Sosiaalinen media B-to-B
liiketoiminnassa
Tampere-Amurin Rotaryklubi
Jari Jussila 14.1.2013
Sosiaalisen median hyödyntäminen
teknologiateollisuudessa (2011)
toimialoittain (100% B-to-B)
11.1.2013 2
Hyödyntää
sisäisesti *
Hyödyntää
asiakas-
rajapinnassa *
Hyödyntää
partnerien
kanssa *
Kaikki
kyselyyn
vastanneet (ja
%-osuus
kaikista
vastanneista)
Elektroniikka- ja
sähköteollisuus
36% 20% 20% n=25 (18%)
Kone- ja
metalliteollisuus
20% 7% 3% n=75 (52%)
Metallien
jalostus
45% 18% 18% n=11 (8%)
Suunnittelu ja
konsultointi
31% 0% 23% n=13 (9%)
Muut 43% 7% 7% n=14 (10%)
*= hyödyntää vähintään kohtuullisesti
(% vastanneista saman kokoluokan yrityksistä)
Lähde: Sosiaalinen media teollisuudessa –selvitys (2011)
Sosiaalisen median vaikutuksia
yrityksiin ja niiden liiketoimintaan (2011)
11.1.2013 3
Liikevaihdon kasvaminen
Työntekijöiden tyytyväisyydenlisääntyminen
Tuotteiden ja palveluidenmarkkinoille tuloajan lyhentyminen
Menestyneiden (tuote- ja palvelu-)innovaatioiden määrän
lisääntyminen
Sisäisten asiantuntijoidennopeampi saatavuus
Tiedon nopeampi saatavuus
15%
20%
20%
20%
30%
30%
Mediaaniparannus sosiaalisen median käytöstä sisäisesti
(n=1598)
Liikevaihdon kasvaminen
Markkinointikustannuksienvähentyminen
Menestyneiden (tuote- ja palvelu-)innovaatioiden määrän
lisääntyminen
Asiakastyytyväisyyden parantuminen
Bränditietoisuuden parantuminen
Tuotteiden ja palveluidenmarkkinoille tuloajan lyhentyminen
10%
15%
15%
18%
20%
20%
Mediaaniparannus sosiaalisen median käytöstä
asiakasrajapinnassa (n=1708)
Lähde: McKinsey 2011
Sosiaalista mediaa aktiivisesti
käyttävien suomalaisten yrityksien
kokemia somen käytön hyötyjä
11.1.2013 4
Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012)
Täysin verkottuneet yritykset
saavuttavat parhaimmat hyödyt
11.1.2013 5
Vähemmän
verkottuneet
(n=1711)
Sisäisesti
verkottuneet
(n=287)
Ulkoisesti
verkottuneet
(n=100)
Täysin
verkottuneet
(n=76)
Sisäiset hyödyt 5 19 9 31
Asiakashyödyt 4 8 19 24
Partnerihyödyt 5 10 17 27
Sosiaalisen median avulla saavutetut keskimääräiset parannukset (%)
vertailtuna organisaatiotyypeittäin
Lähde: McKinsey 2011
Sosiaalisen median vaikutuksia
tietotyöläisten tuottavuuden
parantumiseen
11.1.2013 6
Sähköpostien
lukeminen ja
vastaaminen
Tiedon
etsiminen ja
kerääminen
Roolikohtaiset
tehtävät
Sisäinen
viestintä ja
kollaboraatio
Yhteensä
28 %
19 %
14 %
39 %
100 %
% keskimääräisestä työviikosta
kulunut aika työtehtäviin lisääntynyt arvoa lisäävä aika
7,0-8,0 %
5,5-6,5 %
3,5-5,0 %
4,0-6,0 %
20-25 %
tuottavuus parannus-%
25-30
30-35
25-35
10-15
20-25
Lähde: International Data Corporation (IDC); McKinsey Global Institute
Muita sosiaalisen media
avulla saavutettavia hyötyjä
• Sosiaalista mediaa voidaan käyttää edistämään
työyhteisöjen/yritysten luovuutta muuttamalla
työtapoja ja fyysisiä työympäristöjä, jonka
lopputuloksena saavutetaan
– nopeampi ja rikkaampi palaute työstä
– parempi yhteistyö
– stimulaatioita innovaatioihin ja onnekkaita sattumia
– henkilöstön parempi voimaantuminen
– henkilöstön parempi tyytyväisyys ja työhyvinvointi
11.1.2013 7
Lähde: Ahlqvist et al. 2007; Heinonen 2007; Jussila 2012
10 tapaa arvon lisäämiseen
sosiaalinen media avulla (B-to-B)
yrityksien sisällä ja välillä
11.1.2013 8
Myynti ja
markkinointi
Asiakaspalvelu
Liiketoiminnan
tuki
Tuotanto ja
jakelu
Tuotekehitys
Koko
yrityksen
laajuisesti
1. Asiakastarpeiden selvittäminen
2. Tuotteiden luominen yhdessä
asiakkaiden / käyttäjien kanssa
3. Sosiaalisuuden hyödyntämien
ennustamisessa ja seurannassa
4. Liiketoimintaprosessien sosiaalinen
työnjako
(1. Asiakastarpeiden selvittäminen)
5. Markkinointiviestintä ja vuorovaikutus
sosiaalisessa mediassa
6. Liidien generointi
7. Sosiaalinen kauppa
8. Sosiaalisen median asiakaspalvelu
9. Sosiaalisen median
hyödyntäminen yrityksen
sisäisen ja yrityksien välisen
viestinnän ja kollaboraation
parantamiseen
10. Sosiaalisen median
hyödyntäminen lahjakkuuden ja
tehtävien yhteensovittamiseen
Lähde: McKinsey 2012
Mikroblogit
Wikit
Blogit
Sosiaaliset verkostot
24%
29%
23%
12%
25%
32%
28%
19%
27%
38%
40%
23%
25%
41%
50%
Sosiaalisten median työkalujen käyttö (n≈2000)
2011 2010 2009 2008
Sosiaalisen median työkalujen
käyttö yrityksissä
11.1.2013 9
Lähde: McKinsey 2011
Sosiaalinen media on osa
työtä vai lisätyötä?
• Tarkasteltaessa sosiaalisen median käyttöä
B-to-B liiketoiminnassa voidaan puhua
kahdenlaisista toimintatavoista:
– sosiaalinen media on osa työtä (in-the-flow)
– sosiaalinen media on lisätyötä (above-the-
flow)
11.1.2013 10
Lähde: Idinopulos 2007
Sosiaalinen media on osa
työtä
• Käyttöönotto on helpompaa in-the-flow –
kohteissa, joissa sosiaalisen median käyttö
korvaa vanhan toimintatavan (Kilkku 2012)
• Esimerkiksi muistioiden ja suunnitelmien
laatiminen yhteisöllisesti hyödyntäen esim.
Google dokumentteja, Wiki-sivustoja, Yammer
muistioita, tai Evernote muistikirjoja
• B-to-B caseja esim.
– Reifer laatukäsikirja wikissä
– Fastems tuotekehitysprojektit wikissä
11.1.2013 11
Mahdollisia suuntia lähteä
kehittämään sosiaalisen median
hyödyntämistä asiakasrajapinnassa
11.1.2013 12
Nopeampi palaute
asiakkailta sosiaalisessa
mediassa
Rikkaampi palaute asiakkailta
sosiaalisessa mediassa
Uusien toimijoiden
osallistaminen
sosiaalisen median
avulla
Vuorovaikutuksen lisääminen
sosiaalisessa mediassa
Lähde Jussila et al. 2012
Esimerkkejä sosiaalisen median
toimintatapojen hyödyntämisestä
B-to-B yrityksissä
11.1.2013 13
• Amerikkalainen arkkitehti- ja suunnittelutoimisto
• Hyödyntää virtuaalisia designeja ja rakenteita, joiden
avulla asiakas voi kokeilla erilaisia materiaali- ja
värivaihtoehtoja, lisäksi mm. erilaiset
viimeistelyvaihtoehdot ja maisemointi
Tuotekonseptien testaus
virtuaalimaailmassa
11.1.2013 14
• Arkkitehti ja asiakas liikkuvat
yhteisessä tilassa ja siirtelevät
esimerkiksi seiniä, ikkunoita, ja
kattoja, design- muutoksien
tekemiseksi ennen kiinteistön
rakentamista
Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2011
YIT suljettu asiakasyhteisö
• YIT:n perusti uudisrakennusprojektia varten kaksivaiheisen
tutkimushankkeen, joka rakentui kokonaan sosiaalisen median
asiakasyhteisön ympärille. Ensimmäisessä vaiheessa perustettiin suljettu
asiakasyhteisö, jonne kutsuttiin jäseniä YIT:n omasta asiakasrekisteristä.
Toinen vaihe oli kvantitatiivinen tulosten tulkintavaihe
• Asiakasyhteisön keskustelualueilla kolmen eri asumiseen liittyvän teeman
alle yhteisön jäsenet kirjoittivat kuhunkin 45–70 kirjoitusta, joiden kautta YIT
pystyi varmistamaan joitakin yrityksen asumiseen liittyviä oletuksia suoraan
loppukäyttäjiltä, mutta myös uusia ja yllättäviä asioita vastauksista tuli esiin.
• Hyöty oli ensisijaisesti tieto, jota osallistujilta saatiin. Tällöin yritys voi tehdä
tuotetta, jolle on kysyntää. Hyötyä saadaan erityisesti silloin, kun tehdään
erilaista tai uudenlaista tuotetta, jolle ei ole aikaisempaa vertailupohjaa.
Asiakassuhde syvenee tällaisen projektin ansiosta. Yritys osoittaa, että se
kuuntelee asiakkaitaan.
11.1.2013 15
Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012)
If asiakaspalaute videoiden
muodossa ja Kysy vaikka-
palvelussa
• If on joukkoistanut sekä kuluttaja että
yritysasiakkaiden palautteen antamista Kysy
vaikka –kampanjan avulla, jossa mahdollista
soittaa ja kysyä sähköpostitse asiakkaiden
kokemuksia
• Uutena palveluna asiakaspalautetta on
mahdollista antaa myös videomuodossa
11.1.2013 16
Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012) +
Surveypal live-chat
• Surveypalilla live-chat on suosittu
palautekanava, ja asiakkaat ovat pitäneet sitä
hyvänä lisänä yrityksen palveluun.
• Yrityksen avainhenkilö koki sosiaalisen
median tärkeänä yrityksen kilpailukykyyn
vaikuttavana erottavana tekijänä.
11.1.2013 17
Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012)
Lähestymistapoja sosiaaliseen
mediaan B-to-B markkinoilla
toimiville yrityksille on monia
11.1.2013 18
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5Informaatiorikkaus
Palautteen nopeus
Interaktion taso
Aktoreiden määrä
YIT (suljettu asiakasynteisö)
Surveypal (live-chat palautekanava)
If (asiakaspalaute videoiden muodossa)
Genelec (asiakasyhteisö)
Crescendo virtuaalinen 3D suunnittelu(Second Life)
Lähteitä
• Elmo Allén, Sonja Anttila, Antti Isokangas, Jari Jussila, Hannu Kärkkäinen ja Jani Multasuo. 2012. Sosiaalinen
media asiakaskokemuksessa –selvitys. http://www.tut.fi/soita/asiakaskokemus.pdf
• Bughin, J., Chui, M. 2011. The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday.
https://www.mckinseyquarterly.com/The_rise_of_the_networked_enterprise_Web_20_finds_its_payday_2716
• Chui, M. et al. 2011. Business and Web 2.0: An interactive feature. McKinsey Quarterly.
https://www.mckinseyquarterly.com/Organization/Strategic_Organization/Business_and_Web_20_An_interactive_f
eature_2431
• Chui, M. et al. 2012. The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies. McKinsey
Global Institute. July 2012.
http://www.mckinsey.com/insights/mgi/research/technology_and_innovation/the_social_economy
• Idinopulos, M. 2007. In-the-Flow and Above-the-Flow. http://michaeli.typepad.com/my_weblog/2007/12/in-the-flow-
and.html
• Jussila, J., Kärkkäinen, H., Leino, M. 2012. Learning from and with Customers with Social Media: A Model for
Social Customer Learning. International Journal of Management, Knowledge and Learning, 1(1), 5-25.
http://bit.ly/scl-model
• Kilkku, V. 2012. Internal corporate wiki is an information sharing powerhouse.
http://www.kilkku.com/blog/2012/02/internal-corporate-wiki-is-an-information-sharing-powerhouse/
• Kärkkäinen, H., Jussila, J. 2011. Sosiaalinen media suomalaisessa teollisuudessa. STO:n jäsenilta. Aalto Design
Factory 8.11.2011. http://www.slideshare.net/jjussila/sto-sosiaalinen-media-suomalaisessa-teollisuudessa
• Lakkala, H. et al. 2011. Sosiaalinen media teollisuudessa –selvitys. http://bit.ly/someteollisuudessaraportti
11.1.2013 19
11.1.2013 20 11.1.2013 20
”SOITA – Sosiaalinen media innovaatioprosessin tukena asiakasrajapinnassa ” – hanke tutkii ja
pilotoi sosiaalisen median mahdollisuuksia innovaatioprosessin asiakasrajapinnassa b-to-b
kontekstissa. Tarkoituksena on parantaa suomalaisten suurten ja pk-yritysten käyttäjälähtöisyyttä
ja kykyä hyödyntää avoimen innovaation toimintatapoja. Hanketta toteutetaan Tampereen
teknillisen yliopiston / NOVI-tutkimuskeskuksen , Åbo Akademin / MediaCityn johdolla,
yhteistyössä yritysten Beckhoff Automation Oy, Brandstairs Oy, Intosome Oy, ja Simosol
Oy, sekä Digitaaliset sisällöt ja Älykkäät Koneet -klustereiden kanssa.
Hankkeen ovat rahoittaneet Tekes, Tampereen teknillinen yliopisto, Åbo Akademi,
yhteistyöyritykset ja Teknologiakeskus Innopark Oy.
Top Related