STARBUCKS COFFEE

La Estandarización del ServicioFabián SerranoJorge Rodríguez

La clave del éxito de Starbucks radica en que ha buscado una estandarización de procesos para mejorar la eficiencia operativa de sus tiendas y la calidad tanto de sus productos como de la atención a sus clientes

Estandarización

La prioridad de Starbucks es de ofrecer “experiencias “a sus clientes usando como herramientas un gran nivel de servicio, un ambiente acogedor y productos personalizados.

Productos y materias primas de primer Nivel

Starbucks tiene un estricto proceso para elegir a sus proveedores. Siempre buscando la mejor calidad posible para sus locales. Muchos productos son producidos y distribuidos por ellos mismos con el fin de asegurar que el producto ofrecido al cliente sea el mismo en cada local.

El concepto de "el tercer lugar" (los otros son el hogar y el trabajo), se orienta a lograr que las cafeterías de Starbucks tengan un ambiente hogareño. Sus locales están decorados de manera acogedora y cálida

Ambiente

Personal Capacitado

Los empleados no son llamados de esa manera, sino con el nombre de “socios”. Este es el punto más fuerte de la empresa ya que las personas son tratadas de manera especializada lo que ha generado un gran sentimiento de fidelidad hacia la marca

Generalmente cada local de la cadena hay de dos a seis socios al mismo tiempo, de los cuales al menos uno viste el delantal negro que lo identifica como “Coffee Master”

La fuerza de la marca Starbucks radica en la consistencia en su excelente nivel de servicio. Es importante recalcar que esta empresa destina más recursos en mecanismos de entrenamiento y capacitación de personal, que en mercadotecnia.

¿Cuáles son los tipos de habilidades que Starbucks busca en el personal, para que los empleados puedan ofrecer un servicio diferenciado?

Saber manejar la caja y aprender a preparar las bebidas.

Conectarse con los clientes, darles la bienvenida de manera entusiasta, establecer contacto visual, a sonreír y   tratar de que recuerden los nombres de los clientes y preferencias de bebidas si se trata de clientes regulares. 

Habilidades duras Habilidades suaves

“Una de las claves de Starbucks a medida que se ha ido expandiendo, es la intensa formación de los empleados con el fin de lograr un nivel consistente de calidad. Los recursos humanos son un

componente crucial para lograr tener éxito en los servicios.”