Calidad Total Expo

7/23/2019 Calidad Total Expo

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CALIDAD TOTALLiseth Paola GuapachaAlejandra Rengifo Tamayo

Cristian Camilo Sastre


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INTRODUCCIONLa calidad total es un sistema de gestin empresarial

ntimamente relacionado con el concepto de MejoraContinua.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una

concepcin global que fomenta la Mejora Continua en

la organizacin y la involucracin de todos susmiembros, centrndose en la satisfaccin tanto del

cliente interno como del e!terno. "odemos definir

esta filosofa del siguiente modo# $estin %el cuerpo

directivo est totalmente comprometido& de la Calidad%los requerimientos del cliente son comprendidos y

asumidos e!actamente& Total %todo miembro de la

organizacin est involucrado, incluso el cliente y el

proveedor, cuando esto sea posible&.


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Los principios fundamentales: Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y

e!pectativas del cliente %interno y e!terno&. 'esarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades

y procesos llevados a cabo en la empresa %implantar la mejora

continua tiene un principio pero no un fin&.

Total compromiso de la 'ireccin y un liderazgo activo

de todo el equipo directivo. "articipacin de todos los miembros de la organizacin y fomento

del trabajo en equipo (acia una $estin de Calidad Total.

)nvolucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de

la empresa, dado el fundamental papel de *ste en la consecucin de

la Calidad en la empresa. )dentificacin y $estin de los "rocesos Clave de la organizacin ,

superando las barreras departamentales y estructurales que

esconden dic(os procesos.

Toma de decisiones de gestin basada en datos y

(ec(os objetivos sobre gestin basada en laintuicin. 'ominio del manejo de la informacin.


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EVOLUCIN HISTRICADEL CONCEPTO DE CALIDAD

A lo largo de la historia el trmino calidadha sufrido numerosos cambios uecon!iene re"ejar en cuanto su e!oluci#n

hist#rica$


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ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal

%acer las cosas bien

independientementedel coste o esfuer&onecesario para ello'

(Satisfacer al cliente'(Satisfacer al

artesano) por el trabajo bien hecho(Crear unproducto *nico'

Re!oluci#n industrial%acer muchas cosasno importando uesean de calidad+Se identi,caProducci#n conCalidad-'

(Satisfaceruna gran demanda debienes'(.btener bene,cios

Segunda guerramundial

Asegurar

la e,cacia delarmamento sin importar el costo) conla mayor y m/sr/pida producci#n+0,cacia 1 Pla&o 2

Calidad-

Garanti&ar la

disponibilidad de unarmamento e,ca& enla cantidad y elmomento preciso'


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Posuerra !"ap#n$ %acer las cosas&ien a la primera

'(inimi)ar costesmediante la Calidad'*atisfacer alcliente'*er competiti+o

"ostguerra %+esto del mundo& "roducir, cuanto ms mejor

atisfacer la

gran demanda de bienes causada

por la guerra

Control de Calidad

T*cnicas de inspeccin en

"roduccin para evitar la salida de

bienes defectuosos.

atisfacer las necesidades

t*cnicas del producto.

-seguramiento de la Calidad

istemas y "rocedimientos de la

organizacin para evitar que seproduzcan bienes defectuosos.

atisfacer al cliente.

"revenir errores.

+educir costes.

er competitivo.

Calidad Total

Teora de la administracin

empresarial centrada en

la permanente satisfaccin de las

e!pectativas del cliente.

atisfacer tanto al cliente

e!terno como interno.

er altamente competitivo.

Mejora Continua.


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sta evolucin nos ayuda a comprender de dndeproviene la necesidad de ofrecer una mayorcalidad del producto o servicio que se proporcionaal cliente y, en definitiva, a la sociedad, ycmo poco a poco se (a ido involucrando toda laorganizacin en la consecucin de este fin. La

calidad no se (a convertido /nicamente en uno delos requisitos esenciales del producto sino que enla actualidad es un factor estrat*gico clave del quedependen la mayor parte de las organizaciones,

no slo para mantener su posicin enel mercado sino incluso para asegurar susupervivencia.


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*istemas de aseuramientode la calidad: I*O ,---

l -seguramiento de la Calidad nace como a unaevolucin natural del Control de Calidad, que

resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la

aparicin de defectos. "ara ello, se (izo

necesario crear sistemas de calidad que incorporasenla prevencin como forma de vida y que, en todo

caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que

estos se produjeran. 0n istema de Calidad se centra

en garantizar que lo que ofrece unaorganizacin cumple con las especificaciones

establecidas previamente por la empresa y el cliente,

asegurando una calidad continua a lo largo

del tiempo. Las definiciones, seg/n la 1orma )2,

son#


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-seguramiento de la Calidad#

Conjunto de acciones planificadas y sistemticas,

implementadas en el istema de Calidad, que son

necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que

un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad.

istema de Calidad#

Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,recursos y procedimientos de la organizacin de una

empresa, que *sta establece para llevar a cabo la gestin

de su calidad. Las normas )2 3444

stas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un

istema de Calidad siendo totalmente independientes del fin

de la empresa o del producto o servicio que proporcione.


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EL MANUAL DE CALIDAD, LOSPROCEDIMIENTOS Y

LA DOCUMENTACIN OPERATIVA

La base de un istema de Calidad se compone dedos documentos, denominados Manuales de

-seguramiento de la Calidad, que definen por un lado el

conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,

recursos y procedimientos gen*ricos que una

organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la

calidad %Manual de Calidad&, y por otro lado, la definicin

especfica de todos los procedimientos que aseguren la

calidad del producto final %Manual de "rocedimientos&. l

Manual de Calidad nos dice 56u*7 y 56ui*n7, y elManual de "rocedimientos, 5Cmo7 y 5Cundo7. 'entro

de la infraestructura del istema e!iste un tercer pilar que

es el de los 'ocumentos 2perativos, conjunto de

documentos que reflejan la actuacin diaria de la

empresa


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(ANUAL DE CALIDAD

0speci,ca la pol3tica de calidad de la empresa y laorgani&aci#n necesaria para conseguir los objeti!os deaseguramiento de la calidad de una forma similar en todala empresa' 0n l se describen la pol3tica de calidad de laempresa) la estructura organi&acional) la misi#n de todoelemento in!olucrado en el logro de la Calidad) etc' 0l ,ndel mismo se puede resumir en !arios puntos4

5nica referencia o,cial' 6ni,ca comportamientos decisionales y operati!os' Clasi,ca la estructura de responsabilidades' 7ndependi&a el resultado de las acti!idades de la habilidad' 0s un instrumento para la 8ormaci#n y la Plani,caci#n de la

Calidad' 0s la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad'


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(ANUAL DE PROCEDI(IENTO

0l 9anual de Procedimientos sinteti&a deforma clara) precisa y sin ambig:edadeslos Procedimientos .perati!os) donde se

re"eja de modo detallado la forma deactuaci#n y de responsabilidad de todomiembro de la organi&aci#n dentro delmarco del Sistema de Calidad de la

empresa y dependiendo del grado dein!olucraci#n en la consecuci#n de laCalidad del producto ,nal'


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PLANIFICACION ESTRATEGICA

La "lanificacin strat*gica de la Calidad es el proceso

por el cual una empresa define su razn de ser en elmercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla

los objetivos y las acciones concretas para llegar a

alcanzar el estado deseado. e refiere, en esencia, al

proceso de preparacin necesario para alcanzar losobjetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con

la "lanificacin strat*gica de la Calidad son #

"roporcionar un enfoque sistemtico.

8ijar objetivos de calidad. Conseguir los objetivos de calidad.

2rientar a toda la organizacin.

9lida para cualquier periodo de tiempo.


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Los principales elementos dentro de la "lanificacin

strat*gica de la Calidad son#

La Misin, cuya declaracin clarifica el fin,

propsito o razn de ser de una organizacin y

e!plica claramente en qu* negocio se encuentra.

La 9isin, que describe el estado deseado por laempresa en el futuro y sirve de lnea de

referencia para todas las actividades de la

organizacin.

Las strategias Clave, principales opciones olneas de actuacin para el futuro que la

empresa define para el logro de la visin.


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TRABAJO EN EQUIPO

Aprender a trabajar de forma efecti!a como euiporeuiere su tiempo) dado ue se han de aduirirhabilidades y capacidades especiales necesarias para

el desempe;o arm#nico de su labor'Los componentes del euipo deben ser capaces de4gestionar su tiempo para lle!ar a cabo sutrabajo diario adem/s de participar en las acti!idadesdel euipo< alternar f/cilmente entre !arios procesos

de pensamiento para tomar decisiones y resol!erproblemas) y comprender el proceso de toma dedecisiones comunic/ndose e,ca&mente paranegociar las diferencias indi!iduales'


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EL PROCE*O DE (E"ORACONTINUA

La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los

defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose tambi*n

para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero

que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.

0n proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema %u

oportunidad de mejora& que se define y para cuya resolucin se

establece un programa. Como todo programa, debe contar con

unos recursos % materiales, (umanos y de formacin& y unos

plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a

proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el

que se cita a continuacin# 9erificar la misin.

'iagnosticar la causa raz.

olucionar la causa raz.

Mantener los resultados.


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DISEO Y PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

La planificacin de la calidad es el proceso que asegura

que estos bienes, servicios y procesos internos

cumplen con las e!pectativas de los clientes

La planificacin de la calidad proporciona un enfoque

participativo y estructurado para planificar nuevos

productos, servicios y procesos. l proceso de

planificacin de la calidad se estructura en seis pasos#

9erificacin del objetivo. 0n equipo de planificacin (a

de tener un objetivo, debe e!aminarlo y asegurarse deque est definido.

)dentificacin de los clientes. -dems de los clientes

finales, (ay otros de quienes depende el *!ito del

esfuerzo realizado, incluyendo a clientes internos.


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'eterminacin de las necesidades de los clientes. l

equipo de planificacin de calidad tiene que ser capaz

de distinguir entre las necesidades establecidas oe!presadas por los clientes y las necesidades reales,

que muc(as veces no se manifiestan e!plcitamente.

'esarrollo del producto. :asndose en una

comprensin clara y detallada de las necesidades de los

clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere

para satisfacerlas.

'esarrollo del proceso. 0n proceso capaz es aqu*l que

satisface, todas las caractersticas y objetivos del

proceso y del producto. Transferencia a las operaciones diarias. s un proceso

ordenado y planificado que ma!imiza la eficacia de las

operaciones y minimiza la aparicin de problemas.


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LA *ATI*FACI.N DEL CLIENTE

Las caracter3sticas de un producto o ser!icio determinan elni!el de satisfacci#n del cliente' 0stas caracter3sticasincluyen no s#lo las caracter3sticas de los bienes oser!icios principales ue se ofrecen) sino tambin lascaracter3sticas de los ser!icios ue les rodean'

La satisfacci#n de las necesidades y e=pectati!as delcliente constituye el elemento m/s importante de lagesti#n de la calidad y la base del =ito de una empresa'Por este moti!o es imprescindible tener perfectamentede,nido para cada empresa el concepto de satisfacci#nde sus clientes desarrollando sistemas de medici#n desatisfacci#n del cliente y creando modelos de respuestainmediata ante la posible insatisfacci#n' Agregarun !alor a;adido al producto adicionando caracter3sticasde ser!icio puede aumentar la satisfacci#n y decantar alcliente por nuestro producto'


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Tcnica a!an"a#a #$ %$&i'n #$ (a ca(i#a#)*$nc+a-.in%

l :enc(mar;ing es un proceso en virtud del cual se

identifican las mejores prcticas en un determinado

proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la

operativa interna de la empresa.

Como proceso clave de gestin a aplicar en la

organizacin para mejorar su posicin de liderazgoencontramos varios elementos clave#

Competencia, que incluye un competidor interno, una

organizacin admirada dentro del mismo sector o una

organizacin admirada dentro de cualquier otro sector. Medicin, tanto del funcionamiento de las propias

operaciones como de la empresa :enc(mar;, o punto

de referencia que vamos a tomar como organizacin

que posee las mejores cualidades en

un campo determinado.


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+epresenta muc(o ms que un -nlisis de

la Competencia, e!aminndose no slo lo que se

produce sino cmo se produce, o una )nvestigacin deMercado, estudiando no slo la aceptacin de la

organizacin o el producto en el mercado sino las

prcticas de negocio de grandes compa


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Tcnica a!an"a#a #$ %$&i'n #$ (a ca(i#a#) La -$in%$ni$-ia#$ /-0c$0

La reingenier3a de procesos es una tcnica en !irtud de la cual se anali&a

en profundidad el funcionamiento de uno o !arios procesos dentro deuna empresa con el ,n de redise;arlos por completo y mejorarradicalmenteLa reingenier3a de procesos surge como respuesta a las ine,cienciaspropias de la organi&aci#n funcional en las empresas y sigueun mtodo estructurado consistente en4

7denti,car los procesos cla!e de la empresa' Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un >propietario>' ?e,nir los l3mites del proceso' 9edir el funcionamiento del proceso' Redise;ar el proceso para mejorar su funcionamiento'6n proceso es un conjunto de acti!idades organi&adas para conseguir un

,n) desde la producci#n de un objeto o prestaci#n de un ser!icio hastala reali&aci#n de cualuier acti!idad interna +@g'4 elaboraci#n deuna factura-' Los objeti!os cla!e del negocio dependen de procesos denegocio interfuncionales e,caces) y) sin embargo) estos procesos no segestionan' 0l resultado es ue los procesos de negocio se con!iertenen ine,caces e ine,cientes) lo ue hace necesario adoptar un mtodo

de gesti#n por procesos'


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GRACIAS1

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