Álvarez Acosta Patricia

Mercado Frías Eduardo Miguel

Reyes González Allyn Alejandra

Rodríguez Anguiano Heguell Moramay

Velázquez Sánchez Diana

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO

PROFESOR: ROBERTO BRAVO JIMÉNEZ

4. GESTIÓN DE CALIDAD: ENFOQUES Y

REQUERIMIENTOS BÁSICOS

¿QUÉ COMENTARIOS LES MERECEN LAS SIGUIENTES

EXPRESIONES? “Lo que no se mide, no se mejora”

¿Medir y valorar son sinónimos?

¿Podemos valorar sin medir, o medir sin valorar?

“Calidad de la INFORMACIÓN lleva consigo Calidad en la Decisión”“Si no sabes de donde vienes, no sabes donde estas. Si no sabes donde estas ?vas a saber a donde quieres ir?

ESQUEMA DE CALIDAD DE ÁVILA

Calidad

Participación

Comunicación

Intercambio

Formación

M. LEFTCOVICH, EXPERTO EN EL ÁREA EMPRESARIAL PLANTEA:

Tenemos que comenzar hablando de los recursos que una organización pierde.

Cuando su gestión no se atiene a la excelencia de calidad en productos, procesos y servicios

Diversos Investigador

esDeming

Juran Fcigenbaum

Ishikawa

Hablan de desperdicios por falta de calidad en un 25% y 35% del total

facturado

ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO

SERVICIOS PÚBLICOS

Urge el mejoramiento de Calidad para generar productos y servicios “de primera”, pero no solo para el usuario o cliente EXTERNO si no también para el EXTERNO.

Cumplimiento de las Especificaciones del ProductoCalidad de los ProcesosCalidad de Atención a usuarios/ClientesCalidad del Ambiente de TrabajoCalidad del Medio AmbienteSeguridad de los Trabajadores

Abarca todo, tanto en procesos como en aéreas y sectores

Implica compromiso ÉTICO con la excelencia

Si primero no se genera calidad hacia dentro de la empresa, es imposible generarla hacia afuera

Mejorar el Liderazgo

CALIDAD TOTAL

Contratación del personal

Capacitación

Los procesos productivos

Los sistemas de Prevención y evaluación

Comunicación Interna

Todo para posicionarse en la mente de los usuarios con un alto valor agregado

“GESTIÓN ESTRATÉGICA”

Betancourt

“Una Visión sin acción es solo un sueño. Una acción sin visión, carece de sentido. Una visión de futuro puesta en práctica, puede cambiar el mundo”

Joel Arthur Barrer

Lo que se debe buscar es crear una cultura de calidad para que la mejora se vuelva continua

4.1 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Es el aspecto que determina y aplica la Política de Calidad

Berzosa

Cámara Correa

• Marco de Trabajo Orientativo para Desarrollar y Hacer operativos los conceptos de Calidad Total en las Organizaciones

Modelo

• Instrumento prescriptivo para el aseguramiento de requisitos de calidad de procesos, serviciosNorma

• Conjunto estructurado de instrumentos complementarios que permiten gestionar la calidad de la mejor manera posible

Sistema

4.2 ENFOQUE DE CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL

Filosofía de gestión que:

Promueve la mejora continua

Actuando sobre las Personas y Procesos orientada a SATISFACER a los clientes/usuarios

Objetivo de:

PERMANECER y CRECER en su área

Mejorar la asignación de sus recursos

Proteger los intereses de los grupos meta

Mejorar la calidad de vida de su personal

Implantación de un Sistema de Calidad

Abordar Proceso de Autocrítica y

Aprendizaje

Todos los elementos del modelo de calidad se deben estructurar para:

Permitir el control y

aseguramiento de las

actividades y funciones de los

procesos de organización

La organización es como un ente que se

retroalimenta del interior (personas,

procesos) y del exterior (proveedores,

instituciones financieras)

ÉXITO EN LA DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Establecer cultura de calidad en la organización

Atención centrada al cliente

Hacer las cosas bien a la primera vez y siempre

Mejorar los productos y servicios

Innovar

Procesos y métodos para la Mejora Continua

Programas para diseñar e implementar procesos y

sistemas de calidadPromover valores de calidad

Cecilia Cano Combina el aspecto personal y

social de la calidad al relacionar calidad total con la Calidad de vida

Calidad de Vida Implica valores y actitudes

Es un estado positivo

Estar bien en plenitud para funcionar al 100%

Encontrarse en buenas condiciones (sin enfermedad)

Físicamente

Disfrutar Hacerse cargo de las

responsabilidadesCombatir Tensión Nerviosa y Estrés

Psíquico

Es estar en PazEmocional

Calidad de Vida= Persona vigorosa, entusiasmada en todas

sus dimensiones

Relaciones Publicas

4.3 ENFOQUE A LA EXCELENCIA Y SUS

REQUERIMIENTOS BÁSICOS

Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y sostener en el tiempo resultados sobresalientes para sus grupos de interés

EJEMPLO DE UN MODELO DE EXCELENCIA

El modelo es útil para la evaluación diagnostico y orientación de cualquier tipo de organización.

Este puede utilizarse para evaluar el progreso de la organización hacia la excelencia

LIDERAZGO

PERSONAS

POLITICA Y ESTRATEGIA

ALIANZAS Y

RECURSOS

PROCESOS

RESULTADOS EN LAS

PERSONAS

RESULTADOS EN LOS

CLIENTES

RESULTADOS ENLA

SOCIEDAD

RESULTADOS CLAVE

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

INOVACION Y APRENDIZAJE

Sin lugar a duda lo principal en cualquier organización consiste en una actitud que demuestre que “LA CALIDAD ES LO PRIMERO”En todas las etapas de los procesos y quehaceres laborales

La construccion de un sistema de gestion de calidad debe de ser una decision estrategica que tome la direccion de la organización el diseño e implementacion estan influenciados por diferentes necesidades, objetivos, los servicios, los procesos, y el tamaño y estructura de la organización

1.-VISION ESTRATEGICA

VISION INSTITUCIONAL

VISION COMPARTIDA

VISION ESTRATEGICA

VALORES DE RESULTADOS

Satisfacción de usuarios

Reconocimiento social

Fiabilidad de los resultados

Nivel de presencia estética

Optimización del tiempo

Éxito

VALORES DE PROCESOS Empatia

Solidaridad

Buena comuniacion

Integracion

Eficiencia

Disciplina

Informacion

Mejora

Independencia

Creatividad

ESTRATEGIA Analisis ambiental

Analisis organizacional

Analisis d eoportunidades

Desarrollo del modelo de organización

Estudio de brechas

Planificacion de acciones

Desarrollo de estrategias multiplicadoras

Dentro de la visión estratégica también se tienen tres puntos de vista de gran importancia que se deben de considerar

Punto de vista sistemático

Punto de vista basado en procesos

Punto de vista ambiental

PUNTO DE VISTA SISTEMATICO

Identificar entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema para que contribuya a la eficacia y eficiencia en el logro de sus objetivos

PUNTO DE VISTA BASADO EN RPOCESOS

Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso

PUNTO DE VISTA AMBIENTAL

Se puede decir que si el ambiente es el adecuado la organización tendrá mejores oportunidades en el futuro

Ambiente físico

Ambiente social

Ambiente económico

Ambiente cultural

Ambiente educativo

Ambiente tecnológico

Ambiente competitivo

2.-ORIENTACIÓN HACIA LOS

RESULTADOS

ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS

Proyección hacia usuario

o cliente

Proyección hacia el

producto en si (resultado

clave)

Proyección social

3.-LIDERAZGO La fuerza propulsora de la excelencia

se basa en la capacidad y el compromiso de la alta dirección en liderar un sistema de gestión eficaz, que estimule a las personas a un propósito común y duradero, considerando los valores, las directrices y las estrategias de la organización y comprometiéndolas con las consecucion de resultados

4.-ORIENTACION DESDE LAS PERSONAS Este punto se basa en que las personas

son el arbitro final de la calidad del producto o servicio

Este es el principio basico que inspira la gestion de calidad total

• INVESTIGACION • COMUNICACIÓN • ATENCION

INVESTIGACION

Tener estrategias y sistemas efectivos de investigación

Identificar claramente los distintos tipos de usuarios

Medir y valorar permanentemente los niveles de satisfacción

COMUNICACIÓN

Establecer una efectiva comunicación entre usuarios y/o clientes

Resolver oportunamente problemas y quejas

Tener una comunicación clara y efectiva a fon de difundir objetivos, politicas y logros de la organización

ATENCION Designar personal capacitado para

atender oportunamente las opiniones sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los productos y servicios proporcionados

Fomentar que el personal además de estar capacitado sea cortés, amable, atento, respetuoso, oportuno, y cordial

5.-ALIANZAS DE BENEFICIO MUTUO Las organizaciones que aplican la

calidad total se preocupan por desarrollar alianzas de colaboración con otras organizaciones intercambiando conocimientos y buenas practicas

MEJORA DE

PROCESOS

BENEFICIO MUTUO

CAPACIDAD DE

PROCESOS

INICIATIVAS

CONJUNTAS DE

MEJORA

HACER MAS Y MEJOR

JUNTOS

NO SOLO SE TRATA DE PELEAR POR OFRECER MAS Y MEJOR SI NO MAS BIEN DE

6.- DECISIONES BASADAS EN ECHOS

Las organizaciones actan de manera mas efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden, cuando se gestionan de manera sistematica y cuando las decisiones se adoptan a partir de informacion fiable

Un buen sistema de informacion debe de cumplir con lo sig:

Proporcionar datos necesarios para una toma de decisiones correcta oportuna, confiable y efectiva

Brindar facil acceso a la informacion

Permitir la comparacion de sitemas, procesos,e indicadores con otras organizaciones que tienen mejores practicas

Verificar permanentemente la confiabilidad de las fuentes de informacion

7.-MEJORA CONTINUA

La mejora continua debe de ser un objetivo permanente

Se trata de incrementar la satisfacción de usuarios o clientes

Se debe de crear una cultura que implique a el personal de manera activa en la busqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades, y los servicios

ESTO PUEDE LOGRARSE MEDIANTE ACTIVIDADES COMO SON :

Establecer objetivos para el personal, proyectos y organización

Comparar el desempeño con otras organizaciones

Reconocer y recompensar

Elaborar esquemas de sugerencias

MEJORA GRADUAL

MEJORA RADICAL MEJORA CONTINUA

AVANCE ESTRATEGICO

MEJORA CONTINUA

Enfoque por procesos

Gran compromiso cultural

Alto nivel de disciplina organizativa

Orientacion a resultados

Fuerte deseo de cambio

MEJORA CONTINUA

FORMAR PEQUEÑOS GRUPOS DE TRABAJO Y ELEGIR LIDERES

PERMITIR A LAS PERSONAS CONTROLAR Y MEJORAR SU AREA DE TRABAJO

MEJORA CONTINUA

IDENTIFICAR NECESIDAD DE CAMBIO

CONCIENCIAR

PREPARARNOS PARA EL CAMBIO

FACULTAD PARA ACTUAR DE ACUERDO A LO REQUERIDO

4.4 ENFOQUE DE COMPETENCIAS

Enfoque de Competencias

DACUMPropósitos

Contenidos

Metodología

Productos Participación de los

Actores Sociales

Instancias/Organismos

Resultados

PROPÓSITO

Instrumentos objetivos, confiables y válidos.

Basados en las exigencias de las ocupaciones.

Necesidades objetivas y subjetivas del momento.

Contenidos

Competencia

Estándares Ocupacionales

De insumo

De proceso

De competencia

• Conjunto de Comportamientos socio-afectivos y habilidades cognoscitivas, psicológicas, sensoriales y motoras que permitan llevar a cabo adecuadamente un papel, una función, una actividad o una tarea.

Competencia

• Puntos de Referencia que permite el análisis tanto de actividades laborales como del grado de competencia de personas que ejecutan determinadas funciones.

Estándares Ocupacionales

Estándares Ocupacionales

De Insumo

De proceso

De competencia

Metodología

Grupo Representativo

Análisis Ocupacion

al

Definición estándares

Validación

Aprobación

Evaluación del desempeño

Pruebas de competencia, descriptores de tareas

Desarrollo curricularNecesidades de capacitación

Productos Tabla o Carta DACUM

Participación de los

Actores Sociales

Convocan grupos

Centros del país

Validar estándares

Diferencias regionales

Riguroso Comprender

personas clave

Se presentan a la

autoridad

Instancias/Organismos

Comités Sectoriales

Estándares laborales

nacionales

Resultados Estándares ocupacionales

Dimensión y aplicación

4.5 ENFOQUE DE ALINEACIÓN ESTRATÉGICA

1. Involucrar al personal

2. Desarrollar estrategias

3. Alinear con estrategias creativas

Cuando las personas trabajan con un propósito común y líneas integradas de acción.

Estrategia Creativa

Implica que se sabe qué hacer de manera diferente y qué no hacer.

1. Cuestionar suposicione

s

2. Adaptar los

productos y servicios

3. Alinear estrategia y

cambio

1. Consulta

2. Acción

3. Revisión

Fórmula para alinear la

estrategia con el cambio

Estrategias para

comunicar la Visión

Responsabilidad alineada

Información enfocada

Capacidades alineadas

Comportamientos alineados Equipos

alineados

Tutoría alineada

Compensaciones alineadas

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

1. • Decisión y compromiso gerencial

2. • Declarar la introducción del TQM

3. • Formulación del Plan Estratégico

para la Calidad Total

Visión Misión Filosofía Políticas gerenciales

FODA

Estrategias y

objetivos estratégi

cos

Clima organizacion

al

Plan de acción

4.

• Panorama claro de la “Misión” y “Valores” de la organización (sensibilización)

5.

•Sistema de información de usuarias/os o clientes y para la administración de procesos

6.• Involucrar al personal en cada nivel y

cada posición

Seminario sobre calidad total

Comité de

calidad

Persona coordinado

ra de equipos

Integración de

los equipos

Integración de los círculos

de calidad

Reunión anual

7.• Capacitarse entre las personas

involucradas

1. Clima organizacio

nal

2.Capacitación a todo el personal

3. Definición

del sistema

4. Programa hacia la

cultura de la calidad

total

8.

• Diagnóstico

9.

• Lugares de trabajo idóneos y objetivos a controlar

Sistema de Aseguramie

nto de la Calidad

Programa anual de

mejoramiento a la

calidad

Programa de mejora a funciones

administrativas

Programa de círculos de

calidad

Programa educativo

permanente

10.

• Estabilizar y controlar los procesos y/o sistemas

Planes de calidad

Procedimientos

Registros de calidad

Instrucciones de trabajo

Documentos

11.

• Medir y dar seguimiento a los resultados

12.

• Mejorar el estado actual de las operaciones y el seguimiento

13.

• Estandarizar los resultados y mejorar continuamente

FASES DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

• Planteamiento inicial y compromiso de la dirección

1.

Gestión de

calidad, herramien

ta estratégic

a

Mentalizarse,

sensibilizar,

Mostrar los éxitos alcanzado

s

Personas de la

organización,

principal elemento

• Comunicación interna de la iniciativa2.

• Definición de responsabilidades/ formación de las personas3.

• Diagnóstico de la situación actual de la organización4.

• Definición del Sistema de Gestión de Calidad a implantar5.

Alcance del sistemaProcesos y procedimientos

Sistema de documentación

• Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad

6.

• Auditorías, seguimiento y proceso de mejora continua

7.

Carencia encontradaResultados a

alcanzarIndicadores

Plazos y recursos

Responsables Garantía del ciclo

de mejora continua

ELEMENTOS CLAVES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

ELEMENTOS CLAVE

Anticipación

Innovación

Excelencia

EXCELENCIA

Calidad Human

a

Calidad de

Procesos

Calidad

Total

Calidad Humana

Desarrollo Personal Autoestima Visión

PersonalProfesionalis

mo

Calidad de

Procesos

Mejoramiento continuo

Control estadístico

Participación

INNOVACIÓN

Innovación

Forma de vida

Creatividad innata

Buscar ser líder

ANTICIPACIÓN

Tecnología Micronacionalismos globales

Autoformación y autogestión

Segundo idioma

La sociedad del ser

Democratizacion y

participación

4.8 METODOLOGÍA 5S

METODOLOGIA 5S

Es una metodología para la organización, limpieza, desarrollo y sostenimiento

de un ambiente productivo de trabajo

Seiri: clasificar, organizar, arreglar apropiadamente

Seiton: ordenSeiso: limpiza

Seiketsu: limpieza

estandarizadaShitsuke: disciplina

METODOLOGIA 5S

OBJETIVO 5S

El objetivo central de las 5S es lograr el funcionamiento mas eficiente y uniforme de las personas en los centro de

trabajo

UNA CULTURA DE CALIDAD

La metodología 5S viene del marco de una filosofía mas amplia de mejora continua. En este caso se le denomina

KAIZEN.

El KAIZEN es una palabra compuesta formada de otra 2: el ZEN que significa “para

lo mejor”, un renacer un despertar, mejorar y el KAI

que significa cambio, permanencia, continuidad,

incesante.

KAIZENEl KAIZEN japonés, se ha

identificado con la Calidad Total y sus diferentes herramientas y técnicas, como por ejemplo los

círculos de calidad, mencionados en el capitulo 5 sobre

herramientas.

La clave del éxito de la competitividad japonesa: la esencia

del KAIZEN es simple y directa: KAIZEN significa mejoramiento, sin

embargo también significa involucramiento incluyendo

trabajadores y gerentes. Se asume una forma de vida en el trabajo, en

lo social, en el hogar.