนาความกลาหาญ เพอน าไปสการเปลยนแปลง มคณธรรม จรยธรรม และการใชอ านาจหนาท จ าเปนตองมส าหรบความเปนผน าในองคกรแหงคณภาพ

ความส าเรจทส าคญขององคกร คอการทมผน ามแรงขดดนและพลงอ านาจในการน าพาและจงใจใหทกคน ทกระดบและทกฝายยอมรบ มสวนรวมทงกายและจตใจ ท าใหมองไปในทศทางเดยวกน และท าใหมความจงรกภกด ทมเท และรบผดชอบรวมกนทพรอมทจะท าใหองคกรบรรลตามความมงหมาย ดงนน ความส าเรจขององคกรจงเกดจากการทผน าสรางฝนใหเปนจรง และความเปนจรงนนเกดจากความส าเรจมากนอยเพยงใด ทมงานเหลานตองมความกลมเกลยวกน จงรกภกด ทมเทและรบผดชอบรวมกน กจะท าใหองคกรเหลานกาวไปสเปาหมายประจ าปและจดมงหมายแหงความส าเรจระยะยาวไดเปนอยางด

ค าถามทายบท 1 จงอธบายความหมายของความเปนผน าหรอภาวะผน า 2 การก าหนดทศทางและเปาหมายขององคกรเปนหนาทของผบรหารระดบใดและม

ความจ าเปนตอองคกรหรอไมอยางไร 3 จงอธบายคณลกษณะทส าคญของภาวะผน าในการจดการคณภาพทวทงองคกร 4 หลกการของความเปนผน ามอะไรบาง 5 ความเปนผน าแตกตางหรอเหมอนกบการจดการหรอไมอยางไร 6 จงอธบายลกษณะของความเปนผน าทตองใชศาสตรและศลปในการทจะไดมาทงคน

และงานพรอม ๆ กน 7 ทานมหลกการใชพรมวหารสในการเปนผน าอยางไรจงอธบาย 8 จงบอกหลกการของการสรางทมงาน 9 การสรางทมงานมความส าคญตอการบรหารองคกรอยางไร 10 องคประกอบทพงประสงคในการสรางทมงานประกอบดวยอะไรบางอธบายสน ๆ 11 คณลกษณะของผน าตามแนวคดของพระธรรมปฎก สอดคลองกบความเปนผน า TQM

อยางไรหรอไม

เอกสารอางอง ชวงโชต พนธเวช.(2547) การจดการคณภาพ. กรงเทพมหานคร : สถาบนราชภฏสวนสนนทา บรรจง จนทมาศ. (2544) ระบบบรหารคณภาพ ISO 9000. กรงเทพมหานคร : บรษท ส. เอเชยเพรส

จ ากด เปรอง กจรตนภร. (2543) การจดการองคการอตสาหกรรมและการผลต. กรเทพมหานคร : คณะ

เทคโนโลยอตสาหกรรม สถาบนราชภฏพระนคร พระธรรมปฎก (ป.อ.ปยตโต). (2542) ผน า.กรงเทพมหานคร:มลนธพทธรรม พารณ อสรเสนา (2000) Productivity world. (ฉบบท 1 มกราคา – กมภาพนธ). กรงเทพมหานคร :

สถาบนเพมผลผลตแหงชาต เรองวทย เกษสวรรณ. (2547) การจดการคณภาพ. กรงเทพมหานคร : บรษท ซเอดยเคชน จ ากด

(มหาชน) วรวทย จนดาพล. (2542) ภาวะผน า. กรงเทพมหานคร: สถาบนราชภฏสวนสนนทา วชย แหวนเพชร.(2543) การวางแผนและควบคมการผลต.พมพครงท 3. กรงเทพมหานคร: หจก.

ธรรมกมลการพมพ Bolt J., (1996). The Leadership of the Future. Los Angeles : Macmillan Business. Gardner, J.w. (2002). On Leadership. New York : Freci Press. Goetsch, D.& Davis, S. (2002). Total quality management : Quality Productivities,

competitiveness. New York : Merril. Griffin Ricy W. (1999). Management 6thed., Boston Mifflin Company. Jackson, D. (1999). Dynamic organization : The challenge of change. MacMillan Business. Kotter, J.&Prahald. (2001). Haward business review : On leadership, strategy,

entrepreneurship and negotiation. Nov. 1 . Scholtes, P.R. (1998). The leader’s Handbook : Making things happen getting things done.

New York : Mc Graw – Hill. Senge, P. (1008). The pratice of innovation : Leader to leader. No.9 Summer. New York.