Мониторинг качества услуг глазами клиента

SQM как сервис

Владимир Левин

+7 495 374 66 78

vlevin@wellink.ru

Общее состояние рынка

Введение MNP

Стоимость услуг снижается

Повышение стоимости оборудования

Сокращение бюджетов

Увеличение количества проблем на сети

2

По данным Роспротребнадзор количество жалоб пользователей на качество услуг связи ежегодно удваивается

http://www.rospotrebnadzor.ru/press_service/

3

Минкомсвязи РФ подготовило проект Концепции управления качеством связи

применение механизмов сравнения результатов измерений параметров качества аналогичных услуг разных операторов вместо установления обязательных норм

4

Роскомнадзор проводит измерения и сравнивает операторов по качеству связи

http://качествосвязи.рф

5

Существующие системы контроля качества

Происходят из систем управления оборудования и сети

Игнорируют пограничные задачи

Претендуют на универсальность (любые показатели )

Основаны на подходе «качество ради качества»

Стагнация проектов

Проблемы внедрения SQM

7

Приоритеты: множество сервисов, ресурсов, взаимосвязей

Географическая распределенность, множества сетей и систем

Отсутствие инвентаризации сетевых ресурсов и сервисов

Отсутствие цепочек показателей качества KQI/KPI

Экономическое обоснование SQM (модель ROI)

Экономическое обоснование SQM

Абонент не будет платить за качество

Затратная система для оператора

Ограниченный бюджет 1-2 $/абонента

Срок окупаемости = БЕСКОНЕЧНОСТЬ

Минимальная стоимость решения на пользователя услуги

Создание композитного портального решения для агрегации информации из разных систем

9

Максимальное использование

ресурсов абонентов, существующих

систем и функций оборудования

3 принципа создания SQM

Управление качеством услуг

Цели Управления качеством

Снизить отток клиентов

Привлечь новых абонентов

Задачи Управления качеством

Контролировать качество клиентских сервисов

Сократить время решения проблем клиентов

Повысить эффективность инвестиций в инфраструктуру

Измерять лояльность клиентов

10

Функции управления качеством

Инфраструктура

Отображение исторических данных

с возможностью сравнения по подразделению, технологии

Отображение текущего состояния

в разрезе услуг, технологий, клиентов и географии

Прогнозирование качества услуг на будущие

периоды тренды на основе статистических данных

11

Планирование Строительство Эксплуатация

И это проблема не только эксплуатации!!!

12

Руководители:• Как я могу простым способом понять

достигаем ли мы ожидания наших абонентов?

• На чем мы должны сконцентрироваться чтобы быть уверенным, что мы отвечаем ожиданиям?

Служба работы с корпорат. клиентами:•Как я могу заслужить доверие моих заказчиков для критически-важных услуг?•Как мы можем создать конкурентное преимущество?•Как проверить, что то, что я обещаю заказчикам выполняется?

Сервис-менеджеры:• Услуги в мое ведении отвечают

требованиям качества?• Как я могу с использованием фактов

обсуждать качество услуг с внутренними и внешними заказчиками?

• Как я могу получить объективную текущую информацию за минуты, а не недели?

Служба Эксплуатации:• Я исполняю свои обязательства?• Насколько быстро и эффективно я получаю

информацию о проблемах с услугами?• Как мы можем приоритезировать работу на

то что реально важно?• Как найти корневую причину для сложных

случаев с качеством услуги?• Как я могу предотвратить затратные

проблемы с качеством услуг в первую очередь?

Абонентское обслуживание:•Как быть для конкретного абонента осведомленным и отзывчивым?•Как я могу быстро понять и оценить проблемы абонента?•Как мы можем быть уверены что мы не тратим зря время и деньги исследуя и эскалируя уже известные проблемы?

Департамент Маркетинга:• Как мы можем увидеть какие из наших услуг

как используются по регионам, демографии, времени суток и пр.

• Как мы можем оценить эффективность маркетинговых компаний?

13

Заинтересованные лица

Поддерживаемые услуги

Мониторинг

ШПД

ТВТелефония

Мобильные

услугиPON DSLFTTx

IPTVКабельное

ТВ

Традиционная

телефония

VoIP

ИнтернетГолос

Услуги B2C

2

SMS/MMS

OTT

Источники понимания SQM

Рекомендации и наработки TM Forum

Опыт ведущих производителей: KeyNote, IBM, Clarity, Comarch

Собственная разработка проблем управления конфликтами в сегменте B2B/B2G и экстраполяция на задачи для B2C

Система wiTest

9 отзывов

19 отзывов

13 отзывов

Тарифный план: Безлимитный (1 Mbit/s)

Down: 1,2Mbit/s Up: 0,8Mbit/s Ping:

56ms

480p, 576p

Тарифный план: Безлимитный+ (3 Mbit/s)

Down: 3,2Mbit/s Up: 3,1Mbit/s Ping:

33ms

480p, 576p, EDTV 720p

Тарифный план: Бизнес (5 Mbit/s)

Down: 3,1Mbit/s Up: 3,8Mbit/s Ping:

59ms

480p, 576p, EDTV 720p

16

Источники информации

Специализированное мобильное приложение

Агент для мобильных разработчиков

Сайты компаний

Драйв-тесты

17

Мобильное приложение

Измерение качественных показателей услуги

Сбор служебной информации

Подача претензий к качеству услуг

18

Встроенный агент на сайте

Вариант 1: тестирование запускается при просмотре страницы сайта более 7с.

Вариант 2: на сайте размещается Flash-компонент, пользователь самостоятельно проверяет свою скорость

Измеряемые показателиСкорость загрузки, Мб/c

Скорость отдачи, Мб/c

Двустороння задержка, мс

Уровень сигнала, дБм

Успешно пройденные тесты

Коэффициент потери пакетов, %

Двустороння вариация задержки, мс

MOS

Принципы сервиса wiTest

Сравнимость данных из разных источников

Метрологическая основа измерений

Аналитика данных

Удобное представление информации

20

Legacy Systems

Service Inventory

Service Quality

Monitoring

Resource Inventory

Umbrella NMS

Service Test Management

Service Performance Management

NMS/EMS

Измерительное приборы и зонды

Mediation/ Collector

Process ServerBusiness Rules/ BAM/ Reports

Order MgmtCustom/ Service/ Resource Order

Trouble TicketingCustomer Problem

Service Problem

CORBASNMP MTOSI CLI SOAP

Портал партнеров

Form, Web, Mobile

Task & Scoreboards

Сетевая инфраструктура

Сервисные платформы

iManager

N2000

Alcatel

5523

Optix

iManager

Net

Manager

Абонентский портал

Web, Mobile, Widget

Integration Layer

Архитектура решения

Почему Wellink

Абонентам предоставляется возможность контроля качества услуг через независимый механизм, за счет этого:

повышается доверие абонентов к результатам измерений и статистической информации

повышается вовлеченность абонентов за счет ощущения своей причастности к контролю качества

Измерения и оценки производятся более объективно, например измерения скорости доступа производятся до узлов Оператора, а не до узлов Интернет-ресурсов, которых не контролирует Оператор (youtube, google и т.п.)

Портал ЦКК может быть объективным механизмом контроля качества услуг филиалов и подразделений, а также контент-проектов Оператора и повышения их мотивации быть более клиентоориентированными и качественными

22

Схема размещения серверов

23

Что нужно от Оператора

Продвижение брендированного мобильного приложение

Встраивание агента в существующие мобильные приложения

Не тарифицировать трафик

Установка дополнительных серверов (при необходимости)

24

25

Кто мы такие

Технологические партнеры Клиенты Стратегические партнеры

Наши партнеры и клиенты

Наши свидетельства и сертификаты

Global Enterprise & IT Architecture Awards 2014

Мы разрабатываем с 2010 года инновационные решения в области управления качеством информационных

и телекоммуникационных услуг для операторов связи, государственного и корпоративных сегментов.

Контакты

Адрес: 127322, Москва, ул. Яблочкова, д.21, корп.3

Тел./факс: +7 (495) 374-66-78

E-mail: info@wellink.ru

Сайт компании: www.wellink.ru

26

Еще раз о проблемах Качества

Проблемы пользователя:

недостаточная скорость

большая задержка

нестабильность услуги

неправильные настройки

вирусы в системе

Необходимо найти ПРОСТОЕ решение для услуг TriplePlay (ШПД,

IPTV, VoIP). Инновации состоят в том, чтобы сделать это с

минимальными затратами

PC

TV/STB

Video Games

Mobile

WANADSL, Fiber & 3G

WiFi

Home Library

Проблемы ISP:

нужна статистика в реальном времени

нужны средства анализа ситуации

высокая стоимость измерений

недостаток приборов

недостаток персонала

необходимо управлять качеством

куда вложить деньги