[창업에듀]28. 시장기회_고객 맞춤형 니즈 충족 전략
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1 1 고객의 중요성
고객의 중요성
기업의 황금알을 낳는 우수고객은 어떠한 고객인가 ?
외부의 고객
내부의 고객
• 기업이 시장에 진입하여 제품을 개발하게 되면 고객과 관계를 가지게 됨• 첫 고객과의 관계를 어떻게 형성하는지에 따라 평생을 가기도 함• 첫 고객과 인생의 동반자적 관계를 갖는 기업은 우수한 고객 관리를 하는
것으로 볼 수 있음
• 제품을 구매해주는 고개
• 제품을 판매하고 내부적으로 역량을 가져다 주는 고객 : 직원
1 2 고객 특성 분류
진정한친구
계륵
나비
떠돌이
• 수익성 , 재구매 높은 충성고객
• 지나친 관심에 부담• 호의적 구전 / 지속 구매
• 수익성 낮음 , 충성도 높음• 기업에 많은 요구• 할인 판매 기간만 구매
• 수익성 높음 , 충성도 낮음
• 수익성 작음 , 충성도 없음• 재구매 하지 않음
• 기업의 부드러운 접근• 지나친 관심 , 판촉 금물• 충성고객 중점 관리
• 구매 유도 전략• 지속 구매 촉진전략• 무관심 전략
• 재구매 유도 노력대비 충성 고객화 미흡 , 노력 낭비 초래
• CRM 관점에서의 최선은 고객에게 투자하지 않는 전략
고객 특성 분석 대응 전략
1 2 고객 특성 분류
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
수익기여비중
최우수고객(5%)
우수고객(11%)
일반고객 1(26%)
일반고객 2(28%)
적자고객(30%)
고객별 수익 기여 – 20:80 법칙
우리 기업은 얼마나 많은 고객을 확보하고 있는가 ?
우리 기업은 수익 기여도가 높은 우량고객을 얼마나 확보하고 있는가 ?
( 출처 : 죽은 CRM, 살아있는 CRM)
1 3 고객관계관리
고객가치 증진을 위한 고객관계관리 모형
잠재고객
신규고객
우량고객
불량적자고
객
일반고객
이탈( 가능 )
고객
돌아온고객
관계강화
관계강화
관계강화
관계끊기
관계유지
관계구축
고객탈환
1 3 고객관계관리
CRM 서비스 수익 체인
• 업무공간 동선 / 설계• 업무동기와 목표공유• 업무의사결정권• 보상 및 커뮤니케이션
• 고객의 니즈를 타겟으로 설계된 서비스 제공으로 고객만족 강화
• 고객평생가치 , 고객유지 , 재구매 주위권유
• 서비스 품질 및 가치향상으로 비용절감
내부 외부운영전략과 서비스전달
시스템 표적시장서비스 개념직원충성도
고객만족
직원만족도
업무역량 내적 서비스품질
생산성품질향상종업원
충성고객
수익증가
수익
서비스 가치
결과물 + 프로세스품질
가격 + 서비스획득비용
1 3 고객관계관리
고객관계 가치
관계혜택관점
심리적 혜택
• 자신이 받는 서비스에 대한 신뢰와 확신
• 불안감 ( 혹은 리스크 ) 의 감소
경제적 혜택
• 수수료 인하 등의 가격이점• 대안탐색에 따르는 에너
지 / 시간의 절약
고객화 혜택
• 최적의 만족도• 코어 서비스 업그레이드 ,
서비스 증대
1 3 고객관계관리
고객관계 가치
평가항목
반응성
• 서비스 제공자의 자발성과 준비성– 신속한 서비스 제공 , 고객에 대한 신속한 응답– 즉각적인 서류 준비와 발송 등
능력
• 서비스 수행을 위해 필요한 기술과 지식의 소유– 담당직원 / 지원팀의 지식과 기술– 연구 / 시장조사 능력 등
예의
• 담당자의 공손함 , 존경 , 고려 , 친밀감 등
학습정리
1 고객 특성 분류- 떠돌이 : 고객에게 투자하지 않는 전략- 나비 : 노력 낭비 초래- 계륵 : 구매 유도 전략 / 무관심 전략- 진정한 친구 : 충성고객 중점 관리
고객 특성에 대한 인식‘ 우리 기업은 얼마나 많은 고객을 확보하고 있는가 ?’→ ‘ 수익 기여도가 높은 우량고객을 얼마나 확보하고 있는가 ?’
고객관계가치- 심리적 혜택 , 경제적 혜택 , 고객화 혜택