Kokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessä
-
Upload
paeivi-sutinen -
Category
Business
-
view
809 -
download
0
description
Transcript of Kokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessä
Kokonaisvaltainen ajattelu
kunnan johtamisessa ja
palvelujen kehittämisessä
ICT FORUM 2013 13.2.2013 m/s Silja Symphony, Helsinki
Päivi Sutinen
KT, palvelujen kehittämisjohtaja
Kunnan haasteet ovat
johtamisen haasteita
Asukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita – Väestön rakennemuutoksen vaikutukset palvelutarpeisiin
– Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa
– Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminen
Toimintaympäristöön ja palvelujen järjestämiseen liittyviä haasteita
– Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus
– Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos
– Julkisten palvelujen ja niiden järjestämisen muutos
Organisaation toimintaan ja palvelutuotantoon liittyviä haasteita – Työvoiman saatavuuden heikkeneminen
– ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen
– Hallintoperustainen toimintamalli
– Toimintakulttuurin ja johtamisen muutos
– Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen
Päivi Sutinen - @PSutinen
3
13.2.2013
Kuntien lakisääteiset tehtävät
• Kuntien lakisääteisiä tehtäviä 535
– Ei sisällä kuntien itsemäärämisoikeuden
perusteella itselleen ottamia tehtäviä
• Kehityksen kulku
– tehtävät ovat lisääntyneet
– tehtävät sisältävät yhä
yksityiskohtaisempia menettelytapoja ja
velvoitteita kunnille
– tehtäviä ja velvoitteita yhteensä yli 900
• Syitä
– EU 1996,
– Perustuslakiuudistus 2000,
– valtionosuusuudistus 90-luvulla
(resurssiohjaus löyhentyi, korvattiin
normiohjauksella)
Kuntien tehtävien kartoitus Raportti 2012, VM 2/2013 13.2.2013
Hallintoperustainen toimintamalli
Päivi Sutinen - @PSutinen
5
Organisaatio/yksikkö
määrittää asiakkaan
Professio määrittää
asiakkaan
Asiakas jokaisen siilon
asiakas erikseen
Asiakkuus pirstaloituu
13.2.2013
Käyttäjäasiakkaan valinta
palvelu
paikka
aika
asiantuntija
työ
toiminta
tieto
järjestelmä
teknologia
verkosto
Tuotanto/
tarjonta
ohjaa
Valinta
Päätös
Yksilön valinta
ohjaa
palvelusta
paikasta
ajasta
asiantuntijasta
työstä
toiminnasta
tiedosta
järjestelmästä
teknologiasta
verkostoista
HALLINTOLÄHTÖISYYS HALLINTALÄHTÖISYYS DYNAAMINEN ASIAKKUUS
Päivi Sutinen - @PSutinen
7
13.2.2013
Palvelun tuottajan valinta
Mukaellen: VM 2012 http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/0235_asiakkuustrategia/index.jsp
Keitä ovat kunnan
asiakkaat nyt?
Mitkä ovat kunnan
palvelut nyt?
Miltä kunnan palvelu-
tarjooma näyttää
asiakkaalle nyt?
Asiakkaan
roolit
Julkisen toimijan
roolit
Päivi Sutinen - @PSutinen
8
13.2.2013
Julkisen sektorin tehtävä
tulevaisuudessa
”ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua
tukevia valintoja” Lehti, Rouvinen, Ylä-Anttila: Suuri Hämmennys
vaan
nähdä kilpailu ja kilvoittelu voimavarana, sparrarina
ja valmentajana
Päivi Sutinen - @PSutinen
9
13.2.2013
JOHTAMINEN JA TOIMINTAMALLIT?
Päivi Sutinen - @PSutinen
10
13.2.2013
Kunnan tavoitteena
taloudellisuus, tehokkuus, tuottavuus, vaikuttavuus, työhyvinvointi
Toiminnan suuntaaminen ja hallinta tavoitteiden suunnassa
Mistä apu?
13.2.2013
11
Järjestelmähankinnat • ei pystytä tekemään,
koska toimintamalli
epäselvä
• tehdään teknologia
edellä
• tehdään kuvitteellisten
toimintaprosessien
perusteella
Tietojohtaminen Tietoperustainen johtaminen
ja toiminnan ohjaaminen
edellyttää tehokkaan ja
luotettavan tiedon saantia
sekä prosesseista että
tuloksista.
Kokonaisarkkitehtuuri • perustuu kuvattuihin ja
käytössä oleviin
toimintamalleihin ja niissä
kuvattuihin prosesseihin.
• toiminta-arkkitehtuuri
muodostuu yhteensopivista
toimintamalleista
Päivi Sutinen
2. Nykytila vaikuttavuus
tulos
6. Kriittiset
menestystekijät
3. Visio
7. Kehittämisohjelmat 8. Toiminnan
tavoitteet
4. Menestystekijät
Strategia ohjaa sekä kehittämistä että toimintaa
Avainkysymykset
1. Miksi ja missä olemme olemassa?
2. Missä olemme nyt?
3. Minne tahdomme mennä?
4. Millä luomme kilpailuetua?
5. Missä tahdomme onnistua?
6. Missä on pakko onnistua?
7. Mitä on uudistettava?
8. Miten muutos käytäntöön?
9. Mitä teemme?
5. Strategiset
päämäärät
9. Toiminta Prosessit
Resurssit
Parantaminen
1. Missio Asiakkaat
Palvelut
Toimintaympäri
stö
Arvot
Päivi Sutinen - @PSutinen
12
13.2.2013
2. Nykytila vaikuttavuus
tulos
6. Kriittiset
menestystekijät
3. Visio
7. Kehittämisohjelmat 8. Toiminnan
tavoitteet
4. Menestystekijät
Asiakas ohjaa toimintaa ja sen
parantamista
Avainkysymykset
1. Miksi ja missä olemme olemassa?
2. Missä olemme nyt?
3. Minne tahdomme mennä?
4. Millä luomme kilpailuetua?
5. Missä tahdomme onnistua?
6. Missä on pakko onnistua?
7. Mitä on uudistettava?
8. Miten muutos käytäntöön?
9. Mitä teemme?
5. Strategiset
päämäärät
9. Toiminta Prosessit
Resurssit
Parantaminen
1. Missio Asiakkaat
Palvelut
Toimintaympäri
stö
Arvot
Päivi Sutinen - @PSutinen
13
13.2.2013
MISSIO – STRATEGIA – VISIO Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa?
Missä on onnistuttava?
Strategia ohjaa johtamista - asemoituminen, toimintamallit, toiminta ja resursointi
TOIMINTA PROSESSIT Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessit A A
TOIMINTAMALLIT Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme?
Miten kehitämme toimintaa?
LIIKETOIMINTAMALLIT Miten rahoitamme toimintamme?
Missä palvelutuotannossa olemme mukana?
RESURSOINTI
Henki-
löstö
Organi-
saatio
Tilat Tieto Tieto-
järjes-
telmät
Tekno-
logia 13.2.2013 Päivi Sutinen - @Psutinen
mukaellen Jups Heikkilä, 2012 14
Miten kokonaisarkkitehtuuri auttaa? Strategian mukaiset toiminnan muutostarpeet ohjaavat
tietojärjestelmien ja teknologian kehittämistä
Toiminta
Tieto
Järjestelmä
Teknologia
• Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet
• Tietovirrat prosessien välillä
• Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset
• Sovellusten väliset integraatiot
• Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit, joiden varaan
sovellukset ja niiden väliset integraatiot rakentuvat
V
U
O
R
O
V
A
I
K
U
T
T
E
I
N
E
N
K
E
H
I
T
T
Ä
M
I
N
E
N
To
imin
ta-
näkö
ku
lma
Tekn
olo
gia
-
näkö
ku
lma
+
Kuva: Mukaellen Turun kaupungin IT-johtaja Jussi Vira
E
T
E
N
E
M
I
N
E
N
Päivi Sutinen - @PSutinen
15
13.2.2013
Asiakas
Palvelut Prosessit
3. Asiakkaat
Kriittinen menestystekijä
Miten muutetaan
johtaminen ja toiminta
hallinnoinnista
asiakasperustaiseen
toiminnan hallintaan?
Muutoshaaste
2. Prosessit
1. Palvelut
Päivi Sutinen - @PSutinen
16
13.2.2013
2. Prosessit
Tavoitetila ja
kokonaiskehittäminen
1. Palvelut
Kehittämisohjelmat Resurssin kehittäminen Ohjelma- ja projektijohtamisen malli
Resurssin kehittäminen Johtamisen kehittämisen malli
Toimintamallit
Prosessiavain
Asiakkuudet ja palvelut
Asiointi- ja palvelukanavat
Asiakkuusavain
Päivi Sutinen - @PSutinen
17
13.2.2013
Kunnan johtamisen prosessit
Yhteisöt
Yritykset
Kuntalaiset
ASIAKAS-VAIKUTUS
1. Asiakkuuksien hallinta
2. Palvelujen järjestämisen hallinta
3. Palvelutuotannon hallinta
Yhteisöt
Yritykset
Kuntalaiset
ASIAKAS-TARVE
Käyttäjä
Ohjausprosessit
Ydinprosessit
Tukiprosessit Päivi Sutinen - @PSutinen
18
13.2.2013
Toimintamallien perusvaihtoehdot
Asiakkuuksien hallinta
Palvelujen järjestäminen
Palvelutuotanto
LIIKETOIMINTA-ALUEET
PROSESSI-
PERUSTAISUUS
LINJAORGANISAATIO-
PERUSTAISUUS
LIIKETOIMINTA-ALUEET
Päivi Sutinen - @PSutinen
19 13.2.2013
PALVELUJEN KEHITTÄMINEN?
Päivi Sutinen - @PSutinen
20
13.2.2013
Asiakaslähtöisyys
13.2.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen
21
Kuntapalvelujen ReDesing?
Sisällön-tuotanto
Paketointi palveluksi
Välittäminen verkossa
Kuluttaminen päätelaitteessa
Suunnittele Valmistele Päätä Toimeenpane
Ideointi
- asiakasymmärrys
Konseptointi
-
visualisointi
Mallinnus
-
yhteissuunnittelu
Ideoi Suunnittele Testaa Toteuta
Päivi Sutinen - @PSutinen
22
Mitä ovat palvelujen asiakkuudet?
Mitä ovat kuntien tehtävät tulevaisuudessa?
Mitä palveluja kunta tuottaa tulevaisuudessa?
Miten palvelut on tuotteistettu?
Millainen on palvelujen palveluarkkitehtuuri?
13.2.2013
Palvelut ja teknologia
Digitalisoituminen
• Digitalisoituuko kaikki mikä voi
digitalisoitua?
• Uusi voima, vaikutusvalta
ihmisille
• Dokumentoinnista
vuorovaikutukseen
• Connecting – linking – “liking”
Robotisoituminen
• Korvaavatko robotit ihmisen?
• Täydentävätkö robotit ihmistä?
• Tekevätkö ne epämukavat työt?
• Teknologialähtöinen robotismi?
• Biologialähtöinen robotismi?
• Terveyslähtöinen robotismi?
Lähde Esko Kilpi
Robotti ei
korvaa
siivoojaa,
mutta siitä saa
oivan kaverin.
Robotit
korvaavat
delfiinit
miinahara-
voina
Päivi Sutinen - @PSutinen
23
13.2.2013
Asiakkuuksien ReDesing
Lähde: Tekesin ka2t4s.1a0u.2s01 228e1tu/n2im0i s1uk1uni
Asiakasperustaisuus
Asiakas
Unelmoidaan
ja luodaan
tarve
Tuotetaan
lisäarvo
Päivi Sutinen - @PSutinen
24
13.2.2013
Paikkaperustainen suunnittelu
Kaupunki-keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Kaupunki-keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Kaupunki-keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Kaupunki-keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Kaupunki-keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Lähi-keskus
Päivi Sutinen - @PSutinen
25
13.2.2013
Haasteita
Staattisuus
Jäykät rakenteet
Ennakoinnin vaikeus
Kohdentamisen vaikeus
Asiakkuusperustainen
tekeminen
Omais-keskeiset asiakkaat
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
Käynti-asiakkaat
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
Päivi Sutinen - @PSutinen
26
13.2.2013
Diginatiivit asiakkaat
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
Yhteisö-keskeiset asiakkaat
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
Omatoimi-asiakkaat
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
Palvelujen järjestämisen
uudelleen ajattelu
© Copyright Kuntien Tiera Oy / PSOP/palvelusetelit 27
Johtamistyö ammattityötä
• on oma asiantuntijuusalueensa, jolloin hallinto-
ja päätöstekokoneena toimiminen ei riitä
• on ymmärrettävä, miten – hallita kokonaisuuden kautta yksityiskohdat
– tulevaisuuden kautta tämän päivän ratkaisut
– olla läsnä ja etäällä yhtä aikaa
– antaa tilaa ja turvaa samaan aikaan
– antaa vapautta ja hallita samaan aikaan
– olla rohkea ja jämäkkä samaan aikaan
Päivi Sutinen - @PSutinen
29
13.2.2013
Johtamisen avainkysymykset
1. Keitä ovat asiakkaamme?
2. Mitkä ovat palvelumme?
3. Miten tuotamme palvelumme?
4. Miten palvelutuotantoamme ohjataan?
5. Miten palvelutuotantoamme tuetaan?
6. Mitä tietoa tarvitaan?
Asiakasprosessit
Palvelukori , tuotteistetut palvelut
Ydinprosessit
Ohjausprosessit
Tukiprosessit
Tietotarpeet, avoin data / suojattu data
Päivi Sutinen - @PSutinen
30
13.2.2013
Menestys - saammeko?
Tieto
Osaaminen
Rohkeus
Kokeilu
eOnnistuminen
Päivi Sutinen - @PSutinen
31
Oxford Leadership Academy
O
13.2.2013
Johtamisen painopisteen
muutos
• mittaaminen -> tavoitteiden selkeys
• ”poikkihallinnollisuus” -> prosessiperustaisuus
• ammatillisuus: asiantuntijuus -> johtajuus
• tavoitteellisuus -> tuloksellisuus
• suunnitelmallisuus -> tekeminen
• ammatillisuus -> asiakkuus
Miten selvitetään sujuuko johtajan/esimiehen arki
asiakasrajapinnassa?
Päivi Sutinen - @PSutinen
32
13.2.2013
Julkisen sektorin ekosysteemi?
LIIKETOIMINTA-ALUEET
PROSESSI-
PERUSTAISUUS
LINJAORGANISAATIO-
PERUSTAISUUS
LIIKETOIMINTA-ALUEET
Asiakasperustaisuus
Asiakas
Unelmoidaan
ja luodaan
tarve
Tuotetaan
lisäarvo
Päivi Sutinen - @PSutinen
33
Millainen on
julkisten
palvelujen
palvelu-
ekosysteemi?
13.2.2013
Toiminta ratkaisee!
@PSutinen