1

Ketenverantwoordelijkheid:Ketenverantwoordelijkheid:Een kwestie van innerlijke Een kwestie van innerlijke

beschavingbeschaving

Mr. J. Oosterbaan Martinius

Algemeen directeur Bureau D & O 2013 © Bureau D & O

Ketenverantwoordelijkheid:Meerdere invalshoeken

2

2013 © Bureau D & O

AFM 16 januari 2012

3

WFT

Bron: Brief AFM Ketenbeheersing 16 januari 2012

2013 © Bureau D & O

Redelijkheid en billijkheid

De redelijkheid en billijkheid brengt met zich mee dat een leverancier zich actief inzet om te voorkomen dat zijn product of dienst niet doet wat de klant er van verwacht. Ook voor die situaties waarin het niet functioneren ligt in de risicosfeer van de afnemer

4

Civiele recht

2013 © Bureau D & O

We mogen toch alles zeggen?

5

Reputatie

2013 © Bureau D & O

Boze klantenkennen geen nuances

Fijn dat het intermediair de schuldige is. Maar ik ben als verzekeraar de klant kwijt!

6

Commer-ciële

belangen

2013 © Bureau D & O

De eerste school

1. Laat de AFM lekker zijn eigen werk doen

2. Wat we niet weten kan ons ook nooit aangerekend worden

3. Voor je het weet kost het productie

4. We controleren vergunning en we melden als dat moet

Dat is mooi zat!

7

2013 © Bureau D & O

De tweede school

• Consument maakt geen scherp onderscheid tussen adviseur en aanbieder

• We hebben gemeenschappelijke wens om klant goed te bedienen

• Dus letten we op elkaar of we ons werk goed doen

• Met partijen die klanten bewust benadelen willen we niets te maken hebben

Logisch toch?

8

2013 © Bureau D & O

En wat vindt de sector er zelf van?

• Digitaal onderzoek december 2012• Aantal respondenten intermediair: 271

• Aantal respondenten aanbieders: 33

• Drie kernvragen:– Moet de aanbieder systemen hebben om

afwijkingen te signaleren?– Indien aanbieder afwijking signaleert moet

aanbieder dan onderzoek doen?– Indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten

benadeelt moet dan aanbieder relatie beëindigen?

9

2013 © Bureau D & O

Casus 1: Uitvaartverzekering

De aanbieder constateert dat het gemiddelde royement binnen één jaar 5% is. Bij een specifieke bemiddelaar bedraagt het gemiddelde royement binnen één jaar 38%

10

2013 © Bureau D & O

TP Ja

TP Nee

VerzJa

VerzNee

Moet aanbieder systeem hebben om hoger royement te signaleren?

94 % 6 % 92 % 8 %

Moet aanbieder onderzoek instellen?

94 % 6 % 93 % 7 %

Moet aanbieder relatie beëindigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld?

97 % 3 % 77 % 3 %

Casus 2: Uitvaartverzekering (2)

De aanbieder kent de mogelijkheid om kinderen tot 12 jaar gratis mee te verzekeren op de uitvaartverzekering van de ouders. Bij een bemiddelaar worden voor kinderen regelmatig afzonderlijke verzekeringen afgesloten ondanks dat beide ouders bij de betreffende aanbieder een eigen uitvaartverzekering hebben.

11

2013 © Bureau D & O

TP Ja

TP Nee

VerzJa

VerzNee

Moet aanbieder systeem hebben om te signaleren dat tegen premie verzekeringen worden afgesloten die ook zonder aanvullende premie beschikbaar zijn?

78 % 22 % 79 % 21 %

Moet aanbieder onderzoek instellen? 73 % 27 % 79 % 21 %

Moet aanbieder relatie beëindigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld?

85 % 15 % 94 % 6 %

Casus 3: Studieverzekering

De aanbieder krijgt studieverzekeringen aangeboden met een zodanige looptijd dat de uitkering plaatsvindt wanneer de kinderen ouder dan 40 jaar zijn.

12

2013 © Bureau D & O

TP Ja

TP Nee

VerzJa

VerzNee

Moet aanbieder systeem hebben om onlogische dekkingen te signaleren?

97 % 3 % 94 % 6 %

Moet aanbieder onderzoek instellen? 93 % 7 % 91 % 9 %

Moet aanbieder relatie beëindigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld?

95 % 5 % 97 % 3 %

Casus 4:AOV

Een bemiddelaar sluit regelmatig AOV. Vrijwel alle verzekeringen die via zijn bemiddeling worden afgesloten kennen een wachttermijn van 1 jaar. Bij de aanbieder in kwestie is de gemiddelde wachttermijn bij andere intermediairs 4 weken.

13

2013 © Bureau D & O

TP Ja

TP Nee

VerzJa

VerzNee

Moet aanbieder systeem hebben om onlogische dekkingen te signaleren?

82 % 8 % 67 % 33 %

Moet aanbieder onderzoek instellen? 83 % 17 % 76 % 24 %

Moet aanbieder relatie beëindigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld?

86 % 14 % 79 % 21 %

Stellingen

14

TP Ja

TP#

TP Nee

VerzJa

Verz#

VerzNee

Een aanbieder weet over het algemeen welke intermediairs, waarmee men samenwerkt, wel of niet op integere wijze hun werk doen

61 % 12 % 27% 60 % 14 % 26 %

2013 © Bureau D & O

Stellingen

15

TP Ja

TP#

TP Nee

VerzJa

Verz#

VerzNee

Zolang AFM de vergunning van een intermediair niet intrekt hoeft aanbieder niet na te denken of hij samenwerking wil voortzetten of niet

6 % 0 % 94% 6 % 9 % 85 %

2013© Bureau D & O

Stellingen

16

TP Ja

TP#

TP Nee

VerzJa

Verz#

VerzNee

Aanbieder zou alleen moeten samenwerken met intermediair waarvan hij heeft vastgesteld dat deze de specifieke eigenschappen van deze producten kent

52% 20 % 28% 52 % 12 % 36 %

2013© Bureau D & O

Stellingen

17

TP Ja

TP#

TP Nee

VerzJa

Verz#

VerzNee

Indien aanbieder op site verwijst naar specifieke intermediairs dan mag de consument erop vertrouwen dat aanbieder instaat dat deze bemiddelaars integer zijn en kwaliteit bieden

85% 8 % 7% 76 % 0% 24 %

2013 © Bureau D & O

Stellingen

18

TP Ja

TP#

TP Nee

VerzJa

Verz#

VerzNee

Een aanbieder moet zich een beeld vormen van de adviseurs waarmee wordt samengewerkt. Zowel bij aanvang van de samenwerking als gedurende de samenwerking

91% 7 % 2% 97 % 3% 0 %

2013© Bureau D & O

Stellingen

19

TP Jaaltijd

TPJSpe.

TP Nee

VerzJaaltijd

VerzJa Spe

VerzNee

Vindt u dat intermediairs bereid moeten zijn de verzekeraar inzage te geven in hun adviezen aan de klant:Ja: altijdJa: alleen in specifiek gevalNee: past niet in rolontvlechting

35% 59 % 6% 33% 42% 25 %

2013 © Bureau D & O

Conclusies

• Intermediair en aanbieders denken min of meer hetzelfde

• Beiden willen verantwoordelijkheid nemen om daadwerkelijk klantbelang centraal te stellen

• Beiden willen bal niet alleen leggen bij AFM

• Pleidooi voor strikte scheiding vindt geen draagvlak in het veld

20

2013 © Bureau D & O

Principes

• De principes zijn goed• Maar waar het op gaat aankomen is of

iedereen ook de consequenties van die principes wil aanvaarden:– Aanbieders: kans op verlies productie– Bemiddelaars: kans op irritante vragen van

aanbieder

21

2013 © Bureau D & O

Verwachting Bureau D & O

• Aanbieders gaan zich juist intensiever bekommeren om kwaliteit van adviseurs waarmee men te maken krijgt

• Mits communicatief goed begeleid hoeft deze ontwikkeling niet te leiden tot spanningen in het veld

• Komen er spanningen dan worden deze spanningen opgeroepen door de organisaties van intermediair en aanbieders

22

2013 © Bureau D & O

23

Ketenverantwoordelijkheid:Ketenverantwoordelijkheid:Een kwestie van innerlijke Een kwestie van innerlijke

beschavingbeschaving

Mr. J. Oosterbaan Martinius

Algemeen directeur Bureau D & O 2013 © Bureau D & O