Virksomhedens sociale kapital – vejen til både højere arbejdsglæde og

bedre kvalitet

Sosialur KapitalurTórshavn, 8-4-2013

Tage Søndergård KristensenTask-Consult

Nogle af den offentlige sektors udfordringer

• For lidt tid til kerneydelsen• Uklare mål for kvalitet• Stort pres på udgifterne • For mange (og for dårligt

gennemførte) forandringer• Stadigt mere klagende, besværlige og voldelige

borgere• Kommende rekrutteringsproblemer• For meget dokumentation og kontrol• Stigende efterspørgsel efter velfærdsydelser

Den offentlige sektors fire plager

• For meget kontrol, dokumentation og evaluering

• For lidt tid til kerneydelsen

• For mange (og for dårligt gennemførte) forandringer

• Stadigt mere krævende, besværlige og voldelige borgere

Hvor mange sidder i fængsel?

World Prison Population list. 8th ed.

Antal indsatte per 100.000 borgere:

23

44

63

64

69

74

96

100

153

160

334

756

0 100 200 300 400 500 600 700

Færøerne

Island

Danmark

Finland

Norge

Sverige

Frankrig

Holland

UK

Spanien

Grønland

USA

Hvad er mon løsningen?

Kvalitet i kerneydelsen

Mere for de samme penge Borger tilfredshed

Trivsel for de ansatte

Hvor finder vi løsningen?De seks guldkorn: Vejen til det gode job

De tre diamanter: Vejen til den gode arbejdsplads.

Vejen til et godt job:”De seks guldkorn”

Høj indflydelse (kontrol)(hvordan arbejdet udføres, pauser, hvem man arbejder sammen med, etc)

Højt niveau af mening(formål med arbejdet, sammenhæng med andres indsats, kvalitet)

God forudsigelighed(relevante informationer om fremtidige forandringer og begivenheder)

God social støtte(praktisk og følelsesmæssig støtte fra kolleger og ledere)

Retfærdig belønning(anerkendelse, karriere, løn)

Passende krav(kvantitative, følelsesmæssige, sociale)

******

2,15

2,14

1,84

1,75

1,59

1,55

1,38

0 1 2

1. Sverige

2. Danmark

3. Finland

HELE EU 15

13. Italien

14. Spanien

15. Portugal

Udviklende arbejde* i Europa

* Variation, læring og indflydelse.

Gallie. Eur Sociol Review 2003;19:61-79.

Score

Arbejdstempo%

%Deadlines

Sverige

10

20

30

40

50

40 50 60 70 80

60

70

80

90

100

Finland

Tyskland

DanmarkNorge

Italien

Holland

UKFrankrig

Spanien

Polen

Letland

BulgarienUngarn

Fourth European Working Conditions Survey, 2007.

Andel som svarer ”mindst ¼ af tiden”

Høje krav i Norden: Arbejdstempo og deadlinesi forskellige europæiske lande, 2005

*

NB !

Virksomhedens sociale kapitalDe tre diamanter

Samarbejds-evne

TillidRetfærdighed

Kerneopgaven

Hvad er det nye ved at arbejde med virksomhedens sociale kapital?

• Social kapital er en egenskab ved hele arbejdspladsen og ikke ved det enkelte job eller afdeling

• Det er et begreb, som direkte knytter an til den daglige drift og kerneydelsen

• Begrebet er ikke primært et arbejdsmiljøbegreb, men omfatter såvel ledelse som organisation

• Produktivitet og trivsel ses som to sider af samme sag

Tillid på arbejdspladsen

Nede fra og op

Vandret

Oppe fra og ned

SAMTALE ARBEJDE

De ansatte stoler på det, ledelsen siger

De ansatte stoler på hinanden

Ledelsen stoler på de ansatte

De ansatte stoler på, at ledelsen gør et godtstykke arbejde

De ansatte stoler på, at kollegerne gør et godtstykke arbejde

Ledelsen stoler på, at de ansatte gør et godtstykke arbejde

Opbygning af tillid

• Man opbygger tillid ved at være troværdig:– Konsistent adfærd: Man handler gennem-

skueligt og forklarligt– Integritet: Man gør hvad man siger og siger

hvad man gør– Uddelegering af kontrol: Man viser selv tillid

ved at give kompetence til andre– Demonstration af lydhørhed: Man tager

andres synspunkter seriøst

GT Svendsen. Økonomi & Politik 2006;42-55.

Tillid – i hvor høj grad stoler folk på hinanden?

64,5

63,9

62,3

56,4

53,9

42,1

42

38,3

36,9

36,1

31,2

25,7

15,7

10,4

4,8

0 10 20 30 40 50 60 70

Danmark

Norge

Sverige

Finland

Holland

USA

Japan

Indien

UK

Tyskland

Rusland

Pakistan

Portugal

Tyrkiet

BrasilienIndex

1.

2.

3.

4.

5.

13.

14.

18.

21.

22.

29.

38.

69.

78.

86.

Korruption 2010

Transparency International, 2011.

9,3

9,3

9,3

9,2

9,2

8,9

8,8

8,7

8,7

8,6

7,1

3,9

3,5

2,1

1,1

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Danmark

New Zealand

Singapore

4 Finland

5 Sverige

6 Canada

7 Holland

8 Schweiz

Australien

10 Norge

22 USA

67 Italien

78 Kina

154 Rusland

178 Somalia

Blind tillid?

Retfærdighed på arbejdspladsen

* Fordelings retfærdighed. Bliver løn, forfremmelser, fyringer, anerkendelse, frynsegoder etc. retfærdigt fordelt?

Proces retfærdighed. Er processen retfærdig? Følges anerkendte procedurer? Går det “rigtigt til?”*

Cohen-Charash & Spector, 2001.

De seks regler for en retfærdig proces

**

*

*

*

Konsistens. Samme procedurer skal bruges over for alle ansatte.

Upersonlighed. Ledernes personlige interesser skal ikke influere på processen.

Beslutningsgrundlag. Beslutningerne skal være baseret på pålidelige og relevante informationer.

Ankemulighed. Der skal være mulighed for, at unfair og forkerte beslutninger omgøres.

Repræsentation. Alle berørte parter skal involveres og høres i processen.

Etik. Processen skal finde sted i overensstemmelse med fundamentale etiske principper.

*

Leventhal. 1980.

Den gode kontrol

• Meningsfuld kontrol. Kontrol der bruges til at forbedre produktivitet og kvalitet.

• Fokuseret kontrol. Kontrol der drejer sig om betydningsfulde forhold.

• Ingen gabestok. Og ingen brug af relative benchmarks.

• Retfærdig kontrol. Kontrol over forhold, som man har indflydelse på.

• Passende kontrol. Kontrol der ikke tager urimelig lang tid fra kerneydelsen.

Hasle og Toft. Væksthus for ledelse 17.9.10.

Virksomhedernes sociale kapital: Samarbejdet

Samlende, brobyggende og forbindende social kapital

(Bonding, bridging og linking)

Samlende Samlende Samlende

Brobyg-gende

Forbin-dende

Grupper,teams eller afdelinger

Ledelsen

Spændinger mellem ansatte og arbejdsgivere?

EQLS, 2003.

Andelen der rapporterer: “Mange spændinger”

6%

16%

17%

18%

20%

36%

49%

49%

49%

53%

53%

0 10 20 30 40 50

1. Danmark

2. Sverige

3. Finland

4. Cypern

5. Estland

EU 25

24. Slovenien

25. Rumænien

26. Frankrig

27. Litauen

28. Polen

Høj social kapital hænger altid sammen med god og anerkendende ledelse

Ledelseskvalitet

70

60

50

40

50 60 70 80Social kapital

Social kapital og ledelseskvalitet i en dansk kommunes skoler

C

B

A

D

E

G

F

H

I

J

K

L

DK

Ledelseskvalitet

70

65

60

55

50 60 70 80Social kapital

Social kapital og ledelseskvalitet. Afdelinger på et stort hospital

Regionen

75

Hospitalet

Plus en ekstra fra Gentofte!

Godt lederskab kræver godt kollegaskab!(”Organizational citizenship”)

• At gøre mere, end man er nødt til

• At hjælpe og støtte både kolleger og ledere

• At medvirke til at finde nye og bedre løsninger og arbejdsgange

• At acceptere de givne vilkår

• At være både positiv og kritisk

• At udvikle de faglige kompetencer

Anerkendelse?

Vi var lige i gang med at snakke

om dine lederevner

Social kapital hænger altid sammen med arbejdsglæde og trivsel

Social kapital og arbejdsglæde i Københavns skoler

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6

Hos

os e

r ste

mni

ngen

præ

get a

f arb

ejds

glæ

de

Social kapital

Skoler Social kapital og spørgsmålet 'Hos os er stemningen præget af

arbejdsglæde'

G

50 7060 80

Social kapital

Job tilfredshed

50

Social kapital og job tilfredshed

AH F

B

E

C

D

”Det stærke fællesskab” 2009.

60

70

Odense kommune og Bispebjerg sygehus

Social kapital, rekruttering, personaleomsætning og fravær

Jeg føler mig vældig veloplagt til morgen – jeg tror, jeg bliver hjemme fra arbejde i dag….

10

21

9

4

0 5 10 15 20 25

0-1,9 %

2,0-2,9 %

3,0-3,9 %

4,0-4,9 %

Antalarbejdspladser

Fravær på de ”50 bedste arbejdspladser” i Danmark i 2009

Oxford, 2009.

(Uoplyst: 6)

Middel-fraværet var på 2,5 %

G

30

50 7060 80

Social kapital

Planer om atsige opscore

20

Social kapital og planer om at sige op i døgninstitutioner og på et hospital

A

H FB E

C

D

”Det stærke fællesskab” 2009.

50

40

60

Social kapital og anbefaling af eget arbejde til andre

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6

Jeg

kan

anbe

fale

and

re a

t sø

ge a

rbej

de h

os o

s

Social kapital

Skoler Social kapital og spørgsmålet 'Jeg kan anbefale andre at søge

arbejde hos os'

Trivselsundersøgelsen i BUF, 2008

13

19

11

4

2

1

0 5 10 15 20

0-4 %

5-9 %

10-14 %

15-19 %

20-29 %

30 % +

Antalarbejdspladser

Personaleomsætningen på de ”50 bedste arbejdspladser” i Danmark i 2009

Oxford, 2009.

Middelværdi 8 %

Produktivitet, kvalitet, effektivitet og bundlinjen

Trivsel

• Man siger, at når medarbejderne trives, så yder de et godt stykke arbejde

Dejligt at trives

De tre nøglebegreber

• Kvalitet

• Produktivitet

• Innovation

Hvad er kvalitet?

• Tre sider af kvalitet: • Organisatorisk kvalitet. Effektiv organisering

uden flaskehalse og med optimal udnyttelse af kompetencer.

• Faglig kvalitet. Kvalitet ud fra anerkendte faglige kriterier.

• Oplevet kvalitet. Brugernes og de ansattes oplevelse og vurdering af ydelsernes kvalitet.

Faldende kvalitet i den offentlige service?

Kilde: A4. Januar 2008.

(Uændret: 29 %. Stigende: 23,4 %). Svar fra 1.511 offentligt ansatte.

72,3 %

62,0 %

60,9%

59,9 %

58,2 %

53,7 %

38,8 %

34,1 %

31,4 %

46,9 %

0 10 20 30 40 50 60 70%

SOSU'er

Chauffører

Pædagoger

Socialrådgivere

Sygeplejersker

Folkeskolelærere

Politi/forsvar

Kontorfunktionærer

Akademikere

Alle

Andelen der mener, at kvaliteten ar været faldende i den sektor, de arbejder i.

Job tilfredshed

65

60

55

50

50 60 70 80

Oplevet kvalitet

Kvalitet og tilfredshed

Regionen70

Hospitalet

NB

Fire faktorer der styrker hinanden

Oplevet kvalitet

TrivselSocialkapital

God ledelse

Social kapital og skolekarakterer

En undersøgelse af 88 amerikanske skoler(2.167 lærere, 5.130 forældre og 88 ledere)

Elevernes sociale baggrund

Leana & Pil. Organization Science 2006;17:353-366.

(0,16)Lærerneserfaring

Skolernes sociale kapital

Karakterer imundtlig engelsk

Karakterer imatematik

0,31

0,40

0,46

0,30

Social kapital og effektivitet i skoler

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6

Hos

os b

liver

ting

ene

ænd

ret,

hvi

s man

gør

opm

ærk

som

på,

at n

oget

ka

n gø

res

bedr

e

Social kapital

Skoler Social kapital og spørgsmålet 'Hos os bliver tingene ændret, hvis

man gør opmærksom på, at noget kan gøres bedre'

Retfærdighed og produktivitet på plejehjem

En finsk undersøgelse af 330 ansatte på 26 plejehjem

Proces retfærdighed

Interaktions retfærdighed

Produktivitet (Sengedage divideret med omkostninger) *

Heponiemi et al. Res Nursing Health 2007;30: 498-507.

Cost effectivenessDer var mellem 3,4 og 7,9 ansatte per 10 sengepladser på de 26 plejehjem (Gennemsnit : 6,1)*

+

÷

376 %

193 %

421 %

247 %

100

200

300

400

MatchedevirksomhederAndre

virksomheder

% 1995-2000 i alt

Hvad fik aktionærerne ud af deres aktier i de ”100 bedste” virksomheder?

Kumulative udbytter over 6 år i virksomheder med høj social kapital

Fulmer et al. Personnel Psychol 2003;56:965-93.

-5,9

0,9

-29,0-34,8

6,9

26,529,7

32,7

44

54

70

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

Overskudfør skat (mio. kr.)

År

7574

1996 97 98 99 2000 01 02 03 04 05 06 07 08

Irmas økonomiske udvikling 1996-2008

Kilde: ”Kære Irma” og diverse årsregnskaber.

Josefsentiltræder

Nyere tal:2009: 50,6 mio2010: 78,5 mio

Tilfredshed hos kunder/brugere

En sammenligning af to kulturer på plejehjem

Rold Andersen. Politikens kronik. 28-7-2006.

Kontrol eller tillid og samvær?

Procentdel af beboerne, der ofte:

Hører radio / ser TV 51% 67%Læser aviser / ugeblade 48% 64%Læser bøger 17% 37%Besøger andre på værelset 18% 31%Spiller kort el. lign. 9% 28%

Personalets vurdering af beboernes selvhjulpethed:

Selvhjulpne 0% 2%Delvis selvhjulpne 19% 33%Delvis hjælpeløse 23% 31%Meget hjælpeløse 24% 20%Totalt hjælpeløse 34% 14%I alt 100% 100%

Kontrol Tillid

Fra sabotage til medejerskab

• Greve Kommune fik den lille innovationspris med projektet ”Brandkadet 2670”, der handler om at komme de mange påsatte brande i Greve til livs. Tidligere var der mange påsatte brande, og når brandvæsenet rykkede ud, blev de mødt med chikane. Frem for at optrappe konflikten, tilbød Greve Brandvæsen de unge ballademagere en uddannelse som brandkadetter. De unge lærte at lægge brandslanger ud, klippe biler i stykker og slukke brande, og de er i dag rollemodeller, der hjælper brandfolkene.

KL. 21-11-2012.

Patient tilfredshed (Virkelig godt)

50

40

30

20

50 60 70 80Social kapital

Social kapital og patient tilfredshed.Afdelinger på et stort hospital

Hospital

60

LandsUndersøgelsenafPatient-tilfredshed

Trivselsundersøgelse, 2011

Radisen

”I er en levende organisation, som udvikler sig hele tiden, som har fingeren på pulsen og har forståelse for, hvad børn, forældre og personale har brug for. Hvor er jeg glad for, at vores datter var så heldig at få en plads hos jer! Tak fordi I gør så meget ud af det hele og for, at vi som forældre føler os så trygge og glade ved at aflevere hende hos jer.”(Forældrebrev på Radisens opslagstavle)

En samlende teori:Gittell’s teori om

brobyggende social kapital (”relationel koordinering”)

Det er ikke nok, at de ansatte er dygtige til deres fag

• De skal (også) kunne samarbejde– Koordinering

• Fælles sprog og viden• Fælles mål• Gensidig respekt

– Kommunikation• Timing og hyppighed• Præcision• Problemløsning

Nøglen til kvalitet og trivsel i den offentlige sektor – brobyggende social kapital

8

,48

3,84

Brobyggendesocialkapital

Kvalitet

,43

4,22

Brobyggende social kapital og behandlingskvalitet i 9 hospitaler

Kvalitet: Liggetid, smertefrihed, funktionsevne, patienttilfredshed

Gittell, 2009:31.

21

3

7

9

5

4

6

(Relationel koordinering)

Høj social kapital i hospitalerEn undersøgelse af hofte- og

knæoperationer

• Lav liggetid

• Mange operationer per medarbejder

• Høj funktionsevne efter operationen

• Få smerter efter operationen

• Høj patienttilfredshed

• Høj trivsel blandt de ansatte

Gittells model: Den stærke trekant

Kunde/borger tilfredshed eller loyalitet

Høj social kapital og trivsel på arbejdspladsen

Høj produktivitet, kvalitet og innovation

Den stærke trekant: Metro Service A/S

Høj passager tilfredshed

Høj medarbejder-tilfredshed

Høj driftsstabilitet

Kåret som ”Verdens bedste metro i 2009, 2010 og 2011

Samarbejdsnævnets årsrapport 2010-2011.

Virksomhedens sociale kapital:Verdens korteste spørgeskema

• 1. Kan man stole på de udmeldinger, der kommer fra ledelsen?

• 2. Stoler ledelsen på, at medarbejderne gør et godt stykke arbejde?

• 3. Bliver konflikter løst på en retfærdig måde?• 4. Bliver arbejdsopgaverne fordelt på en

retfærdig måde?

5 svarmuligheder per spørgsmål (0-4). I alt: 0-16 points.

Veje til social kapital: Tillidsbaseret ledelse

• At være troværdig. Dvs. at sige hvad man gør, og gøre hvad man siger.

• At uddelegere opgaver og ansvar. Dvs. at have tillid til, at medarbejderne gør et godt stykke arbejde uden at blive kontrolleret.

• At lytte til medarbejderne. Dvs. at tro på, at medarbejderne har noget vigtigt at meddele.

• At være tillidsfuld. Dvs. at betragte medarbejderne som troværdige.

Kristensen. Lederne. Nr. 2, 2010.

Veje til social kapital: Samarbejde baseret på respekt og anerkendelse

• At praktisere både fordelings- og procesretfærdighed

• At anerkende og værdsætte medarbejdernes kompetencer og forskelligheder

• At betragte uenighed og kritik som legitimt og som kilde til udvikling

• At give stor indflydelse inden for klare rammer

Kristensen. Lederne. Nr. 2, 2010.

Veje til social kapital: Fokus på kerneydelsen og kvalitet for

kunder/borgere

• At have klare mål for kvalitet og service• At lægge stor vægt på højt serviceniveau og på

tilfredshed, loyalitet og medejerskab hos kunder/borgere

• At gøre høj kvalitet i produkter og ydelser synligt for de ansatte

• At anerkende, værdsætte og fejre høj kvalitet og god service

Kristensen. Lederne. Nr 2, 2010.

Tre vigtige pointer

• Arbejdspladser med samme ydre betingelser (type arbejdsplads, kommune, overenskomst, økonomi) har meget forskellig social kapital. Det er det lokale samarbejde, der gør en forskel.

• Social kapital hænger altid sammen med god ledelse og høj trivsel.

• Den sociale kapital kan forøges gennem en målrettet indsats.

Fire kilder

• Hvidbogen om social kapital: KG Olesen, E Thoft, P Hasle, TS Kristensen: ”Virksomhedens sociale kapital”. NFA og AMR, 2008. (Downloades eller købes).

• TS Kristensen. ”Trivsel og produktivitet. To sider af samme sag?”. HK, 2010. (Rekvireres eller downloades).

• P Hasle m.fl. ”Ledelse med social kapital”. L&R Business, 2010.

• ”De skjulte velfærdsreserver”. Væksthus for Ledelse, 2011.

Tak for opmærksomheden

Tag en rask beslutning: Hop ud i det!

Husk, at vi vokser med opgaven…..

Fem kilder

• Hvidbogen om social kapital: KG Olesen, E Thoft, P Hasle, TS Kristensen: ”Virksomhedens sociale kapital”. NFA og AMR, 2008. (Downloades eller købes).

• TS Kristensen. ”Trivsel og produktivitet. To sider af samme sag?”. HK, 2010. (Rekvireres eller downloades).

• P Hasle m.fl. ”Ledelse med social kapital”. L&R Business, 2010.

• ”De skjulte velfærdsreserver”. Væksthus for Ledelse, 2011.

• ”Arbejdsmiljø i et topleder perspektiv. Minihvidbog om fordele ved et godt arbejdsmiljø”. Industriens Branchearbejdsmiljøråd, 2012.