Leaders in the design, implementation and operation of markets for electricity, gas and ëater.

Takim Pune mbi Komunikimin me Konsumatorë Nr 10

Komunikimi me Konsumatorët

nga Graham Cleverly9 Korrik 2008

2

Komunikimi me konsumatorë: Pse është kjo aq e rëndësishme?

Pse Duhet Kompanitë (të cilat ofrojnë shërbime monopole) Të Merren aq shumë me Komunikimin me “Konsumatorët” e tyre?

Sepse:

• Pritjet e konsumatorëve për nivelet e shërbimit janë duke u rritur vazhdimisht – pavarësisht a kanë zgjidhje në shërbime apo jo

3

Komunikimi me konsumatorë: Pse është kjo aq e rëndësishme?

Sepse:

• Rregullatorët kanë fuqi të detyrojnë ofruesit e shërbimeve për të përmirësuar nivelet e shërbimeve për konsumatorët përfshirë edhe zgjidhjen e ankesave

• Komunikimi më i mirë me konsumatorët ndihmon në ofrimin më efikas të shërbimeve – p.sh. duke sqaruar se pse faturat janë duke u rritur ose me anë të shpjegimit të metodave alternative të pagesave

4

Si mund të komunikojnë kompanitë?

Kompanitë mund të Komunikojnë me Konsumatorët e tyre në Shumë Mënyra të Ndryshme:

− Me anë të vendosjes së të dhënave në anën e prapme të faturës (p.sh. të dhënat lidhur me mekanizmat e ankesave, numrat e telefonave)

− Me anë të broshurave që i shpërndahen konsumatorëve(p.sh. për mënyrën se si duhet të parashtrohet ankesa)

− Me anë të telefonit

5

Si mund të komunikojnë kompanitë?− Me anë të letrave/faksit/email-ave

− Me anë të Njoftimeve për Shtyp

− Me anë të informacioneve të vendosura në veturat e kompanive

− Nëpërmjet mediave (radio / televizion)

− Me anë të posterave p.sh. në zyret ku kryhen pagesat

− Me anë të takimeve me individët ose grupet

− Përmes “Grupeve të Fokusit”

6

Cilat janë çështjet e rëndësishme? 1/2

Këtu janë disa çështje të Rëndësishme:− Kompanitë publike zakonisht nuk janë aq të mira

në komunikimin me konsumatorët!• Ata më shumë preferojnë të kanë sukses në

biznesin e tyre kryesor!

− Kompanitë publike zakonisht nuk e kanë departamentin e ndarë ose stafin e trajnuar që është përgjegjës për komunikimin me konsumatorët

− Stafi për shërbime ndaj konsumatorëve duhet të zgjidhet në mënyrë të duhur dhe të ketë trajnime lidhur me trajtimin e konsumatorëve

7

Cilat janë çështjet e rëndësishme? 2/2

− Strategjia për komunikim të kompanive me konsumatorët ka nevojë për një qasje të ndryshme krahasuar me aktiviteteve kryesore tradicionale me qëllim që të jetë efektive

• Kjo kërkon më shumë përkushtim nga stafi menaxhues i kompanive se sa vetëm të përdoret softueri i ri ose të krijohen format e reja për ankesa!!!

− Nevojitet një “ndryshim i madh kulturor” i cili do të vendos konsumatorët si prioritet

8

Pyetësori i ZRRUM-it - Përmbledhje

Pyetësori i ZRRUM-it mbi Komunikimin me Konsumatorët Maj 2008:

• Është dërguar shtatë kompanive të ujit nga ZRRUM-i

• Është bërë në kohën që përputhej me auditimin e ZRRUM-it

• 6 kompani janë përgjigjur në Pyetësorin (Prishtina nuk është përgjigjur)

• Përmbledhje e përgjigjeve-shikoni slide-t në vijim:

9

Cilat janë çështjet e rëndësishme? 2/2

− Kompanitë duhet të zëvendësojnë “qasjen” e shërbimeve publike me një “qasje” që bazohet në konsumatorët

− Në vende tjera, kompanitë publike dhe private (përfshirë kompanitë e ujit) me të madhe janë duke kontraktuar shërbimet e konsumatorëve qoftë vullnetarisht ose nën presionin e rregullatorëve (p.sh. në Skoci)

10

A. Karta e Konsumatorëve

Karta e Konsumatorëve

• Së pari është përgatitur nga secila kompani në vitin 2005 në pajtim me kërkesat e ZRRUM-it…

• Nuk ka plane për ndryshimin/freskimin e saj− por sipas Rregullës Neni 20 karta e

konsumatorëve duhet të ri-lëshohet pas 2 viteve që d.m.th. në 2007

• Procesi “pasiv” i shpërndarjes

Konkluzion: Karta e Konsumatorëve nuk konsiderohet nga kompanitë si shumë e rëndësishme

11

B. Faturimi dhe Inkasimi 1/3

A janë Faturat në përputhshmëri me Rregullat e ZRRUM-it?

• Në përgjithësi, sipas kompanive faturat konsiderohen të jenë në përputhshmëri të plotë me Rregullat mbi Kartën e Konsumatorëve (neni 20/30.2/31.1)

• dhe “në përputhje me preferencën gjuhësore të konsumatorëve”

12

B. Faturimi dhe Inkasimi 1/3

A janë Faturat në përputhshmëri me Rregullat e ZRRUM-it?

• Në faturat duhet të përfshihen informacionet për metodat e pagesave dhe për ndihmën nëse konsumatorët kanë probleme financiare

• Në faturë duhet vendoset numri i telefonit për kërkesa/ankesa dhe gjithashtu numri për raste emergjente që është në dispozicion 24 orë

• A janë në të vërtetë në përputhshmëri? – Kjo çështje do të mbulohet më vonë

13

B. Faturimi dhe Inkasimi 2/3

A mundësojnë Faturat Komunikimin me Konsumatorët?

• Përgjigjet nga kompanitë: në përgjithësi nuk janë dhënë− Asgjë nuk është e përfshirë në faturat tipike lidhur

me kontaktin për ankesat e konsumatorëve− Asgjë nuk është përfshirë lidhur me rolin e ZRRUM-

it ose Komisionet Këshilluese të Konsumatorëve

Planet për përmirësimin e faturimit?• 4 kompani kanë thënë që po planifikojnë të

përmirësojnë aranzhimet e tyre lidhur me faturimin…por nuk kanë dhënë detaje të hollësishme

14

B. Faturimi dhe Inkasimi 3/3

Kompanitë Planifikojnë të Ndryshojnë Formatin e tyre të Faturave?− 5 Kompani kanë thënë që po planifikojnë të

ndryshojnë formatin e tyre…por nuk kanë ofruar asnjë informacion më tepër.

Konkluzion:

Të dhënat për konsumatorët në fatura janë të kufizuara. Ka interesim për përmirësimin e faturimit dhe formatin e faturave nga shumica e kompanive…por ato nuk konsiderohen si shumë të rëndësishme dhe urgjente.

15

C. Informimi Publik

Fushatat për Informim Publik dhe përmirësimet e planifikuara:

• Shumica nga kompanitë thonë që kanë një “strategji” (zakonisht përmes radios ose takimeve të ndryshme me mediat,vizitat nëpër shkolla, etj.)

• Shumica e kompanive thonë që po planifikojnë të përmirësojnë aktivitetet e tyre

Konkluzion:

Niveli aktual i këtij aktiviteti nga Kompanitë dhe ndikimet është shumë vështirë të matet – por janë mjaft të kufizuara

16

D. Komisionet Këshilluese të Konsumatorëve A informon Kompania Konsumatorët për

Komisionet Këshilluese të Konsumatorët dhe a merr pjesë Stafi i Kompanisë në Takimet e KKK-së?− Në përgjithësi kompanitë janë përgjigjur pozitivisht− Peja, Prizren nuk informojnë për KKK-në në zyrët

e kompanisë− Të gjitha kompanitë thonë që po bashkëpunojnë

me KKK regjionalet të tyre dhe që përfaqësuesit e tyre marrin pjesë në takime

Konkluzion: Përgjigjet e kompanitë lidhur me KKK-në janë të favorshme.

17

E. Shkyçjet Ilegale

Komentet e Kompanive lidhur me Efikasitetin e Shkyçjeve Aktuale.

− Kompanitë mendojnë që shkyçjet individuale kanë qenë më efektive

− Mungesa e funksionimit të gjykatave nuk e mundëson zbatimin e shkyçjeve ilegale

− Kompanitë konsiderojnë që shkyçjet kolektive kanë qenë jo të drejta dhe jo efektive

18

E. Shkyçjet Ilegale

Konkluzion:

Shkyçjet individuale nuk kanë qenë efektive kryesisht për shkak të mungesës së zbatimit të ligjit mbi kyçjet ilegale.

Shkyçjet kolektive konsiderohen si jo të drejta dhe jo efektive

19

F. Raste Sociale

Aranzhimet Aktuale të Kompanive për Marrjen e Ndihmës për Rastet Sociale

− Disa takime të mbajtura me Qeverinë por nuk ka pasur përkrahje të mjaftueshme nga Qeveria dhe progres të vogël

Konkluzion: Nuk ka progres të vërtetë në marrjen e ndihmës për pagesat nga Qeveria për rastet e regjistruara sociale. (Kjo përfaqëson 10-20% konsumatorëve shtëpiak dhe është e rëndësishme)

20

H. Procedurat për Rastet Emergjente

A ka kompania ndonjë procedurë formale për të kontaktuar konsumatorët në rastet emergjente?

− Kompanitë nuk kanë procedura të shkruara

− Aranzhimet ‘ad hoc’ të zbatuara kur është nevoja në bashkëpunim me IKSHP

− Disa kompani kanë thënë që IKSHPK ka nxjerrë Rregulla (por jo)

21

H. Procedurat për Rastet Emergjente

− Disa kompani e ngatërrojnë këtë çështje me mostrimin e zakonshëm nga IKSHP

Konkluzion: Tani për tani nuk ka procedura të shkruara

- shikoni prezantimin tjetër.

22

Pasqyrë e Përgjigjeve të Pyetësorit

• Çështjet e konsumatorëve (siç është paraparë në Kartën e Konsumatorëve) nuk shihen si prioritet nga Kompanitë

• Tani për tani ekziston një komunikim i kufizuar në mes Kompanive dhe Konsumatorëve

• Kompanitë nuk kanë Rregulla të shkruara për komunikimin me konsumatorët për çfarëdo raste emergjente

23

Pasqyrë e Përgjigjeve të Pyetësorit

• Ekziston një kornizë e dobët ligjore për dënimin kyçjeve ilegale

• Nuk ka aq progres në pagesat nga Qeveria për Konsumatorët për rastet e regjistruara Sociale (edhe pse ata janë pjesë e rëndësishme e bazës së konsumatorëve)

24

Disa Shembuj të Praktikës së Mirë

Karta e Konsumatorëve: p.sh. Shikoni Dee Valley Group “Udhëzim mbi Shërbimet” (në gjuhën Angleze dhe Uellse). Kjo çështje do të mbulohet më vonë në këtë takim pune.

Faturimi dhe Inkasimi: kjo çështje do të mbulohet më vonë në këtë takim pune

Informimi Publik: p.sh. Vizitoni web-faqen e Dee Valley (www.deevalleygroup.com)

Komisionet Këshilluese të Konsumatorëve: kjo çështje do të mbulohet më vonë në këtë takim pune .

25

Disa Shembuj të Praktikës së Mirë

Kyçjet ilegale: Zakonisht nuk është çështje në shumë vende Europiane. Kjo çështje adresohet përmes gjykatave lokale.

Rastet Sociale: Zakonisht financohen drejtpërsëdrejti nga Qeveria sipas listës së dakorduar të konsumatorëve që janë regjistruar si raste sociale.

Procedurat për Rastet Emergjente: kjo çështje do të mbulohet më vonë në këtë takim pune.