Sosiaalinen media B-to-B

liiketoiminnassa

Tampere-Amurin Rotaryklubi

Jari Jussila 14.1.2013

Sosiaalisen median hyödyntäminen

teknologiateollisuudessa (2011)

toimialoittain (100% B-to-B)

11.1.2013 2

Hyödyntää

sisäisesti *

Hyödyntää

asiakas-

rajapinnassa *

Hyödyntää

partnerien

kanssa *

Kaikki

kyselyyn

vastanneet (ja

%-osuus

kaikista

vastanneista)

Elektroniikka- ja

sähköteollisuus

36% 20% 20% n=25 (18%)

Kone- ja

metalliteollisuus

20% 7% 3% n=75 (52%)

Metallien

jalostus

45% 18% 18% n=11 (8%)

Suunnittelu ja

konsultointi

31% 0% 23% n=13 (9%)

Muut 43% 7% 7% n=14 (10%)

*= hyödyntää vähintään kohtuullisesti

(% vastanneista saman kokoluokan yrityksistä)

Lähde: Sosiaalinen media teollisuudessa –selvitys (2011)

Sosiaalisen median vaikutuksia

yrityksiin ja niiden liiketoimintaan (2011)

11.1.2013 3

Liikevaihdon kasvaminen

Työntekijöiden tyytyväisyydenlisääntyminen

Tuotteiden ja palveluidenmarkkinoille tuloajan lyhentyminen

Menestyneiden (tuote- ja palvelu-)innovaatioiden määrän

lisääntyminen

Sisäisten asiantuntijoidennopeampi saatavuus

Tiedon nopeampi saatavuus

15%

20%

20%

20%

30%

30%

Mediaaniparannus sosiaalisen median käytöstä sisäisesti

(n=1598)

Liikevaihdon kasvaminen

Markkinointikustannuksienvähentyminen

Menestyneiden (tuote- ja palvelu-)innovaatioiden määrän

lisääntyminen

Asiakastyytyväisyyden parantuminen

Bränditietoisuuden parantuminen

Tuotteiden ja palveluidenmarkkinoille tuloajan lyhentyminen

10%

15%

15%

18%

20%

20%

Mediaaniparannus sosiaalisen median käytöstä

asiakasrajapinnassa (n=1708)

Lähde: McKinsey 2011

Sosiaalista mediaa aktiivisesti

käyttävien suomalaisten yrityksien

kokemia somen käytön hyötyjä

11.1.2013 4

Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012)

Täysin verkottuneet yritykset

saavuttavat parhaimmat hyödyt

11.1.2013 5

Vähemmän

verkottuneet

(n=1711)

Sisäisesti

verkottuneet

(n=287)

Ulkoisesti

verkottuneet

(n=100)

Täysin

verkottuneet

(n=76)

Sisäiset hyödyt 5 19 9 31

Asiakashyödyt 4 8 19 24

Partnerihyödyt 5 10 17 27

Sosiaalisen median avulla saavutetut keskimääräiset parannukset (%)

vertailtuna organisaatiotyypeittäin

Lähde: McKinsey 2011

Sosiaalisen median vaikutuksia

tietotyöläisten tuottavuuden

parantumiseen

11.1.2013 6

Sähköpostien

lukeminen ja

vastaaminen

Tiedon

etsiminen ja

kerääminen

Roolikohtaiset

tehtävät

Sisäinen

viestintä ja

kollaboraatio

Yhteensä

28 %

19 %

14 %

39 %

100 %

% keskimääräisestä työviikosta

kulunut aika työtehtäviin lisääntynyt arvoa lisäävä aika

7,0-8,0 %

5,5-6,5 %

3,5-5,0 %

4,0-6,0 %

20-25 %

tuottavuus parannus-%

25-30

30-35

25-35

10-15

20-25

Lähde: International Data Corporation (IDC); McKinsey Global Institute

Muita sosiaalisen media

avulla saavutettavia hyötyjä

• Sosiaalista mediaa voidaan käyttää edistämään

työyhteisöjen/yritysten luovuutta muuttamalla

työtapoja ja fyysisiä työympäristöjä, jonka

lopputuloksena saavutetaan

– nopeampi ja rikkaampi palaute työstä

– parempi yhteistyö

– stimulaatioita innovaatioihin ja onnekkaita sattumia

– henkilöstön parempi voimaantuminen

– henkilöstön parempi tyytyväisyys ja työhyvinvointi

11.1.2013 7

Lähde: Ahlqvist et al. 2007; Heinonen 2007; Jussila 2012

10 tapaa arvon lisäämiseen

sosiaalinen media avulla (B-to-B)

yrityksien sisällä ja välillä

11.1.2013 8

Myynti ja

markkinointi

Asiakaspalvelu

Liiketoiminnan

tuki

Tuotanto ja

jakelu

Tuotekehitys

Koko

yrityksen

laajuisesti

1. Asiakastarpeiden selvittäminen

2. Tuotteiden luominen yhdessä

asiakkaiden / käyttäjien kanssa

3. Sosiaalisuuden hyödyntämien

ennustamisessa ja seurannassa

4. Liiketoimintaprosessien sosiaalinen

työnjako

(1. Asiakastarpeiden selvittäminen)

5. Markkinointiviestintä ja vuorovaikutus

sosiaalisessa mediassa

6. Liidien generointi

7. Sosiaalinen kauppa

8. Sosiaalisen median asiakaspalvelu

9. Sosiaalisen median

hyödyntäminen yrityksen

sisäisen ja yrityksien välisen

viestinnän ja kollaboraation

parantamiseen

10. Sosiaalisen median

hyödyntäminen lahjakkuuden ja

tehtävien yhteensovittamiseen

Lähde: McKinsey 2012

Mikroblogit

Wikit

Blogit

Sosiaaliset verkostot

24%

29%

23%

12%

25%

32%

28%

19%

27%

38%

40%

23%

25%

41%

50%

Sosiaalisten median työkalujen käyttö (n≈2000)

2011 2010 2009 2008

Sosiaalisen median työkalujen

käyttö yrityksissä

11.1.2013 9

Lähde: McKinsey 2011

Sosiaalinen media on osa

työtä vai lisätyötä?

• Tarkasteltaessa sosiaalisen median käyttöä

B-to-B liiketoiminnassa voidaan puhua

kahdenlaisista toimintatavoista:

– sosiaalinen media on osa työtä (in-the-flow)

– sosiaalinen media on lisätyötä (above-the-

flow)

11.1.2013 10

Lähde: Idinopulos 2007

Sosiaalinen media on osa

työtä

• Käyttöönotto on helpompaa in-the-flow –

kohteissa, joissa sosiaalisen median käyttö

korvaa vanhan toimintatavan (Kilkku 2012)

• Esimerkiksi muistioiden ja suunnitelmien

laatiminen yhteisöllisesti hyödyntäen esim.

Google dokumentteja, Wiki-sivustoja, Yammer

muistioita, tai Evernote muistikirjoja

• B-to-B caseja esim.

– Reifer laatukäsikirja wikissä

– Fastems tuotekehitysprojektit wikissä

11.1.2013 11

Mahdollisia suuntia lähteä

kehittämään sosiaalisen median

hyödyntämistä asiakasrajapinnassa

11.1.2013 12

Nopeampi palaute

asiakkailta sosiaalisessa

mediassa

Rikkaampi palaute asiakkailta

sosiaalisessa mediassa

Uusien toimijoiden

osallistaminen

sosiaalisen median

avulla

Vuorovaikutuksen lisääminen

sosiaalisessa mediassa

Lähde Jussila et al. 2012

Esimerkkejä sosiaalisen median

toimintatapojen hyödyntämisestä

B-to-B yrityksissä

11.1.2013 13

• Amerikkalainen arkkitehti- ja suunnittelutoimisto

• Hyödyntää virtuaalisia designeja ja rakenteita, joiden

avulla asiakas voi kokeilla erilaisia materiaali- ja

värivaihtoehtoja, lisäksi mm. erilaiset

viimeistelyvaihtoehdot ja maisemointi

Tuotekonseptien testaus

virtuaalimaailmassa

11.1.2013 14

• Arkkitehti ja asiakas liikkuvat

yhteisessä tilassa ja siirtelevät

esimerkiksi seiniä, ikkunoita, ja

kattoja, design- muutoksien

tekemiseksi ennen kiinteistön

rakentamista

Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2011

YIT suljettu asiakasyhteisö

• YIT:n perusti uudisrakennusprojektia varten kaksivaiheisen

tutkimushankkeen, joka rakentui kokonaan sosiaalisen median

asiakasyhteisön ympärille. Ensimmäisessä vaiheessa perustettiin suljettu

asiakasyhteisö, jonne kutsuttiin jäseniä YIT:n omasta asiakasrekisteristä.

Toinen vaihe oli kvantitatiivinen tulosten tulkintavaihe

• Asiakasyhteisön keskustelualueilla kolmen eri asumiseen liittyvän teeman

alle yhteisön jäsenet kirjoittivat kuhunkin 45–70 kirjoitusta, joiden kautta YIT

pystyi varmistamaan joitakin yrityksen asumiseen liittyviä oletuksia suoraan

loppukäyttäjiltä, mutta myös uusia ja yllättäviä asioita vastauksista tuli esiin.

• Hyöty oli ensisijaisesti tieto, jota osallistujilta saatiin. Tällöin yritys voi tehdä

tuotetta, jolle on kysyntää. Hyötyä saadaan erityisesti silloin, kun tehdään

erilaista tai uudenlaista tuotetta, jolle ei ole aikaisempaa vertailupohjaa.

Asiakassuhde syvenee tällaisen projektin ansiosta. Yritys osoittaa, että se

kuuntelee asiakkaitaan.

11.1.2013 15

Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012)

If asiakaspalaute videoiden

muodossa ja Kysy vaikka-

palvelussa

• If on joukkoistanut sekä kuluttaja että

yritysasiakkaiden palautteen antamista Kysy

vaikka –kampanjan avulla, jossa mahdollista

soittaa ja kysyä sähköpostitse asiakkaiden

kokemuksia

• Uutena palveluna asiakaspalautetta on

mahdollista antaa myös videomuodossa

11.1.2013 16

Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012) +

Surveypal live-chat

• Surveypalilla live-chat on suosittu

palautekanava, ja asiakkaat ovat pitäneet sitä

hyvänä lisänä yrityksen palveluun.

• Yrityksen avainhenkilö koki sosiaalisen

median tärkeänä yrityksen kilpailukykyyn

vaikuttavana erottavana tekijänä.

11.1.2013 17

Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012)

Lähestymistapoja sosiaaliseen

mediaan B-to-B markkinoilla

toimiville yrityksille on monia

11.1.2013 18

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5Informaatiorikkaus

Palautteen nopeus

Interaktion taso

Aktoreiden määrä

YIT (suljettu asiakasynteisö)

Surveypal (live-chat palautekanava)

If (asiakaspalaute videoiden muodossa)

Genelec (asiakasyhteisö)

Crescendo virtuaalinen 3D suunnittelu(Second Life)

Lähteitä

• Elmo Allén, Sonja Anttila, Antti Isokangas, Jari Jussila, Hannu Kärkkäinen ja Jani Multasuo. 2012. Sosiaalinen

media asiakaskokemuksessa –selvitys. http://www.tut.fi/soita/asiakaskokemus.pdf

• Bughin, J., Chui, M. 2011. The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday.

https://www.mckinseyquarterly.com/The_rise_of_the_networked_enterprise_Web_20_finds_its_payday_2716

• Chui, M. et al. 2011. Business and Web 2.0: An interactive feature. McKinsey Quarterly.

https://www.mckinseyquarterly.com/Organization/Strategic_Organization/Business_and_Web_20_An_interactive_f

eature_2431

• Chui, M. et al. 2012. The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies. McKinsey

Global Institute. July 2012.

http://www.mckinsey.com/insights/mgi/research/technology_and_innovation/the_social_economy

• Idinopulos, M. 2007. In-the-Flow and Above-the-Flow. http://michaeli.typepad.com/my_weblog/2007/12/in-the-flow-

and.html

• Jussila, J., Kärkkäinen, H., Leino, M. 2012. Learning from and with Customers with Social Media: A Model for

Social Customer Learning. International Journal of Management, Knowledge and Learning, 1(1), 5-25.

http://bit.ly/scl-model

• Kilkku, V. 2012. Internal corporate wiki is an information sharing powerhouse.

http://www.kilkku.com/blog/2012/02/internal-corporate-wiki-is-an-information-sharing-powerhouse/

• Kärkkäinen, H., Jussila, J. 2011. Sosiaalinen media suomalaisessa teollisuudessa. STO:n jäsenilta. Aalto Design

Factory 8.11.2011. http://www.slideshare.net/jjussila/sto-sosiaalinen-media-suomalaisessa-teollisuudessa

• Lakkala, H. et al. 2011. Sosiaalinen media teollisuudessa –selvitys. http://bit.ly/someteollisuudessaraportti

11.1.2013 19

11.1.2013 20 11.1.2013 20

”SOITA – Sosiaalinen media innovaatioprosessin tukena asiakasrajapinnassa ” – hanke tutkii ja

pilotoi sosiaalisen median mahdollisuuksia innovaatioprosessin asiakasrajapinnassa b-to-b

kontekstissa. Tarkoituksena on parantaa suomalaisten suurten ja pk-yritysten käyttäjälähtöisyyttä

ja kykyä hyödyntää avoimen innovaation toimintatapoja. Hanketta toteutetaan Tampereen

teknillisen yliopiston / NOVI-tutkimuskeskuksen , Åbo Akademin / MediaCityn johdolla,

yhteistyössä yritysten Beckhoff Automation Oy, Brandstairs Oy, Intosome Oy, ja Simosol

Oy, sekä Digitaaliset sisällöt ja Älykkäät Koneet -klustereiden kanssa.

Hankkeen ovat rahoittaneet Tekes, Tampereen teknillinen yliopisto, Åbo Akademi,

yhteistyöyritykset ja Teknologiakeskus Innopark Oy.