Calidad en el servicio de Starbucks

EL SERVICIO ES UN

ACTO SOCIAL QUE SE

LLEVA A CABO EN

CONTACTO DIRECTO

ENTRE EL CLIENTE Y

LOS REPRESENTANTES

DE LA EMPRESA DE

SERVICIO.

¿Qué es un servicio?

Concepto del servicio para Starbucks

OFRECER CAFÉ DE ALTÍSIMA

CALIDAD EN AMBIENTE

CÓMODO Y ACOGEDOR,

TANTO PARA MOMENTOS DE

OCIO COMO PARA UN RÁPIDO

ENCUENTRO DE TRABAJO.

Crear una experiencia única para cada cliente mediante una combinación perfecta entre el estilo de sofás, sillones, barras, taburetes y mesas donde se pueda disfrutar de un buen café en compañía de alguien o leyendo un buen libro o revista.

INSTALACIONES

• EQUIPOS DE BREWING

(MAQUINA PARA SEPARAR EL CAFÉ)

• SISTEMA DE REFRIGERACIÓN

• MUEBLERÍA Y DECORACIÓN

RECURSOS:

• 7 VARIANTES DE PRESENTACIONES DE

CAFÉ (EXPRESO, CAPPUCCINO, LATE),

6 TIPOS DE HELADOS, TE Y

CHOCOLATE CALIENTE.

• VENDEN PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS (CAFETERAS, TASAS,

ETC.)

CARACTERÍSTICAS

ÚNICAS DEL SERVICIO.

SERVICIOS EXPLÍCITOS

• EL TIEMPO QUE TOMA SERVIRLE EL CAFÉ A UN

CLIENTE (PROMEDIO DE 3 MINUTOS)

• RECIBIR EL MISMO PRODUCTO (SABOR)

CON CADA VISITA

• UN AMBIENTE AGRADABLE EN UN

SITIO LIMPIO

• MÚSICA Y AMBIENTE DE ACORDE AL LUGAR

SERVICIOS IMPLÍCITOS

• EL ESTATUS QUE TE DA COMPRAR

UN CAFÉ STARBUCKS

• EL NO TENER QUE

PREPARARTE EL CAFÉ

SERVICIO INTANGIBLE:

• SERVICIO DIRECCIONADO HACIA

EL CLIENTE

• SERVICIO PERSONALIZADO (EN CADA CAFÉ QUE UNO

PIDE PONEN “TU” NOMBRE PARA QUE TE

SIENTAS COMO EN CASA, CÓMODO)

• EL PERSONAL SIEMPRE ATIENDE CON UNA

SONRISA.

SERVICIO HETEROGÉNEO

• TODO CLIENTE ES ATENDIDO DE LA MISMA MANERA

• EL CLIENTE SABE LO QUE ESPERA CUANDO INGRESA A UN STARBUCKS:

TIEMPO DE ATENCIÓN, CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO

SERVICIO PERECEDERO

• AUNQUE EL PRODUCTO LLEVA UN INVENTARIO, EL SERVICIO NO LO ES

• HAY HORAS PICO, DONDE SE PUEDE PERDER VENTA (CLIENTE VA TARDE AL TRABAJO)

SERVICIO SIMULTÁNEO

• LA CAPACIDAD DEL ESTABLECIMIENTO Y SERVICIO ESTA BALANCEADO PARA EVITAR FILAS

• MIENTRAS ESTAS EN LA FILA PUEDES “ANTOJARTE” OTROS PRODUCTOS.

El servicio que se ofrece en Starbucks es OCASIONAL debido a que se le da un buen trato buscando que el cliente se sienta confortable y le invite a regresar.

Quien visita un establecimiento de Starbucks busca comprar funciones no el producto. Busca una atención agradable y personalizada, pasar un momento agradable y adquirir estatus.

• Servicio de excelencia• Atención amable y

personalizada (a través de la amplia oferta de productos)

• Higiene, funcionalidad• Personal joven y

diverso (genero, raza y cultura)

• Servicio orientado a la “experiencia” con café/productos de alta calidad.

Más características de Starbucks

• TIEMPO• PUNTUALIDAD• TOTALIDAD• CORTESÍA

• CONSISTENCIA• ACCESIBILIDAD Y COMODIDAD

• EXACTITUD• FLEXIBILIDAD

Cumple con las dimensiones más importantes de un

servicio: