Delivery nei paesi emergenti:

progettare la squadra

Claudio Cutrona

Senior Program Manager

Italtel S.p.A.

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Costruire la squadra di delivery di un progetto complesso, in aree lontane dall’Italia: il miglior compromesso tra

efficacia ed efficienza

I principali driver: le aspettative del cliente e i costi.

Progettare la squadra attraverso l’analisi del contesto.

Evoluzione organizzativa: localizzazione e virtualizzazione.

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Geografia dei paesi emergenti

AREA BRICS N 11

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Cosa si aspettano i committenti nei mercati emergenti?

Eccellenza: è l’elemento

distintivo del “made in Italy”

Flessibilità: noti per la capacità di

creare “su misura”

Competitività:

qualità a prezzi di mercato

Fiducia:

da conquistare con le relazioni appropriate

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Le ragioni del made in Italy fino a quando assoceremo al made in Italy l’immagine del bello e ben fatto … ben

pensato ed eseguito non avremo paragoni…nonostante la concorrenza cinese oggi hanno rialzato la testa… tutti i settori di punta del made in Italy.

(Adolfo Urso ex vice ministro per lo sviluppo economico)

l’ottima immagine dei nostri prodotti in Cina faccia sì che si dia per scontato che anche i macchinari utilizzati siano di qualità,

(L’Immagine dei prodotti italiani in Cina, Russia, Svezia e Stati Uniti –Istituto Piepoli S.p.A,)

godiamo di una buona reputazione e siamo considerati innovativi nel nostro campo. Tuttavia, lamentano difficoltà quando si entra nel merito del servizio con il cliente»: i problemi sono legati ….alla distanza della casa produttrice dal suolo americano, alla difficoltà di comunicare con l'Italia. «Là (in USA) chi stringe affari vuole guardare in faccia l'azienda da cui acquista tecnologia…… (Ricerca Annuale –ICE-)

«A differenza dei competitor, tedeschi e giapponese siamo meno bravi a vendere, o meglio a comunicare la nostra ricerca e sviluppo. Anche sul fronte della standardizzazione, il nostro prodotto se è vero che è personalizzabile risente anche di limite nei volumi» (Luigi Serio, docente di economia e gestione delle imprese presso l'Università cattolica di Milano )

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I costi di delivery

I costi delle risorse sono meno prevedibili di quelli dei materiali.

Il costo del tempo di delivery e la scelta del modello

organizzativo

Il costo della risk mitigation

Motivazione e comunicazione hanno un costo, ma ne riducono

altri

La riduzione dei costi unitari .

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Effetti sui margini

0.0%5.0%

10.0%15.0%20.0%25.0%

Costi unitariTempo di deliveryOrganizzazione squadra

Incre

men

to d

i m

arg

ine

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Progettare la squadra

Analisi del contesto Due progetti a confronto Un cruscotto Azioni preventive e reazioni

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Analisi del contesto

Alcuni parametri utili nell’indirizzare l’azionedel team di delivery:

Progetto: • standard vs. custom• prodotto vs. soluzione• consolidato vs. prototipale

Contratto:• Ricavi• Margini • Penali

Cliente• periferia vs. core• competenza

Competitors Partner Commitment interno

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Ric

onos

cim

ento

aut

...

Indi

vidu

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(ID

V)

Sta

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vs.

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10

20

30

40

50

60

70

80

ItaliaBrasileCina

Italia vs.

Brasile e Cina

Il contesto culturale: analisi di Hofstede

Due progetti a confronto

Progetto 1: LATAM

Soluzione customizzata, prototipale che coinvolge gli interessi core di un cliente competente

Mercato LATAM Contratto da circa 5 M€, con

buon margine. Competizione molto alta Partner e azienda poco

coinvolti

Progetto 2: CINA

Prodotto standard che non coinvolge il core degli interessi del cliente.

Mercato asiatico Cliente con forte delega Ricavo circa 7 M€ a bassa

marginalità Basso contenuto tecnologico Forte commitment nell’azienda

e dei partner

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12

Analisi del contestoCustom

Soluzione

Prototipo

Specialista

Core business

Ricavi

Marginalità critica

VincoliCompetitività

Partner low performer

Integrator low commitment

Riconoscimento autorità

Individualismo

Apparenza

Rifiuto incertezza

0

5

10

Contesto culturale

Ambiente

Contratto

Clien

te

Prodotto

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Soddisfazione del cliente e costi attesi

3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.00.0

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

7.0

Progetto 2 CINA

Progetto 1: LATAM

Costo

So

dd

isfa

zio

ne

del

cli

ente

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Azioni correttive

Agire sul contesto: prevenzione

Reagire al contesto

Localizzazione

Competenza

Motivazione

Agilità

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CustomSoluzione

Prototipo

Marginalità criticaVincoli

Partner low performer

Integrator low commitment

0

5

10

Agire sul contesto

Agire in fase negoziale

Agire in prevendita

Agire in fase di sviluppo

Progetto 1

Progetto 2 Agire all’interno

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Agire sul contesto

In fase di sviluppo: Più accurata progettazione Più complessa simulazione e testing

In prevendita Valorizzare la flessibilità Valutare i rischi Valutare attentamente i costi del delivery

Il partner Condivisione del piano e check point Commitment, interessi e capacità del

partner nell’area. Le garanzie nel contratto di partnership

All’interno Agire top down

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Localizzazione: fisica e culturale

Investire sulla competenza delle risorse

Motivare: non solo nelle intenzioni ma

anche nei fatti

Implementare un modello agile, in modo

adeguato al contesto

Reagire al contesto

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Reagire al contesto

Localizzazione

Motivazione

Competenza

Agilità 0

5

10

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La relazione col cliente

Il cliente deve percepire che il nostro team è al suo fianco. E’ compito nostro garantire questa percezione mantenendo la maggior parte delle persone nei loro uffici.

La nostra squadra lavora col cliente, non contro il cliente Al cliente non possiamo imporre nè i nostri modelli culturali nè i nostri

processi ,ma adattarci ai suoi. Il cambio delle specifiche va gestito, non contrastato, né subìto. Il cliente ha necessità di avere continuità della squadra. L’accettazione del

progetto passa attraverso una buona risposta alle domande: Che cosa succederà dopo? Chi mi supporterà? Avrò un riferimento chiaro e competente localmente?

chi stringe affari vuole guardare in faccia l'azienda da cui acquista tecnologia

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Risultati

3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.00.0

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

7.0

Progetto 2: CINA

Progetto 1: LATAM

Costo

So

dd

isfa

zio

ne

del

cli

ente

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Evoluzione della squadra

La localizzazione del management: passo indispensabile per garantire al cliente continuità.

I processi si adattano alla cultura e alle dinamiche del mercato locale.

Le competenze tecniche coinvolgono molti partner e sono geograficamente distribuite ma coordinate localmente.

Gli strumenti web based e di videocomunicazioni entrano nell’uso comune.

Le relazioni personali si estendono e si distribuiscono: un nuovo network e nuove opportunità di business

grazie

claudio_cutrona@fastwebnet.it

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Bibliografia

L’Immagine dei prodotti italiani in Cina, Russia, Svezia e Stati Uniti. (Istituto Piepoli S.p.A.)

Awareness Survey Usa (ICE) Management. Organizzazione e gestione risorse umane. (Il

sole24ore – Università Bocconi – La Repubblica) Successful video communication (Pearn Kandola) January

2008 Never eat alone –Keith Ferrazzi- Agilemanifesto.com