QUALITY IN THE CATERING SECTOR V2.0IFMA - FM DAY – 09/02/2017

Sprekers

Stefaan PotumsConsultant – Expert SLA

NSF Euro Consultants+32 486 64 24 84s.potums@euroconsultants.be

Hidayet Kanpolat

Procurement BE - Facility ServicesBNP Paribas Fortis

Onze werkomgeving verandert…

De nieuwe generatie

NEW GENERATION

Vroeger Nu Toekomst

De foodservice/cateringwereld verandert

Perceptie vs. Verwachtingen

GAP 1 = verschil tussen de klantverwachtingen zoals ze door de dienstverlener worden begrepen en de échte verwachtingen van de klant.

GAP 2 = verschil tussen de door de dienstverlener begrepen verwachtingen en hoe deze vertaald worden naar kwaliteitsnormen en –eisen

GAP 3 = verschil tussen de kwaliteitsnormen en de werkelijke prestatie

GAP 4 = verschil tussen de prestatie en de communicatie door de dienstverlener

GAP 5 = verschil tussen de waargenomen diensten door de consument en de verwachte diensten bij de klant

Berry L. & Parasuraman A., Marketing Services : Competing Through Quality (New York: The Free Press), 1991.

• Vaststelling: structurele verschillen tussen de verwachtingen en de werkelijkheid creëren conflicten

• Gevaar : creatie van een olifant om een muis dood te slaan en alles te willen weten en meten

• Gemeenschappelijke uitdaging: subjectieve elementen meetbaar en objectief maken

• Smaak• Gezondheid / Nutritionele aspecten• Beleving van de consument

Catering, een complexe activiteit

Faciliteren of conflicten beheren?

DIALOOGMET

STAKEHOLDERS

1. The Project Vaststellingen begin 2015

14

1. Beperkte personeelstevredenheid:• 50 % Zeer tevreden of tevreden• 50 % Ontevreden of Zeer ontevreden

2. Het aanbod moet herzien worden met het oog op een verbeterde kwaliteit zonderbudgetimpact

3. De histortische contracten van Generale Bank, CGER, Fortis,… bevatten vereisten mbtgrammages MAAR GEEN DEFINITIE VAN DE GEWENSTE KWALITEIT

4. We moesten dus een NIEUWE METHODOLOGIE ontwikkelen om een ander contract af te sluiten

5. Tijdens vergaderingen stellen we vast dat KWALITEIT in catering een zeer subjectief begripis.

6. Na veel discussies, RFI, interviews… besluiten we:1. Kwaliteit aan te pakken vanuit een GEZONDHEIDSPERSPETIEF : dat is een

objectievere aanpak2. Een tender te lanceren die ons in staat stelde Euroconsultants aan te duiden

om ons te versterken met een team van specialisten en nutritionisten

1. The Project The Scope

15

1. Large Catering : • 7 canteens : Chancellerie, Marais, Boréal, Botanic,

Manhattan, Antwerp and Liège• 10.000 employees in scope• Yearly volumes:

• 500.000 warm meals• 500.000 Delistore sales : sandwich, croque, panini, …

2. Small Catering for the meeting rooms.

3. Catering for Events : team events, special events, pension leaves, drinks,…

4. Vending machines in the canteens.

16

1. Qualité : définir la qualité dans le sens « plus healthy, plus santé, plus équiilibré »

2. Modularité : permettre à chacun de choisir ce qu’il souhaite et offrir un plus grand choix de légumes (chauds-froids-salad bar)

3. Accessibilité : • Ouvrir également le matin (7h30-9h30), demande du persoonel• Avoir toute la journée une offre healthy (donc AUTRE que les

snacks) : fruits, yaourts, sandwichs, salades, … via des VENDING MACHINES accessibles 24H/24H

4. Durabilité (Sustainability) : renforcer l’approche « DURABLE » de l’offre de Catering• Produits locaux, produits saisonniers, poissons MSC/AFC, fruits BIO,

…

And assure a better catering without increasing the costs

1. The Project The 4 main priorities of the project

Quality check level 1:

Food Chain Safety

Via Federal Agency for the Safety of the Food Chain

(FASFC) Costs at charge

of BNPPF

Quality check level 2:

Food Production Safety

Controls (HACCP) via the Supplier at charge of the

Supplier

Quality check level 3:

Finished Products Safety

Brucefo (Bx) Lavetan (A) E Malvoz (Li) at charge of

BNPPF exceptChancellerie

Quality check level 4:

Mess Comité Follow up

complaints of customers

Medical Team

Food Food controls Customer Customer Experience

1. The Project Quality checks catering: situation until 2016

Quality check level 1 :

Food Chain Safety

Via Federal

Agency for the Safety

of the Food Chain

(FASFC) no costs

Quality check level 2: Food

Production Safety

Controls (HACCP) via the

Supplier at charge of

the Supplier

Quality check level 3:

FinishedProducts

Safety

Brucefo (Bx) Lavetan (A) Ernest

Malvoz (L) at charge of

BNPPF except for

Chancellerie

Quality check level 4:

Mess Comité

Follow up Complaints Customers

MedicalTeam

Quality check level 5:

Bank/ Bank/ Contract

Bank/ Contract Contract View

Qualityfollow up (contract

execution) at charge of

BNPPF

Quality check level 6 :

Customer Customer View

Mysteryvisits

at charge of BNPPF

Food Food controls Customer Customer Experience

UnchangedUnchanged requirementsNew New requirements

DefineDefine and to do and to do followfollow-follow-up process, up process, SLAsSLAs, KPI, Penalties, Labo , KPI, Penalties, Labo analysisanalysis, analysis, MysteryMystery visits, visits, Reporting

New quality control New quality control organism

1. The Project Quality checks catering: new situation 2017 with NSF Euro Consultants

Fase 1 / Catering Partner selectieproces

Fase 2/ DefinitieSLA

Fase 3 / Monitoring en verbetering

Plan

Do

Check

Act

Fase 1 / Catering Partner selectieproces

Fase 2/ DefinitieSLA

Fase 3 / Monitoring en verbetering

Plan

Do

Check

Act

Define MY quality !

Request for information Request for proposal

Goede afspraken?Juiste partner?

Het aanbod moet beschikbaar zijn zoals omschreven in de bijlagen 9.1. en 9.10 en hoofdstuk 2.Diensten. Wij laten een maximaal aantal klachten van 2% toe.

De menusuggesties moeten op het vlak van presentatie en inhoud van hoge kwaliteit zijn.

De menus reflecteren het gebruik van verse ingredienten, seizoensgebonden, en getuigen van een culinaire ‘savoir-faire’, houden rekening met nationale en internationale tendensen betreffende restauratie en dienstverlening

Evenwichtige menus op dag- en weekbasis

Een lastenboek schrijven…

Evalueren van offertes

Waren we maar wat duidelijker geweest in

onze RFI

TOPIC B : TASTING SESSION A tasting session was organised in Marais on 26 november 2015 :

• 5 Suppliers simultaneously cooked and served• 44 Employees tasted• 17 different dishes (chosen out of top 100 most consumed products at BNPPF)

Fase 1 / Catering Partner selectieproces

Fase 2/ DefinitieSLA

Fase 3 / Monitoring en verbetering

Plan

Do

Check

Act

DienstNiveau Akkoord

ServiceLevel

Agreement

Definieer keyperformance indicators

Objectiveer haalbare

doelstellingen (service levels)

Plaats• Plaats waarop de KPI zal

gemeten worden

Naam KPI• Bvb Tevredenheid

consumenten

Vereist niveau• Het engagement,

kwaliteitsniveau of vereiste

Impact• Het niet respecteren leidt

tot…

Meetmethode• Hoe meten we dat het

niveau bereikt wordt?

Meetfrekwentie• D/W/M/T/J

Uitgedrukt in…

• Eenheid waarin het resultaat wordt uitgedrukt

Vertaling naar %• Hoe zetten we om naar %?

Inhoud van een SLADe indicatoren – omschrijvende elementen

Makkelijke meting? Wie meet? Wie ontvangt resultaat?

Op welke manier?

Onmidd. Corrigerende acties

Structurele correcties

Communicatie-escalatiemodel

Opmerkingen

Inhoud van een SLADe indicatoren – omschrijvende elementen

• Wachttijden• Kwaliteit van communicatie (menu, site/intranet,

prijsinformatie, allergenen,…)• Properheid van het restaurant• Properheid van de bedieningszone• Sfeer in het restaurant• Vriendelijke bediening• Variatie en beschikbaarheid• Prijs

Voorbeelden van KPI’s mbt tot dienstMeetbare indicatoren op het vlak van kwaliteit van de dienst

• Onmogelijk om de kwaliteit per specifiek bord te gaanvastleggen (recepten)

• Kies schotels of een productgamma dat het meest wordtgeconsumeerd, en creëer heirvoor generieke vereisten

• Elk ander product van het zelfde gamme dient zich te conformeren met deze generieke richtlijnen

• Uitzonderingen op deze generieke richtlijnen wordensamen besproken met de cateraar en moeten goedkeuringkrijgen van de klant

Kwalitatieve elementenProductkwaliteit

• In veel gevallen creëert men een situatiedie enkel geld kost, en geen enkeletoegevoegde waarde biedt

• De cateraar kan de eisen niet respecteren• Gebrek aan contact tussen klant en

cateraar• Gebrek aan flexibiliteit en agiliteit van de

overeenkomst• Men onderschat het belang van contact

boven contract

Aandachtspunten catering –valkuilen waarom SLA’s niet werken

2. Results of the ProjectThe overall results of the BNP Paribas Fortis project Catering can be grouped in 4 categories :• 2.1. Quality• 2.2. Modularity• 2.3. Accessibility• 2.4. Sustainability

36

37

Soup of the DaySoup of the Week

Soup à la Carte

A daily choice of 3 warm vegetables

2.1. Results of the Project Quality : what consumers see

10/02/2017 38

New Contractual Definition of Food

Quality (extract below)

External Menu VALDATIONSvia NSF Euro Consultants

External Food Controlsvia NSF Euro Consultants

Financial Penalty for the Cateraarif not 100 % OK

2.1. Results of the Project Quality : what consumers don’t see

STEP 1 :BNPPF => DEFINIRLES NORMES DE

QUALITE

=> Nous avons mis au point avec EC tout un fichier

reprenant, PRODUIT PAR PRODUIT, les ingrédients

obligatoires et les ingredients

interdits

STEP 3 : CONTROLER EN

CUISINE CES NORMES DURANT

LES 5 ANS DU CONTRAT

=> E.C. établi dans les cuisines des

FOOD CONTROLS visant à vérifier que

les produits du contrat sont bien

respectés

STEP 4 : PREVOIR DES

PENALITES FINANCIERES EN

CAS DE NON RESPECT

=> La liste des produits doit être

respectée à 100 %, tout écart peut faire

l’objet d’une pénalité financière.

NEW NEWNEW

STEP 2 : CONTROLER SUR

PAPIER Les menus DURANT LES 5 ANS

DU CONTRAT

=> E.C. établi une validatiion au préalable des

propositions de MENUs visant à vérifier que les

normes du contrat sont bien respectés

NEW

2.1. Results of the Project Quality : what consumers don’t see

10/02/2017 39

Food Quality (extract ci-dessous)

ControlesExternes via Euro Consultants

Pénalités Financières si pas 100 % OK

Soups(extract)

Fruits (extract)

Vegetables(extract) Breads (extract) Fillings (extract) Charcuterie

(extract)Feculents(extract) Meat and Fish

(extract)Cooking (extract) Desserts (extract)

Soups : min 35 % vegetables

Fruits entiers 100 % Bio

Légumes de la 1ère gamme

(hormis salade)

Pains cliqués dans les contrats

Contenu : minimum 50 %

d’ingrédient principal

Absence de glutamates (E620-

E625)

Choix de 3 féculents

différents chaque jour

Viande origine 100 % Europe

Produits interdits : huile palme,

margarine, graisse coco

Yaourts : max 2,20% d’acides

gras saturés

Soups : max 5 % potatoes

Fruits en sirop interdits Légumes : 50 %

sans sauce

Croque : pain sans

stabilisant ni emulsifiant ni épaississant

Uniquement huilede Colza ou huile

de tournesol

Absence de protéines végétales

hydrolisées

Absence de féculents frits

Viande : absence d’eau ajoutée

Yaourts aux fruits : max 17 % de

sucre

Légumes frais ou surgelés (poudres

interdites)

Panini : pain sans

stabilisant ni emulsifiant ni épaississant

Absence de benzoate (E211)

Absence de flocons de

pommes de terre

Viande : absence de produits reconsitués

Bouillons : absence de

glutamates (E620-E625)

Absence de glutamates (E620-

E625)

Poissons uniquement

MSC, ASC, WWF liste verte

Ni flocons de pomme de terre

ni pâtes

Soups : min 35 % vegetables

Légumes de la 1ère

gamme (hormis salade)

Croque : pain sans stabilisant ni

emulsifiant ni épaississant

Contenu : minimum 50 %

d’ingrédient principal

Poissons uniquement MSC,

ASC, WWF liste verte

2.1. Results of the Project Modulariteit

10/02/2017 40

Modulariteit

MENU DE LA SEMAINE

Plats principaux

"modulaires"

Légumes

Légumes chauds

Féculents

Lundi

Grill # 4

Choix de 12 salades et légumes frais.Salad Bar

Plat chaud du jour # 1

Modularité de votre assiette : vous pouvez, sans supplément de prix, adapter la composition de votre

assiette en légumes et féculents.

Italian Corner # 3

Plat chaud du jour # 2

Plat froid

Choix de 3 légumes chauds

Plat chaud "à la carte" # 5

Féculents Choix de 3 féculents

1: choose PROTEIN (150 gr meat, 200 gr fish) >> PRICE OF PLATE BASED ON CHOICE OF PROTEIN!

2: choose VEGETABLES AND/OR STARCH

35%

35%

30% 30%

30%

40% 25%

25%50%

Plate total : +35 grams (minimum) Protein (meat/fish) : - 15 GramVegetables : + 50 Gram minimum

PROTEIN STARCH VEGETABLES

OLD NEW IDEAL

2.2. Results of the ProjectModularity => Example of Chancellerie

41

The new « modularity concept » via some limited invesments.

ACCESSIBILITY

10/02/2017 4210/02/2017 42

BREAKFAST: 07H30-09H30LUNCH: 11H30-13H30

SUSTAINABILITY

10/02/2017 43

Fase 1 / Catering Partner selectieproces

Fase 2/ DefinitieSLA

Fase 3 / Monitoring en verbetering

Plan

Do

Check

Act

10/02/2017 45

QUALITY CONTROL & FOLLOW-UP DURING 5 YEARS

Mystery Visitsby an BNPPF

EmployeePanel

Food Qualitycontrols (respect of the Products)

Complaint manage- ment Large Catering

(QR-code)

HygieneControls(HACCP)

Customer satisfaction

Survey Score Complaints

Small catering

Food Waste

Menu QualityCheck

Monthly Follow-Up Financial Penalties if NOK

E.C. E.C.

E.C. = EuroConsultants

Dialoog

Communicatie

win win win

The BNP Paribas Fortis Project Catering

49

Find us…