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成都市服务业发展领导小组办公室文件

成服办〔2020〕19号

关于批准发布《商务写字楼招商服务规范》

等 2项项目标准的通知

各试点有关单位：

依据《中华人民共和国标准化法》和 GB/T 24421.1～4《服

务业组织标准化工作指南》系列标准的原则要求，结合成都市

楼宇经济服务工作的特点，市商务局编制了 Q/LY 004-2020《商

务写字楼招商服务规范》、Q/LY 005-2020《商务写字楼运营期

资产管理实施指南》两项成都市楼宇经济服务试点项目标准并

已正式通过专家审查，现予以发布。

本次编制的两项标准从 2020年 9月 1日起实施，各试点

有关单位务必认真遵照执行，同时鼓励在贯彻执行的过程中对

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标准提出建设性修改意见。

附件：1．Q/LY 004-2020商务写字楼招商服务规范

2．Q/LY 005-2020 商务写字楼运营期资产管理

实施指南

成都市服务业发展领导小组办公室

2020年 9月 1日

Q/LY 成 都 市 楼 宇 经 济 服 务 项 目 标 准

Q/LY 004—2020

商务写字楼招商服务规范

2020-08-31发布 2020- 09-01实施

成都市商务局 发 布

Q/LY 004-2020

I

目 次

前言 ............................................................................... III

1 范围 .............................................................................. 1

2 术语和定义 ........................................................................ 1

3 基本要求 .......................................................................... 1

4 招商服务 .......................................................................... 1

5 服务改进 .......................................................................... 3

附录 A（资料性附录） 客户签约审批流程 ................................................ 4

Q/LY 004-2020

III

前 言

本标准按照 GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由成都市商务局提出。

本标准起草单位：成都市商务局、成都市标准化研究院、成都市楼宇经济促进会。

本标准主要起草人：陈麟、屈松、尹建、肖华、张熙萍、吴科宇、雷波、卢学辉、任雁、文萌川、

李小雯、李泽宇、王可贵。

Q/LY 004-2020

1

商务写字楼招商服务规范

1 范围

本标准规定了商务写字楼（以下简称写字楼）招商工作的基本要求和招商服务、服务改进的要求。

本标准适用于成都市行政区域内的写字楼的招商活动。

2 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1

招商服务

为吸纳企业、机构等主体入驻商务写字楼的而开展的一系列活动。

3 基本要求

3.1 写字楼应设立专门招商部门或聘请专业招商机构负责写字楼招商工作的组织和实施。

3.2 写字楼应建立招商服务管理制度，如客户报备制度、招商审批制度、检查与考核制度等，明确招

商的准入和退出机制。

3.3 合理运用招商策略，有效平衡业主、开发商与商家之间的利益关系。

3.4 招商人员在客户接洽过程中应认真做好记录，并分析未成功招商入驻客户的原因。

3.5 招商人员应熟悉相关的国家及地方政策法规及工作标准，具有较高的联系、沟通、协调、管理能

力，宜具备英语对话能力。

3.6 凡国家、省、市有关法律法规或政策对属于国有资产的写字楼招商工作另有规定的，从其规定。

4 招商服务

4.1 招商服务流程

4.1.1 写字楼招商工作流程见图 1。

招商规划和

宣传招商接洽 招商谈判 招商审批 入驻服务

图1 写字楼招商工作流程

Q/LY 004-2020

2

4.2 招商规划和宣传

4.2.1 写字楼应遵照现有法律、法规相关规定，根据国家和地方对招商的总体规划和要求制定招商规

划。

4.2.2 招商部门应搜集市场信息，掌握市场动态，做好市场预测。

4.2.3 应根据写字楼总体档次定位、客群定位及租赁策略，进行合理的租户组合。

4.2.4 应准备招商物料，充分利用各类资源做好招商宣传工作，在宣传工作中要使用一致的项目形象，

保证其对外宣传和推介的统一性。

4.2.5 写字楼应加强招商人员的招商知识培训，组织招商人员学习写字楼基本情况和招商工作要求，

共同塑造和推介项目形象。

4.3 招商接洽

4.3.1 招商部门对有意向入驻的企业或机构应积极接洽，通过发放宣传资料、介绍项目情况、陪同参

观等方式引导企业或机构入驻。

4.3.2 招商部门应在接洽过程中详细了解企业或机构基本信息，包括但不限于：

a) 品牌和信誉；

b) 资信情况；

c) 企业或机构规模；

d) 从业人数；

e) 主营业务；

f) 主要产品（或服务）。

4.3.3 招商部门应定期对招商情况进行汇总和租控分析，确定重点关注企业或机构，制定重点引进工

作实施方案。

4.3.4 招商部门应积极配合市区招商职能部门工作制定区域招商手册，提供政策咨询服务，对于重点

入驻企业或机构进行全程跟踪和配合服务工作。

4.4 招商谈判

4.4.1 招商谈判工作应遵守平等互利、诚实信用、友好协商的原则。

4.4.2 谈判过程需要确定的主要内容包括：

a) 企业或机构基本信息 名称、法人代表姓名、注册资金、注册地址、统一社会信用代码；

b) 入驻基本信息 写字楼名称、注册资本金、投资总金额；

c) 企业需求基本信息 拟租用面积 、能源使用要求（量）及其他需求。

4.4.3 招商部门在谈判过程中应查验入驻企业资质，对于资质不全或存在瑕疵的企业应要求其补充完

善资料。

4.4.4 招商谈判代表在谈判过程中应保持认真谨慎、热情积极的作风，充分与入驻企业或机构进行沟

通和协商。

4.5 招商审批

4.5.1 写字楼应制定招商审批的制度，明确企业或机构入驻审批的责任人和工作要求，并严格执行。

4.5.2 客户签约审批流程参见附录 A。

4.5.3 写字楼应对入驻企业的品牌与实力、信誉、业态等进行准入审查。入驻企业或机构准入条件包

括：

a) 经营符合国家相关法律法规的规定，取得经营相关证照及批文；

b) 资信情况良好，无不良信用记录、经济纠纷情况；

Q/LY 004-2020

3

c) 应具备一定的经营实力及抗风险的能力；

d) 对管理公司制度等方面的执行情况良好，租金、物管费、水电费等按时缴纳；

e) 业态符合写字楼招商规划。

4.5.4 写字楼应将入驻审批结果在审批结束后在规定工作日内以书面形式通知企业。

4.5.5 对于由于政策、管理或企业自身原因不能及时办理相关审批手续的企业应将原因和后续处理措

施或建议以书面形式通知申请入驻企业，做好解释安抚工作。

4.6 入驻服务

4.6.1 入驻

4.6.1.1 招商部门应与企业服务部门配合做好入驻企业进场和装修工作，对于重点引进企业应积极联

系相关职能部门协助企业准备和办理入驻所需的各项资料和手续。

4.6.2 建档移交

4.6.2.1 招商部门应同企业服务部门为入驻企业建立统一的入驻企业档案，在档案中详细记录企业基

本信息，保存企业或机构入驻各项申报和审批文件。

4.6.2.2 招商部门应以书面或口头的形式向企业介绍与企业生产经营活动相关的各部门职责、工作流

程和联系方式。

4.6.2.3 招商部门应在企业入驻手续办理完毕后向企业服务部门移交必要的招商工作文件。

4.6.3 回访

4.6.3.1 写字楼对入驻企业进行定期回访，了解其对写字楼招商工作和自身生产经营活动中的意见和

建议，对于企业提出的问题应及时处理。

4.6.3.2 写字楼对于入驻企业提出的问题应积极协助解决，对于不能解决的问题应及时移交相关职能

部门并做好解释工作。

4.6.3.3 对于出现经营问题导致无法兑付、涉嫌非法集资跑路或经营活动影响写字楼正常秩序的企业

及时清退。

5 服务改进

5.1 投诉处理

5.1.1 写字楼应建立完善的投诉处理制度。

5.1.2 应公示有效的投诉渠道，如投诉电话、来信来访地址、投诉网站地址等，设置意见簿和意见箱。

5.1.3 接到投诉，应及时查明投诉情况和原因，并在规定时限内反馈投诉处理意见，做好投诉记录和

投诉档案管理。

5.2 持续改进

5.2.1 写字楼根据实际情况，适时健全和完善招商服务检查和考核机制。

5.2.2 写字楼应根据服务过程中发现的问题，及时制定改进措施，不断提高写字楼招商服务质量。

Q/LY 004-2020

4

附 录 A

（资料性附录）

客户签约审批流程

A.1 客户签约审批流程

客户签约审批流程参见图A.1。

客户确认合同、

合作条件

证明资料提供

入驻审批合同、合作条

件再次商谈

不批准批准

签约

收取合同款

图A.1 客户签约审批流程图

_________________________________

Q/LY 成 都 市 楼 宇 经 济 服 务 标 准

Q/LY 005-2020

2020-08-31发布 2020-09-01实施

成都市商务局 发 布

商务写字楼运营期资产管理实施指南

Q/LY 005-2020

I

目 次

前 言 ............................................................................ Ⅲ

1 范围 .............................................................................. 1

2 规范性引用文件 .................................................................... 1

3 术语和定义 ........................................................................ 1

4 总则 .............................................................................. 2

5 基本要求 .......................................................................... 2

6 定位分析 .......................................................................... 3

7 方案策划 .......................................................................... 4

8 方案实施 .......................................................................... 5

9 评估考核 .......................................................................... 5

10 持续改进 ......................................................................... 6

附录 A（资料性附录） 商务写字楼运营期资产管理实施过程与资产管理体系要素的关系 ........ 7

参考文献 ............................................................................. 8

Q/LY 005-2020

III

前 言

本标准按照 GB/T1.1-2009《标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由成都市商务局提出。

本标准起草单位：成都市商务局、成都市标准化研究院、明源地产研究院、成都市楼宇经济促

进会。

本标准主要起草人：张金泉、尹建、张熙萍、王可贵、李小雯、黄乐、任雁、张萍、薛瑞、

文萌川、周旭、李泽宇、卢学辉、陈静峰、雷达。

Q/LY 005-2020

1

商务写字楼运营期资产管理实施指南

1 范围

本标准规定了商务写字楼运营期资产管理的总则、基本要求、定位分析、方案策划、方案实施、

评估考核和持续改进。

本标准适用于成都市行政区域内商务写字楼运营期的资产管理活动开展，其他委托资产管理的

商务写字楼可参照使用。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于

本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 33172 资产管理 综述、原则和术语

DB5101/T 25-2018 商务写字楼等级划分

3 术语和定义

3.1

商务写字楼

为商务办公活动提供场地设施及配套服务的商业建筑。

[DB5101/T 25-2018,定义 3.1]

3.2

商务写字楼资产管理

干系人利用写字楼相关功能进行的一系列经营活动。

注：改写 GB/T 33172,定义 3.3.1。

3.3

商务写字楼资产管理体系

商务写字楼用于实现资产价值目标的一组相互关联或相互作用的要素。

注：改写 GB/T 33172,定义 3.4.3。

Q/LY 005-2020

2

4 总则

4.1 写字楼干系人（包括业主、运营方和入驻企业等）应在写字楼运营期内，通过对商务写字

楼资产（包括写字楼建筑、物业、设施设备、运营、商标等）进行资产管理，使之产生潜在和实

际价值。

4.2 商务写字楼企业、运营方应针对写字楼存在的风险与机会、运营成本开展策划、控制和运

营活动，对写字楼运营期的不同阶段进行管理，使写字楼资产保值增值，运营周期延长。

4.3 写字楼运营期资产管理体系由一组互关联与相互作用的要素组成，附录 A图 A.1给出了商

务写字楼运营期资产管理实施过程与写字楼运营资产管理体系要素的关系。

5 基本要求

5.1 资产管理范围

a) 商务写字楼物业管理包括但不限于下述内容：

——环境；

——绿化；

——现场秩序管理；

——设施设备维护。

b) 商务写字楼运营管理包括但不限于下述内容：

——写字楼定位管理：

市场调研信息化管理；

旧楼改造，含设施设备的科技化、智能化改造；

——招商管理；

——租务服务；

——租售管理；

——客户服务：

能源管理；

安全管理；

广告点位管理；

停车管理；

——品牌与文化建设：

环境管理；

绿色运营；

培训管理；

证书管理；

商标管理。

c) 商务写字楼资产退出管理包括但不限于下述内容：

——资金管理；

——资产化管理：

资产估值；

资产股份化、证券化管理；

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3

——资产退出管理：

交易方评审；

收购、转让；

写字楼业务变更。

5.2 资产管理实施过程

a) 分析写字楼定位；

b) 确定写字楼运营期资产管理目标与范围，制定相应计划方案；

c) 开展写字楼运营期方案实施活动；

d) 开展写字楼运营期评估考核；

e) 持续改进写字楼运营期资产管理。

5.3 资产管理体系要素

a) 定位分析；

b) 计划方案；

c) 方案实施；

d) 评估考核；

e) 持续改进。

6 定位分析

a) 写字楼外部定位包括但不限于下述内容：

——写字楼政策导向，如甲级超甲级评定、绿色楼宇评定等；

——写字楼行业发展趋势，如写字楼信息化、科技化、共享化等；

——写字楼周边产业聚集状态；

——写字楼坐落区域存量；

——写字楼周边配套；

——写字楼周边市场租金及售价。

b) 写字楼内部定位包括但不限于下述内容：

——写字楼地理位置；

——写字楼业权状态；

——写字楼业权单位财务状况；

——写字楼建筑设计情况；

——写字楼客户入住情况；

——写字楼资源配置、知识储备能力；

——写字楼运营流程管理体系能力，如信息管理系统、决策实施流程；

——风险管理措施；

——写字楼角色、职责和权限；

——写字楼企业文化；

——写字楼资产评估、内部审核、三方评审和认证评审的反馈；

——写字楼资产管理体系能力与预期结果。

Q/LY 005-2020

4

c) 写字楼干系人关系包括但不限于下述内容：

——政府主管部门、街道办、行业商协会、科研机构支持；

——投资方或纳税人资产、债务、信用情况；

——业主、投资机构、物业服务企业、商务运营机构关系；

——职能部门（如市场研究、资本管理、运营管理、物业等）及人员设置合理性；

——租户、供应商、服务提供商和承包商分析；

——金融机构、保险公司合作。

7 方案策划

7.1 资产管理目标

a) 写字楼运营期资产管理方面：

——总资产；

——投入总成本；

——投资收益，包括 NOI（营运净收入）、NPI（物业净收入）及 NOI率等；

——计划收益完成率；

——客户满意度；

——入住率；

——税收贡献；

d) 写字楼收益方面：

——租金收益；

——写字楼建筑价值收益；

——财务收益；

——其他收益，如停车、广告等；

e) 成本管控方面：

——物业成本；

——设施设备维护成本；

——商务服务成本；

——其他成本；

f) 写字楼资产管理系统方面：

——写字楼资产管理体系的适用性；

——资产管理信息系统稳定性，例如安全系统、财务系统，OA系统、投诉系统等。

7.2 制定策划方案

a) 针对写字楼定位分析，确定的资产管理范围，如写字楼建筑改造、物业优化、财务管理、

资产评估上市等；

b) 制定详细的计划，包括成本计划、时间计划、执行计划，风险管控、投诉系统、变更系统、

固定资产产权与权益管理计划等；

c) 明确预期结果，价值预期走势、收益、投资回报率等；

d) 策划方案获得写字楼干系人的认可；

e) 明确关键角色责任人与职责；

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5

f) 期望内部和外部资源的支持，如资金、运行系统、培训等。

7.3 资产管理风险识别与评估

a) 列表建立写字楼运营资产管理过程各阶段潜在风险及其产生原因；

b) 识别风险控制方法；

c) 具备风险分析的方法；

d) 制定风险等级评价；

e) 确定风险处的处理方式，包括直接处理、规避、降低、接受或转移风险。

8 方案实施

8.1 流程与控制

a) 制定写字楼运营期资产管理实施方案；

b) 熟悉实施方案的运行机制与信息系统；

c) 确定角色和职责；

d) 明确资源和配置；

e) 各环节的实施记录；

f) 风险监测、记录；

g) 实施过程数据分析；

h) 方案临时变更或终止。

8.2 外包方管理

8.2.1 外包方准入

a) 外包方的资格预审，包括特种作业资质、财务、业绩等；

b) 邀请外包方参与服务；

c) 谈判并确定外包服务方候选人；

d) 确定合作关系，签署合同，或再次邀请外包方参与服务。

8.2.2 外包方管理过程控制

a) 服务过程的交流沟通的频率与效率；

b) 约定周期服务完成进度；

c) 服务过程中对知识、信息、技术难点的共享程度；

d) 服务质量与约定计划一致性；

e) 服务能力评估、能力定级。

9 评估考核

a) 考核目标完成情况，重点指标包括不限于下述内容：

——写字楼建筑资本指标，写字楼资产估值增幅等；

——收益指标，包括 NOI、NPI及 NOI率；

Q/LY 005-2020

6

——其他财务指标，成本控制、现金流、财务收益等；

——策划方案中设定其他目标，如入驻率、改造项目等。

b) 评估考核过程应考虑下述问题：

——制定评估考核方案；

——评估考核过程公平、公正；

——所有资产管理活动符合相关法律要求；

——写字楼最高管理层对资产管理的总体评价；

——内部审核和资产管理的自我评估；

——评估时间与周期；

——考核资料完整性，信息准确性，证据充分性；

——计划方案与资产管理活动一致性；

——方案实施、程序运行流程是否有序执行，过程中各定义是否清晰准确；

——方案临时变更及时到位、方案变更后运营是否后有效；

——外包方的活动绩效；

——各个角色个人能力与团队协作能力；

——各角色对流程的培训是否到位，对工作职责、管理流程是否熟知；

——资产管理过程与财务关联方面保持一致并且可以追溯；

——对风险采取的应对措施是否达成投资者协商一致；

——资产管理实施过程中存在的问题以及分析、解决方案。

10 持续改进

10.1 写字楼运营期资产管理预防措施

a) 识别方案实施过程潜在的问题、风险；

b) 对潜在问题、风险通过醒目标识方式告知关键角色；

c) 建立潜在问题、风险的信息共享、交流平台，如企业交流论坛、社交群等；

d) 建立表格或台账，记录实施过程中存在的问题、风险。

10.2 写字楼运营期资产管理整改

a) 记录并统计方案实施过程中的计划变更，保留相关文件；

b) 记录方案实施进展，

c) 定期识别方案中的风险状态，如未发生、已发生、风险发生并已解决；

d) 评估整改方案，识别整改方案中存在的新的问题与风险。

10.3 持续改进

a) 对计划方案实施效果进行实践调查；

b) 激励干系人提出改进建议；

c) 提出新的资产管理目标，如绩效变化趋势；

d) 修订整改方案；

e) 内外部审核；

f) 实施整改方案。

Q/LY 005-2020

7

附 录 A

（资料性附录）

商务写字楼运营期资产管理实施过程与资产管理体系要素的关系

A.1商务写字楼运营期资产管理实施过程与资产管理体系要素的关系参见图A.1。

图A.1 商务写字楼运营期资产管理实施过程与资产管理体系要素的关系

Q/LY 005-2020

8

参考文献

[1] GB/T 19000-2016质量管理体系 基础和术语

[2] GB/T 26236 软件资产管理 过程

[3] GB/T 33172 资产管理 综述、原则和术语

[4] GB/T 33173 资产管理 资产管理体系 要求

[5] GB/T 33174 资产管理 管理体系 GB∕T 33173 应用指南

[6] GB∕T 35416 无形资产分类与代码

[7] SJ/T 11622 软件资产管理 实施指南

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