Las 7 Herramientas Las 7 Herramientas de Calidad Totalde Calidad Total

CALIDADCALIDAD• La palabra "La palabra "calidad" se usa cada vez con más " se usa cada vez con más

frecuencia en las compañías, ya sea en los sectores frecuencia en las compañías, ya sea en los sectores de alimentos, industria o servicios y especialmente de alimentos, industria o servicios y especialmente en el sector de Tecnología Informática (TI). En este en el sector de Tecnología Informática (TI). En este informe, el término "compañía" se refiere informe, el término "compañía" se refiere independientemente a cualquier compañía, independientemente a cualquier compañía, organización o asociación en el sector público o organización o asociación en el sector público o privado. Del mismo modo, el término "cliente" se privado. Del mismo modo, el término "cliente" se debe interpretar de modo amplio como "beneficiario" debe interpretar de modo amplio como "beneficiario" y el término "producto", como la entrega de algo y el término "producto", como la entrega de algo material o inmaterial (servicio). Detrás del término material o inmaterial (servicio). Detrás del término "calidad" se ocultan muchos conceptos. Este informe "calidad" se ocultan muchos conceptos. Este informe tiene como meta definir los términos principales y tiene como meta definir los términos principales y comprender los objetivos y métodos de la comprender los objetivos y métodos de la implementación de un procedimiento de calidad implementación de un procedimiento de calidad

Calidad TotalCalidad Total

Hace alusión a la Mejora Hace alusión a la Mejora Continua.Continua.

Es ofrecer el mayor grado Es ofrecer el mayor grado de satisfacción a un de satisfacción a un usuario/ o cliente por usuario/ o cliente por medio de un bien o medio de un bien o servicio, para lograr la servicio, para lograr la calidad total , se debe calidad total , se debe mejorar continuamente mejorar continuamente en la totalidad del bien o en la totalidad del bien o servicio; consiguiendo servicio; consiguiendo con esto un bien de con esto un bien de calidad total.calidad total.

Crea una mayor satisfacción por lo Crea una mayor satisfacción por lo tanto se crea mayor percepción de la tanto se crea mayor percepción de la calidad del bien /o servicio.calidad del bien /o servicio.

Usuario Atención Usuario Atención Servicio Servicio

““SATISFACCION AL USUARIO”SATISFACCION AL USUARIO”

Mayor Organización Mayor Organización y y

Compenetración de Compenetración de los miembros.los miembros.

Mejor Mejor ResultadoResultado

¿ Como Mejorar Para tener una ¿ Como Mejorar Para tener una Calidad Total?Calidad Total?

Existen 7 Existen 7 Herramientas Básicas Herramientas Básicas adoptadas en las adoptadas en las actividades de mejora actividades de mejora continua para soporte continua para soporte de análisis y solución de análisis y solución de problemas de problemas operativos en una operativos en una organización.organización.

• Hoja de Control.Hoja de Control.• Histograma.Histograma.• Diagrama de Pareto.Diagrama de Pareto.• Diagrama de Causa y Diagrama de Causa y

Efecto.Efecto.• Estratificación.Estratificación.• Diagrama de Diagrama de

dispersión.dispersión.• Grafica de Control.Grafica de Control.

Calidad Total

HerramientaHerramienta Paso en la Resolución Paso en la Resolución del problema.del problema.

Localización de los Localización de los HechosHechos

Hojas de Hojas de Verificación.Verificación.

Identificar ProblemasIdentificar Problemas Diagramas de Pareto.Diagramas de Pareto.

Histogramas.Histogramas.

Generar IdeasGenerar Ideas Diagrama de Causa y Diagrama de Causa y Efecto.Efecto.

Inventar SolucionesInventar Soluciones Diagrama de Diagrama de dispersión.dispersión.

Poner en PracticaPoner en Practica Graficas de Control.Graficas de Control.

¿En dónde utilizar las ¿En dónde utilizar las herramientas?herramientas?

Objetivo Herramienta

Descubrir qué problema será tratado primero(priorizar)

Llegar a un punto que describa el problema en términos de qué, cómo, cuándo, dónde, quiénes, etc. y su alcance

Elaborar un cuadro completo de todas las posibles causas

Diagrama de flujoDiagrama de flujoHoja de verificaciónHoja de verificaciónGráfica de ParetoGráfica de Pareto

Lluvia de ideasLluvia de ideasDiagrama causa-efectoDiagrama causa-efecto

Hoja de inspecciónHoja de inspecciónGráfica de paretoGráfica de paretoGráficos de desarrolloGráficos de desarrollo

HistogramaHistogramaGráfica de pastelGráfica de pastelEstratificaciónEstratificación

Hoja de inspecciónHoja de inspecciónDiagrama causa-efectoDiagrama causa-efectoLluvia de ideasLluvia de ideas

¿ Para que sirven ?¿ Para que sirven ?

• Detectar problemas.Detectar problemas.• Delimitar el área Problemática.Delimitar el área Problemática.• Estimar factores que probablemente Estimar factores que probablemente

provoquen el problema.provoquen el problema.• Determinar si el efecto tomado como Determinar si el efecto tomado como

problema es verdadero o no.problema es verdadero o no.• Prevenir errores debido a omisión, Prevenir errores debido a omisión,

rapidez o descuido.rapidez o descuido.• Detectar desfases.Detectar desfases.

La Experiencia de los especialistas en La Experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o la aplicación de estos instrumentos o herramientas estadísticas; Bien herramientas estadísticas; Bien Aplicadas y utilizando un método Aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de estandarizado de solución de problemas pueden resolver hasta un problemas pueden resolver hasta un 95%95% de los problemas. de los problemas.

Mejora de la perfomanceMejora de la perfomance

Puntos a considerar en el Puntos a considerar en el procesamiento de datosprocesamiento de datos

1.- No obtener cantidad sino calidad en la información.

2.- La recolección y uso adecuado de los datos reduce un gran medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos.

3.- Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.

4.- Los datos deben obtenerse consistentemente.

5.- Cada documento de recolección y síntesis de datos deberán ser identificado.

6.- No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la herramienta apropiada más simple.

7.- No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de tal forma que el mensaje sea sencillo al observador.

8.- No interpretar a ciega los gráficos de la misma manera en situaciones diferentes.Usemos el sentido común.

9.- No sesgarlos resultados por el método de muestreo. Tratar de obtener muestras tan aleatorias como sea posible.

10.- No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de un sólo día y viceversa.

Puntos a considerar en el Puntos a considerar en el procesamiento de datosprocesamiento de datos

1.Hoja De Control1.Hoja De Control

Es una recogida de Es una recogida de datos o de registro, datos o de registro,

que sirve para reunir que sirve para reunir y clasificar las y clasificar las

informaciones según informaciones según determinadas determinadas

categorías, mediante categorías, mediante la anotación y registro la anotación y registro

de sus frecuencias de sus frecuencias bajo la forma de bajo la forma de

datos.datos.

Hoja de ControlHoja de ControlPasos a Seguir:Pasos a Seguir:1.1. Identificar el elemento de seguimiento.Identificar el elemento de seguimiento.2.2. Definir el alcance de los datos a recoger.Definir el alcance de los datos a recoger.3.3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar.Fijar la periodicidad de los datos a recolectar.4.4. Diseñar un formato, de acuerdo a la cantidad de Diseñar un formato, de acuerdo a la cantidad de

información a recoger, dejando espacios para información a recoger, dejando espacios para totalizar los datos, que permita conocer la fecha totalizar los datos, que permita conocer la fecha de inicio y termino, las probables interrupciones, de inicio y termino, las probables interrupciones, y las personas designadas a recoger la y las personas designadas a recoger la información.información.

Objetivo:Objetivo:Es tener claros los conceptos y que reflejen veracidad, Es tener claros los conceptos y que reflejen veracidad,

lo principal es hacer fácil la recopilación de datos lo principal es hacer fácil la recopilación de datos y realizarlo de forma que puedan ser usadas y realizarlo de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos de forma automática.fácilmente y analizarlos de forma automática.

2. Histograma2. Histograma

Es la presentación Es la presentación de una serie de de una serie de

datos clasificados y datos clasificados y ordenados en ordenados en

forma de grafica forma de grafica de barras.de barras.

HistogramaHistograma

Pasos a seguir:Pasos a seguir:1.1. Reunir datos para reunir por lo menos 50 puntos de referencia.Reunir datos para reunir por lo menos 50 puntos de referencia.2.2. Calcular la variación de los puntos de referencia, restando el Calcular la variación de los puntos de referencia, restando el

dato mínimo valor del dato de máximo valor.dato mínimo valor del dato de máximo valor.3.3. Calcular el numero de barras que se usaran en el histograma.Calcular el numero de barras que se usaran en el histograma.4.4. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variación Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variación

entre el numero de barras a dibujar.entre el numero de barras a dibujar.5.5. Calcule el intervalo o sea la localización sobre el eje X de las 2 Calcule el intervalo o sea la localización sobre el eje X de las 2

líneas verticales que servirán de frontera para cada barrera.líneas verticales que servirán de frontera para cada barrera.6.6. Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de

referencia desde el mas bajo hasta el mas bajo hasta el mas referencia desde el mas bajo hasta el mas bajo hasta el mas alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra.alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra.

7.7. Elabore el Histograma respectivo.Elabore el Histograma respectivo.

Objetivo:Objetivo:Es obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del Es obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del

sistema, mostrando los cambios de los resultados, identificando sistema, mostrando los cambios de los resultados, identificando anormalidades y comparando la variabilidad de los limites anormalidades y comparando la variabilidad de los limites especificados.especificados.

3. Diagrama de Pareto.3. Diagrama de Pareto.Es una herramienta que se Es una herramienta que se

utiliza para priorizar los utiliza para priorizar los problemas o las causas problemas o las causas que los generan. que los generan. Nombrado así por su Nombrado así por su inventor ,que realizo un inventor ,que realizo un estudio donde descubrió estudio donde descubrió que la minoría tenia la que la minoría tenia la mayor parte de la riqueza mayor parte de la riqueza y la mayoría de la y la mayoría de la población tenia la población tenia la minoría de la riqueza, minoría de la riqueza, aplicando la regala de lo aplicando la regala de lo que hoy se conoce que hoy se conoce 80/20.80/20.

Diagrama de Pareto.Diagrama de Pareto.

Pasos a Seguir:Pasos a Seguir:1.1. Decidir que problema se va analizar.Decidir que problema se va analizar.2.2. Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se

registren los totales.registren los totales.3.3. Recoger los datos y efectuar el calculo de totales.Recoger los datos y efectuar el calculo de totales.4.4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista

de ítems, los totales individuales, los acumulados, la composición de ítems, los totales individuales, los acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados.porcentual y los porcentajes acumulados.

5.5. Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.respectiva.

6.6. Dibujar 2 ejes verticales y un eje horizontal.Dibujar 2 ejes verticales y un eje horizontal.7.7. Construya un grafico de barras en base a las cantidades y Construya un grafico de barras en base a las cantidades y

porcentajes de cada ítem.porcentajes de cada ítem.8.8. Dibuje la curva acumulada. para la cual se marcan los valores Dibuje la curva acumulada. para la cual se marcan los valores

acumulados en la parte superior, a lado de los intervalos de cada acumulados en la parte superior, a lado de los intervalos de cada ítem y finalmente una los puntos con la línea continua.ítem y finalmente una los puntos con la línea continua.

9.9. Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama.Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama.

Objetivo:Objetivo:Determinar el 80% de mis problemas, con el 20% de mis causas o a la Determinar el 80% de mis problemas, con el 20% de mis causas o a la

inversa para su Eliminación.inversa para su Eliminación.

4. Diagrama de Causa y 4. Diagrama de Causa y Efecto.Efecto.

Mundialmente conocido Mundialmente conocido como diagrama de como diagrama de

Ishikawa o de pescado Ishikawa o de pescado por representar el por representar el

esqueleto de un pescado ; esqueleto de un pescado ; Una herramienta muy útil Una herramienta muy útil

en área de Calidad en área de Calidad inventado en el Japón inventado en el Japón

después de la 2da guerra después de la 2da guerra mundial para el mundial para el

levantamiento de sus levantamiento de sus industrias.industrias.

Diagrama de Causa y Diagrama de Causa y Efecto.Efecto.

Pasos a Seguir:Pasos a Seguir:1.1. Elaborar un diagrama en donde cada espina representan Elaborar un diagrama en donde cada espina representan

las causas y la cabeza es el efecto/ o el problema principal.las causas y la cabeza es el efecto/ o el problema principal.2.2. Para el diagnostico de las causas, nos basaremos en otra Para el diagnostico de las causas, nos basaremos en otra

herramienta de calidad las 5 M’s para su determinación herramienta de calidad las 5 M’s para su determinación cada espina representara cada M. cada espina representara cada M.

• Mano de Obra.Mano de Obra.• Métodos.Métodos.• Maquinas.Maquinas.• Materiales.Materiales.• Medio Ambiente. Medio Ambiente. 3.3. Llenar cada uno con las posibles causa de cada uno por Llenar cada uno con las posibles causa de cada uno por

medio de una lluvia de ideas de los miembro involucrados.medio de una lluvia de ideas de los miembro involucrados.Objetivo:Objetivo:Para dar un análisis rápido y dar soluciones a cada uno, y ser Para dar un análisis rápido y dar soluciones a cada uno, y ser

complementado con el del diagrama de Pareto. complementado con el del diagrama de Pareto.

5. La 5. La Estratificación.Estratificación.

Es la Es la Clasificación Clasificación

de la de la información información recopilada recopilada sobre una sobre una

característica característica de calidad.de calidad.

La Estratificación.La Estratificación.

Pasos a Seguir:Pasos a Seguir:1.1. Recopilar Datos.Recopilar Datos.2.2. Hacer las muestras correctas.Hacer las muestras correctas.3.3. Clasificar la información siguiendo los criterios Clasificar la información siguiendo los criterios

efectivos para su estratificación:efectivos para su estratificación:• Tipo de defecto.Tipo de defecto.• Causa y Efecto.Causa y Efecto.• Localización del defecto.Localización del defecto.• Material, Producto, Fecha de Producción, Grupo de Material, Producto, Fecha de Producción, Grupo de

Trabajo, Operador, Individual, Proveedor, Lote, Etc.Trabajo, Operador, Individual, Proveedor, Lote, Etc.4.4. Analizar los datos representados.Analizar los datos representados.5.5. Extraer la información de cada estrato analizado.Extraer la información de cada estrato analizado.Objetivos:Objetivos:Determinar por orden de importancia, para mejorar algún Determinar por orden de importancia, para mejorar algún

termino de Calidad.termino de Calidad.

6. Diagrama de Dispersión.6. Diagrama de Dispersión.Es el estudio de Es el estudio de 22 Variables, Variables,

a esto se le llama a esto se le llama diagrama de dispersión. diagrama de dispersión. para comprender la para comprender la relación entre estas.relación entre estas.

Y estudiar la variación de Y estudiar la variación de un proceso y determinar un proceso y determinar a que obedece a esta v a que obedece a esta v variación utilizando una variación utilizando una grafica. La línea central grafica. La línea central representa el producto representa el producto del proceso y ambos del proceso y ambos lados de la media proveen lados de la media proveen señales estadísticas, señales estadísticas, indicando la separación indicando la separación entre la variación común entre la variación común y la variación especial.y la variación especial.

Diagrama de Dispersión.Diagrama de Dispersión.

Pasos a Seguir:Pasos a Seguir:1.1. Identificación de las 2 variables:Identificación de las 2 variables:• Una característica de calidad y un factor que le Una característica de calidad y un factor que le

afecte.afecte.• 2 características de calidad relacionadas o2 características de calidad relacionadas o• 2 factores relacionados con una sola característica 2 factores relacionados con una sola característica

de calidad. de calidad. 2.2. Para comprender la relación entre estas hay que Para comprender la relación entre estas hay que

hacer un diagrama de dispersión, con un cuadro de hacer un diagrama de dispersión, con un cuadro de datos con porcentajes.datos con porcentajes.

3.3. Graficar, para ver la relación entre ambas.Graficar, para ver la relación entre ambas.

Objetivo:Objetivo: Reconocer si hay una relación entre ambas variantes Reconocer si hay una relación entre ambas variantes

para saber si están ligadas entre si, y atacar el para saber si están ligadas entre si, y atacar el problema.problema.

7.Grafica de Control7.Grafica de ControlEs para conocer si un Es para conocer si un

proceso esta bajo proceso esta bajo control, dando control, dando información del información del

estado del proceso y estado del proceso y si es estable. Con una si es estable. Con una premisa simple, si la premisa simple, si la campana es abierta, campana es abierta,

no esta controlado, si no esta controlado, si la campana es la campana es

cerrada el proceso se cerrada el proceso se encuentra controlado.encuentra controlado.

Grafica de ControlGrafica de ControlPasos a Seguir:Pasos a Seguir:1.1. Definir tamaño, Definir tamaño,

frecuencia y No. De frecuencia y No. De Muestras.Muestras.

2.2. Tomar muestras, calcular Tomar muestras, calcular media y recorrido.media y recorrido.

3.3. Calcular limites de Calcular limites de control.control.

4.4. Trazar grafico de medias Trazar grafico de medias y recorrido.y recorrido.

5.5. Analizar media y Analizar media y recorrido.recorrido.

Objetivo:Objetivo:Saber si el Proceso se Saber si el Proceso se

encuentra Controlado encuentra Controlado con relación al tiempo y con relación al tiempo y proceso.proceso.

Recopilación de Recopilación de Información.Información.

Trazar grafico.Trazar grafico.

Interpretación del Interpretación del grafico.grafico.

En la practica se requieren En la practica se requieren complementos con otras técnicas ya complementos con otras técnicas ya sea cualitativas o cualitativas.sea cualitativas o cualitativas.

• Lluvia de ideas.Lluvia de ideas.• Encuestas.Encuestas.• Entrevistas.Entrevistas.• Diagramas de Flujo.Diagramas de Flujo.• Matrices de Selección de Problemas.Matrices de Selección de Problemas.

“ “ Calidad no es un objetivo, Es una Calidad no es un objetivo, Es una MetaMeta Continua” Continua”