Starbucks CoffeeStarbucks CoffeeGrupo 5:Grupo 5:

Andres Krutzfeldt, Juan Riquelme,Andres Krutzfeldt, Juan Riquelme,

Ricardo ValenciaRicardo Valencia

Sobre Starbucks

Basado en Seattle, Washington

Fundadores: Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker o Howard Schultz?

IPO 1992

Largest coffeehouse company in the world

5012 tiendas en paises

Tambien mercadean y producen libros, musica y peliculas

Entre otros servicios tienen actuaciones, cuentacuentos, exposiciones de arte, curso de cata de cafés, etc.

Hechos Interesantes

41% de Estadounidense toman café diario

La semana pasada 20 milliones de personas compraron un café en Starbucks

Un consumidor tipico va a Starbucks 18 veces al mes

Hay 1oo veces mas personas trabajando para Starbucks que residentes de la Ciudad del Vaticano

Paquete de Servicios: Instalaciones

5012 tiendas en 44 paises aprox.

Equipos de Brewing

Sistema de refrigeracion

Muebleria y decoracion

Recursos

Entre sus productos tienen, 7 variedades de presentaciones de café (espresso, cappuccino, latte), 6 tipos de helados , te´s y chocolate caliente

Venden productos complementarios (cafeteras, tasas, etc.)

Informacion

Starbucks se autoreconoce como un proveedor de productos y servicos personalizados

Consumidor provee su preferencia: Tipo de Cafe

Tamano

Tipo de Leche

Si es cliente usual Starbucks intenta recordar esa informacion

Servicios Explicitos

El tiempo que toma servirle el café a un cliente (promedio de 3 minutos)

Recibir el mismo producto (sabor) con cada visita

Un ambiente agradable

Un sitio limpio

Música y ambiente de acorde al lugar

Servicios Implicitos

El estatus que te da comprar un Café de Starbucks

El no tener que preocuparte por prepararte el café

CARACTERISTICAS UNICAS DE LAS OPERACIONES DE SERVICIO

Servicio Intangible

Servicio netamente direccionado hacia el cliente

Servicio personalizado (en cada café que uno pide ponen “tu” nombre para que te sientas como en casa, cómodo)

El personal siempre atiende con una sonrisa

Servicio Heterogeneo

Todo cliente es atendido de la misma manera

Cliente sabe lo que espera cuando ingresa a un Starbucks (tiempo de atención, calidad del producto y servicio)

Servicio Perecedero

Aunque el producto es inventariable, el servicio no lo es.

Hay horas pico, donde se puede perder venta (cliente va tarde al trabajo)

Servicio Simultaneo

La capacidad del establecimiento y servicio esta balanceado para evitar colas (la oferta esta adecuada a la demanda, nunca haces largas colas)

Mientras estas en cola puedes “antojarte” otros productos

Starbucks califica como una empresa de servicio puro, ya que el contacto con el cliente siempre existe.

Es un sistema reactivo, enfocado al cliente con procesos sencillos y estandarizados

El nivel de contacto con el cliente es clave por eso Starbucks se caracteriza por:

Cantidad adecuada de locales en zonas donde se encuentra su consumidor

Los locales tienen el layout adecuado para la circulación de la clientela

El proceso para la producción del producto es la adecuada (no se estorba el personal uno a otro al cumplir sus funciones)

Se capacita a el personal (calidad en el servicio)

La calidad de el producto y servicio es muy alto

Clasificación operacional de servicios

Vision Estrategica del Servicio

Segmento de Mercado Objetivo Amantes del café

Gente funcional

Moderna, sociable

Público internacional

Ingreso medio-alto.

Vision Estrategica del Servicio

Concepto del ServicioOfrecer café de altísima calidad en un ambiente cómodo y acogedor, tanto para momentos de ocio como para un rápido encuentro de trabajo.

La combinación y el estilo de sofás, sillones, barras, taburetes y mesas donde disfrutar de un buen café en compañía o leyendo alguno de los periódicos y revistas que ofrecemos unido al trabajo de unos baristas sonrientes asegura a cada cliente una experiencia única.

Los que buscan paz y tranquilidad pueden relejarse en un sillón leyendo un periódico y escuchando buena música, los que prefieren un lugar íntimo para quedar con amigos  disfrutarán de nuestras mesas para reuniones, mientras que los que necesitan un sitio dónde tomar un café antes de comenzar el trabajo cuentan con nuestro rápido servicio y nuestros cómodos vasos de papel para llevarse su bebida favorita. Cada uno elige como vivir mejor la experiencia Starbucks.

Vision Estrategica del Servicio

Estrategia de Operaciones Servicio de excelencia. Atención amable y personalizada (a través de la

amplia oferta de productos). Higiene, funcionalidad. Personal joven y diverso (género, raza y cultura). Homogeneidad de tiendas. Localización. Cadena de producción. Servicio orientado a la “experiencia” con

café/productos de alta calidad

Vision Estrategica del Servicio

Sistema de entrega del servicio

Atención en locales

Atención amable con personal joven y diverso.

Producto se prepara al momento (café)

Comodidad del local

Complementos (música, periódico, revistas)

Gracias!