第 5 章 跨组织的信息系统

第 5 章 跨组织的信息系统 跨组织信息系统（ Inter-organizational Information Syste

ms ， IOS ）：跨越组织边界将企业和其它的客户、供应商、分销商等合作伙伴联系在一起的信息系统。

跨组织信息系统是实现电子商务、供应链管理等商业运作模式的基础。也是虚拟组织概念产生的基础。

跨组织信息系统是跨越组织范畴，并使所有参与者受益的共享性信息系统。

目前最流行的跨组织信息系统： 客户关系系统（ CRM ） 供应链管理系统（ SCM ）

第 5 章 跨组织的信息系统 5.1 客户关系管理

5.1.1 客户关系管理的产生5.1.2 客户关系管理的概念和内涵5.1.3 客户关系管理的特点5.1.4 客户关系管理的体系结构和功能

5.2 供应链管理5.2.1 供应链概述5.2.2 供应链管理概述5.2.3 供应链管理的内容5.2.4 供应链管理的组织模式5.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能

5.1 客户关系管理

今天的企业 -- 谁不拥抱客户，谁就将必死无疑…… 谁不能有效地管理客户关系，谁就将面对客户资源丧失、盈利能力萎缩的难题…… 谁不能实现管理和运营的电子化、智能化、自动化，谁就将在效率与速度之争中落败，迅速被市场所遗弃……

摘自－－《客户关系管理（ CRM ） -- 网络经济中的企业管理理论与应用解决方案》

5.1 客户关系管理

客户关系管理

（ Customer Relationship Management ， CRM ）

是以客户为中心的企业经营策略，围绕这个中心建立以信息技术为依托的管理环境，为企业的有关所有客户工作 ( 营销、销售、服务、物流、产品设计与生产等 ) 的流程进行重新设计，最大地满足客户需求。

““ 以客户为中心”的管理模式的有关统计数据以客户为中心”的管理模式的有关统计数据客户满意度如果有了 5% 的提高，企业的利润将加倍；一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户；2/3 的客户离开其供应商是因为客户关怀不够；93% 的 CEO 认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。每个销售员的销售额增加 51% ，顾客的满意度增加 20% ，销售和服务的成本降低 21% ，销售周期减少了 1/3 ，利润增加 2% 。

5.1.1 客户关系管理的产生

前导案例1. 来自销售人员的声音2. 来自营销人员的声音3. 来自服务人员的声音4. 来自客户的声音5. 来自经理人员的声音

从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？

出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢 ?

1. 来自销售人员的声音

2. 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了 2000 万。我怎样才能知道这 2

000 万的回报率？在展览会上，我们一共收集了 4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向 1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？

其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？

3. 来自服务人员的声音

我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？

我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？

一个月前，我通过企业的网站发了一封 EMAIL ，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？

我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？

我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？

为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？

4. 来自客户的声音

5. 来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人； 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么 ; 现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？

5.1.1 客户关系管理的产生

1.客户行为的变化 新时代客户购买行为的七大准则： 快速、简易、便宜、人性化、方便、熟悉、安全快速、简易、便宜、人性化、方便、熟悉、安全

5.1.1 客户关系管理的产生2.企业内部管理的需求

一方面，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息；

另一方面，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。

有鉴于此，需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，变革现有企业的管理模式，使其成为以客户为中心的企业，进而实现对面向客户的活动的全面管理。

换言之，尽管企业在产品质量、供货及时性等方面下了大力气，但是已经没有多少潜力可挖。因此，提高对客户的关怀和服务，从而赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度，是提高企业竞争力的重要途径。

5.1.1 客户关系管理的产生

3.竞争环境的变化 竞争全球化4.信息技术的发展 信息技术的发展使得客户关系管理从理

念变为现实

5.1.2 客户关系管理的概念和内涵

1.客户关系管理的定义 是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现保证客户价值和企业利润增长“双诚度，从而实现保证客户价值和企业利润增长“双赢”策略的管理系统。赢”策略的管理系统。

案例：通过行为锁定在线广告实施客户关系管理

行为锁定在线广告基于登陆地址和浏览的网站来定位人群。 AOL 广告公司最近完成了一项研究，它使用 LeadBack 行为营销工具识别在其网站上的匿名登录者的行为。随后，它研发了两组广告：

（ 1 ）一种针对每个人的一般广告； （ 2 ）针对特定群体并基于其登录行为定制的行

为目标广告。 最后，在广告客户的网站上用每千人成本

（ CPM ）这个指标来评价这些广告。对于无目标广告来说， CPM 是 1.49 美元，即每投入 1 美元的广告费，会带来 1.49 美元的销售额。对于行为目标广告来说， CPM 为3.98 。

5.1.2 客户关系管理的概念和内涵

2.客户关系管理的内涵

顾客价值：实现客户价值的最大化关系价值：建立和维持特定顾客的关系能够为企业带来的价值。信息技术：技术支撑

5.1.3 客户关系管理的特点

1.客户关系管理是一种管理理念

2.客户关系管理是一种新型管理机制

3.客户关系管理是体现“以客户为中心”理念的一套信息系统

5.1.4 客户关系管理的体系结构和功能

商业智能竞争情报 营销活动管理

CRM分析层次的

历史遗留系统

现场服务

供应链ERP

销售自动化

市场管理

服务自动化

客户互动数据库

产品数据库客户互动数据库 客户数据库

定单管理 定单预测

CRM操作层次的

呼叫中心 传真信件 与客户直接接触电子邮件网上交流电话交流 联系中心

后

台

前

台

客户互动

1.客户关系管理的体系结构

履行 呼叫中心

后台系统

销售和制造 订货

前台办公系统

CRM数据仓库 分析与报告系统

销售渠道

客户

客户

客户关系管理系统架构企业知识工作者

客户资料与数据仓库

客户互动与自动化电话服务中心

收集来自各种客户互动点的客户资料，并分析各种资料之间错综复杂的关系，针对个别客户的需求，设计特定的营销手法； 全方位记录客户资料，系统化侦测出重大客户和最有潜力的客户，辨认出个别客户的价值，排定优先顺序。

电脑电话整合系统结合通讯与资料处理，通过电脑电话整合系统可以马上从数据库中调出个别客户的信息，以便客服人员在接通电话之前，就可以对客户有所了解。

客户资料分析与相关信息科技

项目 相关的信息科技

资料与信息的搜集

资料与信息的存储与积累

资料与信息的吸收与整理

资料与信息的展现与应用

电话服务中心（ Call cente ）信用卡核发市场调查与统计

数据库数据仓库知识库模式库

统计机器学习决策树

主管信息系统在线即时分析处理报表系统

随性查询决策支持系统战略信息系统

销售点系统（ POS ）电子订货系统（ EOS ）企业资源规划（ ERP ）

5.1.4 客户关系管理的体系结构和功能

2.客户关系管理系统的基本功能(1)市场管理 其任务是：通过对市场和客户信息的统计和

分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。

5.1.4 客户关系管理的体系结构和功能

2.客户关系管理系统的基本功能(2)销售管理

销售管理的主要任务是：使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。

5.1.4 客户关系管理的体系结构和功能

2.客户关系管理系统的基本功能(3)客户服务和支持

客户服务和支持主要应具备两大功能：服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（ CTI ）支持的呼叫中心，为客户提供每周 7×24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，

为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。

5.1.4 客户关系管理的实施

第一阶段：识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中；采集客户的有关信息； 验证并更新客户信息，删除过时信息。

5.1.4 客户关系管理的实施第二阶段：对客户进行差异分析

识别企业的“金牌”客户； 找出导致了企业发生成本的客户； 选出企业本年度最想与之建立商业关系的企业；列出上年度对企业的产品或服务多次提出抱怨的

大宗客户； 找出今年也订了不少产品的去年的大客户； 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品；

根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为 A 、 B 、 C三类。

5.1.4 客户关系管理的实施

第三阶段：与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答

案的难易程度如何； 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同；

把客户打来的电话看作是一次销售机会； 测试客户服务中心的自动语音系统的质量；

5.1.4 客户关系管理的实施

第三阶段：与客户保持良性接触（续） 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪；

哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动对话；

通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便；

改善对客户抱怨的处理。

5.1.4 客户关系管理的实施第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户

的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时

间，节约公司资金； 使发给客户邮件更加个性化； 替客户填写各种表格；询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频

率获得企业的信息；

5.1.4 客户关系管理的实施

第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求（续） 找出客户真正需要的是什么； 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可

以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务； 争取企业高层对客户关系管理工作的参与。

案例：

视频： 什么是 CRM视频： CRM 的作用和生命周期案例：宝辰饭店——计算机系统支持企业经营 参赵苹《管理信息系统案例集》

客户关系管理是否会给客户带来侵扰？ 客服：东东披萨店，您好！请问有什么需要我为您服务 顾客：你好我想要……… 客服：先生请把您的 AIC会员卡号码告诉我。 顾客：喔！请等等 12345678 客服：陈先生您好！您是住在泉州街一号二楼，您家电话是 23939889 ，您的公司电话

是 23113731 ，您的行动电话是 939956956 ，请问您现在是用哪一个电话呢 ? 顾客：我家为什么你知道我所有的电话号码 ? 客服：陈先生，因为我们有联机 AICCRM 系统。 顾客：我想要一个海鲜匹萨…… 客服：陈先生，海鲜匹萨不适合您。 顾客：为什么 ? 客服：根据您的医疗纪录您有高血压和胆固醇偏高 顾客：那……你们有什么可以推荐的 ? 客服：您可以试试我们的低脂健康匹萨

顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的 ? 客服：喔！您上星期一在上海图书馆借了一本《低脂健康食谱》

顾客：哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨要多少钱 ? 客服：嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。 顾客：可以刷卡吗 ? 客服：陈先生，对不起请您付现，因为您的信用卡已经刷爆

了，您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。

顾客：喔！那我先去附近的提款机领钱。 客服：陈先生根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限

额。

客户关系管理是否会给客户带来侵扰？

顾客：算了！你们直接把匹萨送来吧，我这里有现金，你们多久会送到 ?

客服：大约三十分钟，如果您不想等可以自己骑车来。 顾客：什么 ?你怎么知道我不是开车来 ? 客服：根据『 AICCRM 系统』记录您有一辆摩托车 ,车号是 G

Y-7878 顾客：……＃@$%^&$%^&※！ 客服：陈先生，请您说话客气一点，您在 2007 年 4月 1日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。

顾客：……………… 客服：请问还需要什么吗 ? 顾客：没有了，是不是有送三罐可乐 ? 客服：是的！不过根据『 AICCRM 系统』记录您有糖尿病。 顾客：………………晕倒！

客户关系管理是否会给客户带来侵扰？

案例分析：问题识别——笔记本电脑的问题

假设你刚刚买了一台新的笔记本电脑，但是没过几天就坏了。它被锁定了。无论是鼠标还是键盘都无法控制，直到你切断电源。于是你拨通了制造商的客户支热线，客户代表引导你装上从公司网站上下载的一个软件来解决问题。当你按照指示做完时，电脑又可以正常工作了。

然而，一天或更长的时间过去之后，你的电脑再次被锁定了。于是你又给支持中心打电话，不过这次接待你的是另一位客户代表，她并没有你先前那次电话的记录，她让你重复一下之前你所做的所有操作，这个过程耽搁了一些时间，但是，在你做完之后电脑又可以工作了。可以想象，几天之后，你的电脑又不行了。

思考与分析： 这里面存在一些什么问题？ 这些问题是信息系统能解决的吗？如何解决？

案例分析：问题识别——笔记本电脑的问题

分析提示：1. 问题的界定（ 1 ）客户方面临的问题：他们给我的修理

不起作用。（ 2 ）客户代表面临的问题：我没有该客户

与我们公司先前的联系记录。（ 3 ）制造商面临的问题：我们运送了太多

有问题的电脑，我们需要将新电脑的出错率降到低于 1% 。

案例分析：问题识别——笔记本电脑的问题

2. 信息系统解决上述问题：（思路：不同界定的问题需要不同的信息系统去解决）

（ 1 ）关注一些无用的修复，则需要建立一个知识管理系统。

问 题描述 及 解决方法

帮助主题

培训资料

制造说明

互联网资源

客户代表

知识管理系统

案例分析：问题识别——笔记本电脑的问题

（ 2 ）关注客户联系的历史数据，则需要建立一个客户关系管理信息系统。

销售活动

客户支持

客户反利客户培训

客户支持电话

产品服务与维修

客户数据库

案例分析：问题识别——笔记本电脑的问题

生产经营库存

制造活动

制造系统

制造计划制造排程

（ 3 ）关注电脑最开始就不应该坏，则需要建立一个制造商质量控制信息系统。

5.2 供应链管理

5.2.1 供应链概述

5.2.2 供应链管理概述

5.2.3 供应链管理的内容

5.2.4 供应链管理的组织模式

5.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能

5.2 供应链管理 先行案例 1 ：戴尔的供应商管理系统 传统的计算机制造商：

生产商生产 生产商仓库

零售商仓库零售商仓库客户

供应商仓库

戴尔的供应商管理系统 直接在其网站上销售计算机，因此分销链中不存在存货。同时，它

使用 I2供应链管理软件，每隔两个小时为它的部分供应商发送一次订单。这样，即使在供应链中存在少量库存或没有库存的情况下，戴尔的产品生产和运输也能及时满足顾客需求。

案例 2 美联制衣的供应链管理 与下游客户合作发展定制能力：

关注消费潮流变化，进行市场预测，并把预测样品推荐给下游客户，据此确定订货需求。

优化产品结构和生产工艺，准确备货，提高客户响应速度。

5.2.1 供应链概述

1.供应链的概念 是围绕核心企业，通过对工作流、信息流、物流、资金流的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间半成品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商、制造商、分销商、零售商、最终用户连成一个整体的功能网链结构。

原始的供应链 自从有了商品交换，供需链就在无形中形成了 各个交换实体联接在一起，形成最原始的供需链

裁缝 客官织女棉花 布匹 衣裳

农夫

5.2.1 供应链概述

2.供应链的结构

供应方 消费者零售商陪送中心厂商

发送 发送 发送 发送

信息流程

现金流程

物流 物流 物流 物流现金流程

现金流程

5.2.1 供应链概述

3.供应链的特征（ 1 ）增值性（ 2 ）复杂性（ 3 ）交叉性

5.2.2 供应链管理概述

1.供应链管理的概念供应链管理（ Supply Chain Management） 是对商品、资金、信息在供应商、制造商、分销

商和顾客组成的网络中流动的管理。供应链管理的核心是以供应为基点，将生产、流通直到消费者终端连接起来，实施高度组织化和现代化的管理。

视频视频： SAP 供应链管理动画——从羊毛到成衣

供应链集成示意图

供 应市 场

财 务 与 成 本 控 制 （资金流 /业务流）

资金流入资金流出

供应信息 / 物流 / 增值流 / 业务流

原材料

采 购

半成品

产成品

需 求市 场

分销商

商 品

加 工 装 配 销 售

产成品

企业（资金）

企业（物料）

需求信息 / 业务流

支持因素：全球竞争意识 ／ 知识管理 / 资本运营管理 / ……

供 应 链 管 理 原 理 图供 应 链 管 理 原 理 图

运输仓库

运输仓库

搬运存储

搬运存储

搬运存储

运输仓库

沃尔玛的供应链管理

变革 效果

20世纪 70 年代建立统一配送中心与中专配送中心

20世纪 80 年代初将 EDI系统应用于信息交换

装备了全球卫星定位系统

建立全美最大的私人卫星视频通信系统

1987 年同休斯公司合作发射专用卫星

解决大规模物流配送的成本和效率等“ ”瓶颈 问题

减少资金成本和库存费用减少资金成本和库存费用

及时传达总部的会议情况和决策及时传达总部的会议情况和决策

合理安排运量和路程，最大限度地发挥运输潜力

用于全球店铺的信息传送与运输车辆的定位及联络

沃尔玛基于信息系统的供应链

实例说明： Wal-Mart 和供应商合作共同进行需求预测

在 Wal-Mart 的领导之下，建立一个合作预测和补货系统 CFAR协助零售商和他们的供应商一起合作来作需求预测。

1、 Wal-Mart 的采购人员从一个数据仓库中取出一件公司的一项产品（比如是 Warner 的漱口水）的销售资料，放入 Wal-Mart 的 CFAR

服务器上。2、 Wal-Mart采购人员用试算表软件做该产品的初步预测。3、这份预测资料出现在 Warner 的 CFAR 服务器上。4、 Warner 的生产调度人员可以对这个预测作调整或建议。5、 Wal-Mart 的人员再检视调整后的预测。6、经过几次来回后，订出双方同意的需求预测。这个预测作为 Warne

r 的生产调度的依据，同时也作为 Wal-Mart 存货管理的依据。

5.2.2 供应链管理概述2.供应链管理的基本思想（ 1 ）“横向一体化”取代“纵向一体化”

（ 2 ）组织与业务过程敏捷化

（ 3 ）信息共享化

（ 4 ）协作跨组织部门化

（ 5 ）利益共享与风险分担的战略协作伙伴关系

5.2.3 供应链管理的内容

1.供应链管理的目标（ 1 ）总成本最低化（ 2 ）客户服务最优化（ 3 ）总周期最短化（ 4 ）物流质量最优化

5.2.3 供应链管理的内容

2.供应链管理的内容主要涉及：供应、生产计划、物流、需求

5.2.3 供应链管理的内容

3.供应链管理的运行机制（ 1 ）合作机制（ 2 ）决策机制（ 3 ）自律机制（ 4 ）风险防范机制（ 5 ）信任机制

5.2.4 供应链管理的组织模式

1. 以制造企业为核心的组织模式 制造企业通过与供应商、分销商、零售商以及终端消费者之间的信息协同，来实现对供应链上各个环节的协调，从而保证整条供应链的利益最大化。

5.2.4 供应链管理的组织模式

2. 以零售企业为核心的组织模式 由零售企业（一般指大型超市）进行对制造、分销、采购和终端消费者之间的协同。

5.2.4 供应链管理的组织模式

3. 以第三方物流企业为核心的组织模式

5.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能

1. 供应链管理系统的体系结构

合作制造企业

DBMS企业ERP

浏览器企业级数据库

原料供应商

DBMS

浏览器

企业ERP

企业级数据库

物流企业

DBMS

浏览器

企业ERP

企业级数据库

零售商

DBMS

浏览器

企业ERP

企业级数据库

分销商

DBMS企业ERP

浏览器 企业级数据库

核心制造企业

DBMS

企业ERP

WMS

企业级数据库

制造业供应链知识库

知识挖掘工具

WEB 服务器

5.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能

2. 供应链管理系统的功能制造企业供应链管理信息系统

系统数据管理模块

供应商管理模块

销售商管理模块

订单与物流管理模块

财务管理与资产管理模块

计划与研发管理模块

实例 1：供应链管理中的供产销整体生产计划优化

某供应链由两个上游供应企业、三个核心制造企业、两个仓储中心和三个客户组成。现确定在供应链总成本最小情况下的供应链供产销整体优化生产计划。

一、已知条件 1 、三个制造企业 Z1 ， Z2 ， Z3 的年生产能力分别为 4000 ， 5000 ， 6

000 。 2 、两个供应商 G1 ， G2 的年生产能力分别为 5000 ， 7000 。 3 、两个仓储中心 C1 ， C2 的仓储能力分别为 8000 ， 12000 。 4 、三个客户 K1 ， K2 ， K3 的需求量分别为 5000 ， 3000 ， 2000 。 5 、三个核心制造企业的固定成本分别为： 400000 ， 6000000 ， 700000

6 、两个仓储中心的固定成本为 150000 ， 110000 。 7 、单位产品的运输费用见下图中箭头上的数字。

供应链企业供产销关系图

G1

Z1C1

供应商 制造企业 仓储中心 客户

G2

Z2

Z3

C2

K1

K2

K3

2

35

6

4

3

3

2

6

1

3

4

4

52

2

3

1

二、求解目标

1 、各供应商提供给各制造企业的单位产品数量。（用 G11表示 G1

提供给 Z1 的单位产品数量，用 G12表示 G1 提供给 Z2 的单位产品数量……）

2 、各制造企业提供给各仓储中心的产品数量。（用 Z11表示 Z1 提供给仓储中心 C1 的产品数量）

3 、各仓储中心运送给各客户的产品数量。（用 C11表示 C1 提供给客户 K1 的产品数量）

4 、供应链总成本。

三、求解模型

Min 供应链总成本 =∑单位产品的运输费用 ×各方提供的产品数量 +400000a+600000b+700000c+150000d+110000

e

式中： a 、 b 、 c 、 d 、 e取 0或 1 。可建立如下数学规划模型：Min2×G1Z1+3×G1Z2+5×G1Z3+6×G2Z1+4×G2Z2+3×G2Z

3+3×Z1C1+2×Z1C2+6×Z2C1+Z2C2+3×Z3C1+4×Z3C2+

4×C1K1+5×C1K2+6×C1K3+2×C2K1+3×C2K2+1×C2K3

+400000×a+600000×b+700000×c+150000×d+110000×e

主要约束：

1 、每个供应商提供的所有产品数量之和小于等于该供应商的年生产能力。

2 、每个制造商提供给所有仓储中心的产品数量之和小于等于该制造企业的年生产能力。

3 、每个仓储中心提供给所有客户的产品数量小于等于该仓储中心的存储能力。

4 、所有仓储中心运送给某客户的产品数量大于等于该客户的需求量。

5 、仓储中心的平衡约束为：各仓储中心的输入量等于该仓储中心的输出量。

6 、工厂生产平衡约束为：各工厂的输入量等于该工厂的输出量。

对供应商G1Z1+G1Z2+G1Z3<=5000

G2Z1+G2Z2+G2Z3<=7000

对制造业企业Z1C1+Z1C2<=4000*a

Z2C1+Z2C2<=5000*b

Z3C1+Z3C2<=6000*C

对仓储中心C1k1+C1k2+C1k3<=8000*d

C2k1+C2k2+C2k3<=12000*e

需求约束C1k1+C2k1>=5000

C1k2+C2k2>=3000

C1k3+C2k3>=2000

仓储中心平衡约束Z1C1+Z2C1+Z3C1=C1k1+C1k2+C1k3Z1C2+Z2C2+Z3C2=C2k1+C2k2+C2k3

制造企业生产平衡约束G1Z1+G2Z1=Z1C1+Z1C2G1Z2+G2Z2=Z2C1+Z2C2G1Z3+G2Z3=Z3C1+Z3C2

其他约束a,b,c,d,e取 0或 1

非负条件GiZj>=0, ZiCj>=0, CiKj>=0

四、求解结果

G1

Z1C1

供应商 制造企业 仓储中心 客户

G2

Z2

Z3

C2

K1

K2

K3

2×4000

3×6000

2×4000

4×6000

2×5000

3×3000

1×2000

a=1

b=0

c=1

d=0

e=1

最小总成本 =2×4000+3×6000+2×4000+4×6000+2×5000

+3×3000+1×2000+400000+700000+110000=1289000

使用 LINGO8.0 对模型进行求解：

案例分析：

视频： 向丰田学管理 --物流与采购供应链管理篇