Doktoratura Elton Noti, Fakulteti i Ekonomise, Departamenti i Mat
Merita Doktoratura Cani, Fakulteti Ekonomik, Departamenti the ...
Transcript of Merita Doktoratura Cani, Fakulteti Ekonomik, Departamenti the ...
ANALIZA E MARRËDHËNIEVE KLIENT-
ORGANIZATË DHE INSTRUMENTET
PUBLIKE DHE VETËRREGULLATORE TË
MBROJTJES SË KLIENTIT
(Rasti i Sektorit Bankar)
NNëë kkëërrkkiimm ttëë ggrraaddëëss DDookkttoorr ii SShhkkeennccaavvee
PPuunnooii:: MMeerriittaa CCaannii,, MMBBAA UUddhhëëhheeqqëëss:: PPrrooff.. DDrr.. AAhhmmeett CCeennii
UNIVERSITETI I TIRANËS
Fakulteti i Ekonomisë
Departamenti i Manaxhimit
222000111333
F A L E N D E R I M E
Realizimi i këtij punimi u bë i mundur pas një pune kërkimore disavjeçare, ku përveç kontributit tim personal nuk
mund të lë pa përmendur ndihmën e çmuar të një grupi miqsh e kolegësh.
Në rradhë të parë, një falenderim të veçantë ia kushtoj udhëheqësit tim shkencor, Prof. Dr. Ahmet Cenit, i cili me
mbështetjen, orientimet, sugjerimet dhe profesionalizmin e treguar kontribuoi pa kursim për kurorëzimin me sukses
të kësaj pune kërkimore.
Mirënjohje speciale kam gjithashtu për të gjithë ata ish-kolegë e miq në sistemin bankar që, në mënyrë formale apo
informale, më kanë mundësuar plotësimin në mënyrë sasiore e cilësore të pyetësorëve me klientë dhe drejtues
bankash, si dhe më kanë vënë në dispozicion kohën e tyre për t’iu përgjigjur pyetjeve të shumta. Pa dyshim,
informacionet, vërejtjet e sugjerimet e tyre gjatë periudhës kërkimore kanë qenë një kontribut i vyer, duke më
mbajtur në korrent të zhvillimeve më të fundit në sistemin bankar.
Në fund, falenderimet më të sinqerta u shkojnë atyre, që me mbështetjen e tyre morale dhe “fizike” kanë bërë të
mundur realizimin e kësaj sipërmarrjeje.
1
PASQYRA E LËNDËS SHKURTIME 5 HYRJE 6-8 KREU I: PROBLEMATIKA TË KONSTATUARA NË MARRËDHËNIET
KLIENT-BANKË DHE RISHIKIMI I LITERATURËS 9-36
1.1. Rëndësia dhe mbrojtja e konsumatorit në shërbimet
financiare (përfshi dhe atë bankare) 9
1.2. Bashkimi Europian dhe mbrojtja e konsumatorit financiar 16
1.3. Konsumatori financiar dhe kriza globale financiare 19
1.4. Rekomandime teorike mbi racionalitetin e mbrojtjes së
konsumatorit financiar 23
1.5. Rishikim literature në lidhje me mbrojtjen e individëve në
tregun financiar 28
KREU II: SYNIMET E STUDIMIT, METODA E PUNËS DHE HIPOTEZAT
E NGRITURA 37-42
2.1. Deklarata e Problemit 37
2.2. Objektivi i Temës 37
2.3. Përcaktimi i Hipotezave 38
2.4. Proçedura e Metodologjia e Temës 38
2.5. Kufizimet e studimit 41
2.6. Përfitimet e pritshme teorike dhe praktike të studimit 42
KREU III: ANALIZA E PYETËSORËVE TË BANKAVE TË NIVELIT TË DYTË
DHE TË KLIENTËVE BANKARË 43-91
3.1. Madhësia, rëndësia e karakteristikat kryesore të sistemit
bankar në Shqipëri 43
3.2. Problematika e Sistemit Bankar Shqiptar 47
3.3. Analiza e pyetësorëve drejtuar bankave në Shqipëri
(bankat e nivelit të dytë) 56
3.4. Analiza e pyetësorëve të klientëve bankarë 66
3.5. Gjetjet kryesore nga diskutimet me grupet e fokusit të
zhvilluara me klientët bankarë 82
2
KREU IV. STRUKTURA INSTITUCIONALE & LIGJORE PËR
MENAXHIMIN E ANKESAVE TË KLIENTIT BANKAR 92-118
4.1. Kuadri institucional për mbrojtjen e klientëve bankarë
në Shqipëri 94
4.2. Kuadri ligjor & rregullator në Shqipëri dhe referenca
ndërkombëtare për zgjidhjen e ankesave të klientëve në
fushën bankare 108
4.3. Shkalla e mbrojtjes së konsumatorit bankar në Shqipëri 116
KREU V. OMBUDSMANI BANKAR - FORMA TË ORGANIZIMIT TË TIJ 119-160
5.1. Përkufizimi i Ombudsmanit 119
5.2. Organizimi institucional i Ombudsmanit Bankar, forma
e qeverisjes 127
5.3. Procedurat e Ombudsmanit në trajtimin e ankesave 139
5.4. Aspekte të financimit dhe ato operacionale të Ombudsmanit
Bankar 142
5.5. Konsiderata për zbatueshmërinë e skemës në rastin e
Shqipërisë 147
5.6. Rrugëzgjidhjet e mundshme të krijimit të skemave alternative
të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve në Shqipëri 149
5.7. Analiza Paraprake e Vlerësimit të Impaktit Rregullator (RIA)
nga zbatimi i Ombudsmanit Bankar 153
KREU VI. KONKLUZIONE & REKOMANDIME TË STUDIMIT 161-179
6.1. Konkluzione 161
6.3. Rekomandime 169
BIBLIOGRAFIA 180-185
ANEKS 1: Praktikat e mira ndërkombëtare për mbrojtjen e
konsumatorit financiar i
ANEKS 2: Pyetësori me drejtuesit e bankave dhe Shoqatën
e Bankave, Pyetësor me klientët e bankave v
ANEKS 3: Njësia e investigimit të ankesave në RZB-AL xxvi
ANEKS 4: Variantet/Opcionet e krijimit të skemës së OB
në Shqipëri xxxv
LISTA E FIGURAVE:
3
Fig.1 Shkalla e përdorimit të produkteve bankare në fshat 46
Fig.2 Si e konsideroni procesin e marrjes së një kredie në bankë? 47
Fig.3 Niveli i kredive me probleme 54
Fig.4 Të dhëna të përgjithshme të ankesave 57
Fig.5 Tipet e ankesave 58
Fig.6 Ankesat sipas llojit të klientëve 59
Fig.7 Burimet/shkaqet e ankesave 60
Fig.8 Shkalla e pranimit të ankesave të klientëve 60
Fig.9 Cilësia e dokumentacionit mbështetës të ankesës 61
Fig.10 Kompensimi për zgjidhje në favor të klientit 62
Fig.11 Përvoja e kredimarrjes në bankë 68
Fig.12 Vështirësitë e kredimarrjes nga klienti 68
Fig.13 Vlerësimi njohurive financiare 68
Fig.14 Transparenca me klientin: njoftimi normës së interesit të
depozitës në maturim 70
Fig.15 A jeni njoftuar në momentin e marrjes së një kredie për gjithë
pagesat që duhet të kryenit? 70
Fig.16 E dini se ç’është norma efektive e interesit? 71
Fig.17 A jeni të informuar për rreziqet, gjobat dhe komisionet që
duhet të paguani para zgjedhjes së një produkti? 71
Fig.18 Llojet e kredisë personale 72
Fig.19 Cili është faktori kryesor në zgjedhjen e kredisë? 74
Fig.20 Kapaciteti pagues i klientit 75
Fig.21 Përdoruesit e kartave të debitit 76
Fig.22 Produktet e kursimit bankar 77
Fig.23 Sa e qartë është për ju mënyra e llogaritjes së interesit
të depozitave? 78
Fig.24 Çfarë kuptoni me shprehjen “Interesi i depozitave tremujore
është 5%”? 79
Fig.25 A jeni të kënaqur me shërbimin e bankës tuaj? 80
Fig.26 Përvoja dhe ankesa ndaj bankës 80
Fig.27 Reagimi i klientit në rast përgjigje negative nga banka 81
Fig.28 Stakeholderat publikë e privatë për mbrojtjen e konsumatorit bankar 94
LISTA E TABELAVE:
Tab. 1 Krahasimi mes shteteve për procedurat gjyqësore të zgjidhjes ankesave 107
Tab. 2 Treguesit e matjes së mbrojtjes së konsumatorit bankar 116
4
Tab. 3 Treguesit e vetë-rregullimit nga industria bankare 117
Tab. 4 Përgjegjësitë e Ombudsmanit Bankar 123
Tab. 5 Ankesat që shqyrton OB 137
Tab. 6 Tregues të sistemit bankar gjatë 2012 (bazë për RIA) 156
Tab. 7 Kostot paraprake nga ngritja e skemes se OB 157
Tab. 8 Analiza paraprake e impaktit rregullator RIA (përfitimet&kostot) 158
Tab. 9 Tiparet kryesore të skemave europiane të kompensimit financiar 159-160
Tab. 10 Përfitimet nga OB për klientin, rregullatorin e industrinë bankare 168
Tab. 11 Variantet e mundshme të krijimit të OB në Shqipëri xxxv
5
S H K U R T I M E
ABI Shoqata e Bankave në Itali
AK Autoriteti i Konkurrencës
AMF Autoriteti i Mbikqyrjes Financiare
BB Banka Botërore
BE Bashkimi Europian
BIS BAZEL Komiteti i Bazelit për Mbikqyrjen Bankare
BSH Banka e Shqipërisë
BQE Banka Qendrore Europiane
EFSE Fondi Europian për Europën Juglindore
FED Rezerva Federale Amerikane
FIN-NET rrjeti i sponsorizuar nga Komisioni Europian i skemave alternative vullnetare të
zgjidhjes mosmarrëveshjeve në fushën e shërbimeve financiare
FIN-USE forum i pavarur ekspertësh i krijuar në 2004 nga Komisioni Europian për të
përmirësuar politikat në fushën e shërbimeve financiare nga perspektiva e
përdoruesit.
FOS Ombudsmani Financiar në Britaninë e Madhe
FSA Autoriteti i Shërbimeve Financiare në Angli
KE Komisioni Europian
KMK Komisioni i Mbrojtjes së Konsumatorit
METE Ministria e Ekonomisë, Tregtisë dhe Energjitikës (sot MZETS)
MKB Mbrojtja e Konsumatorit Bankar
MKF Mbrojtja e Konsumatorit Financiar
OB Ombudsmani Bankar
OECD Organizata për Zhvillim dhe Bashkëpunim Ekonomik
PNUD Programi i Zhvillimit të Kombeve të Bashkuara
SHBSH Shoqata e Bankave Shqiptare
SHK Shoqatat e Konsumatorit
6
HYRJE
Ky punim synon të analizojë çështjet e mbrojtjes së konsumatorit përballë shërbimeve që
ofrojnë organizata të ndryshme publike ose private. Studimi është përqëndruar në
sektorin bankar duke e vendosur theksin, në mënyrë specifike, në aspektin e menaxhimit
e zgjidhjes së ankesave të klientëve bankarë nga ana e industrisë bankare, por
konkluzionet e tij vlejnë edhe për sektorët e tjerë të ekonomisë.
Menaxhimi i zgjidhjes së ankesave, është një nga katër shtyllat themelore të kornizës së
mbrojtjes së konsumatorit financiar, por edhe instrument i rëndësishëm për vendosjen e
ekuilibrave midis klientëve dhe ofruesve të shërbimeve në botë dhe si tregues kryesor i
kënaqjes së konsumatorëve.
Tregu bankar global është revolucionalizuar në 20 vitet e fundit, me produkte të reja,
aktorë të rinj, teknologji moderne, metoda të reja shpërndarjeje, me përfitime të
konsiderueshme për konsumatorët, por edhe kërcënime me pasoja financiare për ta
(informacion asimetrik, transparencë e cunguar, reklama spekuluese, vjedhje identiteti,
praktika agresive shitjesh etj).
Në periudhën post krizës financiare globale dhe aktualisht, menaxhimi i ankesave të
klientëve është bërë një pjesë integrale e strategjisë së funksionimit të biznesit bankar.
Ndërsa sektori bankar dhe ndërmjetësimi financiar në Shqipëri zhvillohet dhe thellohet,
mbrojtja e klientëve të bankave është kthyer në çështje kritike për funksionimin e drejtë
dhe të efektshëm të tregut financiar të vendit, një parakusht për stabilitetin financiar të tij.
Analiza që përshkon gjithë punimin tenton t’i japë rrugëzgjidhje pyetjes: a duhet ose jo
ndërhyrje rregullatore në marrëdhëniet klient-bankë apo është tregu ai që do i rregullojë
automatikisht këto marrëdhënie? Nëse ka nevojë për ndërhyrje, cila do ishte ndërhyrja e
duhur, ç’efekte do ketë ajo mbi grupet e interesit dhe në ç’formë duhet realizuar, cilat janë
detyrat konkrete të stakeholderave dhe si duhet të bashkëpunojnë ata për arritjen e
objektivave të përbashkëta.
Përmbajtja e kapitujve
Në këtë studim fillimisht (Kreu I) jepet një përshkrim i përmbledhur i zhvillimeve
galopante që ka pësuar industria globale bankare dhe ajo në vend gjatë dekadës së fundit
dhe implikimet e mundshme të këtyre risive për konsumatorin bankar, sidomos pas
mësimeve të nxjerra në shkallë botërore nga efektet dramatike të krizës financiare dhe
7
ekonomike të viteve 2008-2010. Më tej trajtohet një përmbledhje e çështjeve kryesore të
ngritura nga literatura akademike dhe praktika bankare për mbrojtjen e konsumatorit në
fushën bankare, si dhe për menaxhimin e ankesave të klientëve bankarë, duke i konsideruar
ato si pjesë të rëndësishme të performancës të bankës dhe arritjes së kënaqësisë së klientit e
ruajtjes së besnikërisë së tij. Në Kreun II, paraqiten: deklarata e problemit, objektivat e
studimit, si dhe ngrihen hipotezat, duke përcaktuar dhe metodologjinë përkatëse të
vërtetimit të tyre, së bashku me kufizimet e studimit dhe vlerat teorike dhe empirike të tij.
Një pjesë të konsiderueshme në këtë punim e zë analiza e rezultateve të anketimit (Kreu
III) që kam zhvilluar në shkallë vendi, gjatë periudhës 2011-2012 me klientë bankarë
(huamarrës, depozitues, mbajtës të kartave të debitit e kreditit, etj.), si dhe anketat e kryera
në po të njëjtën periudhë me aktorët kryesorë të mbrojtjes së konsumatorit bankar në
Shqipëri: bankat tregtare dhe Shoqatën e Bankave në cilësinë e ofrueseve të shërbimeve
financiare, autoritetin rregullator e mbikqyrës të industrisë bankare, Bankën e Shqipërisë,
institucionet e mbrojtjes së konsumatorit (Ministria e Ekonomisë, Tregtisë & Energjitikës1)
dhe me Avokatin e Popullit, Autoritetin e Konkurrencës si dhe Shoqatën e Konsumatorit
Shqiptar. Qëllimi im në analizë është ballafaqimi i dy perspektivave të mbrojtjes së
konsumatorit nga ana e përdoruesve dhe nga ana e livruesve të shërbimeve, për të
ravijëzuar një tabllo të plotë të situatës në vend, identifikuar problemet dhe zbuluar
diferencat mes dy palëve. Të dhënat e përdorura në analizë janë si sasiore, ashtu edhe
cilësore.
Një kapitull i veçantë (Kreu IV) në punim i kushtohet analizës së institucioneve të
mbrojtjes së konsumatorit bankar dhe legjislacionit përkatës për menaxhimin e
marrëdhënieve klient individual-bankë, përgjegjësive ligjore të çdo institucioni, shkallës së
mbulimit të problemeve dhe zbatueshmërinë e tyre, duke shqyrtuar edhe detyrat e
institucioneve përkatëse përgjegjëse për mbrojtjen e konsumatorit bankar. Në këtë kapitull
kryhet një diagnostikim i kapaciteteve publike institucionale, ligjore dhe atyre
vetërregulluese të mbrojtjes së klientit bankar dhe identifikohet shkalla e mbrojtjes së
klientit në Shqipëri sipas praktikave më të mira ndërkombëtare (Banka Botërore, BE,
OECD etj.).
Në Kreun V shtjellohen në thellësi skemat jashtëgjyqësore të menaxhimit të ankesave që
veprojnë me sukses në vendet e BE-së dhe në mjaft vende të tjera të botës gjatë 20 viteve
të fundit, duke analizuar llojet, formën e organizmit, mandatin, avantazhet, dizavantazhet e
1 Sot Ministria e Zhvillimit Ekonomik, Tregtisë dhe Sipërmarrjes (MZETS)
8
tyre, përfitimet dhe kostot e tyre, si dhe mënyrën konkrete të organizimit të efektshëm të
këtyre skemave në kushtet e vendit tonë.
Pjesa e fundit e studimit (Kreu VI) përqëndrohet në konkluzionet dhe përfundimet
kryesore, duke dhënë rekomandime konkrete për aktorët e industrisë në formën e
"instrumenteve" publike dhe atyre vetërregullatore për të forcuar mbrojtjen e konsumatorit
bankar. Këto rekomandime i kam konsideruar si kornizë bazë për të ndërtuar
bashkëpunimin mes bankave, rregullatorëve shtetërore, konsumatorëve dhe shoqatave të
tyre në formën e një partneriteti publik - privat, të domosdoshëm për të siguruar dhe ruajtur
besimin e konsumatorëve në tregun bankar me përfitime “win-win” për të gjitha palët.
9
KREU I PARË
PROBLEMATIKA TË KONSTATUARA NË MARRËDHËNIET
KLIENT-BANKË DHE RISHIKIMI I LITERATURËS
Qëllimi i këtij kapitulli është të përmbledhë gjetjet nga literatura ndërkombëtare në lidhje
me përkufizimet dhe rëndësinë e mbrojtjes së konsumatorit në fushën bankare (financiare)
dhe të identifikojë përfitimet makroekonomike dhe mikro të saj.
1.1. Rëndësia dhe përfitimet e mbrojtjes së konsumatorit në shërbimet
financiare
Termi gjithëpërfshirës që përshkruan më mirë ofruesit e këtyre shërbimeve është industria
financiare, e cila përbëhet nga bankat tregtare dhe ato të investimeve, kompanitë e kartave
të kreditit, kompanitë e sigurimeve, fondet e investimeve, fondet e pensioneve, agjentët e
ndërmjetësit e letrave me vlerë, shoqëritë e mikrofinancës dhe shoqëritë financiare të
konsumit, kompanitë e lizingut etj.
Për të krijuar një ide në lidhje me magnitudën e industrisë financiare dhe rolin e saj në
ekonomi, mjafton të përmendim se fitimet e gjeneruara nga shërbimet financiare në vitin
2011, në total 257 miliardë USD ishin sa një e treta e fitimeve totale të kompanive
“Fortune 500” në po të njëjtën periudhë, ndërkohë që në vitin 2008 për shkak të krizës
globale financiare humbjet e kësaj industrie kapën shifrën rekord të 213 miliardë USD. Kjo
industri llogariste çdo vit deri në krizën financiare të 2007-2009, përreth 150 milionë
konsumatorë të rinj globalisht (Banka Botërore), shumica e të cilëve në vendet ku mbrojtja
dhe edukimi financiar i konsumatorit janë akoma në hapa fillestarë. Roli i saj në nxitjen e
rritjes së ekonomisë globale dhe ofrimin e mbështetjes për industritë e tjera është
themelore.
Konsumator sipas përcaktimit të Ligjit Shqiptar të vitit 2008 “Për Mbrojtjen e
Konsumatorit”, është “çdo person i cili blen apo përdor mallra apo shërbime për të
përmbushur nevojat e tij personale, për qëllime që nuk kanë lidhje me veprimtarinë
tregtare ose me ushtrim profesioni”2.
Ky studim do përdorë përkufizimin e konsumatorit bankar në cilësinë e klientit ose
përdoruesit të tregut bankar me pakicë, ose të bankingut individual, ku transaksionet
2 Ligji Nr.9902, dt.17.4.2008, neni 3, pika 6, fq. 1
10
ekonomike i referohen vetëm atyre të realizuara ndërmjet operatorëve ekonomikë dhe
konsumatorëve përfundimtarë (ose "B2C")3. Pra tani e tutje kur përdorim fjalën
konsumator do t’i referohemi vetëm marrëdhënies së drejtpërdrejtë në mes konsumatorëve
të shitjes me pakicë dhe institucioneve financiare (ose agjentët e tyre dhe ndërmjetësve).
Përdorimi i shërbimeve financiare në botë, sidomos në dekadën e fundit, është rritur me
shpejtësi të madhe dhe ato janë kthyer në një ingredient vital të jetës së përditshme të
familjeve si dhe në gjenerator të rritjes ekonomike. Në vitet 1990, niveli mesatar i borxhit
familjar në vende të ndryshme të zhvilluara, përbënte vetëm 12-14% të PBB-së, ndërsa në
vitin 2000 arriti në 46%, dhe para krizës globale në vitin 2007 në 70% të PBB-së së
shteteve përkatëse. Borxhi personal total i konsumatorëve në SHBA kërceu në 2.5 trilion
USD në fund të vitit 2010 kundrejt vetëm 795 miliardë në 1989. Numri i zotëruesve të
kartave të kreditit u rrit nga 159 milion në vitin 2000 në 181 milion në 2010, ndërsa blerjet
me karta krediti u rritën nga 1.2 trilion në 2.1 trilion USD brenda dekadës së fundit në
SHBA4. Në të njëjtën kohë, familjet janë bërë gjithnjë e më shumë përgjegjëse për
financimin e pensioneve të tyre, si dhe investimet në letra me vlerë, apo në fonde
investimesh.
Në Europë, ndërmjetësimi bankar është në një shkallë akoma më të lartë se në SHBA, duke
siguruar 70-75%5 të financimit për nevojat e individëve dhe bizneseve. Shërbimet
financiare të bankingut me pakicë apo atij të individëve janë mjaft të rëndësishme dhe për
BE-në nga pikëpamja makroekonomike. Këto shërbime përbëjnë rreth gjysmën e aktivitetit
total bankar si dhe gjenerojnë të ardhura bruto vjetore në masën 2%6 të PBB-së të BE-së.
Kreditë për shtëpi ose ato hipotekare përbëjnë ekspozimin kryesor afatgjatë të qytetarëve
Europianë me një tepricë totale aktualisht prej 50% të PBB-së së BE-së. Në fund të vitit
2012 tregu europian i kredisë individuale llogaritej në 9,698 miliardë USD. Ndërsa fondet
e investimeve në shumicën e vendeve antare të BE-së llogariten përafërsisht nga 4-23% e
aktiveve financiare të familjeve në BE.
Këto të dhëna flasin jo vetëm për një rëndësi thelbësore të shërbimeve financiare në jetën e
çdo individi në shkallë globale, por njëkohësisht dhe për rreziqet potenciale dhe përmasat e
3 Business to Consumer
4 Census Bureau, Table 1151. Credit Cards Holders, Number, Spending, and Debt, 2000 and 2007, and
Projections, 2010 [http://www.census.gov/compendia/ statab/2010/tables/10s1151.pdf]. 5 European Banking Sector, Facts and Figures, 2012, fq.27-28,
6 Statistikat e ECB (Bankës Qendrore Europiane), www.ecb.org
11
dëmit që mund t’i shkaktohen këtyre individëve, në rast dështimi të këtij tregu dhe
mungesës së një mbrojtjeje adekuate nga ana e shtetit dhe e organeve kompetente.
Prof. E. Warren7 në Universitetin e Harvardit, në një krahasim të bërë lidhur me
rregullimin e sigurisë së produkteve në tregun industrial dhe atë të shërbimeve financiare
vëren se “Sot është e pamundur të blesh në treg një thekëse buke që ka 1 në 5 shanse të
marrë flakë dhe të djegë shtëpinë. POR, është e mundur të rifinancosh një shtëpi me një
kredi hipotekare që ka 1 në 5 shanse për ta nxjerrë gjithë familjen në rrugë - dhe ky
informacion për këtë lloj kredie as që i jepet pronarit të shtëpisë!”
Nevoja për mbrojtjen e konsumatorëve vjen nga një disekuilibër i fuqisë, informacionit dhe
burimeve (Rutledge, S., 20108) ndërmjet konsumatorëve dhe ofruesve të shërbimeve
financiare të tyre, duke i vënë kështu konsumatorët në dizavantazh. “Mbrojtja e
konsumatorit ka për qëllim të adresojë dështimin e tregut “ (Banka Botërore, 2009, Studimi
Diagnostik). Institucionet financiare i njohin mirë produktet e tyre, por për konsumatorët
individualë është e vështirë dhe e kushtueshme për të marrë informata rreth këtyre
produkteve. Përveç kësaj, produktet financiare komplekse janë të vështira për t’u vlerësuar
edhe nëse jepet paraprakisht i gjithë informacioni i duhur. Pabarazitë janë gjithashtu të
pranishme në rastet kur :
Transaksionet janë të rralla
Kostot e hyrjes në treg apo të daljes nga tregu janë të ulëta (si në rastin e
ndërmjetësve financiarë), duke lejuar kështu shfaqjen e firmave me reputacion të
keq;
Kthimi i investimit të konsumatorit është i shtyrë në kohë dhe/ose shumë i
lartë. Të tilla janë produktet investuese afatgjata, performanca e të cilave nuk
mund të vlerësohet për shumë vite pas blerjes së këtyre produkteve.
Në një ekonomi ideale, tregu është në ekuilibër perfekt me të dy krahët e ofertë-kërkesës
me fuqi të barabartë dhe në funksionim optimal. Por të gjithë jemi të ndërgjegjshëm që një
gjë e tillë nuk ndodh rëndom. Veçanërisht në tregun financiar, konsumatori duhet të
përballet me atë që quhet shpesh “informacioni asimetrik” si dhe me "problemin e
limonit" (Akerlof)9. Institucionet financiare i kuptojnë më mirë se konsumatori produktet e
7 Elizabeth Warren, Unsafe at Any Rate, 5 Democracy: A Journal of Ideas 8 (2007)
8 Rutledge, S. fq.8-10
9Akerlof (Nobelist i vitit 2001 bashkë me J. Stieglitz për informacionin asimetrik) shpjegon se si
informacioni asimetrik ofron stimuj për shitësit e produkteve me cilësi të dobët për t’i paraqitur produktet e
tyre si të cilësisë së lartë, duke reduktuar cilësinë e përgjithshme në treg dhe kënaqjen e konsumatorit. Ky
12
tyre dhe konsumatorët e dinë shumë mirë këtë gjë. Frika e blerjes së produkteve me cilësi
të dobët (që në rastin e konsumatorit financiar përkthehet në blerjen e letrave me vlerë me
risk të lartë, si nga ana e likuiditetit, ashtu edhe e aftësisë paguese, apo më keq akoma
investimi në instrumente të pasigurta ku konsumatori mund të riskojë humbjen e
investimeve të gjithë jetës), mund t’i detyrojë disa konsumatorë të ndërmarrin vendime jo-
racionale, ekstreme duke u larguar nga tregu. Sipas drejtorit ekzekutiv të një banke të
madhe ndërkombëtare, "Industria ka vepruar deri tani në një mjedis që ia lë gjithë
përgjegjësinë klientit për vendimet e tij: parimi “Klienti të jetë vetë i kujdesshëm”. Nëse
dikush blen një byrek të keq në dyqan, në 99% të rasteve ai nuk do ta blejë më byrekun,
por për produktet bankare, një klient kurrë nuk është në gjendje të zbulojë nëse ka të bëjë
me një marrëveshje të keqe derisa të jetë tepër vonë". Për më tepër, vendimet madhore të
financave personale, të tilla si marrja e një kredie hipotekare, janë ngjarje të rralla në jetën
e një konsumatori individual, ndërsa sigurisht kreditimi i shtëpive duke vendosur si garanci
pasuritë e patundshme është një dukuri e përditshme për bankat dhe ofruesit e tjerë të
kredisë, të cilët janë konceptuesit e këtyre produkteve.
Ka mjaft fusha ku vërehet kjo pabarazi e fuqisë negociuese mes palëve në tregun financiar,
si p.sh në rastin më tipik të kontratave me formate standarte, siç janë ato të kredisë për
shtëpi, të garantuar me kolateral. Konsumatorët nuk kanë të drejtën të negociojnë lidhur
me kushtet e kontratës. Alternativat për ta janë thjesht pranimi ose refuzimi i kontratave,
rrugë tjetër nuk ka. Opcionet për individët me të ardhura të ulta janë edhe më të pakta. Për
arsye të një profili më të lartë risku, kjo kategori mund të ketë akses në financime vetëm
kundrejt normave të larta të interesit. David Caplovitz10
thekson faktin se “të varfërit jo
vetëm që fitojnë më pak para, por ata paguajnë dhe më shumë”, kur bëhet fjalë për akses
ndaj kredive, për shkak të një profili risku më të lartë.
Vendimet e gabuara nga ana e konsumatorëve mund të çojnë në humbje të mëdha
financiare individuale. Reduktimi i pasigurisë nga ana e konsumatorëve mund të ndihmojë
në krijimin e besimit në sistemin financiar dhe në arritjen e potencialit të plotë të tregut.
Ndërhyrja e shtetit siguron që ofruesit e produkteve e shërbimeve financiare të sillen në
mënyrë të përgjegjshme dhe konsumatorët nga ana tjetër të kenë mundësi kompensimi,
zhdëmtimi.
"mekanizëm tregu” - ku cilësia e ulët nxjerr nga tregu produktet e mira ose më cilësore, konsiderohet si një
ekuilibër jo-tregtar, i cili mund të arrijë deri në dështim total të tregut. 10 David Caplovitz “The Poor Pay More: Consumer Practices of Low-Income Families, fq.39, 1967
13
Sipas shumë autorëve të mirënjohur, përfshi Frederick Mishkin (2011)11
, mbrojtja e
konsumatorëve është një ndër shtatë shtyllat kryesore të ndërhyrjes e rregullimit bankar që
i janë imponuar industrisë bankare në SHBA gjatë zhvillimit të saj: a) Rregullat për rrjetin
e sigurisë bankare; b) Kërkesat për kapitalin rregullator; c) Licensimi dhe inspektimi i
bankave; ç) Kërkesat për dhënie informacioni; e) Mbrojtja e konsumatorit; d) Kufizimet
për konkurrencën; dh) Ndarja e aktiviteteve bankare nga ato të investimit.
Bankat janë institucione besimi (klientët e zgjedhin bankën ku do vendosin paratë e tyre,
kryesisht për nga aspekti i sigurisë), dhe si të tilla duhet të ruajnë të pacënuar reputacionin
e tyre, duke ndjekur praktika të qeverisjes së mirë, duke u shërbyer me devocion klientëve
e vepruar në mënyrë etike për të siguruar stabilitetin e biznesit të tyre. Paaftësia e shtetit
dhe e autoriteteve rregullatore për të siguruar një mbrojtje minimale të klientëve bankarë
do trondiste besimin e publikut tek tregu dhe rregullatorët, duke sjellë pasoja shkatërruese
për një periudhë të gjatë kohe në gjithë ekonominë. Shkalla e dëmit potencial në rast të
kolapsit të një banke do ishte me përmasa të jashtëzakonshme: “nuk do ishin vetëm
punonjësit e këtij sektori që do humbisnin vendin e punës, por edhe aksionerët do humbnin
kapitalin, ndërsa klientët mund të humbnin ndoshta dhe kursimet e tërë jetës së tyre dhe
aktive të tjera financiare.”12
Kjo shpjegon dhe arsyen përse ky sektor është ndër më të
rregulluarit dhe më të mbikëqyrurit në botë.
Veçanërisht në vendet që kaluan nga ekonomitë e centralizuara në ekonominë e tregut,
mbrojtja e konsumatorit është bërë një parakusht për tregje financiare të qëndrueshme dhe
konkurruese, duke rritur besimin e konsumatorëve te sistemi financiar. Ajo është gjithashtu
në interes të sistemit financiar për të pasur një klientelë të informuar dhe të sigurt.
Ekonomitë në tranzicion në mbarë botën kanë parë zhvillimin e shpejtë të sektorëve të
tyre financiarë gjatë dhjetë viteve të fundit dhe rritja e shpejtë e të ardhurave u
ka siguruar konsumatorëve shumë burime për të investuar. Ndryshimi teknologjik në këto
shtete po mundëson kryerjen e një sërë transaksionesh financiare përmes
telefonave celularë, bankomatëve, bankingut nga shtëpia, duke ngritur shqetësime serioze
mbi: praktikat abuzive të shitjes së produkteve, kostot e fshehta të produkteve, deklarimin e
informacionit nga ana e institucioneve financiare, sigurinë dhe privatësinë së konsumatorit
dhe njohuritë të tij financiare.
11
F. Mishkin, Prof. në Universitetin e Kolumbias, SHBA “Economics of Money and Banking”, 2011,
Chap.11 12
Bankers Association Media Conference 6 February 2002 - Speech by Dr. Georg F. Krayer 9/9
14
Një studim diagnostik i Bankës Botërore (2009, 2010) mbi gjendjen e mbrojtjes së
konsumatorit në fushën e shërbimeve financiare në 9 shtete të Europës Qendrore dhe
Lindore me “të ardhura të mesme” dëshmon se “për shumë individë në tregjet e reja,
kontratat e shërbimeve financiare janë të vështira për t'u kuptuar”. Nga ky studim u
konstatua për shembull se në Rusi, mbi 60 miliardë USD në vit paguhet nga individët në
bankomatët e instaluar në metro dhe në rrugë për pagesat e faturave e shërbimeve, qirave
dhe shuma të tjera nën 1,000 USD. Në Lituani, bankat ofronin një kredi strehimi
"ekzotike", me një periudhë fillestare me norma të ulëta të interesit variabël, të cilat
rriteshin progresivisht me kalimin e kohës. Në Sllovaki, konsumatorët kishin marrë hua
nga kompanitë e kredive me norma efektive te interesit (NEI) prej 120 dhe 229% në vit,
kur huatë bankare kushtonin 14 % më pak. Kushtet ishin akoma më të këqija, nëse klienti
humbiste një pagesë të vetme ose dy, atyre mund t’u merrej e gjithë paga nga llogaria
bankare ose mund të humbisnin përfundimisht shtëpinë (me ose pa urdhër gjykate). Në
Kroaci, ankesa e zakonshme e klientëve pranë Bankës Qendrore ishte se "nuk kuptojmë se
çfarë kemi nënshkruar në bankë". Në Republikën Çeke, në rast parapagimi të një kredie
konsumatore do të duhej të paguaje një penalitet deri në 100% të shumës fillestare të
kredisë. Në Letoni, bankat i këshilluan klientët të hapnin llogari të reja për shlyerjet e
pagesave të huamarrjes, megjithëse ata e kishin një llogari rrjedhëse me bankën, pasi “në
këto llogari ishin rritur komisionet e kryerjes së transaksioneve”. Por pas nënshkrimit të
kontratave të reja të këtyre “llogarive”, huamarrësit zbuluan se kishin rënë dakord
me kushte të reja kreditimi, një prej të cilave ishte përshpejtimi i kohës së shlyerjes së
huasë ekzistuese nga 25 vjet në vetëm 2 vjet.
Situata paraqitet problematike në rastin kur një konsumator ka ankesa ndaj ofruesit të
shërbimeve financiare. Ai është konfuz lidhur me faktin se cila është agjencia e duhur
përgjegjëse, të cilës duhet t’i drejtohet për trajtimin e problemeve. E në mjaft raste, i
gjetur në udhëkryq, konsumatori është lënë të përballet me një sistem gjyqësor që mund të
jetë i ngadalshëm dhe jo efikas, subjekt i gjykimeve të njëanshme apo të ndikuara nga pala
më e fuqishme duke u detyruar të paguajë dhe shpenzime shtesë, përveç dëmit që mund t’i
jetë shkaktuar tashmë nga institucioni financiar që është subjekt padie.
Përfitimet e mbrojtjes së konsumatorit janë të shumëfishta si në aspektin makro, ashtu
edhe në atë mikro. Mbrojtja e konsumatorit dhe njohuritë financiare promovojnë
efikasitetin dhe transparencën e tregjeve financiare të shitjes me pakicë, ku pabarazitë e
informacionit, burimeve dhe fuqisë janë në anën e institucioneve financiare. Mbrojtja e
15
konsumatorit është një përpjekje për të rivendosur ekuilibrin, duke i dhënë individëve
informacion të plotë dhe të qartë mbi të cilat marrin vendime të informuara, duke i ndaluar
institucionet financiare të angazhohen në praktika mashtruese ose të padrejta.
Konsumatorët, të cilët janë të fuqizuar me informacion dhe me të drejtat e tyre themelore,
si dhe janë të vetëdijshëm për përgjegjësitë e tyre inkurajojnë institucionet financiare të
konkurrojnë në bazë të produkteve dhe shërbimeve të mira dhe jo në bazë të keqinformimit
të konsumatorit. Njohuritë financiare e ndihmojnë konsumatorin të kuptojë informacionin
dhe të bëjë zgjedhjen e tij bazuar në raportin mes riskut dhe kthimit të investimit, duke
optimizuar në këtë mënyrë pasurinë e tij financiare. Duke forcuar transparencën në ofrimin
e të mirave dhe shërbimeve financiare dhe përgjegjshmërinë e firmave, mbrojtja
konsumatore ndihmon në krijimin e kërkesës për një qeverisje të mirë të sektorit financiar.
Përveç kësaj mbrojtja konsumatore dhe njohuritë financiare ndihmojnë dhe në nxitjen e
thellimit të tregut financiar me pakicë, duke thithur dhe konsumatorët/klientët e rinj të kenë
akses në shërbimet bazë financiare dhe duke ndërtuar besimin publik në institucionet
financiare.
Mbrojtja e konsumatorit ndihmon gjithashtu edhe firmat financiare të përballen me risqet
që lindin nga marrëdhënia me klientët me pakicë. Në raportin e muajit prill 2008 të
Forumit të Përbashkët të Komitetit të Bazelit për Mbikqyrjen Bankare, Organizatës
Ndërkombëtare të Komisionit të Letrave me Vlerë dhe Shoqatës Ndërkombëtare të
Mbikëqyrjes së Sigurimeve identifikohen tri rreziqe kryesore për industrinë financiare që
lidhen me "shitjen e gabuar" të produkteve financiare për konsumatorin:
1. Rreziku juridik, në qoftë se ankesat e gjykuara të drejta nga gjykatat apo skemat e
zgjidhjes ankesave që vijnë nga padi kolektive të ngritura nga konsumatorët ndaj
insitucioneve financiare apo masat zbatuese që detyrohet të ndërmarrë agjencia
mbikëqyrëse ndaj këtyre institucioneve mund të rezultojnë në detyrime për të
paguar kompensim financiar apo gjoba të konsiderueshme, pa neglizhuar këtu dhe
dëmin reputacional të vetë institucionit.
2. Rreziku afatshkurtër i likuiditetit dhe rreziku afatgjatë i aftësisë paguese, nëse
konsumatorët me pakicë janë trajtuar me padrejtësi, në mënyrë jo-transparente, u
është cënuar privatësia etj, ata do humbasin besimin tek institucioni dhe në këtë
mënyrë do i shmangen institucioneve financiare duke minimizuar veprimet me to
ose më keq akoma do pushojnë së qeni klient i këtyre institucioneve, dhe
16
3. Rreziku i epidemisë së mosbesimit apo i përhapjes së fenomenit në gjithë
sistemin, në qoftë se problemet e një institucioni financiar ose lloj produkti
financiar do përhapen në të gjithë sektorin financiar.
Pikërisht për këtë arsye dhe BE në planin e saj për mbrojtjen e konsumatorit në fushën e
bankingut me pakicë apo atij që fokusohet tek segmenti i klientëve individualë e vendos
theksin në:
a) krijimin e strukturave alternative të ankimit, si një nga të drejtat kryesore të
konsumatorëve;
b) vendosjen e zbatimin e procedurave të dëmshpërblimit të konsumatorëve;
c) fuqizimin e konsumatorëve me informacion dhe procedura më transparente nga
institucionet e kreditit, me qëllim që konsumatorët të jenë në gjendje të bëjnë
krahasimin e produkteve në treg si dhe të ndërmarrin zgjedhje të mirëinformuara.
Gjatë 30 viteve të fundit, pjesa më e madhe e veprimeve dhe akteve rregullative në
mbrojtjen e konsumatorit financiar është realizuar në vendet e industrializuara, duke
përfshirë Australinë, Kanadanë, Bashkimin Europian (dhe vendet anëtare) dhe Shtetet e
Bashkuara, ndërkohë që progres sipas Bankës Botërore është arritur edhe në vende të tjera
si Armenia, Brazili, Hungaria, India, Malajzia, Meksika, Peruja, Serbia dhe Afrika e Jugut.
Për të mundësuar vendosjen e standardeve për çështjet e mbrojtjes së konsumatorit
financiar në mbarë botën, si dhe hartimin e rregulloreve në lidhje me sjelljen e tregut
financiar të shitjes me pakicë u themelua në vitin 2003 Rrjeti i Mbrojtjes Financiare
Ndërkombëtare i Konsumatorit (FinCoNet). Në total, 30 vende të botës kanë marrë
pjesë në takime të FinCoNet. Autoritetet kryesore të mbrojtjes së konsumatorit financiar në
mbarë botën përfitojnë nga pjesëmarrja në këtë rrjet duke shkëmbyer informacionin mbi
zhvillimet e tregut financiar si dhe çështjet e mbikëqyrjes dhe ato rregullative.
1.2. Bashkimi Europian dhe Mbrojtja e Konsumatorit Financiar
– analizë e politikave dhe legjislacionit të BE-së
Komuniteti Evropian (KE) është një lojtar kryesor në rregullimin e shërbimeve
financiare dhe në ligjet e konsumatorëve në veçanti. Që nga miratimi i Aktit të vetëm
Europian në vitin 1986 ku përcaktohej koncepti i tregut të brendshëm, Komisioni Evropian
ka përshpejtuar ritmin e punës për të krijuar një treg të vërtetë evropian për shërbimet
financiare dhe miratimin e legjislacionit përkatës. Strategjia politike e Bashkimit
Evropian mbi Konsumatorin për vitet 2007-2013 ka tri objektiva:
17
a) Të fuqizojë konsumatorët duke siguruar që ata të kenë zgjedhje reale,
informacion të saktë, transparencë të tregut, dhe besim që rrjedh nga mbrojtja
efektive dhe të drejta solide;
b) Të rrisë mirëqenien e konsumatorëve në lidhje me çmimin, zgjedhjen, cilësinë
diversitetin, përballueshmërinë dhe sigurinë e produkteve; dhe
c) Të mbrojë konsumatorët si një grup nga risqet serioze dhe kërcënimet që nuk
mund të përballohen në bazë individuale.
Plani Financiar Europian i Veprimit (FSAP) është një plan 5 vjeçar, që ka fillesën e tij në
vitin 1999 dhe u kompletua në 2004. Ai përmban një paketë prej 42 masash legjislative. Në
fushën e shërbimeve me individët ai e vendos theksin në aspektet e informacionit dhe
transparencës nga ana e institucioneve financiare, procedurat e zhdëmtimit të klientit,
shpenzimet për transaksionet ndërkufitare dhe masat mbrojtëse për tregtimin elektronik të
këtyre shërbimeve.
Për t’ju përshtatur nevojave të konsumatorëve dhe zhvillimeve të tregut, Komisioni i
Këshillit të Europës ka publikuar në vitin 2007 një Raport Paraprak mbi Shërbimet
financiare me pakicë në Tregun e Përbashkët dhe Raportin Përfundimtar mbi integrimin e
tregjeve të kredisë hipotekore në BE. Për të ndihmuar në përgatitjen e legjislacionit
financiar të konsumatorit brenda BE-së, në vitin 2006 u krijua Grupi i Konsumatorit për
Shërbimet Financiare si një nëngrup i Grupit Konsultativ Europian të Konsumatorit si dhe
një panel i ekspertëve për përdoruesit e shërbimeve financiare (FIN-USE) – 2004, me
përfaqësues nga Shtetet anëtare të BE-së.
Direktivat dhe rregulloret kryesore të BE-së që lidhen me mbrojtjen e konsumatorit në
fushën e shërbimeve financiare janë:
Direktiva e rishikuar e Kredisë Konsumatore 2008/48/EEC u miratua në prill të
vitit 2008, Direktiva 2007/64/EEC në Shërbimet e Pagesave,
Lidhur me sigurimet: Direktivat 92/49/EEC Mbi Sigurimin e jo-jetës dhe
2002/83/EEC Mbi Sigurimin e jetës, Direktiva 2000/26 mbi Sigurimin e Makinave,
Rregullorja 3932/92 mbi Përgjegjesinë e sigurimit,
Shërbimet e Investimeve, Tregu primar: Direktivat 2003/71, 2002/34/EEC, 2001/34
dhe 89/298/EEC në tregun e letrave me vlerë afat mesme dhe afatgjatë: Direktiva
85/611/EEC dhe Direktiva 2004/39/EEC në shërbimet e investimeve (e
ashtuquajtura Direktiva MiFID),
18
Komunikimi elektronik: Direktiva 2002/65 mbi shitjet në distancë të shërbimeve
financiare.
Përveç legjislacionit të sipërpërmendur, Drejtoria e Përgjithshme e KE-së për Tregun e
Brendshëm ka identifikuar një numër të prioriteteve të tjera në zhvillim në shërbimet
financiare në nëntor 2007:
Mobiliteti i llogarisë së klientit (ose aftësinë e konsumatorëve për të ndërruar
llogaritë bankare)
Regjistrat e Kredisë dhe informacioni mbi kredinë (nëse aksesi në regjistrat e
kreditit është përdorur si një barrierë në treg nga bankat)
Praktikat e biznesit për produktet e lidhura e të varura nga njëri-tjetri (nëse
pjesëmarrësit e tregut grupojnë disa shërbime mes tyre dhe çfarë efektesh anti-
konkurruese rezultojnë prej tyre)
Përfshirja Financiare (aksesi i përgjithshëm i konsumatorëve në shërbimet bazë
financiare)
Tejngopja me borxhe (nëse konsumatorët mund të marrin përsipër më shumë borxh
nga sa janë në gjendje të paguajnë)
Institucionet financiare janë të mirë informuar për produktet që ato ofrojnë, por nuk
ndodh kështu me konsumatorët individualë me pakicë të cilët mund ta kenë të
vështirë apo u duhet edhe të paguajnë për të marrë informacion të mjaftueshëm për
blerjet e tyre financiare.
Orekse ose apetit i ndryshëm për rrezikun në menaxhimin financiar midis ofruesit
të shërbimeve financiare dhe konsumatorëve. Për shembull, një institucion
financiar në menaxhimin e fondeve të një investitori mund të ketë një stimul për të
marrë rrezik të tepërt, ndërkohë që investitori në mjaft raste merr pjesën negative të
riskut, ndërsa institucioni përfiton nga potenciali pozitiv.
Informacionet e ofruara nga ndërmjetësit financiarë mund të jenë shumë teknike
apo komplekse për t’u kuptuar dhe vlerësuar nga ana e konsumatorit mesatar.
Kontratat komplekse të përgatitura nga bankierët për produktet e kredisë hipotekore
apo konsumatore në valutë të huaj, siç është rasti në gjithë vendet e Europës
Lindore, dhe alokimi riskut midis konsumatorit dhe institucioni financiar-janë
shpesh përtej kapacitetit të të kuptuarit nga shumica e konsumatorëve. Kontratat e
kredive të shtëpive janë të komplikuara dhe të mbingarkuara me zhargon bankar,
me gërma të vogla e të palexueshme.
19
Disa vendime financiare janë shumë të vështira për t'u marrë, duke pasur parasysh
mungesën e përvojës së konsumatorëve, shpeshtësinë e shërbimit ose të përdorimit
të produktit dhe implikimet e mëdha që ato kanë në jetën e familjeve (kontributet e
pensioneve, kredi hipotekare, investimet në letrat me vlerë afatgjata, obligacione,
aksione, etj).
Stabiliteti i tregjeve financiare mund të rrezikohet kur konsumatorët marrin borxh
më shumë se aftësitë e tyre paguese apo janë të keqinformuar lidhur me mundësitë
apo detyrimet tyre financiare.
Për më tepër, me zgjerimin e tregjeve dhe ofrimin e produkteve të reja dhe të
sofistikuara, të tilla si derivativët, që ishin në qendër të krizës së fundit financiare,
kërkohen detyrimisht nivele të larta të mbrojtjes së konsumatorit për të siguruar
trajtimin në mënyrë të drejtë të klientëve financiare nga institucionet financiare.
Një përcaktues i krizës aktuale financiare ishte niveli i pamjaftueshëm i njohurive
financiare të konsumatorit.
1.3. Konsumatori financiar dhe kriza financiare globale
Shumicave e analizave në literaturë për mbrojtjen e konsumatorit financiar u intensifikuan
sidomos pas mësimeve të nxjerra nga kriza financiare globale e viteve 2008-2010. Kjo
krizë u ndoq në fazën e dytë nga nje krizë e paprecedent ekonomike dhe së fundmi nga një
krizë fiskale e borxheve publike e sovrane të shumë shteteve të botës, e cila pati efekte
dramatike sociale dhe financiare në jetën e individëve në mbarë globin, krijoi humnera në
buxhetet e mjaft vendeve, “përuli” apo vuri në sprovë bankat qendrore në thuajse gjithë
kontinentet dhe tronditi besimin e konsumatorit në sistemet bankare që dikur
konsideroheshin si shumë të sigurta (SHBA, Angli, France etj.). Në këtë mënyrë, ajo
ndryshoi mënyrën e konceptimit të të bërit biznes të shumicës së institucioneve financiare
dhe njëkohësisht ravijëzoi politika dhe reforma të thella financiare e rregullatore dhe rritje
të përgjegjshmërisë dhe sensibilitetit nga ana e politikëbërësve dhe autoriteteve
mbikqyrëse, duke ndërtuar korniza më të plota të mbrojtjes së konsumatorit në mjaft shtete
dhe themeluar madje dhe institucione të reja rregullatore.
Në të gjithë Evropën, SHBA dhe vende të tjera, rritja e shpejtë e kreditimit gjatë dekadës
së fundit ka qenë e shoqëruar me një rritje në numrin e familjeve që kishin vështirësi në
kuptimin e rreziqeve dhe detyrimeve, me të cilat ata duhet të përballeshin ose me gamën e
plotë të zgjedhjeve të mundshme. Në SHBA, produktet e kredive hipotekare dhe
20
produkteve financiare të prejardhura prej tyre, siç ishin letrat me vlerë të garantuara me
këto hipoteka, ju ofruan humamarrësve, përfshirë edhe atyre me një histori të dobët krediti.
Në ditët e sotme, ku tregjet financiare janë të ndërlidhura thellë, lëvizja drejt maksimizimit
të sigurisë së këtyre kredive e thekson më tepër nevojën për mbrojtjen konsumatore si dhe
menaxhimin e rrezikut në përpjekje për të minimizuar riskun sistematik.
Sipas Organizatës së Konsumatorëve Ndërkombëtarë (CI), "Rregullimi i paefektshëm i
praktikave të kreditimit të konsumatorëve financiarë ka luajtur një rol parësor në krijimin
dhe përkeqësimin e krizës aktuale financiare"13
”. Këtë e konfirmon dhe Sheila Bair,
Presidentja e Agjencisë Federale të Mbikqyrjes së Bankave në SHBA (FDIC) kur deklaron
se “nuk ka më asnjë dyshim për lidhjen ndërmjet mbrojtjes së konsumatorit nga
produktet abuzive dhe qëndrueshmërisë së tregjeve financiare”.
Miliarderi dhe investitori më i suksesshëm në SHBA, Warren Buffet (2003), i emërtoi
derivativët e krijuar nga Wall Street “armë të shkatërrimit financiar në masë”. Skemat
“novatore“ të kredive të garantuara me hipoteka, skemat e kredive për klientë me histori të
keqe kredimarrjeje, gjenden në rrënjët e përmasave të krizës financiare të vitit 2008. Kriza
u shfaq si një krizë e titullarizimit (sekuritizimit), një teknikë kjo e vjetër që është provuar
si e suksesshme që në vitet 1970 e deri sot. Për Alan Greenspan, Guvernatorin e Rezervës
Federale gjatë periudhës 1987-2006, titullarizimi (securitisation), “kjo paradigmë moderne
e menaxhimit të riskut ka sunduar e patrazuar për dekada”. Ai madje e konsideronte atë si
një instrument për rishpërndarjen e riskut në treg dhe ruajtjen e stabilitetit ekonomik. Por
në vitet e fundit, ky proçes u përdor në mënyrë masive nga bankierët e rinj të investimeve
për financimin afatshkurtër të instrumenteve të strukturuara financiare, komplekse,
jolikuide, shumë të vështira për t’u kuptuar e me vlera të papërcaktuara qartë, të ndërtuara
mbi modele teorike kompjuterike.
Pse ndodhi kjo? Pasi institucionet financiare u shtynë nga lakmia dhe dëshira për të arritur
fitime të lartë në një periudhë shumë të shkurtër kohe. Në vend t’i kushtohej rëndësi
fokusit tradicional të punës së bankave për të analizuar riskun e kreditit dhe vlerësuar
aftësinë e huamarrësit për të shlyer kreditë, shumica e bankave në SHBA, u përqëndruan
në dhënien e një volumi sa më të madh kredish që gjeneronte të ardhura të shumta brenda
një afati të shkurtër kohe. Kjo pasi e dinin që huatë që origjinonin do t’ua shisnin palëve të
tjera, duke u transferuar kështu dhe riskun. Ky proçes e destabilizioi gjithë sistemin
13 www.consumersinternational.org/media/474798/ci_call_to_the_g20.pdf
21
financiar. Shumica e drejtuesve ekzekutivë të bankave të investimeve dhe institucioneve
financiare që e çuan sistemin financiar të SHBA-së në greminë nëpërmjet kredive
hipotekore nënstandarte, pavarësisht nga shkatërrimi që lanë pas si për kreditorët, ashtu
dhe për aksionerët e firmave të tyre, u larguan nga kompanitë me paketa të majme
pagesash, përfitimesh, shpërblimesh, kontrata opcionesh të aksioneve të kompanive të tyre,
të cilat u kthyen më pas në objekt investigimi.
Sipas Nuriel Roubin, “sistemi i kompensimit të bankierëve dhe operatorëve në sistemin
financiar është i gabuar dhe përbën një rrezik moral në formën e të luajturit bixhoz për të
marrë shpërblim”. Një pjesë e madhe e këtij kompensimi është në formë bonusesh të
lidhura me fitime afatshkurtra. Kjo amplifikohet sidomos kur bonuset jepen sipas kriterit të
njëanshmërisë, pra thuajse zero kur rezultatet e performancës janë të dobëta dhe pozitive
nëse sigurohen fitime. Një sistem i tillë inkurajon bankierët të marrin përsipër risqe të
jashtëzakonshëm për të marrë shpërblime të jashtëzakonshme, kundrejt mbrojtjes së
interesave të aksionerëve dhe të klientëve të tyre.
Friedman në 1962 jep konceptin e “përgjegjësisë sociale” të një biznesi në kushtet e
ekonomisë së tregut, e cila duhet të jetë: “…përdorimi i burimeve të saj dhe kryerja e
aktiviteteve për të rritur fitimet për sa kohë që qëndrohet brenda rregullave të lojës, çka
nënkupton përfshirjen në konkurrencën e hapur dhe të lirë pa mashtrim dhe manipulime”.
Pra loja e institucioneve financiare para krizës 2008 me konsumatorin financiar
konsiderohet mashtrim e spekullim. Pra tregu nëse bie pre e këtyre dukurive dhe nuk
vetërregullohet ose nuk korrigjohet përmes ndërhyrjes së rregullatorit, në rastin tonë
Rezervës Federale, atëhere kemi të bëjmë me dështim dhe ineficiencë të tij dhe për
rrjedhojë për ndërhyrje të shtetit (J. Stiglitz, 2008).
Autoritetet Amerikane e kuptuan tashmë rëndësinë që ka mbrojtja e konsumatorëve për
ruajtjen e stabilitetit të tregjeve financiare. Sh. Bair (2010) ka theksuar se “abuzimi me
kreditë e garantuara me pasuri të patundshme dhe kartat e kreditit, ka sjellë dështimin e
sistemit financiar amerikan”, duke bërë që të humbasin shtëpitë miliona konsumatorë të
prekur nga kjo krizë.
Udhëheqësit e G-20 në samitin e Pitsburg në shtator 2009 vunë në dukje nevojën për të
forcuar më tej mbrojtjen e përdoruesve të shërbimeve financiare si pjesë e arkitekturës
globale financiare. "Më shumë duhet bërë për të mbrojtur konsumatorët, depozituesit dhe
investitorët kundër praktikave abuzive të tregut, për të promovuar standarde të larta të
22
cilësisë, dhe ndihmuar për të parandaluar përballjen e botës me një krizë të re të përmasave
të kësaj që kemi kaluar. Ne jemi të përkushtuar për të ndërmarrë veprime në nivel
kombëtar dhe ndërkombëtar për të rritur standardet së bashku, në mënyrë që autoritetet
tona kombëtare të zbatojnë standardet globale në vijimësi.... "Prandaj dhe CI u bënte thirrje
qeverive dhe organeve mbikqyrëse e rregullatore të shteteve të ndryshme në prag të takimit
të G20 të tetorit 2010 në Seul, Kore "për të ndërmarrë veprime korrigjuese tani, në mënyrë
që të mos përsëriten më kriza të këtyre përmasave".
Eksperimentimi i dështuar i derregullimit në SHBA ku segmente të caktuara të tregut
financiar ishin komplet të parregulluara, shkaktoi krizën me një sërë efektesh të llogaritura
si:
humbja e pasurisë së familjeve në shumën e 11 trilion USD14
dalja e 14 trilion USD nga xhepi i taksapaguesve për shpëtimin e sistemit financiar
e bankave
humbja e mbi 8 milion vende pune
ngarkimi i konsumatorëve me 520 milionë USD komisione nga overdraftet;
Kosto e zhdëmtimit të konsumatorëve në fushën financiare nga kriza në mënyrë të
përmbledhur ishte:
SHBA: 25 miliardë USD për kreditë e shtëpive me hipotekë15
SHBA: 450 milionë USD nga praktikat mashtruese, shitjet agresive dhe abuzive
ndaj klientëvë
Angli: 10 miliardë paund nga pagesat e sigurimeve për mbrojtje të konsumatorëve
nga shitjet spekulative.
Shkaqet dhe pasojat e krizës së fundit globale për mbrojtjen e konsumatorit financiar jepen
dhe në deklaratën e OECD-së dhe Grupit G20, ku u hartuan Parimet e Komisionit të
Nivelit të Lartë mbi Mbrojtjen e Konsumatorit Financiar. Sipas kësaj deklarate,
rishikimi i politikës dhe fokusimi në rregullimin e mbrojtjes së konsumatorit në sektorin
financiar ka ardhur për shkak të “një transferimi në rritje të rreziqeve dhe mundësive nga
individët në segmente të ndryshme të tregut të shërbimeve financiare, si dhe nga
kompleksiteti në rritje i produkteve financiare dhe ndryshimet e teknologjisë, në një kohë
kur aksesi bazë në shërbimet financiare dhe niveli i edukimit financiar mbetet i ulët në
14
Demos Briefing Paper “Why we need an Independent Consumer Financial Protection Agency Now”, H.
Mc.Ghee, T.Draut, Janar 2011, fq.1,5. 15
KMPG International www.kpmg.com
23
shumë juridiksione/shtete”. Zhvillimi i shpejtë i tregut financiar dhe i risive financiare,
mangësitë në rregullimin e mbikqyrjen e një sërë ndërmjetësish financiarë dhe stimujt
konfliktualë për ofruesit e shërbimeve financiare mund të rrisin rrezikun që konsumatorët
të përballen me mashtrimin, abuzimin dhe sjellje të pahijshme.
Komiteti i Bazelit për Mbikqyrjen Ndërkombëtare Bankare, gjithashtu kontribues në
nismat e Bordit të Stabilitetit Financiar, në kuadrin e adresimit të risqeve sistemike të
institucioneve financiare në shkallë globale zhvilloi qasje të reja siç ishte adoptimi i
Marrëveshjes së Bazel III në shtator 2010, për t’u zbatuar nga bankat në mbarë botën.
Këto qasje veç shumë rregullave që kishin të bënin me forcimin e shëndetit të bankave dhe
treguesve të tyre financiarë, vendosnin dhe standarte më të plota lidhur me mbrojtjen e
klientit bankar. Konkretisht masat konsistonin në vendosjen e standarteve më të forta për
mbikqyrjen, dhënien e informacioneve ndaj publikut e klientëve dhe menaxhimin e
riskut.
1.4. Rekomandimet teorike mbi racionalitetin e mbrojtjes së konsumatorit
financiar
Koncepti i mbrojtjes së konsumatorit ka evoluar më shumë pas krizës globale duke marrë
përparësi të dorës së parë si në politikat e qasjes së shteteve, ashtu edhe të rregullatorëve
dhe deri në kompanitë e auditimit e konsulencës dhe vetë institucionet financiare. Si pasojë
e krizës financiare, mjaft shtete anekand globit kanë pranuar tashmë se adresimi i rrezikut
të konsumatorit financiar dhe sigurimi i mbrojtjes së konsumatorit janë nyje kritike në
rindërtimin e besimit në industrinë e shërbimeve financiare. Angazhimi i G20-së ndaj
parimeve të mbrojtjes së konsumatorit të Organizatës për Bashkëpunim Ekonomik dhe
Zhvillim (OECD), themelimi i Byrosë së Mbrojtjes së Konsumatorit Financiar (CFPB)
në Shtetet e Bashkuara të Amerikës, Autoritetit të Sjelljes Financiare (FCA) në
Mbretërinë e Bashkuar, dhe i Autoritetit Europian të Bankave në rang europian, dhe
vemendja në rritje në aspektet e mbrojtjes së konsumatorit në zhvillimin e legjislacionit
europian, të gjitha reflektojnë nxitës rregullativë, të cilat kërkojnë transformimin e biznesit
të institucioneve bankare në fushën e mbrojtjes së konsumatorit. Ky transformim do të
prekë të gjitha segmentet e aktivitetit bankar, nga ato të bankingut me pakicë ose të
aktivitetit me individët dhe SME-të, të bankingut tregtar dhe korporatave, deri në
bankingun e investimeve dhe shoqëritë e sigurimit.
24
Qasja e BE-së për sa i përket një regjimi efektiv të mbrojtjes së konsumatorit
financiar mbulon tri fusha kryesore:
1. Konsumatorët duhet të marrin informacion të saktë, të thjeshtë, të krahasueshëm të
një shërbimi ose produkti financiar, para dhe pas blerjes së tij.
2. Konsumatorët duhet të kenë akses në mekanizmat e shpejtë, jo të kushtueshëm dhe
të efektshëm për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve me institucionet financiare.
3. Konsumatorët duhet të jenë në gjendje të marrin njohuri (edukim) financiare në
kohën dhe mënyrën që ata e kërkojnë.
Në mënyrë të përmbledhur në paragrafin e mëposhtëm parashtrohen arsyet sipas
Organizatës për Bashkëpunim Ekonomik dhe Zhvillim (OECD) për rëndësinë e mbrojtjes
së konsumatorit dhe edukimin financiar:
- Rritja e nivelit të transferimit të rreziqeve nga institucionet financiare te familjet; këto të
fundit janë drejtpërdrejt përgjegjëse për vendimet kritike financiare lidhur me
mirëqenien e tyre në të ardhmen si p.sh. kredia për shtëpi, investimi në aksione,
obligacione, etj;
- Zhvillimi dhe sofistikimi i tregjeve financiare;
- Investim gjithnjë e më i madh i të ardhurave familjare në aktive financiare;
- Oferta të shumëllojshme të produkteve financiare;
- Shtimi i gamës së rreziqeve që prekin familjet në shkallë makro dhe mikro;
- Produktet po bëhen përherë e më të ndërlikuara;
- Rritja e jetëgjatësisë;
- Forcimi i përgjegjësisë individuale në administrimin e rrezikut financiar dhe atë të
sigurimit;
- Mbingarkesa me informacione nga ana e ndërmjetësve financiar;
- Kriza e fundit globale financiare;
Ndërsa Banka Botërore në bashkëpunim me OECD-në kanë adoptuar një qasje më të plotë
(2010-2011), e cila merr në konsideratë ofrimin paralel të opsioneve të rregullimit dhe
edukimit financiar dhe përcakton katër shtylla kryesore për mbrojtjen e konsumatorit
financiar. Edukimi financiar duhet të synojë fuqizimin e konsumatorëve me aftësitë
financiare për të kuptuar produkte financiare dhe marrë vendime të mirëinformuara në
lidhje me financat e tyre dhe planifikimin e nevojave të tyre financiare gjatë gjithë jetës.
Kriteret shtesë janë zbatimi i praktikave të ndershme, jo-shtrënguese dhe të arsyeshme nga
25
institucionet financiare, gjatë shitjes apo marketingut të produkteve dhe shërbimeve
financiare për konsumatorët si dhe mbrojtja e të dhënave personale të klientit (referoju
tabelës me katër shtyllat kryesore).
Në këtë sfond, sektori financiar në një shtet duhet të sigurojë konsumatorët me:
1. Transparencë, duke siguruar informacion të plotë, të thjeshtë, të përshtatshëm dhe
të krahasueshëm para dhe post-kontraktor në lidhje me çmimet, interesat, afatet dhe
kushtet (dhe rreziqet e lidhura me to) e produkteve dhe shërbimeve financiare;
2. Zgjedhje e pasuar nga praktikat e ndershme, jo-shtrënguese dhe të arsyeshme në
promovimin dhe shitjen e produkteve dhe shërbimeve financiare, dhe arkëtimin e
pagesave;
3. Kompensim/zhdëmtim të konsumatorëve duke siguruar mekanizma të lira dhe të
shpejtë për të adresuar ankesat dhe zgjidhjen e mosmarrëveshjeve mes tyre dhe
institucioneve financiare; dhe
4. Privatësi duke garantuar kontroll mbi mbledhjen dhe qasjen në të dhënat personale
financiare.
Katër shtyllat kryesore për mbrojtjen e konsumatorit financiar
Praktikat e mira ndërkombëtare
Nisma të rëndësishme janë ndërmarrë dhe po zhvillohen në mbarë botën për vendosjen e
standardeve të dobishme ne mbrojtjen e konsumatorëve dhe të edukimit financiar. Në 2008
Transparenca
me Klientin
Praktikat e
Biznesit
Mekanizmat
e zgjidhjes
ankesave
Edukimi
Financiar
26
OECD lançoi Portalin Ndërkombëtar për Edukimin Financiar si një njësi qëndrore
komunikimi elektronik për programet e edukimit financiar, nismat dhe kërkimet në mbarë
botën, dhe më pas njoftoi dhe krijimin e Rrjetit Ndërkombëtar mbi Edukimin Financiar për
të analizuar dhe vlerësuar efektivitetin e programeve të edukimit financiar. Komisioni
Europian po ndërton një "Kartë me Pikë" mbi mbrojtjen financiare të konsumatorit. Në
2008, Parlamenti Europian botoi raportin për rritjen e nivelit të edukimit të konsumatorit
dhe ndërgjegjësimin për kreditë. Në vijim të punës së Këshillit të OECD-së për hartimin e
një grupi parimesh dhe praktikash të mira për edukimin dhe ndërgjegjësimin financiar, në
2009 u publikuan praktikat e mira për kredinë konsumatore, përfshi dhe kredinë për shtëpi.
Banka Botërore ka kontribuar në dialogun për zhvillimin e standardeve ndërkombëtare
duke përgatitur një sërë Praktikash te mira për Mbrojtjen e Konsumatorit dhe Edukimin
Financiar në bashkëpunim me OECD dhe BE, me emërtimin:
“Praktikat e mira për Mbrojtjen e Konsumatorit dhe Edukimin Financiar në Europë
dhe Azinë Qendrore”(2010):
A. Institucionet e mbrojtjes të konsumatorit
B. Praktikat e transparencës dhe të shitjes produktit
C. Trajtimi dhe mirëmbajtja e llogarisë së klientit
D. Privatësi dhe mbrojtje e të dhënave
E. Mekanizmat e zgjidhjes së mosmarreveshjeve/ankesave
F. Edukimi financiar
G. Konkurrenca
Praktikat e plota ndërkombëtare për konsumatorin financiar paraqiten në aneksin Nr.1.
Këto standarte janë zhvilluar duke përdorur praktikat më të mira të punës të pranuara në
sektorin financiar, bazuar në përvojën e suksesshme kryesisht të vendeve me të ardhura të
mesme dhe të larta. Ato janë të bazuara në standarde të pranuara ndërkombëtare për
rregullimin dhe mbikëqyrjen e sektorit financiar të tilla si Parimet Themelore të Komitetit
të Bazelit për mbikqyrjen efektive bankare, Parimet e Shoqatës Ndërkombëtare të
Mbikëqyrjes së Sigurimeve (IAIS), dhe Objektivat dhe Parimet e Letrave me Vlerë të
Rregullores së Organizatës Ndërkombëtare të Komisioneve të Letrave me Vlerë
(IOSCO). Parimet e mbrojtjes se konsumatorëve janë gjithashtu pjesë e "Parimeve të
përgjithshme për shërbime ndërkombëtare të emigrantëve", të hartuara nga Komisioni për
27
Kryerjen e Pagesave. Praktikat e mira mund të aplikohen si në vendet me të ardhura të
mesme, ashtu edhe në vendet me të ardhura të ulëta.
Me këtë theks të ri që i vendoset mbrojtjes së konsumatorit financiar dhe rregullimit
gjithnjë e më të përqëndruar të çështjeve që prekin atë si dhe zbatimin e praktikave më të
mira të punës nga një sërë shtetesh të zhvilluara dhe në tranzicion, mbrojtja e
konsumatorit nuk është më vetëm çështje pajtueshmërie ligjore për bizneset, por shumë
më tepër, një çështje e strategjisë bazë të institucioneve financiare. Sfida e sotme e këtyre
institucioneve është që të rivendosin një kulturë korporative rreth pajtueshmërisë dhe
sjelljes, ripërtëritjes së modeleve të biznesit, paketimit të produkteve të reja, marketingut të
tyre përmes kanaleve të duhura, me çmimin e duhur, tek personi i duhur – duke i
konvertuar të gjitha këto në fitim.
Kështu në SHBA ka filluar “të tregojë muskujt” Byroja Financiare e Mbrojtjes së
Konsumatorit (CFPB), e cila u krijua nga Akti Dodd - Frank në vitin 2010 me
kompetenca të gjera dhe një axhendë agresive. Përveç funksioneve të tjera të rregullimit e
monitorimit të mbarë sektorit financiar në SHBA për mbrojtjen e konsumatorit, risitë e
kësaj agjencie janë:
a) Përcaktimi i rrezikut të konsumatorit në mënyrë eksplicite si "mundësia që
konsumatorët të pësojnë humbje ekonomike ose dëmtime të tjera të njohura
ligjërisht - si pasojë e shkeljes së ligjeve federale të konsumatorit financiar”.
b) Fokus i ri për strategjinë e biznesit - CFPB ka startuar një proces formal dhe ka
adoptuar një metodologji për vlerësimin e rrezikut duke ekzaminuar strategjitë e
biznesit të institucioneve financiare, aftësinë e tyre për të parashikuar intensifikimin
e presioneve rregullatore dhe rreziqeve. Inspektimet e saj synojnë t’i bëjnë
institucionet financiare të afta për t’ju përgjigjur pyetjeve: A kemi një pamje të
plotë se në cilat pjesë apo segmente të biznesit mund të lindë rreziku i
konsumatorit? Si dhe në çfarë shkalle i kemi vlerësuar këto rreziqe?
Masat për pajtueshmërinë e zbatimin e rregulloreve dhe gjobat deri tani kanë qenë të
konsiderueshme në SHBA, duke i motivuar institucionet financiare për të shmangur
ndëshkimet e tilla në të ardhmen përmes ndryshimit të praktikave të biznesit. Vetëm në
vitin 2012, CFPB vendosi gjoba prej $425 milionë si masa rimbursimi ndaj
konsumatorëve, dhe $101 milionë si dëmshpërblime për padi civile. Dhe disa nga dënimet
më të mëdha të kohëve të fundit për çështjet e konsumatorëve e kanë origjinën nga
28
veprimet e nisura nga OCC dhe Rezerva Federale. Pra reagimi i bankave në rritjen e
sigurisë së konsumatorit duket të shërbejë dhe si masë mbrojtëse për të shmangur riskun
ligjor, sanksionet e gjobat mbi sigurinë e konsumatorit.
Ndërkohë që banka më e madhe në SHBA, JPMorgan Chase & Co. do detyrohet të paguajë
një shumë të paprecedent në masën e US$13 miliardë për zgjidhjen e një padie civile nga
Departamenti i Drejtësisë lidhur me shitjen e letrave me vlerë të garantuara me hipotekat e
shtëpive, me cilësi të ulët, gjatë krizës duke kompensuar kështu investitorët, konsumatorët,
pronarët e shtëpive etj. Pra duket që dhe kostot nga mosrregullimi i sektorit financiar janë
tepër të mëdha, jo vetëm për pasojat që rëndojnë mbi konsumatorin, por edhe mbi vetë
industrinë bankare.
Reagime vijnë dhe nga sektori privat që ofron shërbime konsulence për industrinë
financiare. Duke ju referuar KPMG-së International, një nga 5 kompanitë më të mëdha të
auditimit në botë “Mbrojtja e konsumatorit sot në sektorin financiar është bërë një nxitës
madhor strategjik dhe kulturor - një kontribues kryesor për suksesin e ardhshëm të
kompanisë”.
Ndërsa në Europë ngrihet Autoriteti Evropian Bankar (EBA), detyra e të cilit, veç të
tjerave, është të promovojë një treg të brendshëm transparent, të thjeshtë dhe të drejtë për
produktet e shërbimeve financiare. EBA synon të nxisë mbrojtjen e konsumatorit në të
gjitha shtetet anëtare të BE-së, duke identifikuar dhe adresuar dëmin e shkaktuar ndaj
konsumatorit në sektorin e shërbimeve financiare. Duke e vlerësuar sjelljen e firmave
financiare në shitjen e produkteve ndaj individëve, EBA kërkon gjithashtu të kontribuojë
në stabilitetin, integritetin dhe efektivitetin e sistemit financiar.
1.5. Rishikim literature në lidhje me mbrojtjen e individëve në tregun
financiar
Sektori bankar është subjekt i mbikqyrjes së vazhdueshme nga autoritetet financiare të një
shteti, detyrimi i të cilave është mes të tjerave, të garantojnë veprimtarinë e ndershme të
bankave (Canals, 1992), duke patur parasysh vlerat strategjike që ka ky sektor për
ekonominë e çdo vendi. Kjo për shkak se institucionet bankare mbijetojnë në sajë të
besimit dhe maturisë që inspirojnë tek agjentët ekonomikë të vendit. Minimi i besimit ndaj
29
një banke të vetme, qoftë edhe për pak kohë, mund të shkaktojë tronditje masive në gjithë
sistemin bankar, duke përhapur panik në publik e tërheqje në masë të depozitave, të cilat
çojnë në krizë likuiditeti e më pas në krizë bankare e paralizë të gjithë aktivitetit ekonomik.
Vickers (2004) e përcakton politikën e konsumatorit si kornizën themelore që “synon të
parandalojë, kurojë dhe korrigjojë probleme të tilla si: (i) detyrimin për blerje dhe
presionin e panevojshëm për shitje, (ii) informacionin para-blerjes; dhe (iii) surprizat e
padëshiruara post-blerjes. Megjithatë, shumë politika (si ato për reduktimin e kostos së
kërkimit nga konsumatori apo shpenzimet e ndërrimit të ofruesit të shërbimit apo masat që
lidhen me reklamat mashtruese e praktikat grabitqare të shitjes) lidhen pazgjidhshmërisht
dhe me politikën e konkurrencës.
Në vitet e fundit, ekonomistët kanë filluar të shfaqin një interes në rritje për politikën e
mbrojtjes së konsumatorit. Pjesërisht, kjo i dedikohet faktit se profesioni i ekonomiksit
është gjallëruar kohët e fundit me një disiplinë të re, siç është ekonomiksi i sjelljes, i cili
trajton vendimmarrjen e konsumatorit të papërsosur, pra të atij konsumatori që mund të
jetë më pak racional, më i prirur për paragjykime të ndryshme dhe që mund të tundohet
lehtazi. Janë pikërisht këta autorë të cilët vërtetojnë në punimet e tyre se kuptimi nga
konsumatorët i karakteristikave bazë të produkteve të caktuara financiare si dhe i kushteve
të kontratave të tyre është seriozisht i kufizuar dhe sistematikisht i njëanshëm. Kështu, në
sektorin e bankingut me pakicë, shumica e konsumatorëve (madje edhe klientët më të
vjetër) nuk dinë sa janë tarifat apo komisionet specifike që aplikon banka për llogaritë e
tyre bankare (Cruickshank 2000). Madje edhe kur pretendojnë se i njohin mirë këto të
fundit ata përsëri mund ta pësojnë nga mjaft tarifa që mund të ishin shmangur në rast të një
njohjeje të mirë të tyre (Stango dhe Zinman 2009). Agarwal, Driscoll, Gabaix dhe Laibson
(2008) kanë treguar se shumë konsumatorë në industrinë e kartave të kreditit (sidomos të
rinjtë) duket se nuk i njohin ose harrojnë tarifat e ndryshme që zbatohen nga lëshuesit e
kartave.
Në industrinë e kredisë hipotekore, Cruickshank (2000) raporton se shumica e
konsumatorëve nuk i kuptojnë veçoritë kryesore të kredisë hipotekore, dhe Woodward dhe
Hall (2010) kanë gjetur se huamarrësit i nënvlerësojnë komisionet që përfitojnë
ndërmjetësit e këtyre kredive.
30
Për Ben Bernanke16
(2009), shitjet e gabuara nga institucionet financiare mund të marrin
forma të larmishme si p.sh. paraqitja e shtrembëruar e karakteristikave të produktit si
çmimi, afati i pagesës së huasë, risqet e tregut në rastin e një instrumenti investimi
financiar apo shitja e një produkti tek një subjekt i papërshtatshëm. Të tilla mund të jenë
shitja e një pakete për sigurimin e jetës tek një 70 vjeçar ose shlyerja e kredisë me këste
javore për një klient që ka të ardhura sezonale.
Nobelisti dhe Profesori i Universitetit të Kolumbias, SHBA, Joseph Stiglitz (2008), një nga
mbështetësit e fuqishëm të teorive për sigurinë e produkteve financiare, thekson se “tregjet
nuk arrijnë të prodhojnë rezultate eficente, kur informacioni në treg është joperfekt ose
asimetrik”. Mungesa e informacionit të qartë e të kuptueshëm apo prania e termave
çorientues në kontratat e kredisë në tregun bankar sjell dëme ekonomike si për
konsumatorët individualë, ashtu edhe për ekonominë (T. F. Geithner, 2009) në
përgjithësi, duke penguar funksionimin e tregut të lirë.
Të tjerë autorë si Mark Armstrong (2011), argumentojnë se nëse tregjet janë konkurruese,
politikat e konkurrencës janë të mjaftueshme për të siguruar suksesin e firmave nëpërmjet
promovimit të produkteve dhe shërbimeve që dëshiron konsumatori, pa patur nevojën e
ndërhyrjes së qeverisë.
Ideja se konkurrenca e fuqishme është e mjaftueshme për të mbrojtur konsumatorët është
problematike. Ajo konsiderohet nga mjaft kërkues si e pamjaftueshme për t'i mbrojtur
konsumatorët nga praktikat abuzive. Konsumatorët mund të përfitojnë nga rregullat shtesë
të mbrojtjes së konsumatorit që kufizojnë komisionet e fshehta ose që i detyrojnë ofruesit e
shërbimeve të ofrojnë informacione për produktet e shërbimet. Por sipas Armstrong (2011)
edhe këto politika mund të jenë të paefektshme në rastin e konsumatorëve joracionalë.
P.sh. efekti i klauzolave për dhënie informacioni mund të frenohet nga fakti se “shumë
konsumatorë shpesh nuk i lexojnë kontratat, sistematikisht i nënvlerësojnë kërkesat e tyre
për shërbime shtesë, harrojnë të kryejnë pagesat dhe në mënyrë sistematike nënçmojnë
kostot e tyre”. Për Spiegler (2006), dhënia e informacionit mund të jetë e vështirë nëse
konsumatorët kanë perceptime të gabuara në mënyrë sistematike. Prandaj sipas shumë
kërkuesve me modele ekonometrike provohet që me qëllim që këto masa/ndërhyrje
rregullative të kenë efekt, duhet që konsumatorët të jenë të arsimuar plotësisht.
16
Guvernatori i Rezervës Federale të SHBA-së
31
Megjithatë, edhe Armstrong, një mbështetës i fuqishëm i konkurrencës së lirë, pohon se
përmirësimi i informimit të konsumatorit ndihmon në funksionimin më efikas të tregjeve.
Politikat e sigurimit të një informacioni të krahasueshëm për konsumatorët, rrisin
ndërgjegjësimin e konsumatorit për kushtet e tregut, reduktojnë kostot e kërkimit nga ana e
konsumatorit dhe nxjerrin në pah të gjitha kostot e fshehura, duke e ndihmuar
konsumatorin të marrë vendime.
Ndërhyrja e shtetit në rregullimin e problematikës së mbrojtjes së konsumatorit trajtohet
gjerësisht në literaturë. Kështu theksohet (Stucke, 2011) se qeveria duhet të adresojë
dështimet e tregut të identifikuara sipas teorisë neoklasike ekonomike të tilla si: (i)
ushtrimi i vazhdueshëm i fuqisë së tregut, (ii) mallrat publike - mbrojtja e konsumatorit,
(iv) pasiguritë dhe asimetrinë e rëndësishme të informacionit. Një qeveri racionale mund të
rrisë transparencën e çmimeve (duke kufizuar përpjekjet e bashkërenduara të
konkurrentëve për ta zvogëluar atë apo ta bëjë të detyrueshëm informacionin ndaj
publikut).
Së fundi, qeveria duhet të trajtojë sjellje që janë individualisht racionale, por kolektivisht
irracionale. (Stucke, 2011). Në shqyrtimin e krizës së fundit financiare, teoricienë të
zgjedhjes racionale si Posner tregojnë se si “sjellje racionale të nxitura nga përmbushja e
interesave vetjake të konsumatorëve dhe institucioneve të ligjshme financiare shkaktuan
një katastrofë ekonomike” (Posner, 2009, 107). Interesi vetjak, për Posner, është një virtyt
privat: Konkurrenca i nxit bizneset të maksimizojnë fitimet, të cilat, nga ana e tyre nxisin
progresin ekonomik. Por “sjellja konkurruese e prirur nga interesi vetjak, në momente të
caktuara kthehet në një ves publik”. Një institucion financiar me nivel tepër të lartë borxhi
(levë të lartë financiare) mund të injorojë probabilitetin sado të vogël që sjellja e tij e
rrezikshme në lidhje me konkurrentët mund të dëmtojë tërë ekonominë. Çdo firmë në
ndjekjen e interesave të saj private do përpiqet të përfitojë nga mbajtja e një leve më të
lartë financiare për të maksimizuar fitimet. Pra, edhe për Posner shteti duhet të veprojë si
një forcë kundërvepruese ndaj një sjelljeje të tillë të institucioneve financiare duke nxitur
një rregullim më të mirë të tyre.
Kolapsi i tregut të kredive nënstandarte në SHBA provoi se kur institucionet financiare
ndjekin fitimet afat-shkurtra në kurriz të konsumatorëve, atëhere kemi të bëjmë me
dështime e falimentime bankash (Geithner 2009). “Avokatët” e teorive të mbrojtjes së
konsumatorit dhe politikanët e kanë kritikuar Rezervën Federale Amerikane (Fed) që nuk
ndërhyri për të mbrojtur konsumatorët nga praktikat agresive dhe grabitqare të kreditimit.
32
Ata mendojnë se pikërisht për shkak të Fed, ndodhi dhe kolapsi i sektorit kredisë
hipotekore me klientë nënstandartë (Banka Botërore, 2009). Detyra e rregullatorëve është
“monitorimi jo vetëm i performancës financiare të bankave” (A. Graham, 2010), pra
shëndeti dhe qëndrueshmëria e institucioneve financiare, si një nga detyrat kryesore të
Bankave Qendrore, “por edhe i abuzimeve që ndodhin me konsumatorët”.
Kundërshtarët e rregullimit të institucioneve financiare, përfshi dhe vetë industrinë
financiare, japin argumente kundër ndërhyrjes së shtetit në këtë sektor (E.Yingling17
,
2010) duke përmendur si arësye se ndërhyrja: a) do rrisë barrën rregullatore mbi këto
institucione, b) do frenojë risitë e produkteve e shërbimeve financiare; c) do shtojë kostot e
produkteve dhe shërbimeve financiare duke dëmtuar përfundimisht vetë konsumatorët, të
cilët do të duhet të përballojnë këto kosto.
Për rregullatorët në sektorin financiar duket që sfida sot qëndron në vendosjen e një
balance të duhur mes arritjes së standarteve më të larta të mbrojtjes së konsumatorit, por
pa eleminuar efektet e dobishme të risive financiare në zgjedhjen e konsumatorëve dhe
aksesin e tyre në financë (B. S. Bernanke, 2009). Pjesëmarrësit ekzistues në treg mund të
abuzojnë me rregulloret për të bllokuar konkurrencën nga hyrjet e lojtarëve të rinj treg.
Në këto kushte të një ekuilibri të brishtë për rregullatorët, një rol pozitiv sipas praktikave
të mira botërore, duhet të luajë edhe vetërregullimi i tregut. Vetërregullimi konsiderohet
nga një sërë organizmash ndërkombëtare (OECD, BE, FSA, FOS, BB etj.) si një mundësi
alternative për të përmirësuar sjelljen e tregut. Në vendet e zhvilluara vetërregullimi është
një formë alternative, efektive, ku udhëzimet janë të përcaktuara nga shoqatat profesioniste
(shoqatat e bankierëve apo të kompanive të sigurimit etj.), të cilat shprehin ekspertizën e
tregut të pjesëmarrësve profesionalë dhe minimizojnë ndërhyrjen shtetërore apo të
rregullatorit në funksionimin e tregut. Megjithatë, vetërregullimi në vendet në zhvillim
mund të hasë edhe vështirësi, veçanërisht kur kapacitetet institucionale dhe ligjore janë të
kufizuara.
Në mënyrë të veçantë, do shtjelloj më poshtë gjetjet e literaturës për menaxhimin e
ankesave të klientëve, si një nga objektivat e këtij studimi.
Mbledhja e ankesave të klientëve është një proces i vështirë dhe shumë i dobishëm për
bankat pasi në shumicën e rasteve eksperienca ka treguar se ato janë vetëm maja e
ajsbergut të problemeve që has klienti me bankën dhe janë sinjalizuese të problemeve
17
President i Shoqatës së Bankave në SHBA
33
madhore të performancës së bankës, të gabimeve në produkt, të difekteve në cilësinë e
shërbimeve, të cilat duke u akumuluar apo neglizhuar, mund të bëhen më pas shkas për
pasoja të konsiderueshme financiare si për klientët, ashtu edhe për vetë bankën.
Studimi i sjelljes së konsumatorëve lidhur me ankesat ka njohur një sërë zhvillimesh në
vitet e fundit. Hulumtimet shkencore janë bazuar së pari rreth studimit të reagimit të
konsumatorit në lidhje me ankesën, i cili mund të manifestohet në: i) formën e kërkesës për
zhdëmtim, ii) ndërmarrjes së veprimeve ligjore, iii) përhapjes së informacionit negativ
(fjala e gojës), iv) braktisjen e ofruesit të shërbimit, apo v) moskryerjen e asnjë veprimi
(Hirschman, 1970; Maute & Forrester, 1993; Bearden & Teel, 1983; Day & Landon,
1977; Singh, 1988; Warland, Hermann & Willits, 1975 etj.).
Mjaft kërkues kanë pohuar që sjellja e klientit ndaj ankesave është rezultat i
pakënaqësisë lidhur me një përvojë konsumi (Bearden & Teel, 1983; Prakash, 1991;
Richins, 1983; Yi, 1990). Në po të njëjtën linjë është dhe Kowalski18
, i cili pohon se Ӎdo
ankesë përbën një shprehje direkte të pakënaqësisë së klientit”, kërkesat e të cilit nuk
plotësohen nga banka sipas pritshmërisë së tij. Klientët janë racionalë dhe ”vendimmarrja e
tyre për ankesat bazohet mbi kostot ekonomike të dëmit të shkaktuar nga produktet,
politikat dhe niveli i shërbimit bankar”. Megjithate egziston edhe një grup tjetër klientësh
që i bazojnë ankesat e tyre mbi arësye emocionale duke e përjetuar si padrejtësi përvojën e
tyre të keqe me bankën.
Nga studimi i literaturës rezulton se shumica e hulumtimeve shkencore përqëndrohet në
menaxhimin e ankesave të pranuara nga livruesi i shërbimit/produktit. Këto kërkime
mbështesin idenë se sistemet e menaxhimit të ankesave përdoren nga kompanitë në
përgjithësi si një strategji mbrojtëse që synon uljen e shkallës së braktisjes së shërbimit
nga klienti apo kalimit të tij nga një ofrues produkti/shërbimi tek një tjetër, duke i kthyer
kështu klientët e pakënaqur dhe ata që ankohen në klientë besnikë (Scaglione, 1988,
Fornell, 1992; Fornell & Wernerfelt, 1988). Gjithashtu, analizat e tregut të kryera nga
kompani të mirënjohura sondazhesh në botë, dëshmojnë se është 3 deri në 4 herë më e
vështirë për një kompani të tërheqë një klient të ri sesa të mbajë klientin egzistues. Në
themel të këtyre studimeve qëndron i ashtuquajturi "paradoks i rimëkëmbjes së
shërbimit”, përmes të cilit përpjekjet e jashtëzakonshme të rikuperimit të klientëve mund
të gjenerojnë kënaqësi më të madhe krahasuar me shkallën e problemeve që i janë
shkaktuar më parë klientit (McCollough, Berry, & Yadav, 2000; Smith & Bolton, 1998;
18
1996, fq.28
34
dhe Chandrashekaran, 1998). Për më tepër, Fornell (1987) dhe Wernerfelt (1988)
demonstrojnë me modele mikroekonomike se një strategji mbrojtëse e marketingut që
synon ruajtjen e bazës së klientëve nëpërmjet sistemeve të trajtimit të ankesave sjell rritje
të pjesës së tregut, shtim të fitimeve si dhe reduktim të kostove ofensive të marketingut për
kompaninë (thithjen e klientëve të rinj, inkurajimin e ndryshimit të markës, rritjen e
shpeshtësisë së blerjes). Studimet empirike në këtë fushë si p.sh. Raporti TARP (1979)
paraqesin të dhëna që sugjerojnë se besnikëria e konsumatorit mund të forcohet nga një
sistem i trajtimit të ankesave i ngritur nga kompanitë përkatëse. Në përforcim të kësaj
ideje, Gilly dhe Gelb (1982) dhe Andreassen (1999) gjejnë një marrëdhënie pozitive mes
kënaqësisë që arrin klienti nga trajtimi i ankesave dhe synimit të tij për të riblerë.
Së fundi, nga literatura bëhen supozime për një lidhje pozitive lidhur me suksesin e
sistemeve të trajtimit të ankesave dhe kthimit të subjekteve ankues në klientë besnikë
(Fornell et al., 1996). Konkretisht të dhënat empirike dëshmojnë se pjesa e klientëve që
nuk ankohen dhe që nuk rikthehen është ajo që dëmton më tepër biznesin. Përgjithësisht
për të gjitha industritë mbi 90% e klientëve nuk ankohen nëse përballen me nivele të ulëta
shërbimi. Ata e përjetojnë ankesën si të padobishme dhe humbje kohe në përballje me
burokracitë. Sipas praktikave të kompanive që merren me këshillimin e shërbimit për
klientët, 96% e klientëve të pakënaqur nuk ankohen. Ata mendojnë që kompania
s’interesohet fare për ta dhe për rrjedhojë s’do merrte asnjë masë edhe sikur këta të
ankoheshin. 90% e këtyre klientëve s’do kryente asnjë riblerje produkti apo shërbimi dhe
secili prej këtyre klientëve nuk do ngurronte ta ndante eksperiencën e vet negative me 9
deri në 20 persona (miq apo të afërm) - CSBA, 2007. Nga ky këndvështrim ankesat duhet
të perceptohen si një nxitës drejt rritjes së përfitueshmërisë duke mësuar se cili është
opinioni i klientëve për produktet, shërbimet dhe përvoja e tyre me bankën.
Së pari, më pak besnikëri nga klienti nënkupton një probabilitet më të ulët që klienti do
vazhdojë të blejë nga i njëjti ofrues (Fornell, 1992), i cili do të pasqyrohet në fitime më të
ulëta të kompanisë (Reichheld & Sasser, 1990; Rust, Zahorik & Keiningham, 1995). Nga
ana tjetër, në përpjekje për të fituar klientë të rinj, kompanisë do t’i duhej të rriste
shpenzimet e marketingut (reklama, promocione, zgjerim të rrjeteve të shpërndarjes etj) -
Zeithaml et al., 1996). Përveç kësaj, konsumatorët e pakënaqur ka më shumë gjasa që të
angazhohen në publicitet negativ përmes fjalës së gojës (Anderson, 1994; Reichheld &
Sasser, 1990), të cilat mund të ndikojnë në uljen e efektivitetit të reklamave të kompanisë
dhe atraktivitetin e garancive të ofruara për produktet apo shërbimet. Së fundi, ankesat
35
pranë palës së tretë ndikojnë negativisht në performancën e kompanisë si pasojë e
përkeqësimit të reputacionit të kompanisë. Ky i fundit pengon në futjen e produkteve të
reja, duke pasur parasysh ndërgjegjësimin e menjëhershëm të klientëve për ankesat në
rritje ndaj kompanisë që shtojnë rrezikun për të tentuar blerjen nga klientët (Robertson &
Gatignon, 1986).
Tipper (1997) tregon se ankimi i klientit pranë një pale të tretë (agjenci
qeveritare/rregullatore apo e mbrojtjes së konsumatorit, skemë ndërmjetësimi ose dhe
gjykatë) vërteton pakënaqësinë e klientit ndaj ofruesit të produktit apo shërbimit,
mungesën e përgjigjes apo reagimit pozitiv nga ana e kompanisë, të cilat mund të
kërcënojnë rëndë marrëdhëniet me klientin dhe efektivitetin e marketingut të kompanisë.
Përveç kësaj, ankesa pranë një pale të tretë mund të rezultojë në kosto më të mëdha ligjore,
ndërhyrje rregullatore dhe probleme me reputacionin e kompanisë.
Në ditët e sotme treguesit bazë të performancës së një kompanie po bazohen gjithnjë e më
shumë në të dhëna jo-financiare dhe një nga këta tregues është “Kënaqja e Klientit”.
Drejtori i Përgjithshëm i “Qantas Group”, K. Fletcher, thotë se “nëse nuk ja del me këtë
tregues, atëhere je patjetër jashtë biznesit”19
. Metrikat jo-financiare të matjes së biznesit
janë funksion i cilësisë së shërbimit dhe procesit të menaxhimit të ankesave.
Qendrat ose pikat e kontaktit të klientëve (Feinberg 2007, p.131) e lejojnë një kompani që
“të mbajë dhe menaxhojë marrëdhëniet me klientët duke zgjidhur problemet dhe ankesat
në një kohë të shkurtër, dhënë informacione, përgjigjur pyetjeve 24 orë në ditë, 365 ditë në
vit”. Ky studjues vërteton se një klient i kënaqur nga mënyra e zgjidhjes së ankesës ka më
shumë mundësi të bëjë një blerje se sa një klient që është thjesht i kënaqur.
Ndërkohë nga një Program Vlerësimi i kompanisë Deloitte (2007) mbi sistemin bankar
Australian rezulton se shumë nga shërbimet bankare paraqiten për klientin në formën e
ofertave thuajse të njëjta duke e bërë të vështirë që klienti të bëjë zgjedhjen e vet duke u
bazuar nga cilësitë bazë të produktit. Kjo kompani në programin e vet konstaton se
“trajtimi i ankesave është një nga faktorët kryesorë që mund të ndikojë në shkallën e
besnikërisë së klientit ndaj bankës”.
Nga sa më lart, mund të supozoj se ankesat pranë një pale të tretë (skemë ndërmjetësimi,
agjenci rregullatore apo edhe gjykatë) mund të kenë një ndikim negativ në fitimet e
kompanisë në të ardhmen. Përveç kësaj, mund të argumentoj përmes studimit se pozicioni i
19
CFO Magazine, August 2007, fq.34.
36
një banke në drejtim të ankesave të konsumatorëve të bëra pranë një pale të tretë është i një
rëndësie të madhe strategjike, pasi dëshmon për dobësinë ose efektivitetin e saj në
mbrojtjen e klientëve ekzistues dhe të fitimeve të ardhshme. Në veçanti, renditja e
kompanisë në drejtim të ankesave të bëra u mundëson klientëve të bëjnë diferencimin mes
bankave në aspektin e konkurrencës mes tyre.
Pavarësisht nga magnituda dhe thellësia e problemeve të shtjelluara në literaturë apo nga
praktikat e fundit ndërkombëtare të përpunuara në fushën e mbrojtjes së konsumatorit
financiar, të formuluara pas episodit të dhimbshëm të krizës financiare të viteve 2008-
2010, është tepër e vështirë të japësh një recetë të qartë se çfarë mund të funksionojë në
kushtet e vendeve në zhvillim siç është Shqipëria.
Për më tepër, do ishte e papërshtatshme dhe inefektive nëse do zbatoheshin në Shqipëri, në
formatin “copy-paste” rekomandime të huazuara nga literatura apo autorë të ndryshëm,
me këndvështrime të ndryshme ndaj politikës së mbrojtjes së konsumatorit dhe asaj të
konkurrencës apo të rregullimit të industrisë financiare. Këto pikëpamje do duhej t’i
përshtaten vendit përkatës sipas karakteristikave specifike të:
a. industrisë financiare e bankare në vend,
b. madhësisë së tregut,
c. karakteristikave të produkteve që ofrohen në treg,
d. psikologjisë dhe shkallës së edukimit financiar të konsumatorit,
e. përvojës së tij me produktet dhe shërbimet bankare,
f. agjencive të ndryshme rregullatore e kompetencave të tyre,
g. kornizës ligjore që vepron në vend, mbivendosjeve apo mungesave ligjore,
h. shkallës së zhvillimit të industrisë bankare dhe aftësisë së saj për të vepruar e
pavarur apo nën imponimin e autoritetit mbikqyrës etj.
i. ekzistencës së e sistemeve të menaxhimit të ankesave, llojet e tyre,
j. mënyrës së funksionimit të skemave të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve etj.
Për këtë arsye lind nevoja e kryerjes së një analize të hollësishme të problematikës së
mbrojtjes së konsumatorit në Shqipëri nga të gjitha aspektet e sipër cituara, duke propozuar
dhe instrumentet që mendohen si efikas për ndërhyrje.
37
KREU I DYTË
SYNIMET E STUDIMIT, METODA E PUNËS
DHE HIPOTEZAT E NGRITURA
2.1. Deklarata e Problemit
Mbrojtja e konsumatorit është pjesë e politikës publike. Paaftësia e shtetit për të siguruar
një mbrojtje minimale të konsumatorëve do trondiste besimin e publikut tek tregu, duke
sjellë pasoja shkatërruese për stabilitetin financiar dhe rritjen e qëndrueshme ekonomike.
Sipas literaturës akademike dhe praktikave ndërkombëtare, në vendet në tranzicion si
Shqipëria, ekziston një shkallë e ulët e njohjes së të drejtave të konsumatorëve dhe
strukturat publike të mbrojtjes janë të kufizuara, ndërkohë që problemet me transparencën,
praktikat spekullative të shitjes, informacionin asimetrik janë mjaft të theksuara.
Duke parë realitetin shqiptar, zhvillimin e shpejtë të sektorit bankar nga njëra anë dhe
problematikën e zgjidhjes së ankesave në rritje të klientëve të bankave në anën tjetër, kam
përgatitur këtë studim, i cili synon të paraqesë realitetin ekzistues, si edhe të japë disa
rekomandime për zgjidhjen e kësaj problematike duke u bazuar në kuadrin ligjor e
rregullator në Shqipëri, si edhe në referencat dhe përvojën ndërkombëtare. Meqenëse
bankat përbëjnë një aspekt të ndjeshëm të veprimtarisë së ekonomisë monetare, është
detyrë e institucioneve publike që të garantojnë mbrojtjen e klientëve nga abuzimet apo
veprime të tjera që çojnë në dëmtimin e interesave të individëve, ndërrmarjeve,
organizatave të ndryshme, apo grupeve të ndryshme të popullsisë.
2.2. Qëllimi dhe Objektivat e Temës
Qëllimi i përgjithshëm i këtij punimi është studimi i marrëdhënieve organizatë-klient
privat, shkaqet e këtyre lidhjeve dhe identifikimi i instrumenteve publikë dhe
vetërregullues të rregullimit të këtyre marrëdhënieve nën shembullin specifik të sektorit
bankar. Synimi përfundimtar i këtij studimi është të japë një kontribut teorik, praktik dhe
metodik lidhur me rëndësinë e rregullimit të marrëdhënieve mes klientëve dhe bankave
në kushtet e Shqipërisë.
Objektivat specifikë janë:
Të evidentojë plotësimin e kërkesave të klientëve dhe nevojën për mbrojtjen e tyre
në shërbimet bankare përmes analizës së sjelljeve të bankave, të klientëve dhe
institucioneve publike;
38
Të shqyrtojë eksperiencat ndërkombëtare dhe të BE-së për mbrojtjen e konsumatorit
bankar;
Të analizojë përfitimet e grupeve te interesit nga mirëfunksionimi i skemave të
brendshme informale të trajtimit të ankesave si dhe të marrë në analizë skemat
alternative të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve bankë-klient (ADR);
Të konceptojë një model të mbrojtjes së klientëve bankarë në Shqipëri për të
korrigjuar inefiçencat në tregun bankar, duke sugjeruar llojin e mekanizmit,
instrumentit rregullator të përshtatshëm për kushtet e vendit, që duhet të balancojë
interesat/kostot/përfitimet e të gjithë stakeholderave;
2.3. Përcaktimi i Hipotezave
Duke u mbështetur në analizën paraprake të gjendjes dhe për të adresuar objektivat e
sipërpërmendura të punimit, kam ngritur tri hipotezat e mëposhtme kërkimore:
1. Institucionet publike shtetërore (Banka e Shqipërisë, Ministria e Ekonomisë dhe
Tregtisë, Autoriteti i Konkurrencës, Komisioni i Mbrojtjes Konsumatorëve) dhe grupet
e e tjera të interesit (shoqata e konsumatorëve, industria bankare, shoqëria civile etj.)
nuk sigurojnë mbrojtjen e mjaftueshme të klientëve bankarë përmes enteve
rregullatore dhe instrumentave të tyre (H1).
2. Kuadri ligjor e institucional për mbrojtjen e klientëve në tregun bankar shqiptar është
larg standarteve ndërkombëtare dhe atyre europiane, ndërsa ai ekzistues ka probleme
me zbatimin e monitorimin (H2).
3. Sistemet formale e informale të ankesave dhe mekanizmat alternative të zgjidhjes së
mosmarrëveshjeve të klientëve janë thuajse inekzistente; nëse ekzistojnë, janë
inefektive (H3);
2.4. Proçedura e Metodologjia e Temës
Ky punim mund të klasifikohet si kërkim i zbatuar që merret me zgjidhjen e problemit
specifik të rregullimit të marrëdhënieve transparente klient-bankë, por që synon në
ndërtimin e një modeli të qëndrueshëm. Bazat teorike të kërkimit janë ndërdisiplinore:
menaxhimi i shërbimeve, administrim publik, ekonomiks, drejtim bankar, marketing
shërbimesh.
Përmes një kërkimi të detajuar me të dhëna primare dhe sekondare kam analizuar nivelin e
mbrojtjes së konsumatorit në Shqipëri, kam identifikuar problemet që ndeshen në
39
marrëdhëniet klient individual-bankë, në aspektin ligjor dhe institucional, duke bërë
krahasimet përkatëse me mjaft modele nga vendet e BE-së, si dhe praktika të tjera të
suksesshme ndërkombëtare.
Metodika e punimit ka ndjekur këtë rrugë:
A) Informacioni primar
Ky informacion është siguruar:
Së pari, përmes shpërndarjes së anketave/pyetësorëve të strukturuar dhe gjysëm të
strukturuar dy target grupeve të synuara: a) klientëve individualë dhe b) drejtuesve të
bankave të nivelit të dytë në vend, si dhe
Së dyti, organizimit të grupeve të fokusit me klientë bankarë individualë.
Së treti, intervistave me organet mbikqyrëse dhe rregullatore dhe ato të mbrojtjes së
konsumatorit bankar në Shqipëri (Banka e Shqipërisë, Ministria e Ekonomisë Tregtisë
dhe Energjitikës, Avokati i Popullit, Shoqata të Konsumatorit).
Synimi i kësaj metodike ishte ballafaqimi i dy perspektivave të mbrojtjes së konsumatorit
nga ana e përdoruesve dhe nga ana e livruesve të shërbimeve, për të ravijëzuar një tabllo të
plotë të situatës në vend, identifikuar problemet dhe zbuluar diferencat mes dy palëve.
Pyetjet e pyetësorëve u bazuan në 8 parimet/praktikat më të mira ndërkombëtare të
përpunuara nga Banka Botërore, BE, OECD për mbrojtjen e konsumatorit financiar.
Përmbajtja e pyetësorëve dhe e guidës së grupeve të fokusit përfshinte aspekte që lidheshin
me cilësinë e shërbimeve bankare në vend, njohuritë e klientit për produktet e shërbimet
bankare, transparencën e bankës me klientët, efiçencën e sistemeve të brendshme të
zgjidhjes së ankesave, numrin, llojin dhe arsyet e ankesave, qëndrimin e bankave ndaj
klientit etj.
Anketat u zhvilluan me 300 klientë individualë të 12 bankave kryesore në vend, që
përfaqësojnë rreth 95% të totalit të aktiveve1 të sistemit bankar shqiptar, si dhe me 24
drejtues të nivelit të lartë të 8 bankave kryesore në vend (që zotërojnë mbi 80% të pjesës së
tregut bankar). Të dhënat e siguruara kanë qenë të karakterit sasior dhe cilësor. Në
funksion të këtyre të fundit dhe për të minimizuar marzhin e gabimit të mostrës së zgjedhur
(5.7%, me nivel besimi 95%), kam zhvilluar dhe pesë grupe fokusi me 100 klientë bankarë
individualë në 5 qytete kryesore të Shqipërisë.
1 Referuar statistikave të Shoqatës së Bankave në Shqipëri mbi totalin e aktiveve të bankave.
40
Në disa raste janë vërejtur mangësi në plotësimin e disa fushave të pyetësorëve me
drejtuesit e bankave, të cilat nuk janë plotësuar si duhet, si rezultat i vështirësive në
dhënien e një përgjigjeje të saktë, ose si pasojë e mungesës së një sistemi regjistrimi të
ankesave të drejtuara në këto banka. Kjo ka ndikuar rrjedhimisht në kufizimet e këtij
studimi duke cënuar disi cilësinë e rezultateve.
B) Informacioni sekondar konsistonte në mbledhjen e literaturës, njohjen me konceptin
e mbrojtjes konsumatorit në fushën financiare/bankare, studimin e kuadrit ligjor dhe
institucional për mbrojtjen e konsumatorit financiar në botë dhe në Shqipëri,
shqyrtimin e sistemeve informale të brendshme të menaxhimit të ankesave dhe
cilësinë e tyre, skemave jashtëgjyqësore alternative të zgjidhjes së ankesave
(Ombudsmanin Bankar, etj), analizën e llojeve të rregullimeve (statutore, vetë-
rregulluese nga industria bankare etj.), avantazhet dhe dizavantazhet e tyre, rolin e
kodeve të etikës, praktikat e standartet më të mira ndërkombëtare, modelet e zbatuara,
sukseset, dështimet, llojet e partneriteteve etj.
C) Përcaktimi i hipotezave (është bërë mbi bazën e njohjes me legjislacionin, shkallën
e rregullimit, mekanizmat e ndërhyrjeve rregullatore dhe nismat vetërregulluese në
botë, BE dhe në Shqipëri)
D) Rrugët e vërtetimit të hipotezave,
Shqyrtimi dhe analizimi i literaturës
Përpunimi i anketave, grupeve të fokusit
Analiza e intervistave me grupet e interesit (banka qendrore e organet e mbrojtjes
së konsumatorit).
Analizë krahasuese e modeleve të skemave alternative të zgjidhjes së ankesave
(Ombudsmani) në disa vende të zhvilluara (Angli, Australi, Kanada, vendet e BE-
së) dhe në ato të Europës Juglindore.
E) Analiza e gjetjeve - Studimi i sjelljeve të bankave dhe pasojat e shkaktuara prej tyre
dhe nga ana tjetër, studimi i sjelljeve të klientëve dhe ndikimi i tyre. Gjetjet kanë
synuar në përcaktimin e shkaqeve të këtyre sjelljeve, nga ku dhe rezulton në se
hipotezat e ngritura janë të vërteta ose jo. Në vijim janë analizuar gjetjet lidhur me
instrumentet e nevojshëm për të realizuar një monitorim dhe mbikqyrje më
transparente të sjelljeve të bankava ndaj klientëve të saj.
F) Analizë paraprake e vlerësimit të impaktit rregullator (RIA) për përfitimet dhe
kostot e instrumentit të propozuar të ndërhyrjes, duke përdorur metodën e NPV-së
41
ose të aktualizimit të flukseve të pritshme të të ardhurave dhe shpenzimeve për
individët, shtetin, industrinë bankare.
G) Paraqitja e Konkluzioneve, Rekomandimeve.
2.5. Kufizimet e studimit
Pavarësisht se literatura e studjuar trajton gjerësisht marrëdhënien mes konsumatorit
financiar dhe institucioneve financiare, ky punim ka si objekt studimi vetëm marrëdhënien
mes klientëve bankarë dhe sistemit bankar dhe jo segmenteve të tjera të tregut financiar
në Shqipëri, pasi:
a) sektori bankar mbetet segmenti kryesor i ndërmjetësimit financiar në vend (me rreth
93.6% të totalit të aktiveve të sistemit financiar) dhe
b) sistemi bankar rregullohet dhe mbikqyret nga një organ i ndryshëm rregullator (Banka e
Shqipërisë), ndërsa operatorët e tjerë në treg nga Autoriteti i Mbikqyrjes Financiare.
Gjithashtu ky studim përqëndrohet në analizën e marrëdhënieve mes klientit individual
bankar dhe bankave, si ofruese të shërbimeve bankare dhe nuk shtrihet në analizën e
klientëve të korporatave apo SME-ve.
Megjithëse numri i klientëve bankarë të përfshirë në anketim përbën një mostër relativisht
të vogël nga ana numerike (300 klientë, me nivel besimi 95% dhe marzh gabimi 5.7%), 12
bankat e studjuara përfaqësojnë 95% të totalit të aktiveve të sektorit bankar në fund të vitit
2012, sipas statistikave të Shoqatës së Bankave. Sidoqoftë për arësyen që përmendëm,
studimi mund të ketë përgjithësim relativisht të kufizuar mbi gjithë sektorin bankar për
shkak të kampionit të kufizuar, kështu që konkluzionet që kam paraqitur kanë vlerë vetëm
në drejtim të 12 bankave të analizuara. Për të minimizuar marzhin e gabimit janë zhvilluar
dhe 5 grupe fokusi me 100 klientë të tjerë, duke hedhur dritë dhe në mjaft aspekte cilësore
të problematikës së marrëdhënieve klient-bankë, përveç të dhënave sasiore të siguruara nga
anketimi.
Analiza paraprake e vlerësimit të impaktit rregullator (RIA) që kam përdorur në këtë
punim për të argumentuar përfitimet dhe kostot nga adoptimi i skemës së OB ka kufizimet
e saj. Ajo është thjesht një analizë paraprake, ex-ante dhe në kushtet e mungesës së një
marrëveshjeje mes bankave mbi skemën konkrete që do zgjidhet, kostot operacionale dhe
investimet kapitale të përdorura në model janë vlerësime të vetë autores që mund të kenë
devijime më vonë nga shifrat reale. Një analizë e plotë e përfundimtare e RIA-s do bëhej
42
pas zotërimit të të dhënave të sakta të shpenzimeve operacionale/kapitale për OB, ndarjen e
kostove sipas bankave në skemë, si dhe përfitimet e klientëve nga mosngritja e çështjeve
në gjykata etj.
2.6. Përfitimet e pritshme teorike dhe praktike të studimit
Teorike
Modeli i analizës së përdorur në këtë studim shërben dhe për sektorë të tjerë të
ekonomisë, si ai industrial apo sektorë të tjerë të shërbimit;
Përllogaritja e efiçencës së Ombudsmanit (RIA) është një model matematikor,
financiar që mund të përdoret për të analizuar leverdisshmërinë e gjithë skemave të
tjera analoge që mund të krijohen në sektorë të tjerë të ekonomisë;
Vlerësimi i ndikimit të instrumentit të propozuar nga ky punim mund t’i shërbejë si
referencë industrisë bankare për llogaritjen e impaktit të rregulloreve e ligjeve të tjera
ex-ante;
Analiza krahasuese e përvojës shqiptare me atë botërore në fushën institucionale e
ligjore shërben si instrument njohës për vendimarrësit e kësaj fushe e studjuesit e
fushës akademike;
Studimi shërben si premisë për rritjen e rolit të Shoqatës së Bankierëve në drejtim të
një partneriteti në rritje publik-privat në sektorin bankar, si dhe ndërmarrjen e nismave
të suksesshme vetë-rregulluese për industrinë.
Empirike
Paraqitet për herë të parë një vlerësim i plotë i shkallës së mbrojtjes së klientit bankar
dhe i kënaqjes së tij me shërbimet bankare, i cili vlen si një vlerësim i paanshëm i
problematikës në marrëdhëniet klient-bankë;
Ofrohet një instrument specifik për zgjidhjen e ankesave në sistemin bankar shqiptar që
mund të shqyrtohet e vlerësohet nga industria bankare dhe shoqata e bankave për të
menaxhuar më mirë marrëdhëniet me klientët e tyre;
Jepen rekomandime konkrete për gjithë grupet e interesit në kushtet e përqasjes së
politikave, strategjive e legjislacionit tonë në fushën e mbrojtjes së konsumatorëve për
shërbimet bankare me BE-në.
43
KREU I TRETË
STUDIMI I MARRËDHËNIEVE MIDIS KLIENTIT INDIVIDUAL
DHE SISTEMIT BANKAR NË SHQIPËRI
Në këtë punim objekt studimi është vetëm marrëdhënia mes klientit individual dhe sistemit
bankar dhe jo segmenteve të tjera të tregut financiar në Shqipëri, për vetë faktin se së pari, sektori
bankar mbetet segmenti kryesor i ndërmjetësimit financiar në vend, aktivet e të cilit përfaqësojnë
rreth 93% të totalit të aktiveve të sistemit financiar në tërësi dhe së dyti pasi, sistemi bankar
rregullohet dhe mbikqyret nga një organ i ndryshëm rregullator (Banka e Shqipërisë), ndërsa
operatorët e tjerë në treg nga Autoriteti i Mbikqyrjes Financiare.
3.1. Madhësia, rëndësia e karakteristikat kryesore të sistemit bankar në
Shqipëri
Në ditët e sotme, shërbimet bankare po bëhen çdo ditë e më të rëndësishme, jo vetëm për
koorporatat, por edhe për bizneset e vogla dhe individët. Sistemi bankar shqiptar dekadat e
fundit është karakterizuar nga zhvillime të rëndësishme si: privatizimi i bankave shtetërore,
rritja e numrit të bankave dhe hyrja e bankave të huaja të fuqishme në sistem. Aktualisht në
tregun shqiptar operojnë 16 banka me 92.2% pronësi të kapitalit të huaj. Sistemi bankar
është transformuar në një gjenerator të fuqishëm të rritjes ekonomike në vite, duke
kontribuar me aktivet e tij, me kredi për ekonominë dhe depozita klientësh përkatësisht në
87.9%, 42.7% dhe 73.4% të PBB-së1. Rritja e konkurrencës në treg ka ndikuar ndjeshëm
në rritjen e shkallës së ndërmjetësimit e uljen e kostos së produkteve me përfitime direkte
për zhvillimin e burimeve financiare e investimeve për bizneset, si dhe për rritjen e
mirëqenies së individëve. Në fund të vitit 2012, depozitat e individëve përbënin afro 65%
të PBB-së, kreditë individuale zinin 27% të volumit total të kredive të sistemit, ndërsa 1 në
3 persona në vend zotëronte një kartë debiti. Roli i sistemit bankar ka qenë dhe është
vendimtar për stabilitetin financiar në vend e uljen e ekonomisë joformale.
Deri para disa vitesh veprimet bankare ishin thuajse ekskluzivitet i personave apo
subjekteve që merreshin me biznes, ndërsa veprimi i vetëm që mund të bëhej në bankë
ishte depozitimi i kursimeve individuale e tek-tuk ndonjë transfertë bankare. Sot banka
është bërë pjesë integrale e jetës së përditshme të individëve, po aq e rëndësishme sa dhe
shërbimet utilitare, një vend i prekshëm për të gjithë, me shtrirje në mbarë vendin me degë,
1 Banka e Shqipërisë, Raporti Vjetor i Mbikqyrjes 2012, fq.25
44
agjenci, ATM, POS. Tashmë njerëzit e thjeshtë tërheqin pagat nga sportelet e bankave dhe
bankomatët, kryejnë pagesa periodike nga llogaritë e tyre rrjedhëse, depozitojnë para,
presin transferta nga familjarët e tyre jashtë vendit, i kryejnë pagesat e tyre utilitare përmes
debitimit automatik, marrin kredi për shtëpi, pushime, shkollim, etj., blejnë me karta debiti
e krediti nëpërmjet POS, kryejnë veprime verifikimi të llogarisë dhe transaksione përmes
bankingut online etj. Ndërkohë 14 banka ofrojnë aktivitete me karta debiti dhe ATM, 11
banka ofrojnë aktivitete me karta krediti dhe internet banking, 6 banka veprime me POS
dhe 5 banka mobile-banking1.
Sistemi bankar në Shqipëri karakterizohet nga një nivel relativisht i lartë përqëndrimi, ku
5 bankat e mëdha zotërojnë 67.8% të portofolit të kredisë dhe 74.4% të tregut të
depozitave2. Pavarësisht prirjes së theksuar rënëse gjatë viteve, me rritjen e numrit të
bankave dhe aktivitetit të tyre treguesit e përqëndrimit janë më të lartë se në shumicën e
vendeve të tjera të Evropës Juglindore dhe të Bashkimit Evropian. Megjithatë, në krahasim
me vende të tjera të rajonit dhe ato më të zhvilluara, konkurrenca e sistemit bankar
shqiptar gjykohet të jetë në nivele mesatare, të pranueshme për nivelin e zhvillimit të
Shqipërisë.
Nga krahasimi i të dhënave operative të Shoqatës së Bankave të korrikut 2013 me ato të
vitit 2005 rezulton se:
numri i degëve të bankave është dyfishuar (aktualisht 556) dhe po kështu dhe numri
i punonjësve në sistemin bankar.
raporti numri i banorëve për degë banke është ulur me rreth 2.2 herë (5630
banorë/njësi3)
numri i kartave të debitit e kreditit është rritur me 3.5 herë (tani është 792,044)
numri i POS është rritur 7.5 herë në 5447.
Numri i ATM-ve është katërfishuar,
Sot numri i transaksioneve me karta është 1,121,062, ndërsa numri i transaksioneve
online është 25463 (korrik 2013), gjatë 2012 ishte 236,215.
Të gjithë këta tregues flasin për zhvillime të vrullshme të sistemit bankar, të cilat
reflektohen patjetër edhe te klienti bankar si me përfitimet, ashtu edhe me pasojat negative
1 Banka e Shqipërisë, Raporti i Vjetor i Mbikëqyrjes Bankare, 2012, fq.22
2 Banka e Shqipërisë, Raporti Vjetor i Stabilitetit Financiar, 2012, fq.52
3 Ky raport konsiderohet akoma nën nivelin e vendeve fqinje osë të rajonit, ku ka më shumë degë banke që i
shërbejnë popullatës (1 degë për 4.500 banorë në Kroaci, 3.200 në Greqi, 1.900 në Itali, 3.450 në Hungari,
burim FMN, 2011).
45
shoqëruese të këtij zhvillimi të shpejtë. Megjithëse shkalla e ndërmjetësimit bankar është
rritur vitet e fundit në Shqipëri ajo mbetet ende e ulët krahasuar me standartet europiane
dhe paraqitet tejet problematike sidomos në zonat rurale e semi-urbane si dhe në ato
malore ku prania e institucioneve financiare është modeste, duke e akutizuar problemin e
përfshirjes financiare.
Sipas Bankës Botërore, “zgjerimi i aksesit në shërbimet financiare është një qëllim i
rëndësishëm i politikës publike, veçanërisht në vendet në zhvillim”. Aksesi ose përfshirja e
individëve të varfër në shërbimet financiare vlerësohet si një përcaktues themelor për
mirëqënien ekonomike të individëve të varfër, veçanërisht në vendet me të ardhura të ulëta,
si Shqipëria. Produktet e kursimeve dhe të kredisë lehtësojnë menaxhimin e buxhetit
familjar dhe lejojnë plotësimin e nevojave për investime. Sigurimi i një llogarie bankare
me kosto të ulët mund të sigurojë një prurje të re klientësh në sektorin financiar.
3.1.1. Përfshirja financiare në Shqipëri
Meqenëse të dhënat empirike të studimit tonë u bazuan më shumë në qytete dhe nuk
mbuluan dot zonën rurale, në këtë seksion, si fillim do ndalem shkurtimisht në gjetjet e një
sondazhi të specializuar1, i cili analizon hendekun e financimit që ekziston në këto zona të
vendit.
Edhe në Shqipëri, ashtu si kudo në botë një nga problemet më të mprehta të mbrojtjes së
konsumatorit është aksesi i individëve të varfër në shërbimet financiare. Rreth 3.5% e
shqiptarëve jetojnë sipas PNUD-it në varfëri ekstreme. Incidenca e varfërisë është më e
madhe në zonat malore dhe ato rurale, ku jetojnë 47% e popullsisë e nga ku gjenerohet
rreth 19% e PBB-së së vendit2. Vetëm 1% e gjithë kredisë për ekonominë shkon për
sektorin e bujqësisë. Asnjë nga bankat që operojnë në tregun shqiptar nuk ka konceptuar
deri tani produkte specifike pagesash, investimesh apo kredie për këtë kategori individësh,
duke ia lënë detyrën e vështirë institucioneve të mikrofinancës. Fatkeqësisht, këto të fundit,
që në shumicën e rasteve ofrojnë kredi me norma të larta interesi, kanë një shtrirje rrjeti
dhe paketë shërbimesh të limituar, duke lënë një hendek të madh të paplotësuar me këto
lloj shërbimesh.
Më konkretisht, për të konfirmuar mungesën e aksesit në shërbimet financiare në Shqipëri
për zonat rurale i jam referuar të dhënave të sondazhit të lartpërmendur, të paraqitura më
poshtë. Ky akses duket në kufijtë e pamundësisë, sidomos tani kur kreditimi nga sektori
1 EFSE “Rural Finance Gap Analysis” Albania, 2009, fq.25-29
2 Bujqësia, INSTAT 2012
46
bankar është thuajse i frenuar dhe kategoria më e diskriminuar është individi me të ardhura
të ulëta dhe sidomos ai që ndodhet në zonat rurale e semi-urbane, që konsiderohet me
profil të lartë risku.
Fig 1. Shkalla e përdorimit të produkteve bankare në fshat
Nga sa tregon grafiku, shërbimet bankare nuk janë aspak të pranishme në fshat ku:
73% e të intervistuarve nuk përdornin asnjë shërbim bankar
Nga 26.7% që përdornin shërbime bankare, produktet më popullore ishin llogaritë
rrjedhëse të përdorura nga 71.6% e tyre dhe llogaritë e kursimeve (67.7%).
Produktet e tjera zinin këtë peshë: kartat e debitit/kreditit (26%) dhe transfertat
ndërkombëtare (22%).
70% e të anketuarve kursenin rregullisht para dhe 44% e tyre i ruanin kursimet e
tyre në shtëpi!
Në mënyrë të veçantë anketa analizon nevojat për kredi në zonat rurale dhe perceptimin
nga klientët ekzistues dhe ata potencialë në zonat rurale për procesin e huamarrjes.
Rreth 64% e fermerëve të pyetur nuk kishin ndonjë ide për kreditë që ofroheshin për to nga
institucionet financiare.
73% e të anketuarve nuk ishin interesuar ndonjëherë për të perfituar kredi bankare.
Thuajse 85% e të intervistuarve e konsideronin marrjen e huasë të pamundur dhe
78% shumë të vështirë.
Nga individët që kishin përfituar më parë kredi, 61% e tyre pohonin se ndesheshin
me shumë vështirësi për të gjetur kredi. Arsyet që ata citonin si pengesa ishin: “për
94% e të anketuarve normat shumë të larta të interesit, 38% - procedurat shumë
Nuk perdorin sherbime bankare,
73.3%
Perdorin sherbime bankare,
26.7%
47
burokratike dhe të gjata të kredidhënies, 38% - mungesa e kolateralit dhe frika që
s’do ishin në gjendje të paguanin kredinë”.
Mosbesimi tek institucionet financiare dhe shkalla shumë e ulët e përdorimit të shërbimeve
bankare tregon për një nivel të ulët të njohurive financiare nga ana e konsumatorit rural, si
dhe nevojën e domosdoshme për edukimin financiar ne fshat.
Fig 2. Si e konsideroni procesin e marrjes së një kredie në bankë?
3.2. Problematika e Sistemit Bankar Shqiptar
Por zhvillimet e mësipërme në tregun bankar shqiptar, ashtu si edhe në gjithë botën, përveç
përfitimeve të konsiderueshme për konsumatorët, mbartin me vete edhe kërcënime
potenciale me pasoja financiare negative për klientët bankarë, sidomos për ata individë
që kanë nivel të ulët të njohurive ekonomike e financiare. Arsyet e kërcënimit janë të
shumta, që nga informacioni asimetrik, produkte të komplikuara, transparenca e cunguar,
praktika të papërgjegjshme shitjesh e deri tek njohuritë e kufizuara financiare të klientëve
etj.
Në këtë kapitull do marrim në analizë situatën reale të sektorit bankar duke evidentuar dhe
problemet më të rëndësishme në fushën e mbrojtjes së konsumatorit bankar dhe
ekzaminuar dy anët e një tablloje në këndvështrime të ndryshme, përmes:
i pamundur sh. i vështirë i vështirë i lehtë sh. i lehtë totali
Po
Jo
48
a) një anketimi me pyetësorë të strukturuar dhe gjysëm të strukturuar të realizuar në
terren, në mbarë vendin, me 300 klientë bankarë (individë) të 12 bankave kryesore
në vend, në cilësinë e përdoruesve të shërbimeve bankare si dhe për të kuptuar
njohuritë e tyre në lidhje me produktet dhe shërbimet që ofrojnë bankat dhe se sa në
dijeni ishin këta konsumatorë për strukturat e mbrojtjes së tyre.
b) nëpërmjet një pyetësori me intervista të strukturuara dhe të pastrukturuara adresuar
drejtuesve të 8 bankave kryesore në vend, për të mbledhur opinionin e tyre lidhur
me kënaqjen e klientit bankar dhe mënyrën e trajtimit dhe menaxhimit të ankesave
të këtyre të fundit;
c) pesë grupe fokusi me 100 klientë bankarë të shpërndarë në 5 rajone të vendit për
të evidentuar të dhëna kualitative të marrëdhënieve klient-bankë, të cilat nuk mund
të zbuloheshin vetëm në sajë të pyetësorëve, si dhe për të sqaruar më në detaje,
përmes diskutimeve të strukturuara me klientët, disa nga gjetjet e anketave.
d) intervista të strukturuara dhe të pastrukturuara me subjektet mbikqyrëse bankare
dhe organet e mbrojtjes së konsumatorit në Shqipëri për të kuptuar funksionimin e
strukturave të ngritura nga shteti apo dhe në mënyrë të pavarur në kuadrin e
mbrojtjes së konsumatorit në fushën financiare. Këto ishin: Banka e Shqipërisë,
Ministria e Ekonomisë, Tregëtisë dhe Energjitikës, Shoqata e Bankave Shqiptare,
Shoqata për Mbrojtjen e Konsumatorit dhe Avokati i Popullit.
Punimi tenton rrugëzgjidhje konkrete për të ngushtuar hendekun dhe
moskuptimet/kontradiktat që ekzistojnë midis bankave dhe klientëve.
Pyetësorët u hartuan duke patur parasysh parimet e “praktikave më të mira” të
identifikuara nga Banka Botërore në fushën e mbrojtjes së konsumatorit bankar (shih kreun
e parë të këtij punimi si dhe aneksin Nr.1).
Çështjet që synuam të të identifikojmë nëpërmjet pyetësorëve drejtuar klientëve të
bankave ishin: niveli i kulturës bankare, shkalla e njohjes së produkteve nga ana e
klientëve të bankave dhe shkalla e përdorimit të produkteve bankare, transparenca e
bankave me klientët, njohuritë e tyre mbi kostot reale të produkteve të ndryshme, nivelin e
informacionit për produktet e reja, si dhe probleme të tjera qe kanë te bëjnë me cilësinë e
shërbimit bankar në Shqipëri, trajtimin dhe zgjidhjen e problemeve apo ankesave të
klientëve në fushën bankare, reagimin e industrisë bankare ndaj ankesave të klientit,
eficencën e zgjidhjeve të servirura nga bankat, procedurat e zgjidhjes, shkallën e
49
përfshirjes së alternativave të tjera brenda ose jashtë industrisë bankare apo edhe në
strukturat qeveritare dhe jo qeveritare për mbrojtjen e konsumatorëve bankarë.
Anketa nxorri në evidencë shumë problemeve, të cilat kishin të bënin më së shumti me
vështirësitë që has klienti i bankave në kontakt me produktet bankare, terminologjinë
bankare, ankesat, llojet si dhe trajtimi i tyre.
Rritja galopante e përdorimit të shërbimeve bankare (dikur thuajse inekzistente) në vendin
tonë është shoqëruar sigurisht me probleme të mprehta të asimetrisë së informacionit,
madje më të theksuara se në vende të tjera të Europës. Produktet e reja që bankat u shesin
klientëve janë shpesh të komplikuara dhe të paqarta edhe për klientët më të përgatitur,
duke shtuar konfuzionin e vështirësuar vendimmarrjen. Kështu p.sh. llojet e ndryshme të
kredive që ju ofrohen klientëve, shpesh mjaft atraktive në dukje (jo rrallë bankat fshehin
trukun e normës efektive të interesit) shoqërohen me informacion të pakët ose thuajse të
mangët nga personeli i bankave lidhur me kostot shtesë për marrjen e një kredie, metodën
e llogaritjes së interesit, skemën e shlyerjes së kredisë etj.
Bankat në Shqipëri janë akuzuar prej kohësh për abuzime në shkallë të gjerë, me
asimetrinë e informacionit, duke filluar nga reklamat e rreme apo çorientuese, deri tek
ofrimi i shërbimeve me kosto të fshehta. Nën këmbënguljen e Fondit Monetar
Ndërkombëtar, Banka e Shqipërisë miratoi disa rregullore gjatë periudhës 2010-2011, duke
i detyruar bankat të sqarojnë në mënyrë më sintetike dhe të hapur qytetarët mbi kreditë, por
mbrojtja konsumatore përballë sistemit financiar mbetet ende një koncept i panjohur në
Shqipëri.
Për syrin e një profesionisti nuk duhen shumë vëzhgime për të kuptuar se nga bankat ka
raste të shumta të mungesës së transparencës: klientët s’njoftohen kur ndryshojnë normat
e interesave, qoftë për kreditë, ashtu edhe për depozitat; kur u mbahen komisione direkt
nga llogaria bankare; nuk u dërgohen nxjerrje periodike të llogarive; llogaritë e rrogave të
punonjësve të institucioneve të ndryshme nuk janë aspak transparente (individët s’dinë
kushtet e llogarisë, funksionimin e overdraft-it, normat e interesit për të, etj.); ndryshimet e
kushteve të punës u bëhen të ditur klientëve vetëm ditën që ata paraqiten në bankë për të
bërë pagesat e rradhës së këstit, apo të kartës së kreditit; ka dokumenta të pagesave të
kartës së kreditit në gjuhë të huaj; nuk njihen masivisht kushtet e overdraftit, megjithëse ky
u mundësohet direkt nëpërmjet bankomatit, ndërsa interesi që kanë paguar mësohet vetëm
më pas. Ka dhe banka që kanë shkuar më larg, duke ndryshuar në mënyrë të njëanshme
50
kushtet e kontratave ekzistuese, pra pa njoftuar paraprakisht klientin dhe pa marrë
miratimin me shkrim të këtij të fundit. Pikërisht në periudhën post-krizë, mjaft banka për të
mos ulur normat e kredive në valutë, ndryshuan normat reference ose indekset në formulat
e llogaritjes së klientit, ose rritën komisionet e tarifat në mënyrë unilaterale. Ulja e kostos
ndërkombëtare të fondeve si pasojë e politikave lehtësuese monetare në botë u reflektua
ose në mënyrë margjinale ose aspak në interesat e kredive të klientëve të rinj ose atyre me
normë interesi të ndryshueshme.Nga analiza e pyetësorëve drejtuar personelit te bankave,
rezulton se 36.5 % e ankesave te klientëve kanë ardhur si pasojë e mungesës së
informacionit në lidhje me kushtet dhe karakteristikat e shërbimeve të ndryshme që
ofrohen nga bankat.
Shkalla e përdorimit të produkteve bankare është e limituar. Shumica e të intervistuarve
kishin vetëm llogari rrjedhëse, por jo depozitë me afat dhe e kundërta. Rreth 72% kishin
llogari rrjedhëse, por vetëm 7% e tyre kishin investuar në bono thesari. Klientët bëjnë
zgjedhje të bankave kryesisht bazuar në kushtet e punës dhe emrin e mirë. Ata nuk i kanë
të përqëndruara të gjitha shërbimet në një bankë, por në banka të ndryshme.
Shpeshherë klientët kanë vështirësi në krahasimin e për pasojë zgjedhjen e një produkti
nga njëra bankë në tjetrën. Arsyeja është se të njëjtin produkt shpesh e gjejmë në banka të
ndryshme me emra të ndryshëm duke krijuar konfuzion midis klientëve.
Zhvillimi i teknologjisë bankare si futja e ATM-ve apo makinave automatike për tërheqjen
e parave apo sidomos e-banking (shërbimi i bankingut përmes internetit), apo mobile-
banking (bankingu përmes celularit) tregojnë se përparimi i teknologjisë bankare ecën
me ritme më të shpejta se sa edukimi i klientëve apo informacioni për këto shërbime.
Kështu 27% e të intervistuarve nuk përdorin kartë debiti dhe pjesa më e madhe klientëve
nuk njohin dhe si rrjedhim nuk përdorin online banking (80%), produkt ky relativisht i ri
në Shqipëri. Kartat e kreditit dhe të debitit janë produkte për të cilat klienti shqiptar ka
treguar pak ose aspak interes. Lidhur me njohuritë që ata kanë për tiparet e kartës së
kreditit, 36% i janë përgjigjur se nuk kanë asnjë ose kanë pak njohuri dhe rreth 10% nuk i
janë përgjigjur fare kësaj pyetje.
A janë klientët të detyruar nga bankat për të blerë produkte për të cilat ata nuk kanë ose
kanë pak informacion?
Detyrimi i punonjësve buxhetorë dhe më pas edhe i atyre privatë për të tërhequr pagat e
tyre mujore nëpërmjet llogarisë bankare, ishte një nismë e ndërmarrë në kuadër të luftës
për uljen e parasë cash në qarkullim. Kështu bankat patën mundësinë të përfitojnë një
51
numër të madh klientësh në një kohë te shkurtër. Megjithëse niveli i kulturës bankare lë
për të dëshiruar, nuk u ndërmor asnjë inisiativë për të edukuar këtë kontigjent të madh
klientësh, qoftë edhe për t’i njohur ata me mënyrën e përdorimit të kartave, jo më për t’i
informuar për kushtet e përdorimit të këtyre kartave. Ajo që u bë ishte thjesht lidhja e një
kontrate, e cila më shumë ishte kolektive dhe dhënia e kartave në dorë punonjësve
buxhetorë, për të cilët llogaria bankare e hapur ishte thjesht një "bordero" e re, pa e ditur se
hapja e llogarisë bankare do të kishte shumë detyrime, madje edhe financiare për ta.
Kështu në njërën nga bankat ne fjalë, në llogarinë rrjedhëse të klientit, u krijua mundësia
që klienti të tërhiqte përveç pagës mujore, pra gjendjes faktike në llogari, edhe një shumë
tjetër në formë (overdrafti – në terminologjinë bankare) page të parapaguar, pa dhënë asnjë
informacion. Shfaqja në llogarinë personale e një shume parash më të madhe, jo vetëm
krijoi konfuzion midis klientëve, por edhe keqkuptime. Në mjaft raste klientët përdorën
kredinë e akorduar nga banka, pa kërkesën e tyre, për të cilën duhej të paguheshin norma të
larta interesi. Ky rast tregon se jo vetëm ka një mungesë inisiative për të edukuar klientin
nga industria bankare por ekziston edhe një mungesë dëshire për ta bërë këtë gjë,
megjithëse kjo do t’ju interesonte të dyja palëve, si bankës, ashtu edhe klientit. Në fakt
ekziston një problem tjetër që kam indentifikuar edhe nga ky vëzhgim, mungesa e
transparencës nga ana e bankave në trajtimin e klientëve.
Kështu, në ligjin nr. 9662, datë 18.12.2006 “Për Bankat në Republikën e Shqipërisë”, neni
53 - Transparenca shkruhet: - “Një nga të drejtat e e klientit është njohja me kushtet për
hapjen e një depozite apo kredie, apo njohja në rast ndryshimi të normave të interesit të
një depozite, metodologjinë e llogaritjes së interesave të depozitave si edhe detyrimin e
bankës, që jo më rrallë se një herë në vit të njoftojë klientët për gjendjen e të drejtave dhe
detyrimeve të tyre ndaj bankës. Bankat janë gjithashtu të detyruara të publikojnë edhe
metodologjitë për llogaritjen e interesave të depozitave dhe për shlyerjen e kredive”. Nga
vizitat e bëra në disa nga ambjentet e bankave të ndryshme në Tiranë, përveç normave të
interesave të depozitave për klientët, nuk gjeta të publikuara në ambjentet e bankave, as
interesat për kreditë dhe aq më pak metodologjitë për llogaritjen e interesave të depozitave
apo të shlyerjes së kredisë, duke shkelur haptazi në këtë mënyrë ligjin në fuqi mbi
transparencën. Gjithashtu, deklaratat me fakte kryesore për produktet (një kërkesë shtesë
kjo e Rregullores së re të vitit 2011 të Bankës së Shqipërisë për transparencën me klientin)
vihen në dispozicion vetëm në rast se e kërkon klienti. Ato nuk janë të ekspozuara në
mjedisin e dukshëm të bankës dhe as në faqet e internetit të bankave. Kjo deklaratë kur
kërkohet ekziston vetëm për produktin e kredisë për shtëpi.
52
Ndërkaq edhe rezultatet e anketimit konfirmojnë të njëjtën gjë. Kështu del se vetëm 57.8%
e të anketuarve janë njoftuar nga banka, në rast ndryshimi të normës së interesit, ndërkohë
që nga këta vetëm 37.6% të tyre pranojnë se kanë marrë nga banka një dokument të
shkruar që tregon llogaritjen e interesit. Ndërkohë asnjëra nga bankat nuk njofton klientët
periodikisht për gjendjen e llogarisë, detyrim ky i sanksionuar me ligjin e përmendur më
lart.
Mungesa e transparencës në fushën bankare vihet re edhe ne faktin se nuk janë të pakta
rastet kur kontratat që lidhen me klientët janë me një terminologji të specializuar bankare
e nganjëherë edhe në gjuhë të huaj. Kjo bën të pamundur nga ana e klientëve të shtresave
të ndryshme të njihen me kushtet e produkteve të cilat ata përdorin. Kjo është edhe njëra
nga arsyet pse shpesh klientët janë të painformuar për kostot e vërteta të produkteve të
ndryshme. Si rrjedhim shpesh ndodh që komisionet e zbatuara në produkte te ndryshme
janë të padrejta dhe klienti i pavetëdijshëm për kostot e vërteta, mbetet para faktit të kryer.
Përdorimi i termave kryesorë të një kontrate në gjuhë të huaj shkel nenin 12 të ligjit
Nr.9902, datë 17.4.2008 “Për mbrojtjen e konsumatorëve”, në të cilin thuhet: “Të gjitha të
dhënat dhe informacionet më të domosdoshme për mallin dhe shërbimin duhet të jenë në
gjuhën shqipe”.
Në anketim, klientëve gjithashtu ju kërkua që të jepnin katër ndryshime që ata do të
dëshironin të bëheshin nga banka e tyre. Ata u pergjigjën në mënyrë të ndryshme, në varësi
të kërkesave të secilit, megjithatë në shumicën e rasteve, njëra nga kërkesat ishte një
transparencë më e madhe nga ana e bankave për shërbimet e tyre e sidomos për kreditë.
Sugjerimet e tjera kishin të bënin me uljen e interesave të kredive, shpejtësi dhe saktësi në
shërbim nga ana e stafit të bankës.
Mungesa e transparencës së bankave është më e dukshme sidomos në reklamat
spekulative në median e shkruar dhe vizive. Agresiviteti i reklamave krijon konfuzion
midis klientëve. Nuk janë të pakta rastet kur në televizion shfaqen njëra pas tjetrës reklama
të bankave të ndryshme, që kërkojnë të joshin me deklarimin e kredive me norma të
paqëna të interesit, duke mashtruar publikun haptazi e duke krijuar shqetësim midis tyre.
Rreth 15% e konsumatorëve mendojnë se reklamat e bankave janë çorientuese.
Ligji nr. 9902, datë 17.04.2008 “Për mbrojtjen e konsumatorëve”, neni 23 ndalon
përdorimin e reklamave çorientuese dhe mashtruese të mallrave dhe shërbimeve. Sipas
ligjit të sipërpërmendur për të përcaktuar nëse një publicitet është çorientues, merren
parasysh të gjitha tiparet e tij dhe veçanërisht çdo informacion që ai përfshin për:
53
a) karakteristikën e mallit apo shërbimit, si disponueshmërinë, natyrën, zbatimin,
përbërjen, mënyrën dhe datën e prodhimit apo të furnizimit, përshtatshmërinë me qëllimin,
përdorimin, sasinë, specifikimet, origjinën gjeografike ose tregtare apo rezultatet, që
priten nga përdorimi i tyre ose veçoritë e rezultateve dhe të materialeve/informacioneve të
testimeve ose verifikimeve/kontrolleve të kryera mbi mallrat dhe shërbimet;
b) çmimin ose mënyrën, në të cilën çmimi është llogaritur dhe kushtet, në të cilat
furnizohen mallrat ose ofrohen shërbimet.
Sigurisht që pas tyre fshihen skema të ndryshme për përfitim nga ana e bankave, të cilat
surprizojnë klientët në momentet e aplikimit apo edhe më tej në datën e pagimit të këstit.
Kështu rezultati i anketimit tregon se 8.8 % e ankesave të klientëve kanë si shkak reklama
çorjentuese të cilat keqdrejtojnë klientët, duke mos i lejuar e aq më pak ndihmuar të bëjnë
zgjedhjen e duhur në vendimet e tyre.
Sipas rregullores së Bankës së Shqipërisë për transparencën, e rishikuar në vitin 2011 “Në
rastin e promovimit të karakteristikave preferenciale të shërbimeve (për shembull, normat
e interesit), banka në të njëjtin promocion informon dhe mbi kushtet e veçanta të cilat
duhen plotësuar për ta përfituar këtë shërbim”. Kjo do të thotë që një bankë kur promovon
një normë interesi për një produkt, duhet të tregojë minimumi kushtet dhe afatet se kur
mund ta përfitosh atë. Kjo klauzolë shkelet në mënyrë sistematike nga bankat.
Rastet kur klientët vendosen përpara presionit për të bërë zgjedhje të pa informuara mirë,
për shkak të publikimit të ofertave promocionale për një kohë mjaft të kufizuar ndalohen,
pasi ligji në fjalë në nenin 17 (Praktika tregtare të padrejta) parashikon: ʺDeklarimi i
rremë që një mall ose shërbim është i disponueshëm vetëm për një kohë shumë të kufizuar,
ose që është i disponueshëm në kushte të veçanta vetëm për një kohë shumë të kufizuar, me
qëllim që të privojë konsumatorët nga mundësia ose koha e mjaftueshme për të bërë një
zgjedhje të informuar dhe t’i nxitë ata për një vendim të menjëhershëm, është i ndaluar me
ligjʺ.
Sigurisht që konkurrenca më e madhe midis bankave bëhet për produktin më fitimprurës,
kredinë. Ka raste kur kredia merret nga konsumatorët edhe kur ajo nuk është e
domosdoshme dhe për më tepër ju është dhënë dhe klientëve që nuk plotësonin kushtet.
Kreditimi është rritur çdo vit gjatë periudhës 2005-2009 me një normë prej 30-50% në vit.
Por rënia e rritjes ekonomike në vitet e fundit dhe sidomos rënia e ritmeve të shitjes së
ndërtimeve për shtëpi, e shoqëruar me mungesën e likuiditetit në sektorin e ndërtimit, i
dhanë goditjen portofolit të kredive në sistemin bankar të vendit. Shkak i kësaj krize të
54
kredive në Shqipëri, ishin dhe problemet e shkaktuara nga vetë bankat: a) lakmia e tyre për
fitime, b) bonuset e oficerëve të kredisë dhe menaxherëve të degëve për çdo rritje të
volumit të kreditimit, që i shtynë bankierët c) të anashkalonin procedurat e analizës së
riskut; ç) të jepnin kredi në valutë, kur të ardhurat e klientit ishin në monedhën vendase;
dhe d) të përqëndronin huanë në sektorin e ndërtimit, ku ishin përfshirë pjesa më e madhe
e bizneseve të ashtuquajtura të fuqishme, me marzhe të larta fitimi; e) të ofronin kredi për
huamarrës me cilësi të dobët, duke përfituar norma më të larta interesi në periudha afat-
shkurtër.
Efekti i kësaj papërgjegjshmërie është rritja e pjesës së portofolit të kredisë me probleme
(NPL) ose kreditë e këqija, i cili është aktualisht niveli më i lartë në rajon, duke arritur një
tepricë prej 135.458 miliardë lekë ose 1.25 miliardë USD (korrik 2013). Treguesi i kredive
me probleme ndaj totalit të portofolit të kredive në terma bruto, përllogaritej 23.8 për qind
në korrik 20131 ndaj 3.5 për qind në fund të vitit 2005. Kjo i ka detyruar bankat të
reduktojnë kreditimin në nivele historike (2% rritje vjetore në 2012 kundrejt 2011), duke i
shtyrë klientët t’i drejtohen tregut informal.
Fig 3. Niveli i kredive me probleme
Nga anketimi del se mbi 70% e klientëve kanë marrë hua nga bankat shuma më të mëdha
sesa 20% e të ardhurave të tyre vjetore dhe se kësti i kredisë kalon 10% të të ardhurave të
tyre mujore, gjë që konfirmon standartet e dobëta të kreditimit nga bankat. Të shtyrë për të
kompensuar fitimet, bankat nuk kanë reflektuar as uljen e kostos së euros apo dollarit të
tregun ndërkombëtar (aktualisht është në nivelet më të ulëta historike), në normat e kredive
në valutë.
Kërcënimet të tjera që lidhen me asimetrinë e informacionit për konsumatorët në tregun e
kredisë janë:
1 Të dhëna operative nga Shoqata Shqiptare e Bankave, statistika per muajin korrik, 2013
55
informacion dizinformues, fals ose jo i plotë nga banka lidhur me mënyrën e
llogaritjes apo indekset e normave të interesit, i cili çon në përllogaritje shpesh të
gabuara për përfitimin ekonomik dhe kostot e klientit;
Produktet apo shërbimet e lidhura në një paketë, të cilat i detyrojnë konsumatorët të
blejnë produkte të tjera kundër vullnetit të tyre si p.sh. produktet e sigurimit të jetës
apo pronës në rast të marrjes së një kredie për shtëpi, apo çeljes së një llogarie
rrjedhëse me komisione të përcaktuara nga banka;
Ngarkimi i klientëve me pagesa shtesë si p.sh kosto e vlerësimit e regjistrimit të
kolateraleve apo në rastin e transfertave ndërkombëtare, pagesa e komisioneve si në
mbërritje ashtu edhe në nisje.
Ndërkohë që shërbimet e tregtimit elektronike (e-banking) po hyjnë me shpejtësi në tregun
shqiptar, ndërsa në fushën e kreditimit, bankat po shkëmbejnë gjerësisht të dhënat e
Regjistrit të Kredive, çështjet e ruajtjes së privatësisë, konfidencialitetit dhe ato të
“vjedhjes” së identitetit të klientëve nga veprimet online po bëhen gjithnjë e më tepër
shqetësuese për sigurinë e klientëve dhe të patrajtuara nga personeli bankar.
Problem jo më pak i rëndësishëm mbetet edhe ruajtja e sekretit bankar për klientët. Ky
problem lidhet ngushtë edhe me një problem tjetër jo më pak shqetësues që ka të bëjë me
qarkullimin e shpeshtë të personelit të bankave. Zhvillimi i vrullshëm i sistemit bankar
dhe prirja e bankave drejt fitimit të shpejtë është shoqëruar edhe me një rritje të shpejtë të
personelit e sidomos të atij në shërbim të klientelës e në dhënien e kredive. Krahas rritjes
së ndjeshme të numrit të punonjësve bankat janë ndeshur edhe me lëvizjen e shpeshtë të
tyre. Konkurrenca e lartë, sistemi i ndryshëm i pagave, strukturat e ndryshme të pagave
dhe pozicioneve si edhe kushtet e punës kanë bërë që punonjësit të qarkullojnë me
shpejtësi sa në një bankë në tjetrën. Rritja e shpejtë e degëve dhe agjensive nga një anë dhe
qarkullimi i personelit nga ana tjetër e kanë bërë edhe më të vështirë trajnimin e duhur të
tyre në drejtim të proceduave apo produkteve që vetë ata duhet t’ua shesin klientëve.
Kështu edhe nëse ndonjë bankë i jep prioritet trajnimit të punonjësve të vet, pasi dihet që
ky është një investim i kushtueshëm për to, ky trajnim kufizohet në drejtim të shitjes së
produkteve e më pak në drejtim të kujdesit ndaj klientit. Bankat i dallojnë konkurrentët e
vet mbi bazën e produkteve ʺtë ndryshmeʺ që ofrojnë ose mbi bazën e klientëve që kanë
zgjedhur t’u shërbejnë, por realiteti tregon se në fakt, pavarësisht ndryshimeve në emra
produktesh, bazën më të gjerë në pothuaj të gjitha bankat e përbëjnë klientët individë, me
të ardhura kryesisht nga biznesi i vogël, paga apo emigracioni. Është pikërisht ky grup
klientësh, i cili është i detyruar në një formë apo një tjetër që të veprojë me bankat, por që
56
mbetet më pak i informuar, më i prekshëm nga çdo ndryshim sado i vogël në procedura
apo çmime të ofruara nga bankat dhe rrjedhimisht, edhe më i ekspozuar ndaj dëmeve
financiare që mund t’i shkaktohen.
Banka e Shqipërisë në Nenin 12 të Rregullores ʺMbi Transparencënʺ, të rishikuar në 2011
u kërkon bankave ʺt’i sigurojnë klientit informacionin e nevojshëm mbi procedurat për
trajtimin e ankesave”. Kur klienti paraqet ankesë me shkrim, banka “duhet t’i japë
përgjigje me shkrim klientit mbi ankesën, brenda afatit kohor të përcaktuar në aktet
rregullative të bankës”. Bankat duhet të mbajnë në një regjistër të veçantë “të dhëna për
çdo ankesë të klientelës, informacion mbi zgjidhjen e këtyre ankesave”, etj., si dhe duhet
“të hartojnë procedura dhe rregulla të brendëshme për trajtimin e tyre”.
Pjesa në vijim do të trajtojë pikërisht efiçencën e sistemit ekzistues që bankat në Shqipëri
përdorin për të zgjidhur ankesat e klientëve të tyre. Kjo pjesë cilësohet tepër e
rëndësishme, duke qenë se 41% e të anketuarve sipas këtij studimit janë detyruar të
përballen me bankën për të parashtruar një ankesë dhe gati të gjitha ankesat janë paraqitur
gojarisht tek personeli përgjegjës në mungesë të procedurave përkatëse nga ana e bankës.
3.3. Analiza e pyetësorëve drejtuar bankave në Shqipëri (bankat e nivelit të
dytë)
Në materialin e mëposhtëm trajtohen rezultatet e pyetësorëve që u janë shpërndarë bankave
të nivelit të dytë, të cilat operojnë në Shqipëri. Gjatë periudhës nëntor 2011 - shkurt 2012,
kam realizuar një anketim me pyetësorë dhe intervistime me drejtues të bankave që
operojnë në tregun shqiptar (pozicionet e pyetura variojnë nga drejtorë dege apo
menaxherë operacionesh në degë, deri në drejtues në drejtorinë e përgjithshme).
Shpërndarja e pyetësorëve është realizuar si në Tiranë, ashtu edhe në rrethe. Ndoshta nga
frika e prekjes së një çështjeje tabu për bankat, arritëm të sigurojmë përgjigje vetëm nga 30
drejtuesit e 8 bankave kryesore1 në treg (që zënë rreth 80% të tregut). Për arsye
konfidencialiteti, në analizë do mundohem të mos jap referenca specifike lidhur me bankën
për sa i takon rezultateve apo produkteve/shërbime të caktuara të ofruara nga ana e tyre.
3.3.1. Sistemi i zgjidhjes së ankesave dhe kufizime të pyetësorëve
Në sistemin tonë bankar, në rastin e një gabimi të mundshëm nga ana e bankës, klienti nuk
është i informuar mbi mënyrën e orientimit të ankesës së tij. Klienti ka si të drejta, por dhe
detyrime ndaj bankës. Ai ka të drejtën e ngritjes së një pretendimi (nëse ai e mendon
1 RZB, BKT, Intesa San Paolo, Alpha Bank, Tirana Bank, NBG, Societe Generale, ProCredit Bank
57
kështu), por ku mund ta drejtojë klienti ankesën e tij? Përballemi me një treg i cili nga viti
në vit pëson ndryshime progresive në produktet dhe në shërbime, të cilat japin një impakt
të menjëhershëm tek klienti, kjo jep ngacmim dhe për lindjen e ankesave, për ato
ndryshime të cilat ndikojnë klientin jo shumë në favor të tij.
3.3.2. Statistika të përgjithshme të ankesave
Më poshtë janë paraqitur disa të dhëna të përgjithshme lidhur me numrin e ankesave ndër
vite në 8 bankat e analizuara.
Fig.4. Të dhëna të përgjithshme të ankesave
Ashtu siç vërehet dukshëm numri i ankesave është rritur në tre vitet e fundit. Viti 2010 ka
patur 34% më shumë ankesa nga viti 2009, ndërsa viti 2011 ka patur 32.8% më shumë
ankesa nga një vit më parë. Peshën kryesore në numrin total të ankesave e ka zënë RZB, (e
cila ka sistemin e brendshëm të matjes e zgjidhjes së ankesave). Arsyeja kryesore pse kjo
bankë është e shoqëruar me një numër të lartë ankesash është dhe si rrjedhojë e faktit se ajo
është banka me peshën më të madhe në tregun shqiptar (27% në tregun e kredive dhe 28%
është pjesa e tregut për depozitat) dhe me një numër shumë të lartë klientësh në menaxhim,
mbi 500 mijë.
Megjithëse kemi të bëjmë me një numër relativisht të vogël ankesash sipas analizës së
pyetësorëve, përsëri mendoj se bankat nuk duhet të qëndrojnë indiferente nga këto
rezultate. Kjo për faktin se të dhënat e gjeneruara nga pyetësorët mund të mos jenë
plotësisht korrekte, pasi bankat nuk kanë një sistem të mirëfilltë të regjistrimit të ankesave.
743
998
1325
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
2009 2010 2011
Numri i ankesave
58
3.3.3. Tipet e ankesave
Ankesat e klientëve të bankave sipas llojit
Duke ju referuar përsëri anketimit të drejtuesve të bankave rezultatet e grupimit të
ankesave të klientëve sipas llojit të tyre paraqiten në figurën 5:
Pjesa më e madhe e ankesave të klientëve (58%) janë të ndara thuajse në barazpeshë mes
Llogarive & Depozitave (29.4%) dhe ankesave që vijnë për Produktet e Huadhënies
(përkatësisht 29%), ndërkohë që vihet re një peshë e konsiderueshme e ankesave që lidhen
me Kartat e Debitit/Kreditit (16%) dhe ATM (13%) si produkte që, edhe pse të reja, kanë
hyrë tashmë në përdorim të gjerë nga klientët.
Një përqindje e vogël e ankesave ka ardhur si rezultat i trajtimit jo të mirë nga ana e
personelit (8%). Kjo e përforcon edhe faktin se ankesat e klientëve fillimisht drejtohen dhe
zgjidhen nga vetë personeli i bankave.
Në grupin e ankesave “të tjera”, të cilat zënë 4% të totalit të ankesave përfshihen
përkatësisht sipas peshës specifike në grup: reklama keqinformuese, pagesat, garancitë
bankare, neglizhenca e personelit, trajtim i padrejtë i klientit, llogaritje të gabuara nga ana
e bankës, këshilla jo të duhura nga ana e stafit të bankës, komisione pagese të larta ose të
padrejta, veprime të parregullta, mosrespektim i privatësisë së klientit, mosrespektim i
kontratës, keqadministrim etj.
Fig.5. Tipet e ankesave
Çdo klient ka të drejtën e tij të drejtojë ankesën në nivele hierarkike më të larta, në rast kur
ai e shikon të nevojshme. Mos ekzistenca e një njësie pikërisht për klientin, e pengon
klientin në marrjen e një zgjidhjeje për pretendimin e tij. Drejtimi i një çështjeje,
menjëherë në gjykatë, do të ishte e shoqëruar me kosto si nga ana monetare dhe nga ana e
ATM
13%
Neglizhence
personelit+trajtim i
padrejte
8%
Mungese info
1%
Te tjera
4%
Produkte huadhenie
29% Karta debiti/Krediti
16%
Depozita/llogari
kursimi
29%
59
kohës për klientin. I gjendur në një situatë pa zgjidhje, klienti mund të humbasë besimin
për bankën dhe mund të largohet. Por nga shumë studime në fushën e shërbimit të klientit
(të cituara dhe në kreun e parë tek rishikimi i literaturës) rezulton që një klient i pakënaqur,
e transmeton këtë pakënaqësi mesatarisht në 6 - 17 persona të tjerë. Banka “virtualisht” ka
humbur 6 - 17 klientë, gjë që nuk do t’i interesonte kësaj të fundit. Zbatimi i një njësie të
brëndshme për zgjidhjen e ankesave do të ishte zgjidhja më e mirë për bankën, për të patur
një klient besnik dhe për ruajtjen e imazhit të bankës.
3.3.4. Kategoritë e klientëve
Informacioni i përfituar nga pyetësorët ka treguar që në 82.3% të rasteve ankesat janë
paraqitur nga individët, në 13.7% të rasteve nga SME-të dhe në 4% të rasteve janë ankesa
të ardhura nga korporatat. Numri i madh i ankesave të sjella nga individët, tregon që nëse
krijohet një skemë alternative e zgjidhjes së ankesave, duhet që ky mekanizëm të
fokusohet fillimisht në ankesat e kësaj kategorie.
Fig 6. Ankesat sipas llojit të klientëve
3.3.5. Efiçenca e zgjidhjes së ankesave
Klientët e bankave mbeten konsumatorët më të papërgatitur në të gjithë gamën e klientëve
të tregjeve të tjera. Në raste të gabimeve, apo çdo lloj problemi me bankën ose personelin
bankar, një klient mesatar duhet të dijë çfarë të bëjë, ku të drejtohet, ku dhe si të kërkojë
zgjidhje për problemin e tij.
A e di klienti që operon me një bankë se ai ka të drejta, ashtu siç ka dhe detyrime ndaj
bankës së tij? Cilat janë këto të drejta? A janë ato të publikuara diku në ambjentet brenda
bankës? A duhet banka të informojë klientët se ku dhe si të drejtohen në rast të ndonjë
ankese apo shkelje të të drejtave të tyre?
Individe, 82.3%
SME, 13.7%
Korporata, 4.0%
60
Bazuar në përgjigjet e vetë personelit drejtues të bankave rezulton që vetëm Raiffeisen
Bank ka një njësi të specializuar për zgjidhjen e ankesave të klientëve. Funksionimi i
detajuar i kësaj njësie jepet në aneksin 3, bashkëlidhur këtij punimi.
Fig 7. Burimet/shkaqet e ankesave
Shkaku kryesor i ngritjes së një pretendimi nga ana e klientit (bazuar në pyetësor) ka qënë
mungesa e njohurive/informacionit bankar nga ana e tij (36.5%). Pikërisht për shkak të keq
ose mosinformimit, klienti paraqet ankesën. Shkaku i dytë kryesor është gabimi i
personelit të bankës i shoqëruar me mungesën e informacionit të klientit (26.7%). Vetë
stafi i bankës është përgjegjës për 19% të ankesave.
Fig 8. Shkalla e pranimit të ankesave të klientëve
Nga rezultatet e siguruara konkludoj që bankat e nivelit të dytë në 52% të rasteve
pranojnë ankesat e klientëve, në 32.7% i refuzojnë ato dhe në 15.6% ankesat e
klientëve pranohen dhe refuzohen pjesërisht. Përqindja e refuzimit të ankesave është
relativisht e lartë. Një ndër arsyet pse bankat e nivelit të dytë i refuzojnë ankesat është
sepse ato nuk kanë një njësi të dedikuar për t’i drejtuar këto ankesa, për dhënien e një
zgjidhjeje.
mungese informacioni,
36.5%
personeli bankes, 19.0%
te dyja, 26.7%
gabime te klientit, 17.90%
52% 32.70%
15.60%
Pranim Refuzim Pranim pjesor
61
Kërkesat që klientët kanë paraqitur në ankesat e tyre në shumicën e rasteve kanë
konsistuar në (renditur sipas përqindjes më të lartë):
1. Rimbursimin e kostove dhe dëmeve të shkaktuara klientit nga ana e bankës
(39%);
2. Kryerjen e shërbimit të duhur (33%);
3. Informacion dhe këshillë nga ana e bankës (28%).
Fig 9. Cilësia e dokumentacionit mbështetës të ankesës
Sa i takon argumentimit të ankesës, bankat pretendojnë se dokumentacioni shoqërues i
ankesës nga ana e klientëve është i mjaftueshëm vetëm në 14.7 % të rasteve, në 38.4%
nuk është i mjaftueshëm dhe në 46.9% të rasteve nuk depozitohet asnjë dokument.
Në rastet kur ankesat pranohen plotësisht (në 52% të rasteve), rrugët që ndjekin banka
të ndryshme për dhënien e zgjidhjeve janë:
ankesa drejtohet tek drejtori i degës;
me raste zgjidhet vetvetiu nga vetë shërbimi i klientit;
ankesa drejtohet në departamentin përkatëse në drejtori, sipas natyrës së saj;
banka përpiqet të arrijë ndonjë kompromis (rrugë të mesme) me klientin;
klienti informohet dhe këshillohet;
duke gjykuar situatën e klientit, merren dhe mendimet e personave përkatës në
drejtori;
kontrollohet me kujdes dokumentacioni i klientit dhe në rast se vërtetohet që klienti
ka të drejtë, kompensohet.
Për dhënien e zgjidhjes ndaj klientit (për ato raste kur banka identifikon që ankesa
është ngritur si rezultat i gabimit nga ana e saj dhe klienti duhet
14.7%
38.4%
46.9%
i mjaftueshem i pamjaftueshem mungon
62
rimbursuar/kompensuar), koha mesatare (që rezulton nga pyetësorët) për zgjidhjen e
ankesës është afërsisht 10 - 26 ditë.
Për rastet kur klienti paraqet një ankesë, koha mesatare për shqyrtimin e saj nga banka
për t’i dhënë një zgjidhje, në favor ose jo të klientit, është afërsisht brenda 30 ditëve.
Ndërkohë, në rast se banka ofron zgjidhje në favor të klientit, kompensimi/rimbursimi
rezulton në 47% të rasteve. Kompensimi në disa banka ka qënë i plotë (për vlerën që
klientit i takonte), në një rast tjetër kompensimi ka qënë 30% - 50% e shumës së
pretenduar nga klienti, por nuk mund të përjashtojmë raste ku nuk ka patur fare
kompensime për klientin.
Në 87.7% të rasteve, klienti ka marrë përgjigje nga banka lidhur me ankesën e tij,
pavarësisht nëse rezultati ka qenë ose jo në favor të klientit.
Fig 10. Kompensimi për zgjidhje në favor të klientit
Në rastet e kompensimit në 83.7% të rasteve klienti ka mbetur i kënaqur me zgjidhjen
që i është dhënë ankesës së tij, ndërsa në 16.3% të rasteve klienti nuk është kënaqur me
masën e kompensimit të kryer nga banka. Në ato raste kur klienti nuk është
kompensuar, pjesa më e madhe e klientëve (në 90% të rasteve) nuk e kanë drejtuar në
nivele më të larta hierarkike ankesën (në gjykatë), vetëm në 10% të rasteve ankesa
është drejtuar në gjykatë. Në rastet e drejtuara në gjykatë shpenzimet e procesit
gjyqësor janë përballuar nga pala humbëse dhe për përfundimin e çështjes është dashur
më shumë se 1 vit për t’u dhënë vendimi. Përgjigja përfundimtare që klientët kanë
marrë nga vendimi i gjykatës ka rezultuar në favor të bankës.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Po Jo i kenaqur i pakenaqur
47% 53%
83.8%
16.3%
Kompensim per zgjidhje pro klientit Kenaqesia e
klientit nga Kompensimi
63
Si konkluzion:
Drejtorët që janë pyetur në këtë pyetësor e kanë konsideruar sistemin e tyre për
zgjidhjen e ankesave efektiv (kuptohet pasi mendimi i tyre është që klientët në
shumicën e rasteve mbeten të kënaqur!).
Pyetësori konkludoi me faktin që asnjë nga bankat e nivelit të dytë, përfshi edhe
Bankën RZB, nuk kanë manual procedurash të veçantë për zgjidhjen e një ankese, nëse
ato përballen drejtpërdrejt me ankesën e një klienti. Sipas tyre, “zgjidhja e një ankese
mund të jepet ose jo në favor të klientit (edhe në ato raste kur klienti mund të ketë të
drejtë). Por është pohuar me të drejtë nevoja për ekzistencën e një njësie të dedikuar
posaçërisht për ankesat e klientëve edhe pse kjo qendron pak në kundërshtim me
pohimin nga ana e tyre që sistemi për zgjidhjen e ankesave është efektiv.
Si përfundim në mënyrë të përmbledhur nga analiza e pyetësorëve të bankave
konkludojmë se:
Vetëm Raiffeisen Bank ka një njësi të specializuar për zgjidhjen e ankesave të
klientëve dhe personel te posaçëm për ndjekjen e ankesave (hapur në 2006).
Megjithatë dhe kjo njësi nuk promovohet në faqen e internetit të bankës, nuk
disponon akoma një manual të vetë departamentit për zgjidhjen formale të
procedurave dhe as i vihen në dispozicion të klientit procedurat me shkrim të
zgjidhjes së ankesave. Nuk ka asnjë raport të publikuar me të dhënat e viteve të
kaluara dhe as formë për ankim online. Kjo njësi në 85% të rasteve pranon ankesën
e klientëve. Në 14.3% të rasteve banka dhe klienti kanë rënë dakort për një zgjidhje
me marrëveshje. Sipas drejtuesve, klientët edhe pse marrin një përgjigje të qartë
nga njësia e investigimeve lidhur me pretendimin e tyre, një pjesë e tyre nuk bien
dakort me përgjigjen përfundimtare dhe fati i tyre më tej nuk ndiqet.
Dy banka të tjera, ProCredit dhe Societe Generale sapo kanë ngritur gjatë 2013-ës,
e para Njësinë për Kujdesin ndaj Klientit dhe e dyta Njësinë për Menaxhimin e
Cilësisë, të cilat nuk ishin krijuar ende në kohën e kryerjes së këtyre anketave. SG
nuk jep asnjë informacion për veprimtarinë, procedurën e punës nga kjo njësi,
mënyrën e trajtimit të ankesave, apo formular online të dërgimit të tyre, por jep
vetëm numrin e kontaktit të Call Center. Ndërsa ProCredit është e vetmja bankë e
cila jep sqarime online për Njësinë e Kujdesit të Klientit, një broshurë njohëse si
dhe mënyrën e kontaktimit të klientit dhe formularin e ankesës në degë dhe online.
64
Bankat e tjera kanë ngritur Call Center gjatë vitit të kaluar më shumë për zgjidhjen
në formë sporadike të pyetjeve dhe emergjencave nga transaksionet me kartat e
debitit, kreditit, POS, ATM apo bankingu online. Në faqet e tyre online, kujdesi për
klientin mjaftohet me citatin i “mirëpresim ankesat dhe shqetesimet e klientëvë
tanë” online duke dhënë disa prej tyre numra telefoni të call center dhe të tjerë
adresat e e-mailit për të dhënë “Opinione”. Një bankë tjetër ka hapur rubrikën “Ju
dëgjojmë 100%” dhe fton klientët të dërgojnë sugjerimet dhe mendimet e tyre. Pra
asnjë prej bankave nuk inkurajon shprehimisht klientë të paraqesin “Ankesa”.
Në bankat e tjera:
Ankesat trajtohen rast pas rasti e në mënyrë sporadike nga stafi i degës
Asnjë bankë nuk ka manual të veçantë procedurash për zgjidhjen e ankesave (lloji,
subjekti, koha, shuma limit, lloji i ankesës, mënyra e ankimit etj.). Në raste të
kufizuara drejtorët e degëve u kanë shpërndarë personelit të tyre memo, ku ato të
mund të mbështeten për t’i bërë ballë klientëve që mund të drejtohen pranë tyre.
Nuk ka një sistem të centralizuar të regjistrimit e ndjekjes së ankesave, prandaj
mungojnë dhe statistikat për llojin, shumën, statusin e zgjidhjes së ankesave etj.
Klientët rrallë kompensohen në vlerë monetare.
Numri i ankesave të klientëve ka ardhur në rritje (mbi 33% gjatë tre viteve, por kjo
shifër mund të jetë më e lartë, pasi sistemet e regjistrimit mungojnë. Faktikisht tek
RZB sapo u krijua njësia, numri i ankesave u shtatëfishua brenda 9 muajve)
Rreth 80% e rasteve të paraqitura si ankesa janë vlerësuar të kenë ardhur për faj të
klientit ose për mungesë dokumentacioni justifikues nga ana e klientit.
Personeli mundohet të gjejë një kompromis me klientin ose ia delegon këtë
përgjegjësi eprorëve apo i sorollasin klientët në departamente të tjera, por pa
ndjekur një procedurë të mirëpërcaktuar.
Nga analiza e pyetësorëve drejtuar personelit të bankave, rezulton se 36.5% e
ankesave të klientëve kanë ardhur si pasojë e mungesës së informacionit.
Drejtuesit e bankave e konsiderojnë sistemin e tyre:
Efektiv/Shumë efektiv (vetëm 1 bankë pranon se sistemi ka nevojë për
përmirësime)
65
Por në të njëjtën kohë pohojnë se nuk kanë vlerësuar/vëzhguar shkallën e kënaqjes
së klientëve nëpërmjet ndonjë sondazhi, vëzhgimi (kjo gjë është bërë vetëm nga 4
banka)!
Si mundet një bankë të qëndrojë në pozita konkurruese në treg dhe të rrisë pjesën e tregut,
nëse ajo nuk e di a janë të kënaqur apo jo klientët nga shërbimet e saj? Indikatori kryesor i
matjes së performancës së nivelit të shërbimit të ofruar nga banka është pikërisht niveli i
ankesave te klientëve.
Për të mësuar si paraqitet shkalla e kënaqjes së konsumatorëve nga banka, duhet bërë
ballafaqimi me atë se si e percepton klienti punën e bankës gjë që do e shohim më tej, kur
të marr në analizë rezultatet e studimit të kryer me vetë klientët e bankave.
Nga analiza e pyetësorëve të drejtuar bankave të nivelit të dytë arrihet në disa rezultate, të
cilat janë:
Kategoria më e madhe e klientëve të cilët ankohen janë individët, në 82.3% të rasteve,
që do të thotë një përqëndrim më i lartë tek ky segment në rastin e ekzistencës së
mekanizmave të përqëndruara në analizat dhe zgjidhjen e ankesave.
Dy tipet e ankesave të cilat kanë peshën më të lartë që i drejtohen bankave, janë lidhur
me depozitat dhe huatë (29% të rasteve secila) dhe ankesa të cilat në thelb kanë
mungesë informacioni në 36.5% të rasteve dhe përgjegjësi e stafit të bankës (19%). Në
të tilla kushte, duhet që stafi bankar të rrisë ndjeshëm nivelin profesional dhe kujdesjen
ndaj klientit, në mënyrë që klienti të ketë një vizion të qartë lidhur me produktet dhe
shërbimet të cilat atij i ofrohen.
Në 32.7% të rasteve ankesat e klientëve nga bankat e nivelit të dytë refuzohen dhe
arsyeja kryesore është sepse të gjitha bankat, të cilat operojnë në Shqipëri, nuk kanë një
njësi/departament që të merret me shqyrtimin e ankesave, duke përjashtuar këtu
Raiffeisen Bank.
Rrugët që bankat zgjedhin për zgjidhjen e ankesave, nuk mendoj që janë shumë
efektive (edhe pse janë cilësuar si të tilla nga drejtuesit e bankave), pasi zgjidhja nuk
jepet nga persona të cilët janë të trajnuar/profesionalizuar për këtë fushë.
Për të arritur një konkluzion korrekt lidhur me efektivitetin e zgjidhjes se ankesave nga
ana e bankës, duhet të shikojmë me kujdes numrin e çështjeve të zgjidhura dhe
zgjidhjen që i është dhënë ankesave në raport me numrin total të tyre. Ky është një
indikator shumë i mirë për përcaktimin e efektivitetit. Fatkeqësisht, asnjëra nga bankat
66
nuk boton një raport me indikatorë apo metrikë të zgjidhjes së ankesave për të
vlerësuar performancën e tyre në këtë fushë apo për të bërë transparencën me klientin.
Madje nuk gjen asgjë dhe në Raportet e tyre Vjetore as në rastin e RZB, që ka kohë që
ka ngritur njësinë speciale të menaxhimit te ankesave.
Rekomandime:
Zbatimi i njësive të përqëndruara në të gjitha bankat në zgjidhjen e ankesave të
klientëve dhe shqyrtimi i çdo ankese me kujdes, duke analizuar dhe publikuar
rezultatet.
3.4. Analiza e pyetësorëve të klientëve bankarë
Për efekt të studimit, i kam shpërndarë pyetësorë 300 klientëve të 12 bankave kryesore1 që
operojnë sot në Shqipëri, ndarja e të cilëve sipas bankave u përcaktua në raport me peshën
specifike të tregut të secilës banke. Kjo madhësi mostre e përfaqëson popullsinë e vërtetë
të klientëve bankarë me një marzh gabimi prej 5.7% dhe me nivel besimi 95% (CI). Asetet
e këtyre bankave përbëjnë aktualisht mbi 95% të totalit të aktiveve të gjithë sistemit
bankar, duke ju referuar të dhënave të Shoqatës Shqiptare të Bankave në fund të muajit
dhjetor 2012. Shpërndarja demografike e të anketuarve ishte e gjerë, duke ju referuar të
dhënave të përfaqësimit të klientelës të sistemit bankar nga Banka e Shqipërisë (Raporti
Vjetor i Mbikqyrjes, viti 2012), ku rreth 56% e përbënte Tirana dhe Durrësi, 26% zona
jugore e vendit dhe 18% pjesa veriore e Shqipërisë. Nga pikëpamja gjinore 54% e të
anketuarve ishin meshkuj dhe 46% femra. Mosha e të intervistuarve varionte nga 20-25
vjeç (15.6%), 25-50 vjeç (51.7%) dhe mbi 50 vjeç - 32.8%. Ndërsa për nga niveli arsimor,
rezulton se 45% e të intervistuarve janë me arsim të lartë, 33% e tyre me shkollë të mesme
dhe 22% me arsim tetëvjeçar. Pyetësorët kanë qenë të strukturuar dhe të pastrukturuar, me
pyetje të hapura për t’ju dhënë mundësi klientëve të shprehen lirisht, ndërsa intervistuesit u
zgjodhën me përvojë në sistemin bankar dhe u trajnuan me qëllim që të evitoheshin
gabimet nga moskuptueshmëria e duhur e pyetjeve si nga intervistuesit, ashtu edhe nga të
intervistuarit.
3.4.1. Sa njohuri kanë klientët për produktet dhe shërbimet bankare?
1 RZB-Al, BKT, Intesa San Paolo, Alpha Bank, NBG, Tirana Bank, ProCredit Bank, Emporiki Bank, Societe
Generale, Union Bank, Credins Bank, Emporiki Bank
67
Sipas rezultateve të studimit vihet re se klientët kanë vështirësi në identifikimin e faktorëve
që ndikojnë në ndryshimin e normës së interesit të depozitave të tyre. Vetëm 41.2% e të
anketuarve e dinë se afati i depozitës ndikon në ndryshimin e normës së interesit të
depozitës së tyre. Vetëm 27.9% dinë se norma e interesit ndryshon në varësi të faktit se në
ç’monedhë është depozita (lekë apo valutë); 22.1% e të anketuarve mendon se norma e
interesit ndryshon dhe në varësi të shumës së depozitës. Një përqindje e njëjtë e të
anketuarve (secila 24%) pohojnë ndikimin e inflacionit apo të ndryshimeve globale të
interesit në ndryshimin e interesave të depozitave.
Vërejmë gjithashtu që pjesa dërrmuese e klientit bankar të anketuar nuk është në gjendje të
bëjë dallimin midis llogarisë së kursimit, llogarisë rrjedhëse dhe Bonove të Thesarit. Kjo e
fundit rezulton të jetë produkti më pak i njohur nga të tjerët. Kjo lidhet dhe me faktin që
shumë banka nuk e promovojnë këtë produkt, pasi konkurron në interesa produktin e tyre
të depozitës me afat. Në të njëjtën kohë klientët e anketuar nuk njohin thuajse fare kushtet
e kartave të kreditit dhe shumica nuk dinë si ndërtohet një histori kredie me bankën.
E njëjta situatë na shfaqet edhe me njohuritë për kredinë bankare. Konsumatori bankar i
anketuar e ka mjaft të vështirë të identifikojë faktorët që dallojnë kreditë nga njëra-tjetra.
Vetëm 33.8% e të anketuarve pohojnë se kreditë ndryshojnë në varësi të normës vjetore të
interesit, ndërkohë që 28.7% besojnë se kreditë ndryshojnë dhe për shkak të afatit. Të
paktë janë ata që arrijnë të identifikojnë faktorë dallues si shuma mujore e këstit apo shuma
totale e detyrimit (16%). Mos harrojmë se janë jo të pakta rastet kur bankat të shtyra për të
arritur objektivat mujore sipas planeve rendin të japin kredi tek klientët, pa qenë të sigurta
nëse ata marrin borxhe dhe atëherë kur s’u duhen vërtet ose kur nuk e dinë që mund t’i
shlyejnë. Tipik është rasti kur klientët të nxitur nga normat e ulta të interesit në monedhë të
huaj, marrin kredi afatgjatë (për shtëpi) edhe kur të ardhurat e tyre janë në lekë, pa ditur që
rrezikojnë të humbasin apo mos shlyejnë kredinë në rast nënçmimi të lekut.
Shumë prej të anketuarve pohojnë se eksperienca e marrjes së kredisë u është dukur
irrituese (59%), disi e shumë e vështirë (30%) të tyre dhe sipas pjesës dërrmuese të tyre
vështirësitë më të mëdha kanë të bëjnë me me pritjen për aprovimin e kredisë (32%),
kuptimin e kushteve të kredisë (31%), përgatitjen e dokumentacionit të nevojshëm për
kredi (26%), dhe me kërkimin e bankës së duhur (13%).
68
Fig 11. Përvoja e kredimarrjes në bankë Fig 12. Vështirësitë e kredimarrjes nga
klienti
3.4.2. Si i vlerësojnë klientët njohuritë e tyre mbi sistemin bankar?
Konsumatorët e anketuar janë të ndërgjegjshëm për nevojën për edukim, pavarësisht nga
niveli arsimor. Vetëm 47.5% e të anketuarve mendojnë se kanë njohuri të mjaftueshme ose
shumë të mira mbi menaxhimin e të ardhurave personale, një shifër kjo e ulët duke patur
parasysh përqindjen e të anketuarve që kanë nivel arsimor universitar apo pasuniversitar.
Ndërsa 52.5% kërkojnë të mësojnë më shumë per to.
Fig.13. Vlerësimi njohurive financiare
Një nga tendencat e fundit në sistemin bankar është dhe intensifikimi i strategjive agresive
në promocion. Këtë e pranojnë dhe vetë klientët e anketuar pasi 62.5% prej tyre pohon se
tërhiqet nga reklamat e bankave; 58% tundohen për të kërkuar më shumë informacione për
produktin si efekt i reklamës. Mjaft klientë i gjykojnë reklamat si çorientuese (15.4%), por
42.5% s’kanë informacion të mjaftueshëm për të gjykuar produktin subjekt i reklamës.
kuptimi kushteve
te kredisë, 31%
përgatitja e dokumentacionit, 26%
pritja për aprovim kredie,
30%
kërkimi bankës duhur,
13%
19.2%
33.3% 30.0%
17.5%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
a. të dija shumë më tepër mbi menaxh.
financiar
b. të dija diçka më shumë për menaxh.
financiar
c. di aq sa më nevojitet.
d. e njoh mirë menaxh. e parave
e lehtë, 11%
disi e veshtirë,
18%
shumë e veshtirë,
12%
irrituese, 59%
69
Pra mund të themi se reklamat po bëhen gjithnjë e më agresive, prandaj është e nevojshme
që të rritet informimi i klientëve të bankave për të gjykuar më mirë produktet.
Rezultatet e kërkimit të realizuar tregojnë se niveli i edukimit të konsumatorit bankar në
Shqipëri është përgjithësisht i ulët.
3.4.3. Si i trajtojnë bankat klientët e tyre?
Aspekte të transparencës me klientin
Një ndër shkaqet kryesore të problemeve mes klientëve dhe bankave është dhe mungesa e
transparencës e këtyre të fundit sidomos në njohjen e klientit me koston reale të
shërbimeve dhe produkteve të tyre.
Nga anketimi rezulton se pjesa më e madhe e depozituesve (73%), janë në dijeni të
normave të interesit të depozitës së tyre, ndërsa 18% nuk e dinë normën me të cilën kanë
investuar kursimet e tyre.
Nga pyetja se “A janë të informuar klientët për kushtet e depozitës gjatë nënshkrimit të
kontratës?”, pjesa më e madhe e tyre janë përgjigjur “jo” si dhe një pjesë e tyre pohojnë se
nuk kanë marrë një formë ku mund të informohen për kushtet e depozitës. Një pjesë
fajësojnë punonjësin e shërbimit të klientelës se nuk është i/e aftë apo dhe i/e pa interesuar
për t’i informuar për kushtet. E megjithatë mendoj se pjesa më e madhe e tyre janë të
informuar nga punonjësi përgjegjës për këtë, por mungesa e vemëndjes nga ana e tyre si
dhe nënshkrimi i kontratave pa i njohur dhe kuptuar mirë ato i bëjnë ata të mendojnë
kështu.
Duke ju referuar rezultateve të anketimit mund të them se vetëm 57.8% e të anketuarve
pohojnë se banka i informon mbi normën e re të interesit të depozitës në maturim,
ndërkohë që vetëm 37.6% prej tyre kanë marrë nga banka një dokument të shkruar ku
llogaritet interesi. Sipas 59.7% të të anketuarve kjo bëhet me kërkesën e vetë klientit,
ndërkohë që vetëm 31.6 % pohojnë që banka e ka procedurë pune, të tjerët nuk janë të
sigurt për përgjigjen.
70
Fig 14. Transparenca me klientin: njoftimi normës së interesit të depozitës në maturim
Në figurën 15, pothuaj 90% e të anketuarve pohojnë se janë informuar nga banka për
pagesat që duhet të kryenin në momentin e marrjes së një kredie, por pjesa më e madhe e
tyre nuk e kanë kuptuar këtë informacion. Ata shprehen se gjuha e përdorur ka qenë shumë
teknike dhe jo e kuptueshme.
Figura 15. A jeni njoftuar në momentin e marrjes së një kredie për gjithë pagesat që duhet
të kryenit?
Pothuaj e njëjta gjë si më lart ndodh edhe me normën efektive të interesit. Në rregulloren e
Bankës së Shqipërisë “Mbi transparencën mbi produktet dhe shërbimet bankare e
financiare” është e përcaktuar që klientët duhet të informohen mbi normën efektive të
interesit. Bankat e zbatojnë këtë rregullore duke e informuar klientin për normën efektive
57.8%
37.6%
4.6%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0%
informohet
merr dokument me shkrim
nuk e di
Jo, 8%
Po, 43%
Po, por informacioni
s'ishte i kuptueshem,
49%
71
të interesit në 31% të rasteve, por ky informacion nuk është i kuptueshëm për një pjesë të
mirë të klientëve (49%).
Figura 16. E dini se ç’është norma efektive e interesit?
Pyetja vijuese “A jeni informuar për shumën e gjobave, komisioneve etj. që duhet të
paguani, para zgjedhjes së një produkti”, pra para lidhjes së kontratës apo përfitimit të
shërbimit, i referohet detyrimit të bankës për t’i dhënë klientit informacion para-kontraktor
në përputhje me rregulloret e BSH-së për transparencën.
Figura 17. A jeni të informuar për rreziqet, gjobat dhe komisionet që duhet të paguani
para zgjedhjes së një produkti?
Edhe në këtë rast konfirmohet thuajse e njëjta tendencë e transparencës së bankave për të
informuar klientët, por ky informacion duket nuk është i kuptueshëm për të gjithë klientët.
21% e të anketuarve janë informuar për rreziqet, gjobat dhe komisionet që duhet të
Po, ma kane sqaruar kur
kam aplikuar per kredi
31%
Po, por informacioni nuk ka qene i kuptueshem
49%
Nuk e di 20%
Po 21%
Po, por informacioni s'
ishte i kuptueshem
53%
Jo 26%
72
paguajnë para zgjedhjes së një produkti, ndërsa 26% nuk kanë marrë informacion. Ndërsa
për 53% të tyre informacioni bankar ka qenë jo i kuptueshëm.
Duke u nisur nga konkluzionet e mësipërme mund të themi se banka duhet të jetë më
transparente në marrëdhëniet me klientin. Çështja e transparencës rregullohet përmes
masave rregullatore të Bankës së Shqipërisë edhe pse këto kanë ritme shumë të ngadalta në
raport me ritmet e rritjes së shumëllojshmërisë së vetë produkteve. Mjeti tjetër është Kodi i
Etikës, i cili në rastin e Shqipërisë përbën thjesht një marrëveshje vullnetare dhe e pa
monitoruar nga asnjë organ i posaçëm. Asnjë nga bankat, nuk ka botuar online kodin e
sjelljes ose kod etike, perveç RZB, e cila ka publikuar kodin e saj dhe jo atë të Shoqatës së
Bankierëve.
3.4.4. Faktorët që influencojnë në zgjedhjen Bankës për marrjen e huasë
Tregu i kredisë për konsumatorët është diversifikuar nga lançimi i produkteve të
shumëllojshme nga kredia personale afatshkurtër apo kredi afatmesme, si psh, kredia për
makina, tek kredia personale afatgjatë e deri tek financimi i kredive për shtëpi. Tabela me
poshtë jep kreditë personale të përfituara nga klientët në raport me numrin total të
klientëve që kanë përfituar kredi nga bankat (20%), ku peshën specifike kryesore e ka
kredia për shtëpi (21.7%), overdrafti (20%) si dhe kredia për të vetëpunësuar në
profesionet e lira (17.5%), klasifikuar tek nëngrupi “të tjera”, kredia për makinë (13%).
Fig.18. Llojet e kredisë personale
Vendimmarrja e konsumatorit shpesh trajtohet si një kuti e zezë: në atë se si njerëzit i
bëjnë zgjedhjet e tyre dhe se faktorët kryesorë të këtyre zgjedhjeve kuptohen shumë pak.
Rregullatorët kanë për qëllim të përmirësojnë informacionin që disponojnë për klientët dhe
10.0%
6.7%
13.3%
3.3% 3.3%
21.7%
20.0%
21.7%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
a. Kredi Personale
b. Kredi për shkollim
c. Kredi për makinë
d. Kredi për shëndet
e. Kredi për pushime
f. Kredi për shtëpinë
g. Overdraft gj. Të tjera
73
si rrjedhojë duke rritur kapacitetin e tyre për vendimmarrje, duke sfiduar kapacitetet e
ndryshme të konsumatorëve për të kuptuar dhe përdorur informacionin financiar.
Pyetjet kryesore janë fokusuar në përbërësit e produktit të kredisë, të cilët ndikojnë sipas
një peshe të caktuar në vendimmarrjen e konsumatorit. Ekzistojnë një sërë faktorësh që
influencojnë në zgjedhjen e bankës për marrjen e huasë. Normat e interesit, reputacioni
janë ndër faktorët e parë të përmendur nga të intervistuarit. Faktorë të tjerë të përmendur
janë komisionet dhe shpejtësia e disbursimit të kredisë. Norma e interesit ishte kriteri më i
rëndësishëm i ndjekur nga komisionet, të cilat ishin faktori tjetër më i rëndësishëm. Një
numër tjetër të anketuarish nuk i përmendin fare këta faktorë, kjo sepse ata nuk kishin
kërkuar gjërësisht ose kishin preferuar të përdornin të njëjtin institucion.
Një pakicë klientësh mendon se shumica e normave ishin të njëjta dhe si të tilla një “normë
konkurruese” do të ishte e rëndësishme, ndërsa faktorët e tjerë nuk kishin influencë në
vendimmarrjen për zgjedhjen e bankës kredituese. Disa të anketuar përmendën
reputacionin e bankës kredituese si faktorin e tyre më të rëndësishëm për zgjedhjen e
huasë, sepse ata nuk ishin të përgatitur të merrnin para hua nga një institucion tjetër me të
cilin nuk ishin të familjarizuar. Shumë pak njerëz konsideruan bankat e mëdha në zgjedhjet
e tyre, duke i perceptuar ato si një opsion më të sigurt për huadhënien.
Një grup tjetër shprehet se do të konsiderojnë vetëm bankat e vogla, pasi ata i shikojnë
bankat e mëdha si përfituese nga normat e larta të interesit dhe komisionet. Ashtu siç është
thënë nga të intervistuarit: “unë nuk dua të kem marrëdhënie me bankën lider në treg, pasi
ajo ka patur fitime të stërmëdha, që do të thotë se ata kanë norma më të larta interesi, si
rrjedhojë e tendencës së një fitimi të lartë”.
Një numër tjetër i vogël klientësh sugjeruan se ata konsideronin vetëm institucionin e tyre
ekzistues nisur nga reputacioni dhe konvenienca e bashkëpunimit me të njëjtën bankë.
Gjithashtu dhe faktori i shërbimit ishte shumë i rëndësishëm për një numër klientësh,
sidomos një marrëdhënie e mirë e mëparshme me oficerin e kredisë ose dhe me drejtuesin
e degës.
Kuptohet të gjitha këto janë perceptime subjektive të sjelljes së klientit dhe në mes të tyre
ka dhe klientë jo perfekt ose sic quhen ndryshe të papërsosur, të cilët jo gjithnjë marrin
vendime racionale në zgjedhjet që bëjnë për blerjen e produkteve dhe shërbimeve bankare.
74
Figura 19: Cili është faktori kryesor në zgjedhjen e kredisë?
Gjatë anketimit lidhur me pyetjen: “Cili ishte faktori kryesor në zgjedhjen e kredisë?”,
rezultoi se faktori kryesor ishte “norma vjetore e interesit” e nominuar nga 17% e të
intervistuarve. Faktor i renditur i rëndësishëm direkt mbas normës së interesit (15%) ishte
shuma e këstit mujor të kredisë, e cila pasohej nga niveli i komisioneve që banka
kredituese zbatonte mbi kredimarrësin (14%) si dhe kolaterali i kërkuar nga banka (14%).
Megjithatë ekzistojnë dhe faktorë të tjerë si psh në disa raste, efekti që mund të ketë oficeri
i kredisë tek kredimarrësi, qoftë ky ndikim pozitiv apo negativ. Nga anketimi i disa
klientëve të cilët merrnin kredi për herë të parë, procesi i kredimarrjes konsiderohej si një
proces shumë edukativ për ta. Disa prej tyre pasi u njohën me kushtet, zbuluan se ata nuk
mund të përfitonin nga të gjitha llojet e kredive, por vetëm nga një ose dy prej tyre. Për
disa të tjerë, procesi i kredimarrjes ose i kërkimit për një kredi i ka pajisur ata me
informata dhe me njohuri rreth produkteve apo dhe alternativave të tjera që ata as nuk i
kishin konsideruar më parë.
Në figurën 20 analizohet aftësia/kapaciteti pagues i klientit individual dhe vërehet se kanë
marrë hua në shumë më të madhe se 20% e pagës vjetore 72% e të anketuarve që kanë
aplikuar për kredi dhe 28% e tyre më pak se ky 20%. Ndërsa shlyerjet mujore më të mëdha
se 10% e pagës mujore i kanë 83% e të anketuarve që kanë marrë kredi dhe vetëm 17% i
kanë më të vogla këto shlyerje, duke hedhur dyshime mbi aftësinë paguese të klientëve dhe
cilësinë e analizës së kredisë nga banka. Klientët nuk kanë as idenë më të vogël se përse
janë këto kushte dhe çfarë rrezikojnë ata nga mosplotësimi i tyre.
17%
14%
14% 15%
14%
13%
13%
1. Norma vjetore e interesit (NVI) 2. Komisionet
3. Alternativat e shlyerjes (grace period, afati i maturimit) 4. Kësti mujor
5. Kolaterali 6. Shuma maksimale/minimale e kredisë
7. Gjobat per parapagimin e kredise
75
Fig 20. Kapaciteti pagues i klientit
Ky fakt hedh dritë mbi cënimin e standarteve të kredidhënies nga bankat, gjë që është
provuar në kushtet aktuale me nivelin e lartë të kredive të pakthyera në afat për individët
(17% e shumës bruto të kredive).
Pyetjes “si veproni në rast vështirësie për shlyerje kredie”, 80% e të anketuarve shprehen
se kanë kërkuar të shlyejnë për një periudhë të caktuar vetëm interesat dhe jo principalin.
Disa sugjerime nga të anketuarit për shërbimin e bankave ndaj klientëve në të
ardhmen ishin si psh:
“Dua që oficeri i kredisë të më mësojë më tepër rreth gjithë procesit, kështu që do të ishte
shumë më e thjeshtë edhe për mua, që nuk e kam bërë këtë më parë.” Disa të tjerë
vlerësojnë si efektiv në rastet e tyre ofrimin e këtij lloj informacioni përmes faqes së
internetit të bankës, telefonit apo dhe postës elektronike të specializuar, ku mund t’i
drejtojnë pyetjet e tyre.
Disa nga bankat e kanë mundësuar këtë shërbim, ku individë të ndryshëm (klientë ose jo)
kudo që ndodhen, nëpërmjet faqes së internetit, që bankat kanë vënë në dispozicion të
klientëve, mund t’i drejtojnë pyetje specialistit të departamentit përkatës. Këtu bëjnë pjesë
të gjitha shërbimet bankare.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
hua > 20% e pages
hua < 20% e pages
shlyerje mujore >
10% e pages
shlyerje mujore <
10% e pages
72%
28%
83%
17%
76
3.4.5. Kartat e kreditit si një mjet pagese
Kartat e kredidit si dhe industria pas saj, janë bërë një pjesë e rëndësishme e shoqërisë tonë
moderne. Kartat e kreditit janë një nga instrumentat më të rëndësishëm jo cash. Në ditët e
sotme kartat kanë filluar të bëhen një mjet i rëndësishëm pagese. Në tregun shqiptar
përdorimi të kartave është akoma në një përqindje të ulët (12%), krahasuar me 88% që zë
pjesa tjetër e pagesave cash.
Nga anketimi zotërojnë karta debiti 72% e të anketuarve dhe 1.8% nuk kanë farë llogari në
bankë. Të pyetur për llojet e kartave të kreditit që zotërojnë pergjigjet tregojnë se 20% e
tyre zotërojnë VISA, 33% MASTER CARD, 40% VISA ELECTRON, 7% American
Express etj. Pyetjes prej sa kohe e zotërojnë atë, i përgjigjen 53% e tyre me më pak se 2
vjet dhe 47% më shumë se 2 vjet.
Figura 21: Përdoruesit e kartave të debitit
Ky numër në rritje i kartëmbajtësve ka ardhur si pasojë e rritjes së numrit të punonjësve që
marrin rrogën pranë bankave. Përqindja e zotëruesve të një karte ATM-je ose debiti zë dhe
peshën kryesore të kartëmbajtësve prej afro 72%. Pagesat me kartë klientët i përdorin në
20% të rasteve për blerje ushqimesh në supermarkete, 17% për veshmbathje, 15% në raste
udhëtimesh jashtë vendit, 13% për blerje karburanti, etj. Vetëm 16.9% e klientëve të
intervistuar janë të pajisur me një kartë krediti, që e përdorin këtë si një mjet pagese për
pagesat jashtë vendit ose për ato on-line.
2.4.6. Depozitat e kursimit dhe llogaritë rrjedhëse
Alternativat ku individët mund të investojnë kursimet e tyre në Shqipëri nuk janë të
shumëllojshme. Ato janë: bono thesari, depozita kursimi dhe llogaritë rrjedhëse. Ndryshe
71.8%
26.4%
1.8%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0%
a. Po
b. Jo
c. Nuk kam llogari në bankë
77
nga mundësitë që kanë klientët jashtë vëndit, që mund t’i investojnë kursimet e tyre në
fonde investimesh etj., sipas riskut dhe përfitimit që ata kërkojnë. Limitimi i alternativave
të investimit në këto tre forma e bën disi më të thjeshtë përceptimin e tyre nga publiku,
duke marrë në konsideratë thjeshtësinë e të kuptuarit nga vetë natyra e produktit.
Nga rezultatet e pyetësorëve 72.1% e të intervistuarve disponojnë llogari rrjedhëse, 57.4%
e tyre kanë një llogari kursimi dhe vetëm 6.6% e të anketuarve kanë investuar në bono
thesari, nga këta 69% ishin banorë të Tiranës. Siç shihet dhe nga numri i përgjigjeve të të
anketuarve pjesa më e madhe i kanë investuar kusimet e tyre në llogari rrjedhëse dhe
depozita kursimi dhe një pjesë shumë e vogël e tyre kanë investuar në bono thesari, kjo si
pasojë e mungesës së informacionit mbi këtë të fundit. Kuptohet që një klient mund të ketë
disa produkte bankare njëkohësisht, pra dhe depozitë kursimi dhe llogari rrjedhëse etj.
Figura 22: Produktet e kursimit bankar
Depozitat janë dhe produkti më tradicional dhe më i thjeshtë nga produktet e tjera të
bankës, me të cilin publiku është njohur më shumë. Nga pjesa më e madhe e publikut,
banka konsiderohet si institucioni financiar ku ata mund të depozitojnë kursimet e tyre,
duke përfituar një interes mbi shumën që kanë depozituar. Nga të anketuarit, 57.4% kanë
një depozitë kursimi, 36% bëjnë derdhje të rregullta në të. Pjesa më e madhe e të
anketuarve (19%) arrijnë të depozitojnë vetëm 5% nga të ardhurat e tyre mujore, 10% e të
ardhurave mujore derdhet nga 65% e të anketuarve dhe 20% e të ardhurave nga 16% e të
intervistuarve.
Nga pyetja se “cili është kriteri përzgjedhës i bankës ku depozitoni kursimet?” pjesa më e
madhe (73%), u përgjigjën “emri i mirë i bankës” dhe më pas vinte norma e interesit
(15.3%). Kjo na bën të kuptojmë rëndësinë që ka emri i mirë i bankës apo besimi që ajo ka
57.4%
72.1%
6.6%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0%
a. Llogari kursimi
b. Llogari rrjedhëse
c. Bono Thesari
78
krijuar tek publiku. Kjo ndoshta e ndikuar nga eksperienca e hidhur që publiku shqiptar
kaloi në periudhën e falimentimit të firmave piramidale dhe kriza ekonomike që kaluam.
Megjithatë rritja e besimit të publikut mbi sistemin bankar në Shqipëri ka ndikuar në
interesimin e publikut edhe ndaj normave të interesit, që kohët e fundit po rrit ndjeshëm
konkurrencën midis bankave. Rritja e besimit të publikut ka ardhur si pasojë e rritjes së
qëndrueshmërisë ekonomike në vënd, por gjithashtu dhe si pasojë e ndikimit të faktorëve
të tjerë si psh rritja dhe forcimi i kontrollit nga Banka Qendrore tek bankat tregtare si dhe
roli që Agjensia e Sigurimit të Depozitave ka luajtur në rritjen e besimit të klientëve të
depozitave. Megjithatë nga numri i të anketuarve, vetëm 5.9% përzgjedhin bankën për
depozitimin e kursimeve të tyre duke u ndikuar nga sigurimi i depozitave. Gjobat e
penalitetet në rast prishje para afatit të depozitës kanë ndikim vetëm 5.8% në këtë
vendimmarrje. Si duket njohuritë dhe kuptueshmëria e klientit për to është minimale.
Figura 23. Sa e qartë është për ju mënyra e llogaritjes së interesit të depozitave?
Mbi 50% e të anketuarve mendojnë se mënyra e llogaritjes së interesit të depozitave është
e qartë ose shumë e qartë për ta. Por nëse shohim rezultatet e pyetjes vijuese konstatojmë
se vetëm 40% e të anketuarve e kanë vërtet të qartë mënyrën e llogaritjes së interesit të
depozitave. Shpeshherë konsumatorët nuk e kanë të qartë faktin që çdo interes është i
shprehur në bazë vjetore dhe kjo gjë nuk sqarohet në reklamat e bankave në media apo në
faqet e internetit, por vetëm ne sportelet e tyre dhe kjo ndodh pergjithësisht në rastet kur
vetë konsumatori e kërkon këtë sqarim.
Pyetjes se ç’kuptoni me shprehjen “Interesi i depozitave tremujore është 5%” i janë
përgjigjur saktë vetëm 40% e të anketuarve, ndërkohë që s’e kuptojnë fare 14% dhe 46% të
a) Nuk i kuptoj fare, 14%%
b) E qartë , 34%
c) E paqartë, 34.0%
d) Shumë e qartë, 18%
79
tjerë e dinë gabim, duke zgjedhur se për tre muaj do marrin interes në shumën e 5% ndaj
shumës së depozituar.
Figura 24. Çfarë kuptoni me shprehjen “Interesi i depozitave tremujore është 5%”?
3.4.7. Të drejtat & përgjegjësitë e konsumatorit (perceptimet e tyre nga anketimi)
Të përdorësh kredi për 66% e të anketuarve do të thotë të paguash më shumë se vlera e
shërbimit, ndërsa për 34% të tyre paguan detyrime të tjera përveç interesit.
Pyetjes lidhur me sistemin e pikëzimit të kredisë që përdorin bankat për vlerësim kredie,
65.2% i përgjigjen se nuk janë të sigurt se ç’është, ndërsa 34.8% e perceptojnë si historinë
e shlyerjes së kredive të mëparshme.
Gjatë blerjeve në rrjet paguajnë me kartë krediti vetëm 5% e të anketuarve, ruajnë faturat,
pagesat dhe anullimet 16% e tyre, ndërsa 15% ruajnë vetëm faturat. Përdorin banking-un
online për shërbime 20% e klientëve dhe këta janë kryesisht individë që kanë bizneset e
tyre private (SME). Nga këta, 30% thjesht e perdorin internet banking vetëm për të
kontrolluar gjendjen e llogarisë, 24% për të kryer pagesa faturash, 39% për transferim
parash familjarëve të vet.
3.4.8. Shkalla e kënaqjes së klientëve nga cilësia e shërbimit bankar
Vetëm 44.9% e klientëve të anketuar pohojnë se janë të kënaqur nga shërbimi i bankave,
33.8% janë të pakënaqur dhe 21.3%, disi të kënaqur.
a) Nuk e kuptoj , 14%
b) Interesi qe marr për 3
muaj është 5% e shumës,
46%
c) Interesi që marr për 3
muaj është 1/4 e 5% të shumës
depozitës, 40.0%
80
Fig 25. A jeni të kënaqur me shërbimin e bankës tuaj?
Gjithashtu nga anketimi i klientëve të bankave na rezulton se:
a) Klientët janë të painformuar për mundësitë e ankimimit
b) Ose nuk kanë besim tek bankat për zgjidhjen e ankesave
Konkretisht, një numër i madh klientësh (65.3% e të anketuarve) pohon se kanë patur
eksperienca të pakëndshme me bankat. Nga këta 61% janë ankuar. Ankesa është drejtuar
kryesisht në degë pranë personelit apo menaxherit të bankës. Nga këta, 29.7% i janë
drejtuar shërbimit të klienteles/call center, nëse banka ka patur të tillë ose personelit të
degës, menaxherëve në degë (27%) dhe atyre në drejtorinë qendrore (sipas rastit) 24.3% e
të anketuarve etj.
Fig.26. Përvoja dhe ankesa ndaj bankës
Po, 44.85%
Jo, 33.82%
Disi, 21.32%
81
Të pasigurtë, dhe disa prej tyre dhe të paaftë për të formuluar një ankesë të shkruar, ata
janë ankuar kryesisht në rrugë verbale (68%) dhe vetëm 9% i janë drejtuar bankës me
shkrim. I kanë bashkëlidhur argument/prova (dokumente) ankesave të tyre vetëm 37% e
ankuesve, ndërsa kanë marrë përgjigje nga banka me shkrim vetëm 23% e të ankuarve.
Koha e përgjigjes ka qenë mbi një jave për 38% të tyre dhe për 62% nga 1 javë deri në 1
muaj.
Përgjigje të kënaqshme nga banka kanë marrë vetëm 5% e tyre. Shumë pak nga të
anketuarit kanë arritur në një kompromis me bankën, dhe sipas kësaj të fundit, kjo ndodh
sepse “klienti ka pretendime të pabazuara”.
Klientët e pyetur, në rast të marrjes së një përgjigjeje të pakënaqshme apo negative
nga banka ku jane ankuar ose
Ndërrojnë bankë (64.3% e rasteve)
I drejtohen gjykatës (28.9% duke marrë përsipër kosto shtesë dhe pagesat e
avokatëve.
Ankohen tek Banka e Shqipërisë (7%)
Fig 27. Reagimi i klientit në rast përgjigje negative nga banka
Këto shifra na japin një tabllo tjetër, jo dhe aq rozë sa ajo e drejtuesve të bankave lidhur
me eficencën e sistemeve të brendshmë informale të menaxhimit të ankesave. Pra nuk ka
vend për eufori, por për veprime e përmirësime!
a) Ankesë pranë BSH,
7.1%
b) Çojne çështjen në
gjykatë, 28.6% c) Ndërrojne
bankë, 64.3%
82
3.5. Gjetjet kryesore nga diskutimet me grupet e fokusit të zhvilluara me
klientët bankarë
Gjatë periudhës shtator-nëntor 2012 u zhvilluan pesë grupe fokusi me 100 klientë bankarë,
të kategorisë individë, nga të cilët, 27 në Tiranë, 19 në Elbasan, 21 në Vlorë, 23 në
Shkodër dhe 20 në Korçë.
Problemet kryesore që u konstatuan gjatë grupeve të fokusit me klientët:
A. Mjaft klientë ngatërrojnë produktet me njëri-tjetrin: bonot e thesarit me
depozitat bankare,
Vetëm 29% e klientëve të intervistuar e dinin që bonot e thesarit përfaqësonin
detyrim të shtetit shqiptar ndaj tyre për shumat e investuara,
Pjesa tjetër (41%), mendonin që ky detyrim i takonte “Bankës së Shtetit ose
Qendrore” siç shpreheshin ata, meqë ajo “është institucioni që shet bonot”.
Një pjesë që kishte investuar në këto instrumente përmes bankave të nivelit të dytë
(30%), mendonin se detyrimi për kthimin e tyre u takonte këtyre bankave.
Nga këta klientë, shumica dërrmuese, rreth 79% nuk ishin në gjendje të
diferenconin depozitën bankare dhe bonon e thesarit nga pikëpamja e sigurisë dhe
shkallës së mbulimit të detyrimit ndaj klientit për shumën e investuar, duke
supozuar që dhe bonoja ishte e siguruar nga Agjencia e Sigurimit të Depozitave.
Ndërkohë thuajse 96% e klientëve s’e kuptonin llogaritjen e interesit bruto e neto të
bonove të thesarit dhe për më tepër (99%) nuk e dinin se tatimi 10% mbi të
ardhurat nga interesi mbahej në fund të periudhës ndaj interesave të vitit të kaluar
dhe jo atyre aktuale të riinvestimit.
Ngatërresa e klientëve dhe konfuzioni është akoma më i madh për faktin se deri në maj të
këtij viti (2013) për bonot e shitura direkt personave me llogari në Bankën e Shqipërisë
nuk jepej asnjë kontratë ku të përcaktoheshin qartë karakteristikat e produktit dhe të drejtat
e detyrimet e palëve. Me rritjen e transparencës nga ana e Bankës Shqipërisë, u futën në
veprim kontratat përkatëse të blerjes së bonove të thesarit, por duke qenë fatkeqësisht të
pashoqëruara me elementin sqarues dhe edukues, efekti tek publiku ishte negativ.
Konkretisht, në kontratën në fjalë, shkruhej për herë të parë që “në rast mospërmbushje të
detyrimit nga ana e pronarit të letrave me vlere, Banka e Shqipërisë nuk mbante asnjë
83
përgjegjësi”. Kjo çoi në një fluks në rritje të klientëve nga bonot drejt depozitave të
bankave të nivelit të dytë.
B. Shitje agresive, e gabuar dhe jo-transparente nga bankat
18% të klientëve pjesëmarrës u ishte bërë ofertë, ose shitur nga një bankë e madhe në
vend, produkti i tyre më i ri në formën e shitjes agresive dhe mashtruese, duke shkelur
tërësisht rregulloret e Bankës së Shqipërisë për transparencën si dhe Kodin e Etikës dhe
Sjelljes së Bankës. Personat kishin depozita me afat në këtë bankë dhe në momentin e
maturimit “ju ishte ofruar mundësia e investimit” në një fond investimi të sapokrijuar, i
cili sipas specialistëve të bankës “ofronte norma interesi konkurruese” në raport me
depozitën ekzistuese që klienti duhej të rinovonte. Klientët të joshur nga kjo ofertë kishin
firmosur antarësinë në fondin e investimit, pa ju dhënë një normë interesi e pritshme (apo
kthimi të investimit të tyre) dhe pa ju shpjeguar rreziku i produktit (detyrim ky nga Banka
e Shqipërisë).
Asnjë prej klientëve nuk dinte se sa mund të ishte kthimi nga investimi apo ku do ndiqte
performancën e investimit të tij dhe për më tepër ishin plotësisht në errësirë lidhur me
faktin që depozita e mëparshme ishte subjekt garantimi nga Agjencia e Sigurimit të
Depozitave, ndërsa principali i investuar në fond, ishte i pa garantuar dhe varej nga suksesi
i menaxhimit të bankës dhe ecuria financiare e fondit. Këto këshilla të specialistit të bankës
që është i shtyrë nga arritja e objektivit që ka marrë për shitjen e produkteve, konsiderohen
të pandershme dhe në dëm të interesave të klientit.
C. Mosnjohja me normën reale të interesit
Mjaft banka gjatë këtyre viteve të fundit kanë ofruar masivisht produkte të reja, ndër to dhe
depozitat e quajtuara Progresive, të cilat ofrojnë interes të përshkallëzuar, që vjen në rritje
nga njëra periudhë në tjetrën. Në dallim nga depozita standarte klasike me afat, ku norma e
interesit mbahet e pandryshuar gjatë gjithë afatit të depozitës, në depozitën me “interes të
përshkallëzuar” zbatohen norma të ndryshueshme interesi per periudha te ndryshme brenda
afatit. Interesat zakonisht mund të jenë më të ulta në muajt ose tremujorët e parë dhe vijnë
duke u rritur ne muajt ose tremujorët e fundit apo anasjelltas. Por ajo ç’ka ndodh rëndom
dhe që është në shkelje të rregullave të transparencës nga banka është se këto të fundit për
të tërhequr klientelën, reklamojnë vetem normën fundore, më të lartën, e cila zakonisht i
përket vetëm muajit ose tremujorit të fundit të depozitës. Gjatë muajve të parë interesi
84
mbahet më i ulët. Kjo bën që interesi efektiv (real) i depozitës të jetë me i ulët sesa ai i
reklamuari. Klientëve ju dhanë shembuj nga një depozitë e përshkallëzuar dhe ata ishin
konfuz lidhur me interesin real që do përfitonin.
Nëse një klient krahason nje depozitë me interes të pershkallëzuar me një depozitë
standarte me afat me të njëjtën periudhë maturiteti, mund të rezultojë që norma e interesit
të depozitës së përshkallëzuar të jetë e njëjtë ose dhe me e ulët në disa raste nga norma e
depozitës së dytë. Pra klientit do t’i duhej të dinte realisht sa është interesi efektiv vjetor i
depozitës së tij për gjithë periudhën. Prandaj, do ishte në dobinë e klientit dhe në nderin e
punonjësit të bankës t’i bëhet e e qartë klientit se sa është shuma bruto dhe neto e interesit
që do përfitohet gjatë gjithe periudhës së depozitimit. Në rast mosdhënie të këtij
informacioni nga ana e bankës klienti duhet të këmbëngulë për të marrë këtë sqarim me
shkrim.
D. Ankesat në rritje pas krizës
Rritje e komisioneve e tarifave për shërbimet
Si rrjedhojë e krizës financiare globale, si pasojë e tkurrjes së kredidhënies dhe sidomos
rritjes në masë shqetësuese të kredive të këqija, bankat filluan të rrisin komisionet bankare
në mënyrë të njëanshme dhe pa njoftuar paraprakisht klientin. Ky veprim bëhej me synim
që të përmirësonin efektet negative në pasqyrat financiare të bankave të goditura nga ulja e
fitimeve nga kreditimi dhe niveli i lartë i provigjioneve.
Shumë prej klientëve përmendën në diskutime rritjen e padukshme dhe pa asnjë lajmërim
të komisioneve të mirëmbajtjes së llogarive dhe shërbimin e kartave të debitit. Si shembull
u citua vendosja për herë të parë nga bankat e mëdha në treg (në 2010) të komisioneve
mbi tërheqjen e parave nga bankomatët. Një pjesë e bankave aplikoi për herë të parë
mbajtjen e një komisioni prej 200 lekësh në muaj për shërbimin e kartës së debitit, ndërsa
për tërheqjen e parave nga automati u vendos pagesa e 100 lekë komisioni. Për pagesat me
kartë në terminalet e shitjeve POS apo në internet, në shumë raste komisionet janë rritur
(gjatë 2009-2011) nga 1 apo 1.5 për qind, deri në 2.5 për qind.
Një bankë e madhe e huaj ne vend, kishte vendosur një rregull të ri: nëse tërheq nga
llogaria rrjedhëse më shumë se 350 mijë lekë (të reja), banka të mban një komision 1%
mbi shumën e tërhequr! Një veprim abuziv në kuptimin e llogarisë rrjedhëse, e cila duhet
85
të “rrjedhë” paratë sa herë i duhen klientit dhe për të cilin klienti paguan një komision
mirëmbajtjeje llogarie (150 lekë në muaj). Me sa duket banka në fjalë kishte problem me
likuiditetin përkohësisht dhe kishte zgjedhur këtë metodë të pandershme për të kufizuar
tërheqjet në shuma të mëdha.
E. Klientët ankohen për mosuljen e interesave të kredive, megjithëse normat e
interesit në Shqipëri dhe në botë kanë rënë ndjeshëm në vitet pas krizës
Gjatë gjithë dekadës së fundit, klientët bankarë janë mësuar të marrin kredi që kanë për
interes referencë bonon e thesarit, Liborin apo Euriborin, plus një marzh fitimi të caktuar
nga banka përkatëse. Por direkt pas krizës së vitit 2008, kredi të tilla janë rralluar dhe po
shkojnë drejt zhdukjes. Disa klientë të bankave greke që operojnë në Shqipëri u ankuan se
bankat u kishin ndryshuar këstin në mënyrë të njëanshme, duke ndryshuar normën
referencë për kredinë në valutë. Pra banka kishte hequr dorë nga Libori ose Euribori dhe
kishte vendosur një normë tjetër fikse. Klientët e çorientuar ishin ankuar tek menaxheri i
degës duke bërë presion se do shkonin tek Banka e Shqipërisë në rast mosreagimi nga
banka.
Shkaku qëndron thjesht në faktin se interesat në tregjet ndërkombëtare janë pothuajse zero,
ndërsa bankat kanë marrë pak ose aspak kredi në tregun ndërkombëtar dhe nuk kanë
leverdi të japin kredi të tilla. Interesi i euriborit aktualisht varion në 0.1 - 0.56 për qind
ndërsa interesi i Liborit 0.2 deri në 0.7 % (min.1 muaj – max.12 muaj) dhe aktualisht janë
në nivelet rekord më të ulëta. Klientët bankarë në Shqipëri nuk po përfitojnë nga ulja e
kostos së euros në tregun ndërkombëtar, fakt ky që konfirmohet dhe nga vetë Banka e
Shqipërisë në Raportin e saj Vjetor të Stabilitetit Financiar për vitin 2012.
F. Paaftësi për të bërë krahasimin e normës efektive të interesit (NEI) për shumat që
klienti depoziton
Bankat ofrojnë norma më të larta interesi për depozita në shuma më të mëdha (ndiqet
rregulli i rritjes së çmimit për një shumë më të madhe). Normalisht, per çdo normë interesi
të përdorur në reklamë, klienti duhet t’i kërkojë bankës shumën korresponduese përkatëse
të depozitimit. Si rregull, normat më të larta të interesit që reklamohen, ofrohen për shuma
të konsiderueshme depozitimi, të cilat shpesh i tejkalojnë shumat e zakonshme që disponon
një klient mesatar ose i zakonshëm. Prandaj klienti duhet t’i kërkojë bankës sa do jetë
saktësisht norma e interesit që do aplikohet mbi shumën e depozitës.
86
G. Krahasimi i monedhës së njëjtë, për të njëjtat afate
Bankat zakonisht ofrojnë norma më të larta interesi për depozitat në Lekë, më të ulta për
ato në Euro dhe akoma më te ulëta për ato në USD dhe GBP. Aplikimi i një norme më të
ulët apo më të lartë interesi lidhet gjithashtu me afatin e depozitës. Si rregull, për një
depozitë 1 vjeçare paguhet interes me i lartë se për një depozitë 6-mujore. Prandaj
klienti duhet te krahasojë mes depozitave në monedhë të ndryshme dhe me afat të njëjtë
maturimi, duke insistuar të gjejë referencat e çdo interesi të kuotuar sipas afatit të
depozitës dhe llojit të monedhës. Mjaft shpesh normat e larta të reklamuara te interesit
lidhen me depozita disavjeçare. Kështu p.sh shpesh reklamohet “normë interesi fantastike
për kursimet tuaja në Lekë deri në 7%”, por nuk thuhet se për ç’afate dhe shuma mund ta
përfitojë klienti këtë përqindje interesi.
H. Klientët të çorientuar dhe ”viktima” të reklamave spekullative në treg
Nga monitorimi i tregut te reklamave të bankave gjatë këtyre viteve rezultojnë këto
mashtrime apo spekullime me reklamat, disa prej të cilave ju dhanë klientëve në grupet e
fokusit për të analizuar efektin e tyre dhe perceptimin e klientëve për to:
Banka 1: 6-mujori i II 2011: ”Tani kredia në lekë më e lirë se kurrë: vetëm 6%.”
Reagimi i klientëve pjesëmarrës në fokus grup ndaj reklamës ishte që norma vjetore e
interesit të kredisë është 6% e fiksuar.
E verteta është se kur paraqitesh në bankë e mëson që 6% është norma e interesit vetëm
për dy vitet e para, për vitet në vijim ka përshkallëzim në rritje të interesit, gjë të cilën e
mëson vetëm pasi të kërkosh informacione më të detajuara në bankë.
Banka 2: shkurt 2010 - maj 2010, “Norma juaj e interesit e pandryshuar njëherë e
përgjithmonë”: Euribor + 2.5% ose LIBOR + 2.5%.
Rreth 90% e pjesëmarrëve u ndikuan nga fjala “interes i pandryshuar” dhe perceptimi i
tyre fillestar ishte se kjo kredi është fikse gjatë gjithë afatit të saj të maturimit. Problemet
që konstatova gjatë moderimit ishin:
Së pari, norma e interesit nuk është e fiksuar, por më se variabël, sipas kësaj formule, pasi
luhatet sipas niveleve të LIBOR dhe Euribor në tregjet ndërkombëtare. E vetmja gjë që
fiksohet është spread-i i bankës prej 2.5%. Së dyti, spekulohet me mungesën e dijes së
klientëve. Dihet që jo më klientët pjesë e këtij grupi të fokusit, por madje as dhe shumë nga
87
bizneset nuk e dinë se çfarë përfaqëson Libori apo Euribori dhe se ku mund të shohin
ndryshimin e tyre, përveç ndonjë specialisti të financës. Së treti, banka nuk specifikon
qartë cili lloj Libori apo Euribori do merret paraysh dhe sa do jetë frekuenca e variabilitetit
të normave të interesit: mbi bazë 1, 3, 6 apo 12 mujore?
Banka 3: ”Nxitoni të depozitoni me normën më të lartë të interesit prej 8% në lekë.”
Në pamje të parë dhe kjo reklamë duket sikur në kushte normale ofron 8% interes vjetor, i
cili në fakt është mjaft konkurrues në treg për çdo shumë parash.
Në reklamë nuk përcaktohet koha e kësaj depozite me të tillë interes dhe as shuma që
duhet vendosur për ta përfituar. Kur shkon në bankë kupton se kjo ofertë është për shuma
shumë më të mëdha se ajo që disponon një konsumator mesatar, si dhe në mjaft raste
interesi i kuotuar është për afate mbi dy vjet!!! Për të mos folur këtu për penalitetet që
mund të aplikohen në rast tërheqjeje të parakohshme të kësaj shume për nevoja likuiditeti,
që përbën një zbritje të dukshme nga norma e ofruar e interesit.
Klientët në shumicën e rasteve u tunduan nga reklamat, ndërsa disa prej tyre si më skeptikë
komentuan se ”patjetër do kishte ndonjë truk dhe do ishte më mirë të pyetej banka për të
marrë më shumë informacion”. Të gjitha këto reklama janë në shkelje të Rregullores së
Bankës së Shqipërisë ”Për Transparencën”, ku thuhet: ”Në rastin e promovimit të
karakteristikave preferenciale të shërbimeve (për shembull, normat e interesit), banka në të
njëjtin promocion informon dhe mbi kushtet e veçanta të cilat duhen plotësuar për ta
përfituar këtë shërbim”.
I. Mungesë njohjeje dhe vlerësimi nga klienti për kushtin e prishjes së depozitës
para afatit.
Bankat sillen ndryshe ndaj prishjes së depozitave para afatit. Ka banka që e lejojnë dhe të
tjera që s’e lejojnë një veprim të tillë. Ka që ofrojnë overdraft me shpenzime shtesë kur
klienti ka nevojë për fonde, por s’e prekin shumën e investuar.
Ndërkohë në disa banka, prishja e parakohshme e depozitës shoqërohet me penalitete që
në shumë raste e tejkalojnë shumën e interesit të fituar. Kur depoziton klienti duhet të
sigurohet që në kontratën e depozitës të jetë reflektuar me shkrim edhe klauzola me
kushtet për tërheqjen e parakohshme, për të cilën klientët pjesëmarrës kishin fare pak ose
aspak dijeni, fakt që u konfirmua dhe me rezultatet e pyetësorit të klientëve, të cilët i
88
kushtonin shumë pak rëndësi këtij fakti në zgjedhjen e bankës ku do depozitonin paratë e
tyre.
J. Nuk i kushtohet rëndësi kushtit të rinovimit automatik të depozitës.
Pjesëmarrësit e grupeve të fokusit kishin shumë pak informacion lidhur me klauzolën e
rinovimit të depozitës (zakonisht pjesë e kontratës së depozitës mes klientit e bankës) apo
për rregullat që aplikojnë bankat në treg. Depozitat me afat ofrohen me rinovim automatik
ose jo. Një depozitë që nuk rinovohet kur maturohet do të thotë “leje për bankën për t’i
kaluar fondet në llogari rrjedhëse, ku nuk paguhet ose paguhet një interes minimal”. Për
klientin kjo përkthehet në më pak interes të fituar, ndërkohë që paratë vazhdojnë të
mbeten në bankë, në se klienti nuk interesohet për rinovimin e depozitës.
Në se zgjidhet një depozitë që nuk rinovohet automatikisht, klienti rrezikon të mos
paguhet siç priste për periudhën në të cilën ka depozituar fondet në bankë. Kjo është një
klauzolë tjetër që duhet sqaruar nga klienti me bankën para depozitimit. Shumica e
klientëve pjesëmarrës nuk kishin as më të voglën ide për këtë fakt!
K. Klientët nuk kanë dëgjuar ndonjëherë për sistemet e brendshme të ankesave nga
bankat
Shumica e klientëve në rast ankese me bankat e konsiderojnë veten ”të pafuqishëm të
përballen me to, për shkak të njohurive të kufizuara financiare si dhe besimit që banka nuk
do mbrojë interesat e tyre”. Ata nuk kuptojnë zhargonin bankar të kontratave dhe i lexojnë
këto të fundit vetëm në rast konflikti me bankën. Në të tilla raste, ata shpesh konsultohen
me një person të njohur, të afërm ose shok, profesionist, për t’i ndihmuar në trajtimin e
problemit të specializuar. Disa nga klientët u kanë telefonuar ”Call Center” të bankave
përkatëse kur kanë patur probleme lidhur me shërbimin e kartave të debitit apo kreditit dhe
kanë marrë zgjidhje. Ndërsa për problemet specifike lidhur me llogaritë apo kreditë u është
dashur të sorollaten nga njëra degë në tjetrën, ku janë përballur me përgjigje shpesh të
ndryshme, deri sa janë drejtuar në degën ku kanë përfituar kredinë apo ku kane çelur
llogarinë. Përgjigjet e marra në degë të ndryshme, nga kontaktet e zhvilluara me specialistë
të ndryshëm, nuk janë uniforme duke shkaktuar më shumë konfuzion tek klienti. Një
pakicë e vogël e tyre kanë menduar t’i drejtohen Bankës së Shqipërisë, por dhe atje nuk
dinë ku të shkojnë dhe kë të kontaktojnë.
89
Si përfundim, nga analiza e këtij kapitulli konstatohen një sërë
ineficencash/deformimesh në tregun bankar të vendit lidhur me nivelin e shërbimit të
klientëve, plotësimin e duhur të kërkesës së tyre dhe shkallën e mbrojtjes së klientit
bankar individual, ku çështjet kryesore paraqiten në kutinë më poshtë.
Cilat janë çështjet kryesore për Mbrojtjen e Konsumatorëve në sistemin bankar
shqiptar?
Fluksi i informacionit midis bankave dhe klientëve është asimetrik.
Edukimi i klientit nuk mund të ecë më të njëjtin temp dhe t’i përgjigjet shpejtësisë së avancimit
të teknologjisë bankare
Produktet komplekse, të sofistikuara (risitë financiare) paraqesin sfida si për personelin me më
pak përvojë të bankës, ashtu dhe për klientët e saj.
Terminologjia komplekse, e ngarkuar me zhargon bankar e dëmton seriozisht nivelin e
kuptueshmërisë së klientit dhe aftësinë e tyre për të bërë zgjedhje të duhura.
Pavarësisht nga një sërë rregulloresh specifike të vetë bankave, sistemit bankar në përgjithësi,
apo të konsumatorit, shumë deklarata bankare dhe dokumente zyrtare janë ende në gjuhë të
huaj!
Transparenca minimale (informacione të pakta dhe të pamjaftueshme) është e zakonshme nga
bankat gjatë fazave para dhe post-kontraktore që çojnë në zgjedhje të papërshtatshme të
konsumatorit.
Strategjitë spekulative të marketingut dhe praktikat e padrejta të biznesit të tilla si taktikat e
shitjes me presion të lartë, ofertat e normave gjoja të ulët të interesit për kreditë, etj corientojnë
klientët në vendimet e tyre.
Bankat shpesh fshehin koston e vërtetë të produktit dhe kushtet transaksioneve duke paraqitur
oferta ku disa produkte sic janë kreditë individuale, kartat e kreditit, llogaritë rrjedhësë janë të
lidhura (grupuara) bashkë në një paketë të vetmë etj.
Sekreti bankar dhe konfidencialiteti i konsumatorit janë në rrezik, sidomos me zhvillimet e
fundit të internet banking, E-Commerce, bankingu përmes telefonit celular etj.
Bumet e kreditimit dhe objektivat ambicioze të bankës apo menaxhimit për rritje të volumit të
biznesit mund të rezultojë në huamarrje përtej kontrollit nga ana e klientit dhe rreziqet pasuese
të mosshlyerjes kredisë;
Emrat e larmishëm të produkteve të kredisë kanë shkaktuar konfuzionin e konsumatorit dhe
vështirësuar krahasimin e produkteve mes bankave.
Përjashtimi financiar është i përhapur dhe mjaft shqetësues në zonat rurale.
Mungesa e një sistemi eficient të zgjidhjes së ankesave brenda dhe jashtë institucioneve
bankare.
Si konkluzion,
90
Të gjitha të dhënat e lartpërmendura rikonfirmojnë pohimin se klientët bankarë kanë pak
njohuri financiare për produktet e tyre. Ata nuk trajtohen në mënyrë të drejtë e
transparente nga bankat dhe në mjaft raste bien pre e promocioneve e ofertave agresive,
mashtruese, shitjeve nën presion, ndryshimeve të njëanshme të kontratave mes palëve.
Sistemet e brendshme të bankave në menaxhimin e ankesave nuk janë funksionale dhe
eficiente. Në rast ankesash besimi i tyre për zgjidhje të problemit në favor te tyre është
minimal si tek banka, ashtu edhe tek gjykata. Për këto të fundit, perceptimi është mjaft
negativ dhe ”hapat e ndërmarra me to për shuma relativisht të vogla ankesash, s’do ja
vlente kohën dhe mundin”, sipas pjesëmarrësve.
Vetëm 45% e klientëve janë të kënaqur me shërbimin e bankave. Nga klientët që kanë
patur përvoja të pakëndshme me bankën 61% i paraqesin ankesa bankës dhe nga këta
vetëm 5% arrijnë të marrin një përgjigje të kënaqshme. Nga të pakënaqurit, 64%
ndryshojnë bankën, 29% i drejtohen gjykatës dhe 7% Bankës së Shqipërisë.
Pra, sistemet e brendshme informale të trajtimit të ankesave janë thuajse
inekzistente; nëse ekzistojnë ato rezultojnë të paefektshme. Ndërsa rruga formale e
zgjidhjes, thuajse nuk ndiqet nga klientët, pasi konsiderohet me kosto të lartë, me
vendime të pafavorshme ndaj klientit, tepër burokratike dhe korruptive.
Rekomandim: Një shërbim cilësor dhe fitimprurës e detyron klientin që të kthehet sërish
në bankë. Bankat duhet të vlerësojnë në mënyrë të vazhdueshme shërbimin ndaj klientit,
produktet, sjelljen, komunikimin, etikën dhe ndershmërinë e punonjësve, shitjen dhe
cilësinë e produktit apo shërbimit, pasi:
kur vendodhja, çmimi dhe lloji i produktit nuk janë unike, shërbimi shpesh është çelësi
për të pasur sukses apo për të falimentuar;
kushton 10 herë më shumë për të fituar një konsumator të ri në krahasim me një
ekzistues;
një konsumator i pakënaqur do t’i tregojë jo më pak se 5 personave të tjerë për
eksperiencën e tij të keqe në shërbimin e ofruar.
Ndërkohë që praktikat ndërkombëtare evidentojnë që konsumatorët largohen:
69% prej shërbimit të dobët;
13% prej cilësisë së dobët;
9% prej konkurrencës;
5% të tjera;
91
3% largohen pa shkak dhe 1% ngaqë vdesin.
Bankat duhet të ngrenë urgjent mekanizmat e brendshme të zgjidhjes së ankesave ku të
përcaktohet dhe metrika e vlerësimit të sistemit dhe shkallës së kënaqjes së klientit, e
lidhur kjo me përmirësimin e proceseve të punës në bankë dhe vlerësimin e përformancës
së punonjësve bankarë. Të dhënat duhet të publikohen dhe format e ankesave e procedurat
e zgjidhjes të jenë të aksesueshme lehtësisht nga konsumatori si në ambjentet e degës së
bankës ashtu edhe nëpërmjet internetit apo e-mailit.
92
KREU I KATËRT
STRUKTURA INSTITUCIONALE & LIGJORE PËR MENAXHIMIN E
ANKESAVE TË KLIENTIT BANKAR
Në fushën e shërbimeve financiare çështja më e komplikuar duket se është pikërisht
struktura institucionale e duhur që garanton një mbrojtje efektive të konsumatorit. Sipas
Bankës Botërore (2010), “rregullimi i mbrojtjes financiare të konsumatorit është një pistë
e përbashkët ku takohen e kryqëzohen rregullimi i sektorit financiar me rregulloret e
përgjithshme për mbrojtjen e konsumatorit për mallra dhe shërbime”. Nga literatura
akademike e studjuar rezulton se në disa vende, mbikëqyrësit e institucioneve financiare e
konsiderojnë mbrojtjen e konsumatorit, si pjesë të mandatit te tyre për stabilitetin financiar
të vendit. Kështu, nga një anketim i BIS Bazelit (2009) mbi objektivat ligjore të Bankave
Qendrore në botë, rezulton se “mbi 50% e bankave qendrore (60% të tyre në ekonomitë në
tranzicion) luajnë një lloj roli për mbrojtjen e konsumatorit”. Duke patur parasysh se
shumica e transaksioneve financiare të retailit rregullohen nga lloje të caktuara të ligjeve
për mbrojtjen e konsumatorit, shumë “banka qendrore vendosin t’i shmangen angazhimit
direkt në hartimin dhe zbatimin e këtyre ligjeve”. P.sh. statuti i Bankës Qendrore
Europiane (BQE) dhe i Sistemit të Bankave Qendrore të BE-së (ESBC) nuk e liston
mbrojtjen e konsumatorit si një nga detyrat e eurosistemit dhe shumica e bankave
qendrore europiane nuk kanë asnjë funksion për mbrojtjen e konsumatorit. Kjo sigurohet
zakonisht nga institucione të tjera ligjore. Megjithatë ka banka të tjera në botë, të cilat e
konsiderojnë sjelljen e konsumatorit si mjaftueshmërisht të rëndësishme për funksionimin
dhe stabilitetin e sistemit financiar për të garantuar një lloj përfshirjeje (p.sh. Fed në SHBA
etj.).
Pse s’mund të jetë Banka Qendrore atëhere rregullatori i vetëm dhe njëkohësisht organi i
mbrojtjes së konsumatorit financiar. Autorë të ndryshëm ndërkombëtarë (Roubin, Stiglitz,
Mishkin) argumentojnë se një gjë e tillë nuk ndodh për shkak të konfliktit potencial që ka
misioni i Bankës Qendrore si garantuese e sigurisë dhe e qëndrueshmërisë së bankave, që
nënkupton maksimizimin e fitimeve në sistemin bankar me kujdesin për përballueshmërinë
e shërbimeve apo zbatimin e drejtësisë për konsumatorët, të cilët janë baza e burimi i të
ardhurave të bankave. F. Mishkin, Prof. në Universitetin e Kolumbias dhe ish-guvernator
në Bordin e Fed-it gjatë kohës së krizës së fundit financiare, e komenton këtë konflikt me
deklaratën "Aftësitë dhe të menduarit që kërkohen për të vepruar si një rregullator për
mbrojtjen e konsumatorit janë rrënjësisht të ndryshme nga ato që kërkohen nga një
93
rregullator për gjithë sistemin". Ky konflikt u vërtetua më së miri dhe me krizën e fundit
financiare: institucionet mbikqyrëse dhe rregullatore në SHBA, Angli (si Fed, FDIC, FSA
etj.) dështuan në përmbushjen e përgjegjësive të tyre ligjore si mbrojtës së interesave të
konsumatorëve, duke lejuar abuzimet e praktikat grabitqare të institucioneve kredituese në
tregun e kredive nënstandarte hipotekare, të cilat sollën përfitime të mëdha afat-shkurtra
për bankat amerikane dhe ato angleze. Dështimet e mësipërme rregullatore e detyruan
Kongresin Amerikan të ndërmerrte një reformë financiare rregullatore të paprecedent1 dhe
të legjitimonte krijimin e një agjencie të re federale (Byroja për Mbrojtjen e
Konsumatorit Financiar), të pavarur dhe me kompetenca të gjera, financim të
qëndrueshëm dhe autoritet vendimmarrës mbi gjithë institucionet financiare, duke
centralizuar legjislacionin për mbrojtjen e konsumatorit financiar në një të vetëm.
Në vende të tjera, mbikqyrësi përqëndrohet vetëm tek detyra e tij primare e garantimit të
shëndetit financiar të sistemit dhe përgjegjësia bie mbi një Agjenci të përgjithshme të
Mbrojtjes së Konsumatorit, e cila veç detyrave ekzistuese merr përsipër dhe mbrojtjen e
konsumatorit financiar. Disa nga këto agjenci janë të pavarura dhe në vartësi të
Parlamentit, të tjera nën ombrellën e Qeverisë ose të Ministrive të caktuara (Financave,
Ekonomisë, etj.). Larmia e këtyre institucioneve për mbrojtjen e konsumatorit shpjegohet
me funksionet e detyrat specifike e komplementare që ka secili prej tyre. Siç vëren
Dani Rodrik (2007), "Tregjet nuk mund të funksionojnë vetëm. Kemi nevojë për të gjitha
institucionet që rregullojnë e stabilizojnë tregjet, që kompensojnë humbësit dhe garantojnë
rrjetet e sigurisë, pa të cilat tregjet nuk mund të jenë as të efektshëm dhe as legalë, në qoftë
se nuk kemi kuadrin e përshtatshëm rregullator”.
Por me këto struktura të fragmentuara dhe shpesh dhe në labirinthin ligjor e rregullator
problemi vështirësohet sidomos në rastin e ankesave të klientëve. Kujt agjencie duhet t’i
drejtohen konkretisht klientët bankarë nëse rregullat p.sh. vendosen nga Banka Qendrore
dhe ankesat për produkte të ndryshme janë subjekt shqyrtimi i agjencive të ndryshme? A
do trokasin ata në dyert e Qeverisë, Ministrisë së Financave, Bankës së Shqipërisë,
Parlamentit, Ministrisë së Ekonomisë kur ankesave të tyre s’u kanë dhënë zgjidhje
bankat?
Për të zgjidhur këtë rebus kam bërë një analizë të strukturës institucionale dhe kornizës
ligjore për mbrojtjen e Konsumatorit financiar në Shqipëri. Në këtë seksion do trajtoj
1 Akti Dodd-Frank, CFPB, 21 korrik 2010
94
hollësisht ekzistencën dhe funksionimin e këtyre strukturave për mbrojtjen e interesave të
konsumatorëve si dhe do analizoj efiçencën e tyre.
4.1. Kuadri institucional për mbrojtjen e klientëve bankarë në Shqipëri
Në Shqipëri kuadri institucional i mbrojtjes së konsumatorëve në përgjithësi përbëhet nga:
Ministria e Ekonomisë, Transportit dhe Energjitikës (METE) si organi kryesor
përgjegjës për përcaktimin e politikave dhe hartimin e strategjisë së mbrojtjes së
konsumatorit dhe mbikëqyrjes së tregut;
Komisioni i Mbrojtjes së Konsumatorëve si organ vendimmarrës për zbatimin e
Ligjit “Për Mbrojtjen e Konsumatorit” në fushën e produkteve jo-ushqimore dhe
shërbimeve.
Shoqatat për mbrojtjen e konsumatorëve;
Autoriteti i Konkurrencës
Në raste ankimesh - Avokati i Popullit dhe Gjykata;
Në mënyrë specifike, në fushën bankare, institucione shtesë janë:
Banka e Shqipërisë (BSH) në rolin e autoritetit rregullator e mbikëqyrës, si dhe
Shoqata e Bankave Shqiptare (SHBSH), në cilësinë e përfaqësueses së industrisë
bankare.
Fig. 28 Stakeholderat publikë e privatë për mbrojtjen e klientit bankar
95
Megjithatë, vlen për t’u diskutuar sesa të njohura janë këto institucione për publikun dhe se
sa të disponueshme dhe efektive janë ato në rast se një ankesë i drejtohet njërit nga këto
institucione. Ku dhe kujt mund t’i drejtohen klientët e pakënaqur të bankave për të zgjidhur
ankesat e tyre?
Për t’iu përgjigjur kësaj pyetjeje dhe shumë të tjerave ju dërgua një pyetësor secilit prej
institucioneve të lartpërmendura. Duhet thënë qe gatishmëria e strukturave qeveritare për të
dhënë informacion lë shumë për të dëshiruar.
4.1.1. Ministria e Ekonomisë, Tregtisë dhe Energjitikës (METE)
Kjo Ministri është sipas ligjit struktura përgjegjëse për hartimin e strategjive për mbrojtjen
e konsumatorit, përfshi këtu edhe ato në fushën financiare.
Duhet përmendur fakti se ndër objektivat e METEs në Strategjinë Kombëtare për
mbrojtjen e konsumatorit dhe mbikëqyrjen e tregut 2007-2013 ishte përfshirja në të e
sistemit të ankimit të klientit e vënia e theksit për nevojën e mbrojtjes së konsumatorit në
fushën financiare. Kjo strategji synonte:
një ndërgjegjësim më të mirë të konsumatorëve për aspektet financiare si: vlera e
parasë, praktikat e kredisë e marketingut, roli i reklamave, rreziku nga mbi-borxhet etj.;
përafrimin e ligjit të mbrojtjes së konsumatorëve me legjislacionin e BE-së;
ngritjen e një sistemi për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve” në varësi të METE-s
(Komiteti për Ankesat e Konsumatorit).
Në vitin 2008 hyn në fuqi Ligji i ri Nr. 9902 ”Për Mbrojtjen e Konsumatorit”, i cili
shfuqizon ligjin e mëparshëm Nr. 9135, i cili kishte mjaft mangësi, në veçanti në fushën e
mbrojtjes ekonomike e financiare të konsumatorit. Ligji i ri përmban pothuaj të gjithë
elementet e nevojshëm në ndihmë të mbrojtjes së të drejtave të klientëve.
Megjithatë ashtu siç vërejta edhe nga pyetësorët që ju drejtuan klientëve bankarë, kjo
hallkë nuk njihet aspak nga konsumatori bankar.
4.1.2. Komisioni i Mbrojtjes së Konsumatorit (KMK)
Ky institucion u krijua nga qeveria shqiptare në prill 2009 me atributet dhe kompetencat e
një organi vendimmarrës, përgjegjës për zbatimin e Ligjit për Mbrojtjen e Konsumatorit në
lidhje me produktet jo ushqimore dhe shërbimet. Ai gjithashtu synon të jetë një strukturë
që merret në mënyrë administrative me zgjidhjet e mosmarrëveshjeve mes konsumatorëve
dhe tregtarëve, me qëllim që të shmanget humbja e kohës dhe shpenzimet e qytetarëve
96
nëpër gjyqe. Faktikisht, KMK pretendon të luajë rolin e një lloj “gjykate administrative”
me fuqi për të ndaluar shkeljet dhe për të vendosur gjoba. KMK përbëhet nga pesë anëtarë,
2 nga METE, 2 nga Ministria e Drejtësisë dhe 1 nga shoqatat për mbrojtjen e konsumatorit.
Komisioni mund të kërkojë bashkëpunimin e organit përgjegjës të mbikqyrjes së tregut, të
përcaktuar në Nenin 51, pika 1 të Ligjit për Mbrojtjen e Konsumatorit. Komisioni, nëse
është e nevojshme, mund të organizojë seanca dëgjimore me palët e interesuara. Komisioni
mund të kërkojë ndihmesën e ekspertëve, po ta shikojë të arësyeshme. Komisioni ka të
drejtë të kërkojë nga tregtari të gjitha dokumentat e nevojshëm për një vlerësim të plotë të
rastit që shqyrton.
Sipas VKM, Nr.14441, datë 22.10.2008, Komisioni është kompetent për t’u marrë me
shkeljet që lidhen me:
Praktika të padrejta tregtare, reklama çorientuese, të padrejta dhe krahasuese,
Kushte të padrejta në kontratat konsumatore
Garanci ligjore dhe tregtare të lidhura me shitjet e mallrave të konsumit
Kontrata të lidhura larg ambienteve të bizneseve, kontrata në distancë,
Shërbimet e furnizimit me energji, ujë dhe telekomunikacion,
Marrëveshje me ndarje në kohë,
Kredinë konsumatore
Përgjegjësitë e Komisionit janë:
a) Të vendosë nëse konstatimet, kërkesat, ankesat ose ndonjë informacion tjetër i
dhënë Komisionit ka të bëjë me subjekte që janë në fushën e kompetencave të tij;
b) Të vendosë lidhur me masat që duhen marrë për të zbatuar ligjin.
Deri në vitin 2011, sipas Ligjit të Mbrojtjes së Konsumatorit, KMK mund të vendoste
gjoba ndaj subjekteve shkelëse të ligjit deri në shumën simbolike 70 mijë lekë, ndërsa me
ndryshimet ligjore të viti 2011, shuma e gjobave nga KMK mund të shkojë deri në 2% të
xhiros vjetore të kompanisë.
Veprimtaria e Komisionit për Mbrojtjen e Konsumatorit
1 Vendim i Këshillit të Ministrave, Nr.1444, datë 22.10.2008, “Për mënyrën e funksionimit e të pagesës së
anëtarëve të komisionit të mbrojtjes së konsumatorit, si dhe përcaktimin e procedurave të vlerësimit të
shkeljeve”
97
Në faqen e internetit të METEs nuk gjen asnjë lloj informacioni lidhur me strategjinë dhe
ecurinë e mbrojtjes së konsumatorit në Shqipëri, apo për ekzistencën apo veprimtarinë e
Komisionit të Mbrojtjes Konsumatorit. Asnjë lidhje nuk të çon në këtë faqe, përveç
rastësisë së navigimit në internet. Nëse një konsumator i zakonshëm nuk ka dëgjuar
ndonjëherë për këtë komision, apo të dijë emrin e saktë të tij në kërkime online, shansi të
përdorë shërbimet e tij është thuajse zero. Në faqen e Komisionit të Mbrojtjes
Konsumatorit ndërkohë informacionet e dhëna janë thuajse minimale, megjithëse KMK ka
5 vjet që është mandatuar nga Qeveria. Përveç formularit të ankesës online (format i cili
është futur për herë të parë në vitin 2011 pas një projekti të përbashkët me PNUD-in) dhe
mënyrave të kontaktit, informacioni tjetër është thuajse i përciptë.
Veprimtaria e Komisionit në zgjidhjen e ankesave në përgjithësi duket “e qetë dhe thuajse
e patrazuar” nga problematika e konsumatorit në përgjithësi dhe ajo e konsumatorit
financiar në veçanti. KMK ka publikuar online gjithsej 17 vendime (raste) të shqyrtuara që
nga krijimi i tij, nga të cilat: 14 në vitin 2010, 3 vendime në 2011 dhe 0 vendime në 2012 e
2013?!!
Ndërkohë nuk gjen një raport përmbledhës të publikuar në mënyrë periodike, qoftë dhe
vjetore për ecurinë e zgjidhjes ankesave apo monitorimin e zbatimit të vendimeve të
KMK-së. Gjithashtu faqes së KMK-së i mungojnë informacionet edukuese dhe informative
për procedurën e ankimit, kohëzgjatjen e saj, mënyrën e zgjidhjes, dokumentacionin e
kërkuar etj. Nga vetë objekti i punës së përcaktuar në këtë faqe, është e qartë që ky
Komision ka mandat për të gjykuar në mënyrë ekskluzive vetëm çështje që lidhen me
kredinë konsumatore (nga spektri i gjerë i problemeve të fushës bankare me të cilat
përballet klienti bankar si pagesat, kredia hipotekare, tërheqjet nga ATM, kartat e debitit,
privatësia, depozitat, komisionet e tarifat e padrejta etj.).
Kur vjen rasti për zgjidhje konkrete, i referohemi një rasti kur Komisioni kishte shqyrtuar
ankesën e një klienti bankar ndaj Alpha Bank në 2011, për shkelje të kushteve të kontratës
me klientin lidhur me ndryshim të njëanshëm në rritje të normës së interesit të kredisë nga
ana e Bankës. Vendimi ishte marrë në favor të klientit, duke vendosur një gjobë për bankën
në masën 170,000 ALL. Problemi këtu është a ka fuqi detyruese ky vendim? A e derdhi
gjobën banka? A u lajmërua institucioni përkatës mbikqyrës? Por në rastin e një problemi
sistemik, nevoja është për ndërhyrje ligjore apo rregullative dhe ky atribut i takon vetëm
mbikqyrësit, pasi KMK është i pafuqishëm.
98
Të gjitha këto të dhëna hedhin dritë mbi një punë thuajse inekzistente të këtij institucioni
që nuk është mbledhur për të gjykuar ndonjë ankesë për më shumë se 1 vit e gjysëm! Pra,
duke gjykuar nga numri i ulët i rasteve të shqyrtuara nga KMK, konsumatorët shqiptarë
ose nuk e njohin fare KMK-në, ose nuk kanë besim tek ky institucion, përderisa nuk i
paraqesin aty ankesat.
4.1.3. Autoriteti i Konkurrencës (AK)
Baza ligjore e punës së këtij institucioni është Ligji nr. 9121, datë 28.07.2003 “Për
mbrojtjen e konkurrencës” (i ndryshuar), nenet, 2 pika c), 24 pika d), 69 dhe 70.
Cila është lidhja apo pika e kontaktit atëhere mes konkurrencës dhe mbrojtjes së
konsumatorit? Motta (2004, fq.30) sugjeron se politika e konkurrencës përfshin
"tërësinë e politikave dhe ligjeve të cilat sigurojnë që konkurrenca në treg nuk është e
kufizuar, në një mënyrë të tillë për të reduktuar mirëqenien ekonomike”. Por ka një sërë
arsyesh, siç shtjellova dhe nga literatura në kreun e parë, se përse konkurrenca në treg nuk
funksionon siç duhet: informacioni i papërsosur (joperfekt) i konsumatorit mbi
karakteristikat e produktit, çmimet në treg, kostot e reklamës, përdorimi i praktikave të
shitjeve çorientuese apo nën presion etj. Të gjitha këto çështje janë subjekt i punës së
Autoritetit të Konkurrencës dhe njëkohësisht përbëjnë pikat e përbashkëta të takimit me
politikën e mbrojtjes së konsumatorit.
Autoriteti i Konkurrencës në Shqipëri autorizohet të kryejë monitorime të tregjeve për të
garantuar konkurrencën e lirë dhe zgjedhjen e lirë të konsumatorëve në treg. Ky autoritet u
përfshi në një monitorim të tregut të shërbimeve financiare gjatë periudhës 2009-2010 me
një hetim “Mbi transparencën dhe komisionet e aplikuara në tregun e shërbimeve
bankare”. Hetimi u zhvillua nën presionin e Komunitetit Europian dhe në vijim të
ankesave në rritje të konsumatorëve financiarë gjatë vitit 2009, kur si pasojë e rënies
ekonomike dhe pakësimit të aktivitetit të kredidhënies, bankat ndërmorrën veprime mjaft
agresive dhe abuzive në maksimizimin e fitimit: duke fshehur kostot për shërbime të
caktuara, vendosur tarifat shtesë pa njoftim paraprak të klientëve, përdorur reklamat
mashtruese, ndryshuar kushtet e kontratave të kredive hipotekare apo normat referencë të
interesave me indekse të brendshme të vetë bankave, rritur komisionet e mirëmbajtjes së
llogarive etj. Sipas këtij Autoriteti, në arritjen e një hetimi sa më produktiv, është shumë e
rëndësishme të theksohet roli që luan konsumatori, i cili duhet i pari që të ankohet dhe të
denoncojë rastin abuziv.
99
Gjatë hetimit, Autoriteti i Konkurrencës identifikoi sjellje jo-etike dhe abuzive të bankave
të nivelit të dytë në treg, të cilat “nuk i informojnë klientët e tyre në lidhje me ndryshimin e
kushteve të punës, ndryshimet e komisioneve të shërbimeve bankare, tarifat e shërbimeve
dhe normat e interesit në rastet kur kjo normë varet nga Euribori apo Libori… etj.” AK i
kërkonte industrisë bankare dhe Bankës së Shqipërisë marrjen e masave të menjëhershme
për “bërjen transparente të ndryshimeve të kushteve të punës dhe tarifave nga ana e
bankave të nivelit të dytë” si një element i rëndësishëm i mbrojtjes së konkurrencës së lirë
dhe zgjedhjes konsumatore. Ai u kërkonte bankave që të rrisnin transparencën për
produktet duke pasqyruar në faqet e tyre të internetit informacionin e sipërmendur. Sipas
AK “mungesa e transparencës reflektohet në mungesën e elasticitetit të kërkesës për
shërbimet bankare dhe në këto kushte bëhet e vështirë analiza e shkallës së konkurrencës
efektive midis operatorëve të këtij tregu1”.
Rekomandim tjetër i rëndësishëm nga AK në vendimin e tij ishte propozimi i nismës
ligjore për ngritjen e një strukture të veçantë (Ombudsman) publike për mbrojtjen e
konsumatorëve nga abuzimet e mundshme të sistemit dhe shqyrtimin e ankesave të
klientëve në lidhje me produkte të ndryshme të ofruara nga bankat e nivelit të dytë.
Megjithë interesimin e Komisionit Europian për përgjigjet e institucioneve shqiptare
rregullatore lidhur me punën e bërë për zbatimin e këtij rekomandimi të AK-së dhe
përfshirjen e kësaj detyre si të parealizuar nga autoritetet në Raportin e fundit të Progresit,
reagimi i vetëm i institucioneve mbikëqyrëse ka qenë heshtja.
Si përfundim, mund të konkludohet që dhe roli i AK-së dhe kur është aktiv, mbetet thjesht
në aspektin e hetuesit, sugjeruesit dhe jo zbatuesit.
4.1.4. Banka e Shqipërisë
Nga intervista e kryer me personelin përgjegjës në Departamentin e Mbikëqyrjes Bankare
në Bankën e Shqipërisë, mësuam se megjithëse baza ligjore ekziston, nuk ka një
zyrë/njësi e cila pret, trajton dhe ndjek ankesat e klientëve të bankave të nivelit të dytë.
Nga përgjigjet e pyetësorit del qartë se Banka e Shqipërisë nuk ka detyrë prioritare
mbrojtjen e konsumatorit dhe kjo e fundit nuk është mandat eksplicit i saj. Pra asgjëkundi
në ligjin e BSH-së nuk përcaktohet detyrimi i kësaj të fundit në mbrojtjen e konsumatorit.
Pavarësisht nga kjo, BSH nuk mund të rrijë duarkryq, kur bankat veprojnë me
1 Autoriteti i Konkurrencës, Vendimi Nr.174, datë 25.01.2011
100
papërgjegjshmëri, kur mungon transparenca apo kur informacioni i klientëve në treg është i
pamjaftueshëm. Aktualisht nuk ka ndonjë strukturë përgjegjëse për pritjen, ndjekjen e
zgjidhjen e ankesave të klientëve dhe as procedura të shkruara veprimi.
Nga pyetësori mësuam gjithashtu se edhe klientët rrallë janë drejtuar në dyert e Bankës së
Shqipërisë, për të ndjekur ankesat e tyre.
Kështu që nga viti 2006 deri në 2009 janë trajtuar gjithsej nga departamenti i mbikëqyrjes
25 ankesa klientësh. Në 2011 kishte 30 ankesa dhe në 2012 - 56 ankesa. BSH nuk ka
ndonjë publikim për llojet e ankesave, trendin e tyre apo mënyrën e zgjidhjes dhe as ka
publikuar ndonjë adresë për kontaktim nga ana e klientëve. Duket gjithçka i është lënë
rastësisë.
Objekt i inspektimeve të BSH-së në bankat e nivelit të dytë gjatë viteve 2010 dhe 2011
kanë qenë rastet e shkeljes së transparencës nga ana e industrisë bankare sipas Rregullores
“Mbi transparencën për produktet dhe shërbimet bankare e financiare” në lidhje me
mungesën në kontratat e kredive e depozitave të elementeve të parashikuara në këtë
rregullore, paqartësisë së informacionit në materialet promovuese, llogaritjes së normës
efektive të interesit, ndryshimit të normës së interesit për kreditë etj.
Situata filloi të ndryshojë gjatë vitit 2011 si pasojë e presionit në rritje nga FMN dhe
ndryshimet rregullatore për fuqizimin e mbrojtjes së konsumatorit dhe rritjen e
transparencës për shërbimet bankare në mbarë botën, pas Raportit të AK-së dhe ankesave
nga klienti bankar si reagim ndaj veprimeve agresive spekullative të bankave, siç u sqarua
më lart. Këto u bënë shtysë për marrjen e një sërë nismash rregullatore nga ana e BSH-së
gjatë vitit 2011, duke bërë shtesa dhe korrigjime në rregulloren “Për kredinë konsumatore
dhe kredinë hipotekare për individët” dhe në rregulloren “Mbi transparencën për produktet
dhe shërbimet bankare e financiare” (miratuar më 09.03.2011)1. Ndryshimet u kërkonin
bankave a) transparencën për komisionet dhe metodologjinë e llogaritjes së tyre, b) për
ruajtjen e pandryshuar të metodologjisë së llogaritjes së interesave për gjithë kohëzgjatjen
e kredisë; c) raportimin periodik për subjektet të normave të interesit për depozitat dhe
kreditë si dhe komisionet për të gjitha produktet dhe shërbimet; dhe ç) publikimin e tyre
nga Banka e Shqipërisë; d) trajtimin dhe regjistrimin e ankesave të klientëve në banka, etj.
e) transparencë me publikun për NEI në kontrata, përfshirjen e planit të shlyerjes së
kredisë si pjesë e kontratës së kredisë, informacion lidhur me rrezikun e huamarrjes në
valutë, etj.
1 Banka e Shqipërisë, Raporti i Mbikqyrjes Bankare, 2011
101
Ndërkohë si rezultat i këtyre nismave, tashmë kemi:
faqe zyrtare interneti të gjithë bankave në vend me informacion për publikun për të
gjitha produktet financiare (akoma ka mangësi lidhur cilësinë dhe standartet e
informacionit, vonesa në publikimet e kushteve të punës, mungesat e kodeve të
sjelljes dhe kushteve të përgjithshme të punës nga bankat etj.)
Në korrik 2012 BSH-ja ka filluar publikimin në faqen zyrtare të saj të raportimeve
nga bankat lidhur me formatet standarde të miratuara, për komisionet dhe normat e
interesit për kreditë dhe depozitat. Kjo u siguron klientëve mundësi informacioni
për të bërë zgjedhjen e duhur lidhur me nevojat e tyre financiare.
Fokusi i punës së BSH-së në këto tre vitet e fundit kanë qenë kryesisht fushatat dhe
publikimet për edukimin e konsumatorit (me promocione në media, trajnime të
ofruara për mësues, nxënës, gazetarë, botime etj., nismë kjo që është mbështetur
dhe nga Shoqata e Bankave dhe banka individuale).
Probleme konstatohen akoma sipas BSH-së në llogaritjen dhe tranparencën e NEI dhe
pajisjen e klientëve nga bankat me informacionin parakontraktor për kontratat e kredisë
konsumatore dhe ato hipotekare. Pra me gjithë arritjet e dy viteve të fundit, duhet pranuar
se roli i BSH-së në mbrojtjen e konsumatorit deri në vitin 2011 ka qenë më tepër i
karakterit reagues se sa parandalues përmes nismave rregullatore.
Nga kjo paraqitje mendoj se BSH, ashtu si dhe simotrat e saj, të analizuara nga BIS Bazel,
përmendur më lart, e konsideron politikën e mbrojtjes së konsumatorit si çështje
sekondare, në raport me prioritetet e shumta që ka një bankë qendrore ku më kryesoret
janë politika e qëndrueshme monetare dhe ruajtja e stabilitetit financiar të vendit. Por BSH
nuk duhet të harrojë që rregullimi i kujdesshëm, i cili e vendos theksin tek stabiliteti
financiar dhe shëndeti i institucioneve financiare në vend, duhet të marrë në konsideratë
patjetër aspektet e mbrojtjes së konsumatorit bankar, pa të cilin këto institucione nuk mund
të gëzonin një qëndrueshmëri afatgjatë. Pra në kushtet e një konfuzioni ligjor e vakumi
institucional të mbrojtjes së konsumatorit financiar në Shqipëri, BSH duhet ta
konsiderojë mbrojtjen e konsumatorit si detyrë plotësuese, komplementare të sigurisë së
sistemit bankar në vend.
Sfida e çdo rregullatori, përfshi këtu dhe BSH-në është të arrijnë ekuilibër të drejtë midis
rregullimit shtetëror dhe forcave të konkurrencës së tregut. Praktika ndërkombëtare (BE,
BB, OECD) tregon se ndërhyrja e qeverisë duhet të merret në konsideratë vetëm kur ajo
është e mundshme dhe me kosto efektive për t’u bërë. Pra duhet bërë për çdo ndërhyrje
102
rregullatore analiza kosto-përfitim. Rregullat duhet të jenë aktive për të parandaluar
abuzimet dhe jo thjesht të reagohet per problemet e kaluara.
Në rastin e BSH-së detyrë mbetet që të nxisë nismat vetë-rregulluese të industrisë dhe të
mbikqyrë zbatimin e tyre.
Sa i takon zgjidhjeve konkrete për ankesat e klientëve ky informacion mungon, por ajo që
tërheq vemendjen në mënyrë sistematike kur lexon pjesën e aktivitetit të inspektimeve si
në 2011 dhe në 2012 nga BSH-ja në Raportet e saj Vjetore të Mbikqyrjes Bankare është
fjalia që lidhet me ankesat e klientëve bankarë që i janë drejtuar BSH-së për zgjidhje. “Në
shumicën e rasteve zgjidhja e tyre (ankesave) shkon përtej kompetencave të Bankës së
Shqipërisë, pasi marrëdhënia bankë-klient rregullohet me kontrata me shkrim dhe
mosmarrëveshjet nga mosrespektimi i kushteve të tyre, zgjidhen nga organi kompetent
(Gjykata)1”.
Pra duket qartë që BSH nuk merr përsipër të veprojë si arbitër për zgjidhjen e ankesave,
duke pranuar që ato janë jashtë juridiksionit të saj, duke ja “kaluar topin” gjykatave.
4.1.5. “Shoqata Shqiptare e Bankave (SHBSH)
SHBSH ka miratuar në vitin 2006 kodin e etikës bankare, i cili në vija të përgjithshme
është një akt vullnetar mes antarëve të shoqatës, i cili synon:
Vendosjen e standarteve për sjellje etike dhe komunikim të hapur midis bankave
dhe klientëve;
Veprimin me paanshmëri dhe në mënyrë të arsyeshme në gjithë transaksionet me
klientët;
Forcimin e besimit të klientëve në sektorin bankar në tërësi;
Rritjen e prezencës dhe reputacionit të industrisë bankare;
Promovimin e përgjegjshmërisë, transparencës dhe profesionalizmit në biznesin
bankar.
Kodi përcakton rregulla të përgjithshme për marrëdhëniet me klientët, informimin e
klientëve paraprakisht dhe dhënien e detajeve për kryerjen e transaksioneve të ndryshme,
1 Banka e Shqipërisë, Raporti Vjetor i Mbikqyrjes, 2012, fq.56
103
ruajtjen e sekretit bankar, garantimin e konkurrencës, promovimin e produkteve dhe
marketimin e tyre.
Kodi lidhur me ankesat e klientëve ka dy referenca në pikën 4. “Marrëdhëniet e klientit me
bankën” ku tek 4.4. thuhet se bankat duhet t’u sigurojnë klientëve informacion të plotë
përmes fletëpalosjeve mbi shërbimet bankare bazë; të japin në mënyrë të qartë e të thjeshtë
të gjitha detajet e nevojshme; “t'u bëjnë të ditur klientëve rreziqet e mundshme me të cilat
mund të ndeshen; të trajtojnë me kujdesin maksimal ankesat e klientëve, duke përfshirë
këtu dhe shqyrtimin objektiv të këtyre ankesave”. Ndërsa tek 4.8 në rast se “klienti
konstaton një gabim gjatë një transaksioni bankar dhe njofton bankën për këtë, kjo do
përpiqet ta verifikojë këtë ankesë sa më shpejt, dhe ta korrigjojë pa vonesë”.
Të metat e këtij kodi janë se së pari në të përcaktohet se:
“SHBSH-ja është direkt përgjegjëse për interpretimin, ndryshimin dhe plotësimin e
kodit si dhe për monitorimin e zbatimin e tij”. Zakonisht nga praktikat ndërkombëtare
monitorimi i lihet një pale të tretë që në mjaft raste mund të jetë Banka Qendrore.
Hartimi e miratimi i kodit duhet të ketë dhe një palë të tretë që janë konsumatorët e
përfaqësuesit e tyre (shoqatat). Që një kod të funksionojë siç duhet ai duhet të ketë të
përfshirë kontributin dhe opinionin e gjithë aktorëve (përfshi shoqatat e konsumatorëve
dhe Bankën Qendrore) siç ndodh në gjithë botën1. Përfshirja e gjithë palëve të
interesuara largon çdo perceptim që kodi mbron vetëm interesat e industrisë bankare.
Kodi është sipërfaqësor dhe nuk parashikon sanksione në rast shkeljeje të neneve të
tij apo parimeve të praktikave të mira apo kodit të etikës nga vetë bankat që e kanë
nënshkruar atë.
Sipas vëzhgimeve të kryera, asnjë nga bankat nuk e ka të vendosur këtë kod etike në
ndonjë nga ambjentet e degëve të saj dhe as nuk e ka publikuar në faqet e saj të
internetit2, për t’u siguruar që personeli e klientët e bankës të kenë mundësi të njihen
me to dhe për më tepër, ky kod ku flitet për marrëdhënie me klientin, nuk i është bërë i
njohur apo promovuar këtij të fundit.
Kodi nuk ka të përcaktuar vendosjen e një procedure nga bankat për të investiguar
plotësisht gjithë ankesat e klientëve dhe ofrimin e kompensimeve për rastet kur klienti
ka pësuar humbje.
1 Australian Bankers Association, Code of Banking Practice, 3 November 1993.
2 Përjashto bankën RZB-al, e cila ka vendosur kodin e saj, që është i ndryshëm nga ai i SHBSH
104
Nga literatura e studjuar kodet e sjelljes nga ana e industrisë nuk janë zëvendësues të
rregulloreve të mbikqyrjes, por ato mund të jenë të dobishme në përmirësimin e praktikave
të biznesit ne institucionet financiare. Ato përfaqësojnë shtesa ligjore pa kosto për
industrinë ose siç quhen ndryshe “ligj i butë”. Kodet e sjelljes mund t’i nxisin bankat për të
ndjekur standardet etike në trajtimin e individëve, por nuk janë kurrsesi “surrogato” për
rregulloret e mbrojtjes së konsumatorëve bankarë.
Nga praktikat e mira ndërkombëtare rezulton se zgjidhjet e ankesave dhe procedurat e tyre
duhet të përfshihen si në kodin e SHBSH-së, ashtu edhe në kodin e sjelljes së bankave dhe
të monitorohen nga autoriteti i mbikëqyrjes. Shumë mbikëqyrës bankarë ndjekin ecurinë e
ankesave të konsumatorëve nëpërmjet Kodit të Praktikave Bankare, të miratuara nga
shoqatat e bankave. Udhëzime mbi këto praktika të mira rrjedhin nga Rekomandimi i
Komisionit të BE në parimet e organeve jashtëgjyqësore të përfshira në zgjidhjen
konsensuale të mosmarrëveshjeve të konsumatorit, 2001/310/EC.
SHBSH, ashtu siç publikon informacione e të dhëna nga sistemi bankar mbi bazë mujore
apo tremujore, duhet të veprojë dhe me ankesat në lidhje me shërbimet bankare, duke
publikuar në një vend te konsoliduar dhe në publikime statistikore numrin, llojin e
ankesave dhe zgjidhjen e tyre në favor ose jo të klientëve.
Një arsye më shumë pse na duhen kode të qarta të praktikave bankare dhe kontratat e
standardizuara në vendin tonë është fakti se pa këto kode, veprimtaria e skemës
jashtëgjyqësore1 të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve bëhet e vështirë për të ndërmjetësuar
dhe përmirësuar në mënyrë efektive problemet me klientët e bankës. Në shumë vende,
Kodi i Praktikave Bankare (që është i detyrueshëm për të gjitha bankat) formon bazën për
juridiksionin dhe udhëzimet për skemat alternative të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve. Vetë
gjykatat në botë, përveç bazës ligjore në dispozicion, konsultohen edhe me “ligjin e butë”
për marrjen e vendimeve.
Pra roli i SHBSH-së është larg mbrojtjes së të drejtave të klientëve, gjë e cila konfirmohet
edhe nëpërmjet përgjigjes zyrtare të marrë nga pyetësori i drejtuar këtij institucioni: ”nuk
e konsiderojmë detyrën tonë”.
4.1.6. Shoqata për Mbrojtjen e Konsumatorëve
1 Review Committee on Banking Services Law, Banking Services: Law & Practice, Report by the Review
Committee, HMSO publications, London, 1989.
105
Si organizata jofitimprurëse, që kanë si qëllim të përcaktuar me statut mbrojtjen e të
drejtave të konsumatorit, ndër të tjera kanë të drejtë:
a ) të sensibilizojnë klientët për të drejtat e tyre;
b) të drejtojnë qëndrat e këshillimit të konsumatorëve, për edukimin e tyre;
c) të ndjekin e të trajtojnë ankesat e klientëve;
d) të ndërmarrin veprime ligjore në gjykatë, kundrejt prodhuesve dhe ofruesve të
shërbimeve.
Pra kuadri ligjor për përcaktimin e të drejtave të këtyre shoqatave ekziston, megjithatë nga
anketimi del se klienti drejtohet për zgjidhje në këto shoqata, por ato janë të pafuqishme, të
brishta në trajtimin e ndjekjen e ankesave të klientëve bankarë. Në vendin tonë këtyre
shoqatave u mungojnë financimet nga shteti, ndaj edhe stafi ekzistent është i papërgatitur
për shërbime të specializuara. Megjithatë duhet thënë se në perspektivë, ndoshta diçka po
ndryshon. Ne strategjinë e METE-s për mbrojtjen e konsumatorit, një nga objektivat
afatshkurtra është edhe forcimi dhe financimi nga shteti i rolit të shoqatave të
konsumatorëve. Megjithatë për momentin gjithshka mbetet në kuadrin e një projekti.
4.1.7. Avokati i Popullit
Eshtë gjithashtu një tjetër institucion që ka për detyrë mbrojtjen e të drejtave të
konsumatorit. Në ligjin për ”Mbrojtjen e konsumatorit” thuhet: ”Konsumatorët dhe
shoqatat e tyre, që pretendojnë se u janë shkelur të drejtat nga veprimet dhe mosveprimet e
paligjshme e të parregullta të organeve të administratës shtetërore, paraqesin ankesë
pranë Avokatit te Popullit”. Ky institucion është më tepër i fokusuar në çështjet e shkeljes
së të drejtave të njeriut që rrjedhin nga administrata e pushteti gjyqësor, garantimi i lirisë
së shtypit, medias etj.
Përgjigja e marrë nga takimi me zyrtarët e Avokatit të Popullit, ishte se ”Në kompetencat e
këtij institucioni është trajtimi i ankesave që vinin nga institucionet shtetërore dhe jo ato
private”. Megjithatë ata pranuan se dhe ato raste të pakta të ankesave që kishin ardhur
nga klientë të bankave të nivelit të dytë, i kishin drejtuar tek Banka e Shqipërisë, e cila
sipas tyre ishte e detyruar të zgjidhte ankesat e klientëve të bankave private, të cilat ishin
subjekte të licensuar prej saj.
Si konkluzion: Nga sa shtjelluam deri tani ankesat e klientëve bankarë kanë mbetur
jetime. Ato nuk janë juridiksioni i asnjë prej institucioneve të lartpërmendura. Përmendëm
se ankesat e klientëve nuk gjejnë zgjidhje në Bankën e Shqipërisë, për sa kohë nuk ka një
strukturë të ngritur në këtë institucion për këtë qëllim (kjo nuk konsiderohet si detyrë e
106
BSH-së as me ligj), as në KMK. Kështu që klientit i mbetet vetëm t’i drejtohet gjykatës për
të zgjidhur ankesat e tij.
4.1.8. Gjykatat
Konsumatorët duhet t’i drejtohen sistemit gjyqësor për të ngritur ankesat që kanë. Por për
arsye të ndryshme ky proces has në pengesa të konsiderueshme. Kostoja e procesit
gjyqësor a priori dhe në mënyrë të efektshme përjashton të varfërit dhe madje dhe njerëzit
me të ardhura mesatare nga gjykatat. Përveç shpenzimeve direkte të procesit gjyqësor, pala
akuzuese përballet gjithashtu edhe me shpenzime indirekte. Procedurat janë shpesh të
ngadalta, një çështje gjyqësore mund të marrë një kohë të gjatë për t'u shqyrtuar; ajo mund
të shtyhet dhe të kërkojë disa seanca gjyqësore për t'u ndjekur nga klienti gjatë orarit të
punës. Të gjitha këto shpenzime të tërthorta duhet të merren parasysh. Si rrjedhojë, faktori
kosto ndërton në sistemin gjyqësor një diskriminim në favor të kërkesave ose
pretendimeve të mëdha, ku shanset për të fituar janë të larta, dhe kjo zakonisht nuk ndodh
me mosmarrëveshjet ndërmjet bankierit dhe klientit.
Pengesa e dytë më e kuptueshme është fakti se një individ përpiqet të ngrejë një çështje
gjyqësore kundër një organizate të madhe në gjykatat e zakonshme. Ndërsa bankat janë
shumë të përgatitura në sistemin juridik dhe janë në gjendje të punësojnë juristë të
specializuar në fushën përkatëse të ligjit, konsumatorit individual i mungon qasja në
informacion, këshilla dhe shërbime ligjore, si dhe i mungon njohja e mirë me ligjin dhe
sistemin juridik. Më tej, përpunimi në masë i kërkesë-padive dhe parëndësia relative e
secilës prej tyre i jep bankave një avantazh strategjik në procesin e bisedimeve për
marrëveshje dhe i lejon ato të bien në ujdi paraprakisht përpara gjyqit, kur shanset e fitimit
janë të pafavorshme për to. Sistemi gjyqësor favorizon "lojtarin e përsëritur1", në dallim
nga "lojtarët fillestarë".
Në përgjithësi, pra, në mosmarrëveshjen me një bankë, klienti individual del pothuajse
gjithmonë i humbur në lidhje me paratë, kohën dhe kompetencën. Kjo është më se e vërtetë
në vendin tonë. ”Nga pikëpamja institucionale – konstaton FMN, pika më e dobët në
sektorin financiar të vendit (Shqipërisë) është sistemi i drejtësisë. Gjykatat perceptohen
1 Whelan, C.J. (ed.) (1990) Small Claims Courts - A Comparative Study, Oxford, OUP.
107
nga publiku shqiptar, si një nga tre institucionet më të korruptuara në vend”1. Nga pyetjet
në pyetësorët e klientëve si dhe atyre që i drejtoheshin drejtuesve të bankave, kuptohet se
shumë rrallë ankesat e klientëve i drejtohen gjykatave pasi kostot për procedurat gjyqësore
janë shumë të larta, pothuaj të gjithë të intervistuarit mendonin se vendimet e gjyqësorit
janë të njëanshme, procedurat zgjasin më shumë se një vit dhe korrupsioni është shpesh i
pranishëm. Drejtuesit e bankave u janë përgjigjur pyetjeve se për zgjidhjen e një ankese
bankare në gjykatë, padia ka një kosto mesatare rreth 12 mijë lekë, ndërsa procedura zgjat
jo më pak se tre vjet.
Nga një krahasim i procedurave e kostove gjyqësore mes vendit tonë dhe 9 shteteve të
marra në analizë nga Banka Botërore, Shqipëria renditet ndër tre vendet me numrin më të
lartë të procedurave gjyqësore dhe në vendin e dytë (35.7%) pas Rusisë (38.4%) për koston
më të lartë të tarifave në raport me shumën/vlerën e pretenduar.
Tabela 1. Krahasimi mes shteteve për procedurat gjyqësore të zgjidhjes ankesave
Shtetet Numri i
procedurave
Kohëzgjatja e
procedurave
(në ditë)
Kosto e tarifave
(% ndaj shumës
ankimimeve)
Azerbaixhan 39 237 18.5
Bullgari 39 564 23.8
Republika Çeke 27 611 33.0
Kroaci 38 561 13.8
Letoni 27 309 23.1
Lituani 30 275 23.6
Rumani 31 512 28.9
Rusi 37 281 38.4
Sllovaki 30 565 30.0
Shqipëri 39 390 35.7
Burimi: Banka Botërore, Raporti “Doing Business 2012”
Pra siç edhe kuptohet edhe roli i këtyre organizmave në aspektin e trajtimit dhe mbrojtjes
së të drejtave të klientëve në fushën e shërbimeve financiare është pothuaj inekzistent.
1 IMF Country Report No. 05/274, 2011, “Albania: Financial System Stability Assessment, including Reports
on the Observance of Standards and Codes on the following topics: Banking Supervision and Payment
Systems”.
108
Mungesa e gjykatave për pretendimet në shuma të vogla “Small Claim Courts”, nuk lejon
konsumatorin mesatar të ketë mjete të përballueshme për të vepruar kundër shitësit,
ofruesit të shërbimeve dhe korporatave. Kështu nuk është për t'u habitur që sistemet
bankare në të gjithë botën synojnë të ngrejnë një organizëm të pavarur, siç është
Ombudsmani bankar. Ai mund të identifikojë ankesat që janë të pakta në numër dhe vlerë,
por prioritare për nga rëndësia që kanë për besimin e konsumatorit në sektorin financiar, si
dhe të ndërmarrë veprime efektive.
Pas kësaj analize, konkludoj se nuk ka ndonjë organizëm të veçantë në vendin tonë, që
merret me zgjidhjen e ankesave të klientëve në sektorin bankar. Ndaj sugjerohet zhvillimi i
një sistemi alternativ për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve e trajtimin e ankesave të
konsumatorëve.
Ndërkohë ekziston një kuadër ligjor e rregullator si edhe disa referenca ndërkombëtare
për mbrojtjen e klientit në fushën financiare (bankare).
4.2. Kuadri ligjor & rregullator në Shqipëri dhe referenca ndërkombëtare për
zgjidhjen e ankesave të klientëve në fushën bankare
Në Shqipëri ekziston një kuadër ligjor për mbrojtjen e konsumatorëve, përfshirë edhe
mbrojtjen e tyre në fushën financiare.
Ligji Nr.9902, datë 17.4.2008 “PËR MBROJTJEN E KONSUMATORËVE”
Neni 4. “Të drejtat e konsumatorëve” parashikon dhe njeh klientët me të drejtat bazë që ata
kanë:
a) e drejta e mbrojtjes së interesave ekonomikë;
b) e drejta e ankimit;
c) e drejta e edukimit;
ç) e drejta për dëmshpërblim;
d) e drejta e organizimit në shoqata ose bashkime për mbrojtjen e interesave të
konsumatorëve dhe e drejta e përfaqësimit në organet e tyre vendimmarrëse.
dh) e drejta e marrjes së informacionit;
Pra me ligj, konsumatorët kanë të drejtë jo vetëm të ankohen, por madje edhe të
dëmshpërblehen, por për të ditur se ku dhe si duhet ta bëjnë këtë ata duhet të informohen
në mënyrën e duhur dhe madje të edukohen dhe të kenë në dispozicion informacionin
përkatës. Por sa e realizueshme është kjo? Sa të sensibilizuar janë konsumatorët lidhur me
109
këtë çështje, ose më e pakta, a janë ata në dijeni të ligjit? Për më tepër, a janë ata në dijeni
se ligji u jep madje të drejtën të organizohen e përfaqësohen në organet vendimarrëse të
shoqatave ose bashkimeve në mbrojtje të interesave të tyre?
Në krahun tjetër këto të drejta të konsumatorëve duhet të kuptohen si detyrim për palët
përgjegjëse, kryesisht për shitësit e produkteve dhe shërbimeve, që në rastin tonë janë
bankat, por edhe për organet kompetente si Banka e Shqipërisë, Shoqata e Bankave
Shqiptare, Ministritë përkatëse, Shoqata e Mbrojtjes së Konsumatorëve etj.
Ligji parashikon në pjesën e VIII ”Institucionet për mbrojtjen e konsumatorëve”:
”Ministria përgjegjëse për fushën e tregtisë, nëpërmjet strukturës administrative përkatëse
(më poshtë struktura përgjegjëse për mbrojtjen e konsumatorëve), harton politikat dhe
siguron instrumentet rregulluese të mbrojtjes së konsumatorit, si dhe zbatimin efektiv të
këtij ligji”. Përgjegjësitë kryesore të kësaj strukture janë: ”zhvillimi i fushatave për
ndërgjegjësimin e konsumatorëve, sensibilizimi dhe njoftimi i vazhdueshëm i
konsumatorëve”
Pra me ligj është përcaktuar një strukturë shtetërore përgjegjëse për informimin e edukimin
e konsumatorëve. Ndonëse ligji i ri është miratuar që prej vitit 2008, konsumatorët mund të
njihen me të, vetëm nëse e kërkojnë, pasi asnjë hap nuk është ndërmarrë nga ministria
përgjegjëse për të zbatuar ligjin në drejtim të njoftimit e sensibilizimit të konsumatorëve.
Më shumë se çdo kush tjetër, duhet të jenë bankat ato që duhet të shqetësohen në këtë
drejtim. Sigurisht që detyra e tyre, përveç shitjes së vrullshme të produkteve e shërbimeve,
që çon në rritjen e fitimeve të shpejta, duhet të jetë edhe edukimi i klientëve të tyre, dhënia
sa më e saktë e në mënyrë të kuptueshme e informacionit të duhur. Sa më mirë të jenë të
informuar klientët e tyre, aq më pak ankesa ata do të kenë, aq më të aftë do të jenë të
marrin vendimet e duhura, e madje aq më të aftë do të jenë të zgjedhin produktin e duhur
në bankën e duhur. Kështu me një informim të drejtë e të saktë të klientëve të tyre, bankat
kanë mundësinë të sigurojnë një grup të besueshëm klientele që i çon drejt fitimeve
afatgjata e të sigurta.
Informimi i saktë i klientëve sigurisht që lidhet në radhë të parë me çmimet që ata duhet të
përballojnë kundrejt produkteve apo shërbimeve që bankat ofrojnë. Ligji i ri gjithashtu
parashikon edhe mënyrën si duhet të paraqiten e llogariten çmimet e shërbimeve të ofruara
konsumatorëve. Në nenin 9 “Treguesi i çmimit”, pika 2 thuhet: “Për të gjitha shërbimet,
që i ofrohen konsumatorëve, është i detyrueshëm shënimi i çmimit të shërbimit të ofruar.
Nëse shërbimi përbëhet nga disa pjesë të ndryshme e të veçanta, jepen çmimi i secilës prej
110
tyre dhe çmimi përfundimtar. Nëse në çastin e lidhjes së kontratës nuk është dhënë ende
çmimi përfundimtar, ofruesi i shërbimit është i detyruar të tregojë metodën e përllogaritjes
së tij”.
Duke u nisur nga eksperienca e sistemit bankar, jo të rralla janë produktet apo shërbimet që
u ofrohen konsumatorëve, për të cilat bankat duhet të mbajnë përgjegjësinë e paraqitjes sa
më të saktë e sa më të kuptueshme të çmimeve që klientët duhet të përballen. Kostot e
mirëmbajtjes së llogarive në të cilat ndërthuren disa produkte, si kreditë konsumatore,
overdraftet, kartat etj., mbeten ende të paqarta për shumicën e konsumatorëve dhe listat e
çmimeve të bankave jo rrallë ngjasojnë me një mori informacioni të padëshifrueshëm. Për
më tepër, nga vëzhgimet tona në bankat e nivelit të dytë, jo të gjitha ato e kanë të afishuar
listën e çmimeve të produkteve në vende të dukshme. Në përgjithësi, ato që deklarohen
janë kurset e këmbimit të monedhave ose normat e interesave të depozitave. Ka edhe raste
kur bankat kanë faqe në internet dhe nuk i kanë të publikuara listat e çmimeve të
produkteve që ofrojnë ose nuk i kanë përditësuar si duhet.
Problemi kryesor mbeten normat e interesit të kredive dhe sigurisht ato të depozitave.
Patjetër që nuk duhet lënë pa përmendur fakti se sidomos për produktet e kredisë, bankat
ndjekin strategji të ndryshme të llogaritjes së interesit, si psh: interesi ndryshon çdo vit, ose
qëndron fiks vetëm për një periudhë kohe e më pas ai ndryshon. Gjithsesi klientëve u bëhet
e ditur norma nominale e interesit ndërkohë që nuk u bëhet i ditur interesi efektiv ose
mënyra e llogaritjes së interesit. Në rastet e dhënies së normave apo indekseve referencë si
LIBOR, Euribor, norma e bonove të thesarit, klientët duhet të kenë akses në informacion
që tregon kuotimin e rregullt të këtyre indekseve, pasi mbi bazën e tyre variojnë dhe
interesat e kësteve të kredive që ata paguajnë. Asnjë nga bankat nuk e pasqyron këtë
informacion në faqet e tyre të internetit apo edhe në degë, vetëm në rast se do kërkohet në
mënyrë specifike nga vetë klienti.
Promocioni çorientues zë një pjesë të konsiderueshme në legjislacionin tonë dhe trajtohet
tek neni 14 pika 1.a).
“Një praktikë tregtare është çorientuese kur përmban informacion të rremë dhe për
rrjedhojë është e pavërtetë. Një praktikë tregtare është çorientuese edhe kur, në çfarëdo
mënyre, përfshirë paraqitjen e përgjithshme, mashtron apo ka mundësi të mashtrojë
konsumatorin mesatar, duke e bërë ose ka mundësi ta bëjë atë, të marrë një vendim, të
cilin, në të kundërt, nuk do ta kishte marrë, edhe kur informacioni është bazuar në fakte të
vërteta për një ose më shumë prej elementeve të mëposhtme:
111
a) çmimi ose mënyra e llogaritjes së tij apo ekzistenca e një përfitimi specifik në
çmim;
Ndërsa për publicitetin çorientues neni 23, pika 1.b) shprehet: ”Për të përcaktuar nëse një
publicitet është çorientues, merren parasysh të gjitha tiparet e tij dhe, veçanërisht, çdo
informacion që ai përfshin për: çmimin ose mënyrën, në të cilën çmimi është llogaritur dhe
kushtet, në të cilat furnizohen mallrat ose ofrohen shërbimet;
Kjo e përforcon edhe më tepër faktin se publiciteti i bankave tenton të tërheqë ”klientët e
papërsosur ose jo racionalë”, duke i tunduar ata me normat e interesit ‘joshëse”, por të
paqarta e madje çorientuese.
Ligji i ri gjithashtu parashikon edhe ndalimin e praktikave tregëtare të padrejta ose
çorientuese. Kështu Neni 13 Pika 1. b) shkruan: “Një praktikë tregtare është e padrejtë
kur: dobëson ndjeshëm aftësinë e konsumatorit për marrjen e një vendimi, si pasojë e
informacionit të dhënë, duke shkaktuar kështu marrjen e vendimit, të cilin, në të kundërt,
nuk do ta kishte marrë”.
Ligji i ri e ka parashikuar një stukturë të veçantë përgjegjëse në funksion të mbrojtjes së
konsumatorëve. Madje, në ndryshim nga ligji i mëparshëm, tashmë krijimi i kësaj strukture
ka si një nga përgjegjësitë kryesore edhe trajtimin e ankesave të konsumatorëve e
madje zhvillimin e skemave alternative për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve. Pikërisht
një skemë e tillë mund të jetë edhe ajo e Ombudsmanit Bankar.
Një përgjegjësi tjetër po aq e rëndësishme mbetet edhe zhvillimi i fushatave për
ndërgjegjësimin e konsumatorëve, sensibilizimi dhe njoftimi i vazhdueshëm i
konsumatorëve. Ndonëse ligji i ri tashmë ka mbi katër vjet që ka hyrë në fuqi, duket se
kjo përgjegjësi e strukturës në fjalë, nuk po zbatohet. Kjo për vetë faktin se gjëja e parë që
do të duhej të bënte do të ishte pikërisht njohja e publikut të gjerë me këtë ligj të ri që
ndryshe nga ai i mëparshmi është shumë më konkret e më i plotë dhe përmban ndryshime
të rëndësishme. Ndërkohë mediat vazhdojnë të shfaqin e promovojnë reklama e publicitete
të bankave.
Pika 1.c e nenit 54 i jep shoqatave të konsumatorëve të drejtën të ndjekin e trajtojnë
ankesat e konsumatorëve. Ndësa pika 1.dh madje u jep të drejtën të ndërmarrin
veprime ligjore në gjykatë ndaj tregtarëve, në rastet e shkeljes së të drejtave të
konsumatorëve.
Pra shoqata e mbrojtjes së konsumatorëve përfaqëson një vend më tepër ku klientët e
112
bankave mund të drejtohen përveç gjykatave. Ndonëse ligji në pikën 1.a u jep shoqatave të
konsumatorëve të drejtën të edukojnë, të informojnë dhe të sensibilizojnë vazhdimisht
konsumatorët për të drejtat e tyre; duket se kjo e drejtë vazhdon të mbetet në letër
kryesisht për mungesë fondesh.
Neni 56 i ligjit të ri “Ankesat e konsumatorëve” parashikon strukturat ku mund të
drejtohen klientët për të paraqitur ankesat e tyre.
1. Konsumatori, kur i shkelen të drejtat, në rast se nuk është parashikuar ndryshe
ndërmjet palëve, ka të drejtën e paraqitjes së ankesës te:
a) struktura administrative shtetërore përgjegjëse për mbrojtjen e konsumatorëve;
b) shoqatat e konsumatorëve;
c) Avokati i Popullit;
ç) gjykata e arbitrazhit;
a) organet gjyqësore;
dh) çdo strukturë tjetër, e krijuar posaçërisht për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve
jashtë gjyqësorit.
Struktura, referuar shkronjës “dh” të pikës 1 të këtij neni, krijohet me vendim të Këshillit
të Ministrave dhe në rastin tonë i referohet Komisionit të Mbrojtjes së Konsumatorit
(KMK), i cili nuk ishte ngritur akoma në kohën e miratimit të këtij ligji.
Edhe Banka e Shqipërisë ka kuadrin e vet ligjor dhe rregullator:
Me ligj Banka e Shqipërisë është organi mbikëqyrës dhe rregullator për mirëfunksionimin
e sistemit bankar në vend. Ligji Nr. 8269, datë 23.12.1997 “Për Bankën e Shqipërisë”
(ndryshuar në 1998 dhe 2002) thekson se BSH-ja ruan e garanton stabilitetin financiar
duke miratuar rregulla dhe urdhëresa të detyrueshme për zbatim nga subjektet e licensuar e
kontrolluar prej saj.
Por me sa duket realizimi tej asaj që është në letër kërkon shumë përpjekje, pasi jo rrallë të
krijohet ideja që rregullat bëhen edhe për të qenë në akord me ndërkombëtarët. Nëse FMN
kritikon për përgjegjshmërinë e bankave e transparencën me klientët sidomos për kredinë
konsumatore, atëherë këto përfshihen në rregullore. Ndërkohë mbrojtja e klientit bankar
mbetet paksa në hije.
Ligji për bankat në Republikën e Shqipërisë, miratuar në Dhjetor 2006, ka këto nene
konkrete për mbrojtjen e konsumatorit: neni 53 “Transparenca”, neni 69 ”Shpallja e
normave të interesit”, neni 124 “Mbrojtja e klientit” për kushtet e dhënies së kredisë e ato
113
të pranimit të depozitave, neni 125 “Ruajtja e sekretit të informacionit për klientin”, neni
89 “Masa ndëshkimore” – gjobitje e administratorëve të bankave në rast shkeljesh të
pikave më lart.
Aktet nënligjore:
Rregullore “Për transparencën e produkteve bankare dhe shërbimeve financiare”,
vendim 59, date 22.08.2008, ndrushuar më datë 9.3.2011;
Rregullorja “Për kërkesat minimale të publikimit të informacionit nga bankat dhe
degët e bankave të huaja”, vendim Nr. 60, datë 29.08.2008;
Rregullore “Për kredinë konsumatore dhe kredinë hipotekare për individët” Nr. 05,
datë 11.02.2009 dhe vendim 13, 9.3.2011;
Rregullore “Mbi parimet bazë të drejtimit të bankave dhe degëve të bankave të
huaja dhe kriteret për miratimin e administratorëve të tyre” vendim Nr. 63, datë 14.
11. 2012.
Kuadri Ligjor i Përmbledhur
Ligji mbi bankat në Shqipëri,
Nr.9662, dhjetor 2006
Rregulla për licensimin e bankave dhe kushtet e punës,
N.53 “Dhënia e informacionit”, N.69, n.124 “Mbrojtja e
klientit”, N.125 “Konfidencialiteti informacionit të
klientit, N.89 “Sanksionet”;
Ligji për Bankën e Shqipërisë,
Nr.8269, 1997
Përcakton objektivat dhe detyrat e BSH si organ mbikqyres
e rregullator i sistemit bankar dhe
…”ruajtëse e stabilitetit fiannciar në vend”
Ligji për Mbrojtjen e
Konsumatorit, Nr.9902,
17.4.2008
N.8 “Çmimi”, N.12 - info në shqip, N.17-Praktikat e
padrejta të biznesit; N.23-reklama mashtruese, N.14, Kreu
III, Kredia konsumatore, Pj. VIII-Institucionet për MK,
N.56 - Trajtimi i ankesave të konsumatorit, strukturat etj.
Rregullore të BSH (2000-2013) Rregullore për kredinë konsumatore, hipotekore
individuale, Parimet bazë për administrimin e bankave,
Rregullore për transparencën, Për kërkesat min. të
publikimit informacionit.
Shoqata e Bankave Shqiptare Marrëdhëniet klient-bankë, e drejta për ankesë, promovimi
114
(SHBSH) - Kodi i Etikës produkteve bankare (jo detyrues, jo sanksione, jo
monitorim)
Ministria e Ekonomise dhe
Tregtise (METE) Strategjia 2007-
2013
Mbi mbrojtjen e konsumatorit dhe mbikqyrjen e tregut
Komisioni i Mbrojtjes Konsumatorit
Përveç kuadrit ligjor ekzistues në Shqipëri lidhur me trajtimin e ankesave të klientëve
bankarë, ekziston edhe një kuadër tjetër në nivel ndërkombëtar, i cili herët a vonë do të
duhet te pasqyrohet e përshtatet edhe në legjislacionin tonë.
1. Udhëzimet e OECD për Mbrojtjen e Konsumatorëve në Kontekstin e Tregtisë
Elektronike (1999) u kërkojnë bizneseve, përfaqësuesve të konsumatorëve, qeverive etj.
procedura transparente, efektive dhe të paanshme për zgjidhjen e ankimeve sidomos atyre
nga njëri shtet në tjetrin.
2. Udhëzimet e OKB për Mbrojtjen e Konsumatorit (UNCTAD 1994) u kërkojnë qeverive
të krijojnë dhe të kontrollojnë masa ligjore/administrative për të mundësuar konsumatorët
ose organizatat përkatëse për të siguruar zhdëmtim me procedura të shpejta, jo të
kushtueshme dhe të ndershme, formale dhe joformale.
3. Organizata e Standarteve Ndërkombëtare (ISO) ka përpunuar standartet për zgjidhjen e
jashtme të mosmarrëveshjeve mes konsumatorëve dhe furnizuesve të mallrave e
shërbimeve, që së bashku me standartet për sistemet e brendshme të administrimit të
ankesave dhe atë të kodit të sjelljes/etikës do të përbëjnë një trinom për standartet e
kënaqjes së konsumatorit në ISO 9000 (menaxhimi i cilësisë).
4. Rekomandimi i Bashkimit Evropian 98/257/EC, 30 mars 1998, mbështet dhe plotëson
iniciativat e vendeve antare të BE-së për të siguruar sipas Nenit 129a të Traktatit të
Maastriht-it një nivel më të lartë të mbrojtjes së konsumatorëve. Ky rekomandim i
drejtohet organeve përgjegjëse për zgjidhjen jashtë-gjyqësore të mosmarrëveshjeve të çdo
personi fizik apo juridik në vendet antare dhe vendos parimet kryesore minimale
(transparenca, proces i ndershëm, pavarësia, ligjshmëria, efektiviteti) që duhet të zbatohen
gjatë funksionimit të këtyre skemave. Këto rekomandime duhet të zbatohen nga të gjitha
skemat e Ombudsmanit në vendet e BE.
5. Prakikat e mira ndërkombëtare në fushën financiare të përpunuara nga BB, OECD, BE
të sqaruara në kreun 1 dhe të pasqyruara në formë të plotë në aneksin 1 të këtij punimi etj.
115
FIN-USE rekomandon fuqimisht një përfshirje efektive dhe përfaqësim nga prespektiva e
përdoruesit në reformat e shërbimeve financiare në të gjitha nivelet e hartimit të politikave
financiare dhe vendimmarrjet e BE-së, duke përfshirë Komisionin e BE, Komitetet
Lamfalussy si dhe rregullatorët kombëtarë.
FIN-NET përbëhet nga rrjeti europian i gjithë institucioneve alternative jashtë-gjyqësore
të zgjidhjes së ankimeve të konsumatorëve në fushën e shërbimeve financiare. Ai u siguron
konsumatorëve mbështetjen e parë që është e domosdoshme, sidomos në rastin e situatave
apo transaksioneve nga një shtet në tjetrin, duke evituar në këtë mënyrë procedurat e gjata
ligjore dhe me kosto të lartë. Merita e këtij rrjeti qëndron tek përdorimi efiçient i skemave
ekzistuese kombëtare.
Ndonëse Ligji i ri Nr. 9902 i Mbrojtjes së Konsumatorit, ndryshe nga ai i mëparshmi e ka
pasuruar kuadrin ligjor edhe në fushën financiare të mbrojtjes së konsumatorëve, duket se
ka ende për të bërë në këtë drejtim sidomos në harmonizimin e këtij ligji me atë të
Komunitetit Europian.
Për një vend në zhvillim e që synon të integrohet në Bashkimin Europian, një rëndësi të
madhe merr sigurisht mbrojtja e konsumatorëve. Pavarësisht të gjitha rregullave e ligjeve
të përmendura me sipër, për momentin, në rast të mosmarrëveshjeve të pazgjidhura, shansi
i vetëm i klientëve të bankave në Shqipëri është t’i drejtohen gjykatës. Ky vlerësohet të
jetë realiteti shqiptar, ndërkohë që në shumicën e vendeve ekziston një formë mjaft
eficente e zgjidhjes së ankesave siç ështe institucioni i Ombudsmanit Bankar.
Konkluzion:
Siç e kemi theksuar dhe më parë synimi i këtij punimi është të vërtetojë problematikën dhe
dobësitë që ekzistojnë në fushën e mbrojtjes së konsumatorit bankar dhe të propozojë
instrumente për zgjidhjen e këtij problem. Duket që ligji ekzistues për Mbrojtjen e
Konsumatorit ka hapur rrugën që klientët e bankave të kenë një strukturë që jo vetëm do të
trajtojë ankesat e tyre, por edhe do t’u japë zgjidhje atyre. Kjo strukturë nuk duhet t’u
kushtojë atyre kohë dhe kosto financiare, por në të njëjtën kohë edhe u vjen në ndihmë me
zgjidhjen në mënyrë të drejtë e profesionale të ankesave të tyre. Që të funksionojë në
mënyrën e duhur dhe me efiçencë të plotë, kjo strukturë duhet të ketë në përbërje të saj
patjetër një staf të kualifikuar dhe me eksperiencë në fushën bankare si dhe të gëzojë
njohjen e mbështetjen e industrisë bankare dhe të autoritetit të mbikqyrjes bankare, BSH-
së.
116
4.3. Shkalla e Mbrojtjes së Konsumatorit Bankar
Nga një krahasim i legjislacionit aktual të zbatueshëm në Shqipëri me praktikat më të mira
të përcaktuara në kreun e parë, rezulton se pikat A (Institucionet e Mbrojtjes së
Konsumatorit), B (Praktikat e transparencës dhe shitjes së Produktit) dhe C (Trajtimi dhe
mirëmbajtja e llogarisë së klientit) të këtyre praktikave janë zbatuar pjesërisht. Pika E që
ka të bëjë me mekanizmat alternativë të zgjidhjes së ankesave është thuajse e pazbatuar.
Duke ndjekur metodologjinë e zbatuar nga Banka Botërore për matjen e nivelit te
mbrojtjes së konsumatorit më poshtë paraqitet si konkluzion vlerësimi për Shqipërinë,
duke përdorur kriterin e transparencës, të skemave alternative jashtë-gjyqësore të
zgjidhjes së ankesave dhe kodin e sjelljes nga industria bankare.
Tabela 2. Treguesit e matjes së mbrojtjes së konsumatorit bankar
Treguesi Matja Matja e punës së Skemave
nivelit të e Transparencës Jashtë-gjyqësore të
zhvillimit Ankesave
E ulët Ekzistenca e kontratave lehtësisht Kërkesa që çdo institucion
të aksesueshme nga klienti në çdo financiar te ketë departmentin
bankë dhe institucion jo-bankë ose njësinë e menaxhimit
e zgjidhjes ankesave
E mesme Përdorimi i Deklaratës me Sisteme zgjidhjeje alternative
faktet kryesore per produktet të mosmarrëveshjeve përmes
qendrave/komiteteve të
ndërmjetësimit, arbitrazhit,
gjykatave për shuma të vogla.
Po kështu, një njësi për
menaxhimin e ankesave të
shërbimeve financiare në
Agjencinë përkatese të
Mbrojtjes Konsumatorit.
E lartë Deklarimi i risqeve që lidhen me Ombudsman Financiar (i
produktet jo-standarte, p.sh në rastin specializuar) i krijuar në rrugë
e kredisë hipotekore, për shtëpi që statutore/nga shoqata bankave.
ofrohet në monedhë të huaj.
117
Në bazë të këtyre kritereve të matjes së nivelit të zhvillimit dhe siç rezultoi dhe nga
anketimet e zhvilluara, në vendin tonë niveli i transparences së klientit bankar për
produktet e shërbimet bankare konsiderohet akoma i ulët për mjaft banka dhe relativisht
i mesëm për të tjera. Bankat kryesore e ofrojnë deklaratën e fakteve kryesore të produktit
(por jo në faqet e tyre të internetit) vetëm për kredinë individuale për shtëpi, por shumë pak
banka e ofrojnë këtë pasqyrë me pikat apo faktet kryesore për produktet apo shërbimet e
tjera bankare (pra deklarata nuk ofrohet as para dhe as pas lidhjes së kontratës).
Kontratat lehtësisht të aksesueshme janë një kërkesë që ka filluar të kërkohet dhe ndiqet
vetëm në vitin e fundit nga Banka e Shqipërisë dhe këto jepen vetëm në rast kërkese nga
klienti. Ky informacion është thuajse inekzistent në faqet e internetit të bankave. Lidhur me
shpjegimin e risqeve të mundshme të produkteve nga ana e specialistit të bankës një gjë e
tillë nuk ndodh asnjëherë me nismën e këtij të fundit.
Sa i takon mekanizmave të brendshëm jashtëgjyqësore të zgjidhjes së ankesave, një nga
bankat e mëdha në vend e ka ngritur këtë njësi që në vitin 2006, por kjo nuk funksionon
sipas parimeve e standarteve të duhura, pasi nuk publikohet as në faqen internetit dhe as në
ambjentet e degëve të bankës dhe nuk ofrohet asnjë informacion publik, si p.sh raport
vjetor i zgjidhjes ankesave apo formulari i paraqitjes ankesës apo procedurat e zgjidhjes
etj.
Tabela 3. Treguesit e vetë-rregullimit nga industria bankare
Shtetet Skema të zgjidhjes
Ankesave
Kod Sjellje nga
Industria/Shoqata
Bankare
Azerbaixhan Nuk ka Jo
Bullgari Komitete
Ndermjetësimi
Po
Republika Çeke Arbitër/Ombudsman Financiar –
skemë publike
Po
Kroaci Qendra Ndermjetësimi Po
Letoni Ombudsman i Shoqatës Bankave Po
Lituani Agjenci e Mbrojtjes Konsumatorit
(vetëm për pagesat)
Në proces
Rumani Ombudsmani Shoqatës Bankave (në
proces)
Po
Rusi Arbitrazhi Po
Sllovaki Gjykatë arbitrazhi (sektori bankar) Po
Shqipëri Komisioni i Ankesave
(vetem kredinë konsumatore)
Pjesor, Jo sipas standarteve
118
Disa nga bankat e mëdha në vend kanë filluar të ngrenë njësi të menaxhimit, kujdesit ndaj
klientit (Societe Generale, ProCredit Bank, Union Bank) dhe cilësisë së shërbimit (Intesa
San Paolo), por fokusi i tyre nuk është në mënyrë të mirëfilltë ankesa e klientëve dhe
zgjidhja e tyre, ndërsa informacionet publike mbi to janë akoma në fazë rudimentare. Më
tepër ato funksionojnë si “Call Center”, ku mund të drejtohen klientët sidomos në rastin e
problemeve urgjente me kartat e kreditit apo veprimet online dhe tani së fundmi, pas
rregullave të reja të vendosura nga Banka e Shqipërisë, për krijimin e njësive të
menaxhimit të ankesave, po transformohen në njësi të zgjidhjes së ankesave, ku përsëri,
çuditërisht, vemendja përqëndrohet vetëm tek kartat e kreditit/debitit.
Pra nga analiza e këtij kreu konkludoj përfundimisht se:
Institucionet publike shtetërore (BSH, METE, KMK, Autoriteti i Konkurrencës,
Avokati i Popullit, gjykatat) e grupet e interesit (SHBSH, Shoqatat e konsumatorit)
nuk sigurojnë mbrojtjen e mjaftueshme të klientëve bankarë përmes instrumentave të
tyre.
Kuadri ligjor e rregullator në vend për mbrojtjen e klientëve në tregun bankar shqiptar
është akoma larg standarteve e praktikave të mira ndërkombëtare, ndërsa ai ekzistues
ka probleme me zbatimin e monitorimin, për shkak të fragmentimit të përgjegjësive,
mungesës së ekspertizës ose dhe për shkak të konfliktit apo vendosjes së prioriteve mes
mbikqyrjes së kujdesshme dhe mbrojtjes së interesave të klientit;
Sistemet formale e informale të ankesave janë thuajse inekzistente (sistemi i
brendshëm i ankesave në disa banka mungon tërësisht dhe kur ekziston, është me
shumë mangësi, nuk është i njohur dhe promovuar tek klienti bankar dhe jo i
aksesueshëm nga ky i fundit). Mekanizmat alternative (jashtëgjyqësorë) të zgjidhjes së
të gjitha llojeve të mosmarrëveshjeve të klientëve bankarë nuk ekzistojnë.
Industrisë bankare në vend i mungojnë nismat/standartet e zbatueshme vetë-rregulluese
për mbrojtjen e klientëve (standartet, praktika më të mira biznesi, kode sjelljeje etj).
Akoma industria nuk e konsideron konsumatorin si palë. Kodi aktual i sjelljes është
thjesht një akt në letër dhe i pazbatueshëm nga bankat dhe pa sanksione në rast
shkeljesh.
119
KREU I PESTË
OMBUDSMANI BANKAR SI INSTRUMENT
I PËRKUJDESJES NDAJ ANKESAVE
Etimiologjia e emrit Ombudsman vjen nga suedishtja e vjetër umbuðsmann që do të thotë Avokat i Popullit
1.
Në këtë kapitull përmblidhen gjithë konceptet kryesore të funksionimit të skemave të mekanizmave
jashtë-gjyqësor, të Ombudsmanit Bankar të studjuara dhe krahasuara mes vendeve të ndryshme
duke analizuar: tiparet e përbashkëta dhe bërë krahasimet mes mandateve, formave organizative,
llojit të ankesave që trajtojnë, parimeve të punës, formës ligjore, operacionale dhe mënyrës së
financimit të tyre, procedurave të zgjidhjes së ankesave dhe fuqisë së vendimeve etj. Qëllimi i
studimit të hollësishëm të këtyre skemave është gjetja e modelit të përshtatshëm që mund të
funksionojë me efektivitet në kushtet e sistemit bankar shqiptar.
5.1. Përkufizimi i Ombudsmanit
Shumica e vendeve Europiane zbatojnë me sukses Ombudsmanin Bankar (OB) në këto 30
vitet e fundit. Ombudsmani Bankar paraqitet në disa vende si institucion privat dhe në të
tjera si publik. Popullariteti në rritje i OB në industrinë bankare ka të bëjë me aftësinë që
ka ky institucion për të zgjidhur brenda një kohe të shkurtër një sërë rastesh me natyrë të
specializuar, gjë e cila është e vështirë të arrihet nga një gjykatë e vetme, duke përdorur
procedurat standarte të gjykimit.
Siç përmenda dhe në kreun paraardhës, në diskutimin për gjykatat, procedurat e
zakonshme gjyqësore të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve janë shpesh të pavolitshme, me
kosto e kërkojnë shumë kohë. Nëse ankesat mes bankës dhe klientit nuk zgjidhen direkt,
atëhere ato, me marrëveshje, i drejtohen një pale të tretë, te pavarur (Ombudsmani) që
dëgjon të dyja palët dhe merr vendimin përkatës, i cili njihet e zbatohet nga banka.
Institucioni i Ombudsmanit s’është gjë tjetër veçse një mundësi alternative gjykimi i
mosmarrëveshjeve ndaj vendimit të gjykatave. Pra Ombudsmani është një mekanizëm
jashtë-gjyqësor, i paanshëm e pa kosto2 i zgjidhjes së ankesave të pazgjidhura të klientëve
ndaj bankave. Ai ofron zgjidhje të shpejta, efektive, në rrugë informale dhe të specializuara
1 Wikipedia: Origjina nga suedishtja e vjetër ku “Ombud” - komisioner, përfaqësues dhe “man” – person.
Zyrtarisht mori këtë emër më 1809 me krijimin e Ombudsman-it Parlamentar Suedez si një organ i pavarur, i
cili kishte për qëllim mbrojtjen e të drejtave të qytetarëve. 2 Për klientin
120
për një sërë ankesash me natyrë të specializuar, çka është tepër e vështirë të arrihet nga një
gjykatë e vetme, duke përdorur procedurat standarte të gjykimit. Procedurat jashtë gjykate
synojnë ofrimin e një alternative për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve në mënyrë sa më të
shpejtë, me kosto të ulët dhe sa më thjeshtë. Organizmat që trajtojnë ankesat kanë njohuri
të mira në lidhje me sektorin financiar/bankar dhe vendimet e tyre nuk janë të detyrueshme
për klientin. Nëse klienti nuk është i kënaqur me mënyrën se si është vepruar me ankesën e
tij ose me vendimin përfundimtar, atëherë mund t’i drejtohet gjykatës, një e drejtë e cila
asnjëherë nuk do t’i mohohej. Ombudsmani evidenton gjithashtu dhe praktikat që kanë
nevojë për përmirësim.
I konceptuar dhe i organizuar sipas parimeve të qeverisjes së mirë të përcaktuara nga
OECD e rekomandimet e BE, si objektiviteti në vendimmarrje, pavarësia nga Qeveria,
bankat anëtare apo organizata të tjera financiare, lehtësia për t’u përdorur nga të gjithë
klientët, Ombudsmani ka fituar në këto 30 vitet e fundit statusin e një skeme mjaft të
suksesshme dhe efektive në shumicën e vendeve Europiane, sidomos në shërbimet
financiare dhe ato utilitare. Njëkohësisht, ai është “akredituar” tashmë si një instrument i
rëndësishëm për promovimin e një administrimi më të mirë publik në përgjithësi. Pra,
popullariteti në rritje i Ombudsmanit i dedikohet kombinimit të mandatit të tij me fokus të
qartë e specifik me thjeshtësinë dhe fleksibilitetin e marrëveshjeve institucionale mes
stakeholderave.
Në mënyrë specifike për BE-në, rekomandimet 98/257/EC, 30 Mars 1998 mbështesin dhe
plotësojnë iniciativat e vendeve anëtare të BE për të siguruar sipas Nenit 129a të Traktatit
të Maastricht-it një nivel më të lartë të mbrojtjes së konsumatorëve në vendet përkatëse.
Ky rekomandim i drejtohet organeve përgjegjëse për zgjidhjen jashtë-gjyqësore të
mosmarrëveshjeve të çdo personi fizik apo juridik të vendeve anëtare dhe vendos parimet
kryesore minimale për t’u zbatuar nga të gjitha skemat e Ombudsmanit në vendet e BE.
Sipas karakteristikave të studjuara nga skemat Europiane të FIN-NET mund të themi
përmbledhurazi se Ombudsmani në shumicën e skemave të marra në shqyrtim ofron
shërbime falas për klientët, inkurajon zgjidhjet me mirëkuptim të mosmarrëveshjeve mes
palëve. Gjithçka është konfidenciale për palët, ndërsa vendimi i tij nuk influencohet nga
askush. Procedura e ankimit nis vetëm pasi klienti të ketë marrë një përgjigje jo të
kënaqshme nga banka, si dhe kur ankesa është brenda mandatit të Ombudsmanit. Por
Ombudsmani nuk mund të luajë rolin e avokatit për palët në konflikt dhe as atë të
këshilltarit personal, ligjor ose profesional për çështje në shqyrtim. Ai nuk merret me
121
çështje sistemike si çmimet e produkteve, normat e interesit apo orët e punës së degëve të
bankave etj., të cilat lidhen me politikën e strategjinë e bankës. Në shumicën e rasteve,
vendimi i tij është i detyrueshëm për bankat individuale, anëtare të skemës, por jo për
klientët.
Ombudsmani Bankar është një institucion i pavarur, kryesisht i krijuar nga shoqatat e
bankave. Objektivi i tij është analiza me drejtësi dhe paanshmëri, me ndihmën e
procedurave transparente e ankesave/mosmarrëveshjeve mes klientëve dhe bankave, në
mënyrë që t’i zgjidhë ato në një kohë sa më të shkurtër të mundshme dhe në rrugë sa më
miqësore. Fuqia e ndikimi i ombudsmanit bazohet kryesisht në pavarësinë, asnjanësinë,
objektivitetin, besueshmërinë, prestigjin dhe fuqitë që ai zotëron. Ky institucion ka një
rëndësi të veçantë kryesisht për:
- adresimin e saktë të ankesave nga individët/bizneset e vogla tek bankat;
- përmirësimin e imazhit publik të bankave, duke përmirësuar praktikat e gabuara;
- mbrojtjen e klientëve bankarë;
- sigurimin/ofrimin e një alternative me kosto të ulët për zgjidhjen e
mosmarrëveshjeve jashtë gjykate.
5.1.1. Skema, mandati dhe organizimi i Ombudsmanit Bankar
Nga literatura e studjuar dhe analiza krahasuese e disa skemave të ndërmjetësimit
alternativ që operojnë në fushën financiare, na rezulton se në shumicën e skemave që
operojnë në Europë, Kanada, Australi, Afrikën e Jugut, etj, shërbimi i Ombudsmanit
ofrohet nga njësi të pavarura që marrin përsipër të zgjidhin në mënyrë të arsyeshme e
joburokratike mosmarrëveshjet mes klientëve dhe bankave ose institucioneve financiare.
Sa i takon mënyrës së organizimit, OB paraqitet në disa vende si strukturë (institucion)
private dhe skemë vullnetare e organizuar nga vetë industria bankare ose si skemë publike
e tipit statutor ose e rregulluar në mënyrë ligjore e të detyrueshme. Forma, mandati,
juridiksioni i skemës së Ombudsmanit, mënyra e financimit etj. varen nga shkalla e
zhvillimit ekonomik të një vendi, madhësia e pjekuria e industrisë bankare, roli që ajo luan
në proceset rregulluese në vend, forca e shtetit dhe e autoritetit rregullator në vend,
tradita ligjore dhe ajo vetë-rregulluese etj.
Shumica e skemave Europiane janë formuar nga vetë industria bankare rreth viteve ’90, si
pasojë e nismave vetërregulluese. Finlanda e ka themeluar Ombudsmanin Financiar që në
vitin 1978. Ato janë formuar si institucione private, vullnetare, të themeluara me
122
iniciativën e Shoqatave të Bankave e të drejtuara nga borde të pavarura me përfaqësim të
gjerë të “stakeholderave” kryesorë. Të tilla janë skemat në Itali, Austri, Gjermani, Francë,
Poloni, Greqi, Zvicër etj. Të gjitha këto skema janë anëtare të FIN-NET, rrjeti i
sponsorizuar nga Komisioni Europian i skemave alternative vullnetare të shteteve
individuale, të krijuara për të zgjidhur mosmarrëveshjet që lindin në fushën e shërbimeve
financiare për ankesat nga njëri vend i BE në tjetrin (cross-border). Përgjithësisht në të
gjitha skemat e lartpërmendura vetëm bankat janë anëtare të tyre.
Shërbimi i Ombudsmanit Financiar (FOS) në Britaninë e Madhe është më i madhi nga të
gjitha skemat e tilla në botë. Ai është edhe themelues i FIN-NET. FOS është një institucion
publik për nga mënyra se si është organizuar, por financohet në mënyrë private dhe është i
detyrueshëm nga ligji. Është krijuar në bazë të ligjit për tregun e shërbimeve financiare
(dhjetor 2001) dhe autoriteti i tij statutor rrjedh nga Akti për Shërbimet dhe Tregjet
Financiare (FSMA) i vitit 2000. Autoriteti i Shërbimeve Financiare (FSA), një njësi e
pavarur publike, që rregullon industrinë e shërbimeve financiare ne Angli, ka për detyrë të
emërojë anëtarët e bordit të FOS. FOS është formuar me qëllimin për të konsoliduar në një
njësi të vetme statutore, shqyrtimin dhe zgjidhjen e ankesave si edhe shërbimet e
ombudsmanit, që më parë kryheshin nga disa njësi statutore dhe vullnetare. Në rastin e
skemave statutore (të detyrueshme), të gjithë anëtarët pjesëmarrës janë të detyruar të
zbatojnë ligjin.
Në Spanjë Ombudsmani Bankar operon si njësi e Bankës Qëndrore, përgjegjëse për
mbikqyrjen e sistemit bankar. Në Luksemburg kjo njësi është e përcaktuar me ligj dhe
administrohet nga Autoriteti Mbikqyrës i Sektorit Financiar. Në Republikën Çeke, vepron
Arbitri Financiar, i zgjedhur nga Dhoma e Deputetëve sipas direktivave të BE (Akti për
Arbitrin Financiar). Në Gjermani, operon “Bordi i Arbitrazhit për Transfertat e Kreditit
dhe Marketingun në Distancë të Shërbimeve Financiare Konsumatore”, i cili zotërohet dhe
funksionon si njësi e Bundesbank-ut gjerman.
Shumica e formave të tjera të ombudsmanit që veprojnë në Europë, janë institucione
private, të ngritura me iniciativën e shoqatave të bankave. Karakteristikë e tyre është se ato
janë krijuar me iniciativën e shoqatave të bankave, bazuar në një marrëveshje vullnetare
midis anëtarëve të këtyre shoqatave. Marrëveshjet vullnetare parashikojnë pjesëmarrje
vullnetare, që janë zhvilluar dhe funksionojnë mbi bazën e interesit të vetë industrisë
bankare. Raste të tilla OB funksionojnë në Itali, Austri, Gjermani, Poloni dhe Greqi e
Zvicër.
123
5.1.2. Profili i Ombudsmanit
Tabela 4: Përgjegjësitë e Ombudsmanit Bankar
Çfarë mund të bëjë OB Çfarë nuk mund të bëjë OB
Të ofrojë shërbimin për zgjidhjen e
ankesave si alternativë e vendimit
gjyqësor.
T’i ofrojë shërbimet falas për klientët e
bankave/institucioneve financiare.
Të mundësojë ballafaqimin e palëve për të
sqaruar mosmarrëveshjet.
Të ndihmojë palët për të gjetur mundësi
zgjidhjeje dhe arritur marrëveshje.
Të ruajë kofidencialitetin e klientëve.
Të kujdeset që të ruajë cilësinë dhe
vazhdueshmërinë e procesit të zgjidhjes së
ankesave si edhe te sigurojë që ato
zgjidhen në mënyrë të drejtë e të
arsyeshme.
Të veprojë në mënyrë të pavarur dhe
objektive përsa i përket zgjidhjes së
mosmarrëveshjeve, duke mos u
influencuar nga askush në marrjen e
vendimeve.
Të marrë vendime lidhur me
dëmshpërblimin e palëve deri në limitin e
lejueshëm, pasi ky vendim të jetë pranuar
nga palët.
Të marrë vendime për raste individuale.
Të inkurajoë bankat për ndjekjen e
praktikave më të mira.
Të ofrojë njohuri të specializuara dhe
procedura joburokratike.
Të jetë një rregullator/mbrojtës i
konsumatorëve.
Të luajë rolin e avokatit për palët në
konflikt.
Të pranojë kërkesat e klientëve përpara se
ato të jenë paraqitur tek banka/kompania
financiare përkatëse.
Të merret me çështje që i takojnë gjithë
sistemit bankar (p.sh. çmimet e
produkteve, normat e interesit apo orët e
punës së degëve të bankave etj.).
Të marrë vendime manaxheriale - është i
limituar nga mandati qe ka si mekanizëm i
zgjidhjes së momarrëveshjeve informale.
Të japë ndihmë në çështje që tashmë janë
përfshirë në mosmarrëveshje/gjykatë.
Të japë këshilla personale, ligjore ose
profesionale për çështje financiare.
Të detyrojë konsumatorët për të pranuar
vendimin që ai merr - konsumatorët janë
të lirë të vazhdojnë më tej me procesin
gjyqësor.
Të sigurojë informacion të përgjithshëm
rreth bankave ose shërbimeve bankare.
Të detyrojë bankat që të ndryshojnë
produktet, punonjësit ose procedurat.
5.1.3. Parimet udhëheqëse të Ombudsmanit Bankar
Nga skemat e marra në shqyrtim kam identifikuar disa nga parimet bazë që përmbushin
standartet si p.sh. standartet e performancës, të cilat përdoren nga njësitë drejtuese të
ombudsmanit në procesin e zgjidhjes së mosmarrëveshjeve/ankesave.
A. Objektiviteti dhe pavarësia
Këto janë dy nga parimet bazë të skemës së ombudsmanit. Kryesisht ato garantohen nga
struktura organizative e vetë institucionit, i cili operon në mënyrë të pavarur nga qeveria,
124
bankat anëtare apo organizata të tjera financiare. Skema e ombudsmanit garanton drejtësi
dhe paanshmëri përsa i përket pozicionit që mban lidhur me palët e përfshira në konflikt.
Ai ekzaminon faktet dhe argumentat e të dy palëve dhe i balancon ato për të formuar
opininin e vet asnjëanës dhe të pavarur.
Vendimi merret në bazë të fakteve që paraqet secila palë dhe jo nga mënyra se si e paraqet
rastin ankuesi. Nuk kërkohet ndonjë ekspertizë profesionale apo ndërmjetësim që të
ndihmojë konsumatorët të paraqesin ankesat e tyre tek ombudsmani. Nga ana tjetër,
kërkimet, konkluzionet, rekomandimet si edhe vendimet që merr ombudsmani
përgjithësisht janë të drejta dhe të paanshme.
B. I përdorshëm (aksesueshëm) nga të gjithë
Sherbimi i ombudsmanit mund të përdoret nga çdokush. Në shumicën e vendeve ku operon
ky shërbim u ofrohet konsumatorëve pa kosto, duke siguruar në këtë mënyrë një përdorim
të gjerë.
Konsumatorët mund të kontaktojnë lehtësisht me këtë shërbim, jo vetëm për të adresuar
një ankesë, por edhe për të ndjekur ecurinë e saj. Ombudsmani nuk bën dallime të
konsumatorëve nga pikëpamja racore, e edukimit të tyre, gjuhës etj. Këtu përfshihet p.sh.
komunikimi në formën apo gjuhën që ata kanë nevojë.
C. Përputhshmëria
Në të njëjtën mënyrë si trajtohen çështjet nga ana e trupit gjykues, gjykimi i ombudsmanit i
garanton si konsumatorit edhe ofruesit të shërbimit, të njëjtin trajtim për të njëjtat çështje.
Ç. Kohëzgjatja
Lidhur me përgjigjet e ankesave, shërbimi i ofruar nga ombudsmani i përcakton ankesat
bazuar në kohëzgjatjen e zgjidhjes së tyre, ashtu siç është përcaktuar në procedura. Koha
mesatare e zgjidhjes së një ankese për skemat europiane është maksimumi 2 deri 12 muaj.
Në Britaninë e Madhe zgjidhja e ankesave (të dhëna të vitit 2011) ka një shpërndarje të
tillë: 34% brënda 3 muajve, 62% brënda 6 muajve, 80% brënda 8 muajve, 90% brënda 12
muajve. Ndërsa në Itali, koha mesatare për vendimin përfundimtar të ombudsmanit është
90 ditë.
D. Mirësjellja
Çdo klient trajtohet me respekt, mirësjellje dhe profesionalizëm. Stafi i ombudsmanit
garanton të mos shkaktojë vonesa të panevojshme në zgjidhjen e ankesave.
125
DH. Arsyeshmëria/qartësia/kujdesi
Komunikimi me konsumatorin (lidhur me informacionin që është kërkuar për pretendimin
e ngritur, arsyet pse është marrë një vendim i caktuar, rekomandimet për pretendimin e tij)
është i qartë dhe i zhveshur nga terminologjia bankare, në mënyrë që të jetë sa më i lehtë
për t’u kuptuar për çdo person, pavarësisht nga niveli arsimor. Çdo informacion i siguruar
nga ana e ombudsmanit është i garantuar dhe i sigurt. Dijet, eksperiencën dhe asistencën e
tij, ombudsmani e vë në përdorim për të ndihmuar konsumatorët. Duhet të theksohet fakti
që ombudsmani nuk ka për qëllim kryesor “fitimin”, pra nuk është një organizatë
fitimprurëse, pra nuk është i interesuar në gjenerimin e parave.
E. Konfidencialiteti
Procesi i diskutimit dhe i zgjidhjes së një ankese nga ana e ombudsmanit është shumë
konfidencial. Procesi mbron shpërndarjen apo dhënien e informacioneve personale të
individit të regjistruara në dosjet e ombudsmanit palëve të treta. Dokumentacioni lidhur me
diskutimet e korrespondencën e mbajtur lidhur me çështjen e ngritur nga klienti, midis
këtij të fundit, ofruesit të shërbimit dhe OB, përfshirë edhe llogaritjet, rekomandimet,
përfundimet lidhur me pretendimin e ngritur etj. nuk duhet t’i vihet në dispozicion palëve
të tjera dhe nuk lejohet të administrohet nga një proces gjyqësor. Gjithashtu stafi i
ombudsmanit nuk thërritet për të dhënë dëshmi në procesin gjyqësor ose në procese të tjera
të lidhura me çështjen e ngritur. Për më tepër, ombudsmani nuk i publikon emrat e
konsumatorëve subjekt i një ankese të caktuar. Ombudsmani ruan në mënyrë konfidenciale
të gjithë dokumentacionin e nevojshëm që është mbledhur për shqyrtimin e një rasti të
ngritur nga ana e klientit ose zotëruesit të shërbimit.
Ë. Shpejtësia
Për shkak të mbingarkesës së rasteve të vështira, shërbimi i ombudsmanit duhet të jetë
praktik dhe i shpejtë.
F. Informaliteti
Qasja e përdorur nga OB është shumë fleksibël, jo burokratike dhe krejt ndryshe nga gjyqi.
Për shembull zakonisht nuk ka seanca të shqyrtimit formal ose ekzaminime apo
ballafaqime ballë për ballë.
Parime të tjera ku mbështetet puna e OB janë:
Të veprojë në mënyrë të saktë, korrekte dhe të shpejtë
126
të veprojë në përputhje me ligjet, duke patur parasysh edhe të drejtat e palëve të
interesuara,
të veprojë në perputhje me politikat e anëtarëve të skemës (të publikuara ose të
brendshme),
të marrë parasysh në mënyrën e duhur praktikën e mirë tashmë të krijuar,
të sigurojë shërbim efektiv dhe të shpejtë, duke përdorur staf efektiv dhe të trajnuar,
të marrë vendime të arsyeshme, bazuar në gjithë faktorët që kanë rëndësi.
Të jetë i fokusuar tek klienti
të sigurojë që klientët të kenë akses të lehtë të shërbimit,
të informojë klientët se çfarë mund të presin prej ombudsmanit,
t’u përmbahet angazhimeve që ka marrë përsipër, duke përfshirë çdo standart të
publikuar,
të ndihmojë individët me gatishmëri dhe ndjeshmëri, duke pasur parasysh rrethanat në
të cilat ata mund të jenë,
t’u përgjigjet nevojave të klientëve me fleksibilitët, duke përfshirë aty ku është e
përshtatëshme, bashkërendimin dhe bashkëpunimin me institucione të tjera
shërbimesh.
Të jetë i hapur dhe i përgjegjshëm
të jetë i hapur dhe i qartë në lidhje me politikat dhe procedurat dhe të sigurojë që
informacioni dhe çdo këshillë e dhënë, të jetë e qartë, e zhveshur nga tërminologjia
bankare, e dhënë me kujdes dhe e plotë,
të shpallë kriteret e vendimmarrjes dhe të japë arsyetimin për çdo vendim,
të trajtojë informacionet në mënyrë të përshtatëshme,
të mbajë regjistrime të sakta,
të mbajë përgjegjësi për veprimet e tij,
të jetë konfidencial në lidhje me gjithë informacionin e grumbulluar gjatë fazës së
investigimit.
Të veprojë në mënyrë të drejtë dhe të njëjtë
të trajtojë individët në mënyrë objektive, me respekt dhe mirësjellje,
të mos diskriminojë apo paragjykojë individët, dhe të evitojë konfliktin e interesave,
të arrijë në marrëveshje me individët në lidhje me çështjet që trajton, në mënyrë
objektive dhe të qendrueshme.
të garantojë që vendimet dhe veprimet janë të sakta dhe të drejta.
127
Të sistemojë dhe korrigjojë
të pranojë gabimet dhe të kërkojë falje aty ku është e nevojshme dhe përshtatshme,
të sistemojë gabimet me shpejtësi dhe efektivitet,
të sigurojë/jap informacion të qartë dhe të shpejtë në lidhje me mënyrën si të ankohet
dhe të apelojë klienti,
të përpunojë një procedurë efektive ankimimi, e cila përfshin ofrimin e një korrigjimi
të drejtë, në rastin kur ankesa është akoma në shqyrtim.
Të përpiqet për përmirësim të vazhdueshëm
të rishikojë politikat dhe procedurat në mënyrë të rregullt, për të garantuar efektivitetin
e tyre,
të kërkojë opinion me qëllim përdorimin e tij për përmirësimin e shërbimeve dhe
performances,
të sigurohet që anëtarët e skemës të mësojnë nga ankesat dhe t’i përdorin ato për
përmirësim të shërbimeve dhe performancës.
Maksimizimi i aksesit të publikut/klientëve në shërbimet e OB
Në mënyrë që ombudsmani të jetë një institucion efektiv i zgjidhjes së mosmarrëveshjeve,
shërbimi i tij duhet të jetë lehtësisht i aksesueshëm. Për këtë duhet që:
o Zyrat të jenë të mirëlokalizuara në mënyrë që të gjenden dhe të arrihen lehtësisht nga
individët.
o Të jetë i mundur kontakti në çdo moment me telefon dhe kontakti on-line.
o Të ketë shpërndarje në një territor sa më të gjerë gjeografik, duke mos kufizuar nga
shërbimi individë të zonave larg qendrave kryesore.
o Të sigurojë shërbim pa pagesë.
o Të vërë ne dijeni individët për ekzistencën e institucionit duke i vënë një emër të
përshtatshëm, lehtësisht të kuptueshëm dhe që në një farë mënyre është vetëshpjegues.
Do të ishte favorizuese një fushatë informuese dhe edukuese në lidhje me rolin dhe
funksionin e institucionit.
5.2. Organizimi institucional i OB, forma e qeverisjes
Në sisteme gjithpërfshirëse dhe të gjera (Britani e Madhe, Kanada, Australi) në të cilat OB
është i përfshirë dhe i regjistruar si një entitet ligjor i veçantë, statuti dhe rregullat e e
administrimit të ombudsmanit dhe kushtet e punës së tij përcaktojnë strukturën qeverisëse
128
të organizimit në mënyrë të detajuar. Në rastin e skemave publike, statuti aprovohet nga
autoritetet respektive, të cilët emërojnë organin drejtues qeverisës të ombudsmanit (bordi
ose këshilli) dhe kushtet e punës në përgjithësi aprovohen nga bordi.
Në pjesën më të madhe të skemave private ose vullnetare të themeluara nga Bordi ose
Asambleja e Përgjithshme e Shoqatës së Bankiereve (Itali, Gjermani), shoqata
miraton/dekreton statutin e ombudsmanit. Në Itali termat e references (kushtet e punës)
janë të zëvendësuara nga marrëveshjet midis bankave. Në vazhdim të studimit, ne do të
referohemi si tek statuti dhe tek termat e referencës, duke mos bërë ndonjë dallim midis dy
skemave.
Statuti në përgjithësi, përcakton rregullat e qeverisjes dhe mënyrën e veprimit të
bordit/këshillit, të drejtën e votimit, zgjedhjet/të zgjedhurit, fuqinë, përgjegjshmërinë e
oficerëve dhe drejtorëve dhe ekzekutimin e dokumentave. Rregullat mund të përshtaten në
disa raste për të përmirësuar qeverisjen, organizimin dhe t’i japin leje zgjerimit të një
mandati.
Termat e referencës përcaktojnë fushën e veprimit të OB, si psh: çështjet të cilat ndodhen
brenda ose jashtë juridiksionit të ombudsmanit. Gjithashtu ato përshkruajnë fuqitë kryesore
dhe detyrat e ombudsmanit, natyrën e ankesave dhe procesin e ombudsmanit për t’i hetuar,
shqyrtuar dhe zgjidhur ankesat e paraqitura kundrejt ofruesit të shërbimit.
Një kujdes i madh është kushtuar nga ana e të gjitha skemave lidhur me statutin, për të
hartuar një strukturë qeverisëse e cila siguron/garanton pavarësinë, paanësinë e
ombudsmanit, si qëllimin kryesor të qeverisjes. Përbërja e bordit, mandati i ombudsmanit
dhe rregullat e organizimit të cilat përcaktojnëë funksionin dhe përgjegjshmëritë e
anëtarëve, janë tregues të qartë të objektivitetit dhe pavarësisë së skemave.
Skemat e Ombudsmanit në përgjithësi janë të mbikqyrura nga këshilli ose bordi, i cili ka
një përbërje mikse me përfaqësues nga industria, grupe konsumatorësh etj., për të mbrojtur
pavarësinë e skemave dhe procesit të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve. Këshilli/bordi kryen
detyrat e mëposhtme: emëron ombudsmanin, aprovon buxhetin vjetor të skemës, aprovon
dhe përshtat termat e referencës nga një periudhë në tjetrën, pas një konsultimi të duhur.
Në përgjithësi të gjithë modelet europiane janë konceptuar në përputhshmëri me Kërkesat
e Rekomandimet e Komisionit Europian 98/257, i cili garanton pavarësinë dhe efektivitetin
e skemave të OB. Në shumë skema të ekzaminuara bordi qëndron në krye të strukturës
organizative të ombudsmanit.
129
Funksionet thelbësore të bordit janë:
Siguron pavarësinë e ombudsmanit;
Krijon besimin e publikut në proces;
Siguron që organizata është e mirëmenaxhuar dhe e financuar në mënyrën e duhur;
Aprovon dhe përshtat termat e references (të cilat më pas janë subjekt i ratifikimit nga
bankat anëtare);
Emëron ombudsmanin dhe përcakton periudhën gjatë së cilës ai do ta mbajë këtë
detyrë, duke përfshirë dhe dorëheqjen.
Aprovon buxhetin dhe përllogarit kuotat e anëtarëve.
Gjithashtu arrihet në përfundimin që:
Ombudsmani ka një përgjegjshmëri të plotë në zgjidhjen e ankesave, në dhënien e
konkluzioneve, rekomandimeve dhe vendimeve pa ndonjë ndikim apo ndërhyrje nga
Bordi.
Bordi nuk luan absolutisht asnjë rol në lidhje me trajtimin e ndonjë ankese specifike.
Vendimi final përsa i përket ankesave i mbetet ombudsmanit.
Shembuj të disa skemave organizative të OB në shtete të ndryshme mundësohen më
poshtë:
a. Britania e Madhe
Skema e OB anglez (1986 - 2001), e cila është skema më e vjetër, ishte një formë
organizimi private, vullnetare dhe e pavarur, jo e parashikuar me ligj. Pavarësia ishte e
siguruar nga një Këshill dhe Bord i pavarur (pjesa më e madhe e anëtarëve ishin të
zgjedhur të pavarur me profesione të ndryshme). Ombudsmani ishte i emëruar nga Këshilli
me aprovimin e Bordit. Megjithatë ai/ajo jepte llogari vetëm tek Këshilli lidhur me
manaxhimin e skemës dhe vetëm keshilli mund ta shkarkonte. Më tej, Ombudsmani nuk
ishte përgjegjës para askujt lidhur me vendimet e tij për çështje individuale. Një tregues
tjetër për pavarësinë e organizimit ishte financimi i skemës. OB ishte përgjegjës për
përgatitjen e një drafti vjetor lidhur me buxhetin, subjekt i aprovimit të Bordit.
Sot (prej vitit 2001) shërbimi i Ombudsmanit Financiar operon si një skemë e vetme e
njohur nga ligji, e qeverisur nga Bordi FOS. Drejtorët e bordit emërohen nga FSA, i cili u
delegon fuqi nëpërmjet një memorandumi mirëkuptimi. Periudha e emërimit për çdo
drejtor Bordi duhet të jetë e tillë, që t’i sigurojë pavarësinë atij nga FSA në funksionimin e
skemës. Anëtarët e bordit të FOS janë “jo-ekzekutivë”, pra ata nuk mund të përfshihen në
130
shqyrtimin e ankesave individuale. Aktualisht anëtarët e bordit të FOS mbajnë pozicione
në nivele të larta drejtuese, në organizata jo-fitimprurëse të ndryshme. Puna e tyre si
drejtorë “në interes të publikut”, është të sigurojnë që shërbimi i ombudsmanit është në
gjëndje të përmbushë funksionet e tij në mënyrë efektive dhe të pavarur.
Ombudsmani emërohet nga bordi i FOS. Ombudsmani është person i pavarur. Qëndrimi në
detyrë i ombudsmanit është i caktuar, për një periudhë fikse (3 vite) me kontratë të
rinovueshme. Ombudsmani duhet të jetë një person me eksperiencë, integritet dhe i
respektuar.
b. Gjermania
Meqë skemat publike në Gjermani trajtojnë vetëm ankesat e konsumatorëve që lidhen me
transfertat dhe shpërdorimet e abuzimet me kartat e pagesave dhe të dhënat e tyre, po u
referohemi në këtë seksion vetëm skemave private dhe vullnetare, të themeluara nga
bashkëpunimi i bankave gjermane përmes Shoqatës së tyre.
Skema është e përcaktuar në përputhshmëri me kërkesat e Ministrisë Federale të
Drejtësisë, e cila aprovon rregullat e procedurave për mënyrën e zgjidhjes së ankesave të
klientëve të sektorit bankar privat gjerman.
Ombudsmani është i emëruar nga Bordi i Shoqatës, bazuar në rekomandimin e menaxhimit
të shoqatës për një periudhë 3 vjeçare, me opsionin e riemërimit. Para marrjes së vendimit
përfundimtar në lidhje me emërimin e ombudsmanit, shoqata parashtron emrin e saj/tij,
veprimtarinë dhe kualifikimet e ombudmsnait tek Federata e Zyrave të Konsumatorit si
dhe Shoqata e Konsumatorit, për miratim lidhur me paanësinë dhe kualifikimet e
Ombudsmanit.
Megjithëse skema nga perspektiva e një amatori duket e varur nga shoqata, veprimet e
ombudsmanit konsiderohen nga publiku si shumë te pavarura. Pëlqimi nga ana e publikut,
lidhur me veprimtarinë e skemave të ombudsmanit të bankave tregtare private, është i
lidhur me nivelin e lartë të cilësisë së punës të vet ombudsmanit. Zakonisht personat e
zgjdhur si ombudsman janë gjykatës të vjetër ose në pension, me shumë reputacion dhe
integritet, të cilët punojnë jashtë ambjenteve të Shoqatëes së Bankës. Personaliteti dhe
ekspertiza i tij/saj të sprovuara në vitet e mëparshme të punës si gjykatës sigurojnë veprim
të paanshëm. Në Gjermani, shumë prej tyre punojnë nga shtëpia me ndihmën e një
Sekretari/e nga shoqata. OB merr shpërblim për punën e bërë në shqyrtimin e çështjeve,
por jo pagë mujore. Për më shumë detaje lidhur me këto skema referoju tabelës
131
bashkëlidhur në fund të këtij kreu, ku jepen tiparet kryesore të krahasimit të skemave të
ndryshme europiane.
Ombudsmani duhet të zgjidhë çështjet në mënyrë të pavarur dhe nuk duhet të ndikohet apo
kufizohet nga udhëzimet. Ai/ajo duhet të lërë detyrën përpara mbarimit të afatit, nëse ka
fakte të cilat tregojnë që ai/ajo nuk mund të jetë me i/e aftë të ushtrojë funksionin në
mënyrë të pavarur. Ombudsmani nuk duhet të ketë punuar as në shoqata bankash, as në
banka përgjatë tre viteve të fundit para fillimit të detyrës.
Si konkluzion, në shumë skema që kemi parë (përveç Gjermanisë) Bordi qëndron në krye
të strukturës organizative të Ombudsmanit.
Nisur nga krahasimi i kushteve të punës dhe rregulloret e skemave të ndryshme të OB të
studjuar, konkludohet që:
Ombudsmani ka përgjegjësi të plotë në zgjidhjen e ankesave, në dhënien e
konkluzioneve, rekomandimeve dhe vendimeve pa ndonjë ndikim nga bordi.
Bordi nuk luan asnjë rol lidhur me ndikimin, reomandimin apo dhënien e këshillave për
ankesa specifike. Vendimi final përsa i përket ankesave i mbetet ombudsmanit.
Bordi nuk duhet ta konsiderojë kërkesën për të dëgjuar ndonjë rekomandim të bërë nga
ombudsmani ose ndonjë refuzim të ndonjë ankese nga Ombudsmani.
Bordi nuk duhet të mësojë identitetin e një ankuesi, i cili i është ankuar ombudsmanit
dhe nuk duhet të shohë informacionin lidhur me ankesën që i është drejtuar
ombudsmanit.
5.2.1. Pjesëmarrja në skemë
a. Të drejtat dhe detyrimet e anëtarëve të skemës
Të drejtat dhe detyrimet e antarëve të skemës janë të përcaktuara në kushtet e punës ose në
marrëveshjet midis bankave.
Bankat antare të skemës kanë të drejtë që:
Të veprojnë brenda kushteve të punës së ombudsmanit, sipas rregullave dhe
procedurave për trajtimin e ankesave.
Të pajtohen me ligjin ose/dhe përgatisin standartet vetërregulluese të industrisë si psh:
praktikat e mira të punës, kodet e sjelljes së bankave, rregullat e kredisë konsumatore
ose rregullat për transferimin e fondeve në mënyrë elektronike (kur është e
zbatueshme), etj.
Të krijojnë njësitë e brendshme të menaxhimit e zgjidhjes së ankesave në bankat e tyre.
132
T’i mundësojnë ombudsmanit informacionet e kërkuara prej tij. Ombudsmani mund t’i
kërkojë bankës t’i parashtrojë/paraqes informacion, i cili në mënyrë të arsyeshme mund
të konsiderohet i nevojshëm.
Të vendosë njoftime/lajmërime në një pozicion të dukshëm në të gjitha degët, duke
treguar që ato janë pjesë e skemës së OB dhe nëse është e mundur, t’u japë klientëve
kopje të rregullave dhe të praktikave bankare; të përgatisë dhe shpërndajë broshura ose
materiale të tjera, duke këshilluar klientët lidhur me procedurat e ankimimit dhe të
trajnojnë stafin e tyre për të zotëruar informacionin e nevojshëm.
Të pajtohet me kërkesën e bërë nga ombudsmani në përputhje me kushtet e punës dhe
procedurat operacionale.
Të paguajë brënda kohës së caktuar, komisionet e anëtarësimit në skemë (vjetore/dhe
komisionet e shërbimit cilado të jetë e zbatueshme) në shumën e përcaktuar nga bordi i
ombudsmanit, për skemat e financuara nga anëtarët.
Nëse banka ka rënë dakort për të marrë veprime të caktuara në zgjidhjen e një çështjeje
ankimi, ose i është kërkuar me vendim nga ombudsmani për të marrë një veprim të
tillë, banka duhet patjetër të veprojë në mënyrë të shpejtë, brenda kuadrit të kohës së
rënë dakort më parë mes palëve etj.
Bankat anëtare dhe punonjësit e bankës nuk duhet:
T’i drejtohen gjykatës, ndërkohë që ankesa është duke u shqyrtuar nga ana e
ombudsmanit.
T’i japë ombudsmanit informacione dhe përgjigje çorientuese apo të pasakta.
T’u japë konsumatorëve informacione të pasakta lidhur me mënyrën e funksionimit të
skemës së ombudsmanit.
b. Zhvillime të fundit të pjesëmarrjeve në skemën e Ombudsmanit
Në kushtet e kapërcimit të kufijve mes institucioneve financiare dhe krijimit të
konglomeratëve të tipit “one-stop shopping1” ku konvergojnë shërbime të ndryshme
financiare që dikur kanë qenë plotësisht të ndara, është bërë shumë e vështirë për
konsumatorët të dallojnë midis shërbimeve të ofruara nga banka, një kompani sigurimi
jete, një bashkim krediti apo shoqëri financiare. Shëmbuj mund të përfshijnë çështjet
juridike që hasen kur një pjesë e madhe e bankave tregtare dhe kompanive të sigurimit të
jetës kryejnë shitje të kryqëzuar të produkteve të tyre. Është e natyrshme që konsumatorët
do të ishin shumë konfuzë nëse ata do të kishin për të zgjedhur midis skemave të ndryshme
1 Banking me një ndalesë, ku në një vend i përfiton të gjitha shërbimet e mundshme bankare
133
të Ombudsmanëve për zgjidhjen e ankesave që ata kanë. Në përgjigje të këtyre zhvillimeve
në tregjet financiare, ka ndodhur unifikimi i autoriteteve financiare dhe përafruar fusha
e përgjegjësisë dhe e mandatit të autoriteteve në disa shtete.
Anglia ka qënë e para në këtë zhvillim, në të cilën skema korresponduese e tipit të
unifikuar ka funksionuar që nga 2001. Irlanda e adoptoi skemën afërsisht, një vit më vonë.
Greqia e ndoqi këtë model në korrik të 2005, ndërkohë është në shqyrtim propozimi në
disa shtete të tjera europiane.
c. Avantazhet e një skeme të vetme Ombudsmani
Përveç rritjes së numrit të ankesave, përfitimet janë shumë të qarta, pasi:
Kemi një strukturë më pak konfuze dhe një kuptim më të mirë nga ana e konsumatorit
se ç’mund të presë nga ky sistem.
Mbyllen boshllëqet për zgjidhjen e çështjes, që i krijohen konsumatorit nga veprimi i
skemave të ndara.
Një efiçencë më e madhe e veprimit lidhur me standartizimin e procedurave,
përmirësimin e sistemit të informatikës dhe kufizimin e strukturës menaxhuese.
Një shërbim fleksibël dhe cilësor lidhur me zgjidhjen e çështjeve të ndryshme.
Si rezultat i avantazhit të mësipërm, ulje e kostove operacionale, duke realizuar
ekonominë e shkallës dhe riforcimin e seriozitetit /sigurisë dhe efiçencës.
Përmirësim i cilësisë së procesit të zgjidhjes së çështjeve.
Një rrjedhje më e mirë informacioni dhe më shumë transparencë në marrëdhëniet midis
publikut dhe sektorit financiar në përgjithësi.
5.2.2. Përkufizimet lidhur me përshtatshmërinë e ankuesve
Sipas juridiksionit të OB bankar, ombudsmani mund të marrë në konsideratë një ankesë, e
cila paraqitet nga klienti, të cilit i është ofruar shërbimi bankar/financiar. Një klient, në
përgjithësi, sipas OB, përcaktohet si një individ, një person i vetëpunësuar, ose pronar i
një biznesi të vogël, një garantues i një individi. Në skema të ndryshme ka përcaktime të
qarta për atë që quhet individ dhe biznes i vogël nga perspektiva e ombudsmanit.
a. Kush konsiderohet si individ?
Individ konsiderohet të jetë një person natyral (pra jo koorporatë ose një entitet tjetër). Në
shumë skema, për të marrë në shqyrtim një ankesë, individi duhet të nënshkruajë dhënien e
134
të drejtës ombudsmanit të sigurojë informacion nga banka. Nëse llogaria është dy-emërore,
të dy mbajtësit e llogarisë duhet ta bëjnë këtë veprim njëkohësisht.
b. Çfarë konsiderohet biznes i vogël?
Nisur nga shteti në të cili operon ombudsmani, ka disa rregulla që zbatohen për të
kualifikuar një biznes si biznes të vogel. Biznes i vogël në përgjithësi përfshin një pronar të
vetëm ose një tregëtar, një person juridik i cili ka një xhiro të caktuar në fund të çdo viti
ushtrimor financiar.
E drejta për t’i dhënë një zgjidhje një ankese nga ana e ombudsmanit, varion nga një skemë
në tjetrën. Gati 60% e skemave europiane, nuk pranojnë ankesa nga biznesi dhe nga të
vetëpunësuarit në profesionet e lira. Ankesat në Britani, mund të vijnë nga individët,
bizneset e vogla dhe ato profesionale. Në Greqi skema mbulonte vetëm individët deri në
vitin 2005 dhe më vonë u zgjerua, duke përfshirë dhe bizneset e vogla dhe profesionet e
lira. E njëjta gjë dhe në Itali, duke filluar nga muaji janar 2006 të gjithë ankuesit mund të
drejtonin ankesat tek ombudsmani. Në Poloni dhe Estoni vetëm individët kanë të drejtë të
ankohen nëpërmjet ombudsmanit. Në po të njëjtën mënyrë, në Gjermani skema u shërben
vëtëm konsumatorëve individualë.
5.2.3. Fusha e veprimit e Ombudsmani. Mandati dhe detyrat
Mandati dhe detyrat kryesore të ombudsmanit janë të përshkruara në kushtet e punës.
Ombudsmani ka një liri veprimi absolute për të vendosur nëse duhet ta konsiderojë ose jo
një çështje, duke përcaktuar nëse perfshihet ose jo brënda juridiksionit të tij.
OB vepron në përputhje me të gjithë legjislacionin e zbatueshëm/në fuqi, duke mbrojtur
privatësinë e informacionit personal ashtu sikundër mbron privatësinë e politikave dhe
procedurave të vetë ombudsmanit.
5.2.3.a. Mandati dhe detyrat kryesore të Ombudsmanit
Të shqyrtojë e zgjidhë rastet brënda kushteve të punës dhe të ndihmojë në dhënien e
një zgjidhjeje të suksesshme, duke bërë rekomandime ose marrë vendime, bazuar në
termat e referencës dhe procedurat operacionale.
Të këshillojë publikun rreth procedurës së bërjes së një ankese.
Të publikojë buletine ose informacione të tjera lidhur me praktikat bankare.
T’i kërkojë bankës ose ankuesit, palë e mosmarrëveshjes t’i verë atij në dispozicion
informacionin e duhur për zgjidhjen e ankesës.
135
Të ndjekë dhe të zbatojë çdo procedurë dhe në rast të mosarritjes së një marrëveshjeje
midis palëve, të japë rekomandime dhe nxjerrë përfundime.
Të refuzojë ankesat që janë jashtë kushteve të punës ose kur informacioni i marrë
tregon që ombudsmani nuk ka fuqi për zgjidhjen e saj.
Të refuzojë ankesën, pavarësisht nga faza në të cilën mund të jetë ajo, nëse ankuesi e
ka mashtruar ombudsmanin, ose nuk dëshiron të bashkëpunojë në proces, ose nuk
pranon t’i përgjigjet kërkesës për dhënie informacioni të nevojshem brënda një kohe të
caktuar.
Të përgatisë, përfundojë e publikojë dhe nga periudha në periudhë të përshtasë
procedurat për zgjidhjet e çështjeve.
5.2.3.b. Fuqi dhe detyra të tjera të ombudsmanit
Publikimi i një raporti vjetor
Ombudsmani duhet të paraqesë për aprovim tek Këshilli/Bordi ose tek shoqata e
bankierëve (Itali) raportin vjetor, i cili përmban detaje të operacionit të skemës dhe
pajtueshmërinë me kushtet e punës. Ky raport publikohet dhe i vihet në dispozicion
publikut.
Raportimi
Ombudsmani përgatit dhe ruan raporte/botime të ndryshme statistikore, studime rastesh
lidhur me ankesat për çështje edukimi dhe informacione të tjera, që Bordi i konsideron të
përshtatshme për palë të caktuara dhe për publikun e gjerë. Është detyra e ombudsmanit t’i
raportojë Bordit ose Shoqatës çdo mospërputhje të vazhdueshme dhe të rëndësishme me
kushtet e punës ose procedurat operacionale të ngritura gjatë procesit të zgjidhjes së një
çështje nga një bankë anëtare. Gjithashtu OB i raporton Bordit ato ankesa të cilat nuk janë
përfunduar brënda afatit të përcaktuar nga Bordi.
Informimi i konsumatorit
Ombudsmani duhet të sigurohet që ekzistenca e një skeme të tillë është publikuar si duhet.
Në veçanti, OB duhet të njihet dhe nga konsumatorët e zonave rurale dhe minoritetet. Ai
duhet të publikojë mënyrën e funksionimit dhe se si konsumatorët mund të paraqesin
ankesat pranë tij, duke përfshirë kufijtë e kohës të specifikuar në procedura. Gjithashtu ai
duhet të përgatisë fletëpalosje me informacion, manuale dhe broshura në të cilat duhet të
jenë të konturuara skemat e shërbimeve, procedurat, politikat dhe direktivat të cilat i janë
siguruar të gjithë bankave pjesmarrëse dhe konsumatorëve. Një burim tjetër i rëndësishëm
136
i informacionit është faqja e internetit e ombudsmanit, e cila në pjesën më të madhe të
rasteve i lejon konsumatorit të dërgojë një ankese on-line.
Shoqata e bankave në Itali (ABI) publikon fletëpalosje duke shpjeguar aktivitetin e OB,
gjithashtu Presidenti dhe administrata e ombudsmanit marrin pjesë në intervista shtypi për
të publikuar aktivitetin që zhvillon ombudsmani.
Në Britani, rregullat e FSA-së kërkojnë që zotëruesit e shërbimit duhet t’i informojnë
klientët lidhur me ombudsmanin, kur klientët marrin kontakt me ta për herë të parë dhe
kur më pas paraqesin një ankesë. Informimi i klientëve në Britani për FOS vjen nga
burimet e mëposhtme: 36% nga zotëruesit e shërbimit bankar ose financiar, 29% nga
media, 11% të afërm dhe miq, 5% nga interneti. Në Itali, informacioni në pjesën më të
madhe jepet nga zotëruesit e shërbimit (banka ose institucionet financiare).
5.2.4. Kushtet e punës së OB përcaktojnë tipologjinë e çështjeve që trajton OB:
5.2.4.a. Cilat janë çështjet që bëjnë pjesë në juridiksionin e OB?
Ombudsmani merr në shqyrtim ato çështje të cilat paraprakisht janë drejtuar në
bankë/institucionin financiar dhe pasi njësia e brëndshme e bankës e ka konsideruar të
mbyllur çështjen. Në këtë rast ofruesi i shërbimit mund ta ketë refuzuar ankesën ose ka
bërë një rekomandim për zgjidhjen e çështjes, i cili nuk është pranuar nga ana e ankuesit.
Një mundësi tjetër është që, bazuar në opinionin e ombudsmanit, rasti mund të jetë një
situatë pa rrugëzgjidhje për konsumatorin.
Ankesat e përshtashme për t’u gjykuar ndahen si vijon:
Ato që lidhen me natyrën e ankesës
a) Çdo veprim nga ana bankës, që përfshin ofrimin, administrimin e një shërbimi ndaj
klientit si psh: kredi, depozita, instrumenta pagese, produkte ose shërbime financiare.
Ombudsmani nuk trajton çështje që kanë lidhje me bankën në profilin e saj si
punëdhënës ose çdo gjë që rrjedh nga marrëdhëniet tregtare midis palëve, siç është
shitja e një prone të bankës ose shërbimi i prokurimit.
b) Çdo veprim që lidhet me cënimin e privatësisë dhe të konfidencialitetit të
konsumatorit. Psh: dhënia e informacionit lidhur me situatën finaciare të konsumatorit,
ose detaje mbi gjëndjen e llogarisë tek një palë e tretë pa dijeninë e tij.
Bazuar në shumën e ankesës
137
OB mund të investigojë çdo ankesë, që vjen nga ankuesi për të cilën zotëruesi i shërbimit
bankar i ka siguruar një shërbim bankar ose financiar deri në një shumë të caktuar, pa
kaluar një limit të caktuar. Në Gjermani, shuma maksimale e ankesës që një klient mund ta
paraqesë tek OB është 5,000 Euro, në Republikën Çeke dhe në Greqi është 50,000 Euro.
Në Itali dhe Austri kjo vlerë është rritur duke filluar nga 1 janari 2006 respektivisht në
10,000 Euro (kundrejt 5,000 Euro) dhe në 50,000 Euro. Kjo është vlera më e përhapur në
pjesën më të madhe të skemave europiane. Në Britani dhe Kanada shumat kanë një limit, i
cili është respektivisht: 100,000 Paund dhe 260,000 CAD.
5.2.4.b. Ankesat tipike të OB
Nga përmbledhjet e raporteve të analizuara nga OB të vendeve të ndryshme, këta të fundit
gjykojnë në përgjithësi ankesa të natyrave të mëposhtme:
Tabela 5: Ankesat që shqyrton OB
Mos lëshimi i çeqeve klientëve apo refuzimi i pagimit të një çeku pa asnjë arsye;
Shkelje e njëanshme e kushteve të një kontrate konsumatore apo kredie hipotekare nga banka;
Ankesa që kanë të bëjnë me refuzimin e hapjes së një depozite, pa dhënien e një arsyeje të
vlefshme/të bazuar.
Ndryshim i njëanshëm, pa lajmëruar klientin, e kushteve të punës së bankës, p.sh. i komisioneve të
kartave të kreditit, POS etj.
Ankesa që lidhen me vonesa në kryerjen e transaksioneve, gjoba të pajustifikuara dhe dhe
komisione të padrejta të aplikuara në llogarinë e klientit, në rast transferim fondesh, për depozita,
kredi etj.
Kërkesat nga ana e bankës për pagesat e penaliteteve në rastin kur klientet e paguajnë para afatit
kredinë për shtëpi, një praktikë e cila konsiderohet e paligjshme në shumë shtete.
Klienti zbulon që një sasi e konsiderueshme parash është tërhequr nga llogaria e tij. PIN-i i tij është
zbuluar padashje nga një hajdut, i cili ka kryer tërheqje me kartën e tij.
Mosrespektimi i orarit zyrtar të punës së bankës nga degët;
Ankesa të cilat lidhen me veprimet në llogari kursimi, mospërfitim interesash etj.
Gabime dhe llogaritje jo të sakta të interesave të aplikuar mbi depozitat.
Ankesa që lidhen me tërheqje nga depozitat e kursimit (ose llogari të tjera të klientit) të kryera nga
persona të paautorizuar.
Tërheqjet cash, që mund të kryej arkëtarja nga llogaria e klientit, pa autorizimin e tij.
Në rastin kur oficerët e kredive japin informacion konfuze ose jo të qarta lidhur me normat e
interesit për kreditë.
Ndalimi apo bllokimi i gabuar nga ana e bankës e kartës së kreditit të klientit.
Klientit i është mohuar e drejta të hyjë në llogarinë e tij si rezultat i një gabimi që ka ndodhur në
sistemin informatik të bankës ose banka ia ka dhënë paratë një personi tjetër.
138
5.2.4.c. Çështjet jashtë termave të referencës së OB:
Çështje rreth bankës, të cilat nuk përfshihen në skemën e ombudsmanit. Nëse
ombudsmani konstaton që ankesat e paraqitura kanë subjekt një bankë e cila nuk është
pjesëmarrëse në skemë, ai i referon ato në institucionet e tjera përkatëse të
ndërmjetësimit (Gjermani).
Çështje të cilat nuk janë trajtuar më para nga vetë banka. Si rregull ombudsmani nuk
mund të trajtojë ankesa nëqoftëse ato nuk janë shqyrtuar paraprakisht nga zotëruesi i
shërbimit.
Çështje të cilat janë përtej një limiti kohor. Këto ankesa mund të jenë ato të cilat janë të
përcaktuara mbi bazën e ligjit respektiv, ose përfshijnë ato cështje të cila kanë ndodhur
shumë kohë më përpara se data në të cilën depozitohet tek ombudsmani kjo ankesë.
(Britani, Itali, Gjermani).
Po kështu përfshihen dhe çështje sistemike që lidhen me:
Gjykim komercial në vendimarrjen e dhënies së një huaje apo për kolateralin.
Gjykim komercial do të thotë analiza e riskut në momentin e dhënies së kredisë. Ky
gjykim përfshin raste që lidhen me vendimin për t’i dhënë ose jo një individi/personi
juridik një kredi. P.sh. banka refuzon të japë hua bazuar në kërkesën e klientit, kur ato
nuk kanë aftësi paguese (Britani, Gjermani dhe Itali).
Çështje që lidhen me politikat e normave të interesit dhe praktika të përgjithshme ose
politika të një banke. Ombudsmani nuk duhet të marrë në konsideratë për gjykim një
ankesë e cila lidhet me politikën e një banke (Britani, Gjermani, Itali) si psh:
o Politikat e përgjithshme për caktimin e normave të interesit: çështje që lidhen
me rritjen e normave të interesave për kredinë.
o Politikat mbi komisionet dhe detyrimet e tjera. Çështje që lidhen me zbatimin e
komisioneve në përputhshmëri me politikat e bankës dhe kushtet e saj nuk është
brënda juridiksionit të ombudsmanit.
o Praktikat e përgjithshme menaxhuese të bankës ose politika të caktuara që
ndjek një bankë, si p.sh çështje që i takojnë shkrirjes ose bashkimit të bankës
me një bankë tjetër ose vendndodhjet e ATM-ve janë jashtë kushteve të punës
të ombudsmanit.
o Çështje të cilat mund të marrin një zgjidhje më të përshtatshme në një formë
tjetër. Ombudsmani nuk duhet të shqyrtojë një ankesë, e cila është subjekt i një
139
çështje gjyqësore, ose mund të trajtohet më mirë nga një organ tjetër i pavarur,
që merret me zgjidhjen e ankesave. P.sh. nëse klienti konstaton një vjedhje ose
komplot nga ana e stafit të bankës, këtë çështje ai mund ta zgjidhë shumë mirë
me policinë ose në gjykatë dhe jo nga ombudsmani. (Britani, Gjermani, Itali).
Raste të cilat mund të konsiderohen të paarsyeshme (të pavlera).
Raste që kanë të bëjnë me vlera që kalojnë limitin e përcaktuar apo bëhet fjalë për
shumë rimbursimi që e kalojnë limitin e caktuar në kushtet përkatëse të punës.
Çështje në të cilat Ombudsmani ka qënë i përfshirë më parë, ose kur ka një interes
material në to.
5.3. Procedurat e Ombudsmanit në trajtimin e ankesave
Nga një analizë e skemave të OB në Angli, Gjermani dhe Itali, kam paraqitur më poshtë
një përmbledhje të procedurave ose hapave kryesorë që ndjek procesi i trajtimit të ankesës.
Në përgjithësi kur klienti paraqitet direkt tek Ombudsmani para se t’i japi një mundësi
bankës për ta zgjidhur çështjen, ombudsmani duhet ta drejtojë klientin te banka për ta
paraqitur ankesën aty fillimisht. Ka disa hapa kryesorë që një ankesë ndjek nga momenti i
marrjes së kërkesës nga ana e OB deri në fund tek “publikimi” i rekomandimeve ose
vendimeve të tij.
Si funksionon një skemë ankimimi:
Klienti, në rast shkeljeje të kontratës, rregullave apo politikave të brendshme nga
ana e bankës mund t’i drejtohet OB duke i dhënë gjithë informacionin e nevojshëm
dhe një përmbledhje të ngjarjes. Pretendimi i ngritur nga klienti mund të dërgohet
në adresë të OB me e-mail ose direkt bankës. Ankesa i dergohet OB vetëm pasi
ankuesi i ka bërë kërkesë bankës dhe banka e ka refuzuar ose nuk i është përgjigjur
brenda një afati një mujor nga marrja e ankesës. Ankesa duhet bërë brenda një viti
nga data në të cilën ngjarja ka ndodhur dhe që ka shkaktuar pakënaqësinë e
individit. Formulari mund të plotësohet dhe dërgohet nga ankuesi ose përfaqësuesi i
tij pa asnjë kosto.
Pas marrjes së ankesës Ombudsmani gjykon nëse çështja është në kompetencat e
tij. Nëse nuk është, atëherë do të informojë bankën dhe klientin brenda 5 ditëve të
punës nga dita e marrjes së ankesës. Në rastin e refuzimit të ankesës klienti mund
140
t’ia adresojë atë autoriteteve administrative ose juridike, por nuk mund t’i
riparaqitet ombudsmanit nëse situata nuk ka ndryshuar.
Ombudsmani përpiqet fillimisht nëpërmjet ndërmjetësimit t’i çojë palët drejt një
marrëveshjeje. Nëse marrëveshja arrihet, atëherë ajo do të jetë e detyrueshme për
palët e përfshira në ankesë. Nëse nuk arrihet marrëveshje brenda një muaji, atëherë
OB ju jep mundësi palëve të sqarojnë pozitën e tyre, të prezantojnë secili situatën
në të cilën ndodhen. Pas shqyrtimit të gjithë informacionit, ombudsmani jep
vendimin e tij mbështetur nga arsyetimet përkatëse. Vendimi mund të pranohet,
plotësisht ose pjesërisht, ose të refuzohet. Refuzimi i vendimit nga pala ankuese
nuk e përjashton atë nga të ndjekurit e procedurave të tjera ligjore.
Vendimi i ombudsmanit përcakton shumën, nëse ka, të pagueshme nga banka në
favor të ankuesit, si kompensim për humbjet e pësuara si dhe udhëzimet për
bankën. Shuma e kompensimit mund të jetë vlera aktuale e humbjeve të pësuara si
pasojë e ofrimit të një veprimi ose mosveprimi nga ana e bankës. Në rast ankesash
të lidhura me veprime me kartat e kreditit pagesa përfshin gjithashtu kompensim
për: kohën që ankuesi ka humbur, shpenzimet e kryera, humbjen financiare,
shqetësimet dhe streset e përjetuara.
Një kopje e vendimit i dërgohet bankës dhe ankuesit. Vendimi nuk është i
detyrueshëm për bankën, deri në momentin që ankuesi paraqet në bankë një letër
pranimi të vendimit brenda 15 ditëve nga marrja e kopjes së vendimit. Nëse letra e
pranimit (ose edhe mospranimit) nuk dërgohet brenda këtij afati, atëherë vendimi
bëhet i pavlefshëm.
Banka duhet që brenda një muaji nga data e marrjes së letrës së pranimit, ose
brenda këtij afati, duke mos tejkaluar një periudhë prej 15 ditësh, që mund t’i
akordohet nga ombudsmani, të përmbushë vendimin dhe të vërë në dijeni
ombudsmanin për këtë veprim.
Çdo palë e dëmtuar nga vendimi i marrë mund ta apelojë atë pranë Autoritetit
Apelues, brenda 45 ditëve nga dita e marrjes së vendimit.
Autoriteti Apelues mund të refuzojnë apelimin ose ta lejojnë atë, duke ia ridërguar
çështjen ombudsmanit për rishqyrtim, duke dhënë udhëzime, të modifikojë
vendimin për pika të përcaktuara, ose ndryshime të tjera të arsyeshme.
Vendimi i dhënë nga Autoriteti Apelues është i detyrueshëm për palët.
141
5.3.1. Natyra e vendimeve të OB
Bazuar në analizën e skemave të shteteve të ndryshme (Itali, Britani, Poloni, Republika
Çeke, Gjermani etj.) në 70% të rasteve rekomandimet lidhur me zhdëmtimin e klientit kanë
qenë të detyrueshme, më kusht që ato të mos e kalojnë limitin e përcaktuar në skemë.
Vetëm në Hollandë vendimi është i detyrueshëm edhe për klientin. Pas këtij hapi bankat
dhe institucionet financiare humbasin të drejtën t’i drejtohen gjykatës. Në Greqi çdo palë
mund të hapë një proces gjyqësor nëse ato nuk bien dakort me vendimin e ombudsmanit,
ndërkohë që në Francë vendimi i ombudsmanit nuk është detyrues për asnjë palë. Për më
shumë detaje rreth skemave të ndryshme Europiane referojuni tabelës 9 në fund të këtij
kreu.
5.3.2. Zbatueshmëria e vendimit të OB
Nëqoftëse klienti e pranon vendimin e ombudsmanit, rregulli kërkon që banka të zbatojë
me përpikmëri vendimin e dhënë për kompensimin e caktuar nga OB. Nëqoftëse nuk
vepron kështu, klienti ka të drejtë të kërkojë zbatimin e vendimit dhe përfitimin e
kompensimit nga gjykata.
Në Itali zbatimi i vendimit të OB është i siguruar nga marrëveshja e brendshme bankare, e
cila është pjesë e sistemit të ombudsmanit, duke u kërkuar bankave të pajtohen me
vendimin.
Nga një sondazh i punës së OB në Gjermani (1992 - 2006) del që përafërsisht gjysma e
ankesave të drejtuara në një periudhë 15 vjeçare janë zgjidhur në favor të bankave (49%
direkt në favor të bankës dhe 3% me kompromis) dhe 48% në favor të klientëve. E njëjta
gjë është e vërtetë dhe për Italinë, ku 50% e vendimeve të ombudsmanit janë në favor të
palës që paraqet ankesën. Në Angli, FOS raporton zgjidhje të 223mijë rasteve gjatë vitit
2012, ku u kompensuan klientët në 49% të rasteve.
5.3.3. Skema e Kompensimit
Ombudsmani mund të investigojë ankesa të cilat në objektin e tyre kanë vlera monetare që
janë brenda kompetencave të OB. Ombudsmani mund të japë rekomandime ose marrë
vendime deri në sasinë maksimale (duke përfshirë shumat e përcaktuara për zhdëmtime,
interesash, penalitetesh etj.). Po kështu, OB mund të vendosë për rimbursim në favor të
ankuesit deri në një shumë të caktuar, në rastin kur banka në mënyrë të panevojshme
vonon procedurat ose nuk i përgjigjet fare kërkesës së OB (Itali, Britani).
142
Në mënyrë që klienti të përfitojë një shumë të caktuar nga OB duhet të jetë në gjendje të
paraqesë prova mbi humbjen ose dëmin e shkaktuar. Këto mund të jenë të një natyrë
financiare ose jo-financiare. Humbja financiare ose dëmtimi financiar konsiderohet çdo
humbje që pëson klienti, e shkaktuar nga zotëruesi i shërbimit, që mund të përcaktohet si
një shumë monetare. Në disa raste OB mund të përcaktojë kompensimin e konsumatorit si
“dëm jo-financiar” i shkaktuar nga banka. Dëmi jo-financiar përfshin shqetësimet
personale, stresin, grindjet private, diskriminimin, ofendimet etj. Shembuj mund të jenë ato
raste kur klientit i është mohuar e drejta për të patur akses në fondet e tij, si rezultat i një
mosfunksionimi të sistemit informatik të bankës ose raste të ngjashme. Sidoqoftë vendimet
për humbjet jo-financiare në Europe janë shumë modeste (Britani, Gjermani, nëse e lejon
ligji).
5.3.4. Kostot Ligjore
Të gjitha kostot që lidhen me administrimin ose zgjidhjen e një çështjeje, në përputhje me
kushtet e punës, duhet të mbulohen nga OB ose ofruesi i shërbimit bankar, në përputhje me
procedurat e pagesave dhe marrëveshjet e ndarjes së kostove sipas përcaktimit të dhënë
nga Këshilli/Bordi i Ombudsmanit. Klienti nuk mund të ngarkohet me asnjë pagesë të
kostove kosto administrative ose profesionale edhe nëse çështja pushohet.
Klientët në përgjithësi nuk kanë nevojë për ndihmë profesionale nga përfaqësues ligjor, për
të sjellë një ankesë tek OB (Itali, Britani, Gjermani). Por dhe nëse ndodh e kundërta, kostot
i merr përsipër vetë klienti. Klientët kanë lirinë për të kundërshtuar vendimin e OB dhe të
ndjekin rrugën ligjore në zgjidhjen e ankesave.
5.4. Aspekte të financimit dhe ato operacionale të OB
Për skema në të cilat ombudsmani është i regjistruar si një institucion më vete, ai është vetë
përgjegjës për funksionet e tij administrative. Në të kundërt, siç është thënë dhe në
paragrafët e mëparshëm, këto funksione do t’i ngarkohen shoqatës së bankave. Në
përgjithësi menaxhimi i ombudsmanit lidhet me ushtrimet e duhura të të gjitha funksioneve
administrative dhe fuqive operacionale të përcaktuara në kushtet e punës. OB duhet të
marrë pjesë në mbledhjet e bordit dhe t’i vërë ata në dijeni për çdo informacion të
nevojshëm.
Një nga detyrat operacionale të skemës së OB është mbledhja dhe regjistrimi i të dhënave
si psh: numri i ankesave të marra, të cilat dalin jashtë kushteve të punës, demografia e
ankesave, kohën që u është dashur për të zgjidhur ankesat dhe një profil të ankesave, për të
143
bërë të mundur identifikimin e produktit apo shërbimit financiar rreth të cilit bëhet fjalë, të
ofruesit të shërbimeve, shkakun e ankesës etj.
Për të regjistruar dhe procesuar informacionin e mësipërm skema zhvillon sistemin e vet të
menaxhimit të informacionit (MIS) të saj, që përfaqëson një bazë të dhënash nga i cili
mund të nxirret i gjithë informacioni që ka të bëjë me ankesat dhe pyetjet. Sistemi
“gjurmon” jo vetëm ankesat e shkruara, por dhe ankesa të bëra nëpërmjet telefonit. MIS-i
gjeneron informacion rreth klientëve (emrin dhe detaje të tjerë personale), llojin e ankesës,
bankat, tipet e mosmarrveshjeve, statutin e mosmarrveshjes, data të procedimeve,
vendimeve të marra respektivisht sipas të dhënave elektronike dhe afatit kohor etj. OB i
duhet të ketë një MIS të shpejtë dhe të saktë në mënyrë që të prodhojë raporte kohore
statistikore në çdo kohë për bordin, rregullatorët, bankat, grupet e konsumatorit dhe
publikun.
Në mënyrë që t’i japë një zgjidhje një numri të madh ankesash ditore, FOS në Britani ka
punësuar një Kryetar të Ombudsmanëve, dy ombudsmanë kryesorë, 27 ombudsmanë dhe
një staf prej 2600 personash. Britania ka një trafik mesatar shumë të lartë ditor ankesash,
rreth 7000 çdo ditë gjatë 2012: 3225 kontakte me konsumatorët, 4160 persona të cilët futen
për të marrë informacion përmes faqes së internetit, jep përgjigje për rreth 2500 produkte
të postës, 6700 e-mail-e dhe 7500 telefonata si dhe prodhimin e 6500 dokumentave dhe
dërgesën e 3500 produkteve të postës. Produktiviteti i kësaj skeme në Britani matet me
numrin mesatar të çështjeve të zgjidhura në një javë nga secili gjykues. Kjo shifër ka qenë
4.6 në vitin 2011. Kostoja mesatare për njësi për çdo çështje në të njëjtin vit ishte 498
paund.
Aktualisht Ombudsmani në Itali është i kompozuar nga 12 individë, të cilët nominohen nga
ABI: një sekretare, 7 ekspertë, 4 ekspertë administrativë, mosmarrëveshjet investigohen
nga sekretariati i ombudsmanit. Për qëllime të pavarura ekspertët pergatisin dosje
ankesash, por pa i dhënë informacion ABI-it se kush është duke e shqyrtuar ankesën dhe
në këtë rast sekretariati nuk është më i punësuar i ABI-it. Ndërtesat e Ombudsmanit janë
në një vendndodhje të ndryshme nga ato të ABI-it dhe kostot e zyrave, pajisjeve dhe stafit
paguhen nga ABI. Në vitin e parë operacional skema pati vetëm 2000 ankesa, tani numri i
tyre është thuajse trefishuar. Në Gjermani funksionet e Sekretariatit të OB kryhen nga stafi
i Shoqatës, i cili përbëhet nga një sekretare dhe disa këshilltarë për klientin, të cilët
punojnë në zyrën e ankesave të klientëve. Numri i ankesave në Gjermani është rritur nga
500 në 1992 në gati 4000 në shtator të vitit 2012.
144
5.4.1. Rëndësia dhe bashkëpunimi i OB me organet e tjera
Skema e OB mund të bashkëpunojë me shërbime të ngjashme të industrive të tjera rreth
investigimit të një ankese dhe nëse i nevojitet të bëjnë dhe një rekomandim të përbashkët,
kjo ndodh kur çështja e subjektit të ankuar është e tillë që një shërbim ombudsmani (jo-
bankar) ka eksperiencën e duhur dhe shërbimi bankar jep mirëkuptimin e tij.
Industria e shërbimeve bankare vlerëson shërbimin ombudsman për besimin që u jep
klientëve rreth shërbimeve dhe produkteve financiare. Nëqoftëse ombudsmani zbulon
ankesa të së njëjtës natyrë ose shikon një dukuri apo tendencë ai ja bën ato të njohura
bankave, Shoqatës etj. që ato t’i trajtojnë përmes Kodeve të Sjelljes dhe Etikës apo Kodeve
specifike për Produket apo shërbime të caktuara. Kjo çon në marrëdhenie më të mira
bankë-klientë, duke sjellë një informacion më të mirë për klientët dhe duke parandaluar
ankesat në të ardhmen.
OB bashkëpunon ngushtë me rregullatorin në rast të evidentimit të sjelljeve serioze jo-
etike nga bankat ose të çështjeve me rëndësi sistemike, duke vënë në dijeni menjëherë
Shoqatën, Bordin dhe Bankën Qendrore për marrjen e masave të menjëhershme
korrigjuese ose parandalimin e fenomeneve negative me dëm për klientë të tjerë në sistem
ose identifikimin e klientëve të tjerë të dëmtuar.
Agjencitë dhe shoqatat e mbrojtjes së konsumatorit në mënyrë më natyrale tregojnë një
interes të fortë rreth OB si dhe mbajnë kontakte të afërta me të. Gjthashtu dhe media është
një burim informacioni i rëndësishëm rreth punës së ombudsmanit. Por dhe politikanët dhe
parlamentarët janë të interesuar rreth punës së ombudsmanit për të garantuar një nivel të
kënaqshëm të mbrojtjes së interesave të publikut dhe votuesve të tyre. Për këtë arsye
Kryetari i skemës së OB ose vetë OB, nëse është person i vetëm, thirret në seancë
dëgjimore të rregullt në parlament.
5.4.2. Mënyra e financimit të skemës
Në përgjithësi marrëveshjet e financimit janë të thjeshta në skemat vullnetare të cilat
administrohen nga shoqatat bankare. Konkretisht, OB në Itali dhe Gjermani financohen
respektivisht nga Shoqata e Bankave (nga buxheti i tyre), duke i ndarë shpenzimet me
antarët e tyre. Në mënyrë të ngjashme në Finlandë dhe në Greqi ku skemat janë private
dhe financohen nga bankat respektive, asnjë pagesë nuk i ngarkohet klientëve. Skema në
Poloni financohet nga Shoqata e Bankave Polake, por klienti paguan një komision rreth 12
euro për të depozituar një ankesë tek zyrat e ombudsmanit, i cili nuk vepron derisa
145
komisioni të jetë paguar. Komisioni do t’i kthehet klientit nëse OB do të marrë vendim në
favor të tij/saj.
Ombudsmani Bankar në Spanjë është statutor dhe publik, me vendndodhje në Bankën e
Spanjës dhe financohet nga publiku. Në Republikën Çeke kostot e ombudsmanit mbulohen
nga buxheti i shtetit. Në Belgjikë ku organizimi i skemës së Ombudsmanit është vullnetar
dhe privat dhe ai është regjistruar si subjekt i pavarur, financimi është privat, me një
kontribut fiks nga secila prej organizatave antare, ofruese të shërbimeve finaciare, të cilat
marrin pjesë në skemë me nga një kontribut proporcional ndaj numrit të ankesave. Në
Irlandë dhe Norvegji organizata financohet privatisht nga industria.
Formula më e sofistikuar e financimit është ajo që aplikohet nga organizatat Australiano -
Britanike, të cilat përfaqësojnë gjithashtu modelet më të mëdha dhe më të kushtueshme të
omdudsman-it. FCDRS Australiane është një shërbim i financuar tërësisht nga industria,
ku kostot mbulohen plotësisht nga kontributet e antarëve, pjesëmarrës në skemë. Si kudo
tjetër edhe këtu nuk ka kosto për individët apo bizneset e vogla.
Në Britani, pas vitit 2000, Parlamenti Anglez vendosi që ombudsmani duhet të financohet
nga industria e shërbimeve finaciare dhe se vetë korporatat financiare dhe jo klientët duhet
t’i përballojnë nga buxheti i tyre kostot e zgjidhjes së mosmarrëveshjeve me klientët.
Aktualisht skema financohet me një ndarje 25:75 ndërmjet një tarife të përgjithshme fikse1
(General Levy) dhe pjesa tjetër me shpenzime që variojnë sipas numrit konkret të rasteve
të trajtuara nga Ombudsmani. Vendosja e një tarife të përgjithshme ka të bëjë me kostot
për zgjidhjen e ankesave në çdo sektor të industrisë financiare, duke reflektuar mënyrën se
si sektorë të ndryshëm gjenerojnë nivele të ndryshme ankesash. Kjo do të thotë se secila
firmë do të paguajë një kontribut sipas volumit të aktivitetit të saj.
Çdo vit në janar FOSI publikon buxhetin e saj të ardhshëm financiar, duke marrë të dhëna
mbi shumën që do t’i duhet të arrijë nëpërmjet tarifës së përgjithshme që do paguajë
industria dhe mbi nivelin e propozuar të komisionit për secilën çështje. Aktualisht numri i
llogarive shërben si një njësi matëse për depozitimet e institucioneve. Proporcioni i
buxhetit vjetor të FOSI-it, i cili nuk mbulohet nga tarifa e pergjithshme fikse, mbulohet
nga pagesat e çështjeve përkatëse, të cilat paguhen nga institucionet financiare individuale,
me një pagesë fikse për çdo çështje të mbyllur. Skema mbledh 100% të buxhetit vjetor që
në fillim të vitit.
1 General Levy
146
5.4.3. Ombudsmani dhe skemat shtetërore sipas Ligjit të Mbrojtjes së
Konsumatorëve
Një krahasim i shkurtër
Klienti i bankës e mban këtë status sepse ai gëzon shërbimet e bankës kundrejt një pagese.
Në çdo rast që ai konstaton se pagesa e tij është e kotë, pra nuk po justifikohet, ka të
drejtën t’i drejtohet organizmave të ndryshëm në mbrojtje të tij. Të shohim disa nga
dallimet midis këtyre dy formave në mbrojtje të konsumatorëve:
Ombudsmani Bankar Ligji i Mbrojtjes Konsumatorit
Ankimuesi Klienti i bankës ose përfaqësuesi
i tij
Klienti, ndonjë shoqatë vullnetare
konsumatorësh e regjistruar sipas
ligjeve të vendit, një ose disa
klientë në grup ose përfaqësi
klientësh, kur ka disa klientë me të
njëjtin interes/problem/ankesë.
Autoriteti i shqyrtimit dhe
zgjidhjes së
mosmarrëveshjeve
Ombudsmani dhe në disa vende
edhe autoritetet apeluese
Komisioni Mbrojtjes së
Konsumatorëve, Gjykata (Apelim
vendimi).
Periudha e vlefshmërisë së
kryerjes së ankesës
Fillimisht bankës duhet t’i jepet
mundësia të pranojë ose refuzojë
ankesën brenda një muaji.
Zakonisht ankuesi duhet t’i
drejtohet Ombudsmanit brenda
një periudhe prej një viti nga dita
e ndodhjes së ngjarjes.
Ankuesi ka dy vjet afat nga data e
ndodhjes së ngjarjes për t’i dërguar
ankesën e tij autoriteteve përkatëse.
Vendimi/Urdhëri
Mbulesa
Nën skemat e Ombudsmanit
shuma maksimale e kompensimit
që një individ mund të marrë ka
një limit dhe përfshin vetëm
humbjen e pësuar. Zakonisht
dëmi moral nuk është subjekt i
vendimeve të OB. Vetëm në rast
se ankesa lidhet me veprime me
kartat e kreditit, atëherë në
dëmshpërblim përllogaritet edhe
dëmi moral i individit.
Urdhëri është i detyrueshëm për
industrinë financiare.
Sipas këtij ligji, një vendim në
favor të klientit bankar mund të
shoqërohet me sistemimin e
shërbimit, i cili është mohuar ose
bërë gabim, dëmshpërblim financiar
për humbjet dhe gjithashtu edhe
dëmshpërblim për dëmin moral.
Vendimi i KMK s’ka fuqi
detyruese, Pala e pakënaqur mund
të kërkojë në gjykatë zbatimin e
vendimit të KMK.
Penalitetet për
mospërmbushje të një
urdhëri/ vendimi
Nuk ka penalitete për
mospërmbushje të një vendimi të
dhënë nga Ombudsmani. Thjesht
është mirë që banka të
përmbushë vëndimet e dhëna nga
Nëse banka dështon në
përmbushjen e vendimit të dhënë
nga autoriteti ligjor (gjykata dhe jo
KMK), atëherë penaliteti mund të
jetë financiar, por edhe deri në
147
Ombudsmani. Pajtueshmëria me
vendimin e OB është më shumë
një detyrim moral i bankave.
burgosje për një periudhë 1-3 muaj
të personave përgjegjës. Kjo është
në varësi të rastit të shqyrtuar.
5.5. Konsiderata praktike për zbatueshmërinë e skemës në rastin e Shqipërisë:
Aspekti I. Nga sa analizova më lart, në shumë vende të botës, Ombudsmani ushtron aktivitetin
e tij i fokusuar në kategori të ndryshme të ankesave (për pagesat më vete, kreditë konsumatore
më vete, etj). Si do të ishte më mirë për Shqipërinë funksionimi i skemës së ombudsmanit, i
profilizuar sipas ankesave, apo duke patur një ombudsman për të gjitha kategoritë e
ankesave?
Duke patur parasysh se skemat e ilustruara më lart funksionojnë në vende shumë të
zhvilluara dhe me një numër të madh popullsie, si dhe duke ditur gjendjen e sistemit aktual
bankar në Shqipëri, numrin aktual relativisht të vogël të ankesave, krahasuar me vende të
tilla si Gjermania, Anglia, Italia, Greqia të marra në analizë, mendoj që zgjidhja më e mirë
fillimisht do të ishte “zbatimi i një ombudsmani të dedikuar për një fushë të gjërë
ankesash”.
Aspekti II. Cilat janë avantazhet e OB krahasuar me shoqatat e konsumatorëve apo dhe
Komisionin për Mbrojtjen e Konsumatorëve (KMK)?
Shoqatat e konsumatorëve (SHK) mbledhin një gamë shumë të gjërë ankesash të cilat nuk
mund të jenë të orientuara vetëm nga sektori bankar, por edhe në sektorë të tjerë. SHK i
mbledh ankesat dhe i orienton në njësitë përkatëse. Ndërsa KMK analizon vetëm ankesat
që lidhen me kredinë konsumatore, pra veprimtaria e tij është shumë e limituar për klientin
bankar. KMK nuk ka njohje të specifikave dhe problematikave bankare, do t’i duhet në
çdo rast të kërkojë ekspertizë, gjë që do sillte vonesë të çështjeve dhe skepticizëm nga ana
e klientit bankar. Ndryshe nga dy të parët, Ombudsmani është i dedikuar plotësisht vetëm
për ankesat e sektorit bankar, pra nëse një klient ka një ankesë ai e ka informacionin e
saktë se ku duhet t’a drejtojë ankesën, pasi ka marrë përgjigjen nga banka.
Shoqatat e konsumatorit nuk kanë forcë ekzekutive, po kështu edhe vendimet e KMK-së
nuk kanë fuqi detyruese dhe mund të mos zbatohen nga industria bankare, ndërsa
ombudsmani e gëzon një cilësi të tillë. Nëse ombudsmani merr vendimin lidhur me një
çështje, bankat të cilat e kanë pranuar ekzistencën e një mekanizmi të tillë, nuk mund t’a
kthejnë mbrapsh vendimin e këtij të fundit. Në shumicën e rasteve të shqyrtuara, vendimi
është i formës detyruese, gjë që nuk e ka Shoqata e Konsumatorëve. Gjithashtu, ekzistenca
148
e ombudsmanit imponon krijimin e njësive për zgjidhjen e ankesave nëpër banka, ndërsa
shoqatat e konsumatorëve nuk ia imponojnë dot një veprim të tillë industrisë bankare.
Aspekti III. Përse bizneset nuk përfshihen në trajtimin e mësipërm, si një ndër
segmentet të cilët kanë të drejtën të ankohen?
Arsyeja kryesore pse në çështjet e trajtuara nga OB përfshihet zakonisht vetëm segmenti i
individëve dhe jo ai i biznesit është sepse OB e ofron shërbimin e tij për atë segment
klientësh të cilët kanë të ardhura mesatare. Shërbimi i ombudsmanit është “falas”;
klientët të cilët drejtojnë një ankesë pranë ombudsmanit nuk i detyrohen këtij të fundit, nga
ana monetare. Ndërkohë, koorporatat/bizneset përfaqësojnë segmentin më të fuqishëm në
tregun bankar dhe gjenerimi i të ardhurave është në nivele shumë të larta. Në raste
ankesash, ky segment i ka mundësitë financiare, burimet njerëzore dhe kapacitetin e
njohurive për t’ju drejtuar gjykatës, paguar avokatë për zgjidhjen e çështjes etj.
Aspekti IV. Kush e mbikqyr veprimtarinë e Ombudsmanit?
Aktiviteti i ombudsmanit mbikqyret nga Bordi mbikqyrës i Ombudsmanit, i cili përbëhet
nga: përfaqësues të klientëve (shoqatave të konsumatorit), anëtarë nga banka të nivelit të
dyte, akademikë si dhe anëtarë nga Banka Qëndrore ose dhe nga Agjencia e Sigurimit të
Depozitave, Regjistri i Kredive, Autoriteti i Konkurrencës etj.).
Aspekti V. Kush e financon skemën e Ombudsmanit?
Në rastin e krijimit të një skeme publike, pra nga shteti, Ombudsmani financohet nga
buxheti i shtetit. Nëqoftëse skema krijohet në Bankën Qendrore si në Spanjë, financohet
nga buxheti i kësaj të fundit. Në rast të një skeme vullnetare, private të krijuar nga
Shoqata e Bankave, siç duket e përshtatshme për t’u krijuar në rastin e vendit tonë,
Ombudsmani financohet nga bankat e nivelit te dytë/institucione të tjera financiare, të
cilat e kanë kërkuar zbatimin e këtij të fundit. Zbatimi i vendimeve të Ombudsmanit mund
të bëhet në mënyrë vullnetare nga bankat e nivelit të dytë ose e detyrueshme me ligj.
Bankat, të cilat kanë kërkuar zbatimin e tij, janë ato që do të financojnë ombudsmanin
duke gjetur një formulë të përbashkët me komponentë fiks ose variabël që përfaqësojnë
madhësinë e tyre në treg, shkallën e ankesave etj. Arsyeja kryesore e ekzistencës së
ombudsmanit është pasi këto banka/institucione e shikojnë me vend mbrojtjen e imazhit të
tyre (lidhur me operacionet dhe produktet e ofruara) ndaj klientëve dhe rritjen e numrit të
klientëve të kënaqur.
Aspekti VI. A mund të krijohet një skemë e përbashkët e Ombudsmanit ku të
përfshihen gjithë institucionet financiare në Shqipëri, si p.sh. bankat, shoqërite
149
financiare, kompanitë e lizingut, fondet e pensioneve, sipërmarrjet e investimeve,
kompanitë e kartave të kreditit, shoqëritë e sigurimit, institucionet financiare jo-banka etj?
Krijimi i skemës në Shqipëri me gjithë subjektet e shërbimeve financiare nuk do ishte i
mundur aktualisht nga pikëpamja praktike, përderisa institucionet financiare kanë organe të
ndryshme rregullatore e mbikqyrëse. Që skema të funksionojë sipas standarteve të duhura
ajo kërkon angazhimin e rregullatorit në gjithë procesin që nga themelimi e deri tek
përfaqësimi në Bordin e qeverisjes së Skemës. Më e mundshme në kushtet e vendit tonë do
ishte krijimi i skemës nga Shoqata e Bankave. Bashkimi i skemës mund të ndodhte vetëm
në rast të konsolidimit të mbikqyrjes të gjithë institucioneve finaniare banka, kompani
sigurimi etj. në një Autoritet të përbashkët të mbikqyrjes financiare. Kjo mund të jetë për
një fazë të mevonshme, duke reflektuar ndryshimet potenciale që mund të ndodhin me
zhvillimin e mëtejshëm të sektorit financiar.
Aspekti VII. Si mund të vlerësohet efiçenca e puëns së Ombudsmanit
Për të vlerësuar efiçencën e OB një metodë është të ndahen objektivat në “outpute,
rezultate dhe impakte”. Output-i është produkti sasior i realizuar nga OB, që arrihet në
periudhën afatshkurtër dhe është lehtësisht i matshëm. Rezultatet janë arritjet cilësore të
punës së OB dhe lidhen më tepër me pasojat e vendimeve të marra. Dhe këto janë afat-
shkurtër dhe kanë pasoja dhe ndikime në më tëpër se palët e përfshira në mosmarrëveshje.
Impaktet janë pasojat afatgjata. Janë të vështira për t’u matur pasi mekanizmi me anë të të
cilit janë përfituar nuk është shumë i qartë dhe duan një kohë të gjatë të arrihen. Në terma
konkretë, output-i i zgjidhjes së një ankese në favor të klientit është përfitimi financiar
(dëmshpërblimi). Rezultatet do të përbëheshin nga përmirësimi i marrëdhënieve midis
palëve, duke bashkëpunuar me njëri-tjetrin në të ardhmen dhe duke qene më të
kujdesshëm. Ndërsa impakti, që është akoma më gjithëpërfshirës, do të përbëhej nga
reformime dhe ndryshime të rëndësishme organizative dhe strukturore të anëtarëve të
skemës.
Konkluzion:
5.6. Rrugëzgjidhjet e mundshme të krijimit të skemave alternative të zgjidhjes
së mosmarrëveshjeve në Shqipëri
Në kushtet e ravijëzimit të një tablloje të qartë të gjithë kuadrit ligjor dhe institucional të
mbrojtjes së konsumatorit bankar në Shqipëri si dhe pasi shqyrtuam me hollësi modelet e
150
ndryshme të Ombudsmanit bankar që funksionojne në shtete të ndryshme, kryesisht
europiane, mund të parashtroj alternativat e krijimit të këtyre skemave në vendin tonë.
Më poshtë do shtjelloj opcionet e themelimit të mekanizmave alternative të zgjidhjes së
mosmarrëveshjeve në kushtet e sistemit tonë bankar, duke analizuar për secilën formë
avantazhet dhe dizavantazhet përkatëse që rezultojnë nga krijimi i tyre.
1. Njësi të gjykimit e zgjidhjes së ankesave brenda çdo institucioni financiar/bankë
ose jo-bankë
Avantazhet
Të gjitha llojet e institucioneve të rregulluara, mbikqyruara nga i njëjti institucion
(BSH) mund ta adoptojnë këtë skemë.
Bankat ose institucionet financiare jo-banka do të zhvillonin një ndërgjegjshmëri
më të lartë mbi shërbimet e klientit.
Skema e Ombudsmanit lehtësohet mjaft në rast të ekzistencës së këtyre njësive të
ankimimit brenda çdo institucioni financiar, pasi OB do të ketë akses direkt në
informacionin dhe dokumentacionin e tyre lidhur me ankesat e paraqitura dhe të
pazgjidhura.
Këto skema janë parakusht për funksionimin efektiv të OB sipas modeleve të
analizuara të OB dhe praktikave më të mira ndërkombëtare.
Dizavantazhet
Bankat nuk do të jenë përgjegjëse për gjoba dhe penalitete në rast shkeljesh apo
mosrespektimi të rregulloreve. Ndoshta sistemi i brendshëm do penalizojë në
mënyrë indirekte një antar të stafit të bankës përgjëgjës për shkeljen etj.
Nuk do t’i japë publikut një imazh të paanshëm.
2. Skema tërësisht private
(bashkon disa institucione si stakeholder - institucionet që ushtrojnë veprimtari bankare si
dhe institucionet financiare jo-banka, të licensuara nga Banka Qendrore)
Avantazhet
Të dyja llojet e institucioneve, si ato bankare, ashtu edhe institucionet jo-bankare
(institucionet e mikro-financës, të lizingut, shoqëritë financiare) që mbikqyren nga i
njëjti organ rregullator mbikqyrës që është Banka e Shqipërisë mund t’i
bashkangjiten kësaj skeme.
151
Institucionet financiare do të zhvillonin një ndjenjë më të lartë përgjegjësie mbi
shërbimet e klientit.
Vendimet e skemës së Ombudsmanit duhet te jenë të detyrueshme në lidhje me
institucionet, por fleksibël, opcionale në lidhje me publikun, gjë që mund ta bëjë
skemën më të besueshme si dhe të rrisin respektueshmërinë e saj.
Informacioni i siguruar dhe të dhënat e mbledhura do të jenë një input i vlefshëm
për të vlerësuar shkallën e kënaqjes dhe kujdesit të klientit në njësitë e ngritura nga
vetë këto institucione.
Në varësi të emrit apo mënyrës si promovohet në publik, nuk do krijonte
pritshmërinë te publiku që zgjidhja dhe vendimi do ishte gjithnjë në favor të
bankave.
Dizavantazhet
Deri tani nuk ekziston asnjë kusht apo detyrim statutor apo ligjor që t’u kërkojë
institucioneve financiare të mbështeten në shërbimet bankare të Ombudsmanit.
Administrimi dhe aktiviteti operacional i këtyre skemave shoqërohet me kosto për
vetë bankat.
Krijimi i emërtimeve të shumta të Ombudsmanit (Ombudsman i taksave, i
Apelimeve, Avokati i Popullit, etj.) mund të shkaktojë konfuzion tek klientët.
Duke parë që nuk ka asnjë klauzolë mbështetëse ligjore për institucionet financiare
që të bëhen pjesë e skemës, numri i atyre qe i bashkangjiten mund të jetë i ulët
fillimisht, duke i bërë kostot edhe më të larta.
Meqë paguhet nga vetë institucionet mund të krijohet përshtypja tek klientët se
është e njëanshme, duke ulur shkallën e besueshmërisë.
3. Krijimi i Skemës së Gjykimit në Bankën Qendrore
(Institucioni Rregullator e Mbikqyrës)
Avantazhet
Si procedurat dhe përvoja e punës me Bankën Qendrore janë të njohura nga
institucionet financiare.
Mund të ishte dhe kjo skemë me kosto shtesë ose jo për Bankat individuale (mbaj
parasysh këtu pagesat e kryera për pajtimin në shërbimet e AIPS, AECH,
Rregjistrin e Kredive, etj.). Të paktën përvoja e Shqipërisë është e tillë që këto
skema kur janë në shërbim të bankave, këto të fundit duhet të paguajnë për
152
shërbimin. Nuk do kishte kosto suplementare, nëse do ishte thjesht një department i
Bankës së Shqipërisë dhe kosto e personave të punësuar do mbulohej nga buxheti i
kësaj të fundit.
Informacioni i siguruar nga rastet e shqyrtuara nga skema mund t’i shërbejnë
Bankës Qendrore si një burim i shpejtë dhe i besueshëm për vlerësimin e
efektshmërisë së legjislacionit bankar dhe rregulloreve përkatëse dhe për zbulimin
e investigimin e problemeve që e kanë burimin në institucione të caktuara
financiare, sidomos në rastet e problemeve sistemike.
Banka e Shqipërisë ka gjithë autoritetin e duhur ligjor për të vendosur gjoba dhe
sanksione mbi institucionet financiare në rast vërtetimi të shkeljeve ligjore apo të
rregulloreve të saj.
Dizavantazhet
Zakonisht këto lloj skemash nuk publikohen apo promovohen dhe madje mbeten
anonime, shpesh të panjohura dhe për rrjedhojë të pashfrytëzuara nga publiku.
Roli i Bankës Qendrore si ndërmjetësuese konfliktesh është disi i dyshimtë, pasi
mendohet që dhe në rast problemesh me institucione të caktuara financiare, Banka
Qendrore nuk do bëjë publike rezultatet e punës së skemës apo gabimet e
problemet e konstatuara, si në rastin e një skeme jashtë juridiksionit të Bankës
Qendrore.
Bankat Qendrore zakonisht nuk kanë në objektivin e tyre ligjor funksionin e
mbrojtjes së konsumatorit apo të gjykimit të ankesave të këtij të fundit. Madje, siç
sqaruam edhe tek Kreu IV, objektivi i tyre si rregullator i sistemit financiar është në
konflikt me mbrojtjen ligjore të konsumatorëve.
Palët që paraqesin pretendimet e tyre shpesh kanë pritshmëri që gjykimet do
zgjidhen në favorin e tyre.
Duke u bërë palë ndërmjetëse në konflikt roli i i Bankës Qendrore si autoritet i
pavarur dhe i paanshëm cënohet dhe kompromentohet.
4. Skemë e përbashkët me gjithë stakeholders - Bashkërregullimi
(Banka Qendrore, bankat dhe institucionet jo-bankare, shoqatat e konsumatorit,
përfaqësues nga Autoriteti i Konkurrencës, METE, Regjistri i Kredive, Agjencia e
Sigurimit Depozitave, etj.)
Avantazhet
153
Do ishte e detyrueshme për gjithë institucionet financiare, meqë dhe Banka
Qendrore do ishte antare e bordit të qeverisjes së skemës dhe në një farë mënyre
dhe monitoruese e saj.
Prania e bankës Qendrore në skemë mund t’i detyrojë bankat të bëhen antare të
skemës dhe në rastet kur ato nuk e deshirojnë një gjë të tillë.
Vendimet do ishin me fuqi detyruese mbi subjektet që janë pjesë e skemës dhe
njëkohësisht do ruhej fshehtësia ndaj publikut.
Informacioni nga rastet e ekzaminimit do ndihmonte bankat në përmirësimin e
cilësisë së shërbimit dhe sjelljes me klientët bankarë.
Do kishte autoritetin ligjor për të vendosur gjobat dhe zbatuar sanksionet ndaj
institucioneve kundravajtëse.
Do ishte pa kosto për klientin
Do përfshinte në skemë dhe zërin e mendimin e konsumatorit
Rezultatet e punës së skemës duhet të publikohen çdo vit.
Dizavantazhet
Implementimi i skemës kërkon specializim të arbitrave dhe përfaqëson kosto shtesë
për bankat dhe Bankën Qendrore.
Pjesëmarrja e Bankës Qendrore në skemë mund të krijojë perceptimin e gabuar tek
publiku që zgjidhjet e mosmarrëveshjeve do anojnë nga klienti.
Vendimet janë të detyrueshme për institucionet financiare
5.7. Analiza Paraprake e Vlerësimit të Impaktit Rregullator (RIA) nga
zbatimi i OB
(bashkëlidhur në excel)
Në vijim paraqitet analiza paraprake e përfitimeve dhe e kostove RIA në rastin e
aplikimit të instrumentit të skemës jashtëgjyqësore të zgjidhjes së ankesave. Këto
përfitime paraqiten të ndara sipas tre grupeve kryesore të interesit: bankave, klientëve dhe
qeverisë.
Tabela e parë bashkëlidhur (tabela 6) paraqet hipotezat dhe të dhënat e fundit të sistemit
bankar (dhjetor 2012) që kanë shërbyer si pikënisje për analizën tonë, shkëputur nga
Raporti Vjetor i Mbikqyrjes i BSH-së. Tabela 7 pasqyron hipotezat mbi kostot
operacionale (direkte dhe ato indirekte) dhe investimet kapitale nga ngritja e skemës së
154
Ombudsmanit në kushtet e Shqipërisë, ku në kostot indirekte kam përfshirë dhe shpenzime
shtesë që duhet të përballojnë vetë bankat për shkak të funksionimit të skemave të tyre të
brendshme, si parakusht për ekzistencën e OB. Tabela 8 jep efektet e aktualizuara të të
ardhurave dhe kostove të skemës për një periudhë 5-vjeçare, ku paraqiten me detaje:
Së pari, përfitimet e pritshme që do kenë institucionet e kreditit (bankat) nga rritja e
besimit të individëve tek skema. Kjo hipotezë është bazuar tek gjetjet e literaturës nga
zbatimi i skemave jashtëgjyqësore të zgjidhjes së ankesave, ku klientët që ankohen e gjejnë
zgjidhje të drejtë e të ndershme ose përmes sistemeve të brendshme ose përmes skemave
alternative informale, kryejnë riblerje dhe rrisin aktivitetin me ofruesin e shërbimit. Pra
supozojmë që si rezultat i krijimit të OB i) do kemi rritje të volumit të depozitave të
individëve dhe të kredive për individët në sistemin bankar, për shkak të rritjes së volumit të
punës me klientët individualë. Kjo rritje është supozuar minimale në vitin e parë me 0.1%
dhe shkon deri në 0.3% në vitin e pestë. Rritja e kredive individuale është llogaritur nga
raporti aktual hua individuale/depozita individuale në sistemin bankar. Përveç përfitimit në
volum nga huatë e depozitat kam përllogaritur të ardhurat neto të pritshme në sistem nga
interesat, duke u bazuar në spread-in e interesave mesatare të kredive me atë të depozitave.
Po kështu, do kemi dhe ii) rritje të kredive ndaj bizneseve si rrjedhojë e investimit të
shtesës së depozitave të individëve nga futja e skemës së OB. Përsëri si bazë llogaritjeje
është përdorur raporti aktual i kredive për biznese ndaj depozitave të individëve (nxjerrë
nga raportet e BSH). Të ardhurat neto nga interesat e kredive janë aktualizuar duke
përdorur një normë skontimi 7% (në kushtet kur normat e interesit, përfshi dhe të lekut
janë në nivelet e tyre minimale ose rekordet historike - norma bazë e interesit të repove u
ul në 3% në dhjetor 2013, ndërsa yield-i i fundit i ankandeve të bonove 1 vjeçare të thesarit
ka kapur kuotën e vetëm 3.62% - dhjetor 2013).
Në përfundim, bankat do të kenë rritje të të ardhurave për dy arsye: a) nga spread-i i
interesave të kredive shtesë për bizneset dhe individët (si pasojë e rritjes së volumit të
depozitave të individëve) dhe b) nga komisionet shtesë të këtyre huave.
Së dyti, kam llogaritur ii) përfitimet e klientëve individualë nga të ardhurat e kursimeve
shtesë në banka, duke marrë parasysh normat mesatare të interesave të depozitave me afat
(kalkulimet e këtyre normave janë bërë duke ndjekur një qasje konservatore).
Së treti, kam llogaritur iii) përfitimet e shtetit nga zbatimi i tatimit mbi të ardhurat neto të
interesave të realizuara nga banka si dhe tatimi mbi të ardhurat personale zbatuar ndaj
155
interesave të depozitave të individëve. Këto llogaritje bazohen në masën e shkallës aktuale
të tatimit prej 10%.
Si përfundim, duke ju referuar llogaritjeve në tabelën 8, përfitimet totale të aktualizuara
në pasqyrën e të ardhurave e shpenzimeve për një periudhë 5-vjeçare janë për të ardhurat
në total 862.6 mln ALL, nga të cilat për industrinë bankare, 435.67 mil. ALL, shumë kjo
ekuivalente e 11.5% të fitimit total të sistemit në 2012, e ndarë mes të ardhurave nga
interesat e huave për biznese dhe individë 420.93 mln. ALL dhe të ardhura nga
komisionet e huave 14.74 mln. ALL; rritje e të ardhurave nga interesat e depozitave
shtesë të klientëve (348.51 mln ALL); rritje e të ardhurave fiskale për shtetin nga tatim
fitimi dhe tatimi mbi të ardhurat personale, si pasojë e shtesave në të ardhurat për bankat
dhe individët (78.42 mln ALL).
Përveç efekteve në të ardhura, skema e OB ndikon dhe në shtimin e volumit të
ndërmjetësimit bankar (kredi, depozita) që kontribuojnë në rritjen ekonomike të vendit.
Konkretisht, në 5 vjet, kemi një shtesë prej 9.48 mld ALL në stokun e depozitave të
individëve, si dhe 7.51 mld. ALL nga volumi i huave për biznese (4.12 mld. ALL) dhe ato
për individë (3.39 mld. ALL).
Nëse do t’i referoheshim tabelës 7 të kostove, do kishim konkretisht shpenzime operative
vjetore nga mbarëvajtja e skemës në masën 17.68 mln. ALL, si dhe investime kapitale në
vitin e parë në masën e 2 mln. ALL. Kostot shtesë që do shoqërojnë skemën e OB nga ana
e bankave në formën e personelit të specializuar për çdo bankë në sistem, trajnimeve,
regjistrimit të ankesave e publikimeve llogariten në masën e 17.2 mln. ALL në vit. Kostot
totale të aktualizuara (PV) për 5 vite që shoqërojnë ngritjen e skemës së OB (tabela 8)
llogariten në 144.56 mln. ALL.
Efekti neto i ndërhyrjes së propozuar (përfitime ose të ardhura bruto në total të
aktualizuara minus kostot bruto në total të aktualizuara) rezulton pozitiv në masën 718.04
mln ALL në shkallë makro, ndërsa vetëm për sistemin bankar është 291.11 mln. ALL.
Sidoqoftë, duhet pranuar se analizat e kryera bashkëlidhur janë thjesht paraprake, dhe si
analiza të tipit ex-ante kanë kufizimet e tyre. Një analizë e plotë e përfundimtare e RIA-s
do bëhej pasi të kemi të dhënat e sakta të shpenzimeve operacionale dhe kapitale për
ngritjen e Ombudsmanit, kjo e kushtëzuar nga marrëveshja konkrete që do lidhej mes
156
bankave dhe forma e zgjedhur e OB, mënyrën e ndarjes së kostove sipas bankave
pjesëmarrëse në skemë, kostot shtesë operacionale të bankave nga futja e detyrueshme e
skemave të brendshme si dhe përfitimet e klientëve nga mosngritja e çështjeve në gjykata
(kjo kërkon numrin e saktë të ankesave bankare, gjë e cila mungon aktualisht).
Tabela 6.
Tregues të sistemit bankar gjatë 2012 % Mld ALL Detaje
Depozitat total 100% 991.00
Depozitat e individëve 88% 872.08
Kredia për individët 142.30
Overdraft 8.6
Konsum i mallrave jo të qëndrueshme 17.3
Konsum i mallrave të qëndrueshme 8.7
Për pasuri të paluajtshme 100.9
Për ushtrim aktiviteti 1.4
Raporti Hua/Depozita Individë 0.16
Rritja vjetore e depozitave 8.6% supozimi me 8% (historikja 10-13%)
Kredia për biznese 401.7
Spread-i mes interesave të kredisë e depozitave 5.40% (Efekti krizes)
Norma e kreditimit 8.90%
Kosto e financimit 3.50% BSH fq.66 Rap. Stab.Financiar
Raporti Hua Biznesi/Depozita individësh 0.46
Kredi me probleme individët (ndaj tep. bruto) 17.20% 24.4756 rreth 250 mil.$
Fitimi neto i sistemit në 2012 3.8
Për sektorin bankar shqiptar, spread-i ndërmjet normave të interesit të kredisë dhe
normave të depozitave, ka pësuar rënie në harkun kohor të tre viteve të fundit,
mesatarisht me 0.5 pikë përqindje. Për vitin 2012, spread-i u vlerësua mesatarishtnë 5.4% ose 0.2 pikë përqindje më i ulët ndaj një viti më parë (BSH, Raporti Stabilitetit
Financiar 2012, fq.65) .
156
Tabela 7: Kostot paraprake nga ngritja e skemës së OB
Kostot Vjetore (Leke)Pagesa e Ombudsmanit (+sig.shoq., shëndetësore, TAP) 2,040,000
Pagat bruto për dy specialistë (përfshi kontributet + TAP) 2,040,000
Paga bruto (1 asistent) 840,000
Tarifat për bordin (5 pers. x 6 herë në vit) 4,200,000
9,120,000
Pagesa utilitare (ujë, energji etj.) 150,000
Shpenz. IT, telekom.+interneti 72,000
Qera 1,200,000
Promocion/publikime/raporte vjetore 6,000,000
7,422,000
Amortizimi i aktiveve fikse 400,000
Shpenzime kancelarie 240,000
Të ndryshme 500,000
Total Shpenzime Operative 17,682,000
Aktive fikse (PC +soft+pajisje zyre) 2,000,000
Kosto shtesë nga 16 bankat për mirëfunksionim të skemave të brendshme Vjetore (Leke)2 specialistë ekstra në çdo banke dedikuar sistemit të trajtimit
ankesave 1,920,000
Shpenzime trajnimi të personelit për trajtimin e ankesave 4,800,000
IT (database dhe regjistrim ankesash)+publikime për edukimin e klientit 10,400,000
17,120,000
157
EFEKTET E PËRFITIMEVE TË AKTUALIZUARA RREGULLATORE (RIA) NGA SKEMA E OMBUDSMANIT
Tabela 8:PËRFITIMET POTENCIALE NGA KRIJIMI I SKEMËS
Vitet 2014 2015 2016 2017 2018
a) Teprica e depozitave nga individët (Mld ALL) 991.00 1,070.28 1,155.90 1,248.37 1,348.24
b) % rritjes depozitave individëve si efekt i skemës 0.10% 0.15% 0.20% 0.25% 0.30%
Ombudsmanit
c) Volumi depozitave shtesë (mld. ALL) 0.99 1.61 2.31 3.12 4.04
c=a*b
ç) Raporti hua/depozita për individët 0.16 0.2 0.3 0.4 0.5
d) Huatë shtesë për individët si rrjedhojë e rritjes
depozitave d=c*ç (mln ALL) 158.560 321.084 693.541 1,248.37 2,022.37
dh) Marzhi neto nga interesat (ne %) 5.40% 5.60% 5.60% 5.60% 5.60%
Spreadi interesa mesatare kredi/depozita
e) Te ardhurat neto nga interesat (mln ALL) 8.56 17.98 38.84 69.91 113.25
e=dh*d
5 vite
f) Vlera aktuale (PV) nga shtesa e depozitave 0.93 1.40 1.89 2.38 2.88 9.48
(mld ALL)
g) Vlera aktuale (PV) nga shtesa e huave per individët 148.19 280.45 566.14 952.38 1,441.92 3,389.07
(mln ALL)
gj) Vlera aktuale (PV) nga të ardhurat neto nga 8.00 15.71 31.70 53.33 80.75 189.49
interesat (mln ALL)
Norme skontimi 7.0%
Përfitime të
bankave
përmes rritjes
depozitave dhe
huave nga
individët
5.2% fitimit vjetor te gjithe sistemit
158
i) Raporti hua/depozita për bizneset 0.46 0.46 0.46 0.46 0.46
ii) Huatë shtesë për bizneset si rrjedhojë e rritjes
depozitave ii=c*i (mln ALL) 456.48 739.49 1,064.87 1,437.57 1,863.10
iii) Marzhi neto nga interesat (ne %) 5.30% 5.30% 5.30% 5.30% 5.30%
Spreadi interesa mesatare kredi/depozita
iv) Te ardhurat neto nga interesat (mln ALL) 24.19 39.19 56.44 76.19 98.74 294.76
iv=ii*iii
v) Vlera aktuale (PV) nga shtesa e huave për biznese 426.61 398.70 869.25 1,096.72 1,328.36 4,119.65
(mln ALL)
vi) Vlera aktuale (PV) nga të ardhurat neto nga 22.61 34.23 46.07 58.13 70.40 231.44
interesat (mln ALL)
vi) - I Totali shtesë në përfitime nga të ardhurat neto nga interesat 420.93
ne 5 vjet (mln ALL)
Afro 4.4 mln USD ose 11% e fitimit të gjithë sistemit për 2012
vii) Raporti "të ardhura nga komisionet/totali i huave bruto" 0.19% 0.19% 0.19% 0.19% 0.19%(korporata+individuale) për gjithë sistemin bankar
viii) Te ardhurat shtesë nga komisionet e huave (Mln ALL) 1.17 2.02 3.34 5.10 7.38 19.01
viii) - 1 Vlera aktuale e të ardhurave nga komisionet (NPV) - Mln ALL 1.09 1.76 2.73 3.89 5.26 14.74
Përfitime të
bankave
përmes rritjes
huave nga
bizneset
(investim i
depozitave
shtesë të
individëve)
Përfitime të
bankave nga
komisionet e
huave shtesë
158
ix) Norma mesatare e interesave të individëve nga 3.50% 3.60% 3.60% 3.70% 3.80%
shtesa e depozitave % (ALL, Euro, US$)
x) Shuma e interesit të individëve (mln ALL) 34.69 57.80 83.22 115.47 153.70 444.88
x=ix*c
xi) Vlera aktuale e të ardhurave nga kursimet e individëve 32.42 50.48 67.94 88.10 109.59 348.51
(mln ALL) PV
xii) Tatim fitimi 10% (përfitim nga Qeveria) 6.86 11.70 18.18 26.67 37.31 100.72
mln ALL [10% x ( iv+e+viii+x)]
xiii) Vlera aktuale PV e Tatim fitimit 10% 6.41 10.22 14.84 20.34 26.60 78.42(përfitim nga Qeveria) mln ALL
Përfitimet në PASH 5 vjet (Mln ALL)
Industria Bankare (a+ b) 435.67
a) Të ardhura nga interesat e huave 420.93
b) Të ardhura nga komisionet e huave 14.74
Konsumatorët individualë 348.51
Qeveria 78.42
Total 862.60
Përfitimet në volum 5 vjet (Mld ALL)
Nga shtesa e depozitave të individëve 9.48
Nga shtesa e huave për biznes 4.12
Nga shtesa e huave për individë 3.39
Përfitime të
Individëve nga
kursimet
shtesë
Përfitime të
Qeverisë nga
taksat shtesë
TF + TAP
158
KOSTOT NGA NGRITJA E SKEMËS SË OMBUDSMANIT
a) Kosto operacionale nga skema e OB (Mln ALL) 17.68 17.68 17.68 17.68 17.68 88.41
b) Investime kapitale (Pajisje zyre + IT software+hardware) 2.00 0.00 0.00 0.00 0.00 2.0
(Mln ALL)
c) Kosto shtesë nga bankat për sistemet e brendshme 17.12 17.12 17.12 17.12 17.12 85.6
(Mln ALL)
d) Totali i kostove (Mln ALL) a+b+c 36.80 34.80 34.80 34.80 34.80 176.01
Vlera aktuale e shpenzimeve nga ngritja e skemës (NPV) 34.39 30.40 28.41 26.55 24.81 144.56
(Mln ALL)
A. Përfitimet bruto në total (PV) Mln ALL 862.60
B. Kostot bruto në total (PV) Mln ALL 144.56
Përfitimet neto në total - PV Mln ALL (A-B) 718.04
C. Përfitimet bruto të bankave (PV) Mln ALL 435.67
D. Kostot bruto në total (PV) Mln ALL 144.56
Përfitimet në total për bankat - PV Mln ALL (C-D) 291.11
Kostot e
industrisë
bankare nga
krijimi dhe
funksionimi i
skemës së OB
158
Austria Franca Gjermania Greqia Italia Polonia Mbretëria e Bashkuar
1Forma e drejtimit të
skemësPrivate, vullnetare Private, vullnetare Private, vullnetare Private, vullnetare Private, vullnetare
Private, vullnetare (vetë-
rregulluese)
Publike, statutore (më parë vullnetare, kontraktore
deri më 2001)
2 Viti i themelimitPërmirësuar, në 1 janar
2006Maj 1995 Korrik 1992
Mars 1999, në korrik të vitit
2005 u bashkuan për të
krijuar Ombudsman-in
Grek për sherbimet
financiare bankare dhe te
investimeve
Themeluar në prill të vitit
1993, me tipare të
përmirësuara në janar
2006
Mars 2002 Themeluar në vitin1986, përmirësuar dhe zgjeruar
në vitin 2001
3Mbulimi i Skemës /
PjesëmarrësitInstitucionet kredituese
Kompanitë anëtare të
Shoqatës Franceze të
Kompanive Financiare
Association of Finance
Companies (AFC)
Bankat e afiluara me
Shoqatën Bankare
Gjermane, vetëm banka të
mëdha, banka rajonale,
banka private, banka
private kolaterali si dhe
degë të bankave të huaja
Të gjitha bankat anëtare të
Shoqatës së Bankave
(Banking Association- BA)
deri në Mars 2005
Të gjitha bankat (vendase
dhe të huaja), si dhe
institucionet e tjera
financiare që operojnë në
Itali, si dhe anëtarët e
Shoqatës Italiane të
Bankave
Anëtarë të Shoqatës
Bankare Polake si dhe 11
banka kooperativiste të
vogla
Të gjitha bankat, bankat hipotekare, unionet e
kredisë, institucionet e sigurimit, kompanitë dhe
fondet e pensioneve, letrave me vlerë, investimit,
etj.
4 Funksionimi i skemës
Industria bankare (skemë
dy-shtresore) Ombudsman
i Shoqatës Bankare
Austriake plus një Bord të
Përbashkët Ndermjetesimi
për cështje ndërkufitare
Ombudsman i pavarur
Anëtarë të Shoqatës
Bankare Gjermane (Bordi i
Shoqatës zgjedh
Ombudsman-in, si një
entitet vetë-rregullues)
Ombudsman i pavarur
zgjedhur prej Asamblesë
së Përgjithshme të
Shoqatës Bankare Greke
Drejtohet prej Shoqatës
Bankare Italiane, por
ombudsman-i ka shumë
elementë vet-qeverisës,
përfshirë dhe një bord të
pavarur
Shoqata Bankare Polake
drejton aspektet
organizative dhe
administrative të
Ombudsman-it, i cili
caktohet prej Bordit të saj.
Bordi i OSHF i caktuar prej Entit Rregullator të
Shërbimeve Financiare, i Pavarur
5 Financimi i SkemësBankat përmes një tarife
fikse
Financuar nga Shoqata e
Kompanive Financiare
(SHKF)
Fianncaur prej Shoqatës
Bankare Gjermane
Kontributet për skemën
buxhetore nga secila
bankë anëtare përcaktohen
prej Asamblesë së
Përgjithshme
Shoqata Bankare e Italisë
e ka financimin e skemës
pjesë të buxhetit të saj
duke ndarë koston
ndërjmet anëtarëve
Bankat anëtarë të
Shoqatës Bankare Polake
si dhe bankat
kooperativiste që marrin
pjesë në skemë dhe
financojnë në bazë të
numrit të çështjeve
respektive
Tarifë vjetore mbi institucionet financiare sipas
madhësisë dhe industrisë ku ato operojnë plus
tarifa sipas rastit; jo financim qeveritar
6Llojet e produkteve që
ofrohen
Produkte dhe shërbime të
institucioneve të kreditit +
çështjet ndërkufitare
Produkte financiare të
ofruara nga institucionet
pjesëmarrëse (kredi
konsumatore dhe kreditë e
pronës)
Prpoduktet financiare tw
ofruara nga institucionet
anëtare + ankimimet
brenda dhe jashtë vendit
Produktet financiare
ofruara nga bankat anëtare
Produktet financiare
ofruara nga bankat
pjesmarrëse
Produktet financiare të
ofruara nga bankat
pjesmarrësë përveç atyre
të lidhura me shërbimet e
thesarit dhe kredive
mbështetur me fonde
shtetërore
Shërbime dhe produkte bankare, sigurimet,
kolateralet, pensionet, letrat me vlerë
Tabela 9: TIPARET KRYESORE TE SKEMAVE EUROPIANE TE KOMPENSIMIT FINANCIAR
159
Austria Franca Gjermania Greqia Italia Polonia Mbretëria e Bashkuar
1
Ankimimet e
pranueshme, aksesi
në skemë
Klientë individualë si
dhe ankimime
ndërkufitare
Individë, profesionistë
të lirë
Vetëm për individë;
përvec kësaj është i
hapur dhe për
ankimime ndërkufitare
nga të vetpunësuar,
individë, kompani të
vogla dhe të mëdha
Në fillimet e saj skema
përfshinte vetëm
individë, në 2004 qëllimi
i saj u zgjerua duke
përfshirë profesionistët
e lirë dhe bizneset e
vogla
Që prej Janarit 2006
përfshin të gjithë
klientët
Konsumatorët
individualë privatë
(vetëm persona fizikë)
Individët, profesionistët e lirë,
bizneset e vogla dhe të mesme (ato
me të ardhura nën £1million)
2Kufiri i detyrimit
(shumës) ligjor
Deri në Janar 2006
ishte 4000 Euro, më
pas u shtua në 50000
Euro
Jo
≈ 5000 Euro dhe
vendimi i Ombudsman-
it është i detyrueshëm
për bankën nqs shuma
e lidhur me
mosmarrëveshjen nuk e
kalon atë maksimale
≈ 50000 Euro dhe
vendimi i Ombudsman-
it është i detyrueshëm
për bankën nqs shuma
e lidhur me
mosmarrëveshjen nuk e
kalon atë maksimale
Që prej Janarit 2006 u
bë 50000 Euro duke
zëvendësuar vlerën e
mëparshme prej 10000
Euro
≈ 2,000 Euro £100,000
3
Procesi i ankimimit (A
ka detyrim klienti ta
bëjë ankimimin me
shkrim dhe si fillim ta
ndjekë me instancat
brenda bankës?)
Po Po Po Po Po Po Po
4
Fuqia detyruese e
vendimit të dalë nga
skema
Detyruese për një
shumë pajtuese deri në
4000 Euro vënë ndaj
institucionit kredidhënës
Jo detyruese
Detyese vetëm për
bankën (jo klientin), nqs
shuma e diskutuar
është më e vogël ose e
barabartë me 5000
Euro
Nqs palët nuk janë
dakord me vendimin e
Ombudsman-it, secila
ka të drejtën e
ankimimit në gjykatë
Detyruese mbi
institucionin
kredidhënës, jo klientin
Detyruese mbi bankën,
jo detyruese për
konsumatorin
Detyruese mbi institucionin/firmën
5Shërbim falas për
klientinPo Po
Po, përveç
shpenzimeve
individuale të paditësit
si telefoni, etj.
Po Po
Tarifa fillestare 12 Euro.
Kthehet nëse çështja
fitohet nga paditësi
Po
6Koha mesatare për të
shqyrtuar një çështje3-6 muaj 2 muaj 3 - 6 muaj NA 3 muaj 6 - 7 javë 3 - 12 muaj
* Burimi: skemat individuale te zhdemtimit sipas http://finnet.jrc.it
160
161
KREU I GJASHTË
KONKLUZIONE DHE REKOMANDIME TË STUDIMIT
6.1. Konkluzione
6.1.1. Tregu bankar ka inefiçenca/deformime lidhur me nivelin e shërbimit të
klientëve dhe plotësimin e duhur të kërkesës së tyre.
1. Nevoja për mbrojtjen e konsumatorëve vjen nga një mungesë ekuilibri e fuqisë,
informacionit dhe burimeve ndërmjet konsumatorëve dhe ofruesve të shërbimeve
financiare. Tregu financiar mund të dështojë për arësye të informacionit asimetrik dhe
problemit të limonit.
2. Pabarazitë mes konsumatorëve dhe ofruesve të shërbimeve financiare janë të
pranishme kur: i) transaksionet janë të rralla, ii) kostot e hyrjes apo të daljes nga tregu
të ndërmjetësve financiarë janë të ulëta; iii) kthimi i investimit të konsumatorit është i
shtyrë në kohë dhe/ose shumë i lartë.
3. Për autorët e ekonomiksit të sjelljes1 që trajton vendimmarrjen e konsumatorit të
papërsosur, pra të konsumatorit më pak racional, më të prirur për paragjykime dhe
lehtësisht të tundueshëm, “kuptimi nga konsumatorët i karakteristikave bazë të
produkteve të caktuara financiare si dhe i kushteve të kontratave të tyre është
seriozisht i kufizuar dhe sistematikisht i njëanshëm”.
4. Mbrojtja e konsumatorit ndihmon për rivendosjen e ekuilibrit në treg, duke i dhënë
individëve informacion të plotë dhe të qartë për të marrë vendime të informuara dhe
ndaluar angazhimin e institucioneve financiare në praktika mashtruese ose të padrejta.
5. Mbrojtja e konsumatorit ndihmon firmat financiare të përballen me risqet që lindin
nga marrëdhënia me klientët me pakicë: risku juridik, risku i likuiditetit dhe i
dështimit, risku sistemik.
6. Kriza globale financiare solli fokusim të G20 në rregullimin e MKF për shkak të:
transferimit në rritje të rreziqeve e mundësive nga individët në segmente të ndryshme
të tregut të shërbimeve financiare, kompleksitetit në rritje të produkteve financiare e
1 Behaviour Economics
162
risive teknologjike, në një kohë kur aksesi bazë në shërbimet financiare dhe niveli i
edukimit financiar mbetet i ulët në shumë vende.
7. Kriza ridimensionoi qasjen e institucioneve mbikqyrëse e rregullatore në mbarë botën
duke vendosur në plan të parë: a) forcimin e mbikqyrjes financiare; b) rritjen e
transparencës për të adresuar rrezikun ndaj konsumatorëve dhe c) shtimin e
rregullimit për sigurinë e konsumatorit si nyje kritike në rindërtimin e besimit në
shërbimet financiare.
8. Sot MKF nuk është më vetëm çështje pajtueshmërie ligjore, por një çështje e
strategjisë bazë të institucioneve financiare.
9. BB, OECD, BE kanë një qasje të plotë për MKF përmes katër shtyllave kryesore:
transparencë, praktika të mira biznesi, mekanizma të zgjidhjes së ankesave dhe
edukim financiar.
10. “Praktikat e mira për Mbrojtjen e Konsumatorit dhe Edukimin Financiar në Europë
dhe Azinë Qendrore” nga BB përfaqësojnë standartet më të mira të industrisë
financiare në vendet e zhvilluara lidhur me: institucionet e mbrojtjes konsumatorëve,
transparencën dhe praktikat e shitjes, trajtimin e llogarisë klientit, edukimin financiar,
mekanizmat e zgjidhjes së ankesave dhe privatësinë.
11. Studimi i sjelljes së konsumatorëve lidhur me ankesat ka treguar se reagimi i
konsumatorit ndaj ankesës manifestohet në: i) formën e kërkesës për zhdëmtim, ii)
ndërmarrjes së veprimeve ligjore, iii) përhapjes së informacionit negativ (fjala e
gojës), iv) braktisjen e ofruesit të shërbimit, apo v) moskryerjen e asnjë veprimi.
12. Ekziston një lidhje pozitive lidhur me suksesin e sistemeve të trajtimit të ankesave
dhe kthimit të subjekteve ankues në klientë besnikë (rritje e pjesës së tregut, fitimit të
kompanisë, ulja e kostove difensive të marketingut, shtim i shpeshtësisë së blerjeve
etj.)
13. Industria bankare në Shqipëri po përjeton një rritje të ndjeshme të aksesit të
konsumatorëve në shërbimet bankare (veçanërisht popullariteti në rritje i
teknologjive e produkteve të reja si kartat e debitit, kreditit, e-banking, të kredive
konsumatore e hipotekare, të mobile banking etj.). Kjo dukuri e shoqëruar edhe me
asimetrinë e informacionit dhe me hedhjen në treg të produkteve të reja e komplekse,
krijojnë nevojën imperative për krijimin e legjislacionit të duhur në mbrojtjen e
163
konsumatorit në fushën financiare si edhe ndërveprim të shpejtë për edukimin e
konsumatorëve në këtë drejtim.
14. Industria bankare në vendin tonë ka qenë subjekt i kritikave në rritje të
konsumatorëve, për raste të abuzimeve e praktikave të padrejta të aplikuara ndaj tyre
nga industria bankare.
6.1.2. Klientët e bankave në Shqipëri kanë vështirësi:
të sigurojnë informacion dhe të bëjnë zgjedhje të mirëinformuara në treg për shkak
të mungesës së transparencës, asimetrisë së informacionit, produkteve të reja e të
komplikuara etj. Mbi 36% e ankesave në banka vlerësohen se kanë ardhur nga
mungesa e informacionit.
të dallojnë produktet e shërbimet bankare dhe të kuptojnë terminologjinë bankare
si rrjedhojë e mosrespektimit të kuadrit rregullator lidhur me transparencën,
reklamat çorientuese dhe njohuritë e cekëta financiare;
të kërkojnë të drejtat e tyre e të paraqesin ankesat pranë bankave për shkak të
nivelit të ulët të njohjes të të drejtave të tyre dhe strukturave të kufizuara publike të
mbrojtjes së konsumatorit;
1. Aksesi në shërbimet bankare në zonat rurale është në nivele shqetësuese, dhe shkalla e
përdorimit të produkteve bankare është minimale. 73% e të intervistuarve nuk
përdornin asnjë shërbim bankar, 44% i ruanin kursimet në shtëpi, 85% e perceptojnë
huamarrjen si të pamundur për shkak të interesave shumë të larta, procedurave
burokratike dhe mungesës së kolateralit.
2. Përparimi i teknologjisë bankare ecën me ritme më të shpejta se sa edukimi i
klientëve: 27% e të intervistuarve nuk përdorin kartë debiti dhe pjesa më e madhe
klientëve nuk njohin dhe si rrjedhim nuk përdorin online banking (80%); vetëm 5% e
klientëve që zotërojnë karta kreditit i përdorin ato për blerje online.
3. Transparenca e bankave me informacion para dhe pas kontraktor është e cunguar.
Vetëm 57.8% e të anketuarve janë njoftuar nga banka, për ndryshimin e normës së
interesit; 37.6% e tyre kanë marrë nga banka një dokument të shkruar me llogaritjen e
interesit. 21% e të anketuarve janë informuar për rreziqet, gjobat dhe komisionet që
duhet të paguajnë para zgjedhjes së një produkti. Ndërsa për 53% të tyre informacioni
bankar ka qenë jo i kuptueshëm.
164
4. Bumet e kreditimit dhe objektivat ambicioze të bankës apo menaxhimit për rritje të
volumit të biznesit kanë rezultuar në huamarrje përtej kontrollit nga ana e klientit dhe
rreziqet pasuese të mosshlyerjes kredisë. Sot kemi nivelin më të lartë të NPL-ve në
rajon (24%) ose 1.25 mld USD dhe frenim të kreditimit me pasoja për ekonominë.
5. Bankat kanë zbatuar praktika agresive kreditimi duke fshehur risqet për klientët. Mbi
70% e huamarrësve kanë marrë hua më shumë se 20% e të ardhurave të tyre vjetore
dhe kësti i kredisë kalon 10% të të ardhurave mujore për 83% të tyre, gjë që
konfirmon standartet e dobëta të kreditimit nga bankat.
6. Klientët bankarë kanë njohuri të cekëta financiare. Ata ngatërrojnë produktet me
njëri-tjetrin, (p.sh. bono thesari me depozita), nuk njohin elementët kryesorë të
depozitave apo kredive, nuk dinë të llogarisin interesat e kredive apo depozitave me
afat, nuk kuptojnë terminologjinë teknike bankare si NEI, Libor, Euribor etj. Rreth
53% e të anketuarve mendojnë se kanë nevojë të dinë më shumë në fushën financiare.
7. Klientët bankarë nuk trajtohen në mënyrë të drejtë e transparente nga bankat dhe në
mjaft raste bien pre e promocioneve e ofertave agresive, mashtruese, shitjeve nën
presion, ndryshimeve të njëanshme të kontratave mes palëve. Kjo i shtyn ata të
veprojnë në mënyrë irracionale në zgjedhjet e tyre. Rreth 63% e të anketuarve tërhiqen
nga promocionet e bankave, 15% të tyre ato ju duken çorientuese dhe rreth 43%
s’kanë informacion të mjaftueshëm për të gjykuar produktin e reklamës.
8. Vetëm 45% e klientëve janë të kënaqur me shërbimin e bankave. Nga klientët me
përvoja të pakëndshme me bankën 61% i paraqesin ankesa bankës dhe vetëm 5% e
tyre marrin një përgjigje të kënaqshme. 64% e të pakënaqurve ndryshojnë bankën,
29% i drejtohen gjykatës dhe 7% BSH-së.
9. Shumica e klientëve në rast ankese me bankat e konsiderojnë veten ”të pafuqishëm të
përballen me to, për shkak të njohurive të kufizuara financiare si dhe besimit që banka
nuk do mbrojë interesat e tyre”.
10. Sistemet e brendshme të zgjidhjes së ankesave janë inekzistentë në shumicën e
bankave dhe në ato pak raste ku ekzistojnë ato janë inefektive. Me përjashtim të një
banke dhe dy të tjerave që janë në proces krijimi të tyre, nuk ka një sistem të
centralizuar të regjistrimit e ndjekjes së ankesave, manual të procedurave të ndjekjes
së ankesave, e personel të specializuar; mungojnë statistikat e publikimet për llojin,
shumën, statusin e zgjidhjes së ankesave etj. Bankat nuk i promovojnë këto njësi tek
klientët dhe nuk kanë vënë në dispozicion të tyre formularë ankimi.
165
11. Perceptimet e drejtuesve të bankës për zgjidhjen e ankesave dhe efektivitetin e
“sistemeve” të tyre janë krejt të ndryshme nga ato të klientëve. Drejtuesit e bankave
janë tepër optimistë dhe larg realitetit kur mendojnë se klienti i tyre është i kënaqur
meqë në 52% të rasteve ankesat pranohen plotësisht, kompensime jepen për 47% të
rasteve të kërkuara dhe 83% e të kompensuarve mbeten të kënaqur nga zgjidhja!
Ndërkohë ankesat janë rritur me mbi 30% në vit dhe nga klientët e anketuar mësojmë
se 69% e të pakënaqurve largohen nga banka. Asnjë nga bankat nuk ka statistika se sa
është përqindja e ankesave të përsëritura dhe numri i klientëve të larguar nga
problemet me shërbimin apo produktin bankar.
6.1.3. Institucionet publike shtetërore e grupet e interesit nuk sigurojnë mbrojtjen e
mjaftueshme të klientëve bankarë përmes enteve rregullatore dhe
instrumentave të tyre.
1. Rregullimi i MKF është një pistë e përbashkët ku takohen e kryqëzohen rregullimi i
sektorit financiar me rregulloret e përgjithshme për mbrojtjen e konsumatorit për
mallra dhe shërbime.
2. Banka Qendrore nuk mund të jetë njëkohësisht dhe rregullatore e tregut bankar edhe
organi i mbrojtjes së konsumatorit financiar, për shkak të konfliktit që ka misioni i saj
si garantuese e sigurisë dhe qëndrueshmërisë së bankave me kujdesin për
përballueshmërinë e shërbimeve apo zbatimin e drejtësisë për klientin.
3. Struktura institucionale për mbrojtjen e konsumatorit bankar është e fragmentuar.
Institucionet publike dhe ato rregullatore në vend nuk kanë strategji specifike për
mbrojtjen e klientëve bankarë nga implikimet negative financiare në treg.
BSH është organi mbikëqyrës e rregullator i tregut bankar, por mbrojtja e konsumatorit
s’është çështje prioritare dhe ligji nuk parashikon një mandat eksplicit të BSH për këtë
çështje. BSH nuk ka ndonjë strukturë përgjegjëse për pritjen, ndjekjen e zgjidhjen e
ankesave të klientëve dhe as procedura të shkruara veprimi dhe as publikime statistikash
dhe analizë të ankesave. Për BSH marrëdhënia bankë-klient shkon përtej kompetencave të
saj dhe mosmarrëveshjet janë subjekt gjykimi në gjykata.
Megjithë hapat pozitivë pas 2011 lidhur me rritjen e transparencës dhe programet e
edukimit financiar, roli i BSH në MKB ka qenë më tepër i karakterit reagues se sa
parandalues.
AK - Monitorim të tregut bankar në 2010. Zbuloi sjellje abuzive, jo-etike të bankave në
vend, praktika të gabuara të shitjes e mungesë transparence. Rekomandim autoriteteve për
marrje masash dhe krijim të Ombudsmanit Bankar. Roli i AK thjesht investigativ e
sugjerues, por pa fuqi zbatuese.
166
METE - akoma mjaft larg mbrojtjes së konsumatorëve në fushën financiare; hap pozitiv
aprovimi i Ligjit të MK ku përafrohen standartet e BE dhe përfshihen aspektet ekonomike
e financiare të konsumatorit. Por kjo strukturë kryesore përgjegjëse për MK s’njihet nga
konsumatorët! I mungon ekspertiza në sektorin financiar.
KMK - struktura përgjegjëse për zbatimin e ligjit të MK dhe në rolin e gjykatës
administrative. E panjohur, aktivitet minimal, 17 vendime në 3 vite, asnjë në 1 vit e
gjysëm! Kompetencat e kufizuara për MKB, pasi mbulon vetëm kredinë konsumatore.
Vendimet s’kanë fuqi detyruese mbi bankat. Asnjë publikim raporti online.
Shoqatat për mbrojtjen e konsumatorëve të brishta, të pafuqishme dhe inefektive, me
vështirësi në drejtimin administrativ për mungesë financimi, personeli i limituar dhe i
papërgatitur për shërbime të specializuara, siç janë ato bankare.
Avokati i Popullit - ankesat në sektorin bankar s’janë objekt i punës së tij. Më tepër i
fokusuar në çështjet e shkeljes së të drejtave të njeriut që rrjedhin nga administrata e
pushtetit gjyqësor, garantimi i lirisë së shtypit, medias etj.
Gjykatat - ankesat në to karakterizohen nga kosto të larta (35.7%) ndaj shumës së
pretenduar, njëanshmëri, proçedura të tejzgjatura, burokraci (çështjet zgjasin mbi një vit -
390 ditë deri në ekzekutimin e vendimit, 39 procedura), korrupsion.
4. Zgjidhja e spektrit të gjerë të ankesave të klientëve bankarë nuk është në juridiksionin
e asnjërit prej institucioneve të lartpërmendura.
5. Kuadri ekzistues ligjor e institucional nuk siguron mbrojtjen e duhur të klientëve
bankarë; për më tepër ka probleme me monitorimin e këtij kuadri për shkak të
shumëllojshmërisë së stakeholderave.
6. Tregut bankar shqiptar i mungojnë:
nismat e standartet e qarta dhe të zbatueshme vetërregulluese për mbrojtjen e
klientëve (standartet e praktikat më të mira, kodi i etikës i panjohur nga klienti
dhe i papromovuar siç duhet, pa sanksione, pa bord monitorimi etj. )
- SHBSH s’e konsideron mbrojtjen e klientëve bankarë si detyrë te vetën! Kodi
i miratuar i etikës bankare, nuk njihet nga klientët dhe nuk promovohet nga
bankat. Nuk parashikon sanksione për shkelje dhe nuk ka një organ
monitorues për zbatimin e tij. Ai nuk është i konsultuar dhe nuk rishikohet me
grupet e interesit.
- Kodi s’ka përcaktuar ndonjë procedure nga bankat për të investiguar ankesat e
klientëve dhe ofrimin e kompensimeve per rastet kur klienti ka pësuar humbje.
- Shumica e drejtuesve të bankave mendojnë se industria bankare ka nevojë për
nisma vetërregulluese që ulin nevojën për rregullore nga BSH dhe lehtësojnë
rregullimin e marrëdhënieve të industrisë me klientin bankar.
167
mekanizmat e brendshëm efektivë dhe ata të jashtëm alternativë për zgjidhjen e
mosmarrëveshjeve në formën e skemave informale.
7. Ligji i vitit 2008 për MK parashikon trajtimin e ankesave të konsumatorëve e madje
zhvillimin e skemave alternative për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve, duke i hapur
rrugën krijimit të Ombudsmanit Bankar.
8. Sipas metodologjisë së BB dhe rezultateve të anketimeve, konkludoj se në Shqipëri:
a) niveli i transparencës ndaj klientit bankar për produktet e shërbimet bankare
është akoma i ulët për mjaft banka dhe relativisht i mesëm për të tjera.
b) Kontratat e produkteve bankare nuk janë “lehtësisht të aksesueshme” para blerjes
së produktit, por vetëm me kërkesë të klientit.
c) Që të klasifikohemi si vend me nivel të mesëm zhvillimi të MKB duhet të kemi a)
mekanizma funksionalë efektivë jashtëgjyqësorë të zgjidhjes së ankesave dhe b)
deklarata me fakte kryesore për çdo produkt bankar nga të gjitha bankat.
9. Kuadri ligjor ekzistues ka probleme me zbatimin e monitorimin, për shkak të
fragmentimit të përgjegjësive, mungesës së ekspertizës ose dhe për shkak të konfliktit
mes mbikqyrjes së kujdesshme dhe mbrojtjes së interesave të klientit;
10. Industria bankare nuk ofron standardet e kërkuara e rekomanduara nga BE në drejtim
të ndërgjegjësimit të konsumatorëve individë lidhur me politikën e mbrojtjes së
konsumatorëve.
11. Ombudsmani është një mekanizëm jashtë-gjyqësor, i paanshëm e pa kosto i zgjidhjes
së ankesave të pazgjidhura të klientëve ndaj bankave. Ai ofron zgjidhje të shpejta,
efektive, në rrugë informale dhe të specializuara për një sërë ankesash me natyrë të
specializuar, çka është tepër e vështirë të arrihet nga një gjykatë e vetme, duke
përdorur procedurat standarte te gjykimit.
12. Ombudsmani në shumicën e skemave të marra në shqyrtim ofron shërbime falas për
klientët, inkurajon zgjidhjet me mirëkuptim të mosmarrëveshjeve mes palëve. Gjithçka
është konfidenciale për palët, ndërsa vendimi i tij nuk influencohet nga askush.
13. Procedura e ankimit të OB nis vetëm pasi klienti të ketë marrë një përgjigje jo të
kënaqshme nga banka, si dhe kur ankesa është brenda mandatit të Ombudsmanit.
14. OB paraqitet në disa vende si strukturë private dhe skemë vullnetare e organizuar nga
vetë industria bankare ose si skemë publike e tipit statutor ose e rregulluar në mënyrë
ligjore e të detyrueshme. Forma, mandati, juridiksioni i skemës së Ombudsmanit,
168
mënyra e financimit etj. varen nga shkalla e zhvillimit ekonomik të një vendi,
madhësia e pjekuria e industrisë bankare, roli që ajo luan në proceset rregulluese në
vend, forca e shtetit dhe e autoritetit rregullator në vend, tradita ligjore dhe ajo vetë-
rregulluese etj.
15. Shumica e skemave Europiane janë formuar nga vetë industria bankare si pasojë e
nismave vetërregulluese. Ato janë formuar si institucione private, vullnetare, të
themeluara me iniciativën e Shoqatave të Bankave e të drejtuara nga borde të pavarura
me përfaqësim të gjerë të “stakeholderave” kryesorë. Ato drejtohen nga një bord me
përfaqësim të gjerë nga bankat antare, përfaqësues të organit mbikqyrës, të botës
akademike dhe të shoqatave apo organeve të mbrojtjes se konsumatorit. Financimi i
skemës mbulohet nga pjesëmarrësit.
16. Shërbimi i FOS në Angli është më i madhi dhe më i sofistikuari nga të gjitha skemat e
tilla në botë. Ai është edhe themelues i FIN-NET. FOS ka evoluar në një skemë të
detyrueshme, publike dhe të vetme, ku janë integruar gjithë operatorët kryesorë
financiarë. FOS është një institucion publik për nga mënyra e organizimit (krijuar me
ligj dhe është i detyrueshëm nga ligji), por financohet në mënyrë private, ndërsa bordi
i tij emërohet nga FSA.
17. Përfitimet nga sistemi i Ombudsmanit
Tabela 10: Përfitimet nga OB për klientin, rregullatorin e industrinë bankare
Përfitimet e Klientit Përfitimet për Bankat e BSH
zgjidhje e shpejtë, objektive, e specializuar
e ankesave;
shërbim pa kosto për klientin ose me kosto
simbolike;
vendimmarrje më të mira si pasojë e rritjes
së transparences e informacionit nga
banka;
nuk kërkon avokat;
konkurrencë efektive në treg për shkak të
zbatimit të standarteve të njësuara;
vlen dhe për ankesa me vlera të vogla që
vështirë të shkojnë në gjykata;
kompensim monetar në rast dëmi të pësuar;
pa risk për klientin; nëse është i pakënaqur,
mund t’i drejtohet gjykatës;
eviton kostot e rregullimit (ulje e barrës
rregullatore) që bien mbi klientët
konfidencialitet dhe zgjidhje informale
(evitohet publiciteti negativ që cënon
imazhin);
qëndrojnë në dijeni e ndjekin pakënaqësitë
e klientëve duke marrë masa korrigjuese;
parandalon humbjen ose rrjedhjen “pa
shkak” të klientelës;
ndikon në rritjen e cilësisë së shërbimit,
duke kursyer kostot, siguruar klientë të rinj
e rritur të ardhurat;
rrit përgjegjshmërinë, transparencën e
profesionalizmin e industrisë duke zbatuar
praktikat më të mira të industrisë
rrit reputacionin e industrisë bankare
forcon besimin e klientëve
kontribuon në stabilitetin financiar
169
6.2. Rekomandimet
Është urgjentisht i nevojshëm konceptimi dhe krijimi i një modeli/kornize të përbashkët
të mbrojtjes së konsumatorit bankar, ku të përfshihen të gjithë grupet e interesit:
mbikëqyrësit e rregullatorët e tregut bankar, industria private bankare, organet e mbrojtjes
së konsumatorit, konsumatorët, qarqet akademike etj. Politikëbërësit dhe ofruesit e
shërbimeve financiare duhet të bashkëpunojnë që në fillim të vendosjes së politikave të
mbrojtjes së konsumatorit, në një dialog besimi për të përmbushur objektivat e politikës
publike, dhe të formojnë një bazë të përbashkët për rritjen efektive të mirëqenies së
konsumatorit, duke minimizuar pasojat e padëshiruara. Qasja shumë dimensionale e gjithë
stakeholderave në mbrojtjen e konsumatorit bankar duhet të përfshijë angazhime konkrete
të secilit prej grupeve të interesit si vijon:
1. Me nxitjen e BSH, të fillojë sa më shpejt dialogu mes palëve të interesuara për
krijimin e një skeme alternative jashtë-gjyqësore, neutrale, të specializuar për
sektorin bankar, për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve të klientëve në fushën bankare, në
formën e institucionit të Ombudsmanit Bankar. Ngritja e funksionimi i kësaj skeme
duhet konsideruar si një nismë e ndikuar nga:
i) zhvillimet e vrullshme të industrisë bankare në Shqipëri (faktorë endogjenë),
ii) mbi bazën e kërkesës së AK-së1 dhe Rregullores së BSH “Mbi parimet bazë të
drejtimit të bankave dhe degëve të bankave të huaja dhe kriteret për miratimin
e administratorëve të tyre”, datë 14. 11. 2012,
iii) ndikimi i faktorëve ekzogjenë siç janë proçeset integruese në BE;
iv) nevoja për më shumë transparencë dhe informacion (kërkesa të Bankës
Botërore, FMN, OECD, Bazel II, praktikat e mira ndërkombëtare në fushën
financiare); dhe
v) përfitimet direkte të evidentuara në këtë studim si dhe përmes analizës RIA
për: industrinë bankare, autoritetet mbikëqyrëse e rregullatore dhe klientët
bankarë.
2. Kjo skemë mund të konceptohet sipas modeleve më të mira të vendeve të rajonit dhe
në formën e një partnershipi të sektorit publik-privat dhe mekanizmi bashkë-
rregullues në industrisë bankare. Banka Qendrore duhet të nxisë krijimin e kësaj
skeme nga industria dhe SHBSH të bëhet promotore për ngritjen e saj. Në këtë skemë
1 Autoriteti i Konkurrencës, Raporti i Monitorimit të Tregut të Shërbimeve Financiare, 25.01.2011
170
duhet të ndahen përgjegjësitë e planifikimit, riskut, vendimmarrjes e financimit midis
anëtarëve pjesëmarrës të skemës. Një formë organizimi mund të jetë p.sh. nëpërmjet
komiteteve të përbashkët të ndërtuar mbi ekspertizën e çdo partneri, duke përcaktuar
qartë alokimet e burimeve, risqeve dhe përfitimeve. Një skemë private, fillimisht me
anëtarësi vullnetare, me një Bord me perfaqësim të gjerë të palëve, i cili do nominojë
Ombudsmanin e do përcaktojë mandatin, juridiksionin, mënyrën e funksionimit të
skemës, limitet etj. do ishte i përshtatshëm për kushtet e Shqipërisë. Bordi i OB sipas
kësaj skeme duhet të përbëhet nga gjithë aktorët kryesorë në tregun bankar (BSH,
MZETS1, SHBSH, përfaqësues nga SHK, ndoshta dhe AK ose Agjencia e Sigurimit të
Depozitave si dhe antarë nga qarqet akademike). Prania e mbikqyrësit (BSH) në
skemë do t’i detyrojë bankat të bëhen antare të skemës, megjithëse skema është
vullnetare.
3. Skema duhet të ofrohet falas për klientin. Ajo duhet të mbulojë vetëm ankesat e
individëve. Vendimet e skemës duhet të kenë fuqi detyruese mbi subjektet që janë
pjesë e skemës, por jo për klientin. Ky i fundit rezervon të drejtën që në rast
mospranimi t’i drejtohet Gjykatës. OB duhet të ketë autoritet ligjor për të vendosur
gjobat dhe zbatuar sanksione ndaj institucioneve kundravajtëse. Vendimi i OB duhet
t’i dërgohet si konsumatorit ashtu edhe bankës palë në ankim. Edhe pse vendimet e
marra nga ana e Ombudsmanit nuk kanë fuqi zyrtare, bankat zakonisht zotohen t’i
respektojnë ato. Informacioni nga rastet e ekzaminimit do ndihmonte bankat në
përmirësimin e cilësisë së shërbimit dhe sjelljes me klientët bankarë. OB, SHBSH,
BSH dhe vetë bankat duhet të promovojnë në mënyrë aktive skemën duke ofruar
broshura informative dhe pasqyruar këtë informacion në gjithë publikimet e tyre në
vende të dukshme në degë si dhe në faqet e internetit, duke vendosur lidhje tek faqja
online e OB. Ky i fundit duhet të publikojë çdo vit rezultatet e punës së skemës në
numër, lloj ankesash, rrugën e zgjidhjes së tyre, një përmbledhje të statusit të ankesave
(të paraqitura, pezull dhe në proces), vendin dhe mënyrën e paraqitjes së ankesës,
natyrën e subjektit ndaj të cilit është bërë ankesa (bankë, union krediti, institucione
mikrofinance etj.), subjektet që kanë shumicën e ankesave dhe llojin e ankesës ose dhe
shkakun e ankesës etj. dhe t’i bëjë ato të njohura për publikun edhe përmes internetit.
Në këtë raport duhet bërë dallimi mes ankesave në trajtë pyetjeje, për të cilat
konsumatorët duhet të marrin më shumë informacion dhe edukim financiar dhe
1 Gjatë gjithë rekomandimeve do i referohem METEs me akronimin e ri MZETS (Ministria e Zhvillimit Ekonomik,
Tregtisë dhe Sipërmarrjes).
171
mosmarrëveshjeve të cilat zgjidhen përmes ndërmjetësimit të OB ose procesit
gjyqësor.
4. Aktualisht skema duhet të fillojë si një formë vullnetare e organizuar nga SHBSH. Në
një fazë të mëvonshme, për të reflektuar ndryshimet e mundshme që mund të
ndodhin me zhvillimin e mëtejshëm të sektorit financiar mund të ndodhë unifikimi i
skemës në një Ombudsman të vetëm me pjesëmarrje të gjithë institucioneve financiare
në treg, në rast dhe të konsolidimit të mbikqyrjes të gjithë institucioneve financiare si
banka, kompani sigurimi, sipërmarrje kolektive, fonde pensionesh etj. në një Autoritet
të përbashkët të mbikqyrjes financiare. Krijimi i një skeme të tillë në këtë moment
me gjithë subjektet e shërbimeve financiare nuk do ishte e mundur nga pikëpamja
praktike, përderisa institucionet financiare kanë organe të ndryshme rregullatore e
mbikqyrëse. Që skema të funksionojë sipas standarteve të duhura ajo kërkon
angazhimin e rregullatorit në gjithë procesin që nga themelimi e deri tek përfaqësimi
në Bordin e qeverisjes së Skemës. Opcionet e mundshme të krijimit të skemës janë
dhënë në tabelën 11 bashkëlidhur këtij punimi në aneksin 4, ku paraqiten tre variantet
e krijimit të OB dhe detajet përkatëse.
5. Sigurimi i pavarësisë së Ombudsmanit mund të arrihet duke: krijuar një organ
qeverisës të pavarur, përpiluar terma të qarta të referencës të monitoruara dhe nga
bordi i OB, nxitur të gjitha bankat anëtare të SHBSH të jenë anëtare të Ombudsman-it,
përmirësuar dhe promovuar krijimin e skemave për zgjidhjen e ankesave brenda
bankave, hartuar një strategji për rritjen e kujdesit dhe ndërgjegjshmërisë së klientëve,
përmirësuar dhe kërkuar zbatimin e Kodit Bankar, nxitur gjithë anëtarët e SHBSH të
financojnë OB duke caktuar një grup pune për të vendosur lidhur me formulën më të
përshtatshme të financimit. SHBSH duhet të sigurojë ekspertizë ligjore të nevojshme
për një përpilim më të mirë të dokumentave ligjorë që do karakterizojnë skemën
(urdhëresat, termat e referencës etj). Bordi i Ombudsmanit duhet të jetë organi që
vendos për kualifikimet e Ombudsmanit dhe caktimin e tij. SHBSH duhet të garantojë
e monitorojë aspektet e cilësisë së skemës përmes konsulentëve të pavarur. Skema
duhet të aplikojë për t’u bërë antare e FIN-NET. Funksionimi dhe efikasiteti i OB
duhet të monitorohet në mënyrë periodike përmes raporteve të vlerësuesve të pavarur,
të cilat i paraqiten bordit ose këshillit të OB, si dhe sondazheve të matjes së nivelit të
kënaqësisë që vetë OB duhet të realizojë si me individët që kanë qenë pjesë e gjykimit,
ashtu edhe me bankat.
172
6. Për të reduktuar kostot e industrisë bankare dhe në varësi dhe të ngarkesës me çështje,
skema mund të të fillojë me një staf minimal: 1 ombudsman (ky mund të jetë një
gjyqtar me përvojë, i dalë dhe në pension që punon me kohë të pjesshme dhe paguhet
me honorare sipas çështjeve që gjykon, 1 sekretare dhe një këshilltar ekspert klientësh
(këta mund të ndajnë kohën e punës dhe detyrat mes OB dhe SHBSH, duke patur
parasysh nivelin jo aktiv të punës së SHBSH dhe OB në fillimet e tij). Për çështje të
specifikuara mund të thirren avokatë dhe ekspertë bankarë nga jashtë skemës. Për një
funksionim të duhur skema do ketë më pas nevojë dhe për zëdhënës me publikun si
dhe një statisticien/specialist IT-je për të mbajtur dhe përpunuar të dhënat e rasteve të
gjykuara nga OB. Për arsye psikologjike dhe paragjykimi nga klientët për
njëanshmërinë e skemës do ishte me vend që zyra e OB të mos jetë e lokalizuar në të
njëjtin ambjent me atë të SHBSH.
7. Në bazë të një analize paraprake të realizuar mbi bazën e metodologjisë së Vlerësimit
të Impaktit Rregullator për 5 vitet e ardhshme (Kreu i pestë) vlerësohet se përfitimet
neto të aktualizuara nga zbatimi i skemës së OB në shkallë makro arrijnë vlerën e
718 milionë lekëve.
A. Përfitimet në PASH 5 vjet (Mln ALL)
Industria Bankare (a+ b) 435.67
Konsumatorët individualë 348.51
Qeveria 78.42
Total 862.60
B. Përfitimet në volum 5 vjet (Mld ALL)
Nga shtesa e depozitave të individëve 9.48
Nga shtesa e huave për biznes 4.12
Nga shtesa e huave për individë 3.39
C. Kostot bruto në total (PV) Mln ALL 144.56
D. Përfitimet neto në total - PV Mln ALL (A-C) 718.04
8. Të krijohen njësi të brendshme të specializuara për regjistrimin, ndjekjen e
zgjidhjen e ankesave të klientëve në çdo bankë të nivelit të dytë, ku këto sisteme nuk
ekzistojnë ose janë ngritur thjesht në formën e një “Call Center” dhe të hartohen
procedura (manuale) të shkruara për trajtimin e ankesave të klientëve (formulari i
ankesës, mënyra e ankimit, afati i kthimit të përgjigjes, masa e dëmshpërblimit etj.).
Këto procedura duhet t’i bëhen të njohura: i) gjithë personelit të bankave për të
173
vepruar në mënyrën e duhur si dhe ii) klientëve. Punonjësit e bankës duhet të marrin
trajnime të vazhdueshme mbi mënyrën e sjelljes me klientin dhe procedurat e zgjidhjes
së shpejtë dhe të efektshme të ankesave. Në bazë të këtyre procedurave, klienti duhet
gjithmonë të marrë informacion me një fletëpalosje të veçantë se ku, si dhe brenda kujt
afati duhet të ankohet. Kjo mund t’i bëhet e njohur me postera, reklama, nëpërmjet
shënimeve në dokumentet bankare që ai merr (nxjerrje llogarie, etj). Për klientët e rinj,
ata duhet të pajisen me këtë informacion shoqërues nga punonjësit e degës, sapo të
çelin një llogari në bankë. Në degë duhet të ketë gjithmonë një specialist të caktuar për
ndjekjen e ankesave që nuk zgjidhen në rrugë miqësore e menjëherë me klientët. Këto
njësi duhen promovuar siç duhet dhe në faqet e internetit të bankave, ashtu edhe në
degë, duke dhënë kontaktet, mënyrat dhe afatet e zgjidhjes së ankesave. Formulari i
ankimit duhet postuar online si dhe lënë në një vend të dukshëm në degë, për t’u
plotësuar nga klienti dhe hedhur në një kuti të fshehtë.
9. Zgjidhja e ankesave që në fillim në degë shmang kostot e mëtejshme për bankën e
klientin, është më e lehtë dhe më ekonomike. Bankat duhet të ndërtojnë një MIS për
ruajtjen ndjekjen, analizën e përpunimin e të dhënave, ku të marrin informacion për
numrin e statusin e ankesave, kohën e përpunimit të tyre, numrin e ankesave të
përsëritura, llojin e tyre, numrin e klientëve të larguar për shkak të moskënaqjes me
trajtimin e ankesës, trendin e tyre etj. Analiza e kësaj ecurie do t’i ndihmojë bankat në
menaxhimin e analizës së performancës së personelit, zbulojë të metat, kontrollojë
cilësinë e shërbimit duke ndikuar në parandalimin e gabimeve, marrjen e masave
korrigjuese e ruajtjen e besnikërisë së klientelës. Bankat duhet të publikojnë në
mënyrë periodike, të paktën një herë në vit statistikat e ankesave, në numër, lloj,
problematikë, shkaqe dhe mënyrën e zgjidhjes së tyre nga banka (në favor ose jo të
klientit, përqindjen e rasteve kur është përfituar rimbursim dhe masën e rimbursimit të
klientëve). Nëse ankesat p.sh. në një kategori të caktuar tregojnë një trend rritës dhe
shkaku është mungesa e informacionit, banka duhet të ndërtojë strategji korrigjuese,
duke trajnuar personelin, hartuar fletëpalosje ose broshura të thjeshta, shpjeguese
informative.
10. Banka e Shqipërisë të kontrollojë zbatimin nga bankat të ligjeve, rregulloreve,
udhëzimeve në fuqi, lidhur me transparencën, dhënien e informacionit para e post-
kontraktual për mbrojtjen ndaj klientëve. Banka e Shqipërisë duhet të detyrojë bankat
për t’i pajisur klientët individualë me një deklaratë vjetore të gjithë tarifave,
komisioneve, gjobave apo interesave debitore që ka paguar realisht apo i janë mbajtur
174
klientit nga llogaria e tij për të realizuar atë që quhet rëndom Post-Transparencë.
Ndërkohë për të dhënë efektin e duhur, para nxjerrjes së rregulloreve të reja mbi
transparencën me klientin, BSH duhet të testojë kushtet bazë të tyre me klientët për të
parë reagimin, ose t’i diskutojë ato me MZETS dhe SHK.
11. Në kushtet e vakuumit, deri në krijimin e Institucionit të Ombudsmanit Bankar, BSH
mund të krijojë p.sh. një njësi të specializuar për zbatimin e aspekteve rregullative të
mbrojtjes së konsumatorit nga bankat e nivelit të dytë si dhe ndjekjen e ankesave të
klientëve bankarë. Kjo merr rëndësi të veçantë sidomos në rastin e çështjeve sistemike,
të cilat mund të cënojnë kredibilitetin e sistemit bankar. Një hap pozitiv është së
fundmi përfshirja nga BSH e çështjeve të transparencës me klientët në programet e
inspektimeve të mbikëqyrësve bankarë. BSH duhet të kërkojë vendosjen e standarteve
specifike nga bankat për krijimin e funksionimin e skemave të brendshme të
zgjidhjes së ankesave në banka, jo vetëm mbajtjen e regjistrave të ankesave të cilët
janë për nevojat e bankës dhe BSH, por edhe promovimin e skemave, publikimin e
statistikave të ankesave dhe vendosjen e formularëve të aksesueshëm e konfidencialë
nga klienti në degë dhe online.
BSH duhet të testojë paraprakisht me konsumatorët rregullat e transparencës p.sh.
vlefshmërine apo përshtatshmërinë e Deklaratës me faktet kryesore për produktet që
ofrojnë bankat, apo kontratat standarte si ato konsumatore, hipotekare apo të kartave të
kreditit, për të parë efektin dhe kuptueshmërinë e termave, përpara se të bëjë
rregullimin e këtyre të dhënave me rregulloret përkatëse.
12. Në vendet e zhvilluara ndërhyrja e mbikqyrësit/rregullatorit bëhet vetëm kur ajo është
e mundshme dhe me kosto efektive. Kështu në qoftë se kodet e industrisë si forma
vetërregullimi nuk janë të mjaftueshme për të përmirësuar praktikat e
biznesit, rregullatori nese dëshiron mund të marrë në konsideratë futjen e legjislacionit
të ri. Rregullat e BSH duhet të jenë proaktive për të parandaluar abuzimet në treg
dhe jo reaguese, pasi kështu ulet efekti i tyre. Në të njëjtën kohë, duhet treguar
kujdes, sepse rregullat mund të ndrydhin risitë financiare. Bankat ekzistuese në treg
mund të abuzojnë me rregulloret e BSH për të bllokuar konkurrencën nga hyrje të reja
në treg.
13. MZETS të koordinojë me BSH për hartimin e një strategjie kombëtare afatmesme të
përbashkët për mbrojtjen e konsumatorit në fushën financiare, duke u fokusuar
veçanërisht në rishikimin e përmirësimin e kuadrit ligjor të mbrojtjes së konsumatorit
175
në fushën financiare, duke e përqasur këtë strategji me atë të vendeve të tjera të
Europës Juglindore dhe atyre anëtare të BE. Ky proces të bëhet me konsultime të
gjera mes industrisë financiare, përfaqësuesve të konsumatorit, MZETS, BSH, AMF
dhe AK. Kjo strategji duhet të shoqërohet me një fushatë promocionale në mediat
kryesore si dhe me veprimtari edukuese e trajnuese përmes SHK-ve.
Ndërkohë për të luftuar fragmentimin e institucioneve të MKF, tendenca në botë pas
krizës është krijimi i Agjencive të veçanta të MKF (Kanada, SHBA, Angli, FOS ka
marrë mjaft kompetenca dhe në fushën e rregullimit të MKF pas krizës) që merren
ekskluzivisht me rregullimin dhe monitorimin e këtij aspekti rregullator. Në Shqipëri
ku opcion duket i pamundur dhe i parakohshëm për momentin. Në të tilla kushte për të
evituar lënien jetim të MKF nga MZETS apo konfliktin e interesit nga BSH,
rekomandoj bashkëpunimin e ngushtë në formën e partneritetit publik-privat mes
këtyre dy organeve duke përfshirë në proces dhe SHK, gjatë procesit të ndërmarrjes së
nismave të reja ligjore apo ndryshimin e atyre ekzistuese, me qëllim që të nxirren
rregullore në mbrojtje të interesave të konsumatorit.
14. MZETS dhe KMK duhet të bashkërendojnë punën për të organizuar promovimin e
skemës së KMK, si një skemë alternative gjykimi, por që është tërësisht e panjohur.
Formularë të ankesave të KMK t’u shpërndahen bankave të nivelit të dytë dhe të
merren masa që këto formularë të jenë të aksesueshëm nga klientët dhe online në faqet
e bankave për konsumatorët. Puna duhet bashkërenduar me BSH dhe SHBSH për
rastet e sanksioneve vendosur ndaj bankave dhe evidentimin e problematikës së
ankesave. KMK duhet të kërkojë ekspertizë financiare, të pavarur për të marrë në
shqyrtim rastet e ankesave lidhur me kredinë konsumatore.
15. Të forcohen dhe nxiten proceset vetërregulluese ose bashkë-rregulluese në
industrinë bankare në fushën e marrëdhënieve bankë-klientë, duke përpunuar më tej
standartet e industrisë bankare për produkte e shërbime specifike, duke i kushtuar
rëndësi të veçantë transparencës me klientët (rastet e praktikave mashtruese, reklamës
spekulative, fshehjes së informacioneve mbi kreditë, ruajtjes së privatësisë dhe sekretit
të elementëve identifikues, njoftimin e klientëve për ndryshimin e kushteve të punës
për depozitat e kreditë, aksesi ndaj kredive, kushtet e kontratave të leasing, sistemin e
zgjidhjes së ankesave dhe sanksionet përkatëse etj.). Në mënyrë të veçantë
rekomandoj që ky kod të bëhet i detyrueshëm për zbatim nga të gjitha bankat dhe të
monitorohet nga një Bord Auditimi/Mbikëqyrjeje, i caktuar nga bankat, SHBSH dhe
176
BSH, duke vendosur dhe sanksione në raste shkeljesh apo mosrespektimi. Gjithashtu,
kodi duhet të bëhet objekt promovimi si nga SHBSH ashtu edhe nga bankat, ndërsa
BSH duhet t’u kërkojë bankave anëtarësimin në këtë kod.
Ndër përfitimet kryesore të vetërregullimit bankar mund të permendim: i) reduktimin e
nevojës për rregulloret dhe përfshirjen qeveritare, b) më pak burokraci; c) fleksibilet
më të madh se sa rregulloret qeveritare, pasi kodet u përshtaten më shpejt ndryshimeve
në industri duke i reflektuar ndryshimet teknologjike në një kohë më të shkurtër se
rregulloret e mbikqyrësit;d) hedh themelet e dialogut ndërmjet sektorit publik dhe atij
privat. Vetërregullimi ndihmon në krijimin e marrëdhënieve ndërmjet këtyre dy
sektorëve, pasi duke mos i lënë gjithë përgjegjësinë shtetit do të krijohet një frymë
bashkëpunimi ndërmjet tyre.
Por vetërregullimi ka dhe kufizimet e tij, siç janë rreziqet e manipulimeve, qenia më
pak transparent dhe mosbesimi nga publiku në vendet ku mungon kjo traditë zakonore
(sidomos në vendet në zhvillim dhe ato të Europës Juglindore ku predominon
rregullimi i gjithçkaje nga autoriteti mbikqyrës). Që të funksionojë siç duhet
vetërregullimi duhet nxitur përfshirja e BSH-së në promovimin e monitorimin e këtyre
nismave.
16. Kodi i Praktikave Bankare (ose “Ligji i Butë”) dhe Sjelljes/Etikës është një
parakusht për mirëfunksionimin e OB. Pa kodet e qarta të praktikave bankare dhe
kontratat e standardizuara, veprimtaria e OB bëhet e vështirë për të ndërmjetësuar dhe
për të përmirësuar në mënyrë efektive problemet e hasura nga klientët e bankës. Në
shumë vende, Kodi i Praktikave bankare (që është i detyrueshëm për të gjitha bankat)
formon bazën për juridiksionin dhe udhëzimet për avokatin bankar. Ky është rasti i
shteteve të tilla si Anglia, Irlanda, Australia, Zelanda e RE ku kodet kanë fuqi
detyruese. Përmirësimi sa më shpejt i kodit përfshin edhe vendosjen në të të një
procedure unike për zgjidhjen e ankesave ose funksionimin e sistemeve të brendshme
të ankesave nga bankat, mbi të cilat do të mbështetet puna vijuese e OB.
17. Të fuqizohet roli i SHK-ve dhe të rriten kapacitetet e tyre nëpërmjet projekteve të
përbashkëta me donatorët, mbështetje nga MZETS dhe bashkëpunime me BSH e
SHBSH, lidhur me trajnime të specializuara në fushën financiare, kontraktimit të
juristëve e specialistëve, për të kryer detyrat e tyre të mbrojtjes së konsumatorëve si
organe të mbledhjes e ndjekjes së ankesave, sipas klauzolave të Ligjit të Mbrojtjes së
Konsumatorit.
177
18. Vetë industria bankare duhet të ndryshojë jo vetëm kulturën e sjelljes ndaj klientit
bankar, por të rikonceptojë gjithë modelin e biznesit të saj, duke e konsideruar
mbrojtjen e klientit bankar nga rreziqet potenciale si çështje të rëndësisë strategjike.
Ky model duhet filluar nga niveli më i lartë i drejtimit korporativ (bordi), i cili duhet
të hartojë parime dhe objektiva konkrete të qeverisjes korporative lidhur me mbrojtjen
e klientit. Këto duhet të transmetohen përgjatë gjithë shkallës hierarkike të drejtimit
nga bordi drejtues, tek menaxhimi i lartë, tek funksionet specifike dhe linjat e biznesit
(marketingu, shitja, konceptimi i produktit, menaxhimi i riskut, pajtueshmëria me
rregulloret) etj. Në funksion të tyre të ndërtohen dhe politika shpërblimi për
personelin, ku të merren në konsideratë jo vetëm arritja e objektivave të performancës
bankare por dhe kënaqja e klientit dhe shkalla e menaxhimit të ankesave. Funksioni i
riskut dhe i pajtueshmërisë duhet të përfshijë edhe përgjegjësi që kanë të bëjnë me
shkallën e ekspozimit të riskut ndaj klientit.
19. Menaxhimi i ankesave nga industria bankare duhet të jetë vetëm hapi i parë i një
strategjie të gjerë të quajtur menaxhimi i eksperiencës së klientëve. Nga praktika
botërore rezulton se është 3 deri në 4 herë më e vështirë për një kompani të tërheqë një
klient të ri sesa të mbajë atë egzistues. Duke identifikuar dhe kategorizuar ankesat e
klientëve, banka kupton pasojat e këtyre problemeve dhe përpiqet t’i eleminojë ato
gjatë funksionimit në të ardhmen. Duke dëgjuar klientët e tyre, bankat mund të
zhvillojnë shërbime standarte dhe të gjejnë proceset për të arritur këto standarte. Nuk
mjafton vetëm një sjellje komode duke rimbursuar klientin në rastin e shumave të
vogla, e rëndësishme është që të arrihet kënaqja tërësore e klientit, duke treguar
përkushtimin e bankës në drejtësi dhe besueshmëri. Për këtë arsye është e
domosdoshme që bankat në Shqipëri të adoptojnë dhe zbatojnë katër praktikat më të
mira ndërkombëtare të menaxhimit të ankesave: a) Klasifikimin e ankesës së
klientëve; b) Analizën dhe raportimin e prirjeve; c) Ndërmarrjen e veprimeve
manaxheriale; d) Përmirësimin e procesit të ankesave. Por duhet bërë kujdes nga
menaxhimi i bankës, në mënyrën se si duhen analizuar ankesat, në ankesa periodike
dhe jo-periodike, ankesa me rëndësi kritike dhe jo-kritike për bankën. Pasi ka ankesa
të shumta në numër, por me impakt minimal tek klientët dhe të tjera që mund të jenë të
rralla, por shumë domethënëse për performancën e bankës. Të tilla janë p.sh.
përllogaritje të gabuara të afateve dhe interesave të kredive që, nëse ndodhin, mund të
bëhen shkas për humbje të një pjese tregu. Nëse kërkesat monetarizohen ato kanë
178
kosto të madhe për bankën, pasi përveç kostos financiare ato kërkojnë dhe zgjidhje
ligjore, duke vënë në diskutim reputacionin e bankës.
20. Duke e konsideruar dhënien e informacionit dhe menaxhimin e zgjidhjen e ankesave
të klientëve si një nga katër shtyllat kryesore të rëndësishme të Shërbimit ndaj
Klientit, bankat duhet të adoptojnë tregues bazë të metrikës bankare (KPI)1, përfshi
këtu edhe treguesit e cilësisë teknike dhe ato funksionale. Këta tregues mund të jenë
sasiorë dhe cilësorë. Ndër treguesit sasiorë që mund të përdorin bankat janë p.sh.
treguesit që lidhen me ankesat dhe statistikat e tyre të matur gjatë një periudhe të
caktuar kohore (muaj, tremujor etj.):
Përqindja e ankesave të përsëritura, ose ankesave që nuk kanë marrë zgjidhjen e
duhur;
Numri i ankesave nga mosfunksionimi i ATM-ve ose nga koha e mosfunksionimit
të sistemit informatik të bankës;
Numri i ankesave që i atribuohet sjelljes së punonjësve;
Numri i ankesave që lidhen me kohën e përpunimit të transaksioneve
Numri i ankesave për shkak të kostove shtesë që paguan klienti ose nga debitimet
e gabuara;
Numri i ankesave që vijnë nga papërshtatshmëria e ambjenteve të bankës;
Orët mesatare të trajnimit të siguruara nga banka për çdo punonjës që menaxhon
ankesat e klientit. etj.
Tregues të tjerë të matshëm, analiza e të cilëve ndikon në parandalimin e ankesave për
shkak të përmirësimit të proceseve të punës, janë treguesit kohorë për transaksionet e
bankingut me individët. Të tillë tregues mund të jenë ato që tregojnë kohën që i duhet
një punonjësi banke për arkëtim cash-i, tërheqje cash-i, për të bërë një pagesë, hapur
një llogari të re, plotësuar një cek, kryer një transfertë, rinovuar një depozitë me afat,
pajisjen e një klienti me kartë debiti/krediti etj. Për të parë efektivitetin e Call Centers
që bankat kanë hapur mund të shërbejnë dhe tregues të tillë sasiorë që masin shërbimin
e klientelës si kohën e përcjelljes së ankesave (p.sh. brenda 15 apo 30 min.) nga
operatori në personin apo departamentin përkatës ose shpejtësisë së bankingut përmes
internetit, telefonit celular apo përgjigja 100% e të gjitha telefonatave të klientëve nga
operatori/ja etj.
1 Key Performance Indicators – Tregues Kyç të Performancës
179
Së fundi, të gjitha bankat në Shqipëri duhet të kryejnë sondazhe të herëpashershme për
të matur shkallën e kënaqësisë së klientit, jo vetëm përmes treguesve të mësipërm, por
edhe përmes organizimit të “Mystery Shopping” dhe krahasimeve të shërbimeve të
tyre me konkurrentët. Kjo metodë është shume efektive per të identifikuar dobësitë
dhe pikat e forta të shërbimeve bankare, të perceptuara nga pikëpamja e klientëve dhe
përdorur rezultatet si mjet për të përmirësuar shërbimin e klientit
21. Të hartohen dhe ndërmerren sa më shpejt programe për edukimin e konsumatorëve
me konceptet e terminologjinë bankare. Sipas OECD, ”edukimi i konsumatorëve është
instrumenti më i mirë për mbrojtjen e konsumatorëve”. Ky është një instrument
parandalues, por që kërkon kohë të japë rezultate. Banka e Shqipërisë ka disa vjet që
po i implementon këto programe nëpërmjet organizimit të leksioneve e konkurseve në
fakultete e shkolla të mesme, shpërndarjes së broshurave e fletëpalosjeve me material
edukues/informues në ambjentet e bankave për t’u vënë në dispozicion të klientëve.
Për të arritur rezultate optimale programet duhet të koordinohen me SHBSH e banka
individuale si dhe me shoqërinë civile e SHK, duke siguruar mbështetjen e tyre dhe të
donatorëve si dhe synuar grupe të caktuara klientësh aktualë ose potencialë (fëmijë, të
rinj, gra etj.).
Por Komisioni i BE paralajmëron për rrezikun e mbingarkesës së konsumatorëve me
informacione te panevojshme e të komplikuara. Që këto të jenë efektive, klientit i
duhet informacion me përmbajtje të thjeshtë dhe format të qartë e konçiz që ta
ndihmojë të bëjë zgjedhjet e duhura e në mënyrë efektive. BSH duhet të testojë
informacionet e publikimet që ajo i shpërndan publikut për të evituar mbingarkesën e
siguruar kuptueshmërinë nga ana e klientëve. BSH dhe SHBSH mund të shohin
mundësinë e krijimit të një fjalori publik me terminologji bankare për aktivitetet
bankare me individët sipas modeleve të: PattiChiari (Itali), TestAchats (Belgjikë),
Fjalor Bankar (Francë) etj.
180
LITERATURA:
1. Akerlof, George A., "The Market for Lemons: Quality Uncertainty and the Market
Mechanism", Quarterly Journal of Economics, 1970
2. Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R.“Customer satisfaction, market share, and
profitability: Findings from Sweden”. Journal of Marketing, 1994, fq. 58, 53-66.
3. Anderson, E. W., Fornell, C., & Rust, R. T. “Customer satisfaction, productivity and
profitability: Differences between goods and services”, Marketing Science, 16 (2),1997,
fq.129-145.
4. Andrews, Edmund L.,”Greenspan Concedes Error on Regulation”, The New York Times,
October 23, 2008;
5. Annual Report of Financial Services Authority, UK, 2009-2012.
6. Armstrong, Mark, "Economics of Consumer Protection Policies," Paper presented on the
Pros and Cons of Consumer Protection Conference, Sweden, 2011, fq. 90-98.
7. Australian Bankers Association, Code of Banking Practice, 3 November 1993.
8. Autoriteti i Konkurrencës, Shqipëri, Vendimi Nr.174, datë 25.01.2011
9. Bank Surveys and Good Banking Practice, BFSO Bulletin 58, June 2011.
10. Banka Botërore, Raporti “Doing Business 2012”
11. Banka e Shqipërisë, Rregullore “Mbi parimet bazë të drejtimit të bankave dhe degëve të
bankave të huaja dhe kriteret për miratimin e administratorëve të tyre” vendim Nr. 63, datë
14. 11. 2012.
12. Banka e Shqipërisë, Rregullore “Për kredinë konsumatore dhe kredinë hipotekare për
individët” Nr. 05, datë 11.02.2009 dhe vendim 13, 9.3.2011;
13. Banka e Shqipërisë, Rregullorja “Për kërkesat minimale të publikimit të informacionit nga
bankat dhe degët e bankave të huaja”, vendim Nr. 60, datë 29.08.2008;
14. Banking and Financial Services Ombudsman, Australia, Annual Report 2010-2011, fq. 19-
20;
15. Bernanke, B. S. Testimony on Financial Literacy before the Committee on Banking, Housing
and Urban Affairs of the United States Senate. May 23d, 2006.
16. Bernanke, Ben S., “Financial Innovation and Consumer Protection at the Federal Reserve
System's”, 6-th Biennial Community Affairs Research Conference, Washington, D.C., April
17, 2009, fq.3-4.
17. Better Regulation Task Force “Alternatives to state regulation” July 2000
18. Biagio Bossone and Larry Promisel; The role of Financial Self-Regulation in Developing
Countries, Washington, DC: Carnegie Endowment for International Peace, 2001
19. BIS Basel, Issues in Governance of Central Banks, Chap.III - Role and objective of Central
Banks, 2009, fq.48.
181
20. Borrie, Gordon and Diamond, Aubrey L.,“The Consumer, Society and Law”, Penguin,
fourth edition, 1981, fq. 219, 235.
21. Bougie, R., Pieters, R., & Zeelenberg, M. “Angry customers don’t come back, they get back:
the experience and behavioral implications of anger and dissatisfaction in services”.
Journal of the Academy of Marketing Science, 31 (4),2003, 377-393.
22. British Bankers’ Association/Building Societies Association of Payment Clearing Service,
“The Banking Code - guidance for subscribers”, January 2001, fq. 4, 8
23. Bujqësia, INSTAT 2012
24. Buletinët statistikore të Bankës së Shqipërisë, 2008-2012
25. Casado, Ana B. et al., “Third-party complaints and firm performance: An application in
Spanish banking”, Working Paper-EC, 2004-01, fq. 2-6, 16-17.
26. CEC - Green Paper on Retail Financial Services in the Single Market, FSAP, 30.4. 2007
27. Census Bureau, Table 1151. Credit Cards Holders, Number, Spending, and Debt, 2000 and
2007, and Projections, 2010 [http://www.census.gov/compendia/
statab/2010/tables/10s1151.pdf].
28. Cruickshank, Don, "Competition in UK Banking: A Report to the Chancellor of the
Exchequer," Technical Report, HM Treasury 2000, fq. 127-7, 8, 9.
29. CSBA, Complaint Handling White Paper, 2007, fq. 3, 5, 13.
30. Customer Service Institute of Australia (CSIA), www.csia.com.au
31. David Caplovitz “The Poor Pay More: Consumer Practices of Low-Income Families, 1967,
fq.39.
32. Dodd-Frank Act “Bureau of Consumer Financial Protection”, 21 July 2010, fq.2, 5, 6.
33. DIRECTIVE 2008/48/EC OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL of
23 April 2008 on credit agreements for consumers and repealing Council Directive
87/102/EEC
34. Duguay, D. Citi Financial Education Strategy. Conference: Increasing Financial Capaility.
European Commision Brussels, March 2008 http://ec.europea.eu/internal_market/finservice-
retail/docs/capability /coonference/dara-duguay_en.pdf
35. EFSE “Rural Finance Gap Analysis” Albania, 2009, fq.25-29
36. Eisenmenger, T. 2007. The Right to Have a Bank Account. Conference on Financial
Education & Better Access to Adequate Financial Service. April 12-13. Vienna.
37. Elaine Kempson, Sharon Collard, Nick Moore, “An Assessment of the Financial
Ombudsman Service”, Personal Finance Research Centre, University of Bristol, July 2004,
fq. 2, 5, 20-22
38. Elsay, Berry: “Service Quality Improvement in Retail Banking’, 2007, fq.5, 8, 13.
39. EU Consumer Law, February 2007
182
40. EU recommendations 98/257/EC, 30 March 1998 on “The principles applicable to the
bodies responsible for out-of-court settlement of consumer disputes”.
41. European Banking Sector, Facts and Figures, 2012, fq.27-28,
42. European Central Bank. 2002. The Accountability of the ECB. November Monthly Bulletin.
45-58
43. Feinberg, R, Kim I, & Hokama L. “Operational determinants of caller satisfaction in the
call centre”. International Journal of Service Industry Management 11, (2), 2000, fq. 131 –
141
44. Financial Ombudsman Service (FOS), UK: http:// www.financial-ombudsman.org.uk
45. FIN-NET, Individual redress schemes, http://finnet.jrs.it
46. First Manhattan Consulting Group “The revenue growth challenge in retail banking”, 2010.
47. Fletcher, K., CEO of Qantas Group, Chief Financial Officer Magazine, August 2007, fq.34.
48. Fornell, C. “A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience”. Journal
of Marketing 56, 1992, fq. 6-21.
49. Fornell, C., & Wernerfelt, B. “Model for customer complaint management”. Marketing
Science, 7, 1988, fq. 287-298.
50. Ganley, J. Economic Education at the National Level – Role of Bank of England.
Presentation at the Central Bankers and Econimic Educators Conference of Narodny Bank
Polski. September 28-29, 2006.
51. Geetha Nagaraja and Richard L.Meyer, Publication: Business Review - Federal Reserve
Bank of Philadelphia
52. Geithner, Timothy F., Secretary of the Treasury “Addressing the Need for Comprehensive
Regulatory Reform: Hearing Before the H. Comm. on Financial Services”, 111th Cong.1,
Statement of Mar. 26. 2009.
53. Graham, Ann, Professor of Law at Texas Tech University: “The Consumer Financial
Protection Agency: Love it or Hate it, U.S. Financial Regulation Needs it”, Research Paper
No. 2010-12, fq.7.
54. Hogarth, J.M. The Federal Reserve System’s Role in Economic and Financial Literacy –
Rational, Activities and Impact. 35th Economics Conference of the Oesterreichische
Nationalbank. May 2007.
55. Holden, Milnes J., “The Law and Practice of Banking”Vol. I, Bank Customer, Pitman, 1982,
fq. 8
56. http://financial-ombudsman.org.uk/ Ombudsman of Financial Services in United Kingdom
57. http://germanbanks.bankenverband.de/service/ombudsman-scheme - Ombudsman scheme of
German Association of Banks.
58. http://www.abi.it – Ombudsmano Bancario, Italy
59. http:// www.customerfocusconsult.com. Customer Service Tips.
183
60. http://www.consumersinternational.org/media/474798/ci_call_to_the_g20.pdf
61. http://www.obsi.ca/ Ombudsman for banking services and investment, Canada
62. IMF “Albania: Financial System Stability Assessment, No. 11/274, August 2011, “Legal
Issues”, 43
63. IMF Country Report No. 05/274, “Albania: Financial System Stability Assessment,
including Reports on the Observance of Standards and Codes on the following topics:
Banking Supervision and Payment Systems”.
64. Joint Forum of Basel Committee on Banking Supervision, International Organization of
Securities Commission and International Association of Insurance Supervisors, Customer
suitability in the retail sale of financial products and services, April 2008.
65. KMPG International www.kpmg.com
66. Komisioni i Mbrojtjes së Konsumatorit – www.kmk.al
67. Kosztolany, Gustav.”An Ombudsman to protect us”. Central Europe Review, Vol 3, 11 June
2001, fq. 5-12.
68. Krayer, Georg F., Chairman of the Swiss Bankers Association, “The role of banks in an
economy”, Swiss Banking Conference, 6 February 2002.
69. Ligji nr.8454, datë 4.2.1999 "Për Avokatin e Popullit”.
70. Ligji Nr.9662, date 18.12.2006, për ”Bankat në RSH”.
71. Ligji Nr.9902, datë 17.4.2008 “Për mbrojtjen e konsumatorëve”
72. Ligji për Bankën e Shqipërisë, nr.8269, 1997- Objektivi e detyrat e BSH
73. Mc.Ghee H., Draut, T., Demos Briefing Paper “Why we need an Independent Consumer
Financial Protection Agency Now”, January 2011, fq.1,5.
74. Mishkin, F.S.”Economics of Money, Banking & Financial Markets”, Global edition of 10th
revised (April 1, 2012) chapter 11, Economic Analysis of Banking Regulation.
75. Mundy, Shaun, “Financial Education in Schools: Analysis of Selected Current Programmes
and Literature – Draft Recommendations for Good Practices, published in proceedings of
OECD-US Treasury”, 2009.
76. National Consumer Council Banking Services and the Consumer, London: Methuen & Co.
Ltd., 1983, fq. 88.
77. OECD, Policy Brief - The Importance of Financial Regulation, July 2006.
78. OECD, The importance of Financial Education. Policy Brief, Paris: OECD. July, 2006.
79. Oesterreichesche Nationalbank, Intellectual Capital Report, Vienna, 2007.
80. Organisation for Economic Co-operation and Development, “Financial Literacy and
Consumer Protection: Overlooked Aspects of the Crisis, OECD Recommendation on Good
Practices on Financial Education and Awareness relating to Credit, 2009.
81. Owen, Stephen, “The Ombudsman: Essential Elements and Common Challenges,”
International Ombudsman Yearbook, Volume 4, 2000, fq.21-26, 33.
184
82. Pinar, Musa, Taylor, Brianne and Crounch, Henry: “Benchmarking: A Marketing Tool to
increase customer satisfaction and competitive advantage”, Pittsburg State University, 30
May 2004.
83. Rachagan, Sothi S., “Procedures for the resolution of consumer grievances with banking
services”, Paper presented at 4th Brazilian Conference on Consumer Law 8-11 March, 2000
Gramado, Brazil, fq. 6-8, 10-13,15,18, 22
84. Raporti Vjetor i Mbikqyrjes Bankare”i Bankës së Shqipërisë, 2009, 2010, 2011, 2012
85. Raporti Vjetor i Stabilitetit Financiar, Banka e Shqipërisë, 2012
86. Reichheld, F. “Learning from Customer Defections”, Harvard Business Review, 14 March
1996, fq. 495-507.
87. Rekomandimi i BE 98/257/EC, 30 Mars 1998
88. Remarks by Chairman Alan Greenspan at the 33rd Annual Legislative Conference of the
Congressional Black Caucus, “Trends in Consumer Finances”, “Building a Foundation for
Financial Education”. Washington, D.C, September 26, 2003
89. Resolution on Financial Services Regulation, TACD Recommendations, July 2009
90. Review Committee on Banking Services Law, Banking Services: Law & Practice, Report by
the Review Committee, HMSO publications, London, 1989.
91. Roger Van den Berg; Towards Efficent Self-regulation in markets for professional services,
2004
92. Role of the financial Self Regulation in Developing Economies, Developments in Antitrust
Policy, Israel, May 24, 1998
93. Roubin, Nouriel, “Ten Fundamental Issues in Reforming Financial Regulation and
Supervision in a World of Financial Innovation and Globalization”, RGE Monitor, March
31, 2008, fq.2-7;
94. Rregullore “Për pagesat elektronike”, nr. 101, dt. 19.12.2000 e BSH, Neni 8 - kushtet e
afatet e kontratës, etj., Neni 9 dhe Neni 10 “Kushtet e të drejtat e klientit/e lëshuesit”.
95. Rregullore e BSH “Për mbikëqyrjen e transaksioneve bankare në rrugë elektronike”, vendim
nr.28, dt. 30.03.2005.
96. Rregullore e BSH ”Mbi transparencen”, 1999, Rregullore e BSH ”Mbi administrimin e
rrezikut të kredisë” vendimi nr.52, dt. 14.07.2004, ndryshuar me vendimin nr.101, dt.
27.12.2006, neni 22/1, 22/2, 22/3 “Transparenca me klientin” etj.
97. Rutledge, Susan L.: “The World Bank - Good practices for consumer protection and
financial literacy in Europe and Central Asia, Lessons from 9 countries”, A Policy Research
Working Paper, 5326, June 2010, fq. 3-10, 15, 21, 27, 29, 31.
98. Santistevan, Jorge.”The Ombudsman Institution and Accountability in Societies in
transition”, 2009
185
99. Shehu, Merita, ”Mitet qё rrёzoi kriza financiare 2008“, Ekonomia dhe Biznesi, nr.3, 29,
2008, fq. 359-374.
100. Shehu, Merita, Gerra Zamira et al.“Ombudsmani Bankar“, Ekonomia dhe Biznesi, nr.1, 27,
2008, fq. 13-22.
101. Singh, J. “Determinants of consumers’ decisions to seek third party redress: An empirical
study of dissatisfied patients”. The Journal of Consumer Affairs, 23, (1989). fq. 329-363.
102. Spiegler, Ran, "The Market for Quacks," Review of Economic Studies, 2006, 73 (4), fq.
1113-1131.
103. Statistikat e ECB (Bankës Qendrore Europiane), www.ecb.org
104. Statuti i Shoqatës së Bankierëve Shqiptarë dhe Kodi i Etikës Bankare, SHBSH, 2006,
http:// www.aab.al.
105. Stiglitz, Joseph E., Nobel Laureate and Columbia Business School Professor “The Future of
Financial Services Regulation: Hearing Before the H. Comm. on Financial Services”, 110th
Cong. 21 Oct.2008, http://financialservices.house.gov/hearing110/hr102108.shtml
106. Strategjia e METE “Për mbrojtjen e konsumatorit dhe mbikëqyrjen e tregut” 2007-2013
107. Stucke, Maurice E., “Reconsidering Competition”, 81, Mississippi Law Journal 107, 2011,
fq. 90-91
108. Szpringer, Włodzimierz, “Regulation process and regulatory impact assessment”, ENBR
Working Paper No. 14/2007, January 2009, fq. 2, 10-11
109. The Council of Mortgage Lenders “The Mortgage Code”, April 1998.
110. Traktati i Maastrichtit, neni 129a, neni 153, neni 95.
111. Udhëzimet e OKB për Mbrojtjen e Konsumatorit - UNCTAD 1994
112. Valentine, Debra A.,”Industry self-regulation and Antitrust enforcement”; Seminar on New
Reference: Financial and advisory services to SMEs in transition countries: trends and
challenges, 2010, fq.6-11
113. VKM Nr.1444, 22.10.2008, “Për mënyrën e funksionimit e të pagesës së anëtarëve të
komisionit të mbrojtjes së konsumatorit, si dhe përcaktimin e procedurave të Vlerësimit të
shkeljeve”
114. Warren, Elizabeth, “Unsafe at Any Rate, 5 Democracy”: A Journal of Ideas, 8, 2007 fq.37
115. Whelan, C.J. (ed.) Small Claims Courts - A Comparative Study, Oxford, OUP, 1990
116. Yingling, Edward, Pres.&CEO of American Bankers Ass’n “Perspectives on the Consumer
Financial Protection Agency: Hearings Before the House Comm. On Financial Services”,
111th Cong., 2010.
i
ANEKS 1. PRAKTIKAT E MIRA NDËRKOMBËTARE PËR MBROJTJEN E
KONSUMATORIT FINANCIAR
A. Institucionet e mbrojtjes të konsumatorit
Ligji duhet të parashikojë rregulla të qarta për mbrojtjen e konsumatorit në lidhje me
produktet dhe shërbimet financiare. Të jenë marrë gjithë masat e nevojshme institucionale
për të siguruar zbatimin në mënyrë të plotë, të drejtë dhe në kohën e duhur të rregullave.
Mbikëqyrja e kujdesshme dhe rregullimi i sjelljes së tregut mund të vendosen në agjensi të
veçanta ose dhe të unifikohen në një institucion të vetëm, por gjithsesi duke ruajtur
barazpeshën midis mbikëqyrjes së kujdesshme dhe mbrojtjes së konsumatorit.
Të hartohet e zbatohet një Kodi Sjelljeje ku të parashtrohen parimet bazë për institucionet
financiare, në konsultim me sektorin financiar (dhe shoqatat e mbrojtjes së konsumatorit)
dhe të monitorohet nga një agjensi statutore. Kodi mund të pasurohet edhe nga kodet
vullnetare të sjelljes të institucioneve individuale financiare.
Të gjitha entet juridike që mbledhin fonde nga konsumatorët apo u huazojnë atyre fonde,
duhet të licensohen dhe mbikëqyren në mënyrë të kujdesshme dhe të përshtatshme nga
rregullatorët e tregut.
Sistemi gjyqësor duhet të sigurojë besueshmëri për zbatimin e rregullave. Media
dhe shoqatat e konsumatorëve duhet të jenë aktive në promovimin e mbrojtjes financiare
të konsumatorit.
B. Praktikat e transparencës dhe të shitjes produktit
Para blerjes së produktit financiar nga konsumatori, institucioni financiar duhet ta pajisë
konsumatorin me një kopje të shkruar ku përfshihen kushtet e përgjithshme të punës dhe
termat specifikë që aplikohen për produktin që do blihet.
Për të gjitha produktet financiare, konsumatorët duhet të marrin nga institucioni deklaratën
e fakteve kryesore (vetëm një faqe), të shkruar në gjuhë të thjeshtë, ku të përshkruhen
kushtet kryesore për secilin lloj produkti financiar sipas standarteve të rëna dakord nga
industria financiare dhe të publikohen informacionet minimale.
Para dhënies së rekomandimeve klientit, institucionet financiare duhet të mbledhin
informata të mjaftueshme nga konsumatorët për t’u siguruar se produkti ose shërbimi
është i përshtatshëm për ta.
Produktet financiare me një komponentë kursimi afatgjatë ose që janë subjekt i praktikave
të “shitjes me presion të lartë” duhet të kenë një periudhë të “tërheqjes”, periudhë në të
cilën konsumatorët mund ta anullojnë blerjen e tyre pa pësuar penalitete. Për produktet që
janë të ndjeshëm ndaj ndryshimeve në normat e interesit apo faktorëve të tjerë të tregut,
ii
periudha e tërheqjes nga produkti do zbatohet vetëm kur konsumatorët mbajnë përsipër
çdo humbje të shkaktuar nga ndryshimet e faktorëve të tregut.
Sa herë që konsumatori është i detyruar për të blerë një produkt si një parakusht për
marrjen e një produkti tjetër të dëshiruar prej tij nga një institucion financiar, huamarrësi
duhet të jetë i lirë për të zgjedhur ofruesin e shërbimit financiar.
Në reklamat e tyre, institucionet financiare duhet të tregojnë se ata janë të rregulluar si dhe
emrin e agjensisë rregullatore.
Personeli i institucioneve financiare që merren direkt me konsumatorët duhet të marrin
trajnim të përshtatshëm në lidhje me kompleksitetin e produkteve ose shërbimeve që
shesin.
Shoqatat profesionale duhet të zhvillojnë një format standart, të thjeshtë për institucionet
financiare për të dhënë rezultatet e tyre vjetore financiare në mënyrë që publiku të
formojë një opinion për qëndrueshmërinë e pasqyrave financiare të çdo institucioni.
C. Trajtimi dhe mirëmbajtja e llogarisë së klientit
Institucionet financiare duhet të përgatisin pasqyra mujore për çdo klient në lidhje me
detajet kyç të transaksioneve të tyre financiare. Për produktet e investemve, konsumatori
duhet të pajiset me deklarata periodike për vlerën e investimit të tij.
Konsumatorët duhet të njoftohen individualisht për ndryshimet në normat e interesit,
komisionet dhe tarifat e tjera sa më shpejt të jetë e mundur nga ana praktike.
Institucionet financiare duhet të mbajnë të përditësuara të dhënat e konsumatorëve dhe të
sigurojnë një qasje të lirë për klientët në lidhje me këto të dhëna.
Fshirja e të dhënave e pastrimi i dokumentacionit të transaksioneve të konsumatorit duhet
të jetë i bazuar në rregulla të qarta ligjore dhe rregullative ose të jetë subjekt i
marrëveshjeve efektive vetë-rregulluese.
Asnjë institucion financiar ose palë e tretë nuk duhet të përdorë praktika abuzive
arkëtimesh apo mbledhjesh të detyrimeve të prapambetura ndaj konsumatorëve të
institucioneve financiare.
D. Privatësi dhe mbrojtje e të dhënave
Ligji duhet të përcaktojë rregullat bazë të shpërndarjes së informacionit midis
pjesëmarrësve të sistemit të raportimit të kredisë, duke përfshirë regjistrat e kreditit,
institucionet raportuese dhe përdoruesit e raporteve të kredisë.
Ligji duhet të përcaktojë të drejtat themelore të konsumatorit në lidhje me shkëmbimin e
informacionit, duke përfshirë këtu aksesin, korrigjimin, bllokimin dhe fshirjen e gabimeve
apo të informacioneve personale të vjetëruara. Institucionet financiare duhet të informojnë
konsumatorët për politikat e tyre në lidhje me përdorimin dhe shkëmbimin e të dhënave
personale.
iii
Ligji duhet të përcaktojë shkallën dhe afatet kohore të përditësimit të informacionit të
konsumatorit, si dhe t’u japë klientëve të drejtën e aksesit falas në raportet e tyre të
kreditit (të paktën një herë në vit) dhe t’u sigurojë procedurat për korrigjimin e gabimeve
në raportet të kreditit.
Institucionet financiare duhet të jenë të detyruara për të mbrojtur konfidencialitetin dhe
sigurinë teknike të të dhënave të konsumatorëve. Ligji duhet të ketë rregulla dhe procedura
specifike në lidhje me shpërndarjen e të dhënave të konsumatorëve për çdo autoritet
qeveritar.
Zyrat e kredisë duhet të jenë subjekt i mbikëqyrjes nga ana e autoriteteve qeveritare (ose
jo), përgjegjëse, për të siguruar nëse ato janë në përputhje me dispozitat ligjore të
mbrojtjes të konsumatorit, duke përfshirë edhe ato që lidhen me të dhënat e tij personale.
E. Mekanizmat e zgjidhjes së mosmarreveshjeve/ankesave
Institucionet financiare duhet të kenë procedura të qarta për trajtimin e ankesave të
konsumatorëve. Institucionet financiare duhet të mbajnë regjistrime të përditësuara me të
gjitha ankesat e marra.
Konsumatorët duhet të kenë akses në një mekanizëm të zgjidhjes së ankesave të
përballueshëm për burimet e tyre financiare dhe eficient, të tillë si ombudsmani i pavarur
financiar apo institucione ekuivalente me kapacitet efektiv zbatimi. Institucioni duhet të
veprojë në mënyrë të paanshme dhe të pavarur nga autoriteti që e ka emëruar, industria
financiare apo institucioni ndaj të cilit është paraqitur ankesa.
Statistikat e ankesave të konsumatorëve, duke përfshirë këtu edhe ato që lidhen me
shkeljen e kodeve të sjelljes, duhet të përpilohen në mënyrë periodike dhe të publikohen.
Agjensitë rregullatore duhet të jenë të detyruara me ligj të publikojnë statistikat dhe
analizat e tyre në lidhje me mbrojtjen e konsumatorëve dhe të propozojnë ndryshime
rregullatore ose masa në edukimin financiar për të shmangur burimet e ankesave dhe
mosmarrëveshjeve sistematike të konsumatorëve. Shoqatat profesionale duhet gjithashtu të
analizojnë statistikat e ankesave dhe të propozojnë masa për të shmangur përsëritjen e
këtyre ankesave sistematike të konsumatorëve.
F. Edukimi financiar
Konceptet themelore financiare, të tilla si raporti midis riskut dhe kthimit të investimit dhe
vlera e investimeve financiare duhet të mësohen në shkollë.
Rregullatorët dhe shoqatat profesionale duhet të japin informacion të mjaftueshëm
gjerësisht në media për analizat e çështjeve që lidhen me produktet dhe shërbimet
financiare.
Rregullatorët financiarë duhet të publikojnë informacione të pavarura mbi kostot, rreziqet
dhe përfitimet e produkteve dhe shërbimeve financiare.
iv
Organizatat jo-qeveritare duhet të inkurajohen për të siguruar ndërgjegjësimin e
konsumatorit me programe për publikun në lidhje me produktet dhe shërbimet financiare.
Qeveria dhe agjencitë shtetërore duhet të konsultohen me institucionet financiare,
konsumatorët dhe shoqata të tjera për të zhvilluar propozime që përmbushin nevojat dhe
pritshmëritë e konsumatorëve.
Aftësitë financiare të konsumatorëve duhet të maten periodikisht nëpërmjet anketave me
bazë të gjerë dhe të përditësuara .
G. Konkurrenca
Rregullatorët financiarë dhe autoritetet e konkurrencës duhet të konsultohen me njëri-
tjetrin.
Politikat e konkurrencës në shërbimet financiare duhet të marrin parasysh ndikimin e
konkurrencës në mirëqenien e konsumatorit dhe sidomos në kufizimin e tij në zgjedhje.
Autoritetet e konkurrencës duhet të kryejnë vlerësime dhe publikime periodike të
konkurrencës në institucionet financiare të shitjes me pakicë dhe të bëjnë rekomandime se
si mund të rritet konkurrenca në këtë sektor.
v
ANEKS 2: PYETËSORËT
PYETËSOR
PER SHOQATEN E BANKAVE SHQIPTARE (ABA)
DHE DREJTUESIT E BANKAVE TË NIVELIT TË DYTË
Prezantim
Ky pyetësor është pjesë e një studimi që po kryhet mbi Ombudsman-in Bankar në Shqipëri. Qëllimi i këtij pyetësori është për të analizuar gjendjen aktuale të mbrojtjes së konsumatorit në industrinë bankare. Përgjigjet e pyetësorit janë plotësisht konfidenciale.
PJESA I.
1. Cili është numri total i ankesave që keni marrë nga klientët tuaj në dy vitet e kaluara?
Nr. i ankesave 2010 2011 Total
Prej të cilave:
1.1. Ju lutem specifikoni në sa prej atyre të vitit 2011 problemi ka lindur për herë të parë,
(duke iu referuar deklarimeve te klientëve)
1.2. Në sa raste i keni kthyer përgjigje klientit?
1.3. Sipas opinionit tuaj, në një vlerësim të përgjithshëm të dy viteve te fundit, shkaku i ankesave ishte faji i:
a. Stafit te bankës
b. Mungesa e njohurive/informacionit bankar nga ana e klientit
c. Të dyja
d. Gabim i klientit
Mund të shkruani një përgjigje në cdo kuti sipas gjykimit tuaj.
1.4. Ne sa raste banka juaj ka:
a) pranuar ankesen
vi
b) refuzuar
c) ka pranuar/refuzuar pjeserisht
1.5. Sa eshte numri i rasteve ku ju dhe klienti (ankuesi) keni rene dakort per nje zgjidhje me marreveshje?
1.6. Nëse banka ka rene dakord te kompensoje klientin per demin e shkaktuar apo ka
arritur ta zgjidhe ankesen ne menyre miqesore, sa kohe eshte dashur per te arritur kete
marreveshje?
______________________________________________________________________
1.7. Sa perqind te shumes se pretenduar nga klienti keni kompensuar, ne vlere absolute?
Ju lutem specifikoni ne Leke ______________________________________________________________________
Sa perqind te ankesave totale perfaqeson ajo?
1.8. Mbeti i kenaqur klienti me kompensimin? Po Jo
1.8.1. Nese jo, a e ndoqi ai/ajo ceshtjen me tej? Po Jo
1.8.2. Nese po, ju lutem specifikoni:
a) Me BoA (BSH)
b) Me AP ose SHMK
c) Me Gjykaten
d) Asnje informacion
1.9. A ka paraqitur klienti te dhena te sakta dhe dokumenta qe justifikojne ankesen e tij?
A mund te specifikoni ne sa per qind te rasteve klienti ka paraqitur:
a) fakte dhe dokumenta justifikuese te mjaftueshme
b) dokumentacion te pamjaftueshem
vii
c) asnje dokument
PJESA II.
2.1. Keni krijuar ndonje strukture te brendshme per zgjidhjen e ankesave?
Po Jo
Nese pergjigjja eshte po, atehere shkoni tek 2.1.1 – 2.2, ne te kundert shkoni direkt tek 2.2.
2.1.1. Sa kohe ka qe ka filluar ajo nga veprimi? _______________________________________________________________________
2.1.2. Sa punonjes te specializuar merren me trajtimin e ankesave te klienteve?
Cilat jane funksionet e tyre kryesore?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.1.3. Kujt i raporton ky department/njesi? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.1.4. A eshte ne dijeni stafi i degeve per kete fakt?
_______________________________________________________________________
2.1.5. A jane ne dijeni klientet per ekzistencen e kesaj strukture?
________________________________________
2.1.6. Si i informoni klientet tuaj per sistemin e trajtimi te ankesave?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.1.7. Si i mblidhni ankesat e klienteve?
a) Me e-mail/poste
b) Me telefon
c) Nepermjet takimeve me perfaqesuesit tuaj
d) Tjeter, ju lutem specifikoni ______________________
viii
2.1.8. Zakonisht, sa shpejt u pergjigjeni klienteve tuaj?
a) brenda javes
b) brenda nje muaji
c) 1-3 muaj
d) 3-6 muaj
2.1.8. Cfare sistemi te kompensimit te klienteve aplikoni? Ka ndonje limit te kompensimit
financiar te klientit ne rastin kur faji eshte i bankes?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.1.9. Cili eshte numri i ankesave te zgjidhura, ose pjeserisht te zgjidhura nepermjet
sistemit te brendshem te trajtimit te ankesave?
2.1.10. Si e konsiderojne klientet sistemin tuaj te brendshem te zgjidhjes se ankesave ?
a) shume efektiv b) efektiv c) deri diku efektiv
Nese pergjigjja per 2.1.10. eshte b dhe c, ju lutem specifikoni pse dhe cilat jane
avantazhet e sistemit tuaj
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
dhe çfare mund te permiresohet per te qene me eficent
_______________________________________________________________________
2.2. A keni ndonje manual procedurash te miratuar per trajtimin e ankesave te klienteve?
Nese po, permendni disa pika te cilat percaktojne detyrimet e bankes kundrejt klienteve
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.3. Si i zgjidhni ankesat e klienteve?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ix
2.4. A njihni ndonje banke tjeter ne Shqiperi qe operon me nje sistem te brendshem te trajtimit te ankesave?
Po Jo
Nese pergjigjja per 2.4. eshte po, ju lutem vazhdoni me pyetjet 2.4.1. dhe 2.4.2.
2.4.1. Ju lutem permendni disa nga emrat e ketyre bankave: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.4.2. Ju lutem jepni disa komente mbi efektivitetin e ketyre procedurave.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.5. Jeni kontaktuar ndonjehere nga BSH, SHBSH, SHMK per te kerkuar zgjidhje ne favor te klienteve?
Po Jo
Nese po, sa eshte numri i rasteve? _____________________________________
Cili ka qene rezultati?
Pozitiv Negativ Asnje rezultat
2.5. A keni pasur asistence nga Shoqata e Bankave Shqiptare ose Banka e Shqiperise?
Po Jo
Nese Po, ju lutem pershkruani eksperiencen tuaj:
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.5.1. A keni rene dakort me ndonje banke tjeter per ndonje pike te caktuar te procedures
se trajtimit te klienteve (iniciativa vete-rregulluese/marreveshje informale mes
bankave te caktuara)?
x
Po Jo
2.5.2. Nese po, ju lutem specifikoni:
a) Emrin e procedures (rregullores, marrveshjes) dhe daten ________________________________________
b) Anetaresim vullnetar apo i detyrueshem ____________________________________
Ne rast te anetaresimit vullnetar, numrin e anetareve___________________________
c) A ka ngritur Shoqata e Bankave ndonje Komitet per te kontrolluar aplikimin e procedurave nga bankat? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.5.3. A ka rene dakort Shoqata e Bankave ose vete industria e sistemit bankar per
ndonje inisiative veterregulluese ne te shkuaren?
Po Jo
a) Nese po, ju lutem pershkruani eksperiencen:
e kenaqshme e pakenaqshme
dhe permendni disa pika te procedures/rregullores/marrëveshjes
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
b) Nese ka qene jo e kenaqshme, ju lutem specifikoni pse:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
c) nese jo, cila eshte pengesa me e madhe sipas mendimit tuaj, drejt nje marreveshje informale ndermjet bankave _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
d) A mendoni se industria e ka potencialin dhe aftesine per te percaktuar rregulla nepermjet iniciativave te brendshme apo e shikoni te nevojshme pjesmarrjen dhe aprovimin e BSH?
xi
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
PJESA III.
3.1. Ju lutem plotesoni tabelen e meposhteme me informacionin perkates sipas subjektit te ankesave te paraqitura:
Shperndarja e ankesave ne lidhje me subjektin :
2010 2011 % e ndryshimit
a b c C
1. Depozita/Llogari Kursimi
2. Instrumentat e pageses (vonesa, instruksione te mangeta)
3. Garanci
4. Investime
5. Produkte Huadhenie
6. Karta Debiti / Krediti
7. ATMs
8. Internet banking
9. Neglizhenca e personelit
10. Llogaritje gabim e interesave
11. Trajtim i padrejte i klientit
12. Reklame keqinformuese/mashtruese
13. Keshilla e pasakte
14. Komisione pagese te larta ose te padrejta
15. Veprime te parregullta
16. Mosrespektim i privatesise se klientit
17. Mosrespektim i kontrates
18. Keqadministrim
19. Mungese informacioni
20. Te tjera
TOTAL
Nese zera te tjere eshte mbi 15% te totalit, lutemi jepni detaje
xii
3.2. Ju lutem plotesoni tabelen me informacion sipas kategorise se ankuesve:
Kategoria e ankuesve 2010 2011
1. Individe
2. Biznese te vogla dhe te mesme
3. Kompani te medha
Totali
3.3 Cila ka qene kerkesa kryesore e klienteve sipas ankesave te tyre?
Ju lutem plotesoni numrin e rasteve ne kutite perkatese.
a. Mbyllje e kontrates (marreveshjes)
b. Kryerja e sherbimit te duhur
c. Kerkese per mirekuptim nga ana e bankes
d. Rimbursim te kostove dhe demeve te shkaktuara
e. Kerkese per zbatim te garancise
f. Informacion ose keshille
g. Te tjera
Ju lutem specifikoni______________________________________________
3.4. Ju lutem specifikoni kohen mesatare qe duhet per te zgjidhur nje ankese:
a. 0-1 muaj
b. 1-3 muaj
c. 3-6 muaj
d. 6-12 muaj
e. 1 vit e me teper
PJESA IV.
4.1. Sa prej numrit total te ankesave (ne shifer absolute):
Jane procesuar ne gjykate:
Prej te cilave:
xiii
a) Jane akoma ne proces gjyqesor:
b) Jane mbyllur:
4.2. Nga ankesat e mbyllura nga gjykata:
i) Jane zgjidhur ne favor te bankes
ii) Jane zgjidhur ne favor te klientit
4.3. Ne pergjithesi sa kohe duhet per nje klient qe te zgjidhe nje ankese nepermjet gjykates:
1 - 6 muaj
6 -12 muaj
mbi 1 vit
4.4. A i duhet nje klienti te paguaje avokat (keshillues) per procesin gjyqesor?
Po Jo
4.5 Kush i paguan kostot e procesit gjyqesor? _______________________________________________________________________
4.6. Sa vleresohet te jete kosto e klientit per nje ankese deri ne vendimin e gjykates? A mund ta shprehni kete si kosto mesatare ne LEK?
PJESA V.
5.1 Cili eshte mendimi juaj i pergjithshem rreth lidhjes qe ekziston midis imazhit te nje banke dhe faktit sa te kenaqur jane klientet e saj me sherbimet qe ajo ofron ?
a) shume i mire b) i mire c) i pelqyeshem d) jo shume i mire
Nese jeni pergjigjur me Po ne pikat c dhe d, atehere ju lutem kaloni ne piken 5.1.1.:
5.1.1. Ju lutem sqaroni arsyen e pergjigjes suaj:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5.2. Si i konsideroni ju vendimet e gjykates ndaj ankesave te klienteve te bankave?
I njeanshem Transparent Asnje koment
xiv
5.3. A keni ndermarre ndonje studim (anketim) lidhur me kenaqesine e klienteve te sektorit bankar?
5.3.1. Nese po, kur _______________dhe cilat kane qene rezultatet me tipike? A eshte e mundur qe te bashkangjitni edhe nje permbledhje te rezultateve te ketij pyetesori?
5.3.2. Sipas studimit (anketimit) tuaj cila ka qene ankesa e hasur me shpesh ndermjet klienteve te sektorit bankar:
a) Burokraci b) Mungese pergjegjesie
c) Vonesa d) Zgjidhje e njeanshme e ankeses
xv
PYETËSOR
PER KLIENTET INDIVIDUALË TË BANKAVE
Prezantim
Ky pyetësor është pjesë e një studimi që po kryhet mbi Ombudsman-in Bankar në Shqipëri. Qëllimi i këtij pyetësori është për të analizuar gjendjen aktuale të mbrojtjes së konsumatorit në industrinë bankare. Përgjigjet e pyetësorit janë plotësisht konfidenciale.
PJESA I: INFORMACION I PËRGJITHSHËM
1. Juve jeni: (Qarkoni njërën) Mashkull? Femër?
2. Qyteti / Fshati i lindjes: ____________________________
3. Cila është gjendja juaj civile? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Beqar/e
b. ( ) E/I Martuar
c. ( ) Bashkëjetesë
d. ( ) E/ I Divorcuar
4. Keni fëmijë? (Qarkoni njërën) Po Jo
Nëse përgjigjja është PO, ju lutemi zgjidhni njërën:
a. ( ) një ose dy
b. ( ) më shumë se dy
5. Cila është mosha juaj? (Qarkoni njërën) Nën 25 25-50 Mbi 50
6. Jeni të punësuar në mënyrë të përhershme apo të përkohshmë? (shenoni njërën)
Të përhershme Të përkohshme
7. Në familjen tuaj, punon dikush tjetër përveç jush? (Qarkoni njërën) Po Jo
7.1. Nëse po, sa të tjerë? _____________
8. Cilat janë të ardhurat tuaja, nga të gjitha burimet (duke përfshirë edhe asistencat sociale,etj) {Zgjidhni njërën}
xvi
a. ( ) Nën €2,000/Vit
b. ( ) €2,000-4,999
c. ( ) €5,000-9,999
d. ( ) Mbi €10,000
9. Juve jeni pronari i shtëpisë ku banoni apo e keni marrë me qera? (Qarkoni njërën)
Qeramarrës Pronar
10. Cili është niveli juaj arsimor? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Shkollë tetëvjeçare
b. ( ) Shkollën e mesme (gjimnaz/profesionale)
c. ( ) Universitet
d. ( ) Studimet pas-universitare (Master, Doktoratë, etj)
11. Kujdeseni për faturat tuaja financiare (p.sh., faturat e lëshuara nga banka apo faturat e kartës së kreditit)? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Po, unë kontrolloj dhe ruaj të gjitha faturat.
b. ( ) Po, unë kontrolloj dhe ruaj disa nga faturat.
c. ( ) Jo, unë nuk kontrolloj apo ruaj asnje nga faturat.
12. Çfarë mendimi keni për mënyrën sesi ju manaxhoni financat tuaja? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Do të doja të dija shumë më tepër mbi manaxhimin e financave.
b. ( ) Do të doja të dija diçka më tepër për manaxhimin e financave.
c. ( ) Unë di aq sa më nevojitet.
d. ( ) Unë e njoh mirë manaxhimin e parave.
13. Çfarë shërbimesh të tjera ofron banka përveç llogarive rrjedhëse dhe llogarive të kursimit?
PJESA II. ÇELJA DHE MENAXHIMI I LLOGARISË PRANË NJË INSTITUCIONI FINANCIAR
14. Momentalisht kam nën emrin tim: (Qarkoni të gjitha të mundshmet)
a. ( ) Llogari kursimi
b. ( ) Llogari rrjedhëse
c. ( ) Bono Thesari
d. ( ) Forma të tjera investimi (ju lutemi, specifikoni)____________________________
xvii
15. Nëse juve keni një llogari kursimi, a bëhen në të rregullisht derdhje nga ju ose persona të tjerë? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Po
b. ( ) Jo
c. ( ) Nuk jam e/i sigurtë / Nuk kam një të tillë
15.1. Nëse po, a mund të specifikoni se çfarë % te të ardhurave neto mujore depozitoni në llogarinë tuaj të kursimit? {Zgjidhni njërën}
d. ( ) 5 %
e. ( ) 10%
f. ( ) 20%
g. ( ) Mbi 20%
16. Cili faktor ndikon më shumë në zgjedhjen e bankës ku do të çelni llogarinë e kursimit? {Zgjidhni njërën}
a) Emri i mirë i bankës
b) Normat më të larta të interesit
c) Gjoba në rast tërheqjeje të parakohshme
d) Sigurimi i depozitës
17. Cili është ndryshimi midis një depozite kursimi me afat, llogarie rrjedhese, dhe investimit në Bono Thesari?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
18. Ju kanë informuar mbi normën e interesit në të cilën keni çelur depozitën e kursimeve? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Po
b. ( ) Jo
c. ( ) Nuk jam e/i sigurtë / Nuk kam një të tillë
19. E njihni normën e interesit në të cilën ke çelur depozitën e kursimeve? (Qarkoni njërën)
Po Jo
xviii
20. Norma e interesit të depozitës suaj ndryshon vazhdimisht për shkak të: {Zgjidhni të gjitha ato që i vlerësoni si të vërteta}
a. ( ) kalimit nga një depozitë në LEK në depozitë në valutë të huaj dhe anasjelltas
b. ( ) inflacionit
c. ( ) ndryshimeve në nivel global të normave të interesit
d. ( ) shuma e depozitës
e. ( ) afati i depozitës
21. Juve:
a) e lini të paprekur depozitën tuaj dhe i riinvestoni interesat
b) tërhiqni vetëm interesat dhe riinvestoni principalin
c) tërhiqni të gjithë shumën, përfshirë dhe interesat
22. A keni vështirësi në të kuptuarin e mënyrës sesi banka llogarit interesat mbi depozitën tuaj të kursimit? (Qarkoni njërën) Po Jo
23. Në ditën e maturimit të depozitës së kursimit banka juaj: (Qarkoni të gjitha të vërtetat)
a) Ju informon mbi normën e re të interesit
b) Ju jep një dokument të shkruar ku llogaritet interesi i fituar?
24. Nëse të paktën njëra nga të mësipërmet është e vërtetë, ju lutemi specifikoni nëse banka e bën këtë me kërkesën tuaj apo është një procedurë e përhershme e saj:
____________________________________________________________________
25. A keni kërkuar kryerjen e një pagese nga ana e bankës edhe pse ishit në dijeni të pamjaftueshmërisë së fondeve tuaja? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Po
b. ( ) Jo
c. ( ) Nuk jam e/i sigurtë
26. Sa shpesh krahasoni shumën e ngelur në llogarinë tuaj me faturat e lëshuara nga banka në rast tërheqjeje apo depozitimi?{Zgjidhni njërën}
a. ( ) Kurrë
b. ( ) Çdo muaj
c. ( ) Disa herë në vit
d. ( ) Çdo vit
27. A keni kartë debiti? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Po
xix
b. ( ) Jo
c. ( ) Nuk kam llogari në bankë
28. Çfarë lloj karte krediti keni? {Zgjidhni të gjitha alternativat e vërteta}.
a. ( ) Visa, Discover
b. ( ) MasterCard
c. ( ) American Express
d. ( ) Kartë supermarketi
e. ( ) Kartë benzine/ nafte
f. ( ) Të tjera (Ju lutemi specifikoni) [ ]
29. Prej sa kohësh e keni kartën tuaj të kreditit? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) prej më pak se dy vjetësh
b. ( ) dy deri ne pese vjet
c. ( ) pese vjet ose me shume
30. Për cilën nga arsyet e mëposhtme e përdorni kartën tuaj të kreditit? {Zgjidhni të gjitha alternativat e sakta}
a. ( ) Për kryerjen e pagesave të shkollës
b. ( ) Për të paguar naftën / benzinën apo shpenzimet të tjera të automjetit
c. ( ) Ushqim
d. ( ) Veshje
e. ( ) Argëtim
f. ( ) Shëndetësi
g. ( ) Për blerjen e makinerive / pajisjeve
h. ( ) Të tjera (Ju lutem specifikoni) [ ]
i. ( ) Nuk jam e/i sigurtë / Nuk kam një të tillë
j. ( ) Udhetim
31. Sa mirë i njihni kushtet e kartës së kreditit {Zgjidhni njërën alternativë për secilin kategori}
Tiparet e kredisë Asnjë njohuri
Disa njohuri
Shumë njohuri
1. Norma vjetore e interesit (NVI)
2. Detyrimi vjetor
3. Mënyrat e shlyerjes së detyrimit (grace period,
xx
maturiteti, pagesa mujore)
4. Detyrimet e transaksionit/ Detyrime të tjera (komisione per pagese ne cash, vonesa në pagesë)
6. Limiti maksimal i kartës
32. I përmbaheni buxhetit mujor? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Kurrë
b. ( ) Ndonjëherë
c. ( ) Shumicën e kohës
d. ( ) Nuk jam e/i sigurtë / Nuk kam kartë
PJESA III. APLIKIMI PËR KREDINË
33. A dini si ndertoni një histori të kredisë?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
34. Keni aplikuar ndonjëherë për kredi? {Zgjidhni njërën}
a. ( ) Po
b. ( ) Jo
c. ( ) Nuk jam e/i sigurtë
35. Për çfarë lloj kredie keni aplikuar? {Zgjidhni të gjithë alternativat e vërteta}
a. ( ) Kredi Personale
b. ( ) Kredi për shkollim
c. ( ) Kredi për makinë
d. ( ) Kredi për qëllime shendetesore (health loan)
e. ( ) Kredi për pushime
f. ( ) Kredi për shtëpinë
g. ( ) Overdraft (Paradhënie e rinovueshme)
h. ( ) Të tjera (ju lutemi specifikoni) [ ]
36. Si ju duk kjo eksperiencë? (Qarkoni njërën)
a) E lehtë b) Disi e vështirë c) Shumë e vështirë d) Irrituese
xxi
37. Cili ishte momenti më i vështirë në procesin e marrjes së kredisë? {Zgjidhni të gjithë alternativat e vërteta}
a. ( ) Pritja për aprovimin e kredisë?
b. ( ) Kërkimi për bankën e duhur?
c. ( ) Përgatitja e dokumentacionit të nevojshëm për kredi?
d. ( ) Kuptimi i kushteve të kredisë?
38. Kur aplikoni për kredi, cilet ndër faktorët e mëposhtëm janë më të rëndësishmit? {Zgjidhni një alternativë për secilën kategori}
Tiparet e kredisë Aspak e rëndësishme
Disi e rëndësishme
E rëndësishme
1. Norma vjetore e interesit (NVI)
2. Komisionet
3. Alternativat e shlyerjes (grace period, afati i maturimit)
4. Kësti mujor
5. Kolaterali
6. Shuma maksimale/minimale e kredisë
7. Gjobat per parapagimin e kredise
40.1. A jeni njoftuar në momentin e marrjes së një kredie per gjithë pagesat që duhet të kryenit?
a) Po
b) Po, por informacioni nuk ka qenë i kuptueshëm
c) Jo
40.2. E dini se ç’është norma efektive e interesit (NEI)?
a) Po, ma kanë sqaruar kur kam aplikuar për kredi
b) Po, por informacioni nuk ka qenë i kuptueshëm
c) Jo
40.3. A jeni të informuar për rreziqet, gjobat dhe komisionet që duhet të paguani para
zgjedhjes së një produkti?
a) Po
xxii
b) Po, por informacioni nuk ka qenë i kuptueshëm
c) Jo
39. I njihni elementët që dallojnë kreditë nga njëra-tjetra…
a) Norma vjetore e përqindjes (NVP)
b) Afati i kredisë
c) Pagesa mujore
d) Shuma totale e detyrimit
40. Keni marrë ndonjëherë hua më shumë se 20% e pagës neto mujore? Po Jo
Shembull: Juve fitoni 50 mijë lekë të reja në muaj neto (pas taksave). Të ardhurat tuaja vjetore janë: 50,000 x 12 muaj = 600,000 lekë. 20%-i i të ardhurave tuaja mujore neto është: 600,000 x 20% = 120,000 lekë
41. A janë shlyerjet tuaja mujore më pak se 10% e të ardhurave më të larta neto mujore?
42. Çfarë do të bënit nëse nuk do të ishit në gjendje të shlyenit kredinë?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
PJESA IV: TË DREJTAT DHE PËRGJEGJËSITË E KONSUMATORIT
43. Te perdoresh kredine do te thote… {Zgjidhni të gjithë alternativat të cilat i gjykoni si të vërteta}
a. ( ) ju paguani më shumë sesa vlera e produktit/shërbimit (interesat).
b. ( ) ju ka humbur ose ju kanë vjedhur kartën e kreditit.
c. ( ) juve paguani detyrime të tjera përveç interesit
d. ( ) ju bëni më shumë blerje impulsive (te momentit)
e. ( ) te humbesh gjurmet e asaj cka shpenzon
f. ( ) që keni probleme financiare
44. A e dini se cfare faktoresh ndikojne ne vleresimin e klientit (FICO)?
{Qarkoni te gjitha qe jane te verteta}
a. ( ) Nuk jam e/i sigurtë se çfarë është “credit score”
b. ( ) Historia e shlyerjes
c. ( ) Borxhi i pashlyer
d. ( ) Kohëzgjatja e historisë së kredisë
e. ( ) Aplikimet e fundit për kredi
xxiii
f. ( ) Llojet e kredive te perdorura
44.1. Sa e qartë është për ju mënyra e llogaritjes së interesit të depozitave?
a) Nuk e kuptoj fare
b) E qartë
c) E paqartë
d) Shume e qartë
44.2. Çfarë kuptoni me shprehjen “Interesi i depozitave tremujore është 5%”?
a) Nuk e kuptoj
b) Interesi që marr për 3 muaj është 5% shumës
c) Interesi që marr për 3 muaj është 1/4 e 5% të shumës depozitës
45. Promocioni i Bankës
a. A ju tërheqin vëmendjen reklamat e bankave (TV, radio, gazeta, postera, fletëpalosje)? Po Jo
b. Jeni tunduar ndonjëherë për të kërkuar pranë bankës më shumë informacion mbi
produktet /shërbimet e saj menjëherë pasi keni parë reklamën? Po Jo
46. Këto reklama ju janë dukur: {Qarkoni të gjitha ato që gjykoni si të vërteta}
a. Çorjentuese?
b. Nuk kam informacion të mjaftueshëm për të gjykuar?
c. A plotësonte produkti/shërbimi nevojat tuaja?
47. Gjatë blerjeve në rrjet (internet/telefon) juve:
a. ( ) jepni numrin e llogarisë suaj bankare?
b. ( ) blini mallra të kompanive që nuk i njihni?
c. ( ) nuk e deklaroni fjalëkalimin?
d. ( ) paguani me kartë krediti?
e. ( ) deklaroni numrin e llogarisë suaj bankare dhe PIN-in?
f. ( ) blini në faqe të liçensuara?
g. ( ) ruani faturat e blerjeve/faturat e kartës së kreditit, çeqet e anulluara, mbani shënim ankesat?
h. ( ) ruani faturat e blerjeve tuaja?
i. ( ) kontrolloni faturat e kartës së kreditit dhe faturat e telefonit me shumë kujdes?
48. E keni përdorur ndonjëherë online banking për shërbimet e mëposhtme? {Zgjidhni të gjithë alternativat e vërteta}
xxiv
a. ( ) Për të kontrolluar gjendjen e llogarisë
b. ( ) Për të paguar faturat
c. ( ) Për ti transferuar para familjes/shoqërisë
d. ( ) Të tjera (ju lutem përshkruani) [ ]
49. A jeni të kënaqur me shërbimin e bankës suaj? (Qarkoni njërën) Po Jo
50.1 Nëse po, tregoni përse: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________
50. Çfarë do të dëshironit që banka të ndryshonte në mënyrë që të ishit më të kenaqur me
shërbimin e saj? Ju lutem përmendi të paktën katër ndryshime :
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
51. Keni patur ndonjë eksperiencë të keqe me bankat? (Qarkoni njërën) Po Jo
52. Jeni ankuar ndonjëherë pranë bankës suaj? (Qarkoni njërën) Po Jo
53. Nëse po, kujt i jeni drejtuar? (Qarkoni të gjitha rastet e mundëshme)
a) Stafit të degës
b) Shërbimit me klientin/ Call Center
c) Manaxherit të degës
d) Shefit të Departamentit
e) Të tjera, ju lutemi specifikoni
___________________________________________________
54. Ankesa ishte e shkruar apo gojore ? (Qarkoni njërën)
55. Keni bashkelidhur argumente dhe prova (dokumenta) që mbështesin ankesën tuaj? (Qarkoni njërën) Po Jo
56. Morët përgjigje nga banka? (Qarkoni njërën) Po Jo
57. Brenda sa kohësh morët përgjigje? (Qarkoni njërën)
a. Brenda disa ditësh b. Mbi një javë c. Brenda muajit d. Pas më shumë se një muaj
xxv
58. Ishit të kënaqur me përgjigjen? (Qarkoni njërën) Po Jo
59. Nëse po, a ju ofroi banka: (Qarkoni të gjitha alternativat e vërteta)
a) Shpërblim financiar/ kompensim për dëmin
b) Ju fali komisionet
c) Ju rimbursoi kostot
d) Ju pagoi interesa shtesë
e) Të tjera, ju lutemi specifikoni ___________________________________________________________
60. Në rast të një përgjigjeje negative a provuat forma të tjera të ankesave? (Qarkoni të gjitha alternativat e vërteta)
a) Kontaktuat me një shoqatë të mbrojtjes së konsumatorit/Avokati Popullit/KMK
b) Ngritët ankesë pranë Bankës së Shqipërisë
c) E çuat çështjen në gjykatë
d) Ndërruat bankë
xxvi
ANEKS 3: Njësia e menaxhimit të ankesave në RzBAL
Zyra e Investigimit në RzB
Siç është përmëndur dhe në Kreun III, e vetmja bankë e cila ka të hapur një njësi të posaçme për
zgjidhjen e ankesave është Raiffesisen Bank. Më poshtë është trajtuar mënyra si funksionon kjo
zyrë dhe detaje të tjera shumë të nevojshme për t’u ndjekur:
Qëllimi i zyrës së Investigimit të RZB është evitimi i situatave kur:
Një klient “udhëton” nga një degë në një tjetër, për të marrë pergjigjen e një ankese të cilës
nuk i është kthyer kurrë një përgjigje?
Kur klienti takon 3 punonjës të ndryshëm të së njëjtës banke dhe të 3 i japin përgjigje të
ndryshme për të njëjtën ankesë?
Kur klienti merr një përgjigje të paargumentuar mirë dhe del nga dyert e bankës konfuz
lidhur me ankesën e tij?
Për Drejtorinë e Përgjithshme është e rëndësishme që:
1. Qendra të vihet në dijeni rregullisht se çfarë realisht ndodh në degë, pasi kjo pjesë e
strukurës bankare ka kontaktin e drejtpërdrejt me klientët dhe përbën burimin primar
financiar të bankës.
2. T’i përcillen bruto të gjitha gabimet e mundshme, të cilat ndodhin periodikisht në degë. Ku
konsistojnë këto gabime në mënyrë që të merren masat e nevojshme në përmirësimin e
procesit, shërbimit, produktit?
3. Nëse është kryer një gabim, mos të rregullohet nga vetë personat të cilët e kanë kryer këtë
gabim, pasi në këtë mënyrë nuk do të kuptohet në cilën pikë të procesis të punës, ka patur
defekt shërbimi.
4. Të ketë persona të dedikuar për zgjidhjen e ankesave (një departament/njësi të posacme)
- Persona të cilët të kenë aftësi komunikuese dhe psikologjike të shkëlqyera, pasi kategoria e
klientëve që janë pjesë e kësaj njësie, janë në një nivel shqetësimi shumë të avancuar.
- Persona të cilët duhet të jenë ekspert lidhur me produkte dhe procese të ndryshme, në
mënyrë që të hetojnë cdo ankesë në mënyrë sa më profesionale.
- Të jenë të paanshëm dhe ankesën të cilën kanë në mbikqyrje duhet ta hetojnë në mënyrë
objektive.
- T’i japin ankesës një zgjidhje efektive dhe në një kohë relativisht të përshtatshme për
klientin.
Një organizatë nuk do dëshironte të kishte:
Fshehje/ kamuflim gabimesh nga mekanizma të ndryshëm të strukturës bankare.
Gabimi të bëhet shkak për gabime të tjera.
xxvii
Deri më tani, bankat e nivelit të dytë nuk kanë të përcaktuar në strukturën e tyre organizative një
sektor/department të vecantë në të cilin mund të drejtohen, të shqyrtohen dhe të marrin përgjigje
ankesat/reklamimet e ndryshme të klienteve në lidhje me produktet e ofruara nga banka. Banka e
cila ka të përcaktuar në strukturën e saj organizative një sektor të tillë është Raiffeisen Bank.
Ekzistenca e mekanizmave, për zgjidhjen e ankesave
Zyra e Investigimeve ka filluar aktivitetin e saj në muajin Mars 2006 (më shumë se 7 vite). Kjo
zyrë është instaluar në bërthamën operacionale të bankës. Struktura e Zyrës së Investigimeve
Zyra e Investigimeve ka në përbërjen e saj 6 specialistë, të cilët merren me kategori të ndryshme
ankesash si më poshtë ilustruar:
Specialist, kategoria e depozitave;
Specialist, kategoria e pagesave dhe transfertave;
Specialist, kategoria e kredive/overdarft;
Specialist, kategoria e kartave.
Lidhur me ekzistencën e njësive të dedikuara ndaj kujdesit për zgjidhjen e ankesave të klientit,
banka RzBAL ka të publikuar një numër telefoni, i cili është ai i “Call Center”, ku klientët mund të
drejtohen në cdo moment për kërkesat e tyre, për informacione të ndryshme lidhur me produktet që
ofron banka etj.
Duhet të theksohet fakti, që degët nuk kanë shumë kompetenca në dhënien e përgjigjeve të
detajuara në rastin e një ankese nga ana e klientit, pasi nuk zotërojnë sistemet e nevojshme dhe
shumë mekanizma të tjera. Ambjenti i tyre veprues është i limituar, kjo vjen si rrjedhojë e
centralizimit të shumë përgjegjësive dhe kompetencave të sistemeve operacionale etj, në drejtorinë
e RzBAL-ës. Dega është një pjesë e procesit të punës në bankë, ndërsa pjesët e tjera janë jashtë
degës, pra dega është një hallkë e një procesi të sofistikuar, ndërkohë investigimet kanë një vizion
më të gjërë në të gjithë ecurinë e procesin (nga fillimi deri ne fund) dhe kanë të drejta të plota në
kërkimin e dokumentacionit dhe informacionit të nevojshëm nga të gjitha departamentet të cilat
janë pjesë e procedurës.
Ankesat të cilat depozitohen pranë njësisë së Investigimeve, e kanë burimin nga rrugë të ndryshme:
Nga degët - i japin përgjigje një sfere të caktuar ankesash. Nëse ankesat e klientëve nuk
mund të marrin direkt përgjigje në këto struktura, ato përshkallëzohen në struktura të tjera
më të specializuara, ne Drejtorinë e Përgjithshme.
Nga Call Center - gjithashtu dhe kjo njësi ka nën fushën e saj të përgjegjësisë, zgjidhjen e
një kategorie të caktuar ankesash (ankesat e klientëve të drejtuara në këtë strukturë
përshkallëzohen në strukturat e tjera sipas natyrës së ankesave).
xxviii
Nga qendra e përpunimit të kartave/njësi te tjera.
Dorazi
Nëpërmjet e-mailit
Objekti i Zyrës së Investigimeve
Në këtë zyrë mund të drejtohen ankesa të të gjitha natyrave, por kryesisht ankesat të cilat zënë
peshën më të lartë janë ato ankesa që kanë lidhje me anën operacionale të proceseve/ produkteve
Krijimi i kësaj zyre ka patur si objektiv të vetin:
Përgjigjen dhe zgjidhjen eficente dhe efektive të ankesave të klientëve ose departamenteve të
tjera, pas kryerjes së një verifikimi shumë të hollësishëm mbi cdo dokumentacion të
nevojshëm, i cili do të shërbej për marrjen e një vendimi për ankesën e ngritur.
Sugjerimin e përmirësimit të procedurave dhe proceseve bankare, duke e pare cdo rast
investigimi, jo vetëm në dhënien e një zgjidhjeje përkundrejt klientit, por në një kënveshtrim
më të gjërë i cili konsiston në një ndikim efektiv në punën operacionale të bankës.
Objekt i investigimeve janë ato ankesa /reklamime transaksionesh/ procese të ndryshme, për të
cilat nevojitet verifikim më i specializuar, ballafaqim i cdo fakti. Në pjesën e verifikimeve vihen në
lëvizje një gamë e gjërë departamentesh, të cilët bashkëpunojnë me Njësinë e Investigimeve, për
t’u realizuar mbledhja e të gjithë dokumentacionit të nevojshëm. Ky i fundit ndikon në marrjen e
një vendimi të saktë lidhur me pretendimin e ngritur nga ana e klientit. Bashkëpunimi është celësi i
artë i kësaj njësie, për këtë arsye emëri i saj nuk eshte “Zyra e Ankesave”, por “Zyra e
Investigimeve”, pra rastet shihen me shumë prioritet dhe në mënyrë të detajuar.
Në mënyrë absolute, ankesat të cilat kanë në përmbajtje: sqarim lidhur me lëvizjet e llogarive,
shpjegim kushte pune lidhur me produktet dhe fusha objekti të ngjashme nuk janë fokus i
investigimeve, kjo është përgjegjësi e degës.
Ankesat që drejtohen në zyrën e investigimeve duhet të shoqërohen me dokumentat përkatëse mbi
të cilat klientet mbështesin pretendimet e tyre ndaj bankës, si psh: në rast se klienti ngre një
pretendim lidhur me një depozitë, ai duhet të dorëzojë në bankë përvec ankesës së tij gjithashtu dhe
kopjen e kontratës së lidhur midis bankës dhe klientit, që është një dokument i cili pasqyron kushtet
e bankës (në momentin e lidhjes së kontratës), për të cilën klienti ka rënë dakort duke firmosur mbi
të. Apo në rastin e një pretendimi të ngritur lidhur me një tërheqje në ATM, klienti duhet të
plotësojë formularin e reklamimit të transaksionit (bazuar në procedurën bankare), por gjithashtu
duhet të depozitojë dhe faturën që i ka mundësuar ATM-ja në momentin e përfundimit të
transaksionit.
xxix
Një pjesë e klientëve nuk depozitojnë të gjithë dokumentacion e nevojshëm në lidhje me ankesën
(një pjesë e mirë e tyre depozitojnë vetëm ankesën) dhe ky fakt mendohet të jetë, si rezultat i
nivelit të ulët të informacionit që kanë klientët lidhur me “kulturën” bankare.
Nga të dhënat e gjeneruara ne zyrën e investigimeve konkludojmë, që në 30% të rasteve klientët
depozitojnë fakte dhe dokumenta justifikuese të mjaftueshme (pra klientët depozitojnë ankesën dhe
dokumentat të cilët justifikojnë pretendimin e ngritur), në 60% të rasteve klientët nuk depozitojnë
dokumentacionin e mjaftueshëm dhe në 10 % të rasteve nuk depozitojnë asnjë dokument. Në raste
të tilla klienti orientohet lidhur me hapat e mëtejshme që duhet të ndjekin për të sjellë ankesën në
investigim.
4.3.4 Funksionimi i Zyrës së Investigimeve
Nga momenti i depozitimit te ankesës dhe dokumentave vërtetues nga ana e klientit lidhur me
pretendimin e ngritur, fillon menjëherë kërkimi, grumbullimi dhe verifikimi i informacioneve të
nevojshme si psh: dokumenta, udhëzime, procedura, manuale, regjistrime në kamera, të dhena në
sisteme etj.
Për cdo rast të depozituar (pasi është mbledhur i gjithë informacioni i nevojshëm), përpilohet një
raport i strukturuar dhe i detajuar. Raporti është i ndarë ne 4 fusha kryesore:
1. Përshkrimi i shkurtër i pretendimin te klientit;
2. Verifikimet (këtu përfshihen të gjitha verifikimet që janë kryer për rastin në fjalë);
3. Konkluzione;
4. Sugjerime.
Në raport pasqyrohen faktet reale për rastin e shqyrtuar në mënyrë të paanshme.
Puna e Zyrës së Investigimeve bazohet rigorozisht në procedurat bankare, në manuale dhe në
kushtet e punës së cdo produkti. Zyra e Investigimeve ka një lidhje të ngushtë me departamentin
ligjor. Rastet specifike dhe delikate shqyrtohen nën konsulencën e specialistëve të këtij
departamenti.
Për ato raste kur klientët problematikë (të identifikuar nëpërmjet hetimit nga ana e investigimeve)
duhet të jenë subjekt i një procesi gjyqsor (pas këshillimit të marrë nga ky departament),
departamenti ligjor është ura lidhëse midis bankës dhe gjykatës.
Specialisti i investigimit raporton hierarkisht për cdo rast investigimi sipas një prioriteti të
përcaktuar dhe duke respektuar konfidencialitetin e informacionit. Rasti, pasi është përfunduar nga
specialisti i investigimit, raportohet tek përgjegjesi i Njësisë së Investigimit dhe më pas kalon tek
drejtori i Departamentit të Operacioneve dhe Rrjetit. Kur është e nevojshme rastet e investigimit
marrin miratimin edhe të Anëtarit të Bordit.
Pas cdo rasti, merret vendimi (bazuar gjithashtu dhe nga sugjerimet e e ofruara në raporte), i cili
mund të konsistoj në:
xxx
Përshtatje të ndryshme (axhustimet kryhen bazuar në ankesat e ngritura nga ana e klientit
në ato raste kur ato janë të drejta);
Përmirësimin e proceseve;
Konfirmime për pretendime të ndryshme (këtu përfshihen ato raste kur klienti ngre një
pretendim i cili nuk është i saktë);
Rimbursimin e klientit (në raste të tilla, klienti rimbursohet me shumën që i takon, për të
cilën (shumën) nuk ka ndonjë limit); etj.
Në momentin e marrjes së vendimit dhe kryerjes së përshtatjeve të nevojshme në numrin e llogarisë
së klientit, klienti njoftohet lidhur me përgjigjen përfundimtare (në 100% të rasteve) nëpërmjet:
telefonit (numër të kontaktit të shkruajtur në ankesë); takimeve të posacme me specialistin e
investigimit, që e ka patur në mbikqyrje rastin e klientit, apo edhe nëpërmjet dërgesës së një
shkrese të posacme.
Pasi rasti ka përfunduar të gjithë fazat e tij:
1) mbledhjen e dokumentave,
2) verifikimi i tyre,
3) marrja e aprovimit,
4) janë kryer të gjitha rregullimet bazuar në vendimin dhe
5) është njoftuar klienti,
i gjithë dokumentacioni i rastit regjistrohet në një praktikë të posacme. Në këtë praktikë,
regjistrohen të gjitha rastet të cilat kanë qënë subjekt i investigimeve. Kjo praktikë është e
ideuar/konceptuar lidhur me mënyrën e funksionimin në mënyrë të saktë.
4.3.5 Analiza e pyetësorit drejtuar Njësisë së Investigimeve
Fundi i vitit 2006 (viti i parë i punës) shënoi në total 191 ankesa nga ana e klientëve (të segmenteve
të ndryshëm). Ndërkohë fundi i viti 2007 kishte një rezultat relativisht të lartë, numri i ankesave
arriti në 438 (këtu duke mos përfshirë dublikimin e rasteve). Kjo rritje me 129.3% krahasuar me
një vit më parë është si rezultat: a) i zhvillimit të rrjetit të RzBAL-ës në të gjithë territorin e
Shqipërisë, b) informimit të klientëve lidhur me ekzistencën e një njësie të tillë, të dedikuar
ankesave të tyre. Viti 2009 dhe 2010 shënuam një rritje të ankesave për shkak të problemeve me
kreditë dhe përdorimin e kartave të kreditit e debitit në rreth 35% në vit.
Në ankesat e trajtuara gjatë vitit 2010 dhe 2011, në 30% të rasteve problemi ka lindur për herë të
parë. Me këtë kuptojmë që në 30% të rasteve natyra e ankesës e drejtuar nga klientë të ndryshëm,
ka qënë e pa përsëritur më parë.
Shkaqet kryesore të cilat cojnë në gjenerimin e ankesave janë:
a) në 27% të rasteve një ankesë ngrihet si pasojë e një gabimi nga ana e stafit të bankës (mos
kontabilizim të një depozite në sistem, zbatimi i një komisioni gabimisht apo një gabimi tjetër
njerëzor i kësaj natyre),
xxxi
b) në 38.2 % të rasteve ankesa ngrihet si rezultat i mungesës së informacionit bankar nga ana e
klientit, në 1.9 % të rasteve, ankesa ngrihet si rrjedhojë si të një gabimi nga stafi i bankës edhe të
mungesës së informacionit bankar nga ana e klientit,
c) ndërsa në 32.9 % të rasteve, ankesa ngrihet gabimisht nga ana e klientit, që do të thotë që klienti
ngre një pretendim të gabuar. Këtu mund të përfshijmë ato raste kur klienti pretendon që nuk ka
kryer një transaksion, kur ndërkohë bazuar në të gjitha verifikimet e bëra karta e tij është përdorur
nga një familiar.
Zyra e Investigimeve në 85% të rasteve pranon ankesën e klientëve. Këtu përfshihen ato ankesa të
cilat janë brenda kuadrit të rasteve të cilat shqyrtohen nga zyra. Në 10% të rasteve ankesat
refuzohen, pasi në thelbin e tyre ato përfshijnë cështje të cilat janë jashtë kuadrit të investigimeve
(në këtë përqindje bëjnë pjesë ato ankesa të cilat në përmbajtje kanë shpjegime kushte pune për
podukte të ndryshme, shpjegime lidhur me levizjet e llogarisë etj.) dhe ne 5% të rasteve i ka
pranuar dhe refuzuar pjesërisht.
Në 14.3% të rasteve banka dhe klienti ka rënë dakort për një zgjidhje me marrëveshje, për ankesën
e klientit. Këtu mund të përfshijmë psh: ato raste kur klienti është rimbursuar për shumën, që atij i
takonte të merrte bazuar në llogaritjet respektive. Në rastet kur ankesa e klientit ka në subjektin e
saj kompesimin e shumës për dëmin e shkaktuar (si rrjedhojë e gabimit të bankës), banka reagon
menjëherë dhe zgjidhja e ankesës mbyllet maksimalisht brenda 2 muajve.
Sipas RzBAL, klientët e saj, sistemin e brëndshëm për zgjidhjen e ankesave e konsiderojnë shumë
eficient.
4.3.6 Tipet e ankesave
Ankesat e klientëve janë të natyrave të ndryshme. Ato në shumicën e rasteve konsistojnë në
rimbursim të kostove dhe dëmeve të shkaktuara, por gjithashtu dhe në një informacion më të
detajuar lidhur me pretendimin e tyre. Nuk mund të përjashtohen dhe ato raste kur klienti nga nje
nivel irritimi i lartë, ka kërkuar dhe mbylljen e kontratës /marrëveshjes me bankën në letër-ankesën.
Më poshtë është ilustruar pesha në përqindje që ze cdo grup ankesash :
Ecuria e ankesava sipas kategorisë së produkteve
a) Depozita: 35% të ankesave. Arsyeja kryesore pse depozitat kanë një rritje të ndjeshme është
pasi RzBAL ka qënë “trashëgimtar” i Bankës së Kursimeve, e identifikuar kohë më parë si
banka në të cilën klientët ruanin përkundrejt interesave, kursimet e tyre. Ankesat të cilat
konsistojnë në depozita, janë ato raste ku klientët kanë ngritur pretendime mbi ekzistencën e
një depozite të vjetër, apo cështje që lidhen me procesimin e depozitës në sistem, ndryshime
kushtesh etj.
b) Visa Card dhe ATM : 15% ankesat të cilat kanë patur si subjekt këto dy produkte kanë ardhur
në rritje. Këto ankesa janë të lidhura me aplikimin e komisioneve të Visa Card si rrjedhojë e
xxxii
ndryshimeve të kushteve të punës, ankesa në të cilën klienti pretendon, që ka kërkuar të
tërheqë në bankomat një shumë të caktuar, por kjo shumë nuk është tërhequr si rrjedhojë e
faktorëve të ndryshëm si psh: klienti nuk ka pritur kohën e duhur, mos kujdesja nga ana e
klientit lidhur me mesazhet informuese në ekranin e ATM-ës etj.. Problemi tipik i Visa Card
(kartave të debitit) është përdorimi i kartës nga persona të tretë (familjarë ose jo) pa dijeninë e
zotëruesit të kartës. Kartëmbajtësit akoma nuk e disponojnë nivelin e kujdesjes për
mirëmbajtjen dhe ruajtjen e kartës.
c) Depozitime dhe tërheqje cash 7% (ankesa lidhur me mos tërheqjen e një shume të caktuar, e
cila figuron e debituar nga llogaria e klientit, tërheqje më pak në arkë nga sa realisht figuron në
sistem, etj.).
d) Kredi 30% në këtë kategori janë të përfshira produktet si psh: kredi, overdraft, llogari e
Mastercard
e) Të tjera transferim fondesh, llogari, master card, instrumentat e pagesës, garanci, neglizhenca e
personelit, llogaritja gabim e interesave, reklamime keqinformuese, komisone të padrejta/larta,
mungesë informacioni etj.).
Le t’a trajtojme në mënyrë më të detajuar këtë kategori:
Instrumentat e pagesës: Arësyeja e rritjes së numrit të ankesave është (në shumicen e rasteve)
plotësim i gabuar i të dhënave të përfituesit të fondeve (emri, mbiemri, numri i llogarisë, banka
përfituese, Sëift Code, IBAN, BIC, shteti etj.) nga ana e urdhëruesit në formularin e transferimit të
fondeve.
Huadhënie/kredi. Ankesat kanë konsistuar: a) në pretendime jo të vlefshme të ngritura nga ana e
klientit lidhur me pagesat e kësteve të kredisë, b) mos mbyllje të kredisë në momentin kur klienti e
ka kërkuar mbylljen e saj si pasojë i një gabimi procedurial, c) klienti ka thyer kushtet e punës së
këtij produkti, etj.
Këshilla të pasakta.
Mungesë Informacioni.
Specialistët e kësaj njësie vecojnë një dukuri, e cila është e dallueshme midis ankesave (të drejtuara
kryesisht degëve): klientët nuk janë shumë të kujdesshëm në leximin e kontratave të lidhura me
bankën. Një pjesë e tyre kanë vështirësi në të kuptuarit e tyre (edhe pse mënyra e të trajtuarit të
pikave kyce të kontratës është e qartë). Në këtë pjesë një rol të rëndësishëm luan dhe niveli arsimor
që kanë klientët.
Segmentimi i kërkesave për investigim sipas klientëve
Informacioni i cili disponohet nga Zyra e Investigimeve, tregon që pjesa më e madhe e ankuesve
janë individë në 84.2% të rasteve. Kjo kategori ankuesish, pasohet nga segmenti tjetër SME me
xxxiii
afro 10.5% dhe më pas me segmentin e koorporatave (ku këtu janë të përfshira koorporatat, si
shtetërore dhe ato private) me afro 5.5%.
Koha e zgjidhjes së ankesave
Koha mesatare e zgjidhjes së ankesave mund të variojë nga 5 - 20 ditë. Por nuk mund të
përjashtohet fakti që rastet mund të vonohen më shumë nga parashikimi, pasi funksioni i Zyrës së
Investigimeve është i lidhur ngushtë me bashkëpunimin midis departamenteve/njësive të tjera, apo
sepse vonesa e rasteve mund të vijnë dhe si rrjedhojë e llojit të ankesës dhe nivelit të vështirësisë së
saj.
Raportet mujore
Në fund të çdo muaji, Zyra e Investigimeve pasqyron në raporte mujore rastet të cilat kanë qënë
objekt i investigimeve. Raporti është i detajuar në informacionin që përmban. Ky raport, përcillet
duke respektuar nivelin hierarkik bankar.
Nga përvoja e përfituar, arrijmë në disa konkluzione:
1. Nëpërmjet kësaj Zyre, janë arritur të identifikohen problemet të cilat ekzistojnë në proceset,
produktet dhe shërbimet e bankës.
2. Zyra e Investigimeve ka dhënë kontributin e saj në përmirësimin e procedurave bankare për të
rritur kënaqësinë e klienteve.
3. Është rritur në mënyrë të ndjeshme bashkëpunimi midis departamenteve, gjithashtu janë
shkurtuar burokracitë midis tyre.
4. Specialistët e zyrës së Investigimeve, janë bërë më profesional dhe kjo ka ndikur në
përmirësimin e sugjerimeve të cilat japin ndikimin e tyre ne proceset bankare, shërbim, produkt
etj.
5. Krijimi i Zyrës së Investigimeve ka ulur në maksimum përsëritjen e numrit të të njëjtës ankese
nga i njëjti person.
6. Koha e zgjidhjes së ankesave është ulur ndjeshëm.
7. Ekzistenca e një njësie të dedikuar ndaj klientëve, qartëson dukshëm idetë e klientëve lidhur
me atë çfarë ato realisht presin të realizoj një njësi e tillë.
8. Klienti gjithmonë merr një përgjigje të argumentuar, të qartë dhe të hollësishme lidhur me
pretendimin e tij.
9. Një element tjetër i cili vërehet është nevoja që kanë klientët për të përcjell zërin/shqetësimin e
tyre në drejtorinë e bankës dhe ekzistenca e një njësie të tillë është vërtet e nevojshme, për të
gjitha arsyet të cilat janë shkrirë në punim.
xxxiv
Në Zyrën e Investigimeve, ashtu sic është përmëndur dhe mësipër, puna e specialistëve është e
bazuar mbi manualet dhe procedurat e secilit produkt, si psh: nëse një klient ankohet për një
depozitë të lidhur kohë më parë, kjo zyrë bazohet në procedurat dhe në kushtet e punës së këtij
produkti për atë periudhë.
Në këtë pjesë, ajo cfarë do t’i rekomandoja kësaj njësie, është vendosja e procedurave të
punës/një manuali posacërisht për këtë njësi. Të gjithë (kryesisht degët) do të viheshin në dijeni
deri ku shkon fusha e veprimit të njësisë së investigimeve (pasi deri më tani veprimet e kësaj
njësie, janë bërë si rrjedhojë e një praktike pune) dhe çfarë rastesh janë në kuadrin e investigimeve
dhe cfarë të tjera jo, pasi në një situatë të tillë, nuk mund të përjashtohen edhe ato raste, ku kjo njësi
merr në shqyrtim ankesa të cilat “ndoshta” dhe nuk do i takonin asaj, nëse do ekzistone një manual.
Klientët edhe pse marrin një përgjigje të qartë nga njësia e investigimeve lidhur me pretendimin e
tyre, një pjesë e tyre nuk bien dakort me përgjigjen përfundimtare dhe në këto raste është shumë e
nevojshme egzistenca e ombudsmanit (e një mekanizmi jashtë bankës), për të përforcuar edhe
njëherë rezultatin e njësisë së investigimeve për ato raste ku dhe vetë ombudsmani bashkohet me
rezultatin përfundimtar të kësaj njësie (ose njësive në bankat e nivelit të dytë për zgjidhjen e
ankesave).
Tabela 11: Variantet e mundshme të krijimit të Ombudsmanit Bankar në Shqipëri
xxxv
Varianti 1 Varianti 2 Varianti 3
1. Forma e
drejtimit të
skemës
Private/vullnetare/e pavarur
Themeluar si një shoqatë me statutin përkatës,
aktiviteti i së cilës është i qeveriset nga Ligji
mbi ndërmjetësimin në zgjidhjen e
mosmarrëveshjeve”Nr.10835 datë 24.2.2011
E pavarur/ publike
Themeluar nëpërmjet një ligji të veçantë nga
Parlamenti
E pavarur/ publike Brenda (në kuadër të) Ombudsman-it që aktualisht
merret me problemet e qytetarëve me institucionet
publike, vendosur nëpërmjet një amendamenti në
ligjin përkatës
2. Pjesëmarrësit
/ Mbulimi i
Skemës
Institucionet kredituese të interesuara
(bankare dhe ato jo-banka si shoqatat e
kursim-kreditit, kompanitë e lizingut,
shoqëritë e mikrokredisë, etj).
Të gjitha institucionet kredituese banka
dhe jo-banka me rregullator Bankën e
Shqipërisë.
Skema në të ardhmen mund të shtrihet dhe
për operatorët e tjerë financiarë nën
mbikqyrjen e AMF-së si shoqëritë e
sigurimit, fondet e pensioneve, sipërmarrjet
e përbashkëta, fondet e investimeve etj.
Të gjitha institucionet kredituese banka dhe jo-
banka me rregullator Bankën e Shqipërisë.
Skema në të ardhmen mund të shtrihet dhe për
operatorët e tjerë financiarë nën mbikqyrjen e
AMF-së si shoqëritë e sigurimit, fondet e
pensioneve, sipërmarrjet e përbashkëta, fondet e
investimeve etj.
3. Menaxhimi Një Bord i përbërë nga 7 anëtarë, nga të cilët 4
nga bankat, 1 nga Autoriteti Kombëtar për
Mbrojtjen e Konsumatorit, 1 nga Banka
Qendrore, 1 person tjetër nga Autoriteti i
Konkurrencës (nëse lejohet nga Ligji)
*Nëse ligji për themelimin e shoqatave ka
klauzola kufizuese lidhur me numrin e
anëtarëve të Bordit që mund të jenë jo-
pjesëmarrës në shoqatë.
Një Bord i përbërë nga 3 anëtarë, nga të cilët
1 nga bankat, 1 nga Autoriteti Kombëtar për
Mbrojtjen e Konsumatorit dhe një ngaBanka
Qendrore (nëse lejohet nga Ligji)
Raporton drejtpërdrejt në Parlament
4. Financimi Si fillim kontributet vjetore fikse të
bankave
Ne vitet në vijim duke parë e analizuar
ngarkesën e ankesave dhe peshën specifike të
bankave, pagesa mund të bëhet me një
component fiks (p.sh.60%) dhe pjesa tjetër
prej 40% të paguhet sipas rasteve të ankimeve
nga bankat përkatëse.
Opcioni 1: Kontributet vjetore fikse të
bankave
Opcioni 2: Kontributet vjetore fikse të
bankave plus buxheti i shtetit (të ndara me
një raport të caktuar)
Opcioni 3: Vetëm buxheti i shtetit
Buxheti i shtetit
5. Produktet që
ofrohen
Të gjitha produktet dhe shërbimet bankare Të gjitha produktet dhe shërbimet bankare
Nëse në të rdhmen përfshihen në skemë dhe
Të gjitha produktet dhe shërbimet bankare
Nëse në të rdhmen përfshihen në skemë dhe
Tabela 11: Variantet e mundshme të krijimit të Ombudsmanit Bankar në Shqipëri
xxxvi
Varianti 1 Varianti 2 Varianti 3
kompanitë e tjera në varësi të AMF-së,
atëhere dhe sigurimet, fondet e pensionit etj.
kompanitë e tjera në varësi të AMF-së, atëhere
dhe sigurimet, fondet e pensionit etj.
6. Ankimimet që
mund të
pranohen
Individë, klientë të institucioneve kredituese Individë, klientë të institucioneve kredituese Individë, klientë të institucioneve kredituese
7. Fuqia e
vendimit
Rekomanduese rekomanduese rekomanduese
8. Kufiri i
detyrimit
(shumës)
ligjor
50,000 Euro 50,000 Euro 50,000 Euro
9. Shërbimi për
klientët
Falas falas falas
10. Koha
mesatare për
të shqyrtuar
një ankimim
30 ditë 30 ditë 30 ditë
11. Kërkesat për
Ombudsman-
in
1. Të jetë i autorizuar nga Këshilli i
Ndërmjetësimit në përputhje me Ligjin
2. të ketë (ose të ketë patur) një përvojë (të
nevojshme) në sistemin bankar si jurist (4-5)
3. të mos ketë punuar në bankë gjatë 3 viteve
të fundit
1. Të jetë i autorizuar nga Këshilli i
Ndërmjetësimit në përputhje me Ligjin
2. Të ketë një përvojë bankare (mbi 5 vjet)
3. të mos ketë punuar në bankë gjatë 3 viteve
të fundit
Shiko ligjin
12. Mënyra e
emërimit të
Ombudsman-
it
Bordi e zgjedh Ombudsman-in nga lista e
ndërmjetësve të autorizuar
Bordi e zgjedh Ombudsman-in nga lista e
ndërmjetësve të autorizuar
Parlamenti
13. Iniciativa/
nisma
Institucionet kredituese të interesuara – për
shoqatën Ministria e Drejtësisë –për
ndryshimin e Ligjit Bankar, i nevojshëm për të
lejuar shpërndarjen e dokumenteve dhe
informacioneve te Ombudsman-i, pa u
konsideruar një thyerje e sekretit bankar
Tabela 11: Variantet e mundshme të krijimit të Ombudsmanit Bankar në Shqipëri
xxxvii
Varianti 1 Varianti 2 Varianti 3
14. Përvoja
ndërkombëtar
e të ngjashme
Austria, Franca, Gjermania, Greqia, Italia,
Polonia
Britania e Madhe, Australia, Kanada Britania e Madhe, Kanada, Suedi
15. Avantazhet Implementimi i shpejtë, sepse iniciativa
është private
Mobilizimi i shpejtë i burimeve të
nevojshme
Mbikëqyrja me e mirë për bankat në
mënyrën se si Ombudsman-i është në
përputhje me raportimin dhe përgjegjësitë
rregullatore
Besimi i lartë i publikut tek
Ombudsman-i dhe pavarësia e tij
Ligji për themelimin mund të përmbajë
dispozitat e nevojshme për respektimin
e sekretit (nuk nevojitet asnjë ndryshim
në Ligjin Bankar)
Besimi i lartë i publikut tek Ombudsman-i
dhe pavarësia e tij
Ndryshimi i Ligjit të Ombudsmanit mund të
përmbajë dispozitat e nevojshme për
respektimin e sekretit (nuk nevojitet asnjë
ndryshim në Ligjin Bankar)
16. Disavantazhe
t Mungesa e besimit të publikut në
pavarësinë dhe objektivitetin e
Ombudsman-it
Ndryshimi i Ligjit Bankar është i
nevojshëm
Kohë e gjatë e nevojshme për zbatim
për shkak të procesit kompleks të
miratimit, jashtë iniciativës private
Pasiguritë në lidhje me mobilizimin e
burimeve në rastin e financimit nga
buxheti i shtetit (bashkëfinancim)
Projekti fillestar i bankave “mund të
shtrembërohet” gjatë procesit të gjatë të
miratimit
Pavarësisht (bashkë) financimit të
skemës, bankat nuk do të kenë fuqi
mbikëqyrëse të madhe ndaj aktiviteteve
raportuese dhe administrative të
Ombudsman-it
Të gjitha bankat mund të detyrohen të
marrin pjesë në skemë
Bankat mund të detyrohen t’i japin
Ombudsman-it qasje të lirë tek i gjithe
dokumentacioni dhe informacioni
Mundësia për ta pasur zgjidhjen e
Ombudsman-it si detyruese (sidomos
kur institucioni financohet nga buxheti i
shtetit)
Kohë e gjatë e nevojshme për zbatim për
shkak të procesit kompleks të miratimit, jashtë
iniciativës private
Pasiguritë lidhur me gatishmërinë e
Ombudsman-it për të marrë përsipër
përgjegjësi shtesë
Pasiguritë në lidhje me mobilizimin e
burimeve në rastin e financimit nga buxheti i
shtetit (bashkëfinancim)
Qëllimet fillestare të bankave mund të
shtrembërohen gjatë procesit të gjatë të
miratimit
Të gjitha bankat mund të detyrohen të marrin
pjesë në skemë
Bankat mund të detyrohen t’i japin
Ombudsman-it qasje të lirë tek i gjithe
dokumentacioni dhe informacioni
Mundësia për ta pasur zgjidhjen e
Ombudsman-it si detyruese (sidomos kur
institucioni financohet nga buxheti i shtetit)
17. Mënyrat e
zvogëlimit të
disavantazhet
Përzgjedhja transparente e Ombudsman-it
nga lista e ndërmjetësuesve të autorizuar
Një nga kriteret e përzgjedhjes së
Ombudsman-it është të mos ketë qenë
Angazhimi i vazhdueshëm i iniciatorit të
ligjit
Angazhimi i vazhdueshëm i iniciatorit të ligjit
Tabela 11: Variantet e mundshme të krijimit të Ombudsmanit Bankar në Shqipëri
xxxviii
Varianti 1 Varianti 2 Varianti 3
punonjës banke gjatë 3 viteve të fundit
Veprimtaria e Ombudsman-it është nën
mbikëqyrjen e Këshillit të
Ndërmjetësimit, që vlerëson respektimin
e Kodit Etik dhe Profesional për
ndërmjetësuesit
Bordi mbledh (mundësisht) Përfaqësues
të Bankës Qendrore dhe të METE
Transparenca e aktivitetit të
ndërmjetësuesit