PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO

Usando a Autoridade de Marca e a Boa Experiência do usuário como pilares básicos para a fidelização

PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO

Usando a Autoridade de Marca e a Boa Experiência do usuário como pilares básicos para a fidelização

Alan Rodrigues

Director, Retention Channels (SEO e-CRM & CRO)

AD.Dialeto – Performance, Engagement & Creative Agency

@alanrodrigues

O QUE É RETENÇÃO?

RETENÇÃO = FIDELIZAÇÃO

Tornar seus clientes féis a sua marca, serviços e produtos

FIDELIZAÇÃO OFFLINE

Vivemos constantes tentativas de fidelização em nosso dia a dia

“Compre cinco e ganhe um”

Brindes

Relacionamento com o consumidor

Cartão da loja Com condições especiais de pagamento

Atendimento, Espaço e Ambientação

Facilidade de Acesso

FIDELIZAÇÃO ONLINE

Possibilidades ainda maiores e mais baratas

Site fácil e intuitivo

Atendimento

Condições de Compra frete, troca, preço e pagamento

Comunicação pós-venda

Ofertas exclusivas para clientes “você também poderá gostar de:”

Personalização do site

MAS, TUDO ISSO PRECISA DE INVESTIMENTO

QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL?

Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente.

QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL?

Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente.

Fonte: http://goo.gl/b1frg2

Assistência – Canais que agem em

momentos antes da compra ser efetivada

Decisão – Canais que agem no último

contato do cliente ao efetuar a compra.

QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL?

Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente.

Lifetime Value – Qual o ciclo de vida de seu

cliente?

O QUE VOCÊ PRECISA PARA COMEÇAR

Toda a informação que tiver sobre seu cliente é importante, mas algumas serão imprescindíveis.

O QUE EU VOCÊ PRECISA PARA COMEÇAR

Toda a informação é importante, mas algumas serão imprescindíveis para suas estratégias de retenção.

Qual o ciclo de vida de seu cliente?

Qual a atual taxa de retorno de seu site?

Qual a proporção de homem/mulher de seus clientes?

Quais os hábitos de navegação de seus clientes?

Sua base de e-mails está segmentada com informações de gênero,

idade e geolocalização?

Seu site está com taxa de conversão condizente ao mercado?

JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!

Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações

JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!

Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações

AQUISIÇÃO RETENÇÃO

Adwords

Mídia Display

Afiliados

Retargeting

Chat e-CRM

JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!

LISTAS DE RETARGETING

Cross-selling – Comprou um tênis? Ofereça uma meia.

Abandono de Login

Recompra – Comprou suplemento alimentar que dura 15 dias. Retargeting

Chat e-CRM

Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações

JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!

CHAT

Tempo de inatividade na página

Tempo excedente na página

Não encontra algum produto

Possui dúvidas sobre o produto

Retargeting

Chat e-CRM

Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações

JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!

e-Mail CRM

Abandonou o carrinho

Estava logado e abandonou o site

Boas-Vindas – Se cadastrou, mas ainda não comprou

Cross-selling – Comprou camisa polo? Pode precisar de um

sapatênis

Retargeting

Chat e-CRM

Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações

MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?

Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.

MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?

Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.

CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA

Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação

Blog (Conteúdo/Informação)

Contato offline

Pós-venda

MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?

Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.

CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA

Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação

Blog (Conteúdo/Informação)

Contato offline

Pós-venda

MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?

Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.

CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA

Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação.

Blog (Conteúdo/Informação)

Contato offline

Pós-venda

MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?

Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.

CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA

Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação.

Blog (Conteúdo/Informação)

Contato offline

Pós-venda

MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?

Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.

CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA

Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação.

Blog (Conteúdo/Informação)

Contato offline

Pós-venda

RESULTADOS

Gratidão vira Confiança em forma de Fidelidade

RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade

Menor dependência dos canais de Aquisição

Menores custos com mídia

Propaganda espontânea para a sua marca

Aumento das conversões de retorno

Aumento das conversões de novos clientes

Melhor estabilização da sazonalidade

RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade

Menor dependência dos canais de Aquisição

Menores custos com mídia

Propaganda espontânea para a sua marca

Aumento das conversões de retorno

Aumento das conversões de novos clientes

Melhor estabilização da sazonalidade

RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade

Menor dependência dos canais de Aquisição

Menores custos com mídia

Propaganda espontânea para a sua marca

Aumento das conversões de retorno

Aumento das conversões de novos clientes

Melhor estabilização da sazonalidade

RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade

Menor dependência dos canais de Aquisição

Menores custos com mídia

Propaganda espontânea para a sua marca

Aumento das conversões de retorno

Aumento das conversões de novos clientes

Melhor estabilização da sazonalidade

RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade

Menor dependência dos canais de Aquisição

Menores custos com mídia

Propaganda espontânea para a sua marca

Aumento das conversões de retorno

Aumento das conversões de novos clientes

Melhor estabilização da sazonalidade

RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade

Menor dependência dos canais de Aquisição

Menores custos com mídia

Propaganda espontânea para a sua marca

Aumento das conversões de retorno

Aumento das conversões de novos clientes

Melhor estabilização da sazonalidade

OBRIGADO!

Alan Rodrigues

Director, Retention Channels (SEO e-CRM & CRO)

AD.Dialeto – Performance, Engagement & Creative Agency

@alanrodrigues

alan.rodrigues@addialeto.net

Apresentação disponível em:

http://slideshare.net/alanrodrigues