Jakość w działalności brokera informacjiDualizm jakości usługi informacyjnej a zastosowanie metod

i wskaźników pomiaru jakości usług

Międzynarodowa Studencko-Doktorancka Konferencja Naukowa “Informacja: jakość, ilość, wartość”

Marek DejaKNS IINIB UJ

Lublin, 21.03.2014

Jakość w kontekście usługi brokera informacjispecjalisty w zakresie mediacji informacyjnej

● cechy ocenianego obiektu/produktu/usługi,● mentalny obraz obiektu - wyobrażenie wynikające z posiadanego

doświadczenia, wiedzy a nawet uwarunkowań fizjologicznych odbiorcy - cała zawartość umysłu, która wpływa na subiektywneodczucia klienta.

Elementy składowe jakości:

● Niematerialność informacji bezpośrednio przekłada się na jej subiektywne postrzeganie i różne interpretowanie przez uczestników procesu informacyjnego.

● Istotne cechy jakość: integralność oceny, subiektywizm, zmienność w czasie, zależność od czynników zewnętrznych.

Ocena jakość w kontekście usług brokera informacjispecjalisty w zakresie mediacji informacyjnej

● ocena jakości zasobów informacyjnych,● ocena jakości produktu informacyjnego,● ocena jakości całokształtu usługi informacyjnej.

Trzy podstawowe obszary oceny jakości:

Pojęcie jakości w pracy brokera informacji rozpatrywać trzeba, jako wypadkową cech danego obiektu i charakterystyki oceniającego odbiorcy (ocena subiektywna).

Remigiusz Sapa, 2014 r.

Dualizm jakości usługi informacyjnejkoncepcja postrzegania jakości w mediacji informacyjnej

● Usługa informacyjna i sama informacja są zjawiskami niematerialnymi.● Transfer informacji jest możliwy po przyjęciu przez nią pewnej fizycznej

formy. ● Analogicznie jest z usługą informacyjną. Aby mogła się dokonać musi ona

zawierać w sobie wytworzenie produktu informacyjnego i musi zachodzić w pewnym otoczeniu.

Punkt wyjścia:

Dualizm usługi informacyjnej: sfera niematerialna (funkcjonuje w umysłach osób postrzegających informacje i usługę), sfera materialna (forma transferu informacji i otoczenie usługi)

Dualizm jakości usługi informacyjnejkoncepcja postrzegania jakości w mediacji informacyjnej

● Integralnym elementem informacji i usługi informacyjnej jest ich jakość.● Niematerialność usługi informacyjnej i informacji powoduje, że

funkcjonują one głównie (lub wyłącznie) w sferze niematerialnej, w umyśle uczestników, brokera i odbiorcy.

● Ponieważ usługa informacyjna zachodzi w kontekście potrzeb odbiorcy i jego wzorców mentalnych, nie można rozdzielić jej od pojęcia jakości i odwrotnie.

Podstawowe założenia:

dualizm usługi informacyjnej = dualizm jakości usługi informacyjnej

Dualizm jakości usługi informacyjnejkoncepcja postrzegania jakości w mediacji informacyjnej

● Integracja dwóch przeciwstawnych biegunów postrzegania jakości usługi informacyjnej.

● Uznając klienta brokera informacji, jako kluczowy element i rdzeń całej usługi, na jakość jakość usługi informacyjnej składa się jednocześnie postrzeganie jej przez klienta brokera (przed, po i w trakcie jej trwania) oraz wyobrażenie brokera o tym postrzeganiu i potrzebach klienta.

Kluczowe aspekty:

Wyobrażenia usługi informacyjnej przez brokera i jego klienta stanowią wskaźniki jakości o wartościach rozbieżnych. Ich występowanie jest nierozerwalne i wpływa na całość elementów składowych jakości.

Jakość informacji dla klienta infobrokerawpływ jakości usługi informacyjnej na jakość informacji

● Zachowaniem informacyjnym klienta jest korzystanie z usługi infobrokerskiej.

● Potrzeby klienta warunkują te zachowania i wpływają na postrzeganie przez klienta jakości informacji i całej usługi informacyjnej.

Potrzeby informacyjne a zachowania informacyjne:

Mimo że usługa informacyjna polega na mediacji informacyjnej między źródłem informacji a klientem, to jako ostateczny odbiorca informacji, klient będzie postrzegał brokera jako źródło informacji lub będzie postrzegał jakość źródła adekwatnie do jakości usługi infobrokerskiej i produktu informacyjnego.

Metody i wskaźniki pomiaru jakości usług brokera informacji

●Dwie podstawowe rodzaje pomiaru poziomu jakości:○ pomiary jakości, w których jakość rozumiana jest jako poziom

satysfakcji klienta,○ pomiary jakości, w których jakość rozumiana jest jako stopień

zgodności ze wzorcem.●Wskaźniki:

○wskaźnik lojalności klientów,○wskaźnik skłonności do polecania.

●Metody pomiaru jakości usługi infobrokerskiej:○Benchamarking○ SERVQUAL○ SERVPERF

PodsumowanieZachęcam do zadawania pytań i zapoznania się z innymi prezentacjami pod adresem: http://www.slideshare.net/marekdeja/

Dziękuję za uwagę!

Marek DejaKNS IINIB UJ