1

104 年度「提升政府服務品質執行計畫」執行情形

實施要項 推動作法 辦理 期程

承辦 單位 執行情形

壹、 提升服務品

質，深化服

務績效

1.1加強醫院管理：成立「醫療品質暨

病人安全管理會」，下設： 病人安全小組。 品管圈推行小組。 環境6S小組。 滿意度調查小組。 指標監測小組。 ISO認證小組。 健康促進小組。 資通安全小組

持續

辦理 醫療品

質暨病

人安全

管理會

1、104 年度召開 12 次管理

會議，會議記錄、討論議

案及改善情形，均於 KM系統建檔管理。

2、參加臺灣社區醫院協會

TCHA品質競賽分別獲得

銀獎及佳作。

1.2持續改善服務台、服務標示、申辦

須知、等候設施、申辦動線、停車

空間、宣導資料及服務設施、環境

規劃、綠（美）化工作等環境設備

及整齊清潔。

持續

辦理 秘書室 各科室

1、門診診間標示改善案，縮

短就診民眾尋找診間的時

間。 2、85 歲以上民眾就診免排

隊，提升高齡就診服務滿

意度。 3、院外經管土地結合蜈蚣社

區辦理綠美化。 1.3 定期稽核院內員工及外包人員(照

顧服務員、清潔人員、保全人員)服務態度。

持續

辦理 各科室 護理部 秘書室

1、每日進行電話禮貌測試，

結果優良。 2、104年民眾對於服務禮儀

的滿意度達85.57%。 1.4辦理全面提升服務品質訓練課程。

1.4.1全面提升品質教育計劃課程。 1.4.2醫學學術專題講座。 1.4.3護理部在職教育訓練。 1.4.4傳染病防治教育訓練。

持續

辦理 醫企室 教研組 護理部 感染管制

組

1、全院教育訓練課程106場次，參與人次6376人次。

2、提升服務人員問題回應正

確率達90%

1.5善用傳播媒體及說明會、村里民大

會等公眾場合，針對服務對象及業

務特性擬定行銷策略及製作為民

服務文宣向民眾宣導。

持續

辦理 醫企室 社工室 社區醫學

組

104 年社區健康促進及健康

講座共計辦理127場次。

2

實施要項 推動作法 辦理 期程

承辦 單位 執行情形

1.6 定期召開院務會議宣達經營理

念，各相關單位提出業務改進報

告。

持續

辦理 醫企室 年度召開12次會議，會議記

錄、檢討議案及改善情形均

於KM系統建檔管理。 1.7 成立健康促進小組執行健康促進

各項計畫。 持續

辦理 健康促

進小組 通過健康促進醫院認證效期

至2018年。 1.8「高齡友善健康照護機構」認證。 持續

辦理 健康促

進小組 通過「高齡友善健康照護機

構」認證，效期至2016年。 貳、 便捷服務程

序，確保流

程透明

2.1門診等候領藥時間監測： 2.1.1為提昇藥事作業品質，達便民

之目的，在病人候藥時間特改變

內部作業流程，改善作業之順暢

性。 2.1.2慢連處方簽直接在藥局過卡領

藥，病人不需至醫務組過卡再到

藥房領藥。

持續

辦理 藥劑科 1、104年平均候藥時間6分

12秒。 2、104年民眾對於藥劑科藥

物諮詢服務滿意度達

94.3%。 3、為方便民眾領取第二、三 次慢性病連續處方箋，民

眾可持健保卡及慢性病連

續處方箋至藥局或醫務組

過卡，節省民眾領藥時

間。 2.2推動醫養合一ISO認證。 持續

辦理 醫企室 護理部

通過 ISO 醫養合一品質認

證，效期至2017年。 2.3 成立整合醫療照護團隊定期召開

會議檢討精進措施。 持續

辦理 護理部 門診 社工室

1、104年納入健保署門診整

合照護計畫人數 665人， 案內管制人員全年就診總

次數 303 人次，較 103年減少 72 人次，平均每

人減少0.1次。 2、住院全人整合收案人數 280人次。 3、高診次輔導訪視完成率

71.5%。 2.4上網公告週知各科室重要資訊、革

新做法、網頁設置內容相關公佈資

料等供參。

持續

辦理 全院各

部科室 資訊組

1、公開資訊比例達100%以

上，並於網站設置「主動

公開資訊」專區。 2、透過推廣行銷活動提升民

眾對於線上服務的認知與

3

實施要項 推動作法 辦理 期程

承辦 單位 執行情形

回應情形。線上問診人次

共89人次。 3、藥劑科網頁中提供醫

護同仁查詢藥品相關

資料。 4、本院網頁設有藥品查詢專

區，提供民眾及院內同仁 查詢藥品相關資訊。

5、藥物劑型變更、包裝變 更、劑量改變、停產藥 品、廢標取代藥或新藥 等藥物資訊均更新於本 院網站及醫院醫療資訊 系統公佈欄，以供醫療人 員、病人及民眾即時參

考。 2.5常用表單網路下載：

2.5.1、病患常用之表單可於網路下

載使用。 2.5.2、針對內部顧客於員工專區設

31項「常用表單」提昇單位間業

務往來之便利及效率。 2.5.3、網路、語音掛號提供便捷的

服務。

持續

辦理 資訊組

1、備有系統供各科室上傳表

單於網路下載使用(中榮

入口網\網路文件夾\公用

表單；KM系統) 2、除了各科室作業常用表單

提供下載外，另設一般性

常用表單共 31 項，供院

內員工下載使用。 3、除民眾意見反映及討論區

外，另提供電子參方式 2種以上，且有互動機制及

實際回應。線上問診人次

共89 人次。 2.6非上班時間設置專人輪值服務（服

務不打烊），全年無休 24 小時服

務。

持續

辦理 急診室 總值星

假日及午休時間實施櫃檯輪

值，並設專人24小時輪值留

守與接聽電話，提供各項服

務，提升服務滿意度達

85.57%。 2.7落實「服務榮民、造福社區」之使

命。 持續

辦理 社區醫

學組 104年辦理各項服務項目、服

務場次及人次如下

4

實施要項 推動作法 辦理 期程

承辦 單位 執行情形

2.7.1辦理巡迴醫護諮詢服務（含義

診服務）。 2.7.2榮民（眷）居家訪視。 2.7.3辦理村里健康促進活動 2.7.4榮民（眷）節慶關懷 2.7.5社區衛生講座 2.7.6戒檳減檳社區班 2.7.7整合性預防保健 2.7.8社區防疫篩檢（X光巡迴車、

防癆七分篩檢） 2.7.9校園健康專題講座（含衛教宣

導） 2.7.10校園及社區流感疫苗接種 2.7.11社區志工培訓（含教育訓練） 2.7.12社區聯繫會議

1、辦理巡迴醫護諮詢服務場

39場次2433人次 。 2、榮民（眷）居家訪視次數

28場317人次 。 3、義診1場132人次 。 4、暨南大學新生體檢 1 場

1081人次 。 5、肝友會1場35人次 。 6、疫苗施打作業 13 場 901

人 。 7、社區防癆篩檢1場43人

次 。 8、社區關懷據點（10 個）

50場次1198人次 。 9、社區健康促進講座 91 場

次3679人次。 10社區聯繫會議12場。

2.8行動掛號QR code 持續

辦理 資訊組 民眾可透過智慧型手機、平

板電腦隨時隨地都可以享受

輕鬆便捷的醫療查詢服務。 2.9組成「安寧緩和共同照護小組」 持續

辦理 安寧緩

和共照

小組

1、提供失能榮民末期照護，

加強意識清楚榮民簽署

DNR比例。 2、104年榮家與榮民服務處

轉介收案數統計 174 人

次。 2.10 公有建築物智慧化改善工作計畫

-遠距照護服務系統

持續

辦理 資訊組 社區醫

學組

1、院內醫療可有效延伸至社

區與居家，病人可獲得即

時的照顧與服務。 2、遠距照護服務系統 31 場

次392人次。 2.11病歷電子化 持續

辦理 資訊組 建立電子病歷網路安全防護

體系並於醫療會報籲請醫師

廣加利用。 2.12高齡友善環境 持續

辦理 門診 通過高齡友善醫院認證，效

期至2016年。

5

實施要項 推動作法 辦理 期程

承辦 單位 執行情形

參、 探查民意趨

勢，建立顧

客關係

3.1 設置「首長民意電子信箱」。每日

由專人負責收（簽）辦即時、有效

之處理，落實服務成效。

持續

辦理 社工室 1、各業務承辦人員於處理時

限內簽核回復（3日內），

並對處理情形追蹤列管。 2、處理抱怨及陳情案件共46

件。 3、服務滿意度達85.38 %。

3.2透過親訪、座談、協調等方式，加

強與地方民意代表聯繫。建立新聞

媒體及報章輿論傳呼系統快速回

應機制。指派專人每日閱讀早（晚）

報、電視新聞報導，即時瞭解有關

榮民（眷）報導，通知相關人員儘

速處理，以「狀況反映表」將處理

情形陳報首長核閱、記錄備查。

持續

辦理 社工室 完成訂定民眾意見(含新聞輿

情)處理機制及標準作業程序

書。

3.3建立民眾抱怨處理機制。 持續

辦理 社工室 1、訂有「顧客抱怨案件處理

作業程序書」。 2、民眾意見及抱怨處理滿意

度達84.13%。 3、於院務會議每月提報績效

彙整表。 3.4辦理顧客滿意度調查，藉以改進服

務缺失。 持續

辦理 醫企室 1、每年辦理服務滿意度趨勢

分析2次。 2、針對民眾所提意見，研擬

改善措施。 3、改善案包括：改善病室電

視遙控器使用、改善診間

標示清楚、提供客製化訂

餐服務。 肆、 豐富服務資

訊，促進網

路溝通

4.1充實更新網頁（包含無障礙）提供

最新且完整的服務資訊。 持續

辦理 資訊組 1、公開服務措施、FAQ(問與

答)、機關活動、文宣品、

出版品，另其他重要資訊

共3項。 1.1線上問診服務。

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實施要項 推動作法 辦理 期程

承辦 單位 執行情形

1.2交通車服務路線。 1.3 公告新進醫師等重要資

訊。 2、公開資訊比例達100%以

上，並於網站設置「主動

公開資訊」專區。 3、訂有網站資料定期更新規

定並確實執行。 4.2 網站內設置「貼心服務留言板」，

提供意見表達管道，提升服務成效 持續

辦理 資訊組 線上問診人次共89人次。

4.3強化資訊醫療服務 4.3.1、APP行動掛號系統 4.3.2、中醫藥局檢核系統 4.3.3、手術顯示通知系統 4.3.4、診間叫號系統

持續

辦理 資訊組 1、持續與臺中榮總進行資訊

整合。例如自費同意書系

統。 2、持續建構資訊化的照護環

境。例如電子病歷表單，

跨院電子病歷調閱、雲端

藥歷。 4.4建置雙語環境，提供快速、明確的

瀏覽機制。 持續

辦理 各科室 完成建置指示標誌與疾病護

理衛教雙語化。 4.5規劃建置共同醫療資訊系統（HIS）

整合服務。 持續

辦理 資訊組 定期參與輔導會規劃建置之

共同醫療資訊系統（HIS）整

合服務。 伍、 創新服務方

式，整合服

務資源

5.1針對民眾需求，規劃調整為民服務

工作廣度、深度及範圍，並訂定年

度提升政府服務品質執行計畫。

持續

辦理 各科室 104 年升政府服務品質執行

計畫業已公告於網站，針對

民眾服務需求增訂 105 年服

務項目： 1、預計105年於門診藥袋上

增加藥物外觀圖示，提供

民眾辨識藥物外觀，提昇

用藥安全。 2、預計105年提供民眾慢性

病連續處方箋預約領藥服

務。 5.2參與「緊急醫療資源缺乏地區改善

計畫」。 持續

辦理 醫企室 醫療部

配合「緊急醫療資源缺乏地

區改善計畫」，於清境醫療站

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實施要項 推動作法 辦理 期程

承辦 單位 執行情形

護理部

提供當地民眾及遊客醫療服

務1316人次。

5.3 辦理危機處理相關訓練，結合民

間、機關或團體，建立機制，處理

突發意外事件。

持續

辦理 秘書室 社工室 政風室

1、104年辦理「災害防救計

畫」，配合地方警、消、衛

生單位等辦理災害防救演

練2次。 2、結合地區郵局、銀行、金

融機構、警政系統等，建

立「區域聯防（防騙）網

絡」，設置緊急通報系統。 3、急診室與鯉潭派出所設有

警民連線系統。 5.4與臺中榮總及榮家，規劃跨機關水

平整合服務或業務體系垂直整合

服務。

持續

辦理 醫企室

1、中榮醫師支援本院5科別

約450診次。 2、本院支援榮家x光檢查彰

化榮家492人次、中彰榮

家291人次。 5.5 導入 KM 知識管理系統整合各項

管理資訊。 持續

辦理 醫企室 資訊組

參加總院KM知識管理系

統，預計於105年度完成各

項管理資訊上傳。 5.6開設高齡醫學整合門診 持續

辦理 醫療團

隊 高齡醫學整合門診32診次，

137人次。 5.7開設急性後期照護服務 持續

辦理 中期照

護團隊 (附設護

理之家)

收案人數16人。