Starbucks Corporation es una cadena internacional de café fundada en Seattle,

Washington. Es la compañía más grande de café del mundo, con

aproximadamente 16.000 locales en 44 países. Starbucks vende café

elaborado, bebidas calientes y café express entre otras bebidas, también vende

bocados y algunos otros productos tales como tazas y granos de café. También

ofrece libros, CD de música, y películas. Desde la década de 1990, la

compañía ha abierto un almacén nuevo cada día laborable, este ritmo de

crecimiento continúa hasta el día de hoy.

1. Gestión de quejas y reclamos (cuál es la forma, casos que hayan

tenido)

Starbucks, brindando servicio al cliente

Mucha gente erróneamente asume que Starbucks es una franquicia debido a su

rápido crecimiento en diferentes mercados, pero la empresa prefiere capacitar

a su personal y tener el control en todas sus tiendas a través de dar licencias a

empresas reconocidas. La gran diferencia entre otorgar una franquicia y una

licencia, es que al dar una franquicia no sólo se transmite la marca y los

derechos, como en las licencias, sino también el “know- how” o “saber hacer”

del negocio o, lo que es lo mismo, el sistema de operación. Para expandir la

unidad de negocio, Starbucks abre tiendas en mercados existentes y logra

penetrar a nuevos mercados ofreciendo productos de la más alta calidad.

Starbucks no es famoso sólo por su café de calidad ni por su rápida expansión

a nivel mundial, sino por ofrecer un “tercer lugar”, es decir, un lugar en donde

los clientes puedan tomarse un tiempo de descanso disfrutando de una buena

taza de café. Es por eso que en Starbucks se toma en cuenta cualquier detalle,

por mínimo que éste sea, reflejándolo en su lema “todo importa”. Desde que

los clientes entran a Starbucks se forman una impresión, ya que la reputación

de la marca y la calidad del café son dos aspectos fundamentales para la

empresa.

Cada tienda está cuidadosamente diseñada para resaltar la calidad de todas las

cosas que los clientes miran, escuchan, huelen o prueban. Los cuadros, la

música, los aromas, las superficies y el café deben mandar el mismo mensaje

subliminal para que el cliente se sienta satisfecho y crear así un sentimiento de

lealtad a la marca. Starbucks mantiene su imagen fresca usando postres

coloridos para evocar diferentes temporadas y así enriquecer a la marca con un

impacto de interés visual.

Starbucks pone atención a todo lo que rodea a los clientes como el estilo de las

sillas, la textura del piso, etcétera. Incluso la limpieza es parte de la

experiencia de la tienda y es un factor que se monitorea constantemente.

Las tiendas de Starbucks son un lugar con un ambiente diseñado para ofrecer

beneficios tales como:

Prueba del romance: en las tiendas Starbucks, la gente se toma un descanso de

cinco o diez minutos para alejarse de su rutina diaria.

Lujo que cualquier persona se puede dar: en Starbucks, se puede ver todo tipo

de personas, desde un policía hasta un ejecutivo pidiendo el mismo tipo de

café. Ambos están disfrutando un café de calidad.

Oasis: las tiendas ofrecen un momento silencioso para meditar y pensar. Los

empleados de Starbucks son amigables. Una visita a Starbucks puede ser un

pequeño escape durante el día debido a que Starbucks es un lugar para tomar

“aire”.

Interacción social casual: Starbucks es un lugar social debido a que la gente se

reúne para charlar satisfaciendo así un “sentimiento social” (Schultz, 1997).

Desde que se descubrió la necesidad de un “tercer lugar”, Starbucks empezó a

construir tiendas más grandes, con más espacio para que la gente se pueda

sentar y disfrutar de buena música. En general, el volumen de la música es

perfecto para permitir que la gente converse. Actualmente la gente no sólo

acude a Starbucks por una taza de café, sino que van por estar dentro de una

atmósfera agradable y por sentirse acompañados, es decir, por una

experiencia. El producto va más allá del café. Los clientes eligen ir a

Starbucks por tres experiencias esenciales: el café, su gente y las tiendas.

Experiencia del café: Nada es tan importante como el sabor del café.

Starbucks siempre compra café arábigo de la mejor calidad en el mundo y lo

tuesta con el sabor característico para cada variedad. Se conserva en bolsas

empacadas al vacío para conservar su frescura y sabor, se muele hasta el nivel

preciso dependiendo de cómo va a ser servido. Se mide la cantidad de agua y

café de acuerdo a los estándares establecidos. En cada tienda se tiene un

sistema especial de filtración del agua.

Experiencia del cliente: Los empleados o partners transmiten a cada cliente su

conocimiento y pasión por el café. Cada nuevo empleado toma cursos de

conocimiento del café, tostado del café y servicio al cliente con el propósito de

fomentar el diálogo con los clientes. Para mejorar la relación con los clientes,

Starbucks realiza cuestionarios de satisfacción en el servicio.

Experiencia de las tiendas: En Starbucks, el producto no solamente es el café,

sino que es también la “experiencia Starbucks”, es decir, en cada tienda se

percibe un entorno atractivo, enriquecedor, cómodo, accesible y elegante.

La pieza central de la estrategia de Starbucks es la calidad de la fuerza de

trabajo, ya que afecta directamente a la calidad de los productos y al servicio

que los clientes reciben. Por este motivo se tiene que contratar gente con un

sentido de compromiso hacia la empresa y con habilidades para después darle

la libertad de hacer su trabajo recompensándolos de diferentes formas.

Mediante la innovación de todas las áreas del negocio, Starbucks continúa

perfeccionando la “experiencia Starbucks” para hacer que cada cliente la viva

siempre que acuda a los establecimientos en cualquier parte del mundo.

Otro factor importante para lograr que Starbucks sea una empresa con éxito es

su continua innovación en sus productos y equipo, introduciendo así nuevas

bebidas como el frapuccino, mokas de sabores, etcétera; y nuevos servicios,

como por ejemplo red inalámbrica, música, catálogos en línea, tarjeta tipo

crédito, etcétera.

También, Starbucks realiza alianzas estratégicas para lograr ventajas

competitivas para hacer crecer el negocio. La empresa realiza esto con el fin

de que el cliente se sienta cómodo creándole una lealtad hacia la marca. Cada

tienda está hecha con los más altos estándares de calidad pensando siempre en

que el cliente encuentre un tercer lugar.

Servicio al cliente: Desde sus inicios se señala la importancia de lograr que el

cliente este satisfecho, para esto se brinda un ambiente grato para disfrutar del

café, se incorpora tecnología de internet inalámbrico, se estimula un trato

personalizado y se entrega una tarjeta que permite facilitar el pago y acumular

puntos. Y si un cliente se siente insatisfecho se le entrega un cupón por una

bebida gratis. Los empleados demostraban su inclinación por atender de la

mejor manera al cliente y entregarles el mejor servicio.

El compromiso de Starbucks con la calidad significa también que tomamos las

medidas necesarias para proteger la salud y seguridad de nuestros clientes.

Usted puede aportar su parte siguiendo todos los procedimientos adecuados

relacionados con el almacenamiento, manejo, preparación y servicio del café y

otros productos de Starbucks®; esforzándose para garantizar que las

condiciones de limpieza, sanidad y seguridad de todas nuestras instalaciones

sean excelentes, y explorando continuamente nuevas formas de mantener y

mejorar los estándares y prácticas de calidad de Starbucks.

Por favor, póngase inmediatamente en contacto con su gerente si percibe

cualquier cosa que indique que algún producto, proceso o situación puede

representar un riesgo para la salud o la seguridad. Starbucks ha establecido

procesos para abordar dichas situaciones y su gerente sabe cuáles son los

pasos que hay que tomar.

MOTIVO CLIENTE/FECHA RECLAMOS

Venta

Café

JUEVES 23,

OCTUBRE 2014,

NÚMERO DE

RECLAMO:

301516

Fui a comprar café en grano al local de Starbucks más cercano

a mi hogar, que es Plaza Vespucio, a llegar y ver que los están

pero en una vitrina me dirijo a la caja para pedirlos y pagarlos.

Al decirle al cajero este me responde que no me puede vender

el producto siendo que estaban ahí en gran cantidad, el mismo

reconoció que era una situación incómoda y que me dirija al

costanera center a comprar el café. Decepcionado me retire con

las manos vacías, sin lograr entender que como una empresa

que catalogada mundialmente por vender café, no me venda

café, es lo más chistoso.

Higiene

Local

SÁBADO 13,

SEPTIEMBRE

2014, NÚMERO

DE RECLAMO:

297191

Soy cliente frecuente de Starbucks, visité el local de Mall

Florida Center, un lugar muy poco higiénico, tuvimos que

desocupar nosotras las mesas para poder consumir los

productos comprados, todas las mesas se encontraban en las

mismas condiciones, ninguna preocupación de la gente que

trabaja en ese lugar al ver que los clientes desocupaban los

residuos de comida y envases de café. De locales ubicados en

el sector oriente no puedo decir lo mismo. Creo que la atención

debe ser la misma en todos los locales, Starbucks tiene en

general buen prestigio en la calidad de sus productos y

atención, creo que falta mejorar la gestión de las personas

encargadas de local.

Después de este episodio no visitaré más aquel local. He dejado

el reclamo en la misma tienda y espero una explicación.

Discrimin

ación Y

Burla

MARTES 30,

JULIO 2013,

NÚMERO DE

RECLAMO:

254766

Shirley Bravo Ortiz

Buenos días, otra vez me dirijo a ustedes para reiterar mi

reclamo y posterior sugerencia al mal trato que entregan sus

atenderemos a los clientes. Hoy realice una compra pequeña y

el chico que me atendió se burló por el valor de la presente

compra. A veces no entiendo la política de su tienda, por que

discriminan por algo tan *******o. Me dan a entender que

estoy obligada a compra un monto superior a 2.000 o 5.000 y

más para ser bien atendida. Durante más de 2 años he sido

clienta de ustedes y es primera vez que soy tan mal atendida.

Trabajo en una empresa de informática en el edificio aledaño a

su tienda en Andrés Bello y he ido varias veces, pero no

entiendo por qué discriminan a los trabajadores que la mayoría

somos profesionales y personas de trabajo, si vamos a comprar,

no a robar. Además cuando tengo dinero para darme un gusto

lo primero que pienso en la mañana es un Vainilla Latte para

reactivarme y empezar bien el día, pero cuando tengo poco

dinero recibo este trato y no lo entiendo.

Les sugiero entrenen a sus atendedores para que traten bien a la

gente que hace que funcione su negocio porque sin sus clientes

se van a la quiebra.

Que tengan linda mañana y evalúen sus políticas de servicio,

para que no ocurran más estas situaciones.

Discriminación

SÁBADO 17,

ABRIL 2010,

NÚMERO DE

RECLAMO:

109633

El día jueves con un tazón a Starbucks viña. Eran 5 para las 6

de la tarde, y el tipo me dice "ya se acabó la promoción, era

hasta las 6, pero si tienes el tazón te hacemos 20% de

descuento" y le dije lo de la hora y me dijo "aa. es que es

porque se nos acabaron los insumos... pero en una hora más

vuelve la promoción" me pareció ridículo, porque el local

estaba lleno de gente tomando en sus tazones y gente

comprando en los típicos vasos de cartón, pero si no hubieran

insumos no podrían servir ningún café... el asunto es que me

quedé cerca de la caja para avisarle a una amiga que iba a

llegar más rato que no fuera o que se demorara más y en ese

momento una niña alta, rubia, bastante guapa, pregunta lo

mismo que yo y pasa su tazón y le dieron el café gratis... y no

habían pasado ni 5 minutos de que el mismo vendedor me lo

negara!

Me pareció el colmo y Starbucks no tiene una página oficial en

chile para hacer reclamos.

El Trato A

Los

Empleado

s Es

Horrible

VIERNES 03,

FEBRERO 2012,

NÚMERO DE

RECLAMO:

194553

Hola, les cuento que trabaje 5 meses en Starbucks y puedo

decir que es el peor lugar en el que eh trabajado, anteriormente

había estado en pizza y adrenalina y puedo comparar un poco

creo.

Para empezar la pega es mala, ósea pagan $1200 pesos la hora,

igual que en cualquier lugar de comida rápida pero te hacen

hacer muchas más funciones, en pizza debía o atender el

teléfono o preparar los alimentos y solo limpiar mi área de

trabajo, en cambio acá habían momentos que tenía que tomar

los pedidos, cobrar, hacer los cafés y calentar la comida y

aparte ir a limpiar la mesa todo al mismo cliente.

https://www.reclamos.cl/empresa/starbucks

Starbucks y la mala gestión de una queja en Social Media

Actualmente todas las empresas quieren tener presencia en Social Media, pero

no todas son conscientes de la responsabilidad que conlleva tratar

directamente con los fans y clientes de una marca.

Podemos permitir que empresas pequeñas que comienzan, no sepan gestionar

una queja o un comentario negativo, pero con grandes empresas, con millones

de fans y que se presentan como casos exitosos en Redes Sociales, debemos

ser exigentes.

Starbucks, empresa dedicada al café, cumple el 2011, 40 años desde que abrió

su primer local. Tiene más de 23 millones de fans en su página de Facebook y

cerca de 1 millón y medio de followers en Twitter, con sus cuentas

internacionales. En España las cifras de fans superan los 50 mil y la de

seguidores 8 mil.

Estos números hablan de una empresa cuya estrategia en las redes Sociales, ha

sido muy exitosa. Pero, ¿se puede permitir el lujo de no atender una queja de

un usuario enfadado con su servicio?

El pasado 22 de junio, estaba con mi mujer en la fila del Starbucks de la

Ronda San Pere, de Barcelona, para comprar uno de sus cafés. Ella decidió ir

al baño mientras yo esperaba y a los 5 minutos la veo venir con cara espanto.

¿Qué te ha pasado?, le pregunté. "Qué asco. En el baño había 3 cucarachas. La

puerta estaba desencajada y no podía salir. Por favor, vámonos de aquí rápido.

Si así tienen el baño, no quiero ni imaginar cómo tendrán la cocina", fueron

sus palabras.

Daniela tiene fobia a las cucarachas y justamente por este motivo es que sólo

entra en lugares que cuidan mucho la limpieza e higiene. Hasta ese día,

Starbucks nos daba confianza en este aspecto, pero tras pasar por esta terrible

experiencia, una de sus marcas favoritas, ha pasado de ser, "el mejor café del

mundo", a ser la "cafetería de las cucarachas".

Indignado puse un tweet advirtiendo a Starbucks España, de lo que estaba

sucediendo en su local de la Ronda San Pere, esperando una simple disculpa

que tranquilizara a Daniela.

http://soyerasmo.blogspot.com/2011/06/starbucks-ejemplo-de-mala-gestion-

de.html

2. La empresa y la tecnología

La compañía ha emprendido diversas acciones para aumentar la eficiencia,

reduciendo costos con la ayuda de computadoras y software. Además ha

implementado en sus locales tecnología Wi-Fi que pone a disposición de los

clientes. También utilizan distintos tipos de tecnología en el tostado y

preparación de sus cafés.

Sistema de valor

En el sistema de valor Starbucks se encuentra ubicado como productor y

distribuidor, ya que es el encargado de preparar el café y entregárselo a los

clientes. En los locales de Starbucks es donde se entrega el servicio y los

productos a los consumidores finales.

Desarrollo tecnológico: Cuenta con un sistema de tostador computarizado, lo

que permite lograr cada tipo de tostado deseado. La distribución de la cafetería

se desarrolla con un software que estima los costos. Se utilizan tarjetas como

medio de pago. Cuenta con internet inalámbrico para sus clientes y un canal

de música. Creó un catálogo de pedidos on-line pero no fue rentable. Además

está en constante investigación y desarrollo de nuevos productos.

Starbucks fabrica máquinas de café con tecnología de pago sin contacto

Starbucks Cefee Co. es parte de un número de empresas que recurren a la

tecnología sin contacto para servirles mejor a sus clientes. La compañía de

café agregó terminales de pago sin efectivo de USA Technologies (USAT) a

su marca, una máquina que provee de café recién molido diseñada para usar

en oficinas.

“Lo que estamos ofreciendo a Starbucks es una manera muy simple para que

los consumidores hagan sus compras”, dice Stephen Herbert, Presidente y

COO de USAT. “No hay necesidad de utilizar monedas ni billetes. Solo opera

sin efectivo”.

Starbucks, utilizó terminales de USAT, y les puso máquinas de molienda

fabricadas por Cafection Enterprises. Las terminales aceptarán las

tradicionales tarjetas de pago de banda magnética y tarjetas sin contacto que

cumplan las normas ISO 14443 para etiquetas que operen en 13,56 MHz. Los

clientes pueden utilizar las actualmente disponibles con RFID o las tarjetas de

crédito, incluidas las de PayPass de MasterCard, PayWave de Visa, Express

Pay de American Express y las que tienen capacidad de pago sin contacto. Las

máquinas expendedoras de RFID han surgido, en los últimos años, en todo los

Estados Unidos. La máquina de marca Starbucks, es la primera empresa de

café molido instantáneo diseñada exclusivamente para la industria del café en

oficinas; esta industria, de acuerdo con Automatic Merchandiser (una revista

que cubre la industria de venta de café) tiene un valor de más de $ 4 mil

millones en ventas.

Distribuidores y empresas vendedoras que venden y gestionan pagos sin

efectivo de Starbucks podrán tener acceso a los detalles de transacción y de

venta en cualquier momento, accediendo a un sitio Web mantenido por

USAT. “La información es muy detallada”, dice Lawlor. “Ellos quieren ver lo

que está sucediendo con los clientes, para ver cuánta gente está comprando, a

qué hora del día y qué tipo de producto.” Además, USAT le proporcionará a

Starbucks actualizaciones diarias, que son posibles gracias a un acuerdo del

proveedor de café que ha trabajado con los distribuidores y las empresas

vendedoras.

Starbucks instalará máquinas de café que recordarán los gustos de su

clientela

Starbucks es una de esas multinacionales que no para de innovar y sorprender

al consumidor con nuevas iniciativas y nuevos productos que mantienen sus

niveles de ventas. Son ya muchas las campañas y los productos que han

quedado en la retina de sus fieles usuarios, no obstante si una empresa se

quiere mantener en los más alto dentro de un mercado tan competitivo como

el actual siempre tiene que estar a la última.

En este sentido, Starbucks tiene previsto para el próximo año conectar a

Internet sus máquinas de café, frigoríficos y otra serie de electrodoméstico,

parece que los usuarios que visiten sus establecimientos y tomarán un café y

quedarán registrados. Starbucks ha previsto duplicar el número de máquinas

de café Clover que tiene situadas en sus diferentes establecimientos. Este tipo

de instrumentos se encuentran más cerca de ser un ordenador personal que de

la clásica máquina expreso.

Tecnología en la Nube

Esta serie de máquinas Clover se encuentran conectadas a la nube, por lo que

almacenan las preferencias de los diversos clientes que se toman su café, las

recetas favoritas que utiliza (se pueden actualizar de forma digital) y los

diferentes camareros controlan por remoto su rendimiento. La conocida

multinacional también tiene planeado instalar una serie de refrigeradores

‘inteligentes’, se encuentran conectados y alertan al personal cuando un cartón

de leche se echa a perder.

Durante los últimos años Starbucks tiene clara su inversión tecnología, de esta

manera pretende ayudar a la productividad de su personal de operaciones, así

como mejorar la experiencia de los clientes que tiene a lo largo y ancho del

mundo. Esto es una tendencia cada vez más extendida en el mundo de las

franquicias: Son muchos los negocios que vinculan operación y equipos a

Internet para así mejorar el funcionamiento y la forma en que se sirve a sus

clientes, no obstante Starbucks ha sido una de las empresas pioneras.

Starbucks es una de las multinacionales más flexibles a la hora de

promocionar Wi-Fi para sus clientes o para implementar aplicaciones móviles

para facilitar el pago. Con este nuevo avanza se permitirá una mayor

conectividad en las tiendas muestras que no paran de innovar para integrar la

tecnología en su manera de hacer negocios.

Starbucks ya permite el pago con iPhone en sus tiendas de Reino Unido

La compañía ha lanzado al mercado su nueva aplicación de sistema de pago a

través del móvil desarrollado a través de la tecnología NFC. Los clientes

registrados con “Tarjetas de Recompensa Starbucks” podrán realizar compras

en todas las tiendas Starbucks, en las 700 del Reino Unido, con un iPhone y en

un solo clic o con la aplicación iPod Touch a partir del próximo mes de enero.

Starbucks también está desarrollando una aplicación para Android que se

espera lanzar a principios de 2012.

La famosa cadena de cafeterías dijo que “no quería esperar” para el desarrollo

de la NFC y de que se ésta se convierta en la corriente principal. Debido a que

muy pocos teléfonos son capaces actualmente con la tecnología NFC,

Starbucks ha optado por desarrollar su propio sistema de pago móvil con

aplicaciones para el iPhone. Brian Waring, vicepresidente de marketing de

Starbucks en el Reino Unido, dice: “No hay duda de que los pagos móviles

van a ser el futuro de las compras, pero no está claro cómo se va a desarrollar.

Simplemente no quería esperar. Nuestra aplicación es tan sencilla que mejora

la experiencia general para los clientes, no sólo acelera las compras de los

clientes, 10 segundos el tiempo de transacción, sino que acelera el proceso de

la espera de atención para otros clientes”.

Starbucks afirma que uno de cada cinco de sus dos millones de clientes no

utiliza efectivo para pagar en las tiendas y que esta aplicación supone otra

forma de pagar para ellos, hay que darles todas las comodidades a ellos. La

opción que se introdujo en EE.UU. a principios de 2011 supuso más de 20

millones en pagos a través de esta tecnología en sus 6.800 tiendas.

Ordena rápido tu café Starbucks desde la comodidad del iPhone/iPod

Touch

Tan pronto llegue el iPhone de forma oficial a México, tal vez los fanáticos de

ese café lo podrán pedir como se muestra en este sitio. No necesariamente

tiene que ser desde el móvil de Apple, pero bueno esa es la idea.

Starbucks utiliza software de Business Intelligence en Tabletas

El grupo necesitaba un software de BI que funcionara en plataformas múltiples, no sólo en el iPad de Apple

La cadena de cafeterías estadounidense Starbucks (www.starbucks.com) ha comenzado a usar software de Business Intelligence en Tablets con el fin de que sus ejecutivos mejoren el acceso a la información crítica y su toma de decisiones a través de visitas a las tiendas que les proporcione una visibilidad y datos de localización en tiempo real precisos. El grupo usará el software de Inteligencia de Negocios MicroStrategy 9.2.1 de la empresa del mismo nombre (www.microstrategy.com), que incluye servicios de transacción que ayudan a que los trabajadores realicen transacciones de BI de manera ágil desde un dispositivo móvil. - See more at: http://www.bi-spain.com/articulo/71396/microstrategy/retail/starbucks-utiliza-software-de-business-intelligence-en-tabletas-#sthash.6MxckX9e.dpuf