[SDX2016] UX 不只是優化 – 透過洞察提昇商業價值 / 蔡明哲 悠識數位...
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悠識數位 UserXper
UX 不只是優化 –透過洞察提昇商業價值
蔡明哲 Richard Tsai
悠識首席體驗架構師 / HPX社群創辦人
交通大學資訊科學研究所
悠識數位 UserXper
Consulting顧問
Training Prototype原型工具
Conference研討會
Planning企劃
Research研究服務
帶動創新產品(服務)規劃設計人才的提昇願景
培訓
悠識UserXper
悠識數位 UserXper
國內推動 UX 的三大組織
8 場
研討會250~350人
80 場 /累計 8000人次
大聚
54+ 場
講座
北中南 70+ 組
讀書會37 ,000+ fans
網站企劃Fb粉絲頁
40+ 場
校園
悠識數位 UserXper
Data is a set of values of qualitative or quantitativevariables
維基百科 https://en.wikipedia.org/wiki/Data
數據不只是數字,文本也是數據的一種!UX 設計研究結合數字與文本。
悠識數位 UserXper
Donald Norman
認知心理學專家Apple 先進科技中心副總
“I invented the term because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person’s experience with the system including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction, and the manual.”
悠識數位 UserXper
User experience encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products.
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隨著時間,UX 的觀念延伸擴大了….
悠識數位 UserXper
如何瞭解顧客 (用戶) 需求呢?
質性研究經驗法則
公司老鳥知道
老闆知道
量化分析
大家都這麼認為
用膝蓋想就夠了
顧客資料
交易資料
問卷調查
行為數據
…..…..
顧客資料
交易資料
問卷調查
行為數據
…..
顧客資料
交易資料
問卷調查
行為數據
…..
訪談
觀察
田野調查
專家經驗
…..
悠識數位 UserXper
易用性分析 Usability Test
約找出將近 100 項 Usability 問題。
嚴重者會造成品牌負面影響,形成客訴客怨。
問題分佈在以下流程:
1. 視覺及第一印象
2. 瀏覽商品
3. 搜尋商品
4. 登入/註冊
5. 加入購物車
6. 三件合購購買流程
7. 購物清單及結帳
8. 退貨流程
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某X電商
悠識數位 UserXper
了解網站或其他數據
產生想法
服務規劃
網站/App/etc.
傳播策略
What?
So What?
觀察研究 形成策略腦力激盪Now What?
通路策略
一般模式:腦力激盪+自動腦補
悠識數位 UserXper
了解網站或其他數據
質性研究
觀察/訪談/etc.
高價值/低價值痛點/爽點
高優先/低優先高頻/低頻顯性/隱性
服務規劃
網站/App/etc.
傳播策略
What?
Why?
So What?
觀察研究 形成策略萃取洞察
Now What?
通路策略產生一堆想法
悠識質量並進的策略研究框架質量並進=量化分析+質性研究
悠識數位 UserXper
接觸顧客,聆聽心聲
50萬 60萬 150萬 120萬 100萬 70萬 30萬 80萬 90萬 60萬
業務 行銷 經理 工程師 老師 助理 家庭主婦 SOHO 行政 餐飲
韓貨網拍 餐券網拍 日貨網拍
儲蓄險 儲蓄險 儲蓄險 儲蓄險
定期基金 定期基金 定期基金 定期基金 定期基金 定期基金 定期基金 定期基金
外匯 外匯 美元保單 外匯 人民幣 外匯保證 美元保單
股票 股票 股票 股票 股票 股票 股票 股票 股票 股票
期貨 期貨 結構外匯 期貨 權證
2行2卡 4行5卡 3行3卡 5行5卡 3行3卡 9行15卡 5行6卡 2行2卡 3行3卡 2行2卡
富邦、花旗華南、花旗、聯邦、HSBC
新光、中信、國泰
國泰、富邦、花旗、玉山、
中信
玉山、國泰、中信
(略)上海、台新、國泰、元大、
花旗台新、第一
華南、花旗、國˙太
中信、玉山
房貸 房貸 車貸 留學貸 房貸 房貸
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高
低
花費成本(時間/金錢/交通/天氣)
活動形態動態 靜態
圖書館/書店
親子共讀聊天
BABY BOSS
右腦開發課
故事屋
愛樂園媽咪社群揪團聚會*
空地打球
公園散步
近郊踏青/海邊玩水
郊外主題體驗/如生態營, 玩陶體驗
各式展覽: 美術館/博物館
在家購/借書閱讀
貝登堡/繪卡課程
教會話劇語言課程
社區溜冰課程
出國旅行
親子主題餐廳
蒙特梭利自行操作
蒙特梭利相關課程
勁寶園手語
在家繪圖/玩耍
各式才藝比賽(如王
母慈佑繪圖比賽/寫生/著色/書法)
具意義電影觀賞與分享(如三個傻瓜)
統一渡假村/中華電信會館
讀經班
樂於消費每人至少參加過3-5種商業活動高標準的期待
機會點: 消費需求vs.力道