Aula 01: Introdução e conceitos Aula 01: Introdução e conceitos

básicosbásicos

Ghislaine Miranda BonduelleGhislaine Miranda Bonduelle

IntroduçãoIntrodução

• Importância da Qualidade Importância da Qualidade • Evolução da QualidadeEvolução da Qualidade

Qualidade► Qualidade dos produtos (ou serviços)

De acordo com as exigências explícita e implicíta do cliente

No menor prazo...No menor preço...

Qualidade?► Qualidade da empresa

1. Estética (arquitetura, tamanho, etc...) 2. Localização 3. Organização

(objetivos, metas, competitividade)

- social (clima de trabalho)- ambiental (preservação do meio-ambiente)- financeira (salários, vantagens, etc...)- na P&D (criatividade, inovação, etc...)

Otimização dos processos e dos recursos

visando a maior produtividade e competitividade

Fazer desde a primeira vez... todas as vezes... ao menor custo

GerenteGerente

• LiderançaLiderança• ComunicaçãoComunicação• CriatividadeCriatividade

LIDERANÇALIDERANÇA

A liderança é passível de A liderança é passível de ser adquirida e ser ser adquirida e ser

desenvolvidadesenvolvida

LIDERANÇALIDERANÇA Liderar significa possuir a capacidade e Liderar significa possuir a capacidade e

o discernimento para comandar pessoas o discernimento para comandar pessoas e isto é muito mais do que os chefes e isto é muito mais do que os chefes

sabem fazersabem fazer

LIDERANÇALIDERANÇA Líderes carismáticos possuem forte Líderes carismáticos possuem forte

personalidade carismática que foge aos personalidade carismática que foge aos padrões usuais do comportamento humano.padrões usuais do comportamento humano.

Características da Características da liderançaliderança

• ObjetividadeObjetividade• Saber compreender os outrosSaber compreender os outros • FlexibilidadeFlexibilidade• Capacidade de comunicaçãoCapacidade de comunicação• Uso da autoridadeUso da autoridade • Maturidade e comportamentoMaturidade e comportamento

ESTILOS BASICOS DE ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇALIDERANÇA

• AUTOCRÁTICOAUTOCRÁTICO• ReservadoReservado• Pouco comunicativoPouco comunicativo• CentralizadorCentralizador• Define ao invés de perguntarDefine ao invés de perguntar• Concede pouca autonomia de decisãoConcede pouca autonomia de decisão• Não aceita críticasNão aceita críticas

ESTILOS BASICOS DE ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇALIDERANÇA

• DEMOCRÁTICODEMOCRÁTICO• Mais aberto e comunicativoMais aberto e comunicativo• Diálogo e troca de idéiasDiálogo e troca de idéias• Valoriza e dá ênfase no trabalho em grupoValoriza e dá ênfase no trabalho em grupo• Delega tarefas e parte das decisõesDelega tarefas e parte das decisões• Estimula a iniciativa e criatividade dos Estimula a iniciativa e criatividade dos

funcionáriosfuncionários• Sabe tomar decisões sozinho =diálogoSabe tomar decisões sozinho =diálogo

ESTILOS BASICOS DE ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇALIDERANÇA

• LIVRELIVRE• Grande liberdade de ação e autonomiaGrande liberdade de ação e autonomia• Delega tarefas, responsabilidades e Delega tarefas, responsabilidades e

autoridadeautoridade• Ênfase sobre os objetivos e não Ênfase sobre os objetivos e não

em controlesem controles• Estimula em alto grau a iniciativa e Estimula em alto grau a iniciativa e

criatividadecriatividade

ESTILOS BASICOS DE ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇALIDERANÇA

Flexibilidade de Flexibilidade de estilosestilos

INSTRUMENTOS INSTRUMENTOS BÁSICOSBÁSICOS

• MOTIVAÇÃOMOTIVAÇÃO• É a diferença entre fazer e não fazer (ou querer fazer)É a diferença entre fazer e não fazer (ou querer fazer)• Algo que o faça agirAlgo que o faça agir• Associada a expectativa de atingir um objetivo : Associada a expectativa de atingir um objetivo : desde desde

que este objetivo tenha para ele um valor e um que este objetivo tenha para ele um valor e um significadosignificado

INSTRUMENTOS INSTRUMENTOS BÁSICOSBÁSICOS

• DELEGAÇÃODELEGAÇÃO• Transferir autoridade e a responsabilidadeTransferir autoridade e a responsabilidade

• Autoridade sem responsabilidadeAutoridade sem responsabilidade• Responsabilidade sem autoridadeResponsabilidade sem autoridade

INSTRUMENTOS INSTRUMENTOS BÁSICOSBÁSICOS

• COMUNICAÇÃO E CRIATIVIDADECOMUNICAÇÃO E CRIATIVIDADE• Estabelecer o contato com a outra pessoaEstabelecer o contato com a outra pessoa• Estabelecer o objetivo da comunicaçãoEstabelecer o objetivo da comunicação• Estimular a criatividadeEstimular a criatividade

INSTRUMENTOS INSTRUMENTOS BÁSICOSBÁSICOS

• RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-fatoresRESOLUÇÃO DE CONFLITOS-fatores• NaturezaNatureza• Grau Grau • Intensidade e possíveis consequênciasIntensidade e possíveis consequências• Grau de motivação dos indivíduosGrau de motivação dos indivíduos

INSTRUMENTOS INSTRUMENTOS BÁSICOSBÁSICOS

• RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-abordagensRESOLUÇÃO DE CONFLITOS-abordagens

• Evitar o conflito: grupos homogêneosEvitar o conflito: grupos homogêneos• Reprimir o conflito: recompensas Reprimir o conflito: recompensas

e/ou puniçõese/ou punições• Aguçar as divergências: aceitaçãoAguçar as divergências: aceitação• Transformar as diferenças em Transformar as diferenças em

soluçõessoluções

INSTRUMENTOS INSTRUMENTOS BÁSICOSBÁSICOS

• REOLUÇÃO DE CONFLITOSREOLUÇÃO DE CONFLITOS• Qual a melhor abordagem????Qual a melhor abordagem????

INSTRUMENTOS INSTRUMENTOS BÁSICOSBÁSICOS

• RESOLUÇÃO DE CONFLITOSRESOLUÇÃO DE CONFLITOS• Levar o grupo a compreender o Levar o grupo a compreender o

problema a seu modoproblema a seu modo• Juntar as diferenças numa síntese Juntar as diferenças numa síntese

significativasignificativa• Canalizar as energias para as Canalizar as energias para as

atividades construtivasatividades construtivas

INSTRUMENTOS BASICOSINSTRUMENTOS BASICOS

• ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO:ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO:• O tempos depois de gasto jamais será O tempos depois de gasto jamais será

recuperadorecuperado

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPOADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

• TER AUTODISCIPLINATER AUTODISCIPLINA• Manter um plano de ação pessoalManter um plano de ação pessoal• Não adiar as coisasNão adiar as coisas• Um papel de cada vezUm papel de cada vez• ConcentraçãoConcentração• Uso de telefone com inteligênciaUso de telefone com inteligência• Análise de causas das interrupçõesAnálise de causas das interrupções

COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO

““Em muitas situações, a tendência Em muitas situações, a tendência de quem fala é colocar a culpa em de quem fala é colocar a culpa em quem ouve, quando, de fato, falar quem ouve, quando, de fato, falar para ser ouvido está se tornando para ser ouvido está se tornando uma arte esquecida” uma arte esquecida”     Doris Drucker *Doris Drucker *

O INÍCIOO INÍCIO

COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO INEFICIENTEINEFICIENTE

• FrustraçãoFrustração• MenosprezoMenosprezo• Medos Medos • IncertezasIncertezas• ConcentraçãoConcentração• Motivação Motivação • Irritação Irritação • EstresseEstresse

• SEGURANÇASEGURANÇA

• PRODUTIVIDADEPRODUTIVIDADE

SABER COMUNICARSABER COMUNICAR

• EmpatiaEmpatia

• VozVoz

• CorpoCorpo

• Gerar estímulos conforme a Gerar estímulos conforme a clientelaclientela

• O que você entendeu do que eu O que você entendeu do que eu disse?disse?

• Devagar/depressaDevagar/depressa• Dicção ruimDicção ruim• Forma linearForma linear• Volume baixoVolume baixo

• Mais importante que a vozMais importante que a voz• AparênciaAparência• Excesso ou ausência de Excesso ou ausência de

gesticulaçãogesticulação• Posturas inadequadasPosturas inadequadas

SABER COMUNICARSABER COMUNICAR• VíciosVícios

• ProlixidadeProlixidade

• Controle emocionalControle emocional

• SNIOP (SNIOP (salve-se das nefastas influências salve-se das nefastas influências dos outros)dos outros)

• Foco de mudançasFoco de mudanças

• Eeee.....aaaa...Eeee.....aaaa...• Né? Tá? Certo?Né? Tá? Certo?

• Motorista desorientadoMotorista desorientado

• Trânsito, tom de voz mais Trânsito, tom de voz mais elevado, falta de um elevado, falta de um cumprimento.cumprimento.

• Poder Poder tirar o seu bom tirar o seu bom humor, otimismo, motivação.humor, otimismo, motivação.

• Assuma você mesmoAssuma você mesmo

SABER COMUNICARSABER COMUNICAR

Saber fazer: conhecimentoSaber fazer: conhecimento

Poder fazer : recursosPoder fazer : recursos

Querer fazer: estado de espírito : Querer fazer: estado de espírito : clima organizacionalclima organizacional

Qualidade pessoal : dar o melhor de siQualidade pessoal : dar o melhor de si

Desempenho e atitudes que levam ao Desempenho e atitudes que levam ao aperfeiçoamento contínuoaperfeiçoamento contínuo

SABER OUVIRSABER OUVIR• Quem não ouve não capta o desejo do Quem não ouve não capta o desejo do

interlocutorinterlocutor• Peter Russel : 90% dos problemas das Peter Russel : 90% dos problemas das

empresas são devido a comunicaçãoempresas são devido a comunicação• Comunicação eficaz : missão das pessoas Comunicação eficaz : missão das pessoas

alinhada com missão da empresaalinhada com missão da empresa• Ter conhecimento Ter conhecimento ter experiência ter experiência

• Quem vive : sabeQuem vive : sabe

RETENÇÃO DE RETENÇÃO DE CONTEÚDOSCONTEÚDOS

• Após 10 minutos:Após 10 minutos:

50 % do que 50 % do que escutouescutou

• Após 48 horas : Após 48 horas :

10% do que escutou10% do que escutou

SABER FALARSABER FALAR• Potencial linear : impede potencial Potencial linear : impede potencial

competência competência

FRUSTRAÇÃOFRUSTRAÇÃO• Timidez : saber o que fazer com o saberTimidez : saber o que fazer com o saber• Medos : erro/brancoMedos : erro/branco• Baixa auto-estima : incapacidade de Baixa auto-estima : incapacidade de

expressão diante de situações desafiadorasexpressão diante de situações desafiadoras• Manifestações do corpo: tremedeira, Manifestações do corpo: tremedeira,

gagueira, taquicardia, sudorese.gagueira, taquicardia, sudorese.

O BOM OUVINTEO BOM OUVINTE• Atenção físicaAtenção física

• 7% fala, 38% tom voz, 55% linguagem corporal7% fala, 38% tom voz, 55% linguagem corporal

• Atenção psicológicaAtenção psicológica• Concentrar-se : o que, como está sendo dito; o Concentrar-se : o que, como está sendo dito; o

que não está sendo dito, sentimentos e que não está sendo dito, sentimentos e emoções expressosemoções expressos

• Não interromper quem falaNão interromper quem fala

• Atenção verbalAtenção verbal• Resumo do que foi dito, fazer perguntas, Resumo do que foi dito, fazer perguntas,

repetir palavras-chaverepetir palavras-chave

Tipos de comunicaçãoTipos de comunicação VISUALVISUAL

ORALORAL

AUDITIVAAUDITIVA

CRIATIVIDADECRIATIVIDADE

MotivaçãoMotivação

AmbienteAmbiente

Competência TécnicaCompetência Técnica

Capacidade CriativaCapacidade Criativa

CRIATIVIDADECRIATIVIDADE

TÉCNICAS DE TÉCNICAS DE DESENVOLVIMENTODESENVOLVIMENTO

• BrainstormingBrainstorming• BrainwrittingBrainwritting• Analogia direta, simbolica ou Analogia direta, simbolica ou

pessoalpessoal• Quebra de adaptação psicológicaQuebra de adaptação psicológica• Listagem de atributosListagem de atributos• Inversão do processo, etcInversão do processo, etc

INIMIGOS DA INIMIGOS DA CRIATIVIDADECRIATIVIDADE

• MedoMedo• InsegurançaInsegurança• IndividualismoIndividualismo• Clima de desconfiançaClima de desconfiança• Falta de conhecimentoFalta de conhecimento

PAPEL DA PAPEL DA ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO

• Motivação interna e externaMotivação interna e externa• Criar desafiosCriar desafios• Objetivos e metas clarasObjetivos e metas claras• Participação no processoParticipação no processo• Participação dos funcionários na Participação dos funcionários na

gestãogestão