Doktoratura Oriola Theodhori (Markollari)

Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori

1

TEMA: MARKETINGU NË INTERNET. VLERËSIMI I SHËRBIMEVE

ELEKTRONIKE NË WEBSITE-ET E AGJENSIVE TURISTIKE.

RASTI I SHQIPËRISË.

PËRMBAJTJA

Abstrakt vi

Qëllimi i studimit vii

Përfitimet potenciale të studimit vii

Formulimi i përgjithshëm i problemit dhe fusha problematike viii

Rëndësia e problemit të marrë në studim ix

Objektivat e studimit x

Metodologjia e studimit xi

Hipotezat e studimit xii

Kufizimet e kërkimit xiii

Përmbajtja e tabelave xiv

Përmbajtja e figurave xiv

Përmbajtja e grafikëve xv

Përmbajtja e anekseve xv

KREU I

MARKETINGU NË INTERNET. WEBSITE-I SI NJË PLATFORMË PËR

MARKETINGUN NË INTERNET.

1.1 Një vështrim i përgjithshëm mbi marketingun në internet...........................................1

1.2 Përcaktimi i marketingut në internet..............................................................................2

1.3 Nevoja për marketingun në internet..............................................................................7

1.4 Marketingu në internet si pjesë vitale e strategjisë të integruar marketing...................9

1.5 Website-i, një platformë për marketingun në internet në sektorin biznes-

konsumator........................................................................................................................12

1.6 Krijimi i marrëdhënieve me konsumatorët....................................................................4

1.6.1 Eksperienca e konsumatorëve në internet dhe rëndësia e krijimit të web-it.............16

1.7 Website-et e personalizuar dhe komunitetet virtualë të konsumatorëve.....................18

1.8 Ndikimi i web-it në marketingun e shërbimeve..........................................................20

1.5.4 Ndikimi i web-it në sjelljen konsumatore ...............................................................22

KREU II

SHËRBIMET ELEKTRONIKE.


2

2.1 Përcaktimi i shërbimeve............................................................................................. 23

2.2. Shërbimet elektronike................................................................................................ 24

2.2.1 Përkufizimi, rëndësia dhe dimensionet e cilësisë të shërbimeve elektronike.......... 26

2.2.2 Ndryshimet bazë, midis dimensioneve të cilësisë të shërbimeve tradicionale dhe

shërbimeve elektronike......................................................................................................27

2.2.3 Përcaktimi i shërbimeve, një kërkesë e domosdoshme për vlerësimin e cilësisë të

shërbimeve elektronike......................................................................................................28

2.3 Kuptimi i vlerës konsumatore në mjedisin online........................................................

2.4 Kriteret bazë për vlerësimin e cilësisë të shërbimeve elektronike në website

2.5Teknologjitë në internet dhe gadishmëria konsumatore ..............................................28

2.6 Proçesi i blerjes të konsumatorëve online.....................................................................

2.6.1 Kënaqësia e konsumatorëve online si një matës i cilësisë të shërbimeve elektronike.

2.7 Industria turistike dhe roli i marketingut në internet...................................................30

2.7.1 Avantazhet e internetit në sektorin e agjensive turistike..........................................32

2.8 Kuptimi i nevojave të konsumatorëve për produktet turistikë dhe kërkesat për

cilësinë e shërbimeve elektronike......................................................................................34

KREU III MODELET BAZË PËR VLERËSIMIN E CILËSISË TË

SHËRBIMEVE ELEKTRONIKE

3.1 Modelet për vlerësimin e cilësisë të shërbimeve elektronike......................................40

3.1.1 Modeli e-SERVQUAL............................................................................................41

3.1.2 Modeli WEBQUAL................................................................................................43

2.1.3 Modeli e-TailQ…………………………………………………………………….45

3.1.4 Modeli e-MICA........................................................................................................46

3.2 Kritikat dhe krahasimi i modeleve të vlerësimit të cilësisë të shërbimeve elektronike

3.2 Modeli konceptual për kuptimin dhe përmirësimin e cilësisë të shërbimeve

elektronike.........................................................................................................................50

KREU IV

MARKETINGU NË INTERNET NË SHQIPËRI DHE NDIKIMI I TIJ NË

ZHVILLIMIN E TURIZMIT

4.1 Zhvillimi i turizmit në Shqipëri ..................................................................................55

4.2 Marketingu në internet në Shqipëri………………………………………………….57

4.3 Agjensia Kombëtare e Turizmit në Shqipëri, website-i më i klikuar..........................59

4.4. Strategjia Kombëtare për Teknologjitë e informacionit............................................ 62

4.5 Teknologjitë e informacionit dhe përdorimi i tyre nga bizneset..................................64


3

4.5.1 Tregtia elektronike dhe gadishmëria e biznesit........................................................67

4.5.2 Marketingu në internet në sistemin bankar………………………………………...68

4.6 Ndikimi i internetit në zhvillimin e agjensive turistike në Shqipëri............................70

4.7 Ndryshimet në tregun elektronik gjatë viteve..............................................................71

KREU V METODOLOGJI A E KЁRKIMIT

5.1 Metodologjia e kёrkimit ............................................................................................78

5.1.1 Zgjedhja e çёshtjeve tё cilёsisё tё shёrbimeve elektronike pёr tu testuar.................81

5.1.2 Zgjedhja e kampionit tё popullatёs nё studim..........................................................84

5.1.3 Madhësia e kampionit...............................................................................................84

5.1.4 Hartimi i i pyetësorëve..............................................................................................85

5.1.5 Kufizimet metodologjike..........................................................................................86

5.2.1 Analiza statistikore e të dhënave të studimit...........................................................87

5.2.1 Analiza e besueshëmrisë...........................................................................................87

5.2.2 Analiza e faktorit eksplorues....................................................................................88

5.2.3 Analiza e variancës...................................................................................................89

5.2.4.Analiza e regresionit.................................................................................................89

5.2.5 Analiza e komenteve të përgjigjedhënësve...............................................................90

5.4 Formulimi i hipotezave të studimit............................................................................90

5.4.1 Bazat teorike të studimit...........................................................................................91

5.4.2 Vlerësimet bazë pas rishikimit të literatures.............................................................92

5. 5 MODELI KONCEPTUAL........................................................................................97

KREU VI

PREZANTIMI I TË DHËNAVE, GJETJET KËRKIMORE DHE ANALIZA E

PYETËSORËVE

6.1. Gjetjet kërkimore - Analiza e pyetsorit për agjensitë turistike................................ 104

6.1 1 Analiza e rubrikës A- Të dhëna të përgjithshme për agjensitë turistike.................108

6.1.2 Perceptimet e agjensive turistike mbi ndërtimin dhe menaxhimin e website-ve....101

6.1.3 Qëllimi i ndërtimit të website.................................................................................106

6.1.4 Barrierat kryesore në përdorimin e marketingut në internet nga agjensitë turistike

shqiptare...........................................................................................................................110

6.1.5 Roli i website-ve.....................................................................................................112


4

6.1.6 Barrierat kryesore në përdorimin e marketingut në internet nga agjensitë turistike

shqiptare..........................................................................................................................105

6.2 Analiza e pёrmbajtjes tё website-ve tё agjensive turistike.......................................115

6.3. Zhvillimi i website-ve dhe shkalla e sofistikimit tё tyre.........................................125

6.4. Gjetjet kёrkimore. Analiza e pyetёsorёve pё konsumatorёt.....................................127

6.4.1 Analiza e rubrikës A- Të dhëna të përgjithshme për konsuamtorёt.......................128

6.4.2 Modelet e pёrdorimit tё internetit ..........................................................................130

6.4.3 Modelet e blerjeve online.......................................................................................132

6.5 Analiza e rubrikës B- Rëndësia e shërbimeve elektronike......................................136

6.6 Komentet mё tё rёndёsishme .................................................................................139

6.8 Analiza e variancёs..................................................................................................132

6.8.1 Analiza e variancёs nёpёrmjet faktorit eksplorues.................................................143

6.9.1 Analiza e variancёs rezultatet sipas grupmoshave.................................................144

6.9.2 Analiza e variancёs rezultatet sipas gjinisё.........................................................144

6.9.3 Analiza e variancёs rezultatet sipas nivelit arsimor.............................................145

6.9.4 Analiza e variancёs rezultatet sipas modeleve tё pёrdorimit tёn internetit dhe

eksperiencёs aktuale tё pёrgjigjedhёnёsve......................................................................145

7 Rezultatet e analizёs statistikore..................................................................................136

KREU VII

APLIKIMI PRAKTIK I STUDIMIT AGJENSITË TURISTIKE NË KORCË DHE

ZYRËN E INFORMACIONIT TURISTIK NË KORÇË

7.1 Përmirësimi dhe zhvillimi i shërbimeve elektronike bazuar në perceptimet

konsumatore.

7.2 Plani i veprimit.

KONKLUZIONE DHE REKOMANDIME

REFERENCAT

ANEKSE


5

“Interneti nuk është falas por ka një ekonomi që nuk ka kuptim për kapitalizmin”

Brad Shapcott

“Website-i është një nga sfidat më të mëdha por edhe një nga oportunitetet më të

mëdha për industrinë e turizmit në afat të gjatë’.

Abstrakt

Marketingu në internet dhe shërbimet elektronike konsiderohen si fushat më të reja të

kërkimit të cilat paraqesin një rëndësi strategjike për bizneset që kanë drejtuar përpjekjet

e tyre drejt tregut elektronik. Studimet kanë treguar se sjellja e konsumatorëve online

ndryshon (në disa aspekte të rëndësishme) nga sjellja e konsumatorëve në tregun

tradicional. Nga ana tjetër manaxherët duket të kenë një kuptim të mirë të nevojave të

konsumatorëve për ti përmbushur ato në mënyrë efektive dhe efiçiente në mjedisin

elektronik.

Cilësia e shërbimeve elektronike është një koncept mjaft i diskutuar sidomos vitet e

fundit. Ajo është përkufizuar si: “Shkalla në të cilën, një website lehtëson apo ndihmon

proçesin e blerjes (duke e bërë atë sa më efektiv dhe efiçient) dhe shpërndarjen e

produkteve apo shërbimeve”. Cilësia e shërbimeve elektronike është një tregues i

fuqishëm i kënaqësisë konsumatore në website1. Është pikërisht ajo që bën diferencën

midis një website-i cilësor dhe një website-i jocilësor (nga këndvështrimi konsumator),

që lehtëson proçesin e afrimit të konsumatorëve me bizneset dhe ndikon në krijimin dhe

ruajtjen e marrëdhënieve në afat të gjatë.

Ideja e marketingut në internet dhe cilësia e shërbimeve elektronike përbën sfidën për

agjensitë turistike sot dhe në të ardhmen. Turizmi ka pasur një zhvillim me rritme të

shpejta sidomos gjatë katër dekadave të kaluara dhe u parashikua se do të ishte aktiviteti

bazë ekonomik në botë qysh nga viti 2000.2 Për një kohë të shkurtër, marketingu në

internet u bë një fenomen në të gjithë botën, duke e zhvendosur interesin e zhvillimeve të

reja turistike drejt tij. Një nga arsyet kryesore për rritjen e vëmendjes ndaj marketingut në

interrnet është se ai përfaqëson tendencën e kohës. Nga ana tjetër duke parë përparimet

në teknologji, aktivitetet e tij do të ndihmojnë industrinë turistike. Kjo shihet në rritjen në

1 Electronic Services Quality, Zeithaml 2002, fq 135

2Coccossis.H. 1996, Tourism and Sustainability :Perspectives and Implications, fq 1-21


6

një shkallë të gjerë të përdorimit të internetit nga grupmosha të ndryshme për aktivitete

që lidhen me produktet apo shërbimet turistike.

Qëllimi i studimit

Fokusi i këtij studimi është marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve

elektronike në sektorin e agjensive turistike.

Qëllimi kryesor i këtij studimi është të eksplorojë fushën e marketingut në

internet dhe shërbimet elektronike të ofruar në website-et e agjensive turistike në

Shqipëri, pra të sigurojë një kuptim më të mirë të këtij fenomeni.

Shërbimet elektronike në sektorin e agjensive turistike nuk janë një fushë shumë e

studiuar, prandaj kërkohen studime të mëtejshme. Me rritjen e rolit dhe rëndësisë të website-

it si nga këndvështrimi konsumator (si pikë kontakti) ashtu edhe nga këndvështrimi i

agjensive turistike (zyrat virtuale të agjensive) këto të fundit duhet të kenë një kuptim të

mirë të rëndësisë strategjike të tij, si një mjet për t‟ju drejtuar konsumatorëve në mjedisin

elektronik.

Meqënëse egziston një pranim gjithnjë e në rritje i marketingut në internet nga

sipërmarrjet e vogla dhe të mesme të cilat kanë resurse të limituara, web-i përfaqëson

mënyrën më të mirë për të arritur konsumatorët dhe për të shpërndarë produktet apo

shërbimet turistike nëpërmjet transaksioneve online.

Agjensitë turistike kanë nevojë për të menaxhuar me kujdes shërbimet elektronike

në website nëpërmjet menaxherëve kompetentë.

Njohuritë dhe rezultatet e këtij studimi do të implementohen praktikisht nëpërmjet

hartimit të një profili të shërbimeve elektronike (më të rëndësishmet) nga këndvështrimi i

konsumatorëve.

Përfitimet potenciale të studimit

Përfitimet e këtij studimi i drejtohen komunitetit në përgjithësi, zotëruesve të

agjensive turistike dhe planifikuesve të turizmit.

Komuniteti do të ndërgjegjësohet dhe do të fitojë njohuri në lidhje me marketingun në

internet dhe shërbimet elektronike të cilat kanë për qëllim të rrisin fluksin e përdoruesve

(turistëve). Ai do të jetë më aktiv në përdorimin e teknologjive të reja dhe do të sigurojë

përfitimet që ofron teknologjia.


7

Ky studim do të ndihmonte agjensitë turistike, për të përdorur strategjitë e

diferencimit për të plotësuar profilin e shërbimeve që ofrojnë website-et e tyre me qëllim

që të rrisin trafikun e përdoruesve dhe konsumatorëve potencialë.

Studimi mund të ndihmojë planifikuesit e turizmit duke siguruar një bazë për

rivlerësimin e shërbimeve të ofruara në website kur të jetë e nevojshme. Për më tepër,

rezultatet e studimit do të sigurojnë të dhëna për nivelin e kënaqësisë konsumatore, duke

ndihmuar në përcaktimin e mëtejshëm të punës për plotësimin e shërbimeve elektronike

dhe zhvillim e marketingut në internet.

Ndikimet teorike

Të krijojmë një kuptim të thellëtë këtij fenomeni.

Studimi i fenomenit në një kontekst specifik, pra, aspekte të cilësisë të shërbimeve

elektronike në website-et e agjensive turistike.

Të përcaktojmënjë profil të përshtatshëm dhe të përdorshëm për të vlerësuar

shërbimet në website-et e agjensive turistike

Profili i cilësisë të shërbimeve elektronike është ndërtuar mbi bazën e kuptimit të

nevojave të konsumatorëve online dhe perceptimeve të tyre mbi shërbimet elektronike.

Ndikimet menaxheriale

Të propozojmënjë profil të përshtashëm dhe të vlefshëm të shërbimeve elektronike, i

cili mund të aplikohet praktikisht nga menaxherët e agjensive turistike për vlerësimin e

website-ve dhe për të përcaktuar se çfarë duhët të përmirësojnë.

Nëpërmjet këtij profili mund të kuptohen më mirë shërbimet elektronike më të

rëndësishme të cilat ndikojnë në plotësimin e nevojave të konsumatorëve. Në këtë

mënyrë të rritet dobishmëria e website-it dhe vlera për konsumatorët.

Njohja mirë e nevojave të konsumatorve online është një çështje vitale për

manaxherët e agjensive turistike për të marrë vendime për të përmirësuar shërbimet

elektronike.

Formulimi i përgjithshëm i problemit dhe fusha problematike.

Zhvillimet e shpejta të internetit si një platformë komunikimi dhe ndikimi i tij në

shpërndarjen e shërbimeve shënjestrojnë një fushë të re kërkimi. “Strategjitë moderne

marketing, nuk mund të jenë efektive pa integrimin në internet”. Në kohët e sotme

prezenca online dhe çmimet e ulta nuk janë të mjaftueshme për të pasur sukses ndërkohë


8

që shpërndarja e shërbimeve elektronike cilësore përbën një strategji të rëndësishme për

t‟ju drejtuar konsumatorëve në mjedisin elektronik. Tendencat e fundit të shërbimeve

elektronike e kanë transformuar atë në një strategji diferencimi3. “Gjatë njëzet viteve të

fundit, shërbimeve “ekselente” iu është kushtuar një vëmendje e madhe menaxheriale

por, tani është e rëndësishme që një pjesë e saj të fokusohet në shpërndarjen e tyre

nëpërmjet kanaleve elektronikë4. Studimet kanë treguar se shërbimi është një komponent

kritik për konsumatorët dhe në përgjithësi ai është i varfër. Agjensitë turistike duhet të

kuptojmë mënyrën se si konsumatorët vlerësojnë shërbimet elektronike dhe më pas ta

përdorim këtë si një bazë për të përmirësuar e website-et e tyre. Për të inkurajuar

përsëritjen e shitjeve dhe për të ndëruar besnikërinë konsuamtore, agjensitë duhet të

zhvendosin fokusintek shërbimet elektronike pra, të gjitha përpjekjet para, gjatë dhe pas

transaksioneve online. Në praktikë kuptimi i marketingut në internet dhe cilësisë të

shërbimeve elektronike, mbetet i kufizuar dhe përbën ende një problem kërkimi.

Studiuesit ende nuk kanë arritur në pika të përbashkëta në lidhje me llojin e shërbimeve

që duhet të ofrohen nëpërmjet website-ve dhe se si ndryshon ndikimi i tyre sipas

konsumatorëve, industrive apo produktve të veçantë. Sipas Nysveen, 2003 “egziston

ende një diferencë midis preferencave të konsumatorëve dhe shërbimeve të ofruara në

website-et e agjensive turistike”. Produkti turistik në dallim nga produktet e tjerë ka

karakteristika të veçanta prandaj, cilësia e shërbimeve përbën një çështje kritike për

sukses. Kjo na çon në formulimin e problemit të kërkimit.

“Cili është ndikimi i marketingut në internet dhe Cilat janë shërbimet më të

rëndësishme në website-et e agjensive turistike?”

Rëndësia e problemit të marrë në studim

Marketingu në internet dhe profili i shërbimeve elektronike është bërë një model i

aplikueshëm në mjaft vende të Evropës dhe më gjerë, të cilat sigurojnë përfitime të

mëtejshme nëpërmjet prezencës online. Duke qenë se ekzistojnë resurset e nevojshme

(nuk duhet shumë kapital në dispozicion) si dhe tendenca e agjensive turistike sot, është

drejt marketingut në internet dhe shërbimeve elektornike do të ishte e nevojshme

ndërmarrja e një studimi në lidhje me argumentimin pse është i nevojshëm përdorimi i

3Parasuarman, 2004 “Electronic Services Quality”, fq 357-363

4Zeithaml, “Electronic Services Quality”, 2002, fq 202


9

marketingut në internet dhe cili është profili më të përshtatshëm të shërbimeve

elektronike që duhet të ofrohet në website.

Fusha e aplikimit të kërkimit. Sektori i agjensive turistike

Shërbimet elektronike zakonisht i adresohet një industrie specifike. Pjesa më e madhe

e kërkimeve të fundit kanë analizuar shërbimet elektronike si dhe efektet e tyre në sjelljen

konsumatore në kontekstin e një industrie të veçantë. Duke marrë në konsideratë këtë

fakt kemi zgjedhur sektorin e agjensive turistike, sepse:

Turizmi është një nga industritë më të mëdha dhe me rritje më të shpejtë në botë.

Industria e turizmit karakterizohet nga një sasi e madhe informacioni në këtë

mënyrë ajo mund të përfitojë nga përdorimi i teknologjive web kundrejt industrive që

nuk kërkojnë sasi të mëdha informacioni.

Studimet e fundit në fushën e sjelljes konsumatore online tregojnë se shërbimet

elektronike janë amplifikatorët kryesorë për të siguruar kënaqësinë e konsumatorëve

online në sektrorin turistik.

“Është e lehtë të diskutosh për marketingun në internet. Zbatimi dhe përdorimi i

teknikave moderne përbën sfidën në ditët e sotme”.

Objektivat e studimit

Për të përcaktuar nëse marketingu në internet dhe profili i shërbimeve elektronike do

të ishte një model i përshtatshëm që do të ndikonte në rritjen e trafikut të vizitorëve në

website-et e agjensive turistike që në kthim do të çonte në rritjen e numrit të atyre që

rezervojnë nëpërmjet website-it si dhe në rritjen e numrit të turistëve që do të vizitojnë

Shqipërinë (si rezultat i prezencës online) si dhe për të parë faktorët që ndikonin në këtë

përcaktim, studimi synon të realizojë objektivat e mëposhtme:

Nëpërmjet rishikimit të literaturës dhe proçesit të kërkimit të identifikojmë

karakteristikat dhe aspektet kryesore të shërbimeve në website-et të agjensive turistike.

Të identifikojë nëse Shqipëria ofron kushte për zhvillim e marketingut në internet

dhe cili është profili më i përshtatshëm i shërbimeve të ofruara në website-et e agjensive

turistike.

Të përcaktojë nëse ky model do të sjellë rritje të numrit të konsumatorëve që

rezervojnë nëpërmjet inernetit.


10

Të përcaktojë çështjet që do të kërkojnë një punë më të thelluar kërkimore në të

ardhmen në këtë fushë studimi.

Duke u mbështetur në këto objektiva, pretendohet që të ofrohen disa rekomandime

modeste që mund të ndihmojnë agjensitë turistike në përdorimin e marketingut nv

internet dhe përmirësimin e shërbimeve elektronike për tërheqjen e turistëve, por duke e

gërshetuar edhe me kërkesat e turistëve për aktivitete të tjera në website.

Metodologjia e studimit

Për realizimin e këtij studimi u përdor një metodologji që kombinoi të dhënat primare

me ato sekondare. Një vëmendje e veçantë iu kushtua kërkimit primar tё realizuar online

i cili pёrbёn njё risi pёr kёtё studim. Realizimi i kërkimit u projektua në një mënyrë të

tillë që të lehtësonte koston e mbledhjes së informacionit dhe njëkohësisht të arrinte

rezultate të kënaqshme që do të ndihmonin në nxjerrjen e përfundimeve sa më të sakta. U

bënë përpjekje që proçesi të ishte sa më i thjeshtë. Kontaktet me agjensitё dhe

konsumatorёt e synuar u realizuan nёpёrmjet pyetёsorёve online dhe intervistave

personale në thellësi. Ndër të dhënat sekondare një vend të rëndësishëm zë literatura

bashkëkohore mbi marketingun nё internet dhe cilёsinё e shёrbimeve elektronike nё

vendet e zhvilluara, në vendet në zhvillim duke përfshirë edhe Shqipёrinë. Kjo literaturë

shërbeu për të ndërtuar hipotezat dhe modelin teorik të paraqitur dhe testuar në këtë

punim. Gjithashtu, nё studim, u pёrdorёn burime tё tjerё tё dhёnash sekondare si: raporte

të organizmave ndërkombëtarë; publikime dhe artikuj të ndryshëm, për t‟i shërbyer

kapitujve që trajtojnë panoramën e marketingut nё internet dhe cilёsinё e shёrbimeve

elektornike sё bashku me problemet, karakteristikat e tregut online dhe tendencat e

zhvillimit tё tij. Një pjesë e të dhënave sekondare, u siguruan nëpërmjet shfrytëzimit të

bibliotekave elektronike të universiteteve amerikane dhe evropiane si dhe nëpërmjet

burimeve të tjera si: interneti; raportet e institucioneve të rëndësishme ndërkombëtare dhe

kombëtare, Organizata Botërore e Turizmit, Agjenisa Kombёtare e Turizmit,

http://www.akt.gov.al, Eurostat, Banka e Shqipërisë, Ministria e Turizmit, Kulturës,

Rinisë dhe Sporteve, e tё tjera.

Arritja metodologjike e këtij studimi është bazuar në një numër treguesish që mund të

përdoren në proçesin e planifikimit të shërbimeve elektronike për të rritur kënaqësinë e

konsumatorëve online.

http://www.akt.gov.al/


11

Hipotezat e studimit

Studimi i agjensive turistike shqiptare dhe përcaktimi nëse marketingu në internet dhe

profili i shërbimeve elektronike do të ndihmonte në sjelljen blerëse dhe rritjen e trafikut

të vizitorëve kërkoi ngritjen e hipotezave të studimit, duke analizuar variablat

demografikë, variablat psikografikë dhe variablat që lidhen me gadishmërinë

teknologjike të konsumatorëve. Hipoteza e parë, kishte të bënte me analizën e

aktiviteteve marketing në internet të agjensive turistike të cilat në kthim ndikojnë në

shkallën e sofistikimit të website-ve. Secili dimension influencon në nivelin e sofistikimit

të website-it. Sa më e lartë të jetë vlera elementëve të çdo dimensioni aq më i lartë është

niveli i përgjithshëm i sofistikimit të website-it. Hipoteza e dytë, kishte të bënte me

shërbimet elektronike të cilat kanë për qëllim të rrisin nivelin e kënaqësisë të

konsumatorëve online. Kënaqësia konsuamtore është e lidhur me krijimin dhe mbajtjen

besnikërisëtë konsumatorëve si në tregun fizik edhe në tregun elektronik. Hipoteza e

tretë, u bazua në analizën rëndësi-përformancë duke analizuar tregues të rëndësishëm të

profilit të shërbimeve elektronike të cilët garantojë një eksperiencë pozitive në website,

pra profili i shërbimeve elektronike të zgjedhur në studim plotëson nevojat e

konsumatorëve online. Kurse, hipoteza e katërt, ka të bëjë me faktin se profili prej

tetëmbëdhjetë shërbimesh elektronike mund të përmblidhet në një numur më të vogël

dimensionesh që përfaqësojnë stadet e zhvillimit të marketingut në internet nga agjensitë

turistike.

Vërtetimi ose jo i hipotezave përcakton dhe panoramën e zhvillimit të marketingut në

internet dhe cilësinë e shërbimeve në website-et e agjensive turistike në Shqipëri.

Një vlerë të veçantë në studim ka ndërtimi i një faqeje web për agjensitë turistike,

duke përfshirë në të gjithë shërbimet elektronike që konsiderohen të rëndësishëm sipas

perceptimit të konsumatorëve.

Këto shërbime do të përmirësojnë sjelljen blerëse të konsumatorëve duke siguruar

edhe një vlerë më të lartë për ta. Gjithashtu jepet edhe ideja e projektimit të një baze të

dhënash e cila do të përmirësojë menaxhimin e marrëdhënieve me konsumatorët.

Meqënëse është një fushë e re studimi mendoj së ky punim do të ketë vlerat e veta dhe do

të shërbejë si pikënisje për studimet në të ardhmen të kësaj fushe.


12

Kufizimet e kërkimit

Pavarësisht rezultateve të kënaqëshme të studimit, duhet përmendur se ai u

karakterizua edhe nga disa kufizime.

Së pari, krijimi i insturmentave tё kёrkimit, zgjedhja e shёrbimeve elektronike pёr tu

vlerësuar. Nё studimet e ardhshme do tё sugjeronim testimin e shёrbimeve elektronike nё

njё kampion shtesё tё pёrbёrё vetёm nga turistё ose vizitorё tё website-ve agjensive

turistike.

Së dyti, grumbullimi i të dhënave nga konsumatorët aktualë dhe potencialë të

qyteteve që kishin shkallën më të lartë të përdorimit dhe penetrimit të internetiti kishte

edhe gjykim subjektiv të situatës.

Sidoqoftë, me gjithë kufizimet që mbart studimi ai, është shumë i vlefshëm për

panoramën e mundësive që kanё agjensitё turistike shqiptare pёr tё bёrё marketing nё

internet duke vendosur theksin tek cilёsia e shёrbimeve elekronike tё ofruara.

Si pёrfundim, duke marrё nё konsideratё kufizimet nё metodologjinё e kёrkimit, mund

tё themi se ky studim ёshtё i rёndёsishёm dhe i pёrshtatshёm pёr ti dhёnё pёrgjigje

problemit tё kёrkimit dhe pёr tё vёrtetuar hipotezat nё kushtet e kufizimeve tё burimeve

dhe kohёs.


13

PЁRMBAJTJA E TABELAVE

Tabela 1.1. Ndikimi i internetit në sjelljen konsumatore

Tabela 2.2. Avantazhet e Marketingut ne internet

Tabela 2.3 Nevojat e konsuamtoreve online

Tabela 3.2. Modeli E-SERVQUAL

Tabela 3.3. Modeli WEBQUAL.

Tabela 3.4 Modeli e-Tail

Tabela 3.5 Modeli E-Mica

Tabela 3.6. Modeli konceptual

Tabela 5.2. Profili i Sherbimeve elektronike

PЁRMBAJTJA E FIGURAVE

Figura 1.1. Treguesit e performancës

Figura 1.2. Krijimi i marrëdhënieve me konsumatorët

Figura 1.3 Faktorët e suksesi i website-ve

Figura 2.1. Koncepti i shërbimit

Figura 4.1. Faqja elektronike e Agjensisë Kombëtare të Turizmit

PЁRMBAJTJA E GRAFIKЁVE

Grafikët 6.1- Prezenca online

Grafikët 6.2 Funksionaliteti i website-ve

Grafiku 6 3 Krijimi i prezencës online

Grafikët 6.4 Ndërtimi menaxhimi dhe mirëmbajtja e website-ve

Grafikët 6.5 Qëllimi kryesor i ndërtimit të website-ve

Grafikët 6.6 Barrierat për ndërtimin dhe përmirësimin e website-ve

Grafikët 6. 6. Roli i website-ve


14

PЁRMBAJTJA E ANEKSEVE

Aneksi 1. Përmbledhja e tabelave

Aneksi 2. Analiza e pyetsorëve drejtuar agjensive turistike

Aneksi 3. Analiza e pyetsorëve drejtuar konsumatorëve

Aneksi 4. Analiza statistikore

Aneksi 5. Formati i pyetsorëve drejtuar njësive turistike, turistëve dhe popullsisë

lokale.

PЁRMBAJTJA E GRAFIKЁVE

Grafikët 6.1- 6.5. Kategoria Informacion

Grafikët 6.6- 6.8 Kategoria Dizenjim ( Aneksi 2 )

Grafiku 6.9-6.11. Kategoria Teknike ( Aneksi 2)

Grafikët 6.12-6.16. Kategoria bashkeveprim (Aneksi 2)

Grafikët 6.17-6.19. Kategoria Transaksione ( Aneksi 2)

LISTA E SHKURTIMEVE

AKT - Agjensia Kombëtare e Turizmit

TI - Teknologjitë e InformacionitOrganizata Botërore e Turizmit

e-Mica - Modeli i adaptimit të tregëtisë elektonike

IPA Model - Modeli Rëndësi-Performancë

eTail Model - Modeli i vlerësimit të shërbimeve elektonike

E -ERVQUAL Model Modeli i vlerësimit të shërbimeve elektonike

WEBQUAL Model Modeli i vlerësimit të shërbimeve elektonike

IPA Model - Modeli Rëndësi-Performancë

WCED - The World Commission on Environment and Development

SNV - Organizata Hollandeze për Zhvillim

GTZ - German Agency for Technical Cooperation


15

KREU I

MARKETINGU NË INTERNET DHE WEBSITE-I SI NJË PLATFORMË PËR

MARKETINGUN NË INTERNET.

Në këtë kapitull trajtohet rishikimi i literaturës për ti dhënë zgjidhje problemit të

kërkimit. Në fillim të tij trajtohen konceptet teorike në lidhje me marketingun në internet

dhe rolin e tij për t’iu drejtuar konsumatorëve në mjedisin online. Pjesa tjetër e kapitullit

trajton website-in si një platformë për përdorimin e marketingut në internet.

1.1 Një vështrim i përgjithshëm mbi marketingun në internet.

Gjate viteve të fundit shkronja “E” ka marë një rëndësi të madhe jo vetëm në botën e

teknologjive të informacionit dhe komunikimit (TIK), bizneseve virtualë, kërkimit në

internet por edhe në sektorin turistik. Ajo është berë një komponent i rëndësishëm për një

numur të madh fushash kërkimi. Kështu mund të përmendim: marketingu elektronik,

biznesi elektronik, financa elektronike, tregëtia elektronike, të mësuarit elektronik dhe në

distancë, tregjet elektronikë, e të tjera. Revolucioni në teknologjinë e informacionit dhe

komunikimit (TIK) ka ndryshuar jo vetëm jetën tonë por edhe mënyrën se si njerëzit

bëjnë biznes. Vitet e fundit vihet re një rritje e numurit të operatorëve turistikë që

përdorin internetin dhe mediat e tjera elektronike për të realizuar përpjekjet e tyre

marketing duke i dhënë prioritet në këtë mënyrë marketingut elektronik si një filozofi dhe

fenomen i ri. Në botë ka rreth 1.97 miliard përdorues të internetit të cilët përbëjnë 28.7%

të gjithë popullsisë botërore5. Në përgjithësi numri i përdoruesve të internetit është në

rritje të shpejtë. Kjo tendencë po shoqërohet edhe me rritjen e besimit të njerëzve për të

bërë biznes në internetit. Nivelet e shitjeve me pakicë në internet në Europë në vitin

2010, shënuan një rritje prej 19.6% në krahasim me vitin 2009, e cila në total përbën

rreth 5.5% të gjithë shitjeve me pakicë6. Kjo rritje në nivelin e shitjeve, mund të jetë

atribut i rritjes së besimit të konsumatorëve dhe përmirësimet në aspektin e sigurisë të

tregjeve në internet. Konsumatorët që realizojnë blerje në internet, kanë më shumë besim

tek sugjerimet dhe vlerësimet e miqve dhe përdoruesve tjerë të internetit (forumet

konsumatore dhe grupet e diskutimit) se sa tek reklamat e kompanive në media të tjera7.

Nuk ka dyshim se interneti sot përfaqëson një nga sfidat kryesore për sektorin turistik

dhe përmbajtja world wide web është një element mjaft i rëndësishëm për miliona

5International Telecommunication Union, 2010

6Center For Retail Research 2010

7J N Kapferer The new Strategic Brand Management, fq 354-356, 2008


16

përdorues të saj8. Vlerësimi i website-ve ka qënë në fokus të shumë studimeve empirike.

Pavarsisht se rezultatet e kërkimit variojnë sipas studimeve dhe studiuesve të ndryshëm,

pjesa më e madhe e tyre theksojnë prezencën e më shumë se një bilion faqesh në internet.

Natyra ndërlidhëse e web-itështë bërë pjesë e hapësirës në treg dhe ofron mundësi të

mëdha komunikimi, si rezultat i madhësisë dhe zhvillimit të shpejtë teknologjik.

Megjithatë, organizatat sot kanë një këndvështrim të balancuar të oportuniteteve dhe

kufizimeve që ofron interneti.

Sipas Sterne, prezenca e kompanisë në internet rezulton për dy arsye kryesore:

Së pari, nevoja e perceptuar për të qënë në kontakt me konsumatorët në termat e

projektimit të imazhit dhe për të analizuar lëvizjet strategjike të konkurrentëve.

Së dyti, interneti përbën një mjet jetësor për aktivitetet marketing të organizatës.

Pothuajse 95% e kompanive të mëdha dhe 38% e sipërmarjeve të vogla dhe të mesme

kanë krijuar prezencën e tyre online. Sot pa dyshim mund të themi se është koha e

(www.com). Nga ana tjetër operatorët turistikë luajnë një rol të rëndësishëm në

ekonominë botërore dhe konsiderohen si një nga kontribuesit kryesorë në rritjen dhe

zhvillimin ekonomik. Operatorët turistikë mund të klasifikohen si biznes i vogël dhe

sipas Mulhern, 99% e bizneseve në Europë janë klasifikuar si biznes i vogël me një

numur punonjesish më pak se 10 por që në total përbëjnë rreth 66% në punësismin total.

Interneti përfaqëson një risi teknologjike, efektet e të cilit variojnë nga komunikimi deri

tek bashkëveprimi, megjithatë potencialet e tij ende nuk janë eksploruar dhe studiuar

plotësisht9.Sipas organizatës botërore të turizmit (OBT), turizmi është një nga industritë

më të mëdha dhe me rritje më të shpejtë. Ai konsiderohet si një sektor jetësor për

ekonominë në tërësi. Industria turistike është një nga sektorët më të rëndësishëm për

shumë ekonomi kombëtare dhe llogarit pjesën më të madhe në industrisë të shërbimeve.

Po sipas Organizats Botërore të Turizmit,(OBT) turizmi në mbarë botën ka krijuar në

mënyrë direkte ose indirekte rreth 204 milion vende pune ose rreth 10% të fuqisë

punëtore botërore. Kontributi i turizmit në GDP botërore llogaritet rreth 10%, kurse në

Europë kjo shifër është 4,8% e GDP dhe llogarit 8 milion vende pune. Prezenca në

webështë një mjaft kritike sidomos për disa industri të caktuara si ajo agjensive turistike

(për shembull shitja e paketave turistike për destinacione të ndryshme kombëtare apo

ndërkombëtare). Qeveritë e disa vendeve nëpërmjet ligjeve apo rregullave nuk lejojnë që

kompanite e huaja të organizojnë dhe shesin paketa turistike, megjithatë ky problem

8Teo andPian, 2003Internet Marketing, fq 30-34

9Hoffman , Novak & Peterson et al, 1997 Services Quality. Fq 123

http://www.com/


17

mund të kufizohet nëpërmjet prezencës në web. Ndërmarjet turistike kanë pasur mundësi

të marketojnë produktet apo shërbimet në web qysh prej vitit 1990. Këto produktet

konsiderohen si më të përshtatshëm për tu tregëtuar në tregun dixhital. Kërkimet e fundit

në fushën e turizmit kanë treguar se web-i ofron mundësi dhe përfitime të shumta për

ndërmarjet turistike sidomos në aspektin e marketingut. Tendencat e fundit në shitjet

produktve dhe shërbimeve turistike online tregojnë se ky sektor është duke u rritur dhe

llogarit rreth 8,6% të tregut në Europë.10

Sipas kësaj tendencë turizmi elektronik do të

bëhet një nga tregjet kryesorë në tregëtinë elektronike e cila karakterizohet nga nivele të

larta konkurrence. Për këtë arsye marketerët e agjensive turistike duhet të tregojnë kujdes

me aspekte të tilla si: shpërndarja e shërbimeve elektronike cilësore si dhe nevojën për të

pasur strategji efektive në web.

1.2 Përcaktimi i marketingut në internet.

Marketingu në internet në gjuhën angleze, emërtohet në mënyra të ndryshme të cilat

janë sinonime të fjalës “online‟. Autorë të ndryshëm përdorin termat: i-Marketing,

marketing në web, e-Marketing apo marketing dixhital. Interneti u shfaq për here të parë

në vitin 1963, kurse marketingu në internet në vitet ‟90 nëpërmjet disa teknikave të

thjeshta të themeluara nga kompanitë pionere të cilat tregëtuan produktet e tyre nëpërmjet

internetit. Në këtë vit u realizua edhe reklama e parë në internet. Që nga ajo kohë dhe deri

tani, kemi një rritje të vazhdueshme të interesit të kompanive për të bërë biznes në

internet. Kjo tendencë është reflektuar në investimet e mëdha në këtë drejtim të cilat

kapin shifra shumë të larta, prej miliarda dollarësh amerikanë. Gjatë viteve 1995-2000,

periudhë që njhet me emrin“dot com bum” u përfituan miliarda dollarë amerikanë nga

shit-blerja e faqeve të internetit. Gjatë këtyre viteve marketingu në internet ka kaluar

nëpër disa faza deri sa arriti në një formë të strukturuar. Rritja emergjente e internetit e

shoqëruar kjo me teknologjinë përkatëse dhe atë të informacionit ka implikuar çdo aspekt

të jetës ekonomike dhe sociale. Sot tre gjëra janë të qarta për bizneset.11

Së pari, interneti është shumë i rëndësishëm për marketingun.

Së dyti, marketingu i suksesshëm duhet të bazohet në kuptimin e se si duhet të

integrojmë principet tradicionale dhe ato të biznesit të ri në një strategji koherente online.

Së treti, marketingu nëinternet është një risi, krahasuar me strukturën e marketingut

tradicional pra, një mënyrë e re për të bashkëvepruar me konsumatorët.

10

Marcussen, 2008 11

American Marketing Association, 2001


18

“Kuptimi i funksioneve, potencialeve dhe përfitimeve të marketingut në internet do të

ishte një domosdoshmëri në kushtet e një konkurrence të lartë.”

“Marketingu në internet është një sistem bashkëveprues i cili lejon aktivitete të

matshme dhe mund të drejtohet direkt tek konsumatori”. Për më tepër, konsumatori mund

të zgjedhë kohën dhe vendin në të cilën dëshiron të bashkëveprojë me sistemet në

internet.

Marketingu tradicionalisht është konsideruar si një funksion organizacional, pra një

tërësi proçesesh për të krijuar, komunikuar dhe shpërndarë vlerë për konsumatorët dhe

për të menaxhuar marrëdhëniet me konsumatorët duke siguruar përfitim për të dy palët12

.

Lind pyetja: Marketingu është thjesht një funksion brenda firmës apo është një

filozofi dhe një tërësi aktivitetesh të lidhur? Peter Drucker ka nënvizuar se “Marketingu,

është shumë e rëndësishme që të shihet dhe trajtohet si funksion”, ndërkohë që studiuesit

kanë arritur në konsensusin se: “Marketingu është edhe funksion edhe filozofi ose

orientim i cili udhëheq aktivitetet e gjera të organizatës”. “Marketingu është proçesi i

planifikimit dhe egzekutimit të nocionit të çmimit, promocionit, shpërndarjes së ideve,

mallrave, shërbimeve për të krijuar shkëmbime, të cilat kënaqin qëllimet individuale dhe

oragnizacionale”.

Një nga autorë më të njohur të kësaj fushe e përcakton marketingun në internet si:

“Aplikim i teknologjive digjitale të cilat formojnë kanale në internet për të kontribuar në

aktivitetet e marketingut me qëllim arritjen e shitjeve fitimprurëse dhe mbajtjes së

konsumatorëve (brenda proçesit të blerjes shumë-kanalësh dhe ciklit të jetës së

konsumatorëve) përmes përmirësimit të njohurive tona mbi konsumatorët (të profileve

tëtyre, sjelljes, vlerave dhe nxitëseve për besnikëri), duke e bërë komunikim të integruar

dhe me synim të caktuar kurse shërbimet online të përputhen me nevojat individuale”.

“Marketingu në internet është arritja e objektivave të marketingut duke aplikuar

teknologjitë digjitale, pra ai mund të identifikojë, parashikojë dhe përmbushë me

efikasitet nevojat e konsumatorëve13

.” Të gjitha këto përkufizime mund të përmblidhen

në një slogan të vetëm:

“Marketingu në internet është marketingu i cili përdor internetin si një media

manifestimi”.

12

Kotler, 1999 Marketing Management fq.146-149 13

P. Smith & Chaffey, 2005,“Internet Marketing“, fq 113-115


19

“Marketingu në internet është shuma e të gjithë aktiviteteve të biznesit të realizuara

nëpërmjet internetit me qëllim gjetjen, tërheqjen dhe mbajtjen e konsumatorëve”14

.

“Marketingu në internet është produkt i bashkimit të teknologjisë së komunikimit

modern dhe të principeve të vjetra të marketingut që organizatat kanë përdorur15

.”

Këto përkufizime theksojnë të gjitha aktivitetet nëpermjet world wide web të cilat

kanë për qëllim:

- Ndërtimin e komuniteteve që kanë apo ndajnë vlera të përbashkëta

- Sigurimi i lidhjeve të fuqishme me konsumatorët aktualë dhe potencialë

- Tërheqjen e bizneseve të reja

- Mbajtjen e biznesit aktual

- Ndërtimin e identitetit të markës

- Sigurimi i bashkëpunimit midis organizatave dhe partnerëve të tyre

“Marketingu nё internet është një proçes i cili ndërton dhe ruan marrëdhënie me

konsumatorët nëpërmjet aktiviteteve on-line, për të lëhtësuar shkëmbimin e ideve,

produkteve, shërbimeve të cilat kënaqin qëllimet e të dy palëve”.

Ky përkufizim përfshin pesë komponentë bazë: Proçesi, ndërtimi dhe mbajtja e

marrëdhënieve me konsumatorët, online, shkëmbimi, kënaqja e objektivave të të dy

palëve. Qëllimi i marketingut është ndërtimi dhe mbajtja e marrëdhënieve me

konsumatorët. Është e rëndësishme të theksojmë se qëllimi i marketingut në internet nuk

është vetëm të ndërtojë marrëdhënie me konsumatorët on-line por të ndërtojë edhe

marrëdhënie off-line. Pra programi i marketingut në internet është pjesë e një fushate të

gjërë për të kënaqur konsumatorët të cilët përdorin si shërbimet on-line dhe off-line. Nga

vetë përkufizimi, marketingu në internet lidhet me ata persona që kanë akses në internet.

Pavarësisht nga kjo ne mund të theksojmë se suksesi i një programi marketingu në

internet varet edhe nga mjetet e marketingut tradicional. Suksesi agjensive turistike,

“Jona Travel” apo “Sandor” varet në një masë të konsiderueshme nga efektiviteti i

reklamës në television apo media të tjera.

Në qëndër të programeve marketing në internet dhe marketingut tradicional qëndron

koncepti i shkëmbimit. Në ekonominë network firmat janë shumë të ndjeshme kundrejt

ndryshimeve dhe proçesit tëshkëmbimit. Programet e marketingut në internet duhet të

14

CISCO raport, 2004 15

Internet Marketing, building advantages in a networked economy, Rafi Mohammed; Robert J. Fisher;

Bernard J. Jaworski; Gordon J Paddison, fq, 222-223


20

vlerësohen sipas ndikimit të shkëmbimit në tërësi dhe jo vetëm ndikimit të shkëmbimit

online. Marketingu në internet mund të sigurojë trafik për agjensitë tradicionale. Për

shumë produkte interneti është bërë një komponent i rëndësishëm i strategjisë marketing.

Sipas J.D Power and Associates, (një firmë e kërkimit konsumator) 68% e

konsumatorëve kërkojnë infromacion për produktet turistike në internet përpara se ti

blejnë ato. Marketingu në internet lidh së bashku prodhuesit, shpërndarësit dhe

konsumatorët të shpërndarë gjeografikisht të cilët si rezultat i bashkëveprimit kënaqin

nevojat e tyre.

Marketingu në internet konsiston në përdorimin e web-it si dhe kanaleve tradicionalë

për të ndërtuar një marrëdhёnie pozitive në afat të gjatë me konsumatorët si rrjedhim, për

të siguruar avantazhe konkurruese. Në qёndër të të gjitha aktiviteteve qëndron

konsumatori prandaj, ai dhe duhet mbajtur afër dhe në dialog dinamik për të siguruar

nivele të larta të kënaqësisë. Marketingu në internet ka për qëllim të sigurojë vlerë për

konsumatorët duke përdorur teknologjitë e informacionit. Ai ofron instrumenta shtesë për

marketingun tradicional. Ndryshimet e vazhdueshme të tregut në internet kanë ndikim të

drejtpërdrejt jo vetëm në instrumentet, por gjithashtu edhe në objektivat dhe synimet të

cilat si pasojë kërkojnë mjete të reja dhe përdorimin e strategjive të reja. Këta faktorë

(mjetet, objektivat, synimet dhe strategjitë) mund të përdoren për të dalluar instrumentet

e marketingut në internet nga ato të marketingut tradicional. Jo të gjitha instrumentat e

marketingut tradicional mund të vlerësohen si instrumenta të marketingut në internet por

shumica e tyre mund të përdoren.

Nё thelb misioni i marketingut është të tërheqë dhe të mbajë konsumatorët. Për të

përmbushur këtë qёllim marketerët tradicionalë përdorin një varietet variablash

marketing duke përfshirë këtu, çmimin, reklamën, shpërndarjen, produktin për të kënaqur

konsumatorët aktualë dhe potencialë. Metodat marketing kanë ndryshuar dhe janë

përmirësuar shumë, njëkohësisht organizatat janë bërë më efiçiente në shpërndarjen e

mesazheve dhe produkteve. Shumë organizata sot po shpenzojnë më tepër kohë dhe para

në këtë formë dinamike nëpërmjet krijimit të prezencës online, pra ndërtimit të website-

ve.

Në marketingun tradicional roli i konsumatorit ka qënë mjaft pasiv, sot mund të themi

se world wide web përdor konceptin hipermedia i cili siguron një rol më aktiv të vizitorit

në web.


21

Hypermedia do të thotë një varietet përmbajtjesh mediash mund të aksesohen

nëpërmjet superlidhjeve të cilat mund të përdoren për realizimin e marketingut në

internet dhe sigurimin e avantazheve konkurruese në ekonominë e re.

1.3 Nevoja për marketingun në internet.

Globalizimi i tregjeve, nevoja për përdorimin e teknologjive të reja në platformat e

biznesit, (për sa i përket funksionit marketing të një biznesi) si dhe intensifikimi i

konkurrencës po bëhen gjithnjë e më të rëndësishem. Kjo tendencë pritet të vazhdojë

edhe në të ardhmen. Studimet kanë treguar se përparimet teknologjike kanë krijuar

modele të reja komunikimi dhe kanale marketing duke shkaktuar ndikime të mëdha në

praktikat marketing (përshembull pranimi i mediave elektronike si një mjet komunikimi

jetësor dhe efiçient nga pikpamja e kostove). Kjo është epoka e informacionit. Çdokush

përdor informacionin për të marrë vendime dhe për të reduktuar riskun e perceptuar.

Zhvillimet e fundit në fushën e teknologjive të informacionit (TI)16

kanë bërë që interneti

dhe komponenti më i ri world wide web të jenë në fokusin e marketerëve të cilët kanë

kuptuar rëndësinë strategjike dhe fuqinë e tij. Mundësia unike që ka web-i për të

bashkuar, tekstet, figurat, foto, tingujt, videoklipet në një dokument multimedia kanë

rritur përdorimin në një shkallë të lartë kundrejt mediave të tjera tradicionale duke e

kthyer atë në një media globale. Web-i ofron potenciale të madha për marketingun dhe

nga ana tjetër shumë aspekte të marketingut në internet bazohen në web. Web-i,

dixhitalizimi i të dhënave dhe përdorimi në masë i kompjuterave personalë kanë krijuar

mjedisin e tregëtisë elektronike, në të cilin teknikat e marketingut tradicional janë

transformuar pjesërisht, ndërkohë që po aplikohen edhe teknika të reja. Një nga këkesat

kryesore për të pasur sukses në tregëtinë elektronike është sigurimi i ofertave online në

përputhje me nevojat dhe kërkesat e konsumatorëve si dhe njohja e burimeve të

kënaqësisë konsumatore.

Një nga aspektet që kërkon vëmëndje të vazhdueshme nga ana e marketerëve në

mjedisin e biznesit elektronik është rritja e fuqisë të konsumatorëve. Në ditët e sotme

konsumatorët janë më të informuar si rezultat i zhvilimit të teknologjive të informacionit.

16

Teknologjitë e infromacionit është një term që i referohet zhvillimeve të fundit në fushën elektronike dhe

konsisiton në mbledhjen, analizën, ruajtjen, rregullimin, përhapjen dhe përdorimin e informacionit.

Buhalis, “Information technologies”1998, fq 409


22

Ky fakt lehtëson proçesin e sigurimit të informacionit për produktet apo çmimet e

konkurrentëve duke e përqëndruar në këtë mënyrë fuqinë në duart e konsumatorëve.

Marketingu në internet adaptohet sipas nevojave tëkonsumatorëve, redukton kostot e

transaksioneve, lejon zhvendosjen e konsumatorëve nga sjelljet bazuar në kohë dhe

lokalizim (dobia e vendit, kohës, zotërimit) tek sjellje jo të përkoshme dhe të

palokalizuara17

.

Marketingu bazuar në web kërkon përdorimin e internetit për të siguruar informacion,

për të komunikuar dhe për të përfunduar transaksionet. Nga ana tjetër marketingu në

internet ofron mundësi të mëdha për bizneset dhe industritë duke eleminuar kufijtë

kohorë dhe hapësinorë dhe në këtë mënyrë ndikon në tregëtinë ndërkombëtare.

Si rezultat i aksesit global, kompanitë sot mund të sigurojnë konsumatorë dhe

partnerë nga vende të ndryshme të botës më lehtë dhe në mënyrë më efiçiente. Nga ana

tjetër web-i eleminon shumë probleme që lidhen me kufizimet ekonomike, politike dhe

rregullat e vendeve të ndryshëm.

Hapësira në internet ofron mundësi të reja për kompanitë e huaja për të konkurruar

mbi baza ndërkombëtare duke rritur presionin e konkurrencës si dhe nevojën për të

shpërndarë vlerë supriore dhe shërbime superiore duke përmbushur më mirë nevojat e

konsumatorëve globalë.

Përdorimi i marketingut në internet siguron një tërësi avantazhesh për bizneset por

ndërkohë ai shfaq edhe problemet etij. Studimet e fundit në fushën e marketingut në

internet janë ndarë në dy grupe të mëdha ku grupi i parë pajtohet me mendimin se web-i

ka ndryshuar logjikën dominante të marketingut kurse grupi tjetër nuk pajtohet me këtë

mendim. Megjithatë duhet të theksojmë se të dy grupet janë të mendimit se përfitimet e

marketingut në internet dominojnë problemet që mund të ketë ai.

Në ditët e sotme interneti, përfaqëson platformën më të madhe elektronike për

biznesin në sektorin biznes-konsumator, e cila ofron jo vetëm oportunitete të shumta për

marketerët por edhe një mënyrëtë re dhe dinamike për realizimin e aktiviteteteve

marketing.

“Marketingu në internet konsiderohet si një nga mënyrat më moderne të realizimit të

biznesit si dhe një nga zonat më të nxehta që kërkon studime të mëtejshme.”

17

Sharma & Sheth, 2004,”Electronic Services Quality”, fq 696


23

1.4 Marketingu në internet si një pjesë vitale e strategjisë të integruar

marketing.

Studimet e fundit në fushën e marketingut në internet kanë treguar se sjellja blerëse e

konsumatorëve online ndryshon në disa aspekte të rëndësishme nga sjellja blerësee

konsumatorëve tradicionalë. Në këtë kontekst web-i përfaqëson një hapësirëtë re tregu ku

teknikat e marketingut tradicional nuk mund të përdoren gjithmonë. Nga ana tjetër katër

elementët e marketingut miks konsiderohen të pamjaftueshm për tiu adresuar

konsumatorëve online dhe për të influencuar sjellejn e tyre blerëse.

Strategjia emarketingut në internet është ndërtuar mbi bazën e principeve të

marketingut tradicional. Ajo që i jep karakterin unik marketingut në internet është

pikërisht një seri funksionesh specifikë dhe lidhës që sintetizohen në formulën:

2P + 2C+ 3S, ku komponentët e saj janë: Personalizimi (Personalization), Privatësia

(Privacy), Shërbimi konsumator (Customer Service), Komuniteti (Community), Site-

i(Site), Siguria (Security), Promocini i shitjeve (Sales Promotion).

Këto funksione qëndrojnë në bazë të strategjisë marketingu në internet dhe dallojnë

nga marketingu mix tradicional.

Koncepti themelor i personalizimit (si pjesë e marketingut miks në internet) lidhet me

nevojën për të kuptuar, identifikuar dhe krijuar marrëdhënie me konsuamtorët. Krijimi i

marrëdhënieve me konsumatorët është një nga objektivat kryesore të marketingut.

Përdorimi i marketingut në internet identifikon konsumatorët mbi baza individuale dhe

siguron një sasi më të madhe infromacioni, produkte dhe shërbime të personalizuar.

Privatësia është një element shumë i rëndësishëm që lidhet mjaft me personalizimin.

Kompanitë mbledhim dhe ruajnë informacionin e nevojshëm për konsumatorët aktualë

dhe potencialë.

Lind pyetja: Në çfarë mënyre do të përdoret ky informacion dhe nga kush?

Detyra kryesore e marketerëtve gjatë proçesit të zhvillimit dhe implementimit të

strategjisë marketing në internet është krijimi dhe zhvillimi i një politike dhe proçedure

për mbledhjen e informacionit.

Marketerët duhet të jenë të vetëdijshëm dhe duhet të konsiderojnë të gjitha aspektet e

privatësisë gjatë mbledhjes dhe ruajtjes të të dhënave personale të konsumatorëve.

Privatësia konsiderohet si një aspekt mjaft i rëndësishëm gjatë përdorimit të

marketingut mix në internet brenda kornizës të rregullave dhe ligjeve në fuqi.

Shërbimi konsumator përbën një nga veprimtaritë më të nevojshme para, gjatë dhe

pas proçesit të blerjes.


24

Komuniteti. Të gjithë pranojmë faktin se marketingu në internet kushtëzohet nga

egzistenca e komuniteteve online të cilët përbëhen nga individë ose grupe individësh që

bashkëveprojnë me njëri-tjetrin.

Komuniteti mund të përkufizohet si:“Një grup i cili bashkëvepron për një qëllim të

përbashkët”.

Sipas Robert Metcalf: “Vlera e një rrjeti varet nga numri i përbërësve, më saktësisht

vlera e një rrjeti është e barabartë me numrin e përbërësve në katror. Të njëjtën formulë

mund ta përdorim edhe për komunitetet. Vlera e komunitetit do të rritet me rritjen e

numrit të anëtarëve të tij. Konsumatorët duhet të shihen si pjesë e një komuniteti që

bashkëveprojnë në mënyrë të pavarur ose të influencuar nga marketerët.

Ndërtimi i komuniteteve online është një detyre që duhet të realizohet nga çdo agjensi

turistike dhë për më tepër duhet të stimulohet bashkëveprimi midis anëtarëve të tij.

Site-et. Aktivitetet e marketingut në internet realizohen nëpërmjet medias dixhitale,

pra internetit. Të gjitha këto aktivitete kanë nevojë për një lokalizim për një vend i cili të

jetë në dispozicion në çdo moment dhe në çdo vend pra kërkohet një lokalizim dhe një

bashkëveprim dixhital. Ky lokalizim quhet pikërisht “site”, kurse website-i është një

formë e site-it dhe nuk do të ishte gabim në qoftë se do ti konsideronim si sinonime.

Funksioni siguri, shfaq rëndësinë e tij në momentin kur transaksionet realizohen

nëpërmjet kanaleve të internetit. Marketerët duhet të kenë parasysh dy çështje në lidhje

me sigurinë: siguria gjatë realizimit të transaksioneve në website (pra duhet të meren të

gjitha masat paraprake që palët e treta të mos kenë akses gjatë zhvillimit të

transaksioneve) dhe siguria në mbledhjen dhe ruajtjen e të dhënave për konsumatorët apo

vizitorët.

Agjensitë turistike duhet të sigurojnë konsumatorët e tyre se të dhënat personale nuk

do të përdoren nga të tjerë të paautorizuar.

Elementi i fundit, por jo i fundit për nga rëndësia është përdorimi i promocionit të

shitjeve gjatë hartimit të strategjive marketing në internet. Promocioni i shitjeve ka gjetur

një përdorim mjaft të madh në marketingun tradicional dhe konsiderohet si një strategji

komunikimi mjaft efektive dhe efiçiente për të arritur objektivat e shitjeve sidomos në

afat të shkurtër.

Ky funksion njehsohet në mundësinë e agjensive turistike për të menduar në mënyre

krijuese dhe për të gjetur mundësitë dhe metodat e reja për të ndërtuar një plan

promocional efiçient.


25

Në fund duhet të theksojmë se marketingu në internet thekson edhe dimensione të reja

të cilat duhet të konsiderohen ndryshe nga marketingu tradicional.

Le të japim tani në mënyrë të përmbledhur treguesit e performancës në lidhje me

përdorimin e marketingut në internet nga agjensitë turistike. Figura 1.1

Treguesit e marketingut në

internet

Shkalla e bashëbisedimit/trafiku

kohëzgjatja e vizitës/ nr i

transaksioneve/ nr i përdoruesve

Treguesit tradicionalë

Treguesit financiarë

Treguesit e sjelljes

konsumatore

Forma e implmentimit të

Marketingut në internet

Niveli i implementimit të

Marketingut në inetrnet

Pwrdorimi i marketingut në internet nga

agjensitë turistike

FAKTORËT E BRENDSHËM FAKTORËT E JASHTËM

Aftësitë manaxheriale

Kultura organizacionale

Burimet, finanaciare, teknike,

njerëzore.

Lloji i produktit/shërbimit

Orientimi

Madhësia e organizatës

Infrastruktura elektronike

Gadishmëria elektronike

Orientimi kulturor kundrejt

marketingut në internet

Influenca e qeverisë

Presioni i konkurrencës

Tendencat e tregut

TREGUESIT E PERFORMANCËS

IMPLEMENTIMI I MARKETINGUT NË INTERNET


26

1.5 Website-i, si një platformë për marketingun në internet në sektorin biznes-

konsumator.

“Interneti ёshtё lidhja kryesore globale e kompjuterave qё operojnë me njё protokoll

standart qё lejon transferimin e tё dhёnave.

”Si njё sistem shkёmbimi informacioni, aspekti mё i rëndësishem i internetit ёshtё

lidhja, pra, mundёsia qё çdo kush tё aksesoje lidhje. Potenciali i pёrdorimit tё internetit

pёr aktivitete marketing ka derivuar nga pёrdorimi i tij i pёrgjithshёm si njё sistem

shkёmbimi i informacionit nё epokёn dixhitale deri nё shitjet nёpёrmjet tij. Informacioni

mund tё ruhet, indeksohet, tёrhiqet, ristrukturohet dhe rishpёrndahet automatikisht nga

programi pa ndёrhyrjen e njeriut. Interneti lidh kompanitё me kompanitё e tjera;

kompanitё, me klientёt dhe njerezit me njerëzit pa marrë parasysh kohën, hapёsirёn dhe

platformat e programeve elektronike.

Interneti dhe webi-i kanë një tërësi atributesh të cilat përcaktojnë popullarietin e tyre si

medium marketing. Këto atribute iu japin mundësi kompanive të realizojnë aktivitetet

marketing në një mënyrë më efektive dhe efiçiente dhe të stimulojnë proçesin e krijimit

të vlerës. Marketingu në web është aplikimi i elementeve të marketingut në faqe të

internetit”. Një aspekt i rëndësishëm është reklamimi i faqes së internetit dhe tërheqja e

vizitorëve në të. Në këtë kontekst marketingu në web nuk duhet barazuar me

marketingun në internet.

“Marketingu në internet është një strukturë e plotë me të gjitha funksionet,

instrumentet dhe mjetet përkatëse.”

Ekzistojnë mjete të shumta si në internet ashtu edhe jashtë tij për promovimin e faqes

së internetit dhe për të stimuluar vizita në të. Krijimi i një plani i cili kombinon të gjitha

mjetet si një “tërësi e përbashkët” është strategjia më e mirë e promovimit të faqes. Nuk

duhen shmangur edhe mjetet jashtë internetit, si nxitës për marketingun në web. Ndër

mjetet më të suksesshëm të cilat ndikojnë në shtimin e vizitave në faqe janë: dizajni i

faqes, rrjetet shoqërore, njoftimet përmes postës elektronike, reklamimi në sisteme të

ndryshme në internet, motorët e kërkimit, portalet, si Yahoo, dokumentet e ndyshme, e të

tjera.

Marketingu në web kundrejt rëndësisë së madhe në rritjen e vlerës dhe kthimit të

investimit të përgjithëshëm, nuk paraqet marketingun në internet, por vetëm një pjesë të

tij.

Për realizimin e suksesëshëm të marketingut i cili bën të njohur faqen e internetit dhe

nxit vizitorët në të duhen përdorur si mjetet në internet ashtu edhe mjetet jashtë tij.


27

“Nuk mjafton vetëm emri i mirë i faqes dhe angazhimi apo investimet e bëra për ta

bërë të njohur por është vetë përmbajtja dhe vlera e cila nxit vizitorët që të shpërndajnë

fjalën e mirë rreth saj”.

1.6 Krijimi i marrëdhënieve me konsumatorët.

Programet e suksesshme të marketingut në internet kalojnë në katër hapa gjatë

ndërtimit të marrëdhenieve me konsumatorët por, konsumatorët mund të progresojnë

midis këtyre hapave në mënyra të ndryshme18

. Figura 1.2

Në stadin e vetëdijes, konsumatori kupton se agjensia mund të jëtë një partner i

mundshëm për shkëmbimin por nuk ka filluar asnjë lloj komunikimi apo blerje të ndonjë

prej produkteve/shërbimeve të saj. Në disa rrethana një ekspozim i vetëm në internet

mund të krijojë vetëdijen por mund të mos çojë në veprim. Në këtë situate mund të duhen

disa ekspozime. Për të krijuar vetëdijen agjensitë, së pari, duhet të ofrojnë një adresë të

thjeshtë website-i e cila të kujtohet lehtësisht nga konsumatorët dhe së dyti, marka në

internet duhet të jetë e njëjtë me markën tradicionale (diferenca është vetëm www.com)

Në stadin e eksplorimit, konsumatori sheh mundësinë e shkëmbimit me agjensinë dhe

ndoshta mund të nisë të gjykojë për blerjet. Në këtë stad ka një investim minimal tek

marrëdhëniet midis dy palëve dhe zgjidhja është më se e lehtë. Qëllimi i këtij stadi është

tërheqja, ndërtimi i besimit, normave dhe fuqisë të marrëdhënieve me konsumatorët.

Në stadin e angazhimit, palët pjesëmarrëse në marrëdhënie ndiejnë një sens obligimi

dhe përgjegjësie kundrejt njëra-tjetrës. Një sens i fortë obligimi dhe përgjegjësie krijohet

kur konsumatorët vazhdojnë të regjistrohen në bazën e të dhënave të agjensisë, pra ata

18

Rafi A.Mohammed,Robert J.Fisher, Bernard J.Jaworski, Gordon J.Paddison, 2004,Internet Marketing

Vetëdija

Eksplorimi ose ekspansioni

Angazhimi

Zgjidhja


28

duan të kenë një marrëdhënie dhe të marrin informacion të personalizuar sipas

karakteristikave personale. Konsumatorët në këtë rast manifestojnë sjellje të ndryshme të

cilat variojnë nga oportunitetet për dialog midis palëve (posta elektronike ose chat room)

deri tek përhapja e informacionit dhe inkurajimi i aktiviteteve të ardhshme

Zgjidhja ndodh kur njëra ose të dy palët dalin nga marrëdhënia. Shpesh herë

problemet teknike mund të behen arsye subjektive që konsuamtori të largohet nga

website-i agjensisë dhe të mos kthehet më.

1.6.1 Eksperienca e konsumatorëve në internet dhe rëndësia e krijimit të web-it.

Në artikullin e tij, Gretzel et al në vitin 2000 theksonte se: “Eksperienca konsumatore

mund të manaxhohet më mirë në qoftë se website-i siguron bashkëveprim me përdoruesit

e tij, pra, këta të fundit nuk kërkojnë vetëm informacion por kërkojnë eksperiencë dhe

bashkëveprim në të”. Eksperienca mund të përmirësohet vazhdimisht nëpërmjet site-ve

që ofrojnë bashkëveprim, mundësojnë fokusim të vëmendjes apo ofrojnë sfida për

përdoruesit e tyre19

.

Eksperienca teknologjike është një parashikues shumë i fortë i qëndrimeve dhe

sjelljeve kundrejt teknologjisë20

.

Një eksperiencë pozitive në website do të rritë kohën e shpenzuar në të. Kjo varet jo

vetëm nga përmbajtja e site-it por influencohet edhe nga komunitetet si për shembull,

forumet e diskutimit online. Nga ana tjetër vetë përmbajtja e website-it përcakton nivelin

e bashkëveprimit duke ofruar oportunitete të shumta për përdoruesit dhe zgjedhje të

shumfishta për aktivitetetet që dëshirojnë.Website-et më të suksesshëm në ditët e sotme

konsiderohen ata që strukturohen rreth çështjeve të mëposhtme:

Objektivat e organizatës; Nevojat, dëshirat dhe pritjet e konsumatorëve; Produktet

apo shërbimet e ofruara. Figura 1.3

19

Internet Mraketing, Rafi Mohammed; J. Fisher; B. J. Jaworski; J Paddison, 2004, fq, 215-217,2004 20

Hoffman dhe Novak , Information Technologies and Internet Marketing, Article, 2005.


29

Organizatat duhet të mendojnë objektivisht për këto tre dimensione. Ato duhet të

njohin mirë tregun e synuar, dëshirat, nevojat, pritjet e konsumatorëve si dhe proçesin e

vendimmarrjes dhe më pas të diskutojnë me ndërtuesit e website-ve për të përfshirë

shërbimet elektronike më të rëndësishme. Lind pyetja: Cili është qëllimi i website-it?

Teknika më e përdorur për të vendosur në lidhje me qëllimin dhe objektivat që do të

arrihen nëpërmjet website-it tij është, brainstorming me të gjithë personat apo pozicionet

në organizatë duke filluar nga niveli më i lartë menaxherial deri tek personat që

përmbushin porosinë apo sigurojnë mbështetje për konsumatorët.21

Objektivat më të

zakonshme janë:

Promovimi i produkteve apo shërbimeve;

Shitja e produkteve apo shërbimeve

Sigurimi i shërbimeve dhe mbështetje për konsuamtorët (FAQ-s)

Sigurimi i informacionit për organizatën dhe produktet ose shërbimet e saj

Krijimi dhe konsolidimi i identitetit të organizatës dhe ose markës.

Website-et duhet të dizenjohet në mënyrë të tillë që të jenë tërheqës për vizitorët; të

sigurojnë trafik; të përfshijë elementë të marketingut gojor (të inkurajojë vizitorët të

rekomandojnë produktet dhe shërbimet tek të tjerët); të inkurajojnë vizitorët për t‟ju

dërguar mesazhe nëpërmjet postës elektronike, të reja, njoftime, ofertat speciale mbi baza

të rregullta; të stimulojnë besnikërinë konsumatore; të ofrojnë “stickness” për të

inkurajuar konsumatorët të qëndrojnë në site dhe të vizitojnë zona të ndryshme dhe të

përfshijnë elementë bashkëveprimi.

1.7 Websitet e personalizuar dhe komunitetet virtualë të konsumatorëve.

21

101 Ways to Promote your website, Susan Sweeney, CA,CSP, HoF, fq, 6-10

Suksesi i website-ve

Produktet dhe

shërbimet

Objektivat Nevojat e

konsumatorëve


30

Marketingu bashkëveprues përkufizohet si: “një dialog bashkëveprues i cili

identifikon, modifikon dhe kënaq nevojat dhe dëshirat individuale të konsumatorëve, në

shkallën më të mirë të mundëshme”.

Ky përcaktim përfshin format tradicionale të marketingut bashkëveprues si

marketingu direkt apo shitja personale po kështu edhe përdorimet e fundit të marketingut

në internet.

Website-et e personalizuar dhe komunitetet virtualë janë ndër format më të

përdorshme të marketingut në internet dhe presupozohet të jenë ndër mjetet më të

rëndësishëm në promovimin, krijimin e besnikërisë të markës dhe krijimin e

marrëdhënieve pozitive me konsumatorët.

Marketingu bashkëveprues përfshin mundësinë e personalizimit të informacionit dhe

përmbajtjes të tij në varësi të preferencave apo nevojave unike të konsumatorëve.

Website-et e personalizuar janë thjesht website dinamikë ku çdo konsumator merr

informacion në mënyrë personale, sipas profilit apo identifikimit të tij.

1.8 Ndikimi i web-it në marketingun e shërbimeve.

Karakteristikat unike të web-it, e bëjnë këtë platformë elektronike mjaft efektive dhe

të nevojshme për të realizuar një marketing të suksesshëm midis bizneseve dhe

konsumatorëve22

. Mundësia unike e web-it për të transformuar komunikimin marketing

tradicional në një komunikim të personalizuar lejon kompanitë të targetojnë mesazhet

marketing sipas nevojave specifike të konsumatorëve individualë.

Interneti dhe web-i kanë një sërë ndikimesh në marketingun e shërbimeve. Platformat

e biznesit bazuar në internet kanë transformuar mënyrën e shpërndarjes të shërbimeve tek

konsumatorët dhe kanë reduktuar kostot e transaksioneve. Shumë shërbime janë bërë

virtualë dhe mund të promovohen dhe shpërndahen nëpërmjet internetit. Interneti ka

krijuar shumë avantazhe konkurruese sidomos në industrinë e shërbimeve, ku mund të

përmendim reduktimi i kostove, (nëpërmjet automatizimit të proçeseve dhe proçedurave

egzistuese), komunikimi bashkëveprues me aksionerët, konsumatorët, ofruesit,

institucionet, e të tjera. Nё sektorin e turizmit sistemi i shpërndarjes i bazuar nё web

mund tё kёnaqё nevojat e konsumatorёve pёr akses mё tё lehtё pёr qartёsi dhe lehtёsi pёr

tё krahasuar informacionin nga njё varietet i gjerё zgjedhjesh tё destinacioneve, paketave

tё pushimeve, fluturimeve, shёrbimeve tё akomodimit dhe tё argёtimit. Ato gjithashtu

22

101 Ways to Promote your website, Susan Sweeney, CA,CSP, HoF, fq, 58, 2009


31

sigurojnё konfirmim tё menjёhershёm dhe shpejtёsi nё dokumentacionin e rezervimeve

duke siguruar njё shkallё tё gjerё fleksibiliteti dhe duke mundёsuar konsumatorёt aktualё

dhe potencialё pёr tё rezervuar edhe nё “minutёn e fundit. Gjithnjё e mё shumё,

kёnaqёsia e konsumatorёve varet nga saktёsia e informacionit po aq sa edhe nga

shpejtёsia e pёrgjigjes ndaj kёrkesave tё konsumatorёve. Sikurse thekson edhe njё ga

ekzekutivёt e Delta Airline:” Shumё njerёz do tё toleronin ndryshimet kur ato ndodhin nё

industrinё e linjave ajrore, ajo çka ata nuk do tё toleronin ёshtё nё kohё e informacionit.

mosmarrja e saktё dhe

1.5.4 Ndikimi i web-it në sjelljen konsumatore

Ndikimi i web-it shihet edhe në ndryshimet që ka sjellë ai në aspektet e sjelljes

konsumatore. “Nuk është e mjaftueshme të zotërosh teknologjinë por duhet edhe të

mësosh si ta aplikosh në mënyrë inteligjente dhe tё kërkohet për ndryshimet që sjell ajo

në sjelljen blerëse të konsumatorëve” Njё tipar i rёndesishem i website-it ёshtё se

konsumatori ёshtё aktiv nё kёrkimin e informacionit rreth produktit apo markёs. Ai shfaq

interes dhe pёrfshirje kur viziton website-in dhe mund tё sigurorojё feedback tё

menjёhershёm pёr marketerёt. Nёpёrmjet aplikimit tё teknologjive tё informacionit dhe

teknikёs tё shfrytёzimit tё tё dhёnave, agjensitё mund tё ndёrtojnё modele pёr

konsumatorёt. Tё dhёnat e vizitave tё pёrdoruesit mund tё kombinohen lehtёsisht me

informacionin e profilit tё tyre dhe ky informacion mund tё pёrdoret pёr tё zbuluar

interesat, modelet e kerkesёs dhe sjelljen e blerёse tё konsumatorёve. Tё pajisura me nje

informacion tё tillё, agjensitё mund tё zhvillojnё mjete specifike pёr tё realiuar njё

marketing tё vёrtetё, njё-tek-njё. Ndёrtimi i forumeve konsuamtorё ose komunitete

virtuale tё pёrbёrё nga konsumatorё qё kanё interesa dhe sjellje tё njёjta mund tё pёrdoret

pёr tё dёrguar oferta tё pёrshtatshme tё produkteve /shёrbimeve apo informacione tё

tjera. Ndryshimet kryesore janë përmbledhur në tabelën e mëposhtme: Tabela 1.1

Ndikimi i internetit në sjelljen konsumatore

Aspekte të sjelljes konsumatore Përfitimet e web-it

Rritja e pjesëmarrjes të konsumatorëve

në proçesin e zhvillimit dhe përmbushjes të

kërkesës për produkte dhe shërbime

Mundësia e përshtatjes të website-it

sipas kërkesave specifike të

konsumatorëve

Rritja e shkallës të bashkëveprimit me

ofruesit

Website-te të sofistikuar


32

Sjellje të pa lokalizuara Akses global

Nevoja për të siguruar informacion

shtesë për zgjidhjen e problemit

Sasia, cilësia dhe përditësimi i

informacionit

Sjellje jo të përkohshme Sigurimi i bashkëveprimit në çdo kohë

Nevoja për të krahasuar çmimet e

produkteve dhe shërbimeve të ngjashme.

Informacion mbi çmimet. Sigurimi i

atributeve shtesë.

Konsumatorët besnikë të një marke të

do ta kërkojnë këtë markë edhe në internet.

Marka në internet është konsistente

me markën tradicionale.

KREU II

CILËSIA E SHËRBIMEVE ELEKTRONIKE.

Në këtë kapitull do të trajtohet koncepti i cilësisë të shërbimeve elektronike. Në pjesën

e parë trajtohen përcaktimet më të rëndësishme të saj, kurse në pjesën e dytë analizohet

roli dhe rëndësia e tyre për agjensitë turistike. Qëllimi kryesori i këtij kapitulli është të

sigurojë një bazë të mirë teorike për formulimin e hipotezave të studim.

2.1 Përcaktimi i shërbimeve.

Një shërbim përkufizohet si: ”Një aktivitet apo tërësi aktivitetesh që kanë një natyrë

më shumë ose më pak të paprekshme se sa normalisht të cilat ndodhin në një

bashkëveprim midis konsumatorit dhe ofruesit të shërbimit dhe ose burimeve fizikë ose

të mirave dhe ose sistemeve të siguruesit të shërbimeve, të cilat sigurojnë zgjidhje për

problemet e konsumatorëve23

.

Cilësia e shërbimit konsiderohet si krahasimi i pritjeve me performancën24

. Ajo duhet

të përcaktohet nga perspektiva e konsumatorëve. Cilësia e shërbimit përcaktohet si

përshtashmëria me specifikimet e konsumatorëve25

. “Cilësia e shërbimeve është rezultat i

krahasimit të pritjeve të konsumatorëve dhe shërbimit aktual të siguruar.” Siç shihet edhe

nga përkufizimet, koncepti i cilësisë është i lidhur ngushtë me konceptin e kënaqësisë

konsumatore. Në përgjithësi “cilësia e shërbimeve mund të përshkruhet si

përshtatshmëria me kërkesat e konsumatorëve ose si mundësia që ka një produkt apo

shërbim për të kënaqur pritjet e konsumatorëve.”

23

Marketingu i shërbimeve, Liliana Elmazi, fq 57 24

Parasuarman et al., 1988 Services Quality, fq 42 25

Berry et al., 1988, Services Quality, fq, 35


33

Termi ”konsumatorë”i përdorur në këtë punim nënkupton përdoruesit aktualë dhe

potencilalë të produkteve ose shërbimeve të agjensive turistike.

Nevojat e konsumatorëve online i referohen nevojave të konsumatorëve të cilat

përmbushen nëpëmjet website-ve në tregun elektronik.

Proçesi i blerjes online i referohet sistemit ose aktiviteteve pasuese (kërkimi i

informacionit, vlerësimi i alternativave, transaksionet dhe komunikimi me ofruesit) të

realizuara në mjedisin online.

Kënaqësia e konsumatorëve në internet i refrohet kënaqësisë të konsumatorëve në

tregun elektronik dhe përcaktohet si një zhvillim në afat të gjatë që influencohet nga

pritjet e konsumatorëve dhe ndryshimet e perceptimeve mbi cilësinë përgjatë kohës,

bazuar në eksperiencën dhe njohuritë e reja të konsumatorëve.

Cilësia e shërbimeve elektronike i referohet perceptimit të vlerës për dobishmërinë e

website-it, pra i referohet mundësisë të website-it për t‟iu drejtuar dhe për të përmbushur

nevojat e konsumatorëve.

Profili i cilësisë të shërbimeve elektronike i referohet tërësisë të shërbimeve që

bazohen në nevojat dhe kërkesat e konsumatorëve dhe që ka për qëllim kënaqjen e

nevojave të konsumatorëve para, gjatë dhe pas proçesit të blerjes online.

2.2 Shërbimet elektronike.

Deri tani nuk kemi ndonjë përcaktim të saktë në lidhje me shërbimet elektronike.

Studimet mbi tregëtinë elektronike dhe marketingun në internet trajtojnë vetëm tipare të

përgjithshëm të website-ve të cilët shtojnë vlerë për konsumatorët dhe përmirësojnë

efeiçiencën e website-ve. Termat që hasen më shpesh në këto studime janë: shërbime me

vlerë të shtuar, mjete elektronike për menaxhimin e marrëdhënieve me konsumatorët,

funksione të website-ve, oferta në internet, e të tjera. Elementi i përbashkët i këtyre

termave është fokusi në lehtësimin e aktiviteteve që ndërrmarin konsumatorët në internet

dhe krijimi e vlerës. Shërbimet elektronike përcaktohen si përpunimi, shpërndarja dhe

konsumimi i rezultateve të cilat ndërmjetësohen nga interneti. Platforma e këtyre

proceseve është website-i i cili shërben si një medium bashkëveprues midis (siguruesit të

shërbimit) dhe konsumatorëve (përfituesit të shërbimit).


34

“Shërbimet elektronike përfshijnë të gjitha shërbimet bashkëvepruese të cilat

shpërndahen nëpërmjet internetit duke përdorur telekomunikimin e avancuar,

informacionin dhe teknologjitë multimedia.26

”Shërbimet elektronike mund të përkufizohen si tërësia e përpjekjeve para, gjatë dhe

pas transaksioneve online”27

.

Shërbimet elektronike konsiderohen si një mjet për t‟iu drejtuar nevojave

konsumatorëve dhe iu referohen shërbimeve me vlerë të shtuar të cilat kanë për qëllim të

sigurojnë një vlerë specifike për konsumatorët në tregun elektronik. Nga ana tjetër ato

konceptualizohen si mjetet kryesore të marketingut në internet, biznes- konsumator.

”Shërbimet elektronike në këtë punim përcaktohen si tipare të website-it të cilat shtojnë

vlerën e proçeseve dhe kënaqin më së miri nevojat e konsumatorëve online.”

2.2.1 Përkufizimi, rëndësia dhe dimensionet e cilësisë të shërbimeve elektronike.

Kërkimet e fundit në fushën e shërbimeve marketing theksojnë cilësinë e shërbimeve

si një nga prioritetet më të rëndësishme për kërkimet aktuale dhe ato në të ardhmen.

Fokusi i industrive të ndryshme tek cilësia e shërbimeve lidhet me fuqinë konsumatore në

rritje, intensifikimin e konkurrencës dhe saturimin e tregjeve.

”Cilësia e shërbimeve elektronike është bërë një nga elementët bazë të diferencimit të

ofertës në treg”.28

.

Koncepti i cilësisë të shërbimeve elektronike u përdor për herë të parë nga Zeithalm,

Parasuraman dhe Malhorta në vitin 2002 dhe përcaktohet si:

”Shtrirja në të cilën një website lehtëson proçesin e blerjes duke e bërë atë më efektiv

dhe efiçient për shpërndarjen e produkteve apo shërbimeve”.29

Sipas autorëve ky përcaktim ka në përmbajtjen e tij eksperiencën totale të

konsumatorëve në lidhje me shërbimet gjatë proçesit të blerjeve online dhe përfshin

aspekte të shërbimeve, para, gjatë dhe pas transaksioneve online. Cilësia e shërbimeve

elektronike bën diferencën midis një website-i cilësor dhe një website-i jo cilësor (nga

këndvështrimi konsumator) dhe që lehtëson proçesin e afrimit të konsumatorëve me

ofruesit.

Cilësia është e lidhur ngushtë me kënaqësinë, besnikërinë dhe mbajtjen e

konsumatorëve. Ajo konsiderohet si një përcaktuesit e suksesit jo vetëm në mjedisin

tradicional por edhe në atë online. Me përdorimin e teknologjive të reja dhe internetit në

26

Boyer et al., 2002, Electronic Services Quality, fq 175 27

Zeithalm 2002, Electronic Services Quality fq 135 28

Parasuraman, 1988Services quality, fq 5-8, 29

Zeithaml, 2002,Electronic Services Quality, fq. 363


35

praktikat marketing të kompanive, shpërndarja e shërbimeve e cilësore nëpërmjet

platformës elektronike përbën një nga çështjet më të rëndësishme për marketerët në

sektorin e turizmit si një nga përfaqësuesit e industrisë të shërbimeve. Një nga sfidat për

bizneset e sotme është përdorimi i internetit për realizimin e komunikimit dhe

transaksioneve me audiencat e synuara, krijimi i vlerës për ta dhe shpërndarja e

shërbimeve cilësore në tregun elektronik.

Për të shpërndarë një cilësi superiore, kompanitë, duhet të kuptojnë perceptimet dhe

vlerësimet konsumatorëve. Studimet kanë treguar se kriteret që përdorin konsumatorët

për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve në mjedisin tradicional (si rrjedhim edhe në

mjedisin elektronik) e kanë zanafillën në perceptimet e tyre. Dimensionet e cilësisë

tëshërbimeve elektronike tentojnë të jenë të ngjashme me cilësinë e shërbimeve

tradicionale.

2.2.2 Ndryshimet bazë, midis dimensioneve të cilësisë të shërbimeve tradicionale

dhe shërbimeve elektronike.

Cilësia e shërbimeve elektronike është një koncept mjaft i diskutuar sidomos vitet e

fundit. Ajo është një tregues i fuqishëm i kënaqësisë në website dhe që ndikon në

krijimin dhe ruajtjen e marrëdhënieve me konsumatorët30

. Cilësia e shërbimeve

elektronike konsiderohet si një nga fushat më të reja të kërkimit e cila paraqet një rëndësi

strategjike për bizneset që janë orientuar drejt tregut elektronik.

Studimet kanë treguar se sjellja e konsumatorëve online ndryshon (në disa aspekte të

rëndësishme) nga sjellja e konsumatorëve në tregun tradicional. Nga ana tjetër

manaxherët duket të kenë një kuptim të mirë të nevojave të konsumatorëve online për ti

përmbushur ato në mënyrë efektive dhe efiçiente.

Sikurse theksuam, konsumatorët përdorin kritere të shumfishta për të vlerësuar

cilësinë e shërbimeve tradicionale dhe shërbimeve online po nga ana tjetër ekzistojnë

diferenca midis përbërsve të cilësisë të shërbimeve tradicionale dhe cilësisë të

shërbimeve elektronike të cilat prekin çështjet e mëposhtme:

Shumë dimensione konsiderohen të njëjtë por disa atribute të veçantë

bëjnë diferencën midis tyre.

Shumë konsumatorë ende nuk kanë pritje të formuara mirë mbi cilësinë e

shërbimeve elektronike

Cilësia e shërbimeve elektronike përfshin dimensione të reja të cilat i

30

Zeithaml et al., 2002 ,Electronic Services Quality, fq 363


36

referohen tipareve të veçantë të website-ve si: aparenca, funksionaliteti, lehtësia në

navigim, fleksibiliteti, efiçienca, estetika dhe siguria.

Disa dimensione të cilësisë të shërbimeve tradicionale nuk janë të

rëndësishëm në rastin e cilësisë të shërbimeve elektronike.

Konsumatorët e perceptojnë mjedisin online si jopersonal dhe cilësia e

shërbimeve elektronike duket se përfshin më tepër proçese njohëse se sa vlerësime

emocionale.

Dimensioni shprehës në cilësinë e shërbimeve në mjedisin tradicional

paraqet më tepër rëndësi kurse përpjekjet në website zakonisht janë jopersonale.

Diferenca të tjera shfaqen edhe në aspekte të privatësisë, përmbushjes,

efiçiencës, përgjigjes në kohë, ndihmës dhe shpërblimit.

2.2.3 Përcaktimi i shërbimeve si një kërkesë e domosdoshme për cilësinë e

shërbimeve elektronike.

Projektimi i shërbimeve është një nga elementët kryesorë në shpërndarjen e

shërbimeve cilësore tek konsumatorët. Projektimi i shërbimeve do të thotë të kesh

shërbimin e duhur për konsumatorët e duhur, prandaj kompanitë duhet ti kushtojnë një

rëndësi të veçantëkëtij aspekti. Cilësia krijohet qysh me projektimin e shërbimit.31

Problemi më i zakonshëm që hasin kompanitë sot gjatë projektimit të shërbimeve është

dështimi nga ana e menaxherëve (përgjegjës për projektimin e shërbimeve) në kuptimin e

nevojave konsumatorëve. Si rrjedhim ato ofrojnë hërbime të cilat nuk plotësojnë ose

plotësojnë pjesërisht nevojat e konsumatorëve. Për të siguruar shërbime cilësore duhet të

kërkojmë midis elementëve të përgjithshëm të projektimit, prodhimit dhe shpërndarjes të

shërbimeve. Projektimi i shërbimit përfshin një tërësi aktivitetesh që kanë të bëjnë me

përshkrimin, (detajet e shërbimit) sistemin e shërbimit dhe proçesin e shpërndarjes të tij.

Kjo përbën edhe bazën kryesore në shpërndarjen e cilësisë të shërbimit. Krijimi i

shërbimit të duhur përfshin njohuritë për kërkesat dhe nevojat e konsumatorëve si dhe

logjikën e siguruesit të shërbimit. Në qoftë se kompanitë nuk kuptojnë rëndësinë e

projektimit të shërbimeve cilësore ato do të dështojnë në shpërndarjen e tyre tek

konsumatorët.

Në figurën e mëposhtme paraqitet modeli NetOffer,15

i cili përshkruan strukturën e

ofertave të kompanive, në veçanti shërbimet elektronike. Figura 2.1

31

Edvardsson, “Services quality” fq. 50, 1996,


37

Duhet të theksojmë se ky është një model i pastër teorik i cili nuk është testuar në

tregun virtual po ai ndihmon në kuptimin dhe projektimin i cilësisë të shërbimeve

elektronike.

Modeli përfshin disa dimensione: shërbimi bazë, bashkëveprimimi me përdoruesit,

shërbimet lehtësuese, sherbimet mbështetëse pjesëmarrja dhe komunikimin32

.

Pjesa qëndrore e modelit shërben për të ndërtuar paketën e shërbimeve në tregun

virtual. Shërbimet mbështetëse dhe ato lehtësuese ndryshojnënga shërbimet tradicionalë.

Këtu mund të përmendim aksesin dhe bashkëveprimin33

. Informacioni është një element

thelbësor në projektimin e shërbimeve në internet. Informacioni i siguruar nga kopmania

dhe konsumatorët përdoret për të projektuar shërbimet (bazë, lehtësuese, mbështetëse)

dhe bashkëveprimin me përdoruesit. Dy elementët shtesë të paketës të shërbimit

përfshijnë pjesëmarrjen e konsumatorit (mjeshtëritë, njohuritë, interesat, aktivitetet) dhe

komunikimin (komunikimi që ndodh midis ofruesit të shërbimit dhe konsumatorit gjatë

stadeve të ndryshme të proçesit të prodhimit dhe konsumit të shërbimit).

Ky model i jep përgjigje dy pyetjeve: Çfarë shërbimesh do të sigurojë konsumatori

online? Si do të mund ti sigurojë këto shërbime?

2.3 Kuptimi i vlerës konsumatore në mjedisin online.

Kërkesa kryesore për të siguruar një shërbim të mirë për konsumatorët është

32

Grönroos, The NetOffer model is based on the original‟ Augmented Service Offering Model. fq. 249

Shërbimi

bazë

Shërbime

mbështetëse

Bashkëveprimi

me përdoruesit

Shërbime

lehtësuese

Informacion PJESEMARRJA

KOMUNIKIMI

KOMCEPTI I SHERBIMIT


38

shpërndarja e vlerës. Termi “vlerë” në literaturën marketing përdoret si “veti apo cilësi “e

cila sigurohet nga konsumatori gjatë përdorimit të produktit apo shërbimit. Konsumatorët

marrin vendime mbi bazën e parashikimeve mbi vlerën e ardhshme të produktit apo

shërbimit Vlera konsumatore përcaktohet si një vlerësim i dobishmërisë të produktit apo

shërbimit bazuar në perceptimet se çfarë është marrë dhe çfarë është dhënë. Vlera

konsumatore përcaktohet si diferenca midis përfitimeve dhe sakrificës. Shpërndarja e

vlerës për konsumatorët nëpërmjet shërbimeve cilësore ka një efekt të drejtpërdrejtë mbi

kënaqësinë konsumatore dhe sjelljen blerëse. Ajo përfaqëson boshtin kryesor në

literaturën e shërbimeve. Konsumatorët blejnë nëpërmjet internetit sepse ata gjejnë dhe

përfitojnë vlerë. Vlera konsumatore në web mund të përshkruhet nëpërmjet katër C-ve:

kostoja, zgjedhja, komoditeti dhe përshtatja. Kostoja: Reduktimi i kostove është një nga

arsyet kryesore të blerjeve në internet. Zgjedhja. Interneti iu ofron konsumatorëve një

varietet zgjedhjesh nga website të ndryshëm. Komoditeti. Web-i ofron një mënyrë

komode për të bërë pazar. Konsumatorët mund të krahasojnë zgjedhjet e tyre, mund të

porositin dhe paguajnë produktet apo shërbimet duke qënë në shtëpi apo zyrë. Përshtatja

është një mjet i dobishëm nëweb sepse lejon konsumatorët të filtrojnë informacionin në

varësi të kërkesave apo preferencave personale. Përdorimi i teknologjisë internet bën që

organizatat të krijojnë vlerë nëpërmjet përmirësimit të shërbimit konsuamtor. Website-i

përbën shembullin më të dukshëm të sistemit të shërbimit konsumator bazuar në rrjet.

(NCSS)” i cili përkufizohet si: “një sistem informacioni i kompjuterizuar bazuar në rrjet

që shpërndan shërbime tek konsumatorët si në mënyrë direkte (nëpërmjet browser-ve)

ose në mënyrë indirekete, (nëpërmjet përfaqësuesve të shërbimeve që kanë akses në

sistem)34

. Pra website-i në mënyrë thelbësore është një platformë për përmirësimin dhe

shpërndarjen e shërbimit për konsumatorët. Vlera e përdorimit të website-it i referohet

“dobishmërisë të përgjithshme gjatë përdorimit dhe bazohet në perceptimet

konsumatore35

.Përfirimet specifike që siguron një konsuamtor kur përdor NCSS mund të

llogariten si: dobishmëria e bashkëveprimit, plus cilësinë e eksperiencës konsumatore

minus kostot e prekshme dhe të paprekshme të përdorimit (koha, paratë). Bashkëveprimi

i konsumatorit me websit-in e agjensisë jepet nga formula:

Vlera e bashkëveprimit (NCSS) =

(Dobishmëria + Cilësia e eksperiencës) – Kosto e përdorimit të (NCSS)

34

Ibid, Electronic services quality fq. 424 35

Ibid., Electronic services quality, fq. 425-426


39

2.4 Kriteret bazë për vlerësimin e cilësisë të shërbimeve elektronike në website.

Sipas Ziethaml, konsumatorët përdorin disa kritere kur vlerësojnë cilësinë e

shërbimeve elektronike dhe cilësinë e website-ve në përgjithësi.

Informacioni në dispozicion. Ky kriter lidhet me disponueshmërinë, thellësinë,

cilësinë dhe saktësinë e informacionit ( për organizatën, produktet/shërbimet, çmimet ).

Ai shpreh mundësinë e përdoruesve për të kontrolluar përmbajtjen e website-it, për një

kohë shumë të shkurtër.

Lehtësia në përdorim. Shpeshherë vlerësimi i website-ve është në funksion të

lehtësisë të përdorimit dhe efektivitetit të tyre për të ndihmuar konsumatorët në

përmbushjen e detyrave. Lehtësia në përdorim përfshin tipare të ndryshme si funksionet e

kërkimit, shpejtësia e zbritjes të materialeve dhe organizimi i përgjithshëm i website-it.

Privatësia dhe siguria janë dy kriteret të dallueshëm dhe të rëndësishëm për të

vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike. Privatësia, nënkupton mbrojtjen e

informacionit personal dhe mosshpërndarjen e tij pa pëlqimin e përdoruesve. Siguria

nënkupton mbrojtjen e përdoruesve nga risku i humbjes financiare (përdorimi i kartave të

kreditit) dhe mbrojten antivirus36

.

Dizenjimi, përfshin tipare tëwebsite-it si ngjyra, pamja, lloji dhe madhësia e

shkronjave, fotografitë, grafikët, animacionet efektet tre-dimensionale..

Plotësimi/ besueshmëria, lidhet me performancën aktuale të ofruesit më tepër se sa

me performancën e website-it dhe përcaktohet si mundësia e tij për të shpërndarë

produktin/shërbimin mbi bazën e premtimeve.

Aksesii referohet detajeve të kontaktit si posta elektronike, telefoni, faksi e të tjera.

Kundërpërgjigjiai referohet sigurimit të feedback-ut për konsumatorët nëpërmjet

postës elektronike.

Personalizimi i referohet mundësisë për të siguruar shërbime të personalizuara dhe të

përshtatura sipas preferencave të konsumatorëve.

Studimet e mëtejshme përcaktuan shtatë dimensione për të vlerësuar cilësinë e

shërbimeve elektronike, te ndara në katër dimensione bazë dhe tre dimensione shtesë.37

.

Efiiçienca përcakton mundësinë e konsumatorëve për të pasur një akses efiçient në

website dhe për të siguruar informacion me sa më pak përpjekje.

Përmbushjai referohet krahasimit të performancës aktuale kundrejt performancës të

premtuar, si disponibiliteti i produkteve, shpërndarja në kohë, e të tjera.

36

Ibid, Electronic services quality, fq. 364 37

Zeithaml‟s, Electronic services quality, fq 123-128, 2002


40

Besueshmëria lidhet kryesisht me aspektet teknike të funksionimit të website-it, si

për shembull shkalla në të cilën një website është në dispozicion dhe funksionon si duhet.

Privatësia i referohet mundësisë për të mbajtur integritetin e të dhënave të

konsumatorëve.

Tre dimensionet shtesë lidhen kryesisht me situata specifike.

Kundërpërgjigjia, përcakton mundësinë për të siguruar një mekanizëm të

përshtatshëm për zgjidhjen e problemit (mundësia e ankesave apo garancitë online ).

Kompensimi, përfshin garancitë e kthimit të parave ose kompensimin e kostove të

transportit apo zotërimit.

Pikat e kontaktit përcakton mundësinë e kompanisë për të ofruar kontakt “live” si

dhe mbështetje për konsumatorët nëpërmjet komunikimit online.

Në vitin 2004, Parasuraman, përcaktoi një listë prej njëmbëdhjetë kriteresh të cilët

influencojnë perceptimet e konsumatorëve për vlerësimin e cilësisë të shërbimeve

elektronike. Këto kritere përfshijnë: (1) Aksesi; (2) Lehtësia e navigimit në site; (3)

Efiçienca; (4) Përshtatja/personalizimi; (5) Siguria dhe privatësia; (6) Kundërpërgjigjia;

(7) Garancitë dhe besimi; (8) Njohuritë mbi çmimet; (9) Estetika e website-it; (10)

Besueshmëria dhe (11) Fleksibiliteti.

2.5 Teknologjitë në internet dhe gadishmëria konsumatore

Gadishmëria teknologjikeështë një nga përbërësit më të rëndësishëm që lidhet direkt

me sjelljene konsumatorëve online. Mundësia e agjensive për të përdorur teknologjitë në

mënyrë efektive, për t‟iu shërbyer nevojave të konsumatorëve, varet në mënyrë kritike

nga gadishmëria teknologjike. Gadishmëria teknologjike (GT) përcaktohet si “prirje të

njerëzve për të pranuar dhe përdorur teknologjitë e reja për të përmbushur qëllimet e

tyre në jetë dhe punë.”Gadishmëria teknologjike ka katër dimensione38

: Grafiku 2.1

1) Optimizmi. Një këndvështrim pozitiv i teknologjisë dhe besimi se ajo u ofron

njerëzve kontroll, efeçiencë dhe fleksibilitet më të lartë.

2) Inovacioni. Tendenca për tu bërë pionier ose lider në teknologji.

3) Mungesa e komoditetit. Mungesa e kontrollit ndaj teknologjisë dhe mbizotërimi i

saj.

4) Pasiguria. Mosbesimi tek teknologjia dhe skeptiçizmi në lidhje me funksionimin si

38

Parasuraman,Electronic Services Quality, 2000, fq. 308


41

duhet39

.

Burimi: Adopted from Parasuraman, 2004, fq. 50

Shpejtësia e adaptimit të teknologjisë nga konsumatorët ka efekt të drejtpërdrejtë tek

qëndrimet e tyre kundrejt përdorimit të produkteve dhe shërbimeve bazuar në teknologji.

Ky fakt është i vlefshëm edhe në rastin e adaptimit të internetit dhe përdorimit të

shërbimeve elektronike në website. Indeksi i gadishmërisë teknologjike (IGR), llogaritet

mbi bazën e besimeve dhe preferencave të njerëzve mbi teknologjinë dhe është një

parashikues i mirësjelljes të konsumatorëve kundrejt teknologjisë.40

2.6 Proçesi i blerjes të konsumatorëve online

Proçesi i blerjes në mjedisin online ndryshon në disa aspekte të rëndësishme nga

proçesi i blerjes në mjedisin tradicional, gjithashtu ai mund të orientohet nga stimuj të

ndryshëm. Nga ana tjetër proçesi i blerjes online është i ngjashëm me proçesin e blerjes

tradicional. Ai përfshin stadin e parablerjes (kërkimi i informacionit, krahasimi i

alternativave, vlerësimi dhe zgjedhja), stadin e blerjes (komunikimi dhe bashkëveprimi

ofrues-konsumator, bërjen e porosisë, transaksionet) dhe stadin e pasblerjes

(mbështetjepër konsumatorët, shërbimet pas shitje, trajtimi i ankesave). Këto stade mund

të shfaqen pjesërisht ose plotesisht në mjedisin online. Studimet në website-et e shitjes

me pakicë kanë treguar se konsumatorët kanë nevoja të ndryshme gjatë stadeve të

proçesit të blerjes (kërkimi i informacionit, komunikimi, transaksionet) prandaj duhet të

përdoren shërbime të ndryshme elektronike.Shërbimet elektronike (të quajtura tipare)dhe

cilësia e tyre influencon kënaqësinë e konsumatorëve kundrejt website-ve, si rrjedhim

39

Zeithaml . Electronic Services Quality, 2002, p. 370) 40

Parasuraman, Electronic Services Quality, 2000, fq 346,

Gad

ishm

ëria

tek

nolo

gji

ke

E u

lët

E

L

artë

Herët Vonë

Koha e adaptimit

Pionerët

Eksploruesit

Skeptikët


42

kundrejt siguruesit të shërbimit.

2.6.1 Kënaqësia e konsumatorëve online si një matës i cilësisë të shërbimeve

elektronike.

Egziston një debat i vazhdueshëm midis studiuesve në lidhje me diferencën midis

perceptimit të konsumatorëve mbi cilësisinë e shërbimeve dhe kënaqësisë konsumatore.

Sipas, Grönroos, “Kur flasim për perceptimet mbi cilësinë e shërbimeve ne flasim për

perceptimin e saj “këtu dhe tani” pra, “një proçes (shërbim) i vetëm dhe një proçes

(eksperiencë) e vetme. Në këtë aspekt koncepti i cilësisë së shërbimit ështëi ndryshëm

nga koncepti i kënaqësisë konsumatore i cili i referohet një koncepti në afat të gjatë.

Kënaqësia konsumatore përcaktohetsi“perceptimi konsuamator në lidhje me vlerën e

siguruar në një transaksion ose marrëdhënie”. “Kënaqësia konsumatore arrihet atëhere

kur performance e produktit ose shërbimit ështëe barabartë ose tejkalon pritjet e

konsumatorëve, pra dobishmëria marzhinale e transaksionit është e barabartë ose më e

madhe se përfitimet pararendës.”

Kënaqësia konsumatore konsiderohet si një faktor i rëndësishëm që ndikon

marrëdhëniet në afat të gjatë midis ofruesve dhe konsumatorëve si në mjedisin tradicional

ashtu edhe në atë elektronik. Terminologjia që përdoret sot, i referohet dy aspekteve;

“shikues” dhe “rezervues”. Qëllimi i agjencive është që të tërheqë “shikues” të website-

ve dhe më pas ti kthejë ata në“rezervues”. Cilësia e shërbimeve elektronike influencon

nivelet e kënaqësisë konsumatore dhe nga ana tjetër ajo shërben si një ndërmjetës që

ndikon në qëllimin dhe sjelljen blerëse. Shumë studime kanë treguar se shërbimet

elektronike ndikojnë në mënyrë pozitive në sjelljen blerëse dhe kënaqësinë konsumatore.

Studiuesit kanë arritur në përfundimin se: konsumatorët në fillim krijojnë perceptimet

mbi cilësinë shërbimeve dhe më pas kënaqësinë ose mos kënaqësinë në lidhje me

shërbimin e siguruar. Nga kjo pikpamje cilësia e perceptuar e shërbimit mund të përdoret

si një koncept për të kuptuar dhe siguruar shërbimet e duhura, ndërsa koncepi i

kënaqësisë konsumatore mund të përdoret për të vlerësuar nëse nevojat dhe dëshirat

konsumatore janë plotësuar nënivelin e dëshiruar.

“Cilësia nuk mund të matet me shifra por dimensionet e saj mund të maten duke

analizuar kënaqësinë konsumatore për shërbimin e siguruar.”

2.6 Industria turistike dhe roli i marketingut në internet.

Në vitin 1998, Schwartz do të shkruante: “Website-i është një nga sfidat më të mëdha

por edhe një nga oportunitetet më të mëdha për industrinë e turizmit në afat të gjatë”.


43

Duke qënë se industria e turizmit është shumë e fragmentizuar atëherë interneti është

zgjidhja më e mirë për përhapjen e informacionit si rezultat i arritjes dhe mbulimt global.

Ai luan një rol të rëndësishëm në promovimin dhe shpërndarjen e shërbimit apo produktit

turistik.41

Suksesi i agjensive turistike në ekonominë e re lidhet më tepër me ndryshimet

në metoda sesa në vet teknologjinë. Përdorimi i internetit si një kanal shpërndarjeje për

produktet turistikë ka ndryshuar modelet tradicionalë dhe ka transformuar komplet

industrinë turistike. Ndikimet teknologjike shfaqen dukshëm në aspektet e mëposhtme:

reduktimi i kostove; ulja epasigurisë në proçesin e vendimmarrjes; rritja e efiçiencës në

kanalin e shëprndarjes, e të tjera. Inteneti ka mundësuar krijimin e sistemeve alternative

për shëprndarjen e produkteve/shërbimeve turistikë si Kayak.com, Sidestep, Inc, Yahoo,

Farechase, duke iu ofruar konsumatorëve mundësi të shumfishta zgjedhjeje. Expedia dhe

Travelocity (zotërohet nga Sabre) janë liderat në tregun e udhëtimeve dhe pushimeve në

Europë. Ata zotërojnë shumë marka të njohura si: lastminute.com; holidaysauto.com;

site 59, Trvelocity business dhe Travelocity on Location, e të tjera. Indurstia turistike

karakterizohet nga agjensitë ”Brick dhe Click” pra operatorët tradicionalë që kanë shtrirë

veprimtarinë e tyre në tregun online. Sipas e-Marketer, shitjet në internet në industrinë e

agjensive turistike kanë pësuar një rritje sidomos prej vitit 2003. Ecuria e shitjeve online

në tregun europian dhe përdorimi i website-ve të agjensive turistike nga konsuamtorët

paraqitet në tabelën e mëposhtme. Tabela 2.1

Shitjet në Europë sipas kanaleve të shpërndarjes për vitin 2010

% e konsumatorëve

Përdorimi i website-ve të ofruesve

primarë

56%

Agjensitë trustike 32%

Tour operatorët 12%

Përdorimi i website-ve të agjensive turistike në Europë

Paketa turistike 59%

Vetëm akomodim 16%

Vetëm transport 24%

Të tjera 1%

41

Doolin at al 2002


44

2.7 Agjensitë turistike tradicionale dhe online.

Shpërndarja konsiderohet si një nga elementët më dinamikë në industrinë e turizmit si

rezultat i shfaqjes së teknologjisë të informacionit, e cila ka ndryshuar komunikimin dhe

kanalet e informacionit midis ndërrmarjeve dhe klientëve. Shfaqja e teknologjisë së

informacionit ka transformuar shpërndarjen në një treg elektronik ku hyrja në

informacion dhe prezenca është arritur, ndërkohë që bashkëpunimi midis bizneseve dhe

konsumatorëve është fuqizuar. Përparimi i teknologjive së informacionit ka treguar se

destinacionet dhe bizneset nuk do të jenë të aftë të konkurrojnë me efektivitetin po të mos

ishin të aftë të reklamonin veten e tyre në zhvillimin e burimeve të shpërndarjes

elektronike. Vitet e fundit interneti ka sjellë ndryshime të mëdha në kanalet e

shpërndarjes të produkteve turistikë. Veprimtaritë kryesore të agjensive turistike

tradicionale janë sigurimi i informacionit për destinacionet dhe produktet turistikë,

rezervimi i hoteleve (akomodimi), krijimi i paketave turistike, informacion për mënyrat e

transportit dhe marrjen e makinave me qera, informacion mbi kohën (moti), monedhat,

kurset e këmbimit, e të tjera.

Ofruesit primarë. Ofruesit primarë prodhojnë komponentët apo produktet bazë

turistikë si: akomodimi apo argëtimin. Ata mbulojnë zona të ndryshme brenda

destinacionit duke përfshirë kulturën.

Tour operatorët luajnë rolin e ndërmjetësit midis ofruesve dhe përdoruesve të

produkteve dhe ndikojnë në zhvillimin e industrisë turistike. Një tour operator ble dhe

mbledh një numur komponentësh të prodhuiar nga ofruesit dhe i shet ato si një paketë

produktesh. Ata veprojnë si shitës me shumicë duke performuar aktivitetet kryesore

marketing dhe mbartin një pjesë të riskut financiar për stokun e palikujduar. Tour

operatorët karakterizohen nga njohuritë për produktin agregat, njohuritë marketing dhe

markat e tyre. Megjithatë ata kanë një kontroll të limituar përsa i përket cilësisë të

produktit apo shërbimit turistik..

Agjensitë e udhëtimeve. Agjentët e udhëtimit veprojnë si shpërndarës, brokera ose

shitës me pakicë të ofruesve dhe kontakti i tyre me ofruesit është tour operatori. Të

ardhurat e tryre bazohen tek komisioni, pra si përqindje kundrejt çmimit të produktit.

Sikurse edhe shitësit me pakicë ata sigurojnë informacion për konsumatorët aktualë dhe

potencialë. Industria e linjave ajrore është grupi me teknologji më të avancuar në sektorin

turistik që karakterizohet nga një kërkesë në rritje. Kompanitë e industrisë të linjave

ajrore ishin ndër të parët që krijuan rrjetin elektronik për të shitur dhe shpërndarë

produktet dhe për të menaxhuar sistemin e brendshëm.


45

2.7.1 Avantazhet e internetit si njё mjet marketing në sektorin e agjensive

turistike.

Interneti tashmë është bërë një media shumë popullore për marketingun e turizmit. Ai

ofron potenciale të shumta sidomos për sektorin e agjensive turistike.

Rritja e fuqisë të internetit ka tërhequr vëmëndjen e kërkueseve akademikë dhe

menaxherëve të biznesit. Studimet dhe publikimet në internet mbi marketingun e turizmit

janë rritur mjaft sidomos vitet e fundit. Ato hedhin dritë mbi çështje të ndryshme si:

ndikimi i internetit në promovimin dhe shpërndarjen e produktit turistik, cilësia e

shërbimeve elektronike e të tjera. Megjithatë duhet të theksojmë se kërkimi në këtë

fushëështë ende në hapat e parë. Përpjekjet e studiuesve fokusohen në kuptimin e rolit të

internetit në marketingun e sektorit turistik dhe rolin që luajnë organizatat e turizmit dhe

destinacioneve turistikë në shfrytëzimin e potencialeve të tij. Udhёtimet dhe produktet

turistike jane ideale pёr marketing nё internet. Kjo pёr shkak se turizmi ёshtё njё industri

e informacionit intensiv dhe interneti ёshtё njё nga mjetet mё efektivё dhe efiçientё nё

shkёmbimin e informacionit nё mbare botёn. Interneti mund tё lehtesojё gjerёsisht

promocionin dhe shpёrndarjen e produkteve turistike dhe potencialisht mundёson

destinacionet turistike dhe sipёrmarrjet tё konkurrojnё nё njё fushё nё tё njёjtin nivel.

Megjithatё interneti, si mjet marketing paraqet edhe disa kufizime:

Faktorёt e kёrkesёs Kёrkesa konsumatore ёshtё pёrcaktuesi themelor nё tё gjitha

format e biznesit. Konsumatoret janё forca kyҫe nё pёrcaktimin e shkallёs, sturkturёs,

stilit dhe shpejtёsisё tё zhvillimit tё saj. Transaksionet e biznesit nё internet nё

ekonominё botёrore karakterizohen nga njё kёrkesё e pamjaftueshme e cila ёshtё mё

shumё e kufizuar nga dёshira e konsumatorёve sesa nga aftёsia e tyre pёr tё blerё nё

internet.

Sё pari, shkalla e penetrimit dhe tё pёrdoruesve tё kompjuterave dhe lidhjeve me

internetin ёshtё ende e ulёt nё totalin botёror. Se dyti, frekuenca e ulet e lundrimit nё web

ёshtё pasojё e kostos tё larte tё askesit sidomos nё disa vende ku bёn pjesё edhe

Shqipёria. Se treti, pjesa mё e madhe e pёrdoruesve tё internetit aksesojne website per

qёllime informimi ose argetimi sesa pёr tё blerё online. Sё katёrti, shqetesimet mbi

privatёsinё, abuzimin e informacionit, krimit nё web, sigurinё e pagesave dhe mos

dёrgimin ose dёrgimin me vonesё, shpesh herё janё cituar si penguesit kryesorё tё

blerjeve online.


46

Sё fundi,ankthi i konsumatoreve mbi sigurine nё blerjet online ёshtё keqёsuar me tej

nga raportet e shpeshta tё medias mbi mashtrimet ne web dhe nё njohuritё e

pamjaftueshme mbi vetё ҫёshtjen. Shumё prej shqetesimeve tё sigurisё janё shkaktuar

nga njerёz te cilet nuk janё te informuar mjaftueshёm mbi mbrojtjen e mundshme qё

ekziston

Faktoret organizacionalё. Niveli jo shumё i lartё bizneseve nё internet i atribuohet

dёshtimit tё organizatave nё implementimin e teknologjive web nё drejtim dhe

marketing. Shumё menaxherё i ende nuk e kanё kuptuar ndikimet potenciale tё web-it nё

bizneset e tyre. Sipas njё studimi me menaxherёt e hoteleve dhe agjensive turistike nё

SHBA u theksua se nterneti “ njё dite” do tё bёhet mjeti mё i rёndёsishёm i komunikimit.

Faktorёt qeveritarё. Nayra e internetit nuk i mundёson asnjёrit tё kontrollojё

strukturёn dhe pёrmbajtjen e tij, ndёrsa si njё fenomen i ri, ligjet dhe standartet duhet tё

zhvillohen dhe adoptohen pёr tё lehtёsuar dhe rregulluar pёrdorimin e tij komercial. Disa

nga problemet pjeserisht i atribuohen ose shkallёzohen mё shumё nga mungesa e

pёrfshirjes efektive qeveritare nё promovimin, lehtёsimin dhe rregullimin e tregetisё

elektronike nё internet.

Qeveritё nё mbarё botёn kanё qёnё tё ngadalata nё kuptimin e potencialit tё

internetit pёr rritjen ekonomike dhe madje akoma mё tё ngadalta nё gjetjen e strukturave

rregullatore tё nevojshme, pёr tё ndihmuar bizneset e bazuara nё internet. Megjithёse

ligjet dhe rregullat ekzistuese pёr bizneset janё tё aplikueshme edhe tek tregetia

elektronike, natyra e veҫantё e bizneseve nё internet kёrkon njё trajtim special, sidomos

nё fushёn e sigurisё, mashtrimeve.

Faktoret Teknologjike. Shumё prej kufizimeve korrente dhe problemeve nё drejtim

tё agjensive turistike qё kanё prezencё online shkaktohen nga vetё teknologjia e web-it.

Teknologjia Web konsiston nё paisje dhe programe elektronike si dhe rrjeti qё mundёson

lidhjen e organizatvs me konsumatorvt e saj.

Pavarёsisht problemet dhe kufizimet qё paraqet interneti, avantazhet e tij janё mё

superiore, prandaj agjensitё turistike duhet tё orientohen drejt tij.

Tabela e mëposhtme paraqet në mënyrë të përmbledhur avantazhet e internetit si një

mjet marketing në sektorin e agjensive turistike. Tabela 2.2


47

Atributet Përshkrimi i atributeve

Lidhja Mundësia për të pasur akses në internet, 24 orë në ditë, 7 ditë në javë

për 365 ditë në vit, siguron një platformë lidhjeje të menjëhershme dhe

konstante midis ofruesve dhe konsumatorëve.

Mundësia e

hyrjes

Interneti kapërcen barrierat apo kufijtë e distancave fizike dhe kohore.

Agjensitë që kanë website-e efektivë sigurojnë një akses global dhe

permanent në treg. Informacioni marketing është në dispozicion të

konsumatorëve në çdo kohë. Agjensitë janë të gatshme për shkëmbimet

kombëtare dhe ndërkombëtare si rezultat i reduktimit të kufizimeve kohore

dhe në distancë.

Lehtësia në

përdorim

Teknologjitë moderne të internetit mund të përdoren lehtësisht pas një

edukimi apo trejnimi paraprak.

Kapaciteti i

informacionit

Web-i ofron një kapacitet shumë të madh informacioni. Interneti

përfaqëson një bazë të dhënash globale e cila mund të përdoret si nga

agjensitë edhe nga konsumatorët.

Automatizimi Interneti lejon veprimet me informacionin në mënyrë automatike pa

ndërhyrjen humane. Duke e krahasuar me mediat tradicionale, interneti

lejon agjensitë të reduktojnë orët e punës dhe burimet njerëzore.

Adresimi Në krahasim me postën, telefonin, shitjen personale (të cilat përdorin

gjithshtu një model komunikimi një-tek-një), web-i ofron një platformë

efektive nga pikpamja e kostos, pra shpërndarjen e informacionit shpejt

dhe me kosto të ulët. Interneti përfaqëson një oportunitet për të përshtatur

produktet dhe përpjekjet marketing sipas nevojave të konsumatorëve.

Bashkëveprimi Mundësia për t‟ju përgjgjur në kohë reale veprimeve dhe kërkesave të

përdoruesve për të lehtësuar komunikimin. Tiparet e website-it si: forumet

konsumatore apo posta elektronike mundësojnë një dialog të dyanshëm

midis agjensisë dhe konsumatorëve. Ky është një komponent i

rëndësishëm i marrëdhënieve marketing dhe luan një rol të rëndësishëm në

ndërtimin e besnikërisë konsumatore.

Fleksibiliteti Fleksibiliteti konsiderohet si tipari i vetëm që mungon në mediat

tradicionale. Informacioni bazuar në web, katalogët online dhe reklamat

mund të përditësohen mjaft shpejt në varësi të preferencave të

konsumatorëve dhe ndryshimeve aktuale në kërkesën apo ofertën për


48

produkte.

Përmirësimi i

shërbimit

Web-i lejon agjensitë të përmirësojnë cilësinë e shërbimeve e tyre në

çdo nivel të bashkëveprimit me konsumatorët, pra para, gjatë dhe pas

transaksioneve online. Web-i siguron përmirësime të prekshme për

konsuamtorët në katër aspekte kryesore:

-një rang të gjerë zgjedhjesh (produkte, shërbime) për konsumatorët

-proçes të shpejtë të pagesave

-shpërndarje të shpejtë sidomos për software-et

-informacion të vlefshëm dhe lehtësisht të aksesueshëm

Reduktimi i

kostove

Pesë janë zonat kryesore ku mund të reduktohen kostot nëpërmjet

internetit.

1. Automatizimi i proçesit të rezervimit dhe sistemit të pagesave, redukton

kostot e shitjeve.

2. Implementimi i një sistemi rezervimi bazuar në web redukton ndjeshëm

kostot.

3. Implementimi i lidhjeve direkte midis ofruesve të produkteve turistikë

dhe konsumatorëve redukton kostot e mëdha të shpërndarjes të tyre.

4. Reduktimi i kostove promocionale si rezultat i dërgimit të mesazheve të

personalizuara nëpërmjet komunikimit elektronik.

5. Reduktimi i kostove të qerasë të zyrave si dhe shpenzimeve të tjera

administrative.

Ruajtja e tё

dhёnave

Interneti mundёson agjensitё turistike pёr tё regjistruar dhe ruajtur njё

kapacitet tё madh tё dhёnash pёr konsuamtorёt.

Krijimi i

eksperiencёs

shumёmediash

Interneti konsiderohet si njё medium pёr transaksionet e produkteve

dixhitalё dhe fizikё

Pёrgjigje e

personalizuar

Pёrgjigje tё personalizuara dhe efiçiente kundrejt nevojave dhe

kёrkesave specifike tё konsumatorёve.

2.8 Kuptimi i nevojave të konsumatorëve për produktet turistikë dhe kërkesat

për cilësinë e shërbimeve elektronike.


49

Për një kohë të gjatë, cilësia e shërbimeve ka qënë një nga çështjet më të rëndësishme

në industinë e turizmit. Agjensitë turistike mund të sigurojnë avantazhe konkurruese dhe

të diferencojnë ofertën e tyre nëpërmjet shpërndarjes të shërbimeve elektronike tek

konsumatorët. Sikurse përmendëm edhe më parë fusha e cilësisë të shërbimeve

elektronike për agjensitë turistike ka nevojë për studime të mëtejshme sepse dimensionet

e saj janë të paktë në numur dhe variojnë sipas bazave konceptuale apo fokusit të

kërkimit. Disa studime përqëndrohen në menaxhimin e perceptimit të kritereve për

cilësinë e shërbimeve elektronike, kurse disa studime të tjera konsistojnë në efektivitetin

marketing të website-ve, pra mundësia e agjensive përtë promovuar dhe tërhequr

konsuamtorët nëpërmjet websiteve.42

. Studimet e fundit fokusohen më tepër në

përshkrimin e nevojave të konsumatorëve si dhe kërkesat e tyre për shërbime elektronike

në website.

Kuptimi i sjelljes konsumatorëve online përbën një nga çështjet kritie për marketerët

e agjensive tutistike për tiu përgjigjur sa më mirë nevojave tëtyre. Aktivitetet e

përdoruesve të website-ve të agjensive turistike mund të ndahen në tre kategori bazë:

kërkimi i informacioni, komunikimi dhe blerjet43

.

Kërkimi i informacionit. Turistët përdorin website-et për të kërkuar informacion për

produktet turistikë, çmimet, destinacionet dhe atraksionet turistikë.Paraqitja e

informacionit në website redukton pasigurinë dhe riskun e perceptuar. Mundësia

informuese e website-it përcakton edhe popullaritetin e tij kundrejt burimeve të tjera të

informacionit, ku mund të përmendim broshurat, katalogët, gazetat elektronike, e të tjera.

Ai gjithashtu përbën një mjet efektiv dhe efiçient nga pikpamja e kostove. Nga ana tjetër

web-i ofron shërbime shtesë për krahasimin e çmimeve, motorin kërkues bazuar

nëkriteret e paracaktuara, opinionin e ekspertëve nëpërmjet chat-rooms dhe forumet

konsumatore.

Komunikimi. Website-et e sofisitikuar të agjensive turistike ofrojnë udhëtime virtualë

në destinacione të ndryshme turistikë duke bërë ofertën sado pak të prekshme. Nga ana

tjetër turistët bëhen pjesë e komuniteteve online apo forumeve të diskutimit për të

komunikuar me turistët aktualë dhe potencialë në lidhje me destiancionet e ndryshme

turistikë për tësiguruar në këtë mënyrë informacionin e duhur. Turistët vizitojnë website-

et e agjensive turistike dhe përfshihen në komunikim të drejtpërdrejtë me personelin e

42

Jung and Butler, 2000; Chung and Law, 2003 43

Buhalis, 1998; Nysveen and Lexhagen, 2001a,b; Morrison et al., 2001; Heung, 2003; Sharma and Sheth,

2004


50

tyre për të marë informacion ose për të zgjidhur problemet.

Blerjet. Numri i turistëve që bëjnë blerje në internet është rritur shumë sidomos vitet

e fundit. Website-et e agjensive turistike sigurojnë një vlerë më të lartë për konsuamtorët

gjatë proçesit të blerjes duke lehtësuar kërkimin e informacionit, krahasimin e çmimeve

të produkteve alternativë, kursimin e kohës dhe reduktimin e kostove duke ofruar një

mënyrë të sigurt dhe komode për të finalizuar transaksionet nëpërmjet rezervimit dhe

pagesave online. Siguria e transaksioneve online është një nga çështjet më thelbësore që

ndikon në gadishmërinë e konsumatorëve për të bërë pagesa nëpërmjet internetit.

Studimet e fundit në këtë fushë tregojnë zhvillimin e sistemeve kriptografikë dhe

përdorimin e karatave për të bërë pagesa online.

2.8.1 Nevojat e konsumatorëve online

Nevojat e konsumatorëve krijojnë kërkesat mbi cilësinë e shërbimeve elektronike për

të garantuar një eksperiencë pozitive. Nevojat e konsumatorëve janë të shumta në numur

prandaj plotësimi i tyre duhet të lidhet me krijimin e një eksperience pozitive në website.

Studimet e fundit kanë treguar se disa nevoja dhe dëshira specifike mund të përmbushen

më së miri në mjedisin online.

Njё nga avantazhet mё tё mёdha tё pёrdorimit tё marketingut nё internet ёshtё se

kosumatorёt mund tё konsiderohen si krijues vlerash pёr agjensitё turistike nёpёrmjet

ripёrcaktimit dhe ndarjes tё punёs midis tyre dhe marketerit nё sigurimin e experiencёs

turistike. Kjo sepse nga njёra anё konsumatorёt mund tё sigurojnё preferenca ose

specifikime individuale pёr paketat e pushimeve pёrmes feedback-ut (nё formёn e

formularёve nё web, postёs elektronike) ose thjesht pёrmes modeleve tё klikuara, tё cilat

marketeri mund ti perdorё pёr tё zhvilluar produket tё reja ose pёr tё pёrshtatur

produketet ekzistuese sipas nevojave tё veҫanta tё konsumatorёve. Nё kёtё kuptim

interneti ka pёrshpejtuar njё ndryshim nё natyren e produkteve nga prodhimi nё masё nё

prodhimin sipas kerkesёs dhe nevojave tё konsumatorёve.

Nga ana tjetёr konsumatori mund tё jetё vetёshёrbyes, pra ai mund tё drejtojё

transaksione online dhe tё reduktojё kostot e shitjes pёr dhe tё marre pjesё aktivisht nё

proҫesin e prodhimit dhe shpёrndarjes tё produktit turistik. Operatorёt e udhёtimeve,

mund tё ofrojnё produkte ose sherbime modulare, si fluturimet, dhomat, turet, qiramarrja

e makinave dhe performanca nё website-et tyre tё cilat mundёsojnё pёrdoruesit tё marin

pjesё nё zhvillimin e paketave specifike tё pushimeve duke pёrdour njё menu opsionesh


51

“zgjidh dhe mikso” paketёn. Kjo ёshtё, ajo ҫka konsumatorёt kanё ёndёrruar pёr njё

kohё tё gjatё:

“Produkte me cilёsi tё lartё tё prodhuara mbi baza individuale tё mundёsuara nga fuqia

e internetit”.

. Sipas Piccoli, 2004, nevojat e konsumatorëve janë të lidhura ngushtë me cilësinë e

shërbimeve elektronike. Kur konsumatorët vizitojnë një website apo fillojnë një

transaksion ata kanë për qëllim të sigurojnë disa forma shërbimesh dhe në këtë kontekst,

shërbimet konsumatore mund të konceptualizohen më gjerësisht se sa thjesht përmbushja

e nevojës. Nevojat e konsumatorëve online lidhen mbi të gjtha me tipare specifike të

website-ve të cilët ndikojnë para, gjatë dhe pas proçesit të blerjes.

Njё tipar i rёndesishem i website-it ёshtё se konsumatori ёshtё aktiv nё kёrkimin e

informacionit rreth produktit apo markёs.Nё fakt konsumatori ёshtё “pre-screened” dhe

shfaq interes dhe pёrfshirje kur viziton website-in, gjithashtu, ai mund tё sigurorojё

feedback tё menjёhershёm pёr marketerёt. Ҫdo “click” apo “hit” qё bёn perdoruesi mund

tё memorizohet nga serveri i web it. Nёpёrmjet aplikimit tё teknologjive tё informacionit

dhe teknikёs tё shfrytёzimit tё tё dhёnave, agjensitё mund tё gjejnё gjithashtu, modele

brenda tё dhёnave tё brendshem tё konsumatoreve dhe ti kthejnё kёto tё dhёna nё

informacion kuptimplotё. Pёr shembull, regjistimi i vizitave tё njё broshure online mund

tё tregojё numrin total tё hite-ve, shpёrndarjen e hite-ve nё faqe dhe kohёn, rradhёn e

aksesimit tё faqeve. Tё dhёnat e vizitave tё pёrdoruesit mund tё kombinohen lehtёsisht

me informacionin e profilit tё pёrdoruesit dhe ky informacion mund tё pёrdoret pёr tё

zbuluar interesat, modelet e kerkesёs dhe sjelljen e blerёse tё konsumatorёve. Kjo ҫon

drejt identifikimit tё segmenteve tё synuara apo qosheve tё tregut bazuar nё pёrfitimet

specifike tё dёshiruara. Te pajisura me nje informacion tё tillё, agjensitё mund tё

pёrpunojnё synimet e tyre dhe tё zhvillojnё mjete specifike pёr tё realiuar njё marketing

tё vёrtetё, njё-tek-njё.

Pёrdorimi i pёrshtatshem i tё dhёnave tё profilit tё pёrdoruesit dhe sjelljes gjatё

navigimit mund tё pёrmiresoje efiҫencёn dhe efektivitetin e segmentimit dhe synimit

marketing. Kjo sepse trajtimi tradicional i segmentimit marketing ёshtё shpesh i bazuar,

thjesht nё variabla gjeografikё, demografikё dhe ekonomikё ndёrsa variablat

psikologjike, tё sjelljes apo tё mёnyrёs sё jetesёs janё tё kushtueshme pёr tu mbledhur

dhe e veshtirё pёr tu matur dhe krahasuar.


52

Nёpёrmjet marketingunt nё internet, ёshtё e thjeshte ti mbledhёsh kёto tё dhёna nga

ҫdo pёrdorues si rezultat i potencialeve qё shfaq website-i. Megjithёse shpesh herё ёshtё

e nevojshme tё ofrohen shpёrblime tё qarta si, pjesёmarrje nё shorte apo anёtarёsime

falas pёr tё tёrhequr pёrdoruesin tё plotёsojё formularet online. Nga ana tjetёr ёshtё

shumё e thjeshtё dhe efektive pёrdorimi i postёs elektronike pёr tё aritur konsuamtorёt e

synuar. Ndёrtimi i forumeve konsuamtorё ose komunitete virtuale tё pёrbёrё nga

konsumatorё qё kanё interesa dhe sjellje tё njёjta mund tё pёrdoret pёr tё dёrguar oferta

tё personalizuara pёr produkte, shёrbime apo informacione tё tjera.

Tabela e mëposhtme paraqet në mënyrë të përmbledhur nevojat e konsumatorëve

online

Tabela 2.3. Nevojat e konsumatorëve online dhe shërbimet në website.

Nevojat Përshkrimi i nevojës Shёrbimet nё website

Kategoria “Informacion i përgjithshëm”

Njohuritë mbi

agjensinë

Nevoja për të mësuar më

shumë për agjensinë

Artikuj, lajme të reja,

historiku i agjensisë,

informacion, e të tjera.

Njohuritë për

produktet

&shërbimet


shumë për produktet dhe

shërbimet e agjensisë.

Katalogu i produkteve,

produktet e reja, pyetjet më

frekuente, shërbime të

anëtarësimit, e të tjera.

Njohuritë për

kontaktin me

agjensinë

Nevoja për të kontaktuar me

agjensinë nëpërmjet kanaleve të

ndryshëm.

Posta elektronike, kontakti

nëpërmjet website-it.

Kategoria “Infromacion specifik”

Njohuritë

specifike për

shërbimet

Mundësia për të siguruar

informacion të thellë brenda

kategorisë të produkti apo

shërbimit që dëshiron.

Lokalizimi, informacion

specifik për produktet dhe

shërbimet.

Performanca e Nevoja për të mësuar në se Informacion i detajuar për


53

agjensisë agjensia do të sigurojë shërbimet

sipas pritjeve të konsumatorëve.

për nisjen dhe mbërritjen,

paketat turistike, e të tjera.

Kategoria “Këshillim”

Nevojat për

këshillim

Nevoja për të zgjedhur midis

alternativave të ndryshme të

produkteve/shërbimeve.

Menuja ”ndihmë” që siguron

këshilla për zgjedhjen e

produkteve apo shërbimeve.

Nevoja për

bashkëveprim të

personalizuar


një “person” i cili do të ndihmojë

për të siguruar e informacion

shtesë.

Posta elektronike e cila

krijon mundësinë për të

bashkëvepruar dhe komunikuar

direkt me përfaqësuesit e

agjensisë

Marrja e porosisë,

faturimi dhe

pagesa

Nevoja për të filluar

transaksione me agjensinë.

Nevoja për të blerë apo shitur

diçka tek agjensia ose palët e

treta.

Përdorimi i kartës të kreditit.

Konfirmimi i blerjes ose

rezervimit.

Kategoria “Mikpritja”

Informacion i

përshtashëm

Nevoja për të siguruar

informacionin e duhur në faqet e

shumfishta të website-it..

Harta e website-it tregon se

ku ndodhet informacioni dhe

mënyrën e organizimit të tij.

Navigimi në

website

Nevoja për të të gjetur lehtë

informacionin në website-in e

agjensisë.

Harta e website-it dhe mjetet

e kërkimit.

Mirëbesimi për

konsuamtorët

Nevoja për të mësuar për të

përdorur me efektivitet website-in

e agjenisë dhe tiparet e tij.

Tutorialët e munusë

”ndihmë”.

Përkujdesja,

ruajtja dhe

mbjatja e

regjistrimeve.

Nevoja për të ruajtur

informacionin e përdorur më

shpesh i cili thjeshtëzon

eksperiencat e konsumatorëve.

Informacion për profilin e

konsumatorëve, numri PIN, e të

tjera.

Produktet& Nevoja për të përmirësuar Website të personalizuar të


54

shërbimet e reja

Rritja e efiçiencës

proçeduriale.

biznesin e konsuamtorit. cilët ruajnë preferencat e

konsumatorëve.

Burimi: Adopted from Piccoli et al. (2004), fq. 428-429

KREU III

MODELET BAZË PËR VLERËSIMIN E CILËSISË TË SHËRBIMEVE

ELEKTRONIKE

Qëllimi kryesor i këtij kapitulli është të na njohë me modelet bazë që përdoren për të

vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike. Në fillim të kapitullit trajtohen modelet bazë

për vlerësimin e shërbimeve elektronike kurse në pjesën e dytë bëhet një analizë e

kujdesshme e avantazheve dhe disavantazheve të tyre.

3.1 Modelet për vlerësimin e cilësisë të shërbimeve elektronike.

Cilësia e shërbimeve ka qënë dhe është një koncept mjaft i vështirë për tu vlerësuar

sepse shpesh herë vlerësimi ndikohet nga gjykimet dhe perceptimet subjektive. Kur

flasim për cilësinë e shërbimeve elektronike, shkalla e kompleksitetit shtohet akoma edhe

më shumë për vetë natyrën e tyre. Matja e cilësisë të shërbimeve elektronike përbën një

detyrë të vështirë për faktin se kjo fushë ende nuk është studiuar në thellësi. Shumë

studiues dhe menaxherë të marketingut janë përpjekur, të gjejnë disa matësa të

performances, për të ndihmuar kompanitë të përmirësojnë cilësinë e shërbimeve

nëwebsite-et të tyre44

. Instituti i shkencave marketing në bashkëpunim me kërkuesit në

fushat përkatëse për më shumë se dy dekada kanë realizuar kërkime të shumfishta në këtë

fushë. Në tabelën e mëposhtme përshkruhen në mënyrë të përmbledhur, kërkimet e

realizuara në këtë fushë. Tabela 3.1

44

Zeithaml, V. A, Parasuraman, A, and Malhorta, A Understanding and measuring e-service quality (e-SQ),

fq 234-240, 2003

Vitet Fusha e kërkimit Autorët

1983-1985 Modeli konceptual i cilësisë të shërbimeve SQ-GAPS

model.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.

A., and Berry, L. L.

1985-1988 Instrumentat SERVQUAL Parasuraman, A., Zeithaml, V.


1988-1990 Modeli GAP i zgjeruar Parasuraman, A., Zeithaml, V.



55

Burimi: Parasuraman. (2004)

Matja e cilësisë të shërbimeve nëwebsite-t e agjensive turistike është në stadet e para.

Studimet e mëparshme të realizuara në vendet e zhvilluara, kanë arritur të përcaktojnë një

profil për të vlerësuar cilësinë e tyre bazuar në perceptimet konsumatore dhe vendimet

menaxheriale në lidhje me shërbimet më të rëndësishme që duhet të përfshihen

nëwebsite. Në varësi të industrive përkatëse studiuesit kanë arritur të ndërtojnë profile të

ndryshme të cilët ndryshojnë në dimensione dhe atribute45

. Tendenca dhe qëllimi kryesor

i studimeve ka qënë perceptimi i konsumatorëve, pra, si perceptohen shërbimet

elektronike nga konsumatorët dhe si ndikon kjo tek vlerësimet e tyre kundrejt kanaleve

tradicionalë të shpërndarjes. Modeli gap, është modeli bazë për të gjykuar për cilësinë e

shërbimeve për konsumatorët. Sipas tij pamjaftueshmëria në cilësinë e shërbimeve

rezulton në disa boshllëqe për ofruesin e shërbimit.

Pët të matur cilësinë e shërbimeve elektronike studiuesit kanë ndërtuar profile dhe

shkallë vlerësimi të ndryshme bazuar në modelet e pranimit të teknologjisë dhe tiparet e

websiteve si: shkalla e përdorimit, sasia e informacionit, dizenjimi, aspektet teknike, dhe

funksionale, siguria e transaksioneve e të tjera. Chen and Wells (1999), ndërtuan një

profil për të matur cilësinë e shërbimeve elektronike bazuar në tre kritere; argëtimi,

infromacioni dhe organizimi (struktura e website-it) kurse Huang (2004), ndërtoi një

profil për të vlerësuar performancën e website-it bazuar në perceptimet e konsumatorëve

e cila përfshinte aspekte të tilla si; kënaqësia dhe argëtimi.

Pjesa më e madhe e profileve për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike janë

ndërtuar brenda një konteksti apo industrie të veçantë, për shembull për industrinë e

shitjes me pakicë apo për industrinë e turizmit. Duke theksuar se qëllimi i studimit është

sektori i agjensive turistike le të analizojmë katër modelet bazë e-SERVQUAL,

WEBQUAL, eTailQ, eMICA të cilët, sipas studiuesve konsiderohen si modelet më të

mirë për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike

45

BizRate.com, Gomez.com, CIO.com, 2005

1990-1993 Natyra dhe përcaktuesit e pritjeve tëkonsumatorëve për

shërbimet



1993-1994 Ripërcaktimi i instumentave të modelit SERVQUAL Parasuraman, A., Zeithaml, V.


1995-1996 Metoda e shumfishtë e cilësisë të shërbimeve për

sistemet e informacionit



1996-2003 Roli i teknologjisë në shpërndarjen e shërbimeve Parasuraman, A., and Colby, C.

2000-2003 Kuptimi dhe matja e cilësisë të shërbimeve elektronike Zeithaml, V. A., Parasuraman,

A., and Malhorta, A.

2001-2003 Sistemi i shërbimeve konsumatoe bazuar në rrjet Parasuraman, A., Watson, R.,


56

Disa modele janë testuar dhe përdorur për një rang të gjerë industrish kurse disa të

tjerë janë testuar dhe përdorur në industri specifike si në organizatat rajonale turistike në

Australi, Suedi, Gjermani, Francë, Bullgari, e të tjera.

3.1.1 Modeli e-SERVQUAL.

Studimi orgjinal i këtij modeli është paraqitur në raportet e Zeithaml, Parasuraman

and Malhorta: “Cilësia e shërbiemve elektronike; Përkufizimi, Dimensionet dhe Modeli

Konceptual”, Marketing Science Institute, Cambridge, 2000; si dhe “Një analizë

empirike e cilësisë të shërbimeve në kanalet elektronike”, University of North Carolina,

2002. Sipas këtij modeli kriteret që përdorin konsumatorët për të vlerësuar cilësinë e

shërbimeve elektronike variojnë nga atributet e ngushtë deri tek dimensionet më të gjerë.

Modeli e-SERVQUAL është ndërtuar mbi bazën e disa supozimeve: (1) Cilësia e

shërbimeve elektronike matet mbi bazën e perceptimeve të konsumatorëve. (2) Modeli

bazohet në të njëjtët principe sikurse modeli orgjinal tradicional, SERVQUAL dhe

përfshin disa dimensione të ngjashme me të. (3) Ky model përfshin një profil të përbërë

nga katër dimensione për të matur perceptimet e konsumatorëve për cilësinë e

shërbimeve elektronike online. (4) Qëllimi i këtij profili është që të masë cilësinë e

shërbimeve elektronike të ofruara nga organizatat, performancën aktuale të tyre dhe

problemet që mund të kenë konsumatorët gjatë përdorimit të website-ve.

Modeli e-SERVQUAL përbëhet nga katër dimensione dhe përfshin: efiçiencën,

përmbushjen, besueshmërinë dhe privatësinë.

Efçienca përcakton mundësinë e konsumatorëve për të pasur akses efiçient nëwebsite,

pra të gjetur produktet e dëshiruar dhe informacionin përkatës me sa më pak përpjekje.

Përmbushja i referohet performancës aktuale të organizatës, pra, lidhja midis premtimeve

të saj dhe shërbimit të siguruar.

Besueshëmria i referohet aspekteve teknike tëwebsite-it pra, shkalla në të cilën

website-ti funksionon ashtu siç duhet.

Privatësia i referohet mundësisë të organizatës për të ruajtur privatësinë e të dhënave

dhe transaksioneve të konsumatorëve.

Tre dimensionet shtesë të modelit E-SERVQUAL përfshijnë: kundërpërgjigjen,

shpërblimin dhe pikat e kontaktit. Modeli shtesë lidhet zakonisht me situata problematike

ose kur kërkohen shërbime personale.

Kundërpërgjigja, mundësia e organizatës për të siguruar mekanizmat përkatës për

zgjidhjen e problemeve të konsumatorëve si për shembull garancitë online.


57

Shpërblimi përfshin garancitë, kthimin e parave, kthimin e kostove të zotërimit apo

transportit.

Pikat e kontaktit, nevojat e konsumatorëve për të komunikuar me agjentët e shitjeve

online ose nëpërmjte telefonit si dhe mundësia të organizatës për të siguruar mbështetje

në kohë reale nëpërmjet internetit ose mënyrave të tjera të komunikimit. Tabela 3.2

Modeli E-SERVQUAL(4-dimensione)

Dimensionet

Efiçienca Mundësia e konsumatorëve për të pasur akses efiçient

nëwebsite, pra për të gjetur produktet e dëshiruar dhe informacionin

përkatës me sa më pak përpjekje.

Përmbushja Performanca aktuale të organizatës, lidhja midis premtimeve të

saj dhe shërbimit të siguruar.

Besueshmëria Aspekteve teknike të website-it pra, shkalla në të cilën website-

ti funksionon ashtu siç duhet.

Privatësia Mundësisa e organizatës për të ruajtur privatësinë e të dhënave

të konsumatorëve.

Modeli E-SERVQUAL(3- dimensionet shtesë)

Kundërpërgjigja Mundësia e organizatës për të siguruar mekanizmat përkatës për

zgjidhjen e problemeve, si për shembull garancitë online.

Shpërblimi Përfshin garancitë, kthimin e parave, kthimi i kostove të

zotërimit apo transportit.

Pikat e kontaktit Nevojat e konsumatorëve për të komunikuar me agjentët e

shitjeve online ose nëpërmjte telefonit si dhe mundësia e

organizatës për të siguruar mbështetje në kohë reale nëpërmjet

internetit ose mënyrave të tjera të komunikimit.

3.1.2 Modeli WEBQUAL. Një model tjetër për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve

elektronike është modeliWEBQUAL46

.Ky model mbështetet kryesisht tek bashkëveprimi

me website-in dhe konsiderohet nga studiuesit e tjerë si modeli më empirik. Ai bazohet

tek teoria arsyetim-veprim dhe tek modeli i panimit të teknologjisë (MPT). Në qëndër të

modelit qëndron arsyetimi se: organizatat mund të parashikojmë vizitat dhe rivizitat

46

Loiacono et al.Electronic Services Quality, 2002, fq 54-58


58

nëwebsite po kështu sjelljen blerëse dhe riblerëse të konsumatorëve bazuar në

perceptimet e mbi cilësinë e përgjithsme të shërbimeve elektronike.47

Instrumenti matës

përbëhet nga katër elementë: 1) dobishmëria, 2) lehtësia e përdorimit, 3) argëtimi dhe 4)

marrëdhëniet plotësuese (një tërësi dimensionesh të cilat vlerësohen nga konsumatorët

bazuar në perceptimet e tyre mbi cilësinë e shërbimeve elektronike).

Elementët e modelit WEBQUAL mund të përmlidhen në tabelën e mëposhtme.

Tabla 3.3

Modeli WEBQUAL

Dobishmëria

Informacioni Informacioni i paraqitur në website është shumë i plotë efektiv dhe

mund të plotësojë shumë mirë nevojat e mia.

Bashkëveprimi Website-iështë i pajisur me tipare të bashkëveprimit të cilat më

lejojnë të plotësoj nevojat. Unë mund të bashkëveproj me website-in

me qëllim që të siguroj informacion e duhur sipas nevojave specifike.

Besimi Ndihem i sigurt në transaksionet në website. Unë kam besim tek

administartorët të cilët nuk do të shpërndajnë informacionin personal.

Koha e përgjigjes Nuk duhet të pres shumë gjatë bashkëveprimit me website. Koha e

përgjigjes është relativisht e shkurtër po kështu edhe koha e zbritjes të

informacionit.

Lehtësia në përdorim

Të kuptuarit lehtë Teksti i paraqitur nëwebsiteështë i lehtë për tu lexuar dhe kuptuar.

Veprimet intuitivë E kam shumë të lehtë të përdor këtë website.

ARGËTIMI

Apelet vizualë Apelet vizuale janë të rëndësishme. Website ka një dizenjim

shumë tërheqës.

Novacioni Websiteështë krijues dhe novotiv.

Apelet emocionalë Ndihem shumë i kënaqur kur përdor këtë website. Ndihem i

socializuar kur përdor këtë website.

Marrëdhëniet plotësuese

Imazh konsistent Website paraqet një imazh në përputhje me imazhin e kompanisë.

Website lejon transaksionet online. Nevojat e mija mund të Përmbushja e

aktiviteteve online

47

Wolfinbarger and Gilly, 2003,Electronic services Quality, fq 278-289


59

Alternativa më e

mirë

përmbushen nëpërmjet transaksioneve të shumfishta online.

Është me e lehtë të përmush nevojat nëprmjet website-it se sa duke

përdorur kanalet e tjera alternative.

Dobishmëria përfshin informacionin, (cilësia e informacionit të ofruar në website dhe

metodat e prezantimit të tij; bashkëveprimi (mundësia e website-it për të lejuar

komunikimin midis përdoruesit dhe personelit të tij; besimi ( ruajtja e privatësisë të

përdoruesit gjatë transaksioneve online; koha e përgjigjes (aspektet teknike si, koha për

zbritjen e informacionit, apo për përmbushjen e transaksioneve të tjera).

Lehtësia e përdorimit i referohet cilësisë të strukturës tëwebsite-it (hirearkia e

faqeve), veprimet intuitive dhe mundësia për të vepruar shpejt, pa shumë përpjekje me

website-in.

Argëtimi përfshin apelet vizuale (grafik, tekst) dhe apelet emocionalë (mundësia e

website-it për të shpërndarë një eksperiecë të kënaqshme dhe pozitive).

Marrëdhëniet plotësuese kanë të bëjnë me krijimin e një imazhi pozitiv, (mundësia e

website-it për të reflektuar imazhin e kompanisë të promovuar nëpërmjet kanaleve të

komunikimit); përmbushja e transaksioneve online, (website-i konsiderohet si alternativa

më e mirë midis kanaleve të tjerë marketing).

Në përfundim mund të themi se modeli WEBQUAL përdoret për të vlerësuar

website-in dhe mundësinë e tij për të përmbushur nevojat e përdoruesve.

3.1.3 Modeli e-TailQ

Ky model është ndërtuar nga dy studiues, Wolfinbarger and Gilly (2003). Qëllimi

kryesor i tyre ishte të ndërtonin një profil të vlefshëm dhe besueshëm për të matur

cilësinë e shërbimeve elektronike.Ky profil u ndërtua nëpërmjet një studimi të realizuar

në tre etapa: etapa e pare; diskutimet me grupet fokus (blerësit online), etapae dytë;

konceptualizimi dhe kategorizimi i dimensioneve për të matur cilësinë e shërbimeve

elektronike nga perspektiva konsumatore; etapa e tretë, survejimet online për të

përcaktuar diemensionet e zgjedhur. Në fund të studimit autorët përcaktuan katër

dimensione për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike: 1) dizenjimi, 2)

përmbushja, 3) privatësia/siguria, 4) shërbimi konsumator.

Dizenjimi, aspektet vizuale të website-it (navigimi, kërkimi i informacionit,

personalizimin dhe zgjedhja e produktit.


60

Përmbushja, përshkrimi saktë dhe shpërndarja e produktit të duhur, në kohën e duhur.

Privatësia/siguria, ky aspekt lidhte me sigurinë e transaksioneve online sigurinë e

kartave të kreditit, ruajtja e privatësisë të informacionit personal.

Shërbimi konsumator, përgjigjia në kohë të nevojave dhe kërkesave të përdoruesve.

Ky profil u testua disa herë nëpërmjet testit të vlefshmërisë dhe besueshmërisë dhe u arrit

në përfudimin se performanca e tij ishte shumë e mirë. Tabela 3.4

Modeli e-TailQ

Dimensionet

Dizenjimi Aspekteve vizuale të website-it duke përfshirë navigimin,

kërkimin e informacionit, personalizimin dhe zgjedhjen e produktit.

Përmbushja Përshkrimi saktëdhe shpërndarja e produktit të duhur, në kohën

e duhur.

Privatësia dhe

siguria

Siguria e transaksioneve online siguria e kartave të kreditit,

ruajtja e privatësisë të informacionit personal

Shërbimi

konsumator

I referohet përgjigjies në kohë të nevojave dhe kërkesave të

përdoruesve.

3.1.4 Modeli e-MICA.

Modeli i zgjeruar i adaptimit të tregtisë elektronike i ndërtuar nga Burgess dhe

Cooper në vitin 2000, përshkruan zhvillimin apo evoluimin përgjatë kohës të shërbimeve

bazë të webit dhe funksionalitetin e tij në varësi të shkallës me anën e të cilës biznezet

kalojnë tranzicionoin e teknologjive të reja.

Website-et klasifikohen sipas tre mënyrave bazë: (1) tipologjia e website-it ose e

shpjeguar ndryshe, modelet elektronike apo dixhitale të biznesit; (2) modeli i zhvillimit të

website-it, (3) sistemi ose vlerësimi me pikë për tipare specifike të website-it dhe më pas

ai krahasohet me website-et e tjerë.

Vlerësimi i website përfshin vendin që zë ai në kategoritë e përgjithshme.


61

Stadi, Promocion. Në nivelin e parë të stadit promocion website-et janë thjesht

publikues dhe shpërndajnë vetëm të dhëna. Ata karakterizohen nga informacion statik, i

cili shërben kryesisht për të promovuar apo publikuar ofertat. Midis konsumatorit dhe

website-it egziston një dialog i limituar sepse ai përdoret si një medium transmetimi

tradicional. Niveli i dytë në stadin e promocionit përfshin informacion më të pasur, si

raportet vjetorë, adresat e kontaktit (postën elektronike) apo informacion më të zgjeruar

për kompaninë dhe ofertën e saj.

Stadi, Informacion dhe shërbime (bashkëveprimi). Në stadin e dytë të modelit e-

MICA kemi kalimin nga një website i thjeshtë në një website më dinamik. Në këtë stad

janë website-et janë më novativë, integrojnë më tepër funksione përqëndrohen tek

informacioni dhe baza e të dhënave dhe lejojnë më tepër bashkëveprim. Në këtë stad do

të identifikonim tre nivele.

Niveli i ulët i bashkëveprimit, karakterizohet nga katalogët online, lidhjet me site-et e

tjerë për të siguruar informacion të detajuar si dhe forma e regjistrimit online.

Niveli mesatar i bashkëveprimit karakterizohet nga katalogët online më të

kompletuar, ndihmë për përdoruesit online, shërbime të personalizuar si dhe një rang i

gjërë lidhjesh me sitet e tjerë.

Niveli i lartë i bashkëveprimit, karakterizohet nga site që përfshijnë chat room,

forumet e diskutimit dhe tipare multimedia. Konsumatorët të cilët vizitojnë këto faqe

sigurojnë një sasi të madhe informacioni, marrin përgjigje për pyetjet në lidhje me

produkte apo çmimet e tyre (shërbime të personalizuara), përfitojnë sistemin e porosisë

online, etj. Interneti iu siguron kompanive feed-back për konsumatorët apo klientët

nëpërmjet postës elektronike. Tabela 3.5

eMICA Shembuj funksionaliteti

Stadi i Promocioni

Niveli 1 Informacioni bazë Emri i kompanisë, adresa fizike dhe detajet e kontaktit,

fusha e biznesit, e të tjera.

Niveli 2 Informacion i

pasuruar

Raporte vjetorë, kontakti e-mail, informacion për aktivitetet

e kompanisë.

Stadi II Bashkëveprim

Niveli 1 Bashkëveprim i ulët Katalogu bazë i produkteve, hiperlidhjet për sigurimin e

informacionit të mëtejshëm, forma e kërkesës online


62

Niveli2 Bashkëveprim

mesatar

Katalogu i një niveli më të lartë i produkteve, mbështetje

për konsumatorët (FAQs, harta e site-it) tipare me vlerë të

shtuar.

Niveli 3 Bashkëveprim i lartë Chatroom, forumet e diskutimit, multimedia, përditësim i

postës elektornike.

Stadi III Transaksione Transaksione të sigurta online, statusi i porosisëonline,

bashkëveprimi me serverat e kompanisë.

Stadi, Transaksione. Në stadi-in e tretë, sipas modelit e-MICA, website ka një

funksionalitet të maturuar i cili mundëson transaksionet online. Për të realizuar këtë

duhet një shkallë e lartë sigurie dhe identifikimi i përdoruesve krahasuar me dy stadet e

para. Në këtë stad përdoruesit kanë mundësi të blejnë produktet dhe shërbimet nëpërmjet

web-it, kanë mundësi të sigurojnë një profil individual dhe oferta të personalizuara të

cilat plotësojnë më mirë nevojat e tyre. Ky stad është aplikimi më kompleks i

marketingut në internet sepse i ofron mundësi kompanisë të realizojë detyra të shumfishta

si shitje, porosi, shpërndarje (kryesisht për produkte dixhitalë) dhe pagesa online. Pra në

këtë rast kompania krijon një funksion të integruar.

Shkalla e kompleksitet të website-it rritet, ndërkohë që firmat sigurojnë eksperiencë

me teknologjitë internet.

Elementët e Modelit MICA të përmbledhur në tre stadet bazë në tabelën e mëposhtme

mund mund të përdoren për të reduktuar diferencat në cilësinë e shërbimeve elektronike.

3.2 Kritikat dhe krahasimi i modeleve të vlerësimit të cilësisë të shërbimeve

elektronike të website-ve.

Modelet WEBQUAL, e-SERVQUAL, eTailQ dhe e-MICA konsiderohen si modelet

më të mirë dhe më të përshtatshëm në aspektin teorik, për të vlerësuar cilësinë e

shërbimeve elektronike nëwebsite-et e agjensive turistike. Secili model ka avantazhet dhe

disavantazhet e veta dhe është e vështirë të gjykojmë se cili është modeli më i mirë.

Instumentat e matës të modelit WEBQUAL kanë kufizimet e tyre krahasuar me

instrumentat matës të modelit e-SERVQUAL. Nëpërmjet modelit WEBQUAL, mund të

matim perceptimet e konsumatorëve për atributet si: aspektet funksionale, aspektet

vizuale, karakteristikat teknike e të tjera. Kufizimet bazë të modelit bazohen në rezultatet

e tij. Modeli nuk merr në konsideratë natyrën komplekse të pritjeve të konsumatorëve për


63

shërbimet elektronike. Ai i përcakton pritjet e konsumatorëve nëpërmjet një intervali,

“zona e tolerancës” dhe nuk përcakton nivelin “ideal” të pritjeve. Modeli përcakton

nivelin e dëshiruar të shërbimit, ( niveli më i lartë) dhe niveli i minimal i shërbimit,

(niveli më i ulët). Instrumentat matës të modelit përqëndrohen më shumë në cilësinë

teknike të website-it se sa në sigurimin e cilësisë të shërbimeve elektronike nëpërmjet tij.

Në situatat e blerjes përdoruesit janë të orientuar dhe të motivuar nga qëllimet e blerjes

për produktet ose shërbimet ndërkohë që elementët e tjerë si argëtimi nuk janë të

përshtatshëm. Kufizimi bazë i këtij modeli qëndron në bazën e krijimit të tij. Ky model

është ndërtuar mbi bazën e përgjigjegjeve të studentëve të diplomuar të cilët bënë

vlerësimin e website-ve të zgjedhur të institucioneve të shitjes me pakicë.

Një kufizim tjetër lidhet me faktin se përgjigjedhënësit nuk ishin klientë të

insitucioneve të shitjes me pakicë të zgjedhur në studim.

Për të shmangur kufizimet e modelit mund të realizohen kërkime të mëtejshme duke

zgjeruar edhe bazën e konsumatorëve të përfshirë në studim.

Modeli WEBQUAL iu vjen në ndihmë agjensive turistike (të cilat kanë ndërtuar ose

duan të ndërtojnë prezencën e tyre në internet) për të përmirësuar website-et e tyre me

qëllim që të ndikojnë pozitivisht perceptimet e konsumatorëve gjatë bashkëveprimit

online.

Modeli, E-SERVQUAL mat dhe vlerëson cilësinë e shërbimeve elektronike gjatë

eksperiencës të blerjes dhe merr në konsideratë të gjitha stadet e proçesit, para, pas dhe

gjatë blerjes. Në këtë rast website-i i kompanisë konsiderohet si një platformë kontakti

midis kompanisë dhe konsumatorëve dhe cilësia e shërbimeve elektronike matet mbi

bazën se, sa mirë funksionon një websitesi si kanal shpërndarjeje. Me fjalë të tjera

website-i i kompanisë shihet si një instrument për të shpërndarë shërbime cilësore tek

konsumatorët.

Modeli WEBQUAL e konsideron website-in e kompanisë, si një instrument të

pavarur për të shpërndarë shërbime cilësore tek konsumatorët. Themeluesit e tij

diferencojnë, pritjet e konsumatorëve offline dhe online. Modeli WEBQUAL fokusohet

edhe në apektet teknike. Me fjalë të tjera ai e konsideron website-in e kompanisë si një

shërbim elektronik të vecantë i cili shpërndahet tek konsumatorët nëpërmjet internetit.

Modeli eTailQ është ndërtuar mbi bazën e studimeve dhe kërkimeve të perceptimeve

konsumatore për rëndësinë e atributeve të ndryshëm të modelit. Në studimet e tyre në

vitin 2003, studiuesit, Wolfinbarger and Gilly, arritën të përcaktonin katë faktorë bazë të

cilët tregonin një lidhje të fortë me cilësinë e shërbimeve elektronike, kënaqësinë


64

konsumatore dhe qëllimet e tyre. Qëllimi i autorëve të modelit ishte jo vetëm të ndërtonin

një model për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike por edhe të studionin

rëndësinë e ndikimit të atributeve sipas kategorive të ndryshme të produktve.

Në përfundim, theksojmë se modelet bazohen në metoda të njëjta për zgjedhjen dhe

vlerësimin e shërbimeve elektroniker (grupet fokus, vlerësimi i ekspertëve, e të tjera).

Instrumentat matës shfaqin nivele ngjashëmrie me njëri-tjetrin sidomos në aspektin e

dimensioneve të vlerësimit të cilësisë të shërbimeve elektronike Këta modele janë

ndërtuar për të matur dhe vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike në situatën e shitjes

me pakicë pra dhe në rastin tonë ata gjejnë mundësi të shumta përdorimi. Përdoruesit e

modeleve duhet të marrin në konsideratë kufizimet e modeleve dhe të zgjedhin modelin

më të përshtatshëm sipas çështjes apo problemit në studim. Pavarësisht se deri tani bëmë

një analizë të gjerë të proçesit të vlerësimit të cilësisë të shërbimeve elektronike duhet të

theksojmë se rezultatet e studimeve të ndryshme variojnë sipas rajoneve, situatave dhe

kategorive të produkteve. Nga ana tjetër studiues të ndryshëm shfaqin këndvështrime të

ndryshme në varësi të fokusit të studimit, metodologjisë të tij dhe vlerësimit të nevojave

të konsumatorëve online.

3.2 Modeli konceptual për kuptimin dhe përmirësimin e cilësisë të shërbimeve

elektronike.

Modeli GAP për përmirësimin e cilësisë të shërbimit është krijuar nga Parasuraman,

Zeithaml& Berry (1985) i cili përshkruan kënaqësinë apo pakënaqësinë e konsumatorëve

në kontekstin e cilësisë të shërbimit. Modeli perceptual bazohet në premisën: “Kompanitë

vazhdimisht bëjnë përpjekje për të monitoruar perceptimin konsumatorëve mbi cilësisë e

shërbimeve me qëllim që të identifikojnë nivelin e dëshiruar të shërbimit për të

ndërmarrë veprimet përkatëse në drejtim të përmirësimit të cilësisë të shërbimit”.

Modeli fokusohet në strategjitë dhe proçeset që duhet të ndërrmarë organizata për të

siguruar një nivel të lartë të cilësisë të shërbimit (deri në atë stad që të perceptohet si i

tillë) duke mbajtur në fokus konsumatorin. Qëllimi është reduktimi i boshllëkut midis

pritjeve të konsumatorit dhe perceptimeve të tij në lidhje me shërbimin e ofruar nga

organizata. Kompanitë duhet të bëjë të gjitha përpjekjet për të reduktuar këtë diferencë

me qëllim që të sigurojnë nivele të larta të kënaqësisë dhe të ndërtojë marrëdhënie në afat

të gjatë me konsumatorët. Cilësia e shërbimeve elektronike është shumë e ngjashme me

cilësinë e shërbimeve tradicionalë për faktin se boshllëqet në organizatën siguruese të

shërbimeve mund të influencojnë perceptimet konsumatore mbi cilësinë e shërbimeve


65

elektronike kur bashkëveprimi midis konsumatorëve dhe organizatës realizohet

nëpërmjet internetit48

. Pra duke vazhduar logjikën më lart cilësia e shërbimeve

elektronike influencohet nga mungesat në lidhje me informacionin, dizenjimin dhe

komunikimin. Modeli Konceptual i propozuar nga Zeithaml et al. (2002) në lidhje me

cilësinë e shërbimeve elektronike parqitet në figurën e mëposhtme. Figura 3.5 Modeli ka

një orientim drejt konsumatorit sepse perceptimi i shërbimit shihet nga perspektiva e tij.

“Modeli konceptual për të kuptuar dhe përmirësuar cilësinë e shërbimeve

elektronike” thekson se:“Cilësia e shërbimeve elektronike influencohet nga mungesat në

informacion, dizenjim, komunikim, transaksione dhe aspektet teknike nëwebsite-et e

organizatave “.

Figura. Modeli konceptual për të kuptuar dhe përmirësuar cilësinë e shërbimeve elektronike.

(Burimi: Adopted from Zeithaml et al., 2002, p. 369)

Pjesa e sipërme e modelit tregon konsumatorët dhe thekson vlerësimin e cilësisë të

shërbimeve elektronike. Pjesa poshtë e, paraqet kompaninë dhe thekson mungesat

oragnizacionale (boshllëqet) të cilët kontribuojnë në vlerësimin e konsumatorëve për

48

Electronic services quality, Zeithaml , fq 343-348, 2002

Konsumatori

Kërkesat e

konsuamtorëve

për website-in

Boshllëku i

informacio

nit

Eksperiencat e

konsuamtorit

në website

Perceptimi i

shërbimit të

marrë

Vlera e

perceptuar

Blerja/

riblerja

Boshllëku i

përmbushjes

Boshllëku

i

komuniki

mit

Boshllëku i

dizenjimit

Marketingu i

ëebsite-it

Dizenjimi dhe

veprimet në

ëebsite

Besimet

menaxheriale për

kërkesat e

konsuamtorëve

KOMPAN

IA

Vëzhgimi

konsuamto

r

Vëzhgimet

menaxheriale


66

cilësinë e shërbimeve elektronike. Modeli identifikon tre boshllëqe: atë të informacionit,

dizenjimit dhe komunikimit. Këto boshllëqe mund të ndodhin në proçesin e dizenjimit,

veprimit dhe marketingut të website-it dhe të kontribuojnë në boshllëkun e përmbushjes.

Boshllëku i Informacionit, përfaqëson diferencën midis kërkesave të konsumatorëve

në lidhje me website-in dhe besimeve (perceptimeve) menaxheriale në lidhje me këto

kërkesa. Për shembull, menaxhimi mund të mbivlerësojë rëndësinë e përdorimit të

grafikëve apo pamjeve tre-dimensionale dhe të nënvleftësojë efiçiencën e transaksioneve

të cilat konsiderohen mjaftë të rëndësishëm për konsumatorët49

.

Rëndësia e informacionit në kontekstin e cilësisë të shërbimeve elektronike

përforcohet nga fakti se konsumatorët parapëlqejnë një nivel optimal të performancës i

cili nuk është as shumë i lartë as shumë i ulët për disa tipare të website-it. Termi

“shumë”, jo gjithmonë mund të përkthehet si cilësi e larë e shërbimeve elektronike. Për

më tepër, niveli optimal i performancës në tipare të caktuara mund të variojë sipas

konsumatorëve, (përdorues me eksperiencë, përdorues pa eksperiencë, përdorues të cilët

thjesht kërkojnë informacion, përdoruest të cilët janë gati të rezervojnë) dhe sipas

kontekstit, (blerje të rralla, rezervime të shpeshta, artikujt në dispozicion, lloji i

transaksionit). Në mungesë të një monitorimi të rregullt tregut për të bërë përditësimin e

njohurive e të kompanisë për tiparet e dëshiruar nga konsumatorët boshllëku i

informacionit nuk mund të reduktohet.

Boshllëku i Dizenjimit, përfaqëson pamundësinë e kompanisë për të përfshirë

plotësisht kërkesat e konsumatorëve në strukturën dhe funksionimin e website-it. Për

shembull, menaxhimi mund të jetë në dijeni se konsumatorët presin të marrin mbështetje

personale kur një problem rezulton nga transaksionet elektronike dhe për një tërësi

arsyesh (mungesa e burimeve ose gjykimi se problemet konsumatore janë të

paarsyeshme) ata mund të dështojë në veprimet tyre ose mund të mos fillojnë

modifikimin e website-it. 50

Boshllëku i Komunikimit, ndodh si rezultati i mungesës të kuptimit të tipareve të

website-it, mundësive dhe kufizimeve të tij nga personeli marketing i organizatës.

Egzistojnë një tërësi faktorësh të cilët shkaktojë këtë boshllëksi: mungesa e komunikimit

efektiv midis personelit marketing cili është përgjegjës për premtimet ndaj

konsumatorëve dhe personelit përgjegjës për dizenjimin dhe veprimtarinë në website për

të përmbushur këto premtime; mungesa e efiçiencës në sistemin ose në infrastrukturën e

49

Zeithaml et al. , 2002, Electronic services quality, fq. 368, 50

Ibid I, Research metodology, fq, 369


67

website-it; bërja e premtimeve të fryra dhe shpërndarja nëpërmjet mediave të ndryshme.

Shpesh herë eksperienca e konsumatorit dhe kërkesat e tij induktohen nga rezultatet

marketing.

Boshllëku i Përmbushjes, përfaqëson diferencën midis kërkesave të konsumatorëve

dhe eksperiences në website. Gapi i përmbushjes ka dy forma: forma e parë rezulton nga

premtimet marketing të cilat pasaktësisht reflektojnë realitetin e dizenjimit dhe

operacionet në website, për shembull kur një garanci (kthim parash) e shpallur nga

kompania nuk mund të përmbushet si rezulatat i mungesës të infrastrukturës ose si

rezultat i ankesave të konsumatorëve. Forma e dytë rezulton nga mangësitë e

përgjithshme tëwebsite-it në përmbushjen e dëshirave të konsumatorëve si për shembull,

pamundësia e website-it për të siguruar funksionin e transaksioneve elektronike. Sipas

studiuesve shumë eksperienca konsumatore përfshijnë efekte surprizë të cilat lidhen me

tipare të website-it që kanë një efekt të drejtpërdrejtë në perceptimin e cilësisë të

shërbimeve elektronike. Studiuesit theksojnë se lidhja direkte midis cilësisë të perceptuar

të shërbimeve elektronike dhe qëllimeve të blerjes (riblerjes), siguron vlerë për

konsumatorët. Kjo vlerë rezulton nga trade-off midis përfitimeve të mara dhe sakrificave

të konsumatorëve.

Ajo që duhet patur parasysh është se para se të implementohen këto shërbime duhet

që së pari, të vlerësohet niveli i gadishmërisë së bizneseve ose individëve që do ta

përdorin teknologjinë e dhënë, në bazë të modeleve të njohura dhe së dyti, duhet të

vlerësohet në mënyrë të vazhdueshme shkalla e sofistikimit të shërbimit në bazë të

modelit me 5 shkallë.51

Le të shohim më poshtë një dizenjim grafik të këtij modeli me 5

shkallë.

Kuptohet se me ndryshimin e teknologjive edhe modelet transformohen prandaj

gjithmonë duhet të përdorim modelin më të përditësuar për të patur një vlerësimin so më

objektiv dhe të krahasueshëm edhe me vendet e tjera.

Në stadin e parë, website-et janë thjesht publikues dhe shpërndajnë vetëm të dhëna.

Ata karakterizohen nga informacion statik, i cili shërben kryesisht për të promovuar apo

publikuar ofertat. Midis konsumatorit dhe website-it egziston një dialog i limituar sepse

ai përdoret si një medium transmetimi tradicional.

Në stadin e dytë, modeli karakterizohet nga një shkallë e ulët novacioni dhe kërkon

përshtatjen e strukturës organizacionale. Në këtë kategori mund të përfshihen, stategji të

51

Capgemini, Rand Europe et al, “8th Benchmark Measurement for eGoverment„ 2009


68

thjeshta reklamimi si bannerat apo e-mail masivë. Në stadin e tretë website-et

përqëndrohen tek informacioni dhe baza e të dhëave dhe lejojnë më tepër bashkëveprim,

pra website-et në këtë stad janë më novatorë dhe përfshijnë më shumë funksione. Në

stadin e katërt dhe të pestë, përfshihen website e personalizuar dhe bashkeveprues. Në

këtë stad modelet e website-ve janë shumë novativë, funksionalë, të integruar dhe

përfshijnë komunitetet virtualë52

. Shkalla e kompleksitetit të website-it rritet ndërkohë që

firmat sigurojnë eksperiencë me teknologjitë internet dhe përmirësojnë aktivitetet

marketing drejt tregut të synuar. Grafiku 3.6

Sikurse theksuam edhe më lart fusha e matjes të cilësisë të shërbimeve elektronike

është një fushë e re dhe në këtë drejtim nuk janë bërë shumë kërkime. Sipas studimve dhe

literaturës në dispozicion nevojat e konsumatorëve online krijojnë kërkesat e tyre për

cilësinë e shërbimeve elektronike.Vlerësimi i cilësisë të shërbimeve elektronike duhet të

52

Gretzel, et al 2003, Hanson 2000, Timmers 1998

80%

100%

Matu

rim

i

Shkallët e sofistikimit

20%

60%

40%

Informacion

Bashkëveprim një anë.

(forma për download)

Bashkëveprim dy anë. (forma

elektronike)

Transaksione (Gjithë rasti trajtohet

online)

Personalizim (automatik, pro-aktiv)

Disponueshmëri e

plotë në Internet

Modeli i maturimit me pesë shkallë


69

bazohet në faktin se sa mirë një website përmbush nevojat konsumatorëve53

. Modelet për

vlerësimin e cilësisë të shërbimeve elektronike që analizuam më lart, (WEBQUAL, e-

SERVQUAL, eTailQ dhe e-Mica) marrin në konsideratë nevojat e konsumatorëve në

mjedisin online. Këto modele janë ndërtuar në kontekstin e shitjes me pakicë por

megjithatë studimet sugjerojnë se ata janë tëi mirë dhe të vlefshëm për të matur cilësinë e

shërbimeve elektornike në sektorin e agjensive turistike.

KREU IV

MARKETINGU NË INTERNET NË SHQIPËRI DHE NDIKIMI I TIJ NË

ZHVILLIMIN E TURIZMIT.

Qëllimi kryesor i këtij kapitulli është të na japë një panoramë të qartë të përdorimit të

inetrnetit, teknologjive të informacionit dhe marketingut në internet në Shqipëri. Në

pjesën e parë të kapitullit prezantohet panorama e zhvillimit të turizmit në Shqipëri. Në

pjesën e dytë trajtohen aspekte të rëndësishme nga “Strategjia Ndërsektoriale për

Shoqëritë e Informacionit”. Në fund të tij trajtohen ndryshimet kryesore që kanë ndodhur

në tregun e agjensive turistike në Shqipëri.

4.1 Zhvillimi i turizmit në Shqipëri

Shqipëria është një vend i mrekullueshëm që ofron një varietet të madh atraksionesh

historike, kulturore dhe natyrore me interes për një gamë të gjërë vizitorësh. Ajo ç‟ka

është më e rëndësishme, Shqipëria është një vend “unik” por që ofron mundësi të mëdha

për investime në industrinë e turizmit. Aseti kryesor i vendit është bregdeti i tij, me një

gjatësi prej 365 km dhe me dy detet e tij “Adriatik” e “Jon”. Shqiperia zë një pozicion të

mirë në turizmin ndërkombëtar, si rezultat i avantazheve konkurruese. Ajo tashmë është

kthyer në një metropol dhe frekuentohet si nga turistët edhe nga turistët e biznesit.

Turizmi, si industri shërbimesh dhe aktivitet ekonomik me potencial të lartë punësimi

dhe zhvillimi ekonomik, është edhe një aktivitet shoqëror, që ndërgjegjëson shoqërinë

krahas komuniteteve të tjera me të cilat bashkëvepron.

Gjatë vitit 2010 vendi ynë u vizitua nga 3.050.043 turistë. Nga kjo shifër 1.786.045

ishin turistë të huaj, me një rritje prej 456.000 nga viti para-ardhës. Gjatë vitit u shënua

një rritje prej 34 % në krahasim me vitin 2009.54

. Në këtë mënyrë Shqipëria rradhitet

ndër vendet e para për ritmet e rritjes së turizmit në rajon. Grafiku 4.1

Shqipëria bën pjesë në grupin e vendeve me rritjen më të lartë të volumit turistik në

53

Wolfinbarger and Gill, Electronic Services Quality, 2002 54

Raporti i Vjetor, 2010, fq 31


70

rajon.Të ardhurat nga turizmi kanë shënuar gjithashtu rritje. Vetëm gjatë nëntë mujorit të

vitit 2009 janë realizuar 1.054 milionë euro.

Në këtë tregues kanë ndikuar disa faktorë, ku më të rëndësishmit janë:

rritja e mëtejshme e imazhit turistik të vendit, si një destinacion tashmë i njohur

në rajon

përdorimi i mjeteve të shumta promovimit si reklama në kanalin televiziv CNN,

reklamat dhe website-et në internet

diversifikimi i produkteve turistikë në vend

përmirësimi i ndjeshëm i infrastrukturës sidomos asaj rrugore

avancimet në teknologjitë e informacionit

antarësmi në NATO, e të tjera.

Burimi. Raporti vjetor i Turizmit, 2010

Treguesit e tregjeve kryesorë paraqiten si më poshtë: Kosova me 37% të numrit të

përgjithshëm, Maqedonia 17%, Mali i Zi 7%, Italia dhe Greqia 6%. Sikurse shihet nga të

dhënat kontinenti Europian zë pjesën më të madhe të tregut turistik që frekuenton

Shqipërinë, ndërkohë që kemi një rritje të numrit të turistëve nga kontinentet e tjera55

.

Grafiku 4.2

55

Raporti Vjetor, 2010, fq 33

0

100000

200000

300000

400000

500000

58640 52787 62933

98735 113362

135740

469109 411252

119358 100783

73165 90131

Vizitorë me nënshtetësi të huaj të cilët kanë hyrë në Shqipëri gjatë

periudhës Janar-Dhjetor 2010


71

Burimi. Raporti vjetor i Turizmit, 2010

Megjithatë perspektivat e turizmit në Shqipëri ndikohen nga perspektivat,

ndryshimet, tendencat dhe zhvillimet e turizmit ndërkombëtar por vecanërisht metodat

moderne të turizmit elektronik. Në vendin tonë furnizimi i produktit dhe shërbimit turistik

është orientuar nga gjeneratat e reja të cilat janë familjarizuar me teknologjitë e reja

veçanërisht me internetin. Ky fakt përben një kërcënim por edhe një oportunitet për

turizmin shqiptar. Në qoftë se Shqipëria lëviz më shpejt në këtë drejtim se sa vendet e

tjera konkurruese në rajon do të sigurojë avantazhe konkurruese strategjike, në të kundërt

kjo do të çojë në rrënie të konkurrencës të turizmit shqiptar.

4.2 Marketingu në internet në Shqipëri.

Në Shqipëri marketingu online është një risi. Ai nisi të aplikohej së pari si një formë

për të thirrur të huajt në tregun shqiptar.

Analizat e marketingut online tregojnë se ende sot fjalë-kërkimet që lidhen me

Shqipërinë më së shumti pikëzohen në “Travel Albania” dhe “Accomodation Albania”,

pra udhëtime për në Shqipëri dhe akomodimi hotelier. Kompanitë shqiptare kanë kuptuar

rëndësinë e internetit, falë takimeve shumë intensive me partnerë apo klientë nga Europa

Perëndimore.

Numri i bizneseve që kërkojnë të kenë një faqe interneti është gjithnjë në rritje. Por të

jesh në rrjet me emrin e firmës, produktit apo shërbimit tënd nuk mjafton, sepse

shikueshmëria nuk varet nga prania, por nga shkalla e promovimit dhe cilësia e

shërbimeve elektronike të ofruar nëwebsite dhe për këtë shërben marketingu online.

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4

Kosove

Mali I Zi

Greqi

Gjermani

Turqi

SHBA

Afrika

37% 17%

7% 6% 6%

3% 3% 3%

2% 1%

5% 2%

1% 7%

Vizitorë sipas shteteve Janar-Dhjetor 2010


72

Botimi i katrorëve interaktivë (banners) në faqet më të vizituara nga konsumatorët,

është një mënyrë për të ndërtuar imazhin e markës/logos/emrit por që konsiderohet si

rruga më e shkurtër dhe më e thjeshtë e aplikimit të marketingut online.

Një mënyrë tjetër është shpërndarja nëpërmjet postës elektronike e mesazhve të

kompanisë në drejtim të konsumatorëve aktualë apo potencialë.

“Format e marketingut online sot janë aq të sofistikuara sa që menaxherët marketing

janë në gjendje (pa bërë asnjë shkelje etike) të mësojnë për orientimin e klientëve të

piketuar në treg por edhe të vizitorëve të rastësishëm.”

Prej disa vitesh në Shqipëri një numër faqesh dhe operatorësh në internet promovojnë

shikueshmërinë e tyre të lartë dhe ftojnë kompanitë t‟i përdorin këto faqe si rrugë për

marketingun e tyre. Kjo është një ofertë e mirë për të gjithë, për aq kohë sa është realiste.

Cilat janë faqet e internetit që vizitohen më shumë nga konsumatorët shqiptarë apo të

huaj?

Sipas statistikave ndër faqet më të klikuara janë ato të faqet e agjensive turistike për

të rezervuar pushimet apo udhëtimet, faqet e hoteleve, faqet që ofrojnë informacione dhe

lajmet e fundit, faqet e kompanive të ndërtimeve (për të blerë shtëpi) dhe më pak faqet e

tjera.

Po të analizojmë vizitorët tek Njoftime.com mund të themi se rreth70% e tyre janë

shqiptarë që jetojnë jashtë vendit të cilët porosisin dhe blejnë online.

Marketingu online është ndërtuar pikërisht për të forcuar sigurinë e përpjekjeve

marketing duke rritur efektivitetin tyre. Kjo do të thotë të shpenzosh pak para dhe të

sigurosh më tepër efektivitet dhe efiçiencë.

Interneti sot lejon një komunikim bashkëveprues shumë më të pasur sesa mediat e

tjera si televizioni, radioja apo mediat e shkruara.

Një reklamë në televizionet shqiptare zgjat mesatarisht 35 sekonda, ndërsa në internet

mund të ruash një format audio-video të palimituar në kohë, duke i dhënë vetes edhe

luksin e shpjegimeve për përdorimin e produktit. Gjithashtu, nëse i intereson klienti,

mund ta shohë menjëherë ose ta rishohë sa herë të dojë. Nëse interesi i tij thellohet, me

një klikim ai mund të aplikojë online qoftë për të siguruar informacion të mëtejshme

qoftë edhe për të blerë.

Sigurisht ajo që kompanitë duhet të ndërtojnë së pari, përmes rrjetit botëror, është

imazhi serioz dhe garancitë e bashkëpunimit.


73

“Imazhi serioz dhe garancitë e bashkëpunimit. janë elementët e parë të një çertificate

për sukses, ndësa ekonomia është globale dhe marrëdhëniet lokale”.

Industria e turizmit ёshtё gjithashtu e polarizuar nё kuptimin qё nё njёrёn anё ka pak

kompani ajrore, tour operatorё, zinxhirё hotelesh dhe parqe argёtimi tё mёdha, ndёrsa nё

anёn tjetёr, ka miliona biznese tё vogla dhe shpesh tё zotёruara nga familja. Pёr

sipёrmarrjet e vogla turistike, web-i ёshtё ndoshta mjeti mё i mirё dhe i realizueshёm pёr

tё kryer njё funksion marketing profesional pёrtej aktiviteteve bazё tё shitjes apo

prodhimit. Interneti ka hapur dyert pёr bizneset e vogla qё me pak kapital tё arrijnё

tregjet nё mbarё botёn. Aksesi i lirё rezulton nё barriera tё ulta hyrёse tё tilla qё

virtualisht çdo njeri mund tё askesojё dhe sigurojё pёrmbajtje nё internet. Udhёtimet janё

njё nga sektorёt nё qё kёrkojnё shumё pak kapital fillestar. Interneti gjithashtu

ripёrcakton ekonomitё e shkallёs duke lejuar firma tё vogla tё arrijnё kosto tё ulta pёr

njësi.

Nё sektorin e mikpritjes (akomodimit) firmat e vogla mund gjithashtu tё bёjnё mё

shumё marketing me kosto tё ulёt pёrmes website-ve tё destinacioneve. Nё thelb web-i

“nivelon fushёn e lojёs”. Interneti, sot konsiderohet si “ёndrra” e markёterёve sepse ai u

mundёson kompanive tё pёrmasave tё ndryshme tё konkurrojnё nё mё shumё terma tё

barabartё56

. Kjo analizё gjithashtu pёrqёndrohet nё destinacionet turistike si; resortet,

rajonet apo shtetet. Pёr shembull njё prezantim i fortё nё web mund tё rritё nё thelb

ekspozimin e shumё destinacioneve tё vogla e tё zhvilluara nё tregjet perёndimore ku

kostoja e lartё e reklamave nё mass media e bёn njё ekspozim tё tillё pothuaj tё

pamundur. Megjithatё duhet tё theksohet se edhe pse ekspozimi nё web kushton pak,

zhvillimi i njё marketingu nё internet tё plotё dhe funksional pёr tё rritur numrin e

vizitorёve kёrkon investime tё mёdha.

“Interneti siguron njё fushё loje tё barabartё pёr tё gjitha kompanitё me pёrmasa tё

ndryshme vetёm se pika e hyrjes ёshtё krijimi i njё prezence nё web.”

Interneti si njё media marketingu mund tё jetё me pёrfitim tё madh gati nё tё gjitha

fushat e marketingut, duke filluar nga kёrkimi marketing, pёrmes segmentimit, synimit

56

Inkpen , Internet marketing, 1998:fq,178


74

dhe pozicionimit, deri tek tё pёrdorimi efektiv i marketingut miks, organizimit dhe

kontrollit.

4.3 Agjensia Kombëtare e Turizmit në Shqipëri, website-i më i klikuar.

“Agjencia Kombëtare e Turizmit”, institucioni përgjegjës për promovimin e turizmit

në Shqipëri, ka adaptuar një vizion bashkëkohor për zhvillimin, promovimin dhe

mbështetjen e turizmit të qëndrueshëm së bashku me partnerët kombëtarë dhe

ndërkombëtarë nëpërmjet:

krijimit të një baze të dhënash dixhitale e indeksuar mbi burimet,

shërbimet dhe destinacionet turistike;

aksesimi dixhital i kësaj baze të dhëshash në rrjetin e brendshëm;

aksesimi dixhital i kësaj baze të dhëshash dhe katalogut online

Agjencia Kombëtare e Turizmit, me anë të promovimit aktiv të Shqipërisë si

destinacion për tu vizituar e rrjedhimish për tu investuar, favorizon hyrjen në tregun e

shërbimeve turistike të operatorëve të rinj, si rrjedhim, rritjen e konkurrencës,

përmirësimin e ofertës turistike vendase, si edhe rritjen potenciale të tërheqjes së

kapitaleve nga emigracioni e burime të huaja, gjithashtu edhe përmirësimin e

infrastrukturës teknologjike.

“Përdorimi i internetit është një nga prioritetet më të rëndësishëm në fushën e

promocionit dhe për këtë arsye ka marrë përparësi. “

Publiçiteti për sektorin turistik nuk mund të konceptohet pa përdorimin e faqeve

elektronike www.akt.gov.al dhe www.albaniantourism.com, si dhe prezantimin e

Shqipërisë në “Youtube” dhe” Facebook”, për faktin që edhe vetë sistemi i rrjetit global

përdor teknologjinë e internetit.

Website-i i Agjensisë Kombëtare të Turizmit, (www.akt.gov.al) siguron një platformë

si qëndër e mirëfilltë informacioni. Interneti tashmë luan një rol të rëndësishëm në

marketingun e industrisë së turizmit, si një mjet multimedial për të siguruar informacion

turistik dhe rezervime57

.

Agjencia Kombëtare e Turizmit promovon on-line nëpërmjet portaleve zyrtare të

turizmit shqiptar: www.akt.gov.al dhe www.albaniantourism.com, të cilat publikojnë dhe

përditësohen çdo ditë nga grupi i punës i ngritur posaçërisht për këtë detyrë. Shumë

57

www.akt.gov.al, Shitjet dhe marketingu ndërkombëtar, fq 20.




75

turistë të ardhur në Shqipëri e kanë gjetur destiancionin e tyre nëpërmjet këtyre faqeve

zyrtare.

Gjatë gjithë vitit 2009, Agjencia Kombëtare e Turizmit ka promovuar një imazh të ri

dhe unik të Shqipërisë si destinacion “target”. Gjithashtu risi për këtë periudhëështë

hedhja e spoteve dhe fotove me pamje të ndryshme nga bukuritë shqiptare në “Youtube”

dhe krijimi i një rrjeti miqsh të cilët preferojnë Shqipërinë si një destinacion udhëtimi dhe

njohje në “Facebook”.

Në këtë faqe gjenden të publikuara të gjitha materialet promocionale, broshura e

projekte për turizmin si dhe është e pasuruar me informacion në shërbim të vizitorëve.

Agjencia Kombëtare e Turizmit ka punuar dhe vazhdon të punojë me seriozitet dhe në

mënyrëdinamike, për përmirësimin dhe zhvillimin e mëtejshëm, si dhe të përballojë sa

më suksesshëm sfidat dhe kërkesat në rritje të turizmit shqiptar. Në këtë direktori bazë

janë regjistruar dhe promovohen agjensitë turisike shqiptare të cilat janë vendosur në

pjesën e djathtë të renditura sipas rendit alfabetik nën emërtimin agjensi turistike.

Mjafton një klikim i vetëm në adresën elektronike të çdo agjensie, për të siguruar akses

dhe navigim të menjëhershëm. Në website-et shfaqen të gjitha agjensitë.

Agjencia Kombëtare e Turizmit nëpërmjet faqeve në internet promovon turizmin e

brendshëm dhe të jashtëm. Në to janë të pranishëm dy spote publicitarë: “Pasion

Shqiptar” dhe “Shqipëria një dashuri mesdhetare”. Në bashkëpunim me projektin e

qeverisë gjermane GTZ, Agjencia Kombëtare e Turizmit rifreskon materialet

promocionale mbi turizmin shqiptar dhe portalin e përbashkët turistik të promovimit të

vendeve të Ballkanit www.ballkan-schaetze.com.

Agjencia Kombëtare e Turizmit në faqen e saj zyrtare ka realizuar rubrikën

“Shqipëria 360 gradë”, duke bërë të mundur një vizitë virtuale në qytetet e Shqipërisë

nëpërmjet pamjeve panoramike dhe dinamike të paraqitura online. Si rrjedhojë e këtij

projekti, është krijuar një arkiv i larmishëm i zonave turistike më të rëndësishme, duke

prezantuar imazhin e Shqipërisë si një vend me pasuri të shumta natyrore dhe kulturore të

pazbuluara ende.

Agjencia Kombëtare e Turizmit nëpërmjet “Drejtorisë së Promocion Marketingut”

ideon dhe realizon marketingun e turizmit shqiptar në nivel kombëtar dhe ndërkombëtar,

bashkërendon dhe mbështet veprimtaritë rajonale të marketingut, organizon dhe

përfaqëson vendin në panaire dhe ekspozita turistike në përputhje me rregullat ligjore në

fuqi.

Ajo harton dhe realizon botimet me karakter promocional në përputhje me standardet,

http://www.ballkan-schaetze.com/


76

kërkesat dhe tendencat e tregut turistik ndërkombëtar, rajonal dhe të brendshëm.

Gjithashtu ajo monitoron, përmirëson dhe përditëson faqen zyrtare të promocionit të

turizmit shqiptar, harton dhe përditëson të dhënat mbi potencialin turistik të vendit, me

qëllim promovimin e tij.

Fletorja promocionale e Agjencisë Kombëtare të Turizmit ofron një prezantim të

përgjithshëm të Shqipërisë dhe vlerave të saj, si dhe një përshkrim të shkurtër të

institucionit të turizmit. Më poshtë paraqitet faqja elektronike “Agjensisë Kombëtare të

Turizmit”. Figura 4.1. Faqja elektronike e Agjensisë Kombetare të Turizmit

www.akt.gov.al


77

4.5. Strategjia Kombëtare për Teknologjitë e Informacionit.

Shqipëria është e vendosur në rrugën e saj për anëtarësim në Bashkimin Europian

prandaj ajo ka ndërmarrë një sërë reformash të nevojshme për t‟u afruar sa më shumë me

standartet ndërkombëtare dhe europiane. Modeli europian i zhvillimit është modeli i një

ekonomie të bazuar në njohuritë dhe në shoqërinë e informacionit. Nën këtë shembull

dhe atë të Strategjise së Lisbonës për një Europë elektronike, vendet e Europës

Juglindore nënshkruan në Tetor të vitit 2007 një axhendë të përbashkët e-SEE (electronic

South Eastern Europe) duke e parë modernizimin dhe përdorimin e teknologjive te reja,

si dhe mundësitë për zhvillim që ato ofrojnë si një rrugë të shpejtë zhvillimi. Kjo axhendë

e përbashkët rajonale u nënshkrua nën frymën e planit të veprimit të Bashkimit Europian

i-2010 për shoqërinë e Informacionit. Angazhimet e marra në këto dy dokumenta

përbëjnë një sfidë të madhe për Shqipërinë, nëse marrim parasysh gjendjen aktuale të

zhvillimit të sektorit të teknologjisë së informacionit dhe komunikimit, (TIK) në

Shqipëri58

.

Strategjia bazohet në Strategjinë Kombëtare për (TIK) të miratuar me VKM Nr. 216

datë 10.4.2003, e cila përfshin 14 objektiva dhe ka përcaktuar disa masa prioritare për të

bërë të mundur zhvillimin e TIK në Shqipëri. Në vitet e fundit është bërë një progres i

ndjeshëm, në drejtim të qeverisjes elektronike; lehtësimit të biznesit përmes kryerjes së

shërbimeve on-line; reformave të ndërmarra në kuadër të përmirësimit të regjimit

rregullator, si regjistrimi i biznesit përmes ngritjes së “Qendrës Kombëtare të

Rregjistrimit”; në drejtim të edukimit përmes krijimit të kabineteve të informatikës nëpër

shkolla; informatizimit të shërbimeve në dogana e tatime. Po kështu është rritur edhe

ndërgjegjesimi për përfitimet nga teknologjia e informacionit dhe shkalla e përdorimit të

internetit nga bizneset, agjensitë turistike dhe hotelet në veçanti dhe sidomos për brezin e

ri.

“Strategjia Ndërsektoriale për Shoqërinë e Informacionit”, 2008-2013, mbështetet në

modelet dhe praktikat më të mira europiane, përsa i përket objektivave dhe zgjidhjeve të

parashikuara, por gjithnjë duke marrë në konsideratë karakteristikat specifike të shoqërisë

dhe ekonomisë shqiptare. Qëllimi i kësaj strategjie është të rishikojë dhe të koordinojë

detyrimet që lindin nga angazhimet e marra për krijimin e shoqërisë së informacionit, me

qëllim që të sigurohet përmbushja e përgjegjësive nga të gjithë aktorët në mënyrë të

koordinuar. Strategjia konsideron si faktor kyç të suksesit për formimin dhe zhvillimin e

58

Strategjia Ndërsektoriale për Shoqërinë e Informacionit , 2008-2013


78

shoqërisë së informacionit rritjen e përdorimit të teknologjive të informacionit dhe shikon

zhvillimin e infrastrukturës për teknologjinë e informacionit si çelësin e zbatimit të

suksesshëm të saj. Agjensitë turistike dhe hotelet, duke u nisur nga kjo eksperiencë janë

duke rikonfigutruar modelet e biznesit dhe duke ndërtuar dhe ose pasuruar website-et në

përgjigje të kërkesave të kohës.

4.6 Teknologjitë e informacionit dhe përdorimi i tyre nga bizneset.

Kohët e fundit është rritur ndjeshëm numri i bizneseve të cilët përdorin internetin apo

media të tjera elektronike për të realizuar aktivitetet marketing duke i hapur rrugë

zhvillimit dinamik të marketingut elektronik (si filozofi dhe fenomen i ri).Sipas një

sondazhi të Agjensise Gallup, bizneset e vogla me faqe Interneti gjatë vitit 2009, i rritën

fitimet e tyre në masën 117%, pra, më shumë sesa bizneset që nuk ishin prezantuar në

internet. Gjithashtu një sondazh i bërë kohët e fundit nga një grup studentesh të Fakultetit

Informatikes tregoi se 85% e të huajve që vizitojnë Shqipërinë për arsye biznesi apo

turizmi i drejtohen internetit përpara ardhjes së tyre.

Zbatimi i marketingut elektronik nga sipërmarrjet e vogla dhe të mesme po ndryshon

formën dhe natyrën e tyre në të gjithë botën. World wide web ka mundësuar krijimin e

kanaleve elektronikë. Për këtë arsye interneti dhe mediat e tjera elektronike si rezultat i

karakteristikave unike (si treg dhe si media) luajnë një rol të rëndësishëm në realizimin e

aktiviteteve marketing.

Numri i ofruesve të shërbimit Internet është rritur ndjeshëm. Deri në fund të vitit

2010, numri i të liçensuarve për ofrimin e shërbimit Internet rezulton 326 ofrues. Ndër

ofruesit më të mëdhenj të shërbimit internet në vend mund të përmendim: Abcom,

Albania Online, Abissnet, Albtelecom dhe Pronet. Numri i përdorueve të internetit

vlerësohet të jetë rritur ndjeshëm vitet e fundit si rezultat i rritjes së shkallës së

ndërgjegjsimit për teknologjitë (TIK) dhe përfitimet e ofruara prej saj.Grafiku 4.3


79

Burimi. Strategjia Ndërsektoriale për Shoqërinë e Informacionit , 2008-2013

Vlerësimi i vitit 2008 tregon që Shqiperia ka bërë një përparim të dukshëm në disa

tregues të gadishmërisë elektronike, kështu treguesi i gadishmërisë për e-governement e

rendit Shqipërinë në vendin e 86 ndër 182 vende të konsideruara ndërkohë që për vitin

2005, ky tregues ishte në vendin 162.

Megjithë problemet me të cilat përballet sektori i infrasktrukturës së teknologjive të

informacionit në Shqipëri duhet të theksojmë se qeveria është angazhuar për zhvillimin e

politikave që:

mbështesin zhvillimin e infrastrukturës së informimit

mbështesin krijimin e një ekonomie dinamike përmes rritjes së konkurencës

zhvillimit të tregëtisë elektronike dhe informatizimit të sistemit bankar

mbështesin zhvillimin e kulturës dhe turizmit

Të gjtha këto përpjekje të çojnë tek:

Rritja e ndërgjegjësimit dhe e njohurive në të gjitha nivelet e administratës

publike dhe private për rëndësinë e përdorimit të teknologjive të informacionit në proçese

të ndryshme të biznesit për përmbushjen e objektivave.

Përmirësimi i infrastrukturës së teknologjisë së informacionit për administratën

publike.

Përcaktimi i standarteve me qëllim rritjen e efektivitetit në punë dhe uljen e

kostove operacionale;

5.90% 2.90%

9.00%

10%

9.10%

37.10%

7%

3.50% 3.40%

6.10% 5.40%

Shpërndarja gjeografike e lidhjeve ADSL

Berati Gjirokastra Shkodra Durrësi Korca Tirana

Elbasani Pogradeci Vlora Fieri Saranda


80

Rritja e kapaciteteve, burimeve njerëzore të teknologjisë së informacionit dhe

kualifikimi i vazhdueshëm të tyre

Progresi i deritanishëm në rritjen e numrit të përdoruesve të internetit, tregon ndër

të tjera dhe për një rritje të shkallës së ndërgjegjësimit të publikut për përfitimet dhe

mundësitë e ofruara nga teknologjitë e informacionit.

Duhet të theksojmë se nga viti në vit ka një rritje të përdorimit të teknologjive të

informacionit dhe komunikimit nga biznesi. Sipas statistikave për teknologjinë e

informacionit të publikuara nga ITU8, numri i përdoruesve të Internetit në Shqipëri në

fund të vitit 2006, vlerësohej në 471.200 dhe penetrimi i internetit 14.98%. Sipas disa të

dhënave paraprake nga disa ofrues të shërbimit internet, treguesi i rritjes për numrin e

përdoruesve të internetit në vitet e fundit vlerësohet në masën 30%-40%. Klientët më të

mëdhenj dhe përdoruesit kryesorë të Internetit, mbeten institucionet shtetërore dhe

sipërmarrjet private. Në fund të viti 2010 numri i përdoruesve të internetit në Shqipëri

ishte 1.3 milion, kurse shkalla e penetrimit të internetit ishte 43,5%. Në tabelën e

mëposhtme paraqiten në mënyrë të detajuar të dhënat për përdorimin dhe penetrimin e

internetit të Shqipërisë në raport me vendet e tjera të Europës. Tabela 4.1. Grafiku 4.3

Kjo rritje është shoqëruar edhe me rritjen e njohurive mbi teknologjitë e

informacionit si dhe njohuritë mbi përfitimet që ofron përdorimi i teknologjisë se

informacionit dhe komunikimit.

Masat e marra për futjen e edukimit të teknologjive të informacionit në sistemin

arsimor duhet të shoqërohen me plane edukimi për popullatën e gjerë që në një mënyre

ose tjetrën do të bëhet përdorues i informacionit apo i shërbimeve elektronike.

Një rëndësi të veçantë në drejtim të edukimit mbi përfitimet dhe mundësitë e ofruara

nga teknologjitë e informacionit, duhet të tregohet në edukimin e ndërmarrjeve të vogla

dhe të mesme, në menyrë që ato të mund të përfitojnë nga avantazhet që sjell përdorimi i

tyre.

EUROPA Popullsia

( 2010 )

Përdoruesit e

internetit

Penetrimi

(% e

popullsisë)

Rritja e

përdoruesve

(2000-2010)

% e

përdoruesve

në Europë

Shqipëria 2,986,952 1,300,000 43.5 % 51,900.0 % 0.3 %

Bosnja-

Herzegovina

4,621,598 1,441,000 31.2 % 20,485.7 % 0.3 %

http://www.internetworldstats.com/europa2.htm#ba

http://www.internetworldstats.com/europa2.htm#ba


81

Bulgaria

7,148,785 3,395,000 47.5 % 689.5 % 0.7 %

Kroacia

4,486,881 2,244,400 50.0 % 1,022.2 % 0.5 %

Greqia

10,749,943 4,970,700 46.2 % 397.1 % 1.0 %

Kosova 1,815,048 377,000 20.8 % 0.0 % 0.1 %

Maqedonia

2,072,086 1,057,400 51.0 % 3,424.7 % 0.2 %

Mal i Zi

666,730 294,000 44.1 % 0.0 % 0.1 %

Rumania

21,959,278 7,786,700 35.5 % 873.3 % 1.6 %

Serbia

7,344,847 4,107,000 55.9 % 926.8 % 0.9 %

Sllovenia

2,003,136 1,298,500 64.8 % 332.8 % 0.3 %

Turqia

77,804,122 35,000,000 45.0 % 1,650.0 % 7.4 %

Ukraina 45,415,596 15,300,000 33.7 % 7,550.0 % 3.2 %

Anglia 62,348,447 51,442,100 82.5 % 234.0 % 10.8 %

Gjermania

82,282,988 65,123,800 79.1 % 171.3 % 13.7 %

Italia

58,090,681 30,026,400 51.7 % 127.5 % 6.3 %

Franca 64,768,389 44,625,300 68.9 % 425.0 % 9.4 %

Burimi. Eurostat, 2010

Grafiku 4.3.

Në grafikun e mëposhtëm tregohen modelet e përdorimit të internetit sipas

demografive të konsumatorëve Europianë. Grafiku 4.4

00.10.20.30.40.50.60.70.80.9

1

Penetrimi Iinternetit në

botë

Penetrimi Iinternetit në

Europë

Pjesa tjetër ebotës

Totali

28.70%

58.40%

25%

100%

Mesatarja e penetrimit të internetit

http://www.internetworldstats.com/europa.htm#bg

http://www.internetworldstats.com/europa2.htm#hr

http://www.internetworldstats.com/europa.htm#gr

http://www.internetworldstats.com/europa2.htm#kv

http://www.internetworldstats.com/europa2.htm#mk

http://www.internetworldstats.com/europa2.htm#me

http://www.internetworldstats.com/europa.htm#ro

http://www.internetworldstats.com/europa2.htm#rs

http://www.internetworldstats.com/europa.htm#si

http://www.internetworldstats.com/europa2.htm#tr

http://www.internetworldstats.com/europa2.htm#ua

http://www.internetworldstats.com/europa.htm#de

http://www.internetworldstats.com/europa.htm#it

http://www.internetworldstats.com/europa.htm#fr


82

Burimi. EU27, 2010

4.5.1 Tregtia elektronike dhe gadishmëria e biznesit.

Për të bërë të mundur realizimin e tregtisë elektronike, është e nevojshme një

gatishmëri e lartë e bizneseve. Në survejimin e më shumë se 3800 sipërrmarjeve të vogla

dhe të mesme në Europë të realizuar nga “Price Ëaterhouse Coopers” rezultoi se pjesa më

e madhe përdornin internetin në aktivitetet e përditshme por ishin të kufizuar në

aktivitetet marketing në internet, ndërkohë që, për sipërmarjet e mëdha ai përbënte një

strategji diferencimi. Sipas Indeksit të Gatishmërisë për Rrjet të Raportit për teknologjinë

e informacionit të Forumit Ekonomik Botëror të vitit 2010, Shqipëria ishte në vendin 86

nga 115 vende gjithsej, përsa i përket gatishmërisë së bizneseve për tregtinë elektronike.

Ndërkohë shihet një ndryshim në situatën e përdorimit të internetit nga bizneset në

veçanti për biznesin e madh.

Ndërmarrjet e mëdha janë duke implementuar zgjidhje software dhe janë duke bërë

përpjekje për dixhitalizimin e proçeseve të biznesit të tyre në nivelin e ndërmarrjes.

Mbështetur në një vrojtim të kryer nga IDRA10 në rreth 300 kompani të biznesit të

madh, rezulton se 84% e kompanive të intervistuara kanë akses të plotë në internet në

zyrat e tyre, 68% e këtyre bizneseve kanë lidhje me shpejtësi të lartë dhe 58% e

bizneseve kanë intranet në zyrat e tyre.

Observatori i ndërmarrjeve të vogla dhe të mesme në Shqipëri, përgatitur nga Qëndra

për kërkim dhe zhvillim, (dhjetor 2009) tregoi se vitet fundit ka një tendencë të

sipërmarrjeve të vogla dhe të mesme për të investuar në modernizimin dhe futjen e

0

20

40

60

80

100

Të gjithëindividët

Burrat Gratë 16-24vjet

25-54vjet

55-74vjet

Niveliarsimor I

ulët

Niveliarsimor Imesëm

Niveliarsimor I

lartë

65 68 62

90 73

37 44

69

90

Individët që përdorin internetin të paktën një herë në javë sipas

gjiniswë grupmoshave dhe nivelit arsimor, ( në %) EU27, 2010


83

teknologjive të reja. Grafiku 4.5

Burimi. 10 Institute Development Research Area

4.5.2 Marketingu në internet në sistemin bankar

Kjo praktikë bën të mundur kapërcimin e orareve, eleminimin e pritjes së gjatë në

rradhë si dhe aspektet burokratike të bankës tradicionale, duke lejuar administrimin e

shpejtë dhe në mënyrë më efiçiente të financave personale. Të gjitha bankat në Shqipëri

janë të pranishme në internet me faqe të tyre, ku jepen informacione të përgjithshme mbi

bankën dhe shërbimet që ajo ofron, por marketingu në internet në sistemin bankar është

ende në fillimet e tij.59

Pjesa më e madhe e produkteve të ofruara nga bankat e nivelit të

dytë bëjnë pjesë në paketën tradicionale të shërbimeve: depozita, llogari, transferta. Edhe

pse në tregun shqiptar ekzistojnë banka që kanë mbështetjen e grupeve të fuqishme

bankare të huaja, ky shërbim ende nuk është shumë i zhvilluar.

Arsyeja kryesore është raporti kosto/ përfitim, pasi numri i vogël i përdoruesve sjell

kosto të lartë dhe humbje për bankat. Nga ana tjetër, nëse nuk ofrohet një shërbim i

caktuar është vështirë të përcaktohet numri i përdoruesve potencialë të tij. Duket sikur

është një rreth vicioz, megjithatë pika kyçe në këtë rreth mbetet infrastruktura e

telekomunikacionit. Duket se zhvillimi i kësaj infrastrukture ka nxitur disa nga bankat të

marrin përsipër sfida për ofrimin e këtyre shërbimeve.

Numri i kartave elektronike të pagesave është rritur ndjeshem, dhe duke u nxitur nga

ecuria e këtij përdorimi po zhvillohet edhe “internet banking”. Natyrisht edhe elementët e

59

Strategjia Ndërsektoriale për Shoqërinë e Informacionit, fq 26-28

84%

15% 1%

Përdorimi i internetit nga sipërmarrjet e mëdha

internet

e-mail

asnjërën


84

sigurisë së ofruar nga bankat dhe transparenca mbi koston e tij, janë elementë të

rëndësishëm që ndikojnë në këtë zhvillim. Visa" lidh përdoruesit e kartave, tregtarët dhe

institucionet financiare, nëpërmjet rrjetit më të madh të pagesave elektronike në botë.

Produktet "Visa" iu lejojnë blerësve dhe shitësve të zhvillojnë biznesin më me lehtësi si

në botën fizike, ashtu edhe atë virtuale. "Visa" është e bindur në rritjen e qëndrueshme të

pagesave elektronike për të mbështetur nevojat e të gjithë grupeve të interesave dhe të

nxisë rritjen ekonomike.

Produktet "Visa", momentalisht, gjenerojnë më shumë se 4 trilion USD në volumin e

shitjeve, në mbarë botën. Veç kësaj "Visa/Plus" është një nga rrjetet më të mëdha

botërore të ATM-ve, duke ofruar mundësi për të tërhequr cash në monedhën vendase në

më shumë se 170 vende.

Rëndësia e pagesave elektronike në ekonominë e një vendi, është se ato rrisin

efektshmërinë dhe sigurojnë një transparencë më të lartë.60

Fushat kryesore prioritare në Shqipëri, sot, janë: qeverisja elektronike turizmi

elektronik, shërbimet elektronike publike, edukimi elektronik dhe në distancë, dhe

biznesi elektronik.61

4.6 Ndikimi i internetit në zhvillimin e agjensive turistike në Shqipëri.

Agjensitë turistike, tradicionalisht kanë shërbyer dhe shërbejnë si ndërmjetës midis

siguruesit bazë të shërbimit dhe konsumatorëve. Interneti dhe world wide web sigurojnë

oportunitete të reja për këtë sektor, por nga ana tjetër kërkojnë ristrukturimin e proçeseve

të biznesit. Megjithatë, shpesh herë është spekuluar në termat e ndikimit të internetit dhe

kërcënimet për ndërmjetësit. Agjensitë turistike duhet të adaptojnë modelet e teknologjive

të larta dhe të përdorin internetin, si një mjet marketing për të mbijetuar në këtë mjedis

dinamik dhe mjaft konkurrues.

Teknologjtë e fundit të komunikimit kanë sjellë ndryshime të shumta tek agjensitë

turistike. Ato kanë ndikuar dhe kanë sjellë ndryshime në sjelljen blerëse dhe kërkesën

konsumatore; në zhvillimin e produkteve dhe kanalet e shpërndarjes. Nё turizёm sistemi i

shpёrndarjes i bazuar nё web mund tё kёnaqё nevojat e konsumatorёve pёr akses mё tё

lehtё pёr qartёsi dhe lehtёsi pёr tё krahasuar informacionin nga njё varietet i gjerё

zgjedhjesh tё destinacioneve, paketave tё pushimeve, fluturimeve, shёrbimeve tё

akomodimit dhe tё argёtimit. Ai gjithashtu mund tё sigurojё konfirmim tё menjёhershёm

60

Raporti i Bankës Kombëtare, 2009 61

Strategjia Ndërsektoriale për Shoqërinë e Informacionit fq, 32


85

dhe shpejtёsi nё dokumentacionin e rezervimeve duke siguruar njё shkallё tё gjerё

fleksibiliteti dhe duke mundёsuar konsuamtorёt aktualё dhe potencialё pёr tё rezervuar

edhe nё “minutёn e fundit”. Kjo tendencë në rritje do të çojë në transformimin e

bizneseve edhe në të ardhmen.

Një nga detyrat më të rëndësishme për agjensitë turistike sot është kuptimi i nevojave

të konsumatorëve në ndryshim dhe adaptimi i teknologjive të reja. Agjensitë turistike

duhet t‟ju japin përgjigje pyetjeve të mëposhtme:

Cili do të jetë profili i konsumatorëve në të ardhmen?

Çfarë mjete do të përdorin ata për të rezervuar pushimet apo udhëtimet e tyre?

Cila do të jetë tendenca e komuniteteve virtualë?

Aktivitetet tradicionale të agjensive turistike janë këshillimi për destinacionet

turistikë, rezervimet, akomodimin në hotele, dhënia e makinave me qera, udhëtimet,

gjithashtu ato ofrojnë informacion për destinacionet turistikë, paketat turistike, kushtet

klimaterike, atraksionet, kurset e këmbimit e të tjera.

Tour operatorët janë krijuesit e paketave turistike të cilët ndikojnë direkt në fluksin e

turistëve dhe zhvillimin e industrisë të turizmit. Ata luajnë rolin e ndërmjetësit midis

ofruesit të produktit/shërbimit turistik dhe përdoruesit final të produktit/shërbimit turistik.

Ata bashkojnë elementë të ndryshëm si akomodimi, udhëtimi, ushqimi dhe argëtimin në

një ofertë të vetme dhe e shpërndajnë atë direkt ose nëpërmjet agjensive tursitike.

“Interneti sot, ka ndryshuar modelet tradicionale të shpërndarjes të produktit

turistik”.

Interneti ka krijuar një realitet krejt ndryshe me të cilin duhet të përballen.

Popullariteti i internetit ka bërë të mundur krijimin e operatorëve dhe komuniteteve

virtualë. Interneti nuk duhet të konsiderohet thjesht si një mjet shpërndarjeje apo

komunikimi por si forca kryesore që po transformon industrinë e produkteve turistikë.

Për agjensitë turistike interneti shërben për zhvillimin e biznesit e tyre, për të arritur

konsumatorët në mënyrë globale, për të siguruar informacion, për të krijuar aleanca

startegjike dhe partneritete dhe një armë të fortë kundër modeleve të shpërndarjes

tradicionale.


86

4.7 Ndryshimet në tregu elektronik gjatë viteve.

Tregu elektronik ka pësuar një rritje mjaft të madhe sidomos pas viteve

2000.

Tregu i konsumatorëve online në sektorin e turizmit dhe udhëtimeve ka pësuar rritje

kundrejt kanaleve tradicionale.

Tregu i konsumatorëve europianë online është një treg i hapur dhe në vitin 2005 ka

shënuar një vlerë prej 28 miliard euro (një rritje prej 52% nga viti 2002-2005). Faktorët

kryesorë që kanë ndikuar në këtë rritje janë:

përdorimi masiv i kompjuterëve

rritja e besimit të konsumatorëve kundrejt blerjeve online

rritja e prezencës në internet e ofruesve të produkteve turistikë, në vecanti e

agjensive turistike, linjave ajrore dhe hoteleve.

Të dhënat tregojnë se eksperienca amerikane në industrinë e udhëtimeve është tre vite

para eksperiencës të konsumatorëve europianë. Studimet kanë treguar se 30% e të rinjve

amerikanë sigurojnë informacionin për produktet dhe destinacionet turistikë nëpërmjet

website-it. Ata navigojnë në dy ose më shumë website dhe shpenzojnë mesatarisht 37

minuta. Qëllimet kryesorë janë krahasimi i niveleve të çmimeve dhe rezervimi online.

Rreth 25% e tyre iu përgjigjen fushatave reklamuese nëpërmjet postës elektronike dhe

theksojnë se këto fushata shërbejnë për të stimuluar udhëtime apo pushime të pa

planifikuara. Dhjetë website-et më të naviguar sipas po këtij tudimi janë: Expedia;

Travelocity; Orbitz; Yahoo Travel; Cheap Tickets; Hot Wire; VIPfares; Priceline.com;

ITN.net; TravelNow.com. Në fund të vitit 201162

mendohet se sektori i agjensive

turistike në Europë do të pësojë një rritje prej 20%. Megjthatë sektori më i zhvilluar në

industrinë online mbetet ai i linjave ajrore. Sipas ProcusWright, rezervimet online për

linjat ajrore përfaqësonin 66% të totalit të shitjeve në Europë në vitin 2009.

“Sipas analistëve kjo tendencë në rritje do të vazhdojë edhe në vitet e ardhshme”.

Tregu i blerjeve online nё industrinë turistike ka shënuar rritje edhe në Shqipëri sidomos

viteve të fundit. Nuk ka të dhëna të sakta se sa ka qënë kjo rritje por agjensitё turistike

raportojnë një rritje prej 10% nё nivelet e shitjeve si rezultat i prezencës online.

62

ProcusWright, 2010


87

Rritja e fuqisë konsumatore, konsumatorë të informuar.

Një nga sfidat me të cilat përballen agjensitë turistike sot është se fakti se interneti ka

komercializuar tregun turistik duke e bërë atë më të aksesueshëm ndërkohë që çmimi

është një dimension shumë i rëndësishëm që ndikon direkt në zgjedhjet e konsumatorëve.

Konsumatorët kanë në dispozicion një sasi të madhe informacioni të ofruar nga website-e

e agjensive turistike por edhe site të tjerë. Kjo do të thotë se ata kanë mundësi të

krahasojnë më lehtë ofertat e tyre dhe të zgjedhin atë që përmbush më mirë nevojat e

tyre.

Sipas një studimi të realizuar nga studio Goldman Sachs në Europë në vitin 2008

(përfshi edhe Shqipërinë) rezultoi se 54% e të intervistuarve e konsideronin çmimin si një

element të rëndësishëm në zgjedhjen e webite-ve të agjensive turistike. Ndërkohë po

sipas këtij studimi, midis website-ve që ofronin një diapazon të njëjtë çmimesh

konsumatorët preferonin ato site që ishin më të lehtë në navigim, që siguronin sasi më të

madhe informacioni, që ishin të konfiguruar mirë, që kishin mundësi të lidheshin me site

të tjera nëpërmjet lidhjeve të shumfishta, pra që ofronin nja gamë të caktuar shërbimesh

elektronike.

Sipas TripVizion, konsumatorët anglezë vlerësojnë në mënyrë të vecantë përmbajtjen

e website-ve dhe zgjedhin ato website që ofrojnë më shumë shërbime apo që plotësojnë

nevoja të shumfishta.

Profili i konsumatorëve ka ndryshuar.

Sjellja konsumatore, profili, qëndrimet dhe nevojat e tyre kanë pësuar ndryshime të

shumta në kohët moderne të teknologjive të informacionit. Për këtë arsye agjensitë

turistike duhet të rishikojnë aktivitetet dhe ofertat e tyre dhe ti përshtasin sipas këtyre

ndryshimeve. Sipas TripVision, konsumatorët të cilët përdorin website-et e agjensive

turistikë janë:

kryesisht të rinj

kanë nivel mesatar ose lartë të ardhurash;

janë të pajisur me informacion;

janë përdorues me eksperiencë në internet‟

përdorin internetin mbi baza të rregullta;

komunikojnë me konsumatorët e tjerë në mënyrë virtuale

bëjnë pjesë në komunitete apo forume të ndryshme virtualë.

Përveҫ këtyre segmente bazë edhe segmentet e tjerë kanë pësuar rritje. Kështu sipas

një studimi tjetër në Angli në lidhje me përdoruesit e siteve të hoteleve rezultoi se një


88

segment me rritje të madhe ishte ai i konsumatorëve mbi 55 vjeç. Në kohët e sotme

“konsumator i pajisur me informacion” do të thotë fuqi. Ndryshimet e shumta në profilin

e konsumatorëve do të thotë se agjensitë turistike duhet të përshtasin oferta e tyre sipas

nevojave në ndryshim dhe të aplikojnë metoda moderne dhe të sofistikuara për të

tërhequr dhe krijuar marrëdhenie me konsumatorin e të ardhmes. Pra, agjensitë turistike

duhet ti japin përgjigje pyetjes:

“””Cili do të jetë konsumatori i së ardhmes?”’’

Të arrish konsumatorët kushton më shumë.

Investimet për të arritur konsumatorët apo klientët kanë pësuar një rritje konstante.

Kjo tendencë vihet re si në SHBA, në Europë edhe në Shqipëri. Kostot promocionale dhe

kostot e transaksioneve për konsumator kanë pësuar rritje, prandaj agjensitë turistike

duhet të shohin mënyra të ndryshme për të arritur tregun e synuar në mënyrë sa më

efiçiente. Për të balancuar këtëështë e nevojshme që agjensitë turistike të përmirësojnë

cilësinë e shërbimeve elektronike dhe të stimulojnë konsumatorët për të blerë nëpërmjet

website-it, jo thjesht për të parë apo kërkuar informacion. Numri i website-ve të

agjensive turistike në Shqipëri është rritur ndjeshëm sidomos gjatë periudhës 2009-2010.

Në dhjetor 2010, numri i agjensive turistike që kishin ndërtuar prezencën online ishte 49

kundrejt 52 agjensive që kishin vetëm adresën e postës elektronike.

Mjedisi është bërë gjithnjë e më shumë konkurrues.

Ofruesit online duhet të marin në konsideratë tre tendenca kryesore.

Së pari, aksesi dhe lehtësia e përdorimit të internetit nuk favorizon rritjen e

ndërmjetësve në kanalin e shpërndarjes por përkundrazi inkurajon aktorët kryesorë të

biznesit.

Kjo tendencë është kaluar në industrinë e linjave ajrore por është prezente në

industrinë e agjensive turistike. Ofruesit kryesorë bëjnë investime dhe përpjekje për të

rritur trafikun në website-et e tyre. Për këtë arsye komisionet që paguhen për ndërmjetësit

kanë pësuar një rrënie progresive. Në tregun europian lidhja direkte midis ofruesve dhe

konsumatorëve shfaq disa kufizime. Sipas një vlerësimi vetëm 30% e hoteleve në Europë

bëjnë pjesë në një lidhje kundrejt 70% në SHBA dhe vetëm 13% në Shqipëri.

Konsumatorët që rezevojnë nëpërmjet agjensive turistike kërkojnë të plotësojnë nevoja të

shumfishta edhe për sa i përket rezervimit të hoteleve, marjen e makinave me qera, vizitat

në qëndra kulturore apo parqe kombëtare. Jo të gjithë website-et kanë lidhje më ofruesit e


89

tjerë të produkteve turistikë. Një metodë efektive cila ka pasur sukses dhe që është

përdorur nga Tripadvisor.com për të siguruar trafik dhe promocion është përdorimi i

forumeve konsumatore të cilët komentojnë dhe kritikojnë.

Së dyti, tendenca shkon drejt gjetjes së mënyrave të ndryshme për të konkuruar dhe

për tu zhvilluar në mjedisin online në përgjigje të dinamikës të konsumatorëve.

Agjensitë turistike duhet të investojnë për prezencën online por nga ana tjetër duhet të

shohin edhe mundësitë e përmirësimit të produkteve të tyre. Në fokus të veçantë duhet të

jenë edhe nevojat e qosheve të tregut të cilat paraqesin oportunitete për rritje në të

ardhmen.

Së treti, agjensitë turistike duhet të përcaktojnë saktë se cilët janë shërbimet më të

rëndësishme që duhet të ofrojnëwebsite-et e tyre nga perspektiva e konsumatorëve si dhe

lidhjet me website-et e tjerë.

Kayak.com nuk është një agjensi turistike por biznesi është lidhja falas e përdoruesve

të tij me site ku konsumatorët mund të bëjnë rezervime pa kosto apo komision shtesë. Ky

fakt e bën më pak të qartë dinamikën e konkurrencës në tregun online. Në këtë rast,

Kayak.com mund të shihet si një partner në kanalin e shpërndarjes por edhe si

konkurrent.

Strategjitë e agjensive turistike online janë orientuar drejt diferencimit.

Për të analizuar këtë fakt së pari duhet t‟ju japim përgjigje dy pyetjeve të mëposhtme:

Si mund të evitojmë luftën me çmime e cila mund të sjellë më shumë humbës se sa

fitues? Si mund ti bindim konsumatorët për të vizituar site-et pra si mund të rrisim

trafikun në të? Agjensitë turistike duhet të përdorin startegji të qarta diferencimi.

Ofrimi i zgjedhjeve të shumta dhe të shumfishta.

Kjo strategji do të thotë, përqëndrim jo vetëm tek sasia për shembull numri i hoteleve

në site por edhe tek alternativave të tjera të akomodimit. Midis site-ve të mëdhenj dhe të

njohur si Expedia.com apo Travelocity.com shohim një rritje të site-ve më të specializuar

si www.octopustravel.com të cilët plotësojnë nevojat e qosheve të tregut në të cilat janë

ose mund të bëhen lider tregu.

Në Shqipë ri, faqja zyrtare e “Agjensisë Kombëtare të Turizmit shërben si direktoria

bazë për tv gjetur, agjensitë turistike, hotelet, bujtinat, kompanitë e dhënies të makinave

me qera, informacion turistik e të tjera.

“Avantazhi kryesor qëndron tek diferencimi”.


90

Krijimi i marrëdhënieve të mira me furnitorët.

Pjesa më e madhe agjensive truistike online janë fokusuar kryesisht tek biznesi i tyre

duke qënë më pak fleksibël për sa i përket akomodimit. Nga ana tjetër, agjensitë më të

specializuara kanë krijura marrëdhënie të mira dhe miqësore me ofruesit e tjerë të

produkteve turistikë e cila ka ndikuar në rritjen e tregut botëror. Opsioni i lidhjeve me

site-et e tjerë ndihmon në krijimin e marrëdhënieve të mira me anëtarët e tjerë në kanalin

e shpërndarjes.

Zgjerimi i gamës të site-ve.

Segmentimi i tregut nënkupton ndarjen e tregut total në segmente konsumatorësh të

cilët shfaqin nevoja të njëjta ose të ngjashme. Website-et e agjensive turistike plotësojnë

nevojat e segmenteve të ndryshëm. Mundësia e personalizimit të produktit apo të

website-it lejon plotësimin e nevojave të ndryshme. Disa agjensi turistike ofrojnë lidhje

sitematike me site më të specializuar për të plotësuar sa më mirë nevojat e

konsumatorëve qoftë edhe në mënyrë individuale.

Ofrimi i një kategorie të gjerë produktesh së bashku (bundling).

Website-et e agjensive turistike karakterizohen nga një ofertë dinamike paketash

turistike të cilat përfshijnë elementë të ndryshëm dhe të dallueshëm. Agjensitë turistike

online ofrojnë paketa më fleksible dhe më të persoanlizuara. Në disa raste ato ofrojnë

shërbime shtesë si, rezervimi i restoranteve, bileta për në teatër apo vizita në parqe me

teme.

Diferencimi nëpërmjet përmbajtjes të website-t.

Studimet e fundit kanë treguar se një nga mjetet më të rëndësishme për të siguruar

informacion të besueshëm në zgjedhjen e destinacioneve turistikëështë përdorimi i

website-ve të agjensive turistike apo direktorive bazë. Ky fakt reflekton se konsumatorët

po përdorin gjithnjë e më shumë internetin për të siguruar informacion për zgjedhjet e

tyre. Sipas kërkimeve rezulton se pjesa më e madhe e përdoruesve të internetit vlerësojnë

më shumë informacionin e siguruar online se sa nga miqtë apo të afërmit63

.

Fituesit dhe humbësit.

Është e vështirë të parashikojmë cfarë do të ndodhë në të ardhmen në tregun e

produkteve. Është e qartë se ky treg është në lulëzim dhe si konsumatorët edhe

63

Internet Advertising Bureau dhe Henley Centre


91

furnizuesit kanë fuqitë e tyre respektive ndërkohë që konkurrentë të shumë hyjnë në lojë.

Agjensitë turistike më të sukseshme do të jenë ato që do të krijojnë një pikë kontakti të

privilegjuar me konsumatorët e tyre dhe do të ndërtojnë marrëdhënie efektive me

furnizuesit dhe partnerët e tjerë. Varieteti i produkteve dhe cilësia e shërbimeve

elektronike do të jenë faktorët çelës të suksesit.

Agjensitë turistike do të rriten edhe nëpërmjet krijimit të komuniteteve online duke

projektuar në këtë mënyrë besnikëri konsumatore.

Përdorimi i teknikave të ndryshme të sofistikuara të marketingut online do të ngrejnë

barriera në hyrjen e konkurrentëve të rinj.

Këto inisiativa megjithëse janë në fazat e para janë një pikënisje e mirë për të

ardhmen.

Operatorët e vegjël dhe ndërmjetësit e specializuar mund të sigurojnë avantazhe

konkurruese kundrejt konkurrentëve më të mëdhenj duke ofruar shërbime me vlerë për

konsumatorët.

Industria e turizmit ёshtё gjithashtu e polarizuar nё kuptimin qё nё njёrёn anё ka pak

kompani ajrore, operatore turesh, zinxhirё hotelesh dhe parqe argёtimi tё mёdha, ndёrsa

nё anёn tjetёr, ka miliona biznese tё vogla dhe shpesh tё zotёruara nga familja. Pёr

sipёrmarjet e vogla turistike, web-i ёshtё ndoshta mjeti mё i mirё dhe i realizueshёm pёr

pёr tё kryer njё funksion marketing profesional pёrtej aktiviteteve bazё tё shitjes apo

prodhimit.

Interneti ka hapur dyert pёr bizneset e vogla me pak kapital tё arrijnё tregjet nё mbarё

botёn. Aksesi i lirё rezulton nё barriera tё ulta hyrjeje ku ҫdo njeri nё mёnyrё virtuale

mund tё askesojё dhe sigurojё pёrmbajtje nё internet. Sektori i udhёtimeve ёshtё njё nga

sektoret nё qё kёrkon pak kapital fillestar. Interneti gjithashtu ripёrcakton ekonomitё e

shkallёs duke lejuar firma tё vogla tё arrijnё kosto tё ulta pёr njёsi pёr produkte dhe

shёrbime nё tregje (si operatorёt e udhёtimeve) tё dominuara nga kompanitё e mёdha. Nё

sektorin e mikpritjes (akomodimit) firmat e vogla mund gjithashtu tё bёjnё mё shumё

marketing me kosto tё ulёt pёrmes website-ve tё destinacioneve. Tekonlogjitё e Internetit

gjithashtu mund tё kontribuojnё nё pёrmirёsimin e produkteve tё ofruara ose nё

zhvillimin e produkteve dhe shёrbimeve tё reja qё ripёrcaktojnё pozicionin strategjik tё

agjensisё turistike.

Tregu i agjensive turistike qё kanё krijuar prezencё online ka bërë hapa të mëdhenj

sidomos vitet e fundit, por, “sfida tani fillon.” Të gjitha këto përmblidhen si më poshtë:

Tabela 4.2


92

Ndryshimet në tregun elektronik të Agjensive Turistike në Shqipëri

1 1 Tregu elektronik ka pësuar një rritje mjaft të madhe sidomos pas viteve 2000

2 2 Rritja e fuqisë konsumatore, konsumatorë të informuar

3 3 Profili i konsumatorëve ka ndryshuar

4 4 Të arrish konsumatorët kushton më shumë

5 5 Mjedisi është bërë gjithnjë e më shumë konkurrues

6 6 Strategjitë e agjensive turistike online janë orientuar drejt diferencimit

7 7 Fituesit dhe humbësit

KREU V

METODOLOGJI A E KЁRKIMIT

Nё kёtё kapitull do tё trajtojmё metodologjinё bazё tё kёrkimit qё u pёrdor nё studim.

Pjesa e parё e kapitullit trajton njё rishikim tё shkurtёr tё metodave tё kёrkimit, zgjedhjet

metodologjike dhe modelin e kёrkimit tё pёrdorur nё studim. Nё pjesёn e dytё tё kapitullit

shpjegohet mёnyra e hartimit tё pyetёsorёve, zgjedhja e kampionit, mёnyra e mbledhjes

tё tё dhёnave (survejimet bazuar nё web pёr agjensitё turistike dhe konsumatorёt aktualë

dhe potencialё dhe intervistat në thellësi). Mё pas shpjegohen metodat e analizёs tё tё

dhёnave (analiza e faktorit eksplorues, analiza e variancёs, analiza e regresionit) dhe

pjesa e fundit e kapitullit trajton kufizimet kryesore tё metodologjisё tё studimit.

5.1 Metodologjia e kërkimit

Metodat bazё tё kёrkimit klasifikohen nё dy kategori tё mёdha; metodat sasiore dhe

metodat cilёsore. Nё pёrgjithёsi kёrkimi cilёsor pёrfshin tё dhёna nё formёn e fjalёve,

pёrshkrimeve kurse kёrkimi sasior pёrdor numrat dhe mat gjёrat. Vendimi pёr tё

zgjedhur midis kёrkimit sasior, kёrkimit cilёsor apo tё dy varet nga njё tёrёsi faktorёsh

por mё tё rёndёsishmit janё: fusha e kёrkimit, problemi i kёrkimit dhe kёndvёshtrimi i

kёrkuesit64

. Nё pёrgjithёsi kёrkimi cilёsor ёshtё mё i preferuar nё rastet e studimeve

eksploruese ku njohuritё pёr prezencёn e fenomenit janё tё kufizuara ose kur fusha e

64

Sullivan, “Research Metodology” fq 203. 2001


93

problemit ёshtё e re. Kёrkimi cilёsor eksploron fenomenin, analizon mё nё thellёsi

problemin e kёrkimit dhe ndoshta hedh bazat pёr hartimin e koncepteve apo teorive.

Disavantazhi kryesor i kёrkimit cilёsor pёrfshin subjektivizmin dhe natyrёn pёrshkruese

tё argumentave tё cilat vёnё tё dyshim vlefshmёrinё dhe besueshmёrinё e tij. Nga ana

tjetёr kёrkimi sasior zakonisht pёrdoret pёr tё verifikuar teoritё egzistuese ose pёr tё

testuar hipotezat e ndёrtuara mbi bazёn e kёrkimit aktual. Avantazhi kryesor i kёrkimit

sasior ёshtё mundёsia pёr tё pёrmbushur objektivat dhe pёr tё vlerёsuar saktё fenomenet

socialё apo sjelljen konsumatore. Studiuesit bashkohen me mendimin se sa do e vёshtirё

tё jetё sjellja konsumatore ajo mund tё pёrshkruhet nё mёnyrё tё saktё duke pёrdorur

shifrat65

.

Shpesh herё studiuesit kombinojnё avantazhet dhe reduktojnё kufizimet e tё dy

metodave duke pёrdorur metoda hibride nё projektet e kёrkimit. Nё studimin aktual u

pёrdorёn kryesisht metodat cilёsore tё kёrkimit, pasi fusha e kёrkimit tё cilёsisё tё

shёrbimeve elektronike ёshtё njё fushё e re. Studimi i parё konceptual ёshtё publikuar nё

vitin 2002 nga Zeithaml et al., por duke marrё nё konsideratё periudhёn kohore prej rreth

9 vitesh mund tё themi se kanё ndodhur ndryshime tё shumta nё akumulimin e njohurive

apo krijimin e teorive. Studimi aktualbazohet nё studimet dhe teoritё egzistuese, nё

fushёn e cilёsisё tё shёrbimeve elektronike dhe marketingut nё internet. Rishikimi i

literaturёs shёrbeu si njё bazё, pёr tё pёrcaktimin e kornizёs teorike dhe praktike tё

kёrkimit si dhe pёr formulimin e hipotezave të studimit. Duke marrё nё

konsideratёnatyrёn e problemit tё kёrkimit,metodat e kёrkimit cilёsor konsiderohen si

metodat mё tёvlefshme dhe mё tё mira.

5.1.1 Metodat e mbjedhjes tё tё dhёnave.

Tё dhёnat sekondare. Për realizimin e këtij studimi u përdor një metodologji që

kombinoi të dhënat primare me ato sekondare. Ndër të dhënat sekondare një vend të

rëndësishëm zë literatura bashkëkohore mbi marketingun nё internet dhe shёrbimet

elektronike nё vendet e zhvilluara,në vendet në zhvillim dukepërfshirë edhe Shqipёrinë.

Kjo literaturë shërbeu për tëformuluar hipotezat dhe modelin teorik të paraqitur dhe

testuar në këtë punim. Gjithashtu, nё studim, u pёrdorёn burime tё tjerё tё dhёnash

sekondare si: raporte të organizmave ndërkombëtarë; publikime dhe artikuj të ndryshëm,

65

Sullivan, “Research Metodology” fq 467, 2001


94

për t‟i shërbyer kapitujve që trajtojnë panoramën e marketingut nё internet dhe cilёsinё e

shёrbimeve elektornike sё bashku me problemet, karakteristikat e tregut online dhe

tendencat e zhvillimit tё tij. Një pjesë e të dhënave sekondare, u siguruan nëpërmjet

shfrytëzimit të bibliotekave elektronike të universiteteve amerikane dhe evropiane si dhe

nëpërmjet burimeve të tjera si: interneti; raportet e institucioneve të rëndësishme

ndërkombëtare dhe kombëtare, Organizata Botërore e Turizmit, Agjenisa Kombёtare e

Turizmit, http://www.akt.gov.al, Eurostat, Banka e Shqipërisë, Ministria e Turizmit,

Kulturës, Rinisë dhe Sporteve, e tё tjera.

Tё dhёnat primare. Një vëmendje e veçantë iu kushtua kërkimit primar tё realizuar

online i cili pёrbёn njё risi pёr kёtё studim. Shpesh herë informacioni i nevojshëm për

zgjidhjen e problemit nuk gjendet në të dhënat e brendëshme apo sekondare kështu që

duhet të mbështetemi në të dhënat parësore66

Realizimi i kërkimit u projektua në një

mënyrë të tillë që të lehtësonte koston e mbledhjes së informacionit dhe njëkohësisht të

arrinte rezultate të kënaqshme që do të ndihmonin në nxjerrjen e përfundimeve sa më të

sakta. U bënë përpjekje që proçesi të ishte sa më i thjeshtë.

Kontaktet me agjensitё dhe konsumatorёt e synuar në studim u realizuan nёpёrmjet

pyetёsorёve online. Pёr tё mёsuar sa mё shumё nё lidhje me përdorimin e marketingut nё

internet dhe rolin dhe rëndësinë e shёrbimeve elektronike u realizuan intervista personale

me disa menaxherё tё agjensivё turistike dhe konsumatorёt e tyre. Gjithësesi, me gjithë

avantazhet e intervistës personale, pyetёsorёt online sigurojnë informacion të shpejtë

duke kursyer kohën dhe duke reduktuar maksimalisht koston e kërkimit.

Kërkimi primar u zhvillua në katёr faza: Gjatë fazës së parë, u hartua një pyetësor i

cili i përkiste sektorit të agjensive turistike. Qëllimi i hartimit të tij ishte të zbulonim:

arsyet e përdorimit tё marketingut nё internet; shkallёn e sofistikimit tё website-ve;

shёrbimet elektronike tё pёrfshirё nё website-et e agjensive turistike dhe oportunitetet qё

ofronte rajoni ynё.

Ky pyetësor u testua fillimisht në qytetin e Korçës në 6 agjensi turistike në 6 mujorin

e parё të vitit 2009. Qëllimi kryesor i këtij testimi ishte të krijohej një ide e përgjithshme

mbi shkallёn e përdorimit tё marketingut nё internet dhe cilёsinё e shёrbimeve

elektronike67

. Gjatё kёsaj faze u realizuan intervisat personale me specialistё tё sistemeve

66

Liliana Elmazi, Kërkimi Marketing, 2007, fq 74-77 67

Rezultatet e kësaj pune janë paraqitur në 1 konferencë ndërkombëtare (Tetovë, shtator 2009) dhe në një

punim diplome (Korrik 2009).



95

tё informacionit, menaxherё tё agjensive turistike dhe profesorё tё marketingut tё

Universitetit tё Tiranёs. Kjo fazë vazhdoi më tej me shpërndarjen e pyetësorëve pёr

pjesёn tjetёr tё agjensive turistike. Shpёrndarja e tyre u realizua nёpёrmjet postёs

elektronike, ku pёrgjigjedhёnёsit pasi pranonin tё merrnin pjesё nё studim dhe plotёsonin

pyetёsorin e ridёrgonin atë pёrsёri nёpёrmjet postёs elektonike.

Kjo metodё e shpejtё dhe e thjeshtё pёr mbledhjen e tё dhёnave pёrbёn edhe njё

avantazh tё madh nё pёrpunimin e tyre nёpёrmjet programeve statistikorë pёrkatёs. Për

përzgjedhjen e agjensive turistike u pёrdor faqja e internetit http://www akt.gov.al

(Agjensia Kombёtare e Turizmit) e cila ёshtё direktoria bazё nё Shqipёri qё siguron

informacion pёr turizmin. Gjithsej u shpërndanë 101 pyetësorë për agjensiёt qё kishin

website dhe ato qё kishin vetёm adresёn e postёs elektronike. Prej tyre, u konsideruan të

vlefshëm 59 pyetësorë (35 të agjensive që kishin website dhe 24 të agjensive që kishin

vetëm adresë elektronike). Norma e kthimit është e pranueshme për përpunimin

statistikor të të dhënave nëpërmjet metodave dhe programeve përkatës. Faza e tretё e

studimit pёrfshin survejimin bazuar nё internet me konsumatorёt aktualё dhe potencialё

tё website-ve tё agjensive turistike me qёllim qё tё testohen hipotezat e profilit tё

shёrbimeve elektronike.

Faza e fundit e studimit pёrfshin analizёn e pёrmbajtjes tёwebsite-ve sepse u mendua

se ishte mёnyra mё e mirё pёr tё mbledhur tё dhёnat duke marrё nё konsideratё kufizimet

nё kohё dhe burime. Kjo fazё u realizua 6-mujorin e dytё tё vitit 2010 pёr tё siguruar njё

informacion sa mё tё saktё dhe tё pёrditёsuar. Pёrdorimi pyetёsoreve bazuar nё internet

ka njё tёrёsi avantazhesh dhe disavantazhesh krahasuar me metodat e tjera tё mbledhjes

tё tё dhёnave68

.

Survejimet bazuar nё internet janё më efiçientë nga pikpamja e kohёs dhe kostos. Ky

fakt shpjegon rritjen dhe popullaritetin e tyre pёr kёrkuesit akademikё dhe ata tё biznesit.

Gjithashtu anonimiteti i survejimeve pёrbёn njё avantazh tё rёndёsishёm sidomos nё

rastin e pyetjeve delikate.

Megjithatë nё pjesёn mё tё madhe kёto survejime janё anonime, pra, nuk ka kontakt

personal me subjektin, prandaj kёrkuesit nuk kanë kontroll mbi pёrgjigjedhёnёsit. Faktori

anononim mund tё pёrbёjё njё disavantazh shumё tё madh sidomos nё qoftё se ёshtё e

nevojshme mbledhja e tё dhёnave nё tё vazhdueshme.

68

McDonald and Adam, 2003Research Methodology, fq, 124-128


96

Mbledhja e tё dhёnave nёpёrmjet internetit ёshtё njё metodё e shpejtё por shkalla e

pёrgjigjes ёshtё mё e ulёt krahasuar me survejimet e tjera sidomos nё ato raste kur nuk

ёshtё e mundur tё ofrohet ndonjё stimul apo shpёrblim pёr pёrgjigjedhёnёsit pёr tё marё

pjesё nё studim. Sipas McDonald and Adam, 2003, survejimet online dhe ato me postё

mund tё pёrfaqёsojnё popullata tё ndryshme nga pikpamja demografike.

Bazuar nё faktin se objektivi i kёtij studimi ёshtё tё sigurojё tё dhёna nё lidhje me

perceptimin e cilёsisё tё shёrbimeve nё website-et e agjnsive turistike nga perspektiva e

konsumatorёve u vendos qё mbledhja e tё dhёnave tё sigurohej nёpёrmjet internetit e cila

pёrben njё avantazh si rezultat i njё shansi mё tё madh pёr tё matur qёndrimet e

pёrdoruesve aktualё dhe potencialё tё websiteve tё agjensive turistike.

5.1.2 Zgjedhja e çёshtjeve tё cilёsisё tё shёrbimeve elektronike pёr tu testuar.

Identifikimi dhe zgjedhja e shёrbimeve elektronike mё tё rёndёsishme pёr konsumatorёt

nё website pёrbёn stadin mё tё rёndёsishёm pёr proçesin e kёrkimit69

Pёrcaktimi i profilit

tё shёrbimeve elektronike u realizua nёpёrmjet njё vёzhgimi tё kujdesshёm dhe tё gjerё

tё literaturёs, e cila ёshtё njё metodё e pёrshtatshme pёr pёrcaktimin e variablave tё

cilёsisё tё shёrbimeve elektronike qё do tё testohen70

. Duke u nisur nga studimet e

mёparshme dhe ato aktuale u arrit nё pёrfundimin se njё numur i caktuar shёrbimesh janё

tё rёndёsishёm pёr pёrdoruesit online dhe ndikojnё nivelin e kёnaqёsisё sё tyre.71

Sektrori i agjensive turistike paraqet njё kontekst tё veçantё dhe zgjedhja e

shёrbimeve elektronike u bazua nё studimet e mёparshme dhe prezencёn e tyre nё

websitet e agjensive turistike. Lista e shёrbimeve paraprake u rishikua edhe njёherё pёr tё

reduktuar tiparet mё tё thjeshta. Qёllimi ishte tё sigurohej njё profil shërbimesh qё kanё

rёndёsi tё veçantё pёr pёrdoruesit e website-ve. Lista fillestare e shёrbimeve elektronike

pёrbёhej nga 35 komponentё, prej tё cilёve u zgjodhën 18 tё cilёt u konsideruan si mё tё

rёndёsishmit pёr tu testuar dhe pёr tё pёrcaktuar njё profil tё pёrshtatshёm tё shёrbimeve

elektronike.

Opinioni i eksperёtve. Pёr tё rritur shkallёn e pёrgjigjedhёnies dhe pёr tё minimizuar

numrin e atyre tё cilёt refuzojnё tё pёrgjigjen, literatura sugjeron se kohazgjatja e

realizimit tё pyetёsorёve duhet tё jetё sa mё shkurtёr.72

Duke parё se profili prej 35

70

Churchill, 1979; Zaichkoёsky, Research Metodology, fq, 347-365, 1985 71

Shneiderman, 1998; Khalifa dhe Liu, 2002; Loiacono et al., 2002; Piccoli et al., 2004 72

Shneiderman, 1998


97

shёrbimesh elektronike sё bashku me pyetjet mbi demografitё dhe sjelljen blerёse online

tё pёrgjigjedhёnёsve ishte shumё i gjatё u vendos qё ai tё reduktohej.

Pёr tё pёrfunduar profilin pёrfundimtar tё shёrbimeve elektronike, pra dhe pёr tё

testuar mbi baza konsumatore, u pёrdorёn ekspertё tё sistemeve tё informacionit,

dizenjues website-sh, menaxherё marketing, menaxherё tё agjensive turistike dhe

studentё tё programit tё studimit marketing, nё Fakultetin e Ekonomisё tё Universitetit tё

Korçёs. Diskutimet dhe gjykimi i ekspertёve zakonisht pёrdoren pёr tё zgjedhur variablat

qё do tё testohen.73

Nё studimin tonё ekspertёt vlerёsuan nё mёnyrё individuale profilin

fillestar tё pёrbёrё nga 35 shёrbime elektronike dhe mё pas duke krahasuar rezultatet u

formua njё profil prej 25 shёrbimesh elektronike.

Pas shoshitjes tё dytё tё rezulatateve u arrit nё profilin pёrfundimtar, pra 18 shёrbime

elektronike. Tabela 5.1

Profili i shёrbimeve elektronike tё ofruara nga agjensitё turistike.

73

Zaichkowsky, 1985; Hardesty and Bearden, 2004

Nr. Shёrbimet elektronike

1. Informacion pёr destinacionet turistike (mundёsia pёr tё siguruar informacion pёr

destinacionet turistikё nё website)

2. Informacion pёr produktin, katalogu i produkteve ( mundёisa pёr tё siguruar

informacion tё thellё pёr produktet/shёrbimet turistikё)

3. Informacion pёr agjensinё turistike ( informacion i detajuar pёr komapaninё dhe

aktivitetet e saj)

4. Lidhje direkte me site-e të tjerë (lidhje direkte me site-e tё tjera pёr tё siguruar

informacionin tё mёtejshёm)

5. Harta e website-it ( diagrama hirearkike e faqeve tё website)

6. Tiparet e lokalizimit ( mundёsia e website pё ti treguar vizitorit lokalizimin aktual)

7. Aspektet vizuale tё website-it (dizenjo, fotot, gёrmat, ngjyrat, e tё tjera)

8. Motori kёrkues lokal ( motori kёrkues i lokalizuar nё website qё mundёson vizitorёt tё

kёrkojnё duke pёrdorur fjalё çelёs me qёllim qё tё sigurojnё njё lokalizim specifik tё

informacionit apo faqeve tё website-it)

9. Aspekte teknike ( lehtësia për të naviguar në website)

10. Multimedia (tipare multimedia)

11. Forumet konsumatore, chat room (mundёsia pёr tё komunikuar me konsumatorёt e


98

5.1.3 Zgjedhja e kampionit tё popullatёs nё studim

Ashtu sikurse u theksua edhe më lart, objektivi qëndror i kërkimit ishte të siguronte të

dhëna mbi eksperiencën e agjensive turistike në Shqipëri, prezencёn nё internet,

adaptimin e marketingut nё internet, shёrbimet elektronike; shkallёn e sofistikimit tё

website-ve dhe perceptimin e konsuamtorëve në lidhje me shërbimet elektronike.

Informacioni për agjensitё turistike përfshinte si agjensitë qё kishin ndёrtuar prezencё

online dhe ato që nuk kishin ndёrtuar prezencё online ( pёr tё mёsuar pёr arsyet dhe

barrierat kryesore nё kёtё drejtim). Për të siguruar cilësinë më të mirë të të dhënave, u

bënë përpjekje maksimale për të siguruar informacione kryesisht nga menaxherёt e

agjensive turistike. Është e rëndësishme të theksohet që u sigurua cilësia më e mirë e

mundshme e të dhënave.

Në ndërmarrjen e një kërkimi, qëllimi është qё të mblidhen të dhënat e mundshme më

të mira nga të pyeturit, të cilët janë përfaqësues për të gjithë popullatën. Një rëndësi e

veçantë i kushtohet krahasimit të kostove dhe përfitimit nga rezultatet e kërkimit.

Zgjedhja e kampionit për konsuamatorët aktualë dhe potencialë u realizua mbi bazën e

përdorimit dhe penetrimit të internetit në rajonet përkatëse. Për të përcaktuar një kampion

sa më përfaqësues u përdorën formulat përkatëse për këtë çështje.

5.1.4 Madhësia e kampionit.

tjerё nёpёrmjet website dhe pёr tё mёsuar pёr eksperiencat aktuale)

12. Baza e tё dhёnave pёr konsumatorёt, ruajtja e informacionit personal, regjistrimi nё

listёn e adresave tё postёs elektronike tё agjensisё pёr tё marё informacion tё

persoanlizuar nё lidhje me ofretat promocionale, pёrditёsime e tё tjera

13. Bashkёveprimi me website-in ( mundёsia pёr tё filtruar pёrmbajtjen e website sipas

preferencave dhe interesave tё konsumatorёve, mbёshtetje shumёgjuhёshe)

14. Produkte tё personalizuar (mundёsia pёr tё pёrshatur produktin turistik sipas nevojave

specifike tё konsumatorёve

15. Kujdesi konsuamtor dhe FAQ-s,

16. Rezervimi dhe pagesat online ( mundёsia pёr tё bёrё rezervime dhe pagesat online)

17 Forma e kёrkesvs bazuar nё web

18. Privatësia dhe siguria ( ruajtja e privatvsisё tё tё dhёnave tё konsumatoreve dhe

siguria gjatё transaksioneve online)


99

Ndonjëherë ekziston mendimi, që madhësia e kampionit duhet të rritet në proporcion

me madhësinë e popullsisë. Ky arsyetim nuk është i vërtetë për shumë survejime.

Kampioni i agjensive turistike i pёrdorur nё studim është gjithëpërfshirës sepse ai ёshtё i

barabartё me numrin e popullatёs nё studim. Konkretisht sipas të dhënave tëAgjensisa

Kombёtare e Turizmit, http://www.akt.gov.al deri nё fund të vitit 2010 në Shqipëri

rezultojnë 49 agjensi turistike qё kanё prezencё online (website); 52 agjensi turistike qё

kanё vetёm adresё elektronike dhe 12 agjensit turistike qё nuk kanё as prezencё online as

adresё elektronike por vetёm adresё fizike dhe numёr telefoni dhe faksi. Numri i

agjensive turistike nё total ёshtё113.

Pёr tё siguruar kontaktet me agjensitё turistike u pёrdor pёrsёri direktoria e Agjensisё

Kombёtare tё Turizmit, nё tё cilёn janё regjistruar dhe janë afishuar adresat e postёs

elektronike.

Pёr tё zgjedhur kampionin u zhvilluan disa konsultime me specialistët e statistikës

dhe me profesorët e Departamentit të Statistikës në Universitetin e Tiranës.

Kampioni pёr konsumatorёt, pёrbёhet nga pёrdorues tё internetit, konsumatorё

aktualё dhe potencialё tё agjensive turistike. Pyetёsorёt u shpёrndanё nёpёrmjet postёs

elektronike. Adresat e postёs elektronike tё konsumatorёve u siguruan nga baza e tё

dhёnave të institucioneve pёrkatёs ku ishin tё punёsuar ( sektori shtёtёror dhe privat).

Qytetet e pёrfshira nё studim ishin: Korça, Tirana, Vlora, Saranda, Durrёsi, Elbasani tё

cilёt kishin edhe shkallёn mё tё lartё tё pёrdorimit dhe penetrimit tё internetit.

Pёrgjigjedhёnёsve nuk iu orfua ndonjё shpёrblim pёr pjesёmarrjen nё studim, pra

vendimi pёr tё marё pjёse nё studim ishte thjesht interes ose kureshtje.

5.1.5 Hartimi i i pyetësorëve.

Realizimi i këtij kërkimi është mbështetur mbi hartimin e pyetёsoreve nё internet dhe

intervistat personale me drejtuesit dhe konsumatorët aktualë të agjensve turistike. Pra u

hartuan dy tipe intervistash, njё pёr konsumatorёt aktualё dhe njё për menaxherët e

agjensive turistike. Hartimi i këtyre dy tipeve të intervistave, u bë për t‟ju përshtatur

karakteristikave të veçanta tё popullatёs nё studim. Formulimi i pyetjeve është

mbështetur në disa studime të ngjashme në rajon74

dhe më gjerë75

si dhe një studim mbi

matjen e perceptimeve të pёrdoruesve tё website-ve tё agjensive turistike nё Australi76

.

74

Electronic services quality, 2006, Pilot Survey in Bulgaria, fq 34-36 75

“Survey of Electronic services quality ” United Nations, 2009. 50 questions for internet users fq 22. 76

Pilot Survey questions in Australia, fq 41



100

Pyetёsori pёr konsumatorёt. Pёr tё rritur shkallёn e pёrgjigjedhёnies, pyetsori u

ndёrtua nё mёnyrё tё tillё qё tё merte njё kohё jo mё shumё se 15 minuta nga koha e

pёrgjigjedhёnsve. Pyetёsori për konsuamtorët pёrbёhet nga katёr seksione pyetjesh.

Seksioni i parё pёrmban pyetje tё cilat kishin pёr qёllim tё mblidhin tё dhёna pёr

demografitё e pёrgjigjedhёnёsve. Seksioni i dytё, kishte pёr qёllim tё siguronte

informacion nё lidhje me sjelljen blerёse online kurse seksioni i tretё, informacion nё

lidhje me website-et e agjensive turistike. Ky seksion u konsiderua si mё i rёndёsishmi

sepse konsumatorёve iu kёrkua tё vlerёsonin 18 shёrbime nё website-et e agjensive

turistike bazuar nё njё shkallё vlerёsimi nga njё deri nё dhjetё Seksioni i katёrt,

pёrfshinte komentet e konsumatorёve pёr tё marrё sa mё shumё informacion tё vlefshёm

dhe njё gamё tё gjerё mendimesh nga ana e pёrgjigjedhёnёsve.

Pyetёsori pёr agjensitё turistike. Ky pyetёsor pёrbёhej nga pesё seksione pyetjesh.

Seksioni i parё; Të dhëna të përgjithshme për agjensinё turistike, pёrmbante pyetje

qёllimii i tё cilave ishtё tё siguronte informacion pёr agjensitё turistike, (madhёsinё e

agjensive, numrin e punonjёsve, vitin e themelimit dhe kohёzgjatjen nё kёtё biznes).

Seksioni i dytё; Të dhëna të përgjithshme për website-t kishte pёr qёllim tё siguronte

informacion pёrkohёn e krijimit tё prezencёs online dhe eksperiencёn agjensisё nё lidhje

me marketingun nё website.

Seksioni i tretё të dhëna të përgjithshme mbi pёrmbajtjen e website-et, kishte pёr

qёllim tё siguronte informacion nё lidhje me rёndёsinё e shёrbimeve elektronike baazuar

nё elementёt e modelit tё zgjedhur nё studim. Qёllimi ishte tё mёsohej nёse agjensitё

turistike ishin tё vetёdijshme pёr rёndёsinё e shёrbimeve elektronike dhe nёse kёto

shёrbime konsideroheshin si tё rёndёsishёm por gjatё analizёs tё pёrmbajtjes rezultonte

se nuk ishin tё pёrfshirё atёhere do tё kёrkojmё pёr arsyet. Seksioni i katёrt, barrierat

kryesore nё menaxhimin e website-ve ka pёr qёllim tё identifikojё cilat kanё qёnё

barrierat kryesore nё ndёrtimin, zhvillimin pasurimin dhe pёrmirёsimin e website-ve.

Seksioni i pestё, Mendimi juaj për aplikimin e marketingut nё internet ka pёr qёllim

tёsigurojё tё dhёna nёpёrmjet opinionit personal nё lidhje me pёrdorimin e marketingut

nё internet dhe cilёsinё e shёrbimeve elektronike.


101

5.1.6 Kufizimet metodologjike

Zgjedhja e metodave të kёrkimit zakonisht nёnkupton edhe pranimin e kufizimeve tё

tyre.77

Kufizimet kryesore tё studimit kanë të bëjnë me çështjet e mëposhtme.

Zgjedhja e metodёs tё survejimit bazuar nё web.Pёr mbledhjen e tё dhёnve tё studimit

u përdor survejimi bazuar në web e cili karakterizohet nga mungesa e kontaktit personal

me pёrgjigjedhёnёsit si dhe mungesa e kontrollit mbi veprimet e tyre.

Zgjedhja e kampionit nё studim. Kufizimi kryesor lidhet me pёrqёndrimin gjeografik

tё pёrgjigjedhёnёsve tё cilёt pёrfaqёsojnё vetёm konsumatorёt aktualë dhe potencialё tё

agjensive turistike në qytetet qё kanё shkallёn mё tё lartaё tё pvrdorimit tё internetit.

Krijimi i insturmentave tё kёrkimit, pra zgjedhja e shёrbimeve elektronike pёr tё testuar

profilin e shёrbimeve elektronike. Nё studimet e ardhshme do tё sugjeronim testimin e

cilёsisё tё shёrbimeve elektronike nё njё kampion shtesё tё pёrbёrё vetёm nga turistё ose

vizitorё tё website-ve agjensive turistike.

Grumbullimi i të dhënave nga komuniteti kishte edhe gjykim subjektiv të situatës.

Sidoqoftë, me gjithë kufizimet që mbart studimi ai, është shumë i vlefshëm për

panoramën e mundësive që kanё agjensitё turistike shqiptare pёr tё bёrё marketing

nёpёrmjet website-it duke vendosur theksin tek cilёsia e shёrbimeve elekronike tё

ofruara.

Si pёrfundim, duke marё nё konsideratё kufizimet nё metodologjinё e kёrkimit, mund

tё themi se ky studim ёshtё i rёndёsishёm dhe i pёrshtatshёm pёr ti dhёnё pёrgjigje

problemit tё kёrkimit nё kushtet e kufizimeve tё burimeve dhe kohёs.

5.2 Analiza statistikore e të dhënave të studimit.

Analiza statistikore e pyetësorëve u bë nёpёrmjet programit SPSS 17, duke

shfrytëzuar edhe një Guidë për Kërkime Doktorature të kompanisë Minimax Consullting,

LLC (dhjetor 2009)78. Kjo guidë u përdor jo vetëm për llogaritjen e frekuencave të

përgjigjeve të dhëna, por edhe për ndërtimin e tabelave të kryqëzuara, verifikimin e

hipotezave me testin χ2, si dhe ndërtimin dhe analizimin e rezultateve të modelit të

regresionit të shumëfishtë.

77

Yin, 1994; Sullivan, 2001 78

Guide to Doctorate Research Minimax Consullting (2009)


102

Për të patur një paraqitje sa më të mirë të grafikëve të rezultateve, të dhënat e

siguruara nga ky program u transferuan në programin EXCEL. Paraqitja e grafikëve

është bërë sipas këtij programi.

Në Aneksin (statistikor), janë paraqitur tabelat e kryqëzuara, tabelat e testit χ2, tabelat

e modelit të regresionit dhe tabelat e faktorit eksplorues. Në Aneksin, janë paraqitur

formatet e pyetësorëve bazuar në web dhe intervistat në thellësi të zhvilluara me

konsumatorët (aktualë dhe potencialë) dhe menaxherët e agjensive turistike.

5.2.1 Analiza e besueshëmrisë

Besueshёmёria i referohet konsistencёs tё instrumentave ose mёtёsave dhe

pёrkufizohet si: “vlerёsimi i nivelit tё konsistencёs midis matjeve tё shumfishta tё njё

variabli”79

.Qёllimi kryesor i analizёs tё besueshёmrisё ёshtё tё pёrcaktojё nёse tё dhёnat

janё tё besueshme. “Njё nga format e analizёs tё besueshmёrisё ёshtё testimi dhe ri-

testimi80

, pёr tё matur qëndrueshmërinë midis pёrgjigjeve tё njё individi nё dy momente

tё kohёs. Objektivi nё kёtё rast ёshtё tё sigurojё nё se pёrgjigjet nuk variojnё shumё gjatё

periudhave kohore. Forma e dytё dhe mё e rёndёsishme e analizёs tё besueshmёrisё ёshtё

konsistenca e brendёshme midis variablave nё profilin pёrmbledhёs. Arsyetimi bazё pёr

qëndrueshmërinë e brendёshme mbёshtetet nё faktin se treguesit individualё tё profilit

janё shumё tё lidhur me njёri tjetrin dhe se mund të të përdorim një seri matësash për të

vlerësuar qëndrueshmërinë e brendëshme: Matësa që lidhen me vlerësimin e elementëve

individualë (të ndarë) kundrejt korrelacionit total dhe korrelacioni midis elemenetëve ose

korrelacioni i brendshëm i tyre. Në këtë rast rregulli është: korelacioni i elementëve

individualë kundrejt korrelacionit total duhet të tejkalojë 0.50 kurse korrelacioni i

brendshëm midis elementëve duhet të tejkalojë 0.30. Koefiçienti më i përdorshëm për

vlerësimin e beueshmërisë të profilit të shërbimeve elektronike është Cronbach‟s Alpha.

Në përgjithësi pranohet se koeficienti Cronbach‟s Alpha duhet të tejkalojë 0.70,

ndërkohë që në kërkimin eksplorues ai mund të zbresë deri në 0.60. analiza e

besueshmërisë u përdor për të vërtetuar hipotezën e dytë: Profili i shërbime elektronike të

zgjedhur në studim përbën një profil të besueshëm dhe të qëndrueshëm për website-et e

agjensive turistike.

79

Hair et al., 1998, fq. 117 80

Hair et al. 1998


103

5.2.2 Analiza e faktorit eksplorues

Analiza e faktorit eksplorues ëshët një kombinim i metodave statistikore të përdorura

kryesisht për të identifikuar strukturën që shtrihet në themel të të dhënave, pra për të

përcaktuar marrëdhëniet e ndërsjellta po lidhjet midis një numri të madh variablash.

Nëpërmjët analizës të faktorit eksplorues, informacioni i mbledhur nga një numur i madh

variablash mund të përmblidhet në një numur më të vogël variablash apo faktorësh81

.

Analiza e faktorit eksplorues përfshin një tërësi teknikash që kanë për qëllim të

identifikojnë marrëdhëniet latente ( jo lehtësisht të identifikueshme) midis variablave dhe

të kombinojnë variablat në më pak faktorë. Variablat në analizën e faktorit eksplorues

nuk janë ndarë në variabla të varur dhe të pavarur por varaiablat analizohen për

prezencën ose mosprezencën e tyre. Qëllimi kryesor i analizës të faktorit eksplorues është

të thjeshtëzojë analizën dhe interpretimin e të dhënave. Në studim u përdorur analiza e

faktorit eksplorues për të identifikuar dhe kategorizuar shërbimet elektronike më të

rëndësishëm që ndikojnë në sjelljen blerëse dhe kënaqësinë konsumatore. Studimet e

mëtejshme do të kenë për qëllim të testojnë këtë profil me një bazë më të gjerë

konsumatorësh. Analiza e faktorit eksplorues është përdorur për të vërtetuar hipotezën:

Hipoteza 4 Profili i zgjedhur në studim mund të përshkruet dhe përmblidhet në një numur

më të vogël dimensionesh që përfaqësojnë stadet e zhvillimit të marketingut në internet

nga agjensitë turistike.

5.2.3 Analiza e variancës

Analiza e variancës (ANOVA) është një metodë statistikore për të testuar

vlefshmërinë e hipotezave. Hipotezat zero është testuar me ndihmën e vlerës të F-së ( e

llogaritur bazuar në variancën dhe mesataren katrore brenda dhe midis grupeve). Në qoftë

se hipoteza zero është e vërtetë atëhere nuk është identifikuar ndonjë diferencë midis

grupeve (vlera e F-sëështë afër 1), në qoftë se egziston ndonjë diferencë (vlera e F-së> 1

atëhere hipoteza zero bie. Analiza e variancës (ANOVA) u përdor për të eksploruar

diferencat e mundëshme në perceptimet e përgjigjedhënësve bazuar në demografitë e tyre

(mosha, gjinia, arsimimi, punësimi) modelet e përdorimit të internetit eksperiencës

aktuale në internet dhe eksperiencën me website-et e agjensive turistike.

81

Hair et al., fq 117, 1998, 2003


104

5.2.4.Analiza e regresionit

Analiza e regresionit është një nga teknikat më të përdorura për të analizuar të dhënat

dhe për të gjetur lidhjet midis dy ose më shumë variablave. Studiuesit mund të përdorin

të analiza të ndryshme të regresionit, kjo në varësi të modelit dhe natyrës të variablave në

studim. 1. Regresi i thjeshtë, që tregon lidhjen midis një variabli të varur dhe një variabli

të pavarur. 2. Regresioni i shumfishtë, ku përfshihen një variabël i varur dhe disa variabla

të pavarur. Në studimin u përdor regresioni i shumfishtë linear për të analizuar nësë

egziston një lidhje midis sjelljes blerëse online (variabli i varur) dhe dimensioneve

(shërbimeve elektronike) në website (variablat e pavarur). Qëllimi është të testohet nëse

dimensionet e shërbimeve elektronike kanë ndikim mbi frekuencat e vizitave dhe blerjet

online. Matësat statistikorë të analizës të regresionit të shumfishtë përfshijnë: koefiçienti i

korrelacionit (r) i cili mat fuqinë e lidhjes midis variablave dhe varion nga (-1 në +1), ku

vlerat (+ ) dhe (-) tregojnë drejtimin e lidhjes, kurse vlera zero tregon se nuk ka lidhje;

koefiçienti i përcaktues (R²) i cili varion nga (1 në 0). Sa më e lartë të jetë vlera e (R²) aq

më parashkues është variabli i varur.

5.2.5 Analiza e komenteve të përgjigjedhënësve

Analiza e komenteve të përgjigjedhënësve është një metodë plotësuese e cila përdoret

gjerësisht në studimet mbi cilësinë e shërbimeve dhe sjelljen blerëse. Kjo metodë siguron

përfitime të shumfishta si: zbulon aspekte të fushës problematike për çështje që nuk janë

përfshirë në pyetësor; zbulon çështje që kanë rëndësi për konsumatorët; siguron një

njohje më të mirë të përgjitgjedhënësve krahasuar me pyetësorët formalë; konsuamtorët

janë më të lirë për të shprehur mendimet e tyre duke siguruar në këtë mënyrë rezultate

mjaft interesante.

5.3 Hipotezat e studimit dhe modeli konceptual

5.3.1 Bazat teorike të studimit

Sikurse theksuam edhe në kapitullin e parë problemi i kërkimit ka të bëjë me

përdorimin e marketingut në internet dhe cilësinë e shërbimeve në website-et e agjensive

turistike. Nuk ka dyshim se interneti sot përfaqëson një nga sfidat kryesore për sektorin

turistik82

dhe përmbajtja e world wide web është një element mjaft i rëndësishem për

miliona përdorues të saj. Vlerësimi i website-ve ka qënë në fokus të shumë studimeve

82

Teo andPian, 2003, Internet Marketing,30-34


105

empirike83

. Pavarësisht se rezultatet e kërkimit variojnë sipas studimeve dhe studiuesve të

ndryshëm, pjesa më e madhe e tyre theksojnë prezencën e më shumë se një bilion faqesh

në internet. Pothuajse 95% e kompanive të mëdha dhe 35% e sipërmarjeve të vogla dhe

të mesme kanë krijuar prezencën e tyre online.

“Sot pa dyshim mund të themi se është koha e (www. com)”.

Natyra ndërlidhëse e webështë bërë pjesë e hapësirës në treg dhe ofron mundësi të

mëdha komunikimi si rezultat i madhësisë dhe zhvillimit të shpejtë, megjithatë,

organizatat sot kanë një këndvështrim të balancuar të oportuniteteve dhe kufizimeve që

ofron interneti.

Duke u bazuar tek litertaura arrimë në përfundimin se përdorimi i marketingut në

internet dhe cilësia e shërbimeve elektronike luajnë një rol të rëndësishëm në

performancën e agjensive turistike në mjedisin online.

Studimet e fundit tregojnë se agjensitë turistike duket të kenë kujdes dhe duhet të

orientohen drejt shpërndarjes të shërbimeve elektronike cilësorë. Kjo mund të arihet

nëpërmjet plotësmit të nevojve të konsumatorëve në mjedisin online. Është e

rëndësishme të ndërtohen teknika për të vlerësuar cilësinë shërbimeve elektronike të cilat

marrin në konsideratë nevojat e konsumatorëve të përshatshme për tu përmbushur në

mjedisin online.84

Sipas disa studiuesve, agjensitë duhet të ofrojnë ato shërbime që rrisin vlerën e

veprimeve të konsumatorëve dhe plotësojnë më së miri nevojat e tyre. Kjo do të thotë:

“plotësimi i nevojave të shumfishta me një ndalesë të vetme”, në faqet elektronike.

Teknikat e vlerësimit të cilësisë të shërbimeve elektronike duhet të ndërtohen brenda një

industrie të veçantë sepse karakteristikat e shërbimeve janë shumë heterogjene dhe kjo

nënkupton përfshirjen e tipareve të ndryshme. Kjo është edhe arsyeja pse zgjodhëm

analizën e website-ve të agjensive turistike.

Duhet të theksojmë gjithashtu se teknikat e matjes dhe vlerësimit të cilësisë të

shërbimeve elektronike janë në stadet e para të zhvillimit të tyre. Studiues të ndryshëm

kanë përdorur teknika të ndryshme për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike në

kontekstin e një industrie të veçatë. Duke u nisur nga studimet e ngjashme në rajonet e

tjera si në Suedi, Bullgari, Australi dhe Greqi zgjedhëm modelin e-SERVEQUAL duke

bërë edhe një analizë krahasuese me vendet e tjera, përkatësisht Suedi dhe Bullgari.

83

Bar-Yossef et al., 2000; Laërence and Giles, 1998, 1999; Bharat andBroder, 1999 84

Parasuraman, 2004 Electronic service quality,fq 68


106

5.3.2 Vlerësimet bazë pas rishikimit të literatures

Pas vëzhgimit të kujdesshëm tëliteratures arrimë në përfundimin se, cilësia e

shërbimeve elektronike përbën një nga çështjet më të diskutuara kohët e fundit.

Megjithatë duhet të theksojmë se disa çështje mbeten ende jashtë fokusit të studimeve.

Kërkuesit ende nuk kanë arritur në përfundimin se cilat janë shërbimet elektronike më të

rëndësishme? Cila është marrëdhënia midis profilit të shërbimeve elektronike dhe

mundësisë për të përmbushur nevojate konsumatorëve online? Një çështje tjetër e që

kërkon vëmendje është përcaktimi i qëllimi kryesor të website-it (sigurimi i

informacionit, shitja apo të dyja). Në këtë rast është e nevojshme të verifikohen

instrumentat matës të cilësisë të shërbimeve elektronike sipas situatave specifike. Në

mënyrë të përmbledhur mund të themi se faktorët kryesorë që lidhen me cilësinë e

shërbimeve në website-et e agjensive turistike janë:

vetëdija dhe plotësimi i nevojave të konsumatorëve online

profili i shërbimeve elektronike

vlerësimi i saktë i shërbimeve elektronike.

Shitja e produkteve turistikë përbën një sfidë të madhe, prandaj ne duhet të pranojmë

se website-et e agjensive turistike duhet të jenë shumë të sofistikuar për të reflektuar

zhvillimin e strategjive marketing për t‟ju përgjigjur sa më mirë kërkesave të

konsumatorëve. Për të rritur nivelet e kënaqësisë të konsumatorëve online, duhet që

niveli i sofistikimit tëwebsite-it të jetë i lartë. Variabli i varur në studimi është niveli i

sofistikimit të website-it (në përputhje me modelin, katër-dimensional; informacioni dhe

komunikimi, transaksionet online, bashkëveprimi me website-in, shërbimet shtesë për

konsuamtorët). Kjo proҫedurë është e njëjtë me atë me atë që është përdorur në rajone të

tjera për studime të ngjashme. Në këtë mënyrë kemi mundësi të bëjmë krahasimin midis

vendeve të ndryshme. Metoda më e mirë për të vlerësuar dhe vërtetuar këtë hipotezë

(sikurse e përmendëm edhe më sipër) është analiza e përmbajtjes (nëpërmjet observimit

direkt) të website-ve të agjensive truristike. Variablat u klasifikuan në një shkallë

ordinale sipas egzistencës ose jo të elementit të kërkuar, duke përdorur vlerësimin nga

zero (asnjë karakteristikë prezente) deri tek pesë (të gjitha karakteristikat prezente) për të

katër dimensionet. Secili dimension influencon në nivelin e sofistikimit të website.Sa më

e lartë të jetë vlera elementëve të çdo dimensioni aq më i lartë është niveli i përgjithshëm

i sofistikimit tëwebsite.


107

Në këtë mënyrë duke i konsideruar matësat e aktiviteteve markeing si si vlerësim të

shkallës të sofistikimit tëwebsite-ve do të ngremë hipotezën e parë.

Hipoteza 1. Tërësia e aktiviteteve marketing në internet të agjensive turistike ndikon

në shkallën e sofistikimit tëwebsite-ve.

Përmbajtja e website-ve paraqet një rëndësi të veçantë dhe thekson nevojën për të

siguruar përgjigje të menjëhershme dhe përditësim të të dhënave dhe informacionit.

Agjensitë duhet të informojnë shpejt dhe në mënyrë efiçiente klientët e tyre, pra tregun e

synuar për çdo ndryshim në biznes si dhe të sigurojnë se website-et e tyre do të jenë të

aksesueshëm dhe të hapur në çdo moment. Imazhi i agjensisë është një element tjetër i

rëndësishëm që duhet të trajohet me kujdes. Gjatë implementimit të strategjitë marketing

në internet, agjensitë turistike duhet të kenë parasysh përmbajtjen e website-ve si një

element kritik për sukses. Përpara se të dizenjojnë website-et e tyre agjensitë turistike

duhet të përcaktojnë qartë objektivat që duan të arrijnë nëpërmjet tij. Objektivat më të

rëndësishme përfshijnë pesë kategori bazë:

reklamimi i produkteve dhe shërbimeve,

shitja e produkteve dhe shërbimeve,

sigurimi i mbështetjes dhe shërbimeve për konsumatorët,

sigurimi i informacionit për produktet dhe agjensinë,

krijimi i imazhit të agjensisë dhe identitetit të markës85

.

Në praktikë, website-et mund të kenë funksione të njëjtë apo të ngjashëm por niveli i

sofistikimit mund të jetë i ndryshëm. Këto objektiva mund ti përmbledhim në dy kategori

të gjera:

website-i si një mjet komunikimi dhe informimi marketing

website-i si një bazë transaksionesh online.

Shërbimet elektronike kanë për qëllim të rrisin nivelin e kënaqësisë të konsumatorëve

online. Kënaqësia konsuamatore është e lidhur ngushtë me besnikërinë konsumatore si në

tregun fizik edhe në tregun virtual. Përcaktimi bazë i kënaqësisë konsumatore thekson se,

një konsumator është i kënaqur me produktin apo shërbimin në qoftë se vlera e përftuar e

produktit/shërbimit është më e madhe se kostoja e blerjes. Do të theksonim të njëjtën gjë

edhe në rastin e shërbimeve elektronike, pra edhe këtu aplikohet e njëjta formulë, (vlerë

minus kosto) por në vend të çmimit të paguar për shërbimin aktual, vlera e përdorimit të

shërbimeve elektronike tëwebsite krahasohet me kostot e navigimit në website e cila

85

Susan Sweeney, 101 Ways to Promote Your Website, fq 3-5


108

mund të jetë, kohë ose para, (kosto e aksesit në internet)86

. Shërbimet elektronike mund

tërritin shkallën e përdorimit të website-it nga konsumatorët, në këtë mënyrë mund të

reduktohet diferenca midis kostos dhe vlerës. Lind pyetja: Cilat shërbime elektronike

kanë potencial për të rritur kënaqësinë e konsumatorëve nëwebsite-et e agjensive

turistike? Përcaktimi i shërbimit të duhur ështënjë element i rëndësishëm për vlerësimin e

tij nga konsumatori.

“Cilësia duhet të perceptohet qysh në ndërtimin e shërbimit87

”.

Tabela 5.2

1 Informacion për

agjensinë turistike

Informacion i detajuar për agjensinë, aktivitetet e saj dhe

kontaktet.

2 Informacion për

produktin (katalogu

i produkteve)

Mundësia për të siguruar informacion të thellë për

produktet/shërbimet turistikë

3 Informacion për

destinacionin

turistik.

Mundësia për të siguruar informacion e nevojshëm për

destinacionin turistik nëwebsite-et e agjensive turistike

4 Lidhje direkte me

site-et e tjerë.

Lidhje direkte me site-e të tjerë për të siguruar informacionin

të mëtejshëm

5 Motori kërkues lokal Motori kërkues i lokalizuar në website që mundëson

vizitorët të kërkojnë duke përdorur fjalë çelës për të siguruar

lokalizim specifik të informacionit apo faqeve të website-it.

6 Aspekte teknike Lehtësia për të naviguar nëwebsite

7 Produkte tё

personalizuar

Pёrshtatja e produktit turistik sipas nevojave specifike tё

konsumatorёve

8 Forumet

konsumatore, chat

room

Komunikimi me konsumatorёt e tjerё nёpёrmjet website-t

dhe pёr tё mёsuar pёr eksperiencat aktuale

9 Regjistrimi nё listёn

e adresave tё postёs

elektronike tё

agjensisё.

Ruajtja e informacionit personal si dhe historinё e

transaksioneve me agjensinё. Sigurimi i informacionit tё

personalizuar nё lidhje me ofretat promocionale,

pёrditёsimet e tё tjera.

86

Piccoli et al, 2004. 87

Envardson, “How to evaluate the Website”2002, fq, 50


109

10 Aspektet vizuale Aspektet vizuale tё website dizenjo, fotot, gёrmat, ngjyrat, e

tё tjera

11 Tiparet e

lokalizimit

Lokalizimin aktual nё website

12 Harta e website Diagrama hirearkike e faqeve tё website-it

13 Bashkёveprimi me

website-in

Filtrimi i pёrmbajtjes të website-it sipas preferencave dhe

interesave tё konsumatorёve.

14 Rezervimi dhe

pagesat online

Rezervime dhe pagesat online

15 Privatësia dhe

siguria

Ruajtja e privatësisё tё tё dhёnave tё konsumatoreve dhe

siguria gjatё transaksioneve online

16 Forma e kërkesvs

bazuar në web

Monitorimi i statusit të porosisë

17 Kujdesi konsumator

dhe FAQ-s

Zgjidhja e problemeve

18 Multimedia Tipare multimedia

Përcaktimi i profilit të shërbimeve elektronike, duhet të orientohet nga natyra e

shërbimit bazë dhe duhet të sigurojë bashkëveprim cilësor me përdoruesit. Kjo do të

thotë, sigurimi i shërbimeve bazë, dhe shërbimeve shtesë të cilat lehtësojnë aktivitetet e

konsumatorëve në website.

Duke iu referuar literaturës mund të themi se website-et e agjensive turistike mund të

përfitojnë nëpërmjet sigurimit të shërbimeve elektronike të cilat rrisin vlerën e

aktiviteteve para, gjatë dhe pas proçesit të blerjes online. Disa shërbime elektronike kanë

rëndësi më të madhe për blerësit e produkteve dhe shërbimeve turistike. Shërbimet

elektronike janë mjaft të lidhur me kënaqësinë konsuamtore pra, si rrjedhim me

mundësinë e website-it për të kënaqur nevojat e tyre. Studimi supozon se tetëmbëdhjetë

shërbimet e zgjedhura nga rishikimi i kujdesshëm i literaturës, diskutimet me grupet

fokus dhe opinioni i ekspertëve rrisin vlerën e veprimeve të konsumatorëve online. Në

këtë mënyrë mund të formulojmë hipotezën e dytë të studimit:

Hipoteza 2. Profili i shërbime elektronike të zgjedhur në studim përbën një profil të

besueshëm dhe të qëndrueshëm për website-et e agjensive turistike.


110

Sikurse theksuam më lart agjensitë turistike duhet të vlerësojnë sjelljen e

konsumatorëve sipas dimensioneve të ndryshëm të shërbimeve elektronike me qëllim që

të plotësojnë sa më mirë nevojat e tyre në mjedisin online.

Konsumatorët përdorin gjykimin e tyre për të vlerësuar se sa mirë profili i

shërbimeve elektronike plotëson nevojat e tyre.88

Ata dëshirojnë që ky profil të garantojë

një eksperiencë pozitive me website. Tabela e mëposhtme paraqet në mënyrë të

përmbledhur nevojat e konsumatorëve online të cilat mund të përmbushen nga website-et

e agjensive turistike. Tabela 5.3

Nevojat e

konsuamatorëve

Përshkrimi i nevojës

Informacioni i

përgjithshëm

Nevoja për të mësuar më shumë për kompaninë, produktet dhe shërbimet e

saj dhe nevoja për të kontaktuar nëpërmjet kanaleve të ndryshëm

marketing.

Informacion specifik Nevoja për të siguruar informacion në thellësi për mundësitë e zgjedhjes

brenda kategorive të produkteve/shërbimeve dhe për të mësuar nëse

kompania do të sigurojë një performancë pozitive.

Këshillim Nevoja për të zgjedhur midis alternativave të ndryshme të produkteve dhe

shërbimeve dhe për të siguruar akses dhe kontakt me personelin e

kompanisë nëpërmjet postës elektronike apo menusë ndihmë.

Pagesat online Nevoja për tëbërë pagesat nëpërmjet internetit..

Mikpritja Nevoja për të pasur një përdorim të përshtatshëm tëwebsite dhe një akses

efektiv të informacionit apo tipareve tëwebsite-it.

Ruajtja e informacionit Nevoja për të ruajtur informacionin më të përdorshëm nëwebsite.

Personalizimi Nevoja përtë siguruar shërbime të personalizuara nëse është e nevojshme.

Rritja e efiçencës Nevoja për të përmirësuar biznesin e konsumatorit.

Nevoja për tu

socializuar

Nevoja për të ndarë interesat, për tu socializuar dhe për të shkëmbyer

informacion me të tjerët.

Teknologjia Nevoja për të siguruar shërbime me nivele të larta teknologjike.

Siguria dhe

besueshmëria

Nevoja për të pasur transaksione të sigurt gjatë përdorimit të website-it .

Website të sigurt dhe të besueshëm.

Argëtimi Nevoja e cila i referohet aspekteve emocionale gjatë përdorimit tëwebsite.

Burimi: Adapted from Piccoli et al. (2004), Shneiderman (1998), Nielsen (1999), Loiacono et al.

88

Zeithaml, 2002; Zeithaml et al., 2002; Loiacono et al., 2002; Wolfinbarger dhe Gilly, 2003; Parasuraman,

2004; Piccoli et al., 2004


111

Hipoteza 3. Profili i shërbimeve elektronike të zgjedhur në studim plotëson nevojat e

konsumatorëve online.

Hipoteza 4 Profili i zgjedhur në studim mund të përshkruet dhe përmblidhet në një

numur më të vogël dimensionesh që përfaqësojnë stadet e zhvillimit të marketingut në

internet nga agjensitë turistike.

5.4 MODELI KONCEPTUAL

Sikurse theksuam edhe në fillim të studimit, problem i kërkimit shtrohej:

Cili është profili më i përshtatshëm shërbimeve të ofruara nga website-et e agjensive

turistike në Shqipëri?

Bazuar në shqyrtimin e literaturës dhe formulimin e hipotezave të studimit, tani mund

të japim në mënyrë të përmbledhur kornizën e studimit. Sikurse shihet edhe nga modeli

qëllimi kryesor i studimit është të përshkruajmë dhe krijojmë një profil të shërbimeve në

website-et e agjensive turistike bazuar në perceptimet dhe nevojat e konsumatorëve

online.

Modeli konceptual për vlerësimin e shërbimeve në website-et e agjensive turistike.

Figura,5.1

Nevojat online të konsumatorëve

Informacioni i përgjithshëm

Informacion specifik

Këshillim

Pagesat online

Mikpritja

Ruajtja e informacionit

Personalizimi

Rritja e efiçiencës proceduariale

Nevoja për tu socializuar

Teknologjia

Siguria dhe besueshmëria

Argëtimi

Profili i shërbimeve elektronike

Informacion për agjensinë

Katalogu i produkteve

Forumet konsumatore

Informacion turistik

Lidhje direkte

Privatësia dhe siguria

Produkte të personalizuar

Bashkëveprimi me website-in

Rezervimi dhe pagesat online

Harta e website-it

Tiparet e lokalizimit

Motori kërkues lokal

Regjistrimi në listën e adresave

elektronike

Multimedia

Aspektet eteknike

Aspektet vizuale

Forma e kërkesës bazuar në web

Kujdesi konsumator, FAQ-s

Perceptimet e

konsumatorëve.

Vlerësimi i cilësisë të shërbimeve elektronike

Krijimi i njё profili pёr tё vlerёsuar

cilwsinё e shёrbimeve elektronike.


112

KREU VI

PREZANTIMI I TË DHËNAVE, GJETJET KËRKIMORE DHE ANALIZA E

PYETËSORËVE

Qëllimi kryesor i këtij kapitulli është të paraqesë dhe interpretojë të dhënat e

mbledhura gjatë survejimit online si me agjensitë turistike edhe me konsumatorët aktualë

dhe potencialë të websiteve të tyre, të realizuar në qytetet kryesore të Shqipërisë që kanë

edhe shkallën më të lartë të përdorimit dhe penetrimit të internetit. Në pjesën e parë

paraqiten të dhënat nga survejimi bazuar në web, analiza e përmbajtjes dhe intervistat

personale në thellësi me menaxherët dhe punonjësit e tjerë të agjensive turistike. Pjesa e

dytë e kapitullit paraqet të dhënat bazuar në survejimin në internet në lidhje me

demografitë e përdoruesve, përdorimin e internetit, sjelljen blerëse online dhe analizën e

të dhënave në lidhje me rëndësinë e shërbimeve elektronike. Rëndësia është vlerësuar

nga përgjigjedhënësit nëpërmjet një shkalle prej dhjetë pikësh. Në përfundim analizohen

komentet më të rëndësishëm të përgjigjedhënësve.

6.1. Gjetjet kërkimore - Analiza e pyetsorit për agjensitë turistike

6.1 1 Analiza e rubrikës A- Të dhëna të përgjithshme për agjensitë turistike

Në studim u përfshinë dhe analizuan 49 website të agjensive turistie, shifër kjo e

barabartë me numrin e tyre. Meqënëse popullata në studim është e vogël atëherë

madhësia e kampionit është e barabartë me popullatën. Në studim u përfshinë të gjitha

agjensitë turistike që kishin prezencë online ndërkohë u bë edhe një analizë e shkurtër e

agjensive të tjera të cilat kishin thjesht adresën e postës elektronike ose adresën e

vendndodhjes fizike në Shqipëri89

.

Në vitin 1990, Shqipëria kaloi nga një ekonomi e çentralizuar në ekonominë e lirë të

tregut, pra si rrjedhim u bë edhe kalimi në sipërmarrjet private.

Agjensitë Turistike Shqiptare janë krijuar pas viteve 1990, ndërkohë numri i tyre

është rritur ndjeshëm sidomos vitet e fundit. Ky fakt lidhet ngushtë me strategjinë e

zhvillimit të vendit si një destinacion turistik dhe rritjen e numrit të konsumatorëve si

brenda dhe jashtë vendit të cilët përdorin agjensitë turistike për të rezervuar pushimet e

tyre gjatë periudhave të ndryshme të vitit.

89

Agjensia Kombëtare e Turizmit, www.akt.gov.al.



113

Interneti ka ndryshuar strukturën dhe mënyrën e tregëtimit të produkteve turistikë dhe

shumë prej agjensive turistike janë shfaqur në tregjet virtualë si rezultat i barrierave të

ulta në hyrje. Nga ana tjetër konsumatorët kanë mundësi të sigurojnë sasi të mëdha

informacioni me kosto të ulët për produktet apo shërbimet turistikë90

.

Nga analiza e përmbajtjes e direktorisë bazë të “Agjensisë Kombëtare të Turizmit”

rezultoi se në këtë direktori janë regjistruar 113 agjensi turistike, prej të cilave 49 kanë

website, 52 agjensi kanë vetëm adresën e postës elektornike kurse 12 agjensi kanë vetëm

adresën fizike, numrin e telefonit dhe faksit. Grafiku 6.1

Nga analiza përmbajtjes në direktorinë bazë të “Agjensisë Kombëtare të Turizmit”

rezultoi se 72% e website-ve të agjensive turistike funksiononin rregullisht dhe nuk

kishin probleme gjatë aksesit dhe navigimit, 24% kishin probleme teknike kurse 4% e

tyre ishin faqe nën testim. Nga survejimi rezulton se pjesa e website-ve të agjensive

turistike shfaqnin probleme teknike gjatë zbritjes të informacionit, të videove apo fotove.

Megjithë përpjekjet e ofruesve të shërbimit internet për të ofruar cilësi dhe shpejtësi

përsëri ky mbetet një problem. Konsumatorët shpeshherë braktisin website-et për

probleme teknike apo navigim të ngadalshëm dhe nuk arrijnë të shohin apo mësojnë për

ofertat e agjensive. Edhe website-et që kanë një konfigurim të mirë do të abandonohen

nga vizitorët në qoftë se shfaqin probleme teknike gjatë hapjes dhe navigimit në të. Duhet

të theksojmë se imazhi i agjensive ndikohet edhe nga komunikimi vesh më vesh që në

rastin e website-ve mund të përdoret shpërndaje këtë lidhje apo adresë (post this link).

Për të realizuar një gjë të tillë website-et nuk duhet të shfaqin probleme teknike.

90

Kotler, Internet marketing , fq 4, 2002

0

20

40

60

80

100

120

website e-mail telefon-faks totali

49 52

12

113

Prezenca online e Agjensive Turistike


114

Grafiku 6.2

Duke konsideruar faktin se agjensitë turistike janë sipërrmarrje të reja në treg, edhe

numuri i punonjësve është relativisht i ulët por nga ana tjetër aplikimi i teknologjive

vetëshërbim, nënkupton reduktimin e numrit të punonjësve.

Nga studimi rezulton se 86% e agjensive turistike në Shqipëri e kanë ndërtuar

prezencën në internet gjatë 5 viteve të fundit dhe se sistemi operacional që përdorin është

vetëm “klikim” i cili bazohet në web.

Website-et janë ndërtuar si një kanal alternativ për promovimin, sigurimin e

infromacionit dhe shpërndarjen e produkteve dhe shërbimeve turistikë.

Nga studimet e realizuara me agjensitë turistike Suedeze rezulton se pjesa me e

madhe e tyre rreth, 77% janë krijuar përpara viteve 1990 duke përfaqësuar kështu

ndërmjetësit tradicionalë të turizmit.

Agjensia e parë turistike në Suedi daton në vitin 1869. Duke vazhduar me analizën e

agjensive turistike Suedeze duhet të theksojmë se pjesa më e madhe e tyre, (89%) kanë

ndërtuar website-et dhe përdornin marketingun në internet në përpjekjet e tyre ndërkohë

vetëm një pjesë e vogël (11%) bazohen në biznesin tradicional me fokus krijimin e një

prezence të fortë të agjensisë (vendit fizik).

Përsa i përket madhësisë, 38% e tyre kanë më pak se 10 punonjës, ndërkohë personeli

i pjesës tjetër arrin deri në 390 punonjës duke përfshirë numrin e madh të zyrave dhe

degëve.

Pjesa më e madhe e agjensive turistike, Bullgare, (52%) kanë ndërtuar website-et e

gjatë viteve 1992-2000 kurse 42% e tyre gjatë 5 viteve të fundit, duke konsideruar faktin

se interneti dhe teknologjitë e informacionit janë shfaqur në Bullgari pas viteve ‟90.

Duhet të theksojmë se megjithë me prezencën e teknologjive të informacionit, ka

ndryshuar balanca e fuqisë të informacionit midis agjensive turistike dhe konsumatorëve.

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

Website Problemeteknike

Në testim Totali

72%

24%

4%

100%

Prezenca online


115

Sikurse shihet edhe nga të dhënat prezenca onlin e agjensive turistike shqiptare është

ndërtuar pas viteve 2000. Pjesa më e madhe e agjensive turistike, Shqiptare, (42.8%)

kanë ndërtuar website-et e gjatë viteve 2008-2010 kurse 14.5% e tyre gjatë viteve 2002-

2006, duke konsideruar faktin se interneti dhe teknologjitë e informacionit janë shfaqur

në Shqipëri pas viteve ‟2000.

Ky fakt lidhet me shumë faktorë si: infrastuktura teknologjike, gadishmëria

elektronike, përfitimet potenciale, kultura organizacionale, kërkesat për hardware dhe

software si dhe kostot e implementimit të marketingut në internet.

Pavarësisht se agjensitë me prezencë online kanë mundësi të ofrojnë një sasi më të

madhe informacioni konsumatorët për të bërë zgjedhjet e tyre bazohen edhe në faktorë të

tillë si emri i markës, reputacioni i agjensisë dhe reklamimi.

Grafiku 6.3 Krijimi i prezencës online

6.1.2 Perceptimet e agjensive turistike mbi ndërtimin dhe menaxhimin e website-ve.

Përsa i përket ndërtimit të website-ve, 82% e agjensive turistike shqiptare i kanë

ndërtuar website-et e tyre duke përdorur konsulentë të jashtëm, 6% duke përdorur

kompani dizenjmi ose dhe vetëm 4% e tyre janë vetë përgjegjës për ndërtimin dhe

manaxhimin e tyre.

Kjo shifër e ulët, shpjegohet nga fakti se pjesa më e madhe e agjensive ka një numur

të vogël punonjësish dhe nuk kanë punësuar dizenjues të website-ve apo persona për

mirëmbajtjen e sistemit.

1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012

1

2

3

4

5

6

7

8

9

3%

3%

8.50%

9%

14.20%

20%

22.80%

20%

Vitet

% e

Agj

en

sive

Krijimi i prezencës në internet


116

Në përgjithësi ky funksion realizohet nga specialistë të jashtëm ose të punësuar me

kohë të pjesëshme. Të dhënat tregojnë se 58% e agjensive turistike bullgare kanë

përdorur kryesisht kompani të dizenjmi të website-ve, 20% e tyre kanë përdorur

konsulentë të jashtëm dhe 22% i kanë ndërtuar vetë website-et duke përdorur punonjësit

e tyre kurse 42% e agjensive turistike suedeze kanë përdorur kompani të dizenjmi të

website-ve ndërkohë 24% e tyre kanë përdorur konsulentë të jashtëm kurse 34% e tyre i

kanë ndërtuar vetë duke përdorur punonjës nga stafi.

Mirëmbajtja e sistemit, pasurimi dhe përditësimi i website-ve të agjensive turistike

suedeze realizohet nga vetë punonjësit të cilët kanë aftësitë dhe trejnimin e duhur. Numri

konsulentëve të jashtëm të cilat ndërtojnë dhe mirëmbajnë website-et e bizneseve në

Shqipëri është rritur sidomos pas viteve 2000. Shumë agjensi turistike përdorin shërbimet

e personave të licencuar për mirëmbajtjen e sistemetit ndërkohë një pjesë e mirë e tyre

kontaktojnë rregullisht me dizenjuesit dhe e tyre. Vihet re mungesa e personave staf të

cilët merren me mirëmbajtjen dhe përditësimin e informacionit. Mungesa e informacionit

të përditësuar përbën përsëri një problem. Është mëse e zakonshme që në website-et e

agjencive turistike shqiptare të gjesh oferta që iu ka kaluar koha gjë që zbeh akoma më

shumë imazhin e tyre. Së fundi duhet të theksojmë se ky biznes është një biznes i ri,

ndërkohë që funksionet e tij po shkojnë drejt zgjerimit dhe konsolidimit. Deri tani nuk ka

shifra të sakta për numrin e tyre megjthatë tendenca po shkon drejt rritjes sidomos në

qytetet kryesorë të vendit.

Grafiku 6.4 Ndërtimi menaxhimi dhe mirëmbajtja e website-ve.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Përdorimi Ikompanive të

jashme

Ndërtimi iwebsite-ve ngakonsulentët e

jashtëm

Ndërtimi iwebsite-ve ngavetë punonjësit

Të tjera

42% 36% 22%

0%

58%

20% 20%

2% 6%

82%

4% 8%

Ndërtimi i website-ve

Suedi Bullgari Shqipëri


117

6.1.3 Qëllimi i ndërtimit të website-ve

Në lidhje me pyetjen cili është qëllimi i ndërtimit të website, 80% e agjensive

turistike shqiptare theksojnë sigurimin e informacionit dhe promovimin e produkteve dhe

destinacioneve turistikë, kundrejt 22% që kanë si qëllim primar rezervimin online. Vetëm

8% e agjensive theksuan përmirësimin e imazhit.

Rreth 50% e agjensive turistike Bullgare theksojnë se informacioni për kompaninë,

produktet, destinacionet dhe promovimi janë qëllimi kryesor i ndërtimit të website-ve

kurse 42% theksuan rezervimin dhe pagesa online. Ndërkohë, 6% e tyre theksojnë

përmirësimin e imazhit të agjensisë.

Pjesa më e madhe e agjensive turistike suedeze rreth, 57%, konsiderojnë si qëllim

primar rezervimin dhe pagesa online kundrejt 36% të cilët theksojnë informacionin për

kompaninë, produktet dhe destinacionet turistikë, kurse vetëm 7% përmirësimin e

imazhit të agjensisë. Nga studimi rezulton se asnjë nga agjensitë turistike qoftë Shqiptare,

Bullgare apo Suedeze nuk ka për qëllim bashkëveprimin me konsumatorët si një nga

arsyet bazë të ndërtimit të website-it. Qëllimi kryesor sipas tyre fokusohet tek opsionet e

reklamimit dhe shitjes, duke mos marrë në konsideratë komunikimin e dyanshëm me

klientët.

Prezenca në internet e agjensitë turistike Suedeze ka si qëllim primar rezervimin dhe

pagesat online. Kjo e dhënë pritjej të rezultonte në studim sepse shkalla e përdorimit dhe

penetrimit të internetit si dhe e gadishmërisë elektronike në Suedi është shumë e lartë

krahasuar me Shqipërinë dhe Bullgarinë. Nga ana tjetër duke marë në konsideratë faktin

se shërbimet elektronike në banka janë mjaft të zhvilluara, natyrisht që edhe pagesat

realizohen nëpërmjet website-it.

Numri i kartave elektronike të pagesave është rritur ndjeshem, dhe duke u nxitur nga

ecuria e këtij përdorimi po zhvillohet edhe “internet banking”. Natyrisht edhe elementët e

sigurisë së ofruar nga bankat dhe transparenca mbi koston e tij, janë elementë të

rëndësishëm që ndikojnë në këtë zhvillim.

Visa" lidh përdoruesit e kartave, tregtarët dhe institucionet financiare, nëpërmjet

rrjetit më të madh të pagesave elektronike në botë. Produktet "Visa" iu lejojnë blerësve

dhe shitësve të zhvillojnë biznesin më me lehtësi si në botën fizike, ashtu edhe atë

virtuale. "Visa" është e bindur në rritjen e qëndrueshme të pagesave elektronike për të

mbështetur nevojat e të gjithë grupeve të interesave dhe të nxisë rritjen ekonomike.


118

Grafiku 6.5 Qëllimi kryesor i ndërtimit të website-ve.

6.1.3 Barrierat kryesore në përdorimin e marketingut në internet nga agjensitë

turistike shqiptare.

Jo të gjitha agjensitë shqiptare të prezantuara në direktorinë bazë të Agjensisë

kombëtare të Turizmit kanë ndërtuar website.

Nga survejimi bazuar në web rezultoi se arsyet kryesore pse këto agjensi nuk kanë

ndërtuar prezencën online janë aspektet financiare dhe teknike. Një pjesë e menaxherëve

të agjencive turistike shqiptare shfaqën qëndrim skeptik kundrejt përfitimeve të

mundëshme që sjell prezenca online megjithatë ata pranonin faktin se marketingu në

internet dhe platforma web janë tendencë e kohës. Sipas tyre tendenca është drejt

zgjerimit dhe konsolidimit të tregjeve virtualë sidomos në industrinë e shërbimeve. Kjo

lidhet me karakteristikat dhe mënyrën e shpërndarjes të produktit turistik.

Përsa i përket agjensive turistike bullgare të mara në studim, arsyet financiare

konsideroheshin si një nga barrierat kryesore për ndërtimin dhe konfigurimin e website-

ve, ndërkohë 14% e tyre mbajnë një qëndrim skeptik kundrjet përfitimeve të mundshme

që mund të sjellë zhvillimi i website-ve dhe vetëm 10% theksojnë mungesën e njohurive

dhe mjeshtërive të nevojshme për të ndërtuar dhe manaxhuar me sukses websitet.

Sipas përgjigjedhënësve Suedezë barrerat kryesore në ndërtimin dhe përmirësimin e

website-ve lidheshin kryesisht me arsyet financiare dhe teknike ndërkohë që arsyet e

sigurisë dhe skeptikë kundrejt përfitimeve të mundshme nuk konsideroheshin si barriera

të rëndësishme. Të gjithë pranonin faktin se avantazhet dhe përfitimet nga përdorimit i

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Informacion për produktet turistikëPromocionRezervim dhe transaksione onlinePërmirësimi I imazhit të agjensisëTjetër

16% 18%

56%

10%

0%

28%

22%

42%

6% 2%

44%

26% 22%

8%

0%

Qëllimi i website-ve

Suedi

Bullgari

Shqipëri


119

website-ve tejkalon vështirësitë që mund të ketë ndërtimi, përmirësimi dhe menaxhimi i

tyre.

Grafiku 6.6 Barrierat për ndërtimin dhe përmirësimin e website-ve

6.1.5 Roli i website-ve

Një aspekt i rëndësishëm i studimit është perceptimi i formës të website-it dhe

roli që ka ai në krijimin dhe menaxhimin e marrëdhënieve me punonjësit dhe

konsumatorët. Nga studimi rezulton se 73% e menaxherëve të agjensive turistike

mendojnë se website-i përmirëson komunikimin me konsumatorët dhe krijon

marrëdhënie në afat të gjatë. Rreth 60% e tyre mendojnë se website-i ndihmon për të

kuptuar nevojat e konsumatorëve sepse ai mundёson pёrdoruesit tё marrin pjesё nё

zhvillimin e paketave specifike tё pushimeve duke pёrdour njё menu opsionesh “zgjidh

dhe mikso” paketёn. 48% e menaxherëve të agjensive turistike mendojnë se website-et

tyre përmirësojnë komunikimin me punonjësit dhe për më teper punonjësit janë të pajisur

me një sasi më të madhe informacioni. Punonjësit informohen në çdo kohë dhe në kohë

reale për çdo ndryshim dhe çdo gjë tjetër që lidhet me punën e tyre.

Produkti turistik ёshtё i copёzuar, nё kuptimin qё ndёrsa turistёt e shohin pushimin si

njё eksperiencё tё plotё, ai shitet nё treg nё “bite” si shtretёrit, vaktet, turi, vendet, e tё

tjera nga njё numёr i madh ofruesish qё operojnё pavarёsisht nga njёri tjetri. Shpesh herё

agjensitё turistike nuk mund tё kontrollojnё shpërndarjen e produktit turistik

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45% 38%

14%

8%

14%

10%

16%

42%

18%

10% 14% 12%

4%

44%

24%

12% 10%

12%

0%

Barrierat për ndërtimin dhe përmirësimin e website-ve

Suedi Bullgari Shqipëri


120

(destinacionit nё tёrёsi) prandaj interneti siguron mjete efektive qё njё destinacion, tё

zhvillojё njё infrastrukturё tё pёrshtatshme elektronike gjithpёrfshirёse pёr tё shpёrndarё

produktet turistikё. Nga studimi rezulton se 67% e menaxherёve tё agjencive turistike

mendojnë se websit-i përmirëson shpërndarjen e produktit turistik. Sё fundi, roli i

website-it shihet nё ndikimin tek konsuamtorët pёr të kuptuar më mirë produktet

turistikë.

Interneti kombinon mjaft mirë elementët audio, video dhe informacionin e shkruar.

Turistët gjatë navigimit në website kanë mundësi të prekon sado pak produktin turistik

dhe të gjykojnë për cilësinë e tij. Përdorimi i fotove dhe videove të destinacioneve

turistikë dhe sidomos videot e realizuara me turistë të cilët tregojnë për eksperiencat e

tyre përbën një armë të fuqishme në promovimin e produktit turistik.

Roli i website-it në krijimin dhe menaxhimin e marrëdhënieve me punonjësit dhe

konsumatorët. Grafiku 6.7 Roli i website-ve

6.2 Barrierat kryesore në përdorimin e marketingut në internet nga agjensitë

turistike shqiptare.

Ofruesit e shërbimeve përdorin një varietet të gjerë teknologjish të cilat mundësojnë

konsumatorët të prodhojnë dhe konsumojnë shërbime në mënyrë elektronike pa pasur

kontakt të drejtpërdrejtë me punonjesit e firmës. Shpërndarja konsiderohet si një nga

elementët më dinamikë në industrinë e turizmit si rezultat i shfaqjes së teknologjisë të

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

shumë dakord dakorddisi e vërtetënuk jam dakordaspak dakord

Roli i Website-it

Përmirëson komunikimin mekonsumatorët

Ndihmon për të kuptuarnevojat e konsumatorëve

Përmirëson komunikimin mepunonjësit

Përmirëson shpërndarjen eprodukteve

Ndihmon konsumatorët tëkuptojnë më mirë produktetturistikë


121

informacionit, e cila ka ndryshuar komunikimin dhe kanalet e informacionit midis

agjencive turistike dhe klientëve të tyre.

Shfaqja e teknologjisë së informacionit ka transformuar shpërndarjen në një treg

elektronik ku hyrja në informacion dhe prezenca është arritur, ndërkohë që bashkëpunimi

agjensive dhe turistëve është fuqizuar. Përparimi i teknologjive së informacionit ka

treguar se destinacionet dhe agjencitë turistike nuk do të jenë të aftë të konkurrojnë me

efektivitetin po të mos ishin të aftë të reklamonin veten e tyre në zhvillimin e burimeve të

shpërndarjes elektronike.

Kërkues të ndryshëm kanë theksuar se interneti dhe www.com kanë siguruar shumë

mundësira për industrinë e turizmit dhe me anë të kësaj ata mbyllën boshllëkun që

egzistonte midis konsumatorëve dhe furnizuesve. Për më tepër interneti dhe www

sigurojnë një arritje globale për marketimin e produktit turistik.

Barrierat kryesore në përdorimin e marketingut në internet nga agjensitë turistike

shqiptare janë renditur në tabelën e mëposhtme. Për të analizuar barrierat kryesore në

implementimin e marketingut në internet nga agjensitë turistike u përdor një shkalle

vlerësimi prej pesë pikësh, ku 5 - vlerësimi shumë i rëndësishëm kurse 1 -vlerësimi aspak

i rëndësishëm. Nga studimi rezultoi se faktorët që ndikojnë në përdorimin e marketingut

në internet janë të shumtë dhe paraqesin shkallë të ndryshme rëndësie që variojnë sipas

agjensive turistike. Në shumë vende të Europës, sidomos në Europën Qëndrore dhe

Lindore po kështu edhe në Shqipëri, një pjesë e konsumatorëve nuk janë familjarizuar me

blerjet dhe rezervimet online pa prezencën fizike apo ndërveprimin human.

Duke konsideruar faktin se industria e turizmit karakterizohet nga marzhina të ulta

rëndësia e investimeve financiare në aplikimin e marketingut në internet përbën një

barrierë.

Kultura dhe struktura organizacionale është një barrierë tjetër në përdorimin e

marketingut në internet. Agjensitë turistike nuk janë gjithmonë gati për të adaptuar këto

zgjidhje dhe në disa raste stafi mund të reflektojnë rezistencë për ndryshim ose mund të

shfaqin një shkallë të ulët përdorimi. Kjo është arsyeja pse duhet të ndërtohet një vizion i

përbashkët me qëllim që të eleminohen konfliktet midis metodave tradicionale dhe

metodave të reja.

Sipas një survejimi të realizuar për të analizuar përdorimin e marketingut në internet

në industrinë globale të agjensive turistike, rezulton se për të plotësuar nevojat industrisë


122

nuk janë dizenjuar shumë software ndërkohë që haruesit e tyre po bëjnë të gjithë

përpjekjet duke parë këtë tendencë dhe kërkesë në rritje për produkte turistikë.

Në mënyrë të vazhdueshme agjensitë turistike konsiderojnë si mjaft kritike

teknologjinë e aplikuara nga ofruesit e tjerë si dhe njohuritë dhe mjeshtëritë e nevojshme

për të realizuar proçeset operacionale në industrinë turistike. Kompleksiteti i produktit

turistik si dhe ndryshimet periodike në sjelljet dhe preferencat e konsumatorëve

konsiderohen si një barrierë tjetër në aplikimin e marketingut në internet. Problemet e

sigurisë janë ende çështje në diskutim. Shumë turistë sidomos ata vendas janë skeptikë

kundrejt pagesave nëpërmjet internetit. Ata kërkojnë që rezervimi dhe pagesat online të

jenë dy procese të ndarë nga njëri-tjetri.

Një çështje në diskutim është fakti se shumë destinacione turistikë shkëlqejnë për një

periudhë të caktuar kohe ndërkohë që kërkesat dhe preferencat e konsumatorëve

evoluojnë në mënyrë të vazhdueshme.

Kjo do të thotë se “industrializimi” i produktit turistik është një detyrë shumë e

vështirë për tu realizuar.

6.2 Analiza e pёrmbajtjes e website-ve tё agjensive turistike nё Shqipёri.

Lind pyetja: Cilat janë oportunitetet bazë që duhet të shfrytëzojnë agjensitë

turistike për të mbijetuar në këtë mjedis mjaft konkurrues?

Rritja e shitjeve në internet konsiderohet si një nga oportunitetet çelës të tregut të

udhëtimeve.

Përfshirja në mediat sociale dhe implementimi i strategjive dixhitale.

Sinergjia midis kanaleve tradicionalë dhe kanaleve online për shpërndarjen e

produkteve turistikë.

Përmirësimi i marrëdhënieve me konsumatorët. Menaxhimi me efektivitet i

eksperiencës konsuamtore.

Sigurimin e shërbimeve dhe mbështetjes për konsuamtorët (kujdesi ndaj klientit).

Krijimin dhe konsolidimin i identitetit të të markës.

Nga analiza e përmbajtjes e website-ve të agjensive turistike rezultuan të dhënat e

mëposhtme:


123

1. Kategoria informacion. Kategoria informacion pёrfshin: informacion pёr

destinacionet turistikё, pёr produktet dhe ofertat speciale, informacion pёr agjensinё dhe

lidhje direkte me site-e tё tjerё pёr tё siguruar informacion tё mёtejshёm.

Destinacionet turistikё pёrfshijnё njё tёrёsi elementёsh si; mjedisin social, kulturor dhe

fizik por edhe komponentёt turistikё tё ofertёs si atraksionet, transporti lehtёsirat nё

akomodim dhe shёrbime tё tjera. Një portal për marketingun e destinacionit turistik

duhet tё sigurojë informacion në katër zona bazë:

1. Si mund të arrish atje? (për shembull, transporti ajror)

2. Si mund të shëtisësh atje? (për shembull, marja me qera e makinave)

3. Vendi ku do të qëndrojë (për shembull, akomodimi në hotel)

4. Gjërat që do të bëjë (për shembull, vendet që do të shohë, shopping, shfaqet dhe

ngjarjet)

Vёshtirёsitё nё marketingun e destinacionit turistik i atribuohen dy faktorёve

kryesore.

Sё pari, produkti turistik ёshtё i copёzuar, nё kuptimin qё ndёrsa turistёt e shohin

pushimin si njё eksperiencё tё plotё, ai shitet nё treg nё “bite” si shtretёrit, vaktet, turi,

vendet, e tё tjera nga njё numёr i madh ofruesish qё operojnё pavarёsisht nga njёri tjetri.

Sё dyti, asnjё agjensi nuk mund tё kontrollojё ose te shpёrndajё pёrmbajtjen e

destinacionit si produkt turistik meqёnёse marketingu i njё destinacioni turistik ndahet nё

njё numёr tё madh organizmash si qёndrat e informacionit turistik, drejtoritё rajonale

turistike, organizatat kombёtare tё turizmit dhe zyrat e jashtme tё turizmit tё vendosura

nё tregjet kryesore. Pёr tё vlerёsuar produktet dhe destinacionet turistikё, turistёt kanё

besuar pёr njё kohё tё gjatё nё informacionin e limituar nё broshurat dhe fletёpalosjet e

pushimeve. Aspekti mё thelbёsor nё vlerёsimin e produkteve turistikё ёshtё sigurimi i

informacionit tё hollёsishёm, tё saktё dhe nё kohё reale. Kjo, mund tё sigurohet

nёpёrmjet internetit dhe vecanёrisht nёpёrmjet pёrdorimi tё gjerё tё web-it.

Sasi tё palimituara informacioni mund tё ruhen nё njё website dhe njё numёr i pa

limituar pёrdoruesish mund ta tёrheqin nё çdo kohё kudo nё botё. Web-i jo vetёm mund

tё sigurojё mё shumё informacion por gjithashtu e siguron atё nga njё rang mё i gjerё

burimesh, ndёrsa nё tё kaluarёn turistёt ishin ekskluzivisht tё varur nga pёrfaqёsimet dhe

pёrshkrimet e agjentёve tё udhёtimeve.


124

Nga analiza e pёrmbajtjes e kategorisё informacion rezultoi se 65 % e agjensive

turistike ofrojnё informacion pёr destinacionet turistikё, kurse 75% e tyre ofrojnё

informacion tё detajuar pёr produktet turistikё, por shpesh herё ky infromacion ёshtё i

vjetёruar dhe pёrbёn njё problem sepse naviguesit e braktisnin web-in qysh nё momentet

e para tё navigimit. Marketeri i web-it mund tё krijojё njё broshurё shumё tё hollёsishme

qё pёrshin gjithcka qё njё pёrdorues dёshiron tё dijё pёrmes lidhjeve me faqet e tjera nё

njё model tё pёrshtatshёm. Website-i mund tё bёhet njё qёnder tregetare, qё u siguron

pёrdoruesve informacion rreth kursit valutor, traditat lokale, moti, çfarё tё blesh dhe

pёrmes superlidhjeve me site-et e tjerё ofrues tё produkteve turistikv si: pёr tё mësuar nё

lidhje me, detajet e orareve tё fluturimit, çmimet, oraret e hapjes sё parqeve, ofertat mё tё

fundit dhe kёshtu me rradhё. Pёrsa i pёrket lidhjes me site tё tjerё, vёtёm 42% e agjensive

e ofrojnё kёtё shërbim.

Website-et gjithashtu pёrfshijnё edhe seksionin special tё pushimeve tё vonuara pёr

tё promovuar pushimet e “tepёrta” nё minutёn e fundit duke zgjidhur problemet e

tepricёs sё ofertёs ose mungesёs sё kerkesёs nё industrinё e udhёtimeve e cila ka qёnё nё

problem gjatё dekadave tё fundit. Vihet re përdorimi masiv i ofertave speciale nё faqet

elektronike por problemi qëndron nё vetëdijen konsumatore e cila lidhet me mungesën e

bazës tё tё dhënave apo opsionit “regjistrohu tani”.

Konsumatorёt vlerësuan pozitivisht dhe e konsideruan si tё mjaft tё rёndёsishёm

informacionin pёr agjensinё turistike sepse imazhi dhe historiku i saj ndikojnë

perceptimet e tyre pёr tё naviguar ose jo nё website dhe pёr mё tepër pёr tё kërkuar

informacion shtesё apo rezervime. Nga analiza e pёrmbajtjes e kategorisё informacion

rezultoi se 65% e website-ve siguronin informacion pёr agjensinё turistike, historikun e

saj, stafin dhe kualifikimin e tij, imazhin e synuar, eksperiencën nё kёtё biznes si dhe

arritjet e fundit. Problemi kryesor qёndron tek pёrditёsimi i tij.

Nё pёrfundim mund tё themi se kategoria infromacion ёshtё prezente nё pjesёn mё tё

madhe tё website-ve tё agjensive turistike qё do tё thotё se ato janё ose njё pjesё e tyre e

kanё kaluar stadin e parё tё modelit e-MICA pavarёsisht problemet tё cilat duhet tё

pёrmirёsohen nё tё ardhmen. Aneksi 2, grafikёt, 6.13-6.17.

2. Kategoria dizenjim. Kjo kategori pёrfshin hartёn e website-it, tiparet e lokalizimit

dhe aspektet vizuale. Web-i mund tё shpёrndajё gjithashtu, informacionin nё njё varietet

tё gjerё formatesh, si, tekste, foto, grafike, audio, dhe video klipe, ndёrkohё qё nё tё

kaluarёn turistёt mbёshteteshin kryesisht nё broshurat e printuara. Kopje tё limituara tё


125

videove tё njё numri tё limituar destinacionesh turistike dhe pushimesh kanё qёnё nё

dispozicion vetёm nё agjensitё mё tё mёdha turistike. Broshurat elektronike tё bazuara nё

web mund tё lehtёsojne proçesin kompleks tё zgjedhjes midis website-ve apo ofertave tё

ndryshme duke pёrdorur browserat.

Web-i bёn tё mundur transmetimin e njё sasie tё madhe informacioni tek njё numur i

madh konsumatorёsh aktualё dhe potencialё, me kosto mё tё ulёt, nё kohё reale dhe me

efekte multimediale. Çelёsi pёr tё arritur kёto pёrfitime ёshtё dizenji dhe mirëmbajtja e

website-it i cili duhet tё jetё atraktiv, informues dhe bashkёveprues. Pёrmes aftёsisё sё tij

multimediale, njё website i mirё mund dhe duhet tё bashkojё informacion po aq tё saktё

dhe tё detajuar sa broshurat, fotot dhe grafikёt nё reklamat e revistave dhe video aq

argёtuese sa reklamat nё television.

Kur dizenjojme aparencën e website-it duhet të kemi parasysh që ajo jo vetëm të jetë

vizualisht apeluese dhe miqësore por duhet të jetë e indeksuar në mënyrë të favorshme

nga motori kërkues. Sipas studimeve të Jupiter Communications' research study, 2005,

përdoruesit e internetit e konsideronin “kërkimin në internet” si aktivitetin më të

rëndësishëm duke e vlerësuar atë me 9.1 nga një shkallë me 10 pikë dhe shumë prej tyre

e sigurojnë informacion nëpërmjet përdorimit të motorit kërkues dhe direktorive online.

Website-et kanë evoluar me kalimin e kohës dhe me përmirësimin e teknologjise të

informacionit duke mundësuar personalizimin e përmbajtjes nëpërmjet progresit të

funksionalitetit. Tashmë, teknologjitë e personalizimit bëjnë të mundur që dizenjuesit e

website-ve të mundësojnë hyrjen e informacionit demografik dhe psikografik në file-et e

agjensive turistike ose në bazën e të dhënave marketing dhe në këtë mënyrë të kuptohen

më mirë modelet e sjelljes blerëse online të turistëve. Software në mënyrë automatike

analizojnë vizitorët të website, identifikojnë çfarë janë duke bërë ata dhe përshtasin

ndërveprimin në varësi të kërkesave specifike..

Funksionaliteti ka një çmim i cili mund të shkaktojë konfuzion për vizitorët, prandaj

për të elemeinuar këtë dobësi, manaxherët duhet të marrin vendime duke vendosur në

balancë thjeshtësinë dhe funksionalitetin për t‟iu shërbyer konsumatorëve në mënyrë sa

më efiçiente. Situata ideale do të ishte: “one and done.” Konsumatorët vizitojnë një

website, gjejnë shumë shpejt atë që dëshirojnë, realizojnë detyrat e tyre dhe më pas

largohen. Ofruesit të cilët nuk përmbushin këto standarte shumë shpejtë do ta gjejnë

veten jashtë biznesit.


126

Nga analiza e pёrmbajtjes rezultoi se 30% e website-ve tё agjensive truistike kanё

pёrfshirё hartёn e website-it, 26% tregojnё lokalizimin e pёrdoruesve nё website kurse

72% kanё implementuar aspektet vizualё nёpёrmjet pamjeve, ngjyrave, grafikёve, e tё

tjera. Mangёsitё kryesore tё kёsaj kategorie janё nё nivelin e hartёs tё website-it dhe

tiparet e lokalizimit pёr tё treguar vendndodhjen e përdoruesit dhe informacionit nё çdo

kohё. Pёrgjigjedhёnёsit i vlerёsuan pozitivisht shёrbimet e kёsaj kategorie ndёrkohё qё

prezenca e tyre ёshtё mjaft e varfёr. Konsumatorёt vlerësuan pozitivisht dhe e

konsideruan si tё mjaft tё rёndёsishёm hartёn e website-it ndёrkohё qё ajo mungonte nё

70 % tё website-ve. Aneksi, 2 grafikёt 6.18-6.21

3. Kategoria teknike. Kategoria teknike pёrfshin motorin kёrkues lokal, lehtёsia nё

pёrdorim dhe tipare multimedia. Nё qoftё se website-i i agjensisё nuk ёshtё i njohur ai

duhet tё ketё lidhje me site tё tjerё, duke u regjistruar nё motorё kёrkimi dhe direktori

online dhe duke paguar site-et e lidhura pёr çdo klikim apo lidhje nёpёrmjet “banerave”

apo “ads”. Nga ana tjetёr lidhjet me sitet e tjerё , si ato qё ofrojnё tё reja, shёrbime

argetuese ose qё ofrojnё produkte plotёsuese mund ta bёjnё website-in mё interesant.

Motori kërkues ishte prezent nё 36% tё website-ve tё agjencive turistike. Tiparet multi

media. Nёpёrmjet “internet video call”, turistёt gjithashtu mund tё testojnё pushime tё

caktuara duke parё pamje nё kohё reale pёrmes kamerave tё vendosura nё hotele, klube,

restorante apo destinacione tё vecanta turistike. Video klipet gjithashtu mund tё tregojnё

episode dhe pamje tё festivaleve, perfomancave artistike dhe shёrbime tё tjera shtesё pёr

tё lehtёsuar turistet tё krahasojnё dhe vlerёsojnё shёrbimet e paprekshme, cilёsia e tё

cilave pёrndryshe do tё ishte e vёshtirё pёr tu vlerёsuar. Tiparet multi media ishin shumё

pak tё pranishëm nё website-et e agejnsive turistie, ( 40% e tye e ofronin kёtё shërbim)

ndёrkohё qё ato vlerësuan pozitivisht nga konsumatorёt.

Lehtёsia e pёrdorimit dhe navigimit nё website ёshtё njё dimension tjetёr i

rёndёsishёm qё u vlerёsua pozitivisht nga konsumatorёt por nga analiza e pёrmbajtjes

rezulton se 46% e website-ve tё agjensive turistike ishin lehtësisht tё navigueshёm

ndёrkohё pjesa tjetër shfaqnin probleme gjatё hapjes ose mbylljes tё menusё kryesor,

zbritjes tё informacionit, lidhjes me site-et e tjerё apo gjatё rezervimit online. Kjo do tё

thotё se pёrsёri kemi njё mungesё nё kёtё kategori.

Nga survejimi rezulton se pjesa e website-ve të agjensive turistike shfaqnin probleme

teknike gjatë zbritjes të informacionit, të videove apo fotove. Megjithë përpjekjet e

ofruesve të shërbimit internet për të ofruar cilësi dhe shpejtësi përsëri ky mbetet një


127

problem. Konsumatorët shpeshherë braktisin website-et për probleme teknike apo

navigim të ngadalshëm dhe nuk arrijnë të shohin apo mësojnë për ofertat e agjensive.

Edhe website-et që kanë një konfigurim të mirë do të abandonohen nga vizitorët në qoftë

se shfaqin probleme teknike gjatë hapjes dhe navigimit në të. Duhet të theksojmë se

imazhi i agjensive ndikohet edhe nga komunikimi vesh më vesh që në rastin e website-ve

mund të përdoret shpërndaje këtë lidhje apo adresë (post this link). Për të realizuar një

gjë të tillë website-et nuk duhet të shfaqin probleme teknike. Aneksi, 2 grafikёt 6.22-6.25

4. Kategoria bashkёveprim. Kjo kategori e cila u konsiderua ndёr mё tё rёndёsishmet

pёrfshin, forumet konsumatore, regjistrimi nё bazёn e tё dhёnave, bashkёveprimi me

website-in, personalizimi i produkteve, kujdesi konsuamtor dhe FAQ-s.

Interneti siguron mjete efektive qё njё destinacion, tё zhvillojё njё infrastrukturё tё

pёrshtatshme elektronike e cila ёshtё e aftё tё themelojё njё website gjithёpёrfshirёs dhe

shumёgjuhёsh. Ky website mund tё njohё turistёt aktualё dhe potenciale me informacion

tё freskёt, nga njё varietet burimesh, rreth destinacionit nё tё gjitha aspektet e turizmit-

atraksionet turistike, transportimi, akomodimi, operatorёt e udhёtimeve, agjensitё e

udhetimeve, shopping dhe argёtimet-po aq sa edhe background e njerёzve tё tij, kulturёn,

historinё, klimёn dhe ekonominё. Ndёrtimi i forumeve konsuamtorё ose komunitete

virtuale tё pёrbёrё nga konsumatorё qё kanё interesa dhe sjellje tё njёjta mund tё pёrdoret

pёr tё dёrguar oferta tё pёrshtatshme tё produkteve /shёrbimeve apo informacione tё

tjera. Nga analiza e përmbajtjes rezultoi se vetëm 16% e agjencive turistike e ofronin kёtё

shërbim, ndёrkohё qё ky shërbim u vlerësua pozitivisht nga konsumatorёt.

Mungesa e forumeve konsumatore lidhet me shkallёn e ulёt tё sofistikimit tё website-

ve, pra edhe me shkallёn e ulёt tё aktiviteteve marketing nё internet. Ky rezultat pritej nё

studim sepse sikurse theksuam pjesa mё e madhe e tyre janë nё stadin informacion dhe

promocion dhe vetëm 37% e agjencive turistike kanё kaluar nё stadin bashkëveprim dhe

transaksione. Pjesëmarrja nё forumet konsumatore kërkon bashkëveprim me

konsumatorёt nёpёrmjet website-ve.

Baza e tё dhёnave. Interneti ofron mё shumё sesa thjesht automatizimin e

transaksioneve online tё bizneseve. Ai mund tё “informojё” nё kuptimin qё ai siguron njё

sasi tё madhe informacioni i cili mё parё nuk ka qёnё i disponueshёm. Marketingu ёshtё

nё thelb njё aktivitet pёrpunimi-informacioni i cili lidh njё organizatё me mjedisin e

brendshёm dhe tё jashtёm nё tё cilin ajo operon.


128

Interneti ёshtё njё burim i paçmueshёm i inteligjences me kosto tё ulёt dhe qё mund

tё shfrytёzohet pёrmes njё website-i. Interneti ёshtё veçanёrisht i dobishёm nё ndёrtimin

e bazёs tё tё dhёnave tё konsumatorёve. Me pёrdorimin e software-ve si; Aurum

Software‟s Web-Track; me mjete si cookies (biskota), forma e kёrkesёs bazuar nё web

dhe pёrdorimi i postёs elektornike ёshtё e thjeshtё tё mbledhёsh tё dhёna sistematike

rreth tё gjithё pёrdouruesve tё cilёt vizitojne website-in e agjensisё. Ky informacion

mund tё pёrdoret pёr tё identifikuar prespektivat, pёr tё kuptuar nevojat konsumatore dhe

pёr ti pёrshtatur burimet sipas kёrkesave individuale pёr tё ofruar nivele tё larta shёrbimi

pёr konsumatorёt.

Njё baze tё dhёnash e historive tё transaksioneve online mund tё jetё burimi i kryesor

marketing i agjensive turistike, pёr tё pёrcaktuar llojin e produkteve, segmentet qё do tё

mund tu shёrbejmё mё mirё dhe vlerёn jetёs tё çdo konsumatori .

Baza e tё dhёnave kryesore pёr destinacionit mund tё integrohet pёrmes superlidhjeve

me kompanitё turistike individuale po aq sa edhe me aplikacione tё plota qё u

mundёsojne turistёve tё zgjedhin dhe tё miksojne paketat e tyre tё pushimeve. Njё mega-

sit i tillё mund tё jetё protali ose “home-page” e web siteve tё gjithave agjensive turistike

nё njё destinacion, madje njё marrёveshje e shkёlqyer pёr destinacionin qё tё pёrforcojё

veten e tij nё hapёsirёn e web-it tashmё tё populluar. Nga kjo ndalesё e parё vizitori

mund tё kёrkojё tё gjithё informacionin e nevojshёm pёr tё marrё njё vendim, nёse do tё

vizitojё destinacionin dhe tё pёrcaktojё rezervimin apo transaksionet online.

Nё krahasim, me median tradicionale, pёr tё siguruar informacion tё pёrshtatshёm pёr

destinacione tё ndryshme turistikё, konsuamtorёt duhet tё shkojnё nё agjensitё turistike

pёr tё marrё broshurat, guidat dhe gjithashtu duhet tё kontaktojё me zyren e turizmit

kombetar pёr tё marrё literaturё promocionale apo shtesё. Ndodh qё, literatura nё

dispozicion e printuar tё jetё e vjetёruar kurse nё qoftё se kemi njё website tё ndёrtar dhe

tё menaxhuar mirё mund tё sigurojmё informacion tё pёrditёsuar nё çdo kohё.

Duke kёrkuar nё website-et e tjera, agjensitё mund tё mbledhin informacion tё

vlefshёm rreth kёrkesёs sё tregut, ofertёs, konkurrencёs dhe ndryshimeve ekonomike

demografike, ligjore, dhe teknologjike nё tregjet e brendshme dhe tё huaja. Duke skanuar

(home page) faqen kryesore tё e konkurrenteve agjensitё mund tё gjurmojnё strategjitё

dhe taktikat e tyre marketing.

Nёpёrmjet marketingunt nё internet ёshtё e thjeshtё ti mbledhёsh tё dhёna nga çdo

pёrdorues potencial i e websit-it tё agjensisё, megjithёse shpesh herё ёshtё e nevojshme

tё ofrohen shpёrblime tё qarta si, pjesёmarrje nё shorte apo anёtarёsime falas pёr tё


129

tёrhequr pёrdoruesin tё plotёsojё formularet e web-it. Nga ana tjetёr ёshtё shumё e

thjeshtё dhe efektive pёrdorimi i postёs elektronike pёr tё aritur konsumatorёt e synuar.

Nga studimi rezulton se 24% e agjencive turistike kanё ndërtuar bazёn e tё dhënave

online nёpёrmjet opsionit “regjistrohu tani”. Kjo shifër ёshtё shumё e ulёt nё krahasim

me rёndёsinё qё ka ajo si pёr konsumatorёt edhe pёr menaxherёt e agjensive turistike.

Personalizimi i produkteve. Njё tipar i rёndesishem i website-it ёshtё se konsumatori

ёshtё aktiv nё kёrkёimin e informacionit rreth produktit apo markёs. Nё fakt konsumatori

ёshtё “pre-screened” dhe shfaq interes dhe pёrfshirje kur viziton website-in, gjithashtu, ai

mund tё sigurorojё feedback tё menjёhershёm pёr marketerёt. Nga ana tjetër i gjithё

feedback-u dhe me tё vertetё, çdo “click” apo “hit” qё bёn pёrdoruesi mund tё

memorizohet nga server i web-it. Nёpёrmjet aplikimit tё teknologjive tё informacionit

dhe teknikёs tё shfrytёzimit tё tё dhёnave, kompanitё mund tё gjejnё gjithashtu, modele

brenda tё dhёnave tё tё konsumatoreve dhe ti kthejnё kёto tё dhёna nё informacion

marketingu kuptimplotё. Pёr shembull, regjistimi i vizitave tё njё broshure online mund

tё tregojё numrin total tё hite-ve, shpёrndarjen e hite-ve nё faqe, kohёn, rradhёn e

aksesimit tё faqeve.

Tё dhёnat e vizitave tё pёrdoruesit mund tё kombinohen lehtёsisht me informacionin

e profilit tё pёrdoruesit dhe ky informacion mund tё pёrdoret pёr tё zbuluar interest,

modelet e kerkesёs dhe sjelljen e blerёse tё konsumatorёve. Kjo çon drejt identifikimit tё

segmenteve tё synuara apo qosheve tё tregut bazuar nё pёrfitimet specifike tё dёshiruara.

Tё pajisura me nje informacion tё tillё, agjensitё turistike mund tё pёrpunojnё synimet e

tyre dhe tё zhvillojnё mjete specifike pёr tё realiuar njё marketing tё vёrtetё, njё-tek-njё.

Pёrdorimi i pёrshtatshem i tё dhёnave tё profilit tё pёrdoruesit dhe sjelljes gjatё navigimit

mund tё pёrmiresoje efiçencёn dhe efektivitetin e segmentimit dhe synimit marketing.

Kjo sepse trajtimi tradicional i segmentimit marketing ёshtё shpesh i bazuar, thjesht nё

variabla gjeografikё, demografikё dhe ekonomikё ndёrsa tё dhёnat psikologjike, tё

sjelljes apo tё mёnyrёs tё jetesёs janё tё kushtueshme pёr ti mbledhur dhe tё veshtira pёr

tu matur dhe krahasuar.

Njё nga avantazhet mё tё mёdha tё marketingut nё internet ёshtё se tursitёt mund tё

konsiderohen si krijues vlerash pёr agjensitё turistike nёpёrmjet ripёrcaktimit dhe ndarjes

tё punёs midis marketerit dhe turistit nё sigurimin e experienceёs turistike. Kjo sepse nga

njёra anё turistёt mund tё sigurojnё preferenca ose specifikime individuale pёr paketat e

pushimeve pёrmes feedback-ut nё formёn e formularёve nё web, postёs elektronike ose

thjesht pёrmes modeleve tё klikuara, tё cilat marketeri mund ti pёrdorё pёr tё zhvilluar


130

produket tё reja ose pёr tё pёrshtatur produketet ekzistuese sipas nevojave tё veçanta tё

konsumatorёve. Nё kёtё kuptim interneti ka pёrshpejtuar njё ndryshim nё natyrёn e

produkteve nga prodhimi nё masё nё prodhimin sipas kerkesёs.

Turisti mund tё jetё vetёshёrbyes, pra ai mund tё drejtojё transaksione online dhe tё

reduktojё kostot e shitjes pёr ofruesin por gjithashtu mund tё marre pjesё aktivisht nё

proçesin e prodhimit dhe shpërndarjes tё produktit turistik. Turisti mund tё sigurojё

produktin sipas specifikimeve tё dёshiruara. Kjo ёshtё vecanёrisht e dobishme nё

prodhimin dhe marketingun e paketave tё pushimeve.

Operatorёt e udhёtimeve, mund tё ofrojnё produkte ose sherbime modulare, si

fluturimet, dhomat, turet, qiramarrja e makinave dhe performanca nё website-et tyre

mundёson pёrdoruesit tё marin pjesё nё zhvillimin e paketave specifike tё pushimeve

duke pёrdour njё menu opsionesh “zgjidh dhe mikso” paketёn. Ndёrsa operatorёt e

udhёtimeve negociojnё me siguruesit e kёtyre artikujve tё ndarё dhe tё pёrfitojnё nga

ekonomitё e shkallёs duke ofruar nё kёtё mёnyrё çmime mё tё ulta pёr konsuamtorёt.

Nga ana tjetёr, motori i prenotimeve ёshtё i integruar me inventarin e produkteve dhe

mund tё rregullojё lehtё dhe nё kohё reale çmimet e komponentёve tё ndryshёm tё

pushimeve nё pёrgjigje tё kёrkesёs. Nё kёtё mёnyrё, operatorёt mund tё sigurojnё paketa

turesh mё fleksible dhe me kosto mё tё ulёt. Kjo ёshtё, ajo çka marketerёt dhe

konsumatorёt kanё ёndёrruar pёr njё kohё tё gjatё:

“Produkte me cilёsi tё lartё tё prodhuara mbi baza individuale tё mundёsuara nga

fuqia e Internetit.”

Tekonlogjitё internet gjithashtu mund tё kontribuojnё nё pёrmirёsimin e produkteve

tё ofruara ose nё zhvillimin e produkteve dhe sherbimeve tё reja qё ripёrcaktojnё

pozicionin strategjik tё agjensisё. Prezantimi i e-ticketing (paisjes elektronike me bileta)

dhe shkёmbimi i informacionit tё fluturimeve pёrmes celularёve nga shumё kompani

ajrore nё vitet e fundit gjithashtu ka pёrmirёsuar shёrbimet ndaj konsumatorit.

Personalizimi i produkteve ёshtё i pranishёm nё 38% tё agjensive kurse opsioni mё pak i

pёrfshirё ёshtё kujdesi konsuamtor. Nga survejimi rezultoi se kosumatorёt vlerёsojnё

pozitivisht agjensitё qё kujdesen pё zgjidhjen e problemeve duke ofruar mbështetje

nёpёrmjet opsionit “kujdesi konsumator”, FAQ-s, apo postёs elektronike. Edhe agjensitё

tё cilat kanё pёrfshirё kёto shёrbime shfaqin probleme tё ndryshme gjatё bashkëveprimit


131

me konsumatorёt si: probleme teknike (shërbim nё testim) apo mungesa e pёrgjigjes nё

kohё.

Njё tipar i veçantё i website-it ёshtё mbёshtetje shumёgjuhёshe e cila ёshtё e

pranishme nё % e agjensive turistike. Ky shërbim mundëson aksesin jo vetëm pёr

konsuamtorёt shqiptarё qё jetojnë brenda ose jashtë territorit shqiptar por edhe pёr

turistёt e huaj qё përdorin kёto website-e pёr tё kërkuar informacion dhe pёr tё rezervuar.

Website-et duhet tё konfigurohen nё mёnyrё tё tillё qё tё mundёsojnё bashkëveprim me

përdoruesit nё çdo kohё. Nga analza e përmbajtjes rezultoi se vetёm 10% e agjensive

turistike ofronin shërbimin e kujdesit konsumator dhe FAQs. Aneksi, 1 grafikёt 6.26-

6.31.

5. Kategoria transaksione. Kategoria transaksione pёrfshin rezervimin dhe pagesat

online; forma e kёrkesёs bazuar nё web; privtёsia dhe siguria.

Nё industrinё e turizmit ёshtё turisti ai qё udhёton nё destinacion, mё tepёr sesa

produkti apo shёrbimi turistik tё transportohet nё treg. Kur njё turist prenoton njё vend nё

aeroplan, njё vend nё hotel, ose njё paketё pushimesh, ai siguron tё drejtёn ta pёrdorё atё

vend, dhomёn apo pushimet nё njё periodё kohe specifike. Pasi turisti pёrfundon

udhetimin e tij apo pushimet, ai nuk merr asgjё me vete nё shtёpi, por eksperiencёn

(shpesh me foto apo suvenire). Nё tё gjithё proçesin, qё nga rezervimi, udhëtimi dhe

kthimi, tё vetmet gjёra qё transportohen janё biletat e udhëtimit. Kjo karakteristikё unike

i ofron turizmit njё avantazh tё madh nё marketingun nё interntet meqёnёse e vetmja

kosto e shitjes online do tё jetё shpenzimet e proçesit tё transaksioneve plus njё kosto e

vogёl postimi, nё kontrast me tё mirat e prodhuara, ku kostot e shpёrndarjes janё

thelbёsore.

Me rritjen e popullaritetit tё biletave elektronike, veçanёrisht nga kompanitё ajrore

shpёrndarja online po bёhet as edhe njё bilete fizike.

Udhёtimi pa biletё nёnkupton qё check-in tё arrihet pёrmes vёrtetёsisё sё identitetit

dhe njё numёr referimi rezervimi. Kjo proçedurё ka reduktuar koston e biletave qё

zakonisht pёrfshin letrёn e shkrimit, printimin, postimin dhe proçesin e “check-in” nё

aeroporte duke mundёsuar pasagjerёt ta bёjne atё nё makinat pёrkatёse me njё kartё

krediti.

Nё mbarё botёn, ka mё shumё se 50 kompani ajrore qё ofrojne e-ticketing nё sё paku

disa itinerare nё rrjetin e tyre. Meqёnёse ofruesit e e-ticket i bazuar nё web nuk kanё


132

bileta fizike pёr te shpёrndarё ata mund ti shesin ato nga çdo vend tё botёs tek çdokush.91

Shёrbimi rezervimi dhe pagesa online ofrohet nga 37% e agjensive turistike e shoqёruar

nga forma e kёrkesёs bazuar nё web, (39%). Termat e privatёsisё dhe sigurisё janё vetёm

nё 47% tё tyre. Kategoria transaksione u vlerёsua pozitivisht nga konsuamtorёt dhe si njё

nga kategoritё mё tё rёndёsishme, sidomos termat e privatёsisё dhe sigurisё. Mungesa e

kësaj kategorie nё website-et e agjensive turistke lidhet ngushtё me barrierat nё ndërtimin

dhe menaxhimin e tyre. Megjithatë kohёt e fundit vihet re njё rritje e numrit tё

konsumatorёve qё kёrkojnё tё rezevojnё nёpёrmjet internetit. Kjo tendencё nё rritje duhet

tё shfrytëzohet nga menaxherёt e agjencive turistike pёr ta pёrmirёsuar kёtё kategori.

Rritja e trafikut të vizitorëve në website konsiderohet si pjesa më e rëndësishme e

lojës, prandaj ata duhet të ndërtohen në mënyrë të tillë që të menaxhojnë me efiçiencë

volumin e transaksioneve dhe kompleksitetin e tyre pa ndryshuar arkitekturën bazë.

Synimi i agjensive turistike (e cila përbën edhe një nga çështjet më të rëndësishme )

nuk është zhvendosja e eksperiencës në artin e dizenjimit të website-it por përshtatja e tij

në varësi të tregut të synuar për të maksimizuar vizitat në web dhe bashkëveprimin

agjensi-turist. Aneksi 2, grafikёt 6.32-6.35.

6.3 Zhvillimi i website-ve dhe shkalla e sofistikimit tё tyre.

Vlerësimi i websiteve ka qënë në fokus të shumë studimeve empirike. Pavarësisht

se rezultatet e kërkimit variojnë sipas studimeve dhe studiuesve të ndryshëm pjesa më e

madhe e tyre theksojnë prezencën e më shumë se një bilion faqesh në internet. Natyra

ndërlidhëse e web-it është bërë pjesë e hapësirës në treg dhe ofron mundësi të mëdha

komunikimi si rezultat i madhësisë dhe zhvillimit të shpejtë. Megjithatë, agjensitё sot,

kanë një këndvështrim të balancuar të oportuniteteve dhe kufizimeve që ofron interneti.

Një nga çështjet kryesore që ka qënë në fokus të diskutimeve të studiuesve të

marketingut në internet lidhet me faktin se sa i sofistikuar duhet të jetë një website. Jo

çdo kompjuter ka mundësinë dhe software-et e nevojshëm për të siguruar avantazhe.

Disa website-e prezantojnë një numur të kufizuar paraqitjesh garfike me qëllim që të

reduktojnë kohën e zbritjes të tyre, ndërsa site të tjerë kanë një paraqitje grafike të

ngarkuar duke menduar se interneti është një media argëtuese dhe dobishme.

Stadi i parë. Niveli informacion dhe promocion.

91

Richer and O‟Nail-Dunne 1998


133

Të gjitha agjensitë e turistike kanë përfshirë tipare standartë funksionalë, pra

elementët të stadit të parë të modelit e-MICA, si informacion për destiancionet turistikë,

infromacion për agjensinë turistike, detajet e kontaktit të postës elektronike dhe

katalogun e produkteve. Këta elementë janë të pranishëm në pjesën mё tё madhe tё

website-ve tё agjensive turistike. Elementi i parё i cili përfshin një përshkrim të tipareve

të turizmit rajonal është i pranishëm në 65% të website-ve të agjensive turistike. Duhet tё

theksojmë se agjensitё që kanё kёtё shërbim sigurojnё informacion të detajuar dhe të

plotë për destinacionet turistikë. Pra stadi informacion dhe promocioni është adaptuar

plotësisht nga pjesa më e madhe e agjencive turistike.

Stadi i dytë. Niveli bashkëveprues.

Në stadin e dytë opsioni i bazës të të dhënave ёshtё prezent nё vetëm 24% të website-

ve, forumet konsumatore 16%, bashkëveprimi 42%, personalizimi i produkteve 38%

kurse kujdesi konsumator dhe FAQ-s vetëm 8%. Sikurse shihet nga tё dhënat, stadi

bashkëveprim ka njё shkallё tё ulёt adaptimi qё do tё thotë se vetëm njё pjesё e website-

ve tё agjensive turistike ndodhen nё stadin bashkëveprim. Agjensitë kishin përfshirë në

website-et e tyre harta dhe galerinë e fotove por vetëm 29% kishin përfshirë lajme apo

fakte çelës ( për lokalizimin, klimën, kohën apo shërbime të tjera).

Nga studimi rezultoi se vetëm 23% e website-ve kishin të gjithë elementët e

kategorisë bashkëveprim, kurse 73% të tyre u mungonin disa detaje (kartolinat

elektronike, materialet që mund të zbriteshin nga internet, apo libri i përshtypjeve të

konsumatorëve. Njё fakt interesant nё gjetjet e kërkimit ёshtё edhe lidhja e website-ve

me portalet si “google” dhe “face book”. Ky shёrbim ofrohet nga vetëm 3 website ose

8.5% e tyre kurse 2 website ose 6% e tyre ofrojnё edhe kërkimin konsumator. Prezantimi

i videove nёpёrmjet “you tube” ofrohet nga 8 website ose 22% e tyre, kurse chat room

ofrohen vetëm nga 2 website ose 5% e tyre. Për sa i përket tipareve më të avancuar me

vlerë të shtuar, rezultoi se 33% e website-ve e kishin të pranishëm këtë element, 58% u

mungonin disa detaje (kryesisht multimedia apo mbështetja shumëgjuhëshe) dhe 23% e

kishin plotësisht të integruar këtë element. Pra stadi bashkëveprim është adaptuar

pjesërisht nga agjensitë turistike.

Stadi i tretë. Niveli transaksione.

Stadi i tretë përfshin rezervime dhe pagesat online, forma e kёrkesёs bazuar nё web,

privatёsia dhe siguria. Nga studimi rezulton se 37% e website-ve tё agejnsive turistike

ofronin rezervimin dhe pagesat online, 39% ofronin formёn e kvrkesvs bazuar nё web

dhe 47% termat e privatёsisё dhe sigurisё. Këto shërbime nuk janë adaptuar plotësisht


134

nga agjensitё turistike. Ky përbënte edhe një nga problemet kryesore. Kjo do tё thotë se

niveli transaksione nuk ёshtё adaptuar plotësisht nga website-et e agjensive turistike.

Në tabelën e mëposhtme paraqiten në mënyrë të përmbledhur stadet e modelit e-

Mica dhe % e website-ve të agjensive turistike që kanë adaptuar secilin stad.

Tabela. 6.2

Stadet e modelit eMICA % e

website-ve

I Stadi Informacion dhe Promocion

Niveli 1 65%

Niveli 2 42%

II Stadi bashkëveprim

Niveli 1 42%

Niveli 2 38%

Niveli 3 24%

Niveli 4 16%

Niveli 5 8%

III Stadi transaksione

Niveli 1 47%

Niveli 2 39%

Niveli 3 37%

6.4 Gjetjet kërkimore - Analiza e pyetsorit për konsumatorët

6.4.1 Analiza e rubrikës A- Të dhëna të përgjithshme për konsumatorët

Për të realizuar survejimin në internet me konsumatorët aktualë dhe potencialë të

agjensive turistike në Shqipëri u shpërndanë 400 pyetësorë. Për të rritur normën e

kthimit të përgjigjeve survejimi u realizua në tre faza.

Në fazën e parë u shpërndanë 400 pyetësorë nga të cilët u kthyen 168 prej tyre. Në

fazën e dytë u shpërndanë edhe njëherë pyetësorët duke u bërë edhe njëherë kërkesë

përgjigjedhënёsve për të marë pjesë në studim. Norma e kthimit në fazën e dytë ishte e

vogël. Në fazën e tretë u vendos që të përfshiheshin edhe konsumatorë të tjerë me qëllim

që të rritej norma e përgjigjes. Në fund rezultuan 200 pyetёsorё të vlefshëm. Kohëzgjatja

e survejimit zgjati përafërsisht 7 muaj (mars-shtator). Përgjigjedhënësit iu përgjigjën

pyetjeve të survejimit në kontekstin e një situate blerjeje. Atyre iu kërkua të supozonin

sikur ishin të interesuar për të blerë një produkt turistik. Gjithashtu iu kërkua të

supozonin se për të blerë këto produkte do të përdornin website-et e agjensive turistike.


135

Demografitë, përdorimi i internetit dhe modelet e blerjes online

Të dhëna të përgjithshme si karakteristikat demografike dhe të tjera të dhëna për

konsuamtorët, janë të rëndësishëm për të kuptuar nevojat psikologjike, edukuese dhe

nevojat e tjera të vizitorëve. Një njohje e mirë e tyre ndihmon në vendosjen e objektivave

në zhvillimin e produktit turistik që ploteson shpresat e vizitorëve dhe ndërkohë siguron

një cilësi të pranueshme. Të survejuarit u analizuan në lidhje me :

- Demografitë e përgjigjedhënësve.

Nga studimi rezulton se pjesa më e madhe përgjigjedhënsve ishte femra 59% kundrejt

41% që ishin meshkuj. Gjithashtu pjesa me e madhe e përgjigjedhënsve rreth, 48% i

përket grupmoshës 36-50 vjeç, 32.5% e tyre i përket grupmoshës 21-35 vjet dhe vetëm

17.5% i përket grupmoshës mbi 51 vjeç.

Përsa i përket nivelit të edukimit, pjesa më e madhe e përgjigjedhënsve kanё arsimin

e lartë (universitet), nivelin master dhe arsim profesional.

Përsa i përket kombësisë pjesa më e madhe janё shqiptarë, një pakicë 6 % e

konsumatorëve kanё kombësi greke, maqedonase dhe kosovare. Këto të dhëna pritej që të

rezultonin në studim sepse kampioni i zgjedhur në pjesën më të madhe përbëhet nga

punonjës të administratës shtetërore dhe biznesit privat të cilët kanё infrastrukturën e

nevojshme për të bërë rezervime nëpërmjet internetit.

Kёto tё dhёna kanё përputhje me literaturën dhe studimet nё vendet e ngjashme.

Studimet kanё treguar se përdoruesit e website-ve tё agjensive turistike janë kryesisht tё

rinj, kanё nivel mesatar-tё lartё tё ardhurash dhe janë me kryesisht arsim tё lartё. Të

dhënat demografike janë prezantuar në tabelën më poshtë:

Tabela 6.3 (demografitë e përgjigjedhënësve)

Mosha Përgjigjedhënësit (në %)

Më pak se 20 vjet 2%

21-35 vjet 38%

36- 50 vjet 48%

Më shumë se 51 vjet 12%

Totali 100%


Gjinia Përgjigjedhënësit (në %)


136

Meshkuj 41%

Femra 59%

Totali 100%


Arsimimi Përgjigjedhënësit (në %)

Arsimi mesëm 2%

Arsim profesional 4%

Arsim i lartë 68%

Niveli master, doktoraturë 18%

Tjetër 8%

Totali 100%


Kombësia Përgjigjedhënësit (në %)

Kombësia shqiptare 94%

Kombësia greke 3%

Kombësia maqedonase 2%

Tjetër 1%

Totali 100%

00.20.40.60.8

1

100%

41% 59%

2%

38% 48%

12% 2% 4%

68%

18%

Individët që përdorin internetin të paktën një herë në javë sipas gjinisë

grupmoshave dhe nivelit arsimor


137


Të ardhurat ( në mijëra lek) Përgjigjedhënësit (në %)

Më pak se 20 2%

21-35 32.5%

36-50 48%

mbi 50 17.5%

Totali 100%

6.4.2 Përdorimi i internetit nga përgjigjedhënësit

Në përfundim të survejimit u raportua se pjesa më e madhe e përgjigjedhënësve ishin

përdorues frekuentë të internetit (75%), të cilët e përdornin internetin rregullisht më tepër

se 4 herë në javë dhe vetëm 10% e përdornin internetin më pak se një herë në javë. Pjesa

më e madhe e përgjigjedhënësve reflektuan një eksperiencë në lidhje me përdorimin e

internetit, pra, 69%, e përdornin internetin qysh prej 3-5 vitesh dhe vetëm një pjesë e

vogël e mostrës ishin fillestarë në përdorimin e internetin. Kjo e dhënë pritej që të

rezultonte nga studimi si rezultat i shkallës të përdorimit të internetit dhe shkallës të

penetrimit të tij në rajonet e zgjedhura në studim. Një pjesë e madhe e përgjigjedhënësve

e konsideronin veten e tyre si përdorues me eksperiencë. Të dhënat janë paraqitur në

tabelat më poshtë:

Tabela 6.8 (Modelet e përdorimit të internetit nga përgjigjedhënësit)

Frekuenca e përdorimit të internetit nga

përgjigjedhënësit ( herë në javë)

Përgjigjedhënësit (në %)

Rregullisht ( më shumë se katër herë në javë) 75 %

Shpesh (3-4 herë në javë) 12 %

Rrallë (1-2 herë në javë) 8 %

Me raste (0-1 herë në javë) 5 %

Totali 100%


138

Tabela 6.9 (Modelet e përdorimit të internetit nga përgjigjedhënësit)

Eksperienca e perceptuar e përgjigjedhënësve

në lidhje me përdorimin e internetit

Përqindja e

përgjigjedhënësve

Fillestarë 34 %

Përdorues me eksperiencë 40 %

Përdorues të avancuar 26 %

Totali 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Rregullisht Shpesh Rrallë Me raste Totali

75%

12% 8% 5%

100%

Pe

rgjig

jed

he

ne

sit

(ne

%)

Frekuenca e pёrdorimit tё internetit nga pёrgjigjedhёnesit ( herё nё javё )

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Fillestarë Përdorues meeksperiencë

Përdorues tëavancuar

Totali

34% 40%

26%

100%

Pe

rgjig

jed

he

ne

sit

(ne

%)

Eksperienca e perceptuar e pёrgjigjedhenesve nё lidhje me pёrdorimin e internetit


139

Tabela 6.10 (Modelet e përdorimit të internetit nga përgjigjedhënësve)

Eksperienca e përdorimit të internetit nga

përgjigjedhënësit

Përgjigjedhënësit (në %)

0-2 vjet 32 %

3- 5 vjet 45 %

Më tepër se 5 vite 23%

Totali 100%

6.4.3 Modelet e blerjes online nga e përgjigjedhënësit

Pjesa më e madhe e përgjigjedhënsve nuk kishin blerë produkte apo shërbime online

por kishin kërkuar informacion në lidhje me produktet turistikë, destinacionet turistikë,

ofertat promocionale dhe nivelet e çmimeve sipas kategorive respektive. Transaksionet

përfundimtare i kishin realizuar në mjediset fizike të agjensisë.

Pjesa më e madhe e përgjigjedhënësve rreth 72% kishin kontaktuar me agjensinë

turistikeve turistike nëprmjet websiteve me anën e pyetjve apo kërkesës, megjithatë jo të

gjithë ishin të kënaqur me rezultatet e këtij komunikimi, vetëm 54 % e

përgjigjedhënësve konfirmuan se problemi i tyre ishte zgjidhur në mënyrë të

kënaqëshme. Qëllimi kryesor i përdorimit të website-it nga mostra e zgjedhur në studim

ishte sigurimi i informacionit, rreth 40%, kurse rreth 25 % theksuan blerjen e produktve

turistike online. Tabela e mëposhtme siguron një tablo të qartë të modeleve të blerjes

online të konsuamtorëve.

Tabela 6.11 Modelet e blerjes online të përgjigjedhënësve

Modelet e blerjes online Përqindja e


Blerësit online që kanë përdorur internetin për

të blerë produkt turistik gjatë koheve të fundit

18.%

0-1 herë 38%

2-3 herë 16%

Më tepër se 3 herë 0%

Asnjëherë 28%

Totali 100%


140

Eksperienca aktuale në industrinë turistike Përgjigjedhënësit (në %)

Përdorues me eksperiencë 32%

Përdorues fillestarë 38%%

Përdorues të rastësishëm 30%

Totali 100%

Tabela 6.12 Kontakti me agjensitë turistike

Përgjigjedhënësit të cilët kanë pasur një kontakt me një

agjensi turistike nëpërmjet website ( psh, një pyetje, një

kërkesë)

Përgjigjedhënësit

(në %)

Përgjigjedhënës shumë të kënaqur nga komunikimi me

agjensinë

27.6%

Përgjigjedhënës të kënaqur nga komunikimi me agjensinë 25.4%

Përgjigjedhënës disi të kënaqur nga komunikimi me

agjensinë

31%

Përgjigjedhënës të pakënaqur nga komunikimi me

agjensinë

8%

Përgjigjedhënsit të cilët nuk kanë kontaktuar asnjëherë me

agjensitë nëpërmjet website

8%

Totali 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Përdorues meeksperiencë

Përdoruesfillestarë

Përdorues tërastësishëm

Totali

32% 38%

30%

100%

Pe

rgjig

jed

he

ne

sit

(ne

%)

Eksperienca aktuale nё industrine turistike


141

Sikurse shihet pjesa më e madhë e përgjigjedhënësve të përfshirë në studim ishin të

kënaqur nga komunikimi me agjensinë turistike, ndërkohë që 31% e tyre treguan një

qëndrim neutral, kurse 16% ishin të pakënaqur. Një nga detyra më të rëndësishme të

agjensive turistike është që të punojë me konsumatorët e pakënaqur dhe ata në pozicionin

neutral duke ofruar shërbimet që ata dëshirojnë. Shpeshherë pakënaqësitë mund ta kenë

bazën tek veprimet e përdoruesve ( përdorues të painformuar ose pa eksperiencë) në këtë

rast detyra e agjensive të thjeshëtzojë sa më shumë tiparet dhe navigimin në website.

Tabela 6.13 Qëllim kryesor i përdorimit të website-ve

Qëllim kryesor i përdorimit të website-ve nga

përgjigjedhënsit

Përgjigjedhënësit

(në %)

Të interesuar pёr tё blerё produktet/shёrbimet turistikё 21%

Të interesuar për të kёrkuar informacion specifik pёr

produktet/shёrbimet turistikё

26%

Të interesuar për të kёrkuar informacion specifik pёr

destinacione tё ndryshme turistike

13%

Për të kёrkuar nё website pa ndonjё qёllim tё pёrcaktuar 2%

Tё interesuar pёr oferta speciale 20%

Tё interesuar pёr nivelet e çmimeve 10%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

Shumë tëkënaqur ngakomunikimi

meagjensinë

Të kënaqurnga

komunikimime

agjensinë

Disi tëkënaqur ngakomunikimi

meagjensinë

Tëpakënaqur

ngakomunikimi

meagjensinë

Nuk kanekomunikuaranjëherë me

agjensitënëpërmjet

website

Totali

27.60% 25.40% 31%

8% 8%

100%

Pe

rgjig

jed

he

ne

sit

(ne

%)

Përgjigjedhënësit të cilët kanë pasur një kontakt me një agjensi turistike nëpërmjet website


142

Të gjitha 8%

Totali 100%

Grafiku 6.8

Sikurse shihet pjesa më e madhe e përgjigjedhënësve përdornin website-et e

agjensive turistke për të siguruar infromacion për produktet dhe destinacionet turistikë,

për blerje dhe për të parë ofertat speciale. Në qoftë se do të krahasonin këto rezultate me

qëllimin kryesor të përdorimit të website-ve nga konsuamtorët suedezë, do të theksonim

se 74% e tyre realizojnë blerje nëprëmjet inernetit dhe veëtm 26% siguronin

informacion për çmimet dhe ofertat speciale. Konsumatorët bullgarë shfaqin modele

sjelljeje të ngjashme me atë të konsuamtorëve shqiptarë, ku 38% e tyre kërkojnë

informacion të detajuar dhe vetëm 33% kanë për qëllim blerjet në internet.

6.5 Analiza e rubrikës B- Rëndësia e shërbimeve elektronike

Industria e shёrbimeve ka disa karakteristika qё e bёjnё atё tё ndryshme nga

industritё e tjera dhe kjo si rrjedhim i natyrёs tё shёrbimeve. Shёrbimet janё tё

paprekshme, ato nuk mund tё provohen, preken, shijohen, nuhaten apo tё shihen dhe

keshtu ёshtё e vёshtirё qё tё vlerёsohen, pёrpara se tё zotёrohen nga konsumatorёt. Pёr

mё tepёr, largёsia hapёsinore e atraksioneve turistike nёnkupton se, njё turist nuk mund

tё vlerёsojne realisht cilёsinё e tyre derisa ai te arrijё nё destinacion.

0

0.05

0.1

0.15

0.2

0.25

0.3

21% 26%

13%

2%

20%

10% 8%

Arsyet e përdorimit të website-it


143

Agjensitë turistike sigurojnë përfitime duke ofruar shërbime të cilat rritin vlerën e

aktiviteteve të konsumatorëve online gjatë gjithë proçesit të blerjes. Tabela e mëposhtme

paraqet tetëmbëdhjetë shërbimet elektronike të cilat u përdorën në studim dhe që u

vlerësuan nga nga përgjigjedhënsit nëpërmjet përdorimit të shkallës të Likertit me një

vlerësim nga 1 deri në 10, ku 10 është vlerësimi shumë i rëndësishëm dhe 1 vlerësimi

aspak i rëndësishëm. Tabela 6.14

Shёrbimet elektronike

Informacion pёr destinacionet turistike (mundёsia pёr tё siguruar informacion pёr

destinacionet turistikё nё website)

Informacion pёr produktin, katalogu i produkteve ( mundёisa pёr tё siguruar

informacion tё thellё pёr produktet/shёrbimet turistikё)

Informacion pёr agjensinё turistike ( informacion i detajuar pёr agjensinë dhe

aktivitetet e saj)

Lidhje direkte sistematike (lidhje direkte me website tё tjera pёr tё siguruar

informacionin tё mёtejshёm)

Harta e website ( diagrama hirearkike e faqeve tё website)

Tiparet e lokalizimit ( mundёsia e website pё ti treguar vizitorit lokalizimin aktual

nё tё)

Aspektet vizuale tё website (dizenjo, fotot, gёrmat, ngjyrat, e tё tjera)

Motori kёrkues lokal ( motori kёrkues i lokalizuar nё website qё mundёson

vizitorёt tё kёrkojnё duke pёrdorur fjalё çelёs me qёllim qё tё sigurojnё njё lokalizim

specifik tё informacionit apo faqeve tё website-it)

Lehtësia në përdorim ( lehtësia për të naviguar në website)

Multimedia (tipare multimedia)

Forumet konsumatore, chat room (mundёsia pёr tё komunikuar me konsumatorёt e

tjerё nёpёrmjet website dhe pёr tё mёsuar pёr eksperiencat aktuale)

Baza e tё dhёnave pёr konsumatorёt, ruajtja e informacionit personal, regjistrimi nё

listёn e adresave tё postёs elektronike tё agjensisё pёr tё marё informacion tё

persoanlizuar nё lidhje me ofretat promocionale, pёrditёsime e tё tjera

Bashkёveprimi me website-in ( mundёsia pёr tё filtruar pёrmbajtjen e website sipas

preferencave dhe interesave tё konsumatorёve, mbёshtetje shumёgjuhёshe)


144

Sikurse theksuam qëllimi i studimeve të mëtejshme do të jetë përcaktimi i

vlefshmërinë të profilit të zgjedhur të shërbimeve elektronike në website-et e agjensive

turistike. Pyetësorët do të shpërndahen përsëri nëpërmjet postës elektronike për një panel

më të gjerë konsumatorësh, kryesisht konsuamtorë aktualë të agjensive turistike. Detyra

kryesore e përgjigjedhënësve do të jetë të vlerësojnë një website specifik të agjensive

turistike, duke përdorur profilin e zgjedhur të shërbimeve elektronike.

Pas vlerësimit, shërbimet elektronike që janë perceptuar si më të rëndësishëm nga

përgjigjedhënësit që kanë edhe mesataren më të lartë janë aspektet informues të website,

pra informacion për agjensinë, produktet dhe destinacionet turistikë, mundësia për

transaksione dhe pagesa online si dhe aspekte të sigurisë. Konsumatorët do të përdornin

dhe do të navigonin website të sigurt ku do të ruhej edhe privatësia e transaksioneve të

tyre. Personalizimi i produkteve turistikë, bashkëveprimi me website-in dhe forma e

kërkesës në web përbën kategorinë e dytë në renditje sipas shkallës të rëndësisë.

Përdoruesit e website-ve vlerësuan si mjaft të rëndësishëm personalizimin e produkteve

(përshtatja e produktit sipas dëshirave dhe karakteristikave të përdoruesit), ndërkohë nga

analiza e përmbajtjes rezultoi se vetëm një përqindje e vogël e website-ve të agjensive

turistike e ofronin këtë shërbim. Shërbimet: regjistrimi në listën e adresave të postës

elektronike, forumet konsumatore, chat rom, kujdesi konsuamtor, FAQ-s dhe lidhje me

site të tjerë u vlerësuan përsëri pozitivisht nga konsumatorët pavarësisht se u konsideruan

si mesatarisht të rëndësishëm. Përdoruesit me eksperiencë vlerësuan shumë të

rëndësishëm opsionin e kujdesit konsuamtor dhe lidhje me site të tjerë kundrejt

përdoruesve fillestarë që vlerësuan kategotinë informacion. Pra siç shihet nga studimi

perceptimet e konsumatorëve ndryshojnë si rezultat i eksperiencës në përdorimin e

websiteve-ve të agjensive turistike. Motori kërkues lokal, aspektet vizuale, harta e

Produkte tё personalizuar (mundёsia pёr tё pёrshatur produktin turistik sipas

nevojave specifike tё konsumatorёve)

Kujdesi konsuamtor dhe FAQ-s

Rezervimi dhe pagesat online ( mundёsia pёr tё bёrё rezervime dhe pagesat online)

Privatësia dhe siguria ( ruajtja e privatvsisё tё tё dhёnave tё konsumatoreve dhe

siguria gjatё transaksioneve online)



145

website-it, tiparet e lokalizimit dhe multimedia u vlërësuan pozitivisht nga konsumatorët

por me një shkallë rëndësie më të ulët se shërbimet e trajtuara deri tani. Tiparet e

lokalizimit dhe harta e website-it u vlerësuan më të rëndësishëm për përdoruesit fillestarë

dhe më të vjetër në moshë. Si përfundim mund të themi se tetëmbëdhjetë shërbimet

elektonike të marra në studim u vlerësuan pozitivisht me vlerë mbi mesatren prandaj ato

duhet të përfshihen në profilin që do të aplikohet tek website-et e agejnsive turistike. Të

gjitha këto paraqiten në tabelën 6.15

Shërbimet elektronike më të rëndësishme ( mesatarja 8.1-8)

1 Informacioni për destinacionin turistik

2 Informacioni për produktet turistikë

3 Siguria dhe privatësia

4 Rezervimi dhe pagesat online

Shërbimet elektronike të rëndësishme ( mesatarja 7.9-7.8)

5 Personalizimi i produkteve

6 Bashkëveprimi me website-in


Shërbimet elektronike mesatarisht të rëndësishme ( mesatarja 7.5-7 )

Informacion për agjensinë

8 Regjistrimi në listën e adresave të postës elektronike

9 Forumet konsumatore, chat room

Kujdesi konsuamtor, FAQ-s

10 Lidhje me site të tjerë

Shërbimet elektronike pak të rëndësishme ( mesatarja 6.5-5.8)

11 Multimedia

12 Tiparet e lokalizimit

13 Harta e website

Lehtësia në përdorim

Shërbimet elektronike shumë pak të rëndësishme ( mesatarja 5.6-5.2)

Motori kërkues lokal

Aspektet vizuale


146

6.7 Survejimi bazuar në internet. Komentet më të zakonshme të


Pjesa kryesore e komenteve të përgjigjedhënësve lidheshin me eksperiencën e tyre

gjatë përdorimit të website-ve të agjensive turistike si dhe problemet që kishin hasur në

këtë drejtim. Komentet do ti klasifikonim në gjashtë kategori bazë të cilat përfshijnë edhe

problemet e perceptuar sipas përgjigjedhënësve.

1) Teknike, 2) Informuese, 3) Komunikimi, 4) Transaksionet, 5) Aspektet vizuale, 6)

Privatësia dhe Siguria.

1) Kategoria teknike përfshin aspektin funksional të website dhe i adresohet

problemeve të tila si: koha e zbritjes të materialeve, informacion, foto, video; lidhje jo të

mirë; probleme në lidhjet me site-et e tjera; çështje teknike gjatë rezervimit, probleme me

browserat. Problemi më i madh kishte të bënte me faktin se ndërsa shumë agjensi

turistike reklamonin në mediat tradicionale për adresën elektronike dhe mundësitë e

rezervimit nëpërmjet web-it, faqet e tyre ishin duke u ndërtuar ose testuar. Nga studimi

rezultoi 12 agjensi kishin probleme teknike me website-et e tyre ndërsa 2 prej tyre ishin

faqe në testim. Kjo bëntë që shumë konsumatorë të largoheshin pa hezitim nga faqja dhe

një pjesë e tyre theksonin se nuk do të ktheheshin më në këto website.

2) Kategoria informuese përfshin; informacion të pamjaftueshëm, informacion të pa

përditësuar, probleme në lidhje me kërkimin e informacionit, mungesa e informacionit në

lidhje me çmimet, mungesa e informacionit përkatës në gjuhën shqipe. Shpeshherë

përgjigjedhënësit ankoheshin për informacion të vjetëruar ose ofrerta që i përkisnin

sezonit të mëparshëm. Një nga problemet më të zakonshme përsa i përket informacionit

të website-ve të agjensive turistike ishte mungesa e prezantimit të destinacionit turistik si

një i tërë. Përgjgjedhënësit theksonin ” Zakonisht mund të sigurosh informacion për

aktivitetet turistike në një zonë të caktuar dhe jo në një tjetër” ose ” Nuk mund të krijoj

ndonjë ide për destinacionin turistik ”. Megjthatë problemi më i madh mbetej

informacioni i papërditësuar dhe i vjetëruar.

3) Komunikimi me agjensinë nëpërmjet postës elektronike ishte mjaft problematik

sikurse theksuan përgjigjedhënësit. Shpeshherë konsumatorët ankoheshin se koha e

përgjigjes ishte shumë e gjatë kurse në disa raste personeli nuk i përgjigjej mesazheve të

dërguara prej tyre.


147

4) Kategoria transaksione përbentë një problem tjetë, sepse konsuamtorët e kishin të

vështirë të bënin porosi online. Konsumatorët shpesh herë kërkonin që sistemi i

rezervimit dhe ai i bërjes të pagesave të ishin të ndarë nga njëri-tjetri. Për shembull , disa

përgjigjedhënës theksuan se dëshironin të bënin rezervim online por pagesën ta

realizonin të ndarë, nëpërmjet transfertës bankare ose duke u paraqitur fizikisht në

bankë”. Shumë konsuamtorë ankoheshin se personalizimi i produkteve dhe përshtatja e

produkteve ishin një problem evident në shumë website.

5) Kategoria dizenjim. Së fundi shumë komente preknin aspekte që kishin të bënin

me dizenjimin dhe anën vizuale të website. Pakënaqësia e përgjigjedhënsve në këtë

aspekt lidhje kryesisht me cilësinë e fotove, grafikëve, videoklipeve dhe dizenjimin e

website në përgjithësi. Faktorë të tjerë ishin zgjedhje e gabuar e shkrimit ( faqe të

vështira për tu lexuar), ngjyrat ose website të mbingarkuar me informacion, foto dhe

grafikë të cilët e shpërqëndronin vëmëndjen e konsumatorëve. Nga ana tjetër shumë

konsiumatorë ankoheshin se website-et ishin shumë të varfër në aspektin vizual të cilat

nuk tërhiqnin vëmendjen e tyre.

6) Siguria dhe privatësia. Një pjesë e konsumatorët shqiptarë shfaqnin nivele të larta

skeptiçizmi kundrejt blerjeve online sidomos kategoritë me nivel të ulët arsimimi dhe

nivel të ulët të ardhurash. Sipas tyre website-et konsiderohen si të pasigurt për të

realizuar blerje dhe për të përdorur kartat e kreditit. Ndërkohë pjesa më e madhe e

përgjigjedhënësve që kishin nivel të lartë arsimimi, nivel të lartë të ardhurash dhe

eksperiencë në internet i konsideronin blerjet në internet si një mënyrë komode, argëtim

të sigurt dhe që zgjidhte problemet me një klikim.

6.8 Survejimi bazuar në internet. Analiza e besueshmërisë rezulatteve

Sikurse përmendëm edhe më lart, qëllimi kryesor i analizës të besueshmërisë të të

dhënave është të përcaktojë nëse profili i zgjedhur është një profil i besueshëm. Për këtë

qëllim, u analizuan të dhënat duke përdorur matësa të konsistencës të brendëshme.

Treguesit e konsistencës të brendëshme janë lidhja midis variablave dhe koefiçienti i

besueshmërisë Cronbach‟s Alpha. Tabela ( 2 ) paraqet elementët statistikorë ( mesataren

dhe devijimin standart) për tetëmbëdhjetë shërbimet elektronike që janë supozuar se

krijojnë një profil të besueshëm dhe të përshtatshëm për website-et e agjensive turistike.


148

Statistika e të dhënave përshkruan perceptimin e përgjigjedhënësve për sa i përket

tetëbëdhjetë elementëve.

Cronbach‟s Alpha për profilin e propozuar është 0.8134, pra një shifër e lartë dhe e

pranueshme. Tabela tregon se cfarë do të ndodhte me vlerën alfa në qoftë se një vlerë do

të fshihej. Sikurse shihet nga tabela të gjithë elementët e tjerë kontribuojnë në mënyrë

logjike mjaft profili i propozuar. Në këtë mënyrë mund të sugjerojmë se tetëmbëdhjetë

elementët e propozuar të shërbimeve elektronike formojnë një profil me një konsistencë

të brendëshme të lartë.

6.8.1 Analiza e rezultateve nëpërmjet faktorit eksplorues

Qëllimi kryesor i analizës të faktorit eksplorues është të vërtetojmë hipotezën e katërt

të studimit: Profili prej tetëmbëdhjetë shërbimesh elektronike të propozuar mund të

përshkruet dhe përmblidhet në një numur më të vogël dimensionesh që përfaqësojnë

stadet e zhvillimit të marketingut në internet nga agjensitë turistike.

Sikurse shihet tabela analiza efaktorit eksplorues konsisiton në pesë faktorë e

llogaritur 60.02% e variancës totale. Faktorët e shfaqur mund të emërtohen si më poshtë:

Faktori 1: Informacioni në website përfshin të gjithë elementët që lidhen me

informacionin e prezantuar në website, si: informacion për agjensinë, për destinacionin

turistik, katalogu i produktve dhe lidhje me site-e të tjerë për të siguruar infromacion të

mëtejshëm.

Faktori 2: Dizenimi i website përfshin të gjithë elementët që lidhen me aparencën dhe

dizenjimin e website-it si, hartat, lokalizimi, ngjyrat, shkronjat.

Faktori 3: Tiparet apo aspektet teknike përfshin të gjithë elementët që lidhen me

aspektet teknike të website-it si: lehtësia e navigimit.

Faktori 4: Bashkëveprimi me website-in përfshin element si: rezervimi dhe pagesat

online, komunikimi me të tjerët, regjistrimi në listën e adresave të postës elektronike.

Faktori 5: Transaksione, i cili përfshin: Rezervimi dhe pagesat online, forma e

kërkesës bazuar në web, privatësia dhe siguria.

Sikurse shihet edhe nga rezultatet dimensionet informacion, bashkëveprim dhe

transaksione paraqesin një rëndësi më të madhe për konsumatorët kurse dizenjimi dhe

tiparet teknike janë më pak të rëndësishëm.


149

6.9 Analiza e variancës të rezultateve

Sikurse theksuam edhe më sipër, metoda ANOVA na vjen në ndihmë për të parë nësë

ka ndryshime në perceptimet e konsumatorëve mbi shërbimeve elektronike sipas

grupmoshës, gjinisë, nivelit arsimor, modeleve të përdorimit të internetit dhe

eksperiencës. Aneksi 2. Analiza e të dhënave sipas kësaj metode paraqiten si më poshtë:

6.9.1 Rezulatat sipas grupmoshave

Nga analiza e të dhënave rezultoi se perceptimet e përgjigjedhënsve për dimensionet

shërbimeve elektronike vareshin nga faktori moshë. Rezultatet e analizës tregojnë se

egziston një diferencë statistikore në perceptimet e tyre për disa dimensione të

shërbimeve elektronike bazuar në kriterin moshë. Për shembull për dimensionet, dizenjim

dhe informacion egziston një diferencë midis grupmoshave të përgjigjedhënësve ( vlera

e F-së është më e madhe se 1 dhe propabiliteti i shfaqjes të kësaj diference është më i

vogël se 0.5). Përsa i përket dimensioneve teknike dhe bashkëveprimi nuk shfaqet

ndonjë diferencë midis grupmoshave (vlera e F-së është më e vogël se 1). Diferenca

midis grupmoshave për dimensionin dizenjo tregon se sa më të rritur të jenë përdoruesit

e website-ve të agjensive turistike aq më i larë është propabiliteti që ata ta perceptojnë

atë si një element të rëndësishëm tregues të cilësisë të shërbimeve elektronike. Tendenca

e përgjithshme në lidhje me këtë aspekt është se rëndësia e dizenjimit të website rritet në

mënyrë graduale për grupmoshat 36 vjeç e në vazhdim. Kjo grupmoshë i kushton një

rëndësi të veçantë, mnëyrës të organizimit të website-it, pra strukturës të përgjithshme.

Nga ana tjetër përgjigjedhënsit të cilët i përkasin grupmoshës 36-50 vjeç i kushtojnë një

rëndësi mjaft të madhe informacionit në website krahasuar me grupmoshat e tjera.

Aneksi 2. Tabela 1.1

6.9.2 Rezulatat sipas gjinisë.

Në Aneksin 2 janë paraqitur një përmbledhje të rezultateve të perceptimeve të

përgjigjedhënësve në lidhje me dimensionet e cilësisë të shërbimeve elektronike në varësi

të gjinisë. Është intersant fakti se egziston një diferencë në perceptimet e

përgjigjedhënsve sipas gjinisë për dimensionet informacion dhe bashkëveprim, (vlera e

F-së është më e madhe se 1 dhe propabiliteti i shfaqjes të kësaj diference është më i vogël

se 0.5). Përgjigjedhënësit (femra) i kushtonin një rëndësi të veçantë aspekteve informuese

të website-it, pra ato kërkojnë sasi më të mdhe informacioni, informacion të sigurt dhe të

vlefshëm. Në përgjithësi dimensionet informacion dhe bashkëveprim në websitet e


150

agjensive turistike konsiderohen si më të rëndësishëm për gratë sesa për burrat.

Përgjigjedhënsit (meshkuj) i kushtojnë një rëndësi të veçantë dimensionit teknik. Sipas

tyre një problemet teknik mund ti largojë nga navigimi në website. Përsa i përket aspektit

dizenjim, nuk u vu re ndonjë ndryshim në pëerceptimet e përgjigjedhënësve sipas gjinisë.

Të dy palët e vlerësojnë si të rëndësishëm këtë aspekt. Aneksi 2. Tabela 3.1

6.9.3 Rezulatat sipas nivelit të arsimimit.

Aneks Tabela paraqet një përmbledhje të rezultateve të perceptimeve të

përgjigjedhënësve në lidhje me dimensionet e cilësisë të shërbimeve elektronike në varësi

të nivelit të arsimimit. Duke marë në konsiaderatë analizën e të dhënave, egziston një

diferencë e madhe në perceptimet e përgjigjedhënësve në lidhje me diemensionet e

cilësisë të shërbimeve elektronike për websitet e agjensive turistike, diferencë kjo si

rezultat i nivelit arsimor, (vlera e F-së është më e madhe se 1 dhe propabiliteti i shfaqjes

të kësaj diference rastësishtë është më i vogël se 0.5). Kjo diferencë është më e dukshme

në dimensionet bashkëveprim (vlera e F-së është e barabartë me 2.6893) dhe aspektet

teknike (vlera e F-së është e barabartë me 1.9694) kurse për dimensionet dizenjim (vlera

e F-së është e barabartë me 1.6464) dhe informacion (vlera e F-së është e barabartë me

1.8999). Dimensionet më të rëndësishëm për këtë kategori janë bashkëveprimi dhe

informimi ndërsa dimensionet dizenjim dhe aspektet teknike konsiderohen si më pak të

rëndësishëm. Sipas studimit rezulton se shkalla e lartë bashkëveprimit dhe informacioni

konsiderohen mjaft të rëndësishme për grupin e përgjigjedhënësve me nivel arsimimi të

lartë, dizenjimi konsiderohet si i rëndësishëm për grupin që ka kryesisht nivel edukimi të

mesëm dhe profesional kurse teknologjia vlerësohet si nga kjo kategori por edhe nga

anëtarët me arsim të ulët. Aneksi 2. Tabela 2.1

6.9.4 Rezulatat sipas modelve të përdorimit të internetit dhe eksperiencës

aktuale të përgjigjedhënësve

Rezultatet e testit ANOVA nuk treguan ndonjë diferencë statistikore të perceptimeve

të përgjigjedhënësve në lidhje me dimensionet e cilësisë të shërbimeve elektronike në

varësi të modeleve të përdorimit të internetit. Kjo lidhet me faktin se pjesa më e madhe e

përgjigjedhënësve shfaqni modele të ngjashme të përdorimit të internetit, ku 75%

përgjigjedhënës përdorin internetin më shumë se katër herë në javë. Gjithashtu këto

rezultatet lidhen edhe me faktin se në përgjithësi mostra e zgjedhur në studim ka një


151

eksperiencë prej më tepër se 5 vjet të përdorimit të internetit mbi baza të rregullta javore.

Në mënyrë të ngjashme në rezultatet tregojnë se nuk egzistojnë diferenca të mëdha në

perceptimet e konsuamtorëve bazuar në eksperiencën e komunikimit me websitet e

agjensive turistike apo industrinë e turizmit në përgjithësi.

6.9.5 Rezulatat sipas modeleve të blerjes online.

Modelet e blerjes online të konsumatorëve u shqyrtuan duke përdorur analizën e

regresit. Sikurse përmendëm më sipër, analiza e regresit ka për qëllim të masë lidhjen

lineare midis dy ose më shumë variablave. Në këtë studim u përdor regresi i shumfishtë

për të treguar lidhjen që egziston midis sjelljes blerëse online ( variabli i varur) dhe

dimensioneve të shërbimeve elektronike të website-ve të agjensive turistike ( variablat e

pavaruar). Pra me fjalë të tjera regresi i shumfishtë u përdor për të treguar nëse

dimensionet e shërbimeve elektronike influencojnë frekuencën e blerjeve online

nëpërmjet website-ve të agjensive turistike. Analiza e diferencave midis grupeve të

përgjigjedhënësve bazuar në eksperiencën e blerjeve online tregoi se egzistonin diferenca

midis konsuamtorëve në lidhje me perceptimin e shërbimeve elektronike. Ng aan tjetër

analiza e regresionit tregoi se nuk egziston ndonjë lidhje domethënëse midis

dimensioneve të cilësisë të shërbimeve elektronike dhe frekuencës të blerjeve online.

6.9.5 Analiza cilësore e komenetve të përgjigjedhënësve

Sikurse theksuam komentet e përgjigjedhënësve përmblidhen në pesë kategori

kryesore: dimensionet teknike, informacioni, komunikimi, transaksionet dhe dizenjimi (

aspektet vizuale). Pjesa më e mdhe e komeneteve të përgjigjedhënësve thekson një

informacion të pamjaftueshëm në website-t e agjensive turistike me të cilët ata kishin

pasur eksperiencë. Nga ana tjetër ata theksojnë informacioni ofruar në website-t e

agjensive turistike ka një rëndësi shumë të madhe për përdoruesit. Këto komente i

përforcon edhe më shumë fakti se dimensioni i informacionit paraqet shkallën më të lartë

të rëndësisë relative kundrejt dimensioneve të tjerë dhe shkalla e rëndësisë është e

barabartë me 8.32. Ky fakt mbështetet edhe nga studimet e mëparshme dhe literatura në

dispozicion.

Agjensitë turistike të cilat dështojë në këtë komponent mund të shkaktojnë

pakënaqësi për vizitorët e tyre. Dimensionet e bashkëveprimit, dizenjimit, dhe aspektet

teknike shfaqeshin më pak në komentet e përgjigjedhënësve. Dimensioni i

bashkëveprimit është një dimension tjetër i komentuar nga përgjigjedhënsit ( një fakt


152

mjaft interesant). Duke marë në konsideratë literaturën e shqyrtuar si dhe profilin e

dimensionevë të shërbimeve elektronike në website-et e agjensive turistike pritej që ky

dimension të shfaqej më tepër në komente. Kjo përforcohet edhe më shumë nga

përgjigjet për klasifikimin sipas nivelit të rëndësisë të dimensioneve të shërbimeve

elektronike. Dimensioni transaksion (8.58) paraqet një rëndësi të veçantë në studim sepse

konsumatorët pretendonin se opsioni i rezervimit duhet të jetë i ndarë nga opsioni i

pagesës. Kjo gjetje interesante lidhet me faktin se konsuamtorët kërkojnë të rezervojnë

nëpërmjet internetit por pagesat duan ti realizojnë duke u paraqitur fizikisht në sportelet e

bankave.

7. Rezultatet e analizës statistikore

Vlerësimi i vërtetësisë ose jo të hipotezave u realizua me anë të testeve ku jepen

lidhjet e mundshme logjike (crostabulimet) midis variablave të kërkimit si edhe lidhjet

statistikisht të rëndësishme (korrelacionet) të variablave të kërkimit. Për të përforcuar

përfundimet e dala, është përdorur edhe analiza e regresionit të thjeshtë linear.

Yi = βo + β1 Xi + ε i

Ku Y është vlera e variablit të varur për vëzhgimin e i- të, βo është vlera e

konstantes ose vlera e variablit të varur kur variabli i pavarur është 0, β1 është pjerrësia

e popullatës, X i është vlera e variablit të pavarur në vëzhgimin e i-të dhe ε i është

gabimi i rastësishëm për vëzhgimin e i –të.

Hipoteza 1. Tërësia e aktiviteteve marketing në internet të agjensive turistike ndikon

në shkallën e sofistikimit të website-ve.

Sikurse theksuam edhe në fillim të studimit qëllimi është të analizojmë 49 website-et

e agjensive turistike në Shqipëri të prezantuara në direktorinë bazë, të Agjensisë

Kombëtare të Turizmit.

Duke analizuar nivelet e shitjeve online, transaksionet financiare, përshkrimin e

produkteve dhe shërbimeve, elementët e lidhjes, kontaktet përmes postës elektronike,

regjistrimin në bazën e të dhënave, privatësia dhe siguria gjatë transaksioneve online,

personalizimi i produkteve dhe dimensionet e komunikimit arrijmë në përfundimin se sa

më e lartë të jetë vlera e çdo dimensioni aq më i lartë është niveli i sofistikimit të

website-it.). Nëpërmjet analizës të përmbajtjes mund të gjykojmë dhe të vërtetojmë se

pjesa më e madhe e website-ve të agjensive turistike ndodhen në stadin informacion dhe


153

promocion dhe vetëm një pjesë e tyre kanë kaluar në stadin transaksione. Pra χ² llog< χ²

tab , prandaj, Hipoteza e parë u vërtetua.

Hipoteza 2. Profili i shërbime elektronike të zgjedhur në studim siguron një profil të

përshtashëm dhe të besueshëm për website-et e agjensive turistike.

Sikurse theksuam edhe analiza statistikore e të dhënave, vlefshmëria konvergjente

përdoret për të treguar nëse elementët e profilit janë teorikisht të lidhur, ata janë të lidhur

edhe në praktikë. Vlefshmëria konvergjente matet nëpërmjet faktorit loading ( faktori i

ngarkesës) në profiling përkatës92

. Vlera e faktorit të ngarkesës duhet të jetë mbi 0.7 në

mënyrë që hipoteza të vërtetohet. Nga studimi rezultoi se vlera e këtij faktori është

Nëpërmjet analizës të besueshëmrisë të faktorit të ngarkesës arrimë në përfundimin se

hipoteza e dytë e studimit: Profili prej tetëmbëdhjetë shërbime elektronike të zgjedhur

siguron një profil të përshtashëm dhe të besueshëm për të vlerësuar shërbimet elektronike

në website-et e agjensive turistike u vërtetua.

Nga analiza e rezultateve të survejimit bazuar në web me konsuamtorët potencialë të

agjensive turistike rezultoi se tetëmbëdhjetë shërbimet elektronike të zgjedhura në studim

përbëjnë profil të besueshëm dhe konsisten për website-et e agjensive turistike. Në këtë

mënyrë ky profil përbën një profil të besueshëm dhe të përshtshëm për të përmbushur

nevojat e konsumatorëve në website-et e agjensive turistike.

Hipoteza 3. Profili prej tetëmbëdhjetë shërbime elektronike të zgjedhur plotëson

nevojat e konsumatorëve online në website-et e agjensive turistike.

Në tabelën e mëposhtme paraqiten në mënyrë të përmbledhur shërbimet më të

rëndësishme të renditura sipas shkallës të rëndësisë nga ana e konsumatorëve dhe nevojat

që përmbushin ato.

Nevojat Përshkrimi i nevojës Shёrbimet nё website

Kategoria “Informacion i përgjithshëm”

Njohuritë mbi

agjensinë


shumë për agjensinë

Artikuj, lajme të reja,

historiku i agjensisë,

informacion, e të tjera.

92

Chin.1999; Hulland 1999; Tenenhaus et al.2005


154

Njohuritë për

produktet

&shërbimet


shumë për produktet dhe

shërbimet e agjensisë.

Katalogu i produkteve,

produktet e reja, pyetjet më

frekuente, shërbime të

anëtarësimit, e të tjera.

Njohuritë për

kontaktin me

agjensinë


agjensinë nëpërmjet kanaleve të

ndryshëm.

Posta elektronike, kontakti

nëpërmjet website-it.

Kategoria “Infromacion specifik”

Njohuritë

specifike për

shërbimet

Mundësia për të siguruar

informacion të thellë brenda

kategorisë të produkti apo

shërbimit që dëshiron.

Lokalizimi, informacion

specifik për produktet dhe

shërbimet.

Performanca e

agjensisë

Nevoja për të mësuar në se

agjensia do të sigurojë shërbimet

sipas pritjeve të konsumatorëve.

Informacion i detajuar për

për nisjen dhe mbërritjen,

paketat turistike, e të tjera.

Kategoria “Këshillim”

Nevojat për

këshillim

Nevoja për të zgjedhur midis

alternativave të ndryshme të

produkteve/shërbimeve.

Menuja ”ndihmë” që siguron

këshilla për zgjedhjen e

produkteve apo shërbimeve.

Nevoja për

bashkëveprim të

personalizuar


një “person” i cili do të ndihmojë

për të siguruar e informacion

shtesë.

Posta elektronike e cila

krijon mundësinë për të

bashkëvepruar dhe komunikuar

direkt me përfaqësuesit e

agjensisë

Marrja e porosisë,

faturimi dhe

pagesa

Nevoja për të filluar

transaksione me agjensinë.

Nevoja për të blerë apo shitur

diçka tek agjensia ose palët e

treta.

Përdorimi i kartës të kreditit.

Konfirmimi i blerjes ose

rezervimit.


155

Kategoria “Mikpritja”

Informacion i

përshtashëm

Nevoja për të siguruar

informacionin e duhur në faqet e

shumfishta tëwebsite-it..

Harta e website-it tregon se

ku ndodhet informacioni dhe

mënyrën e organizimit të tij.

Navigimi në

website

Nevoja për të të gjetur lehtë

informacionin nëwebsite-in e

agjensisë.

Harta e website-it dhe mjetet

e kërkimit.

Mirëbesimi për

konsuamtorët

Nevoja për të mësuar për të

përdorur me efektivitet website-in

e agjenisë dhe tiparet e tij.

Tutorialët e munusë

”ndihmë”.

Përkujdesja,

ruajtja dhe

mbjatja e

regjistrimeve.

Nevoja për të ruajtur

informacionin e përdorur më

shpesh i cili thjeshtëzon

eksperiencat e konsumatorëve.

Informacion për profilin e

konsumatorëve, numri PIN, e të

tjera.

Produktet&

shërbimet e reja

Rritja e

efiçiencës

proçeduriale.

Nevoja për të përmirësuar

biznesin e konsuamtorit.

Website të personalizuar të

cilët ruajnë preferencat e

konsumatorëve.

Sikurse shihet edha nga tabela, shërbimet elektronike plotësojnë nevoja të

shumëfishta të konsumatorëve si; nevojat për informacion për destinacionet dhe

produktet turistikë, rezervimi dhe pagesat nëpërmjet internetit, këshillim, njohja dhe

promovimi i produkteve apo shërbimeve të reja, mbështetje shumëgjuhëshe, lidhjet me

site-et e tjera, katalogu i produkteve, e të tjera. Të gjitha shërbimet elektronike të mara në

studim u vlerësuan pozitivisht nga ana e konsumatorëve dhe asnjë nuk u vlerësua

negativisht.

Duke përdorur analizën rëndësi performancë arrimë në përfundimin se: Profili prej

tetëmbëdhjetë shërbime elektronike të zgjedhur plotëson nevojat e konsumatorëve online

në website-et e agjensive turistike, pra hipoteza H3 u vërtetua.


156

Hipoteza 4 Profili prej gjashtëmbëdhjetë shërbimesh elektronike të propozuar mund

të përshkruet dhe përmblidhet në një numur më të vogël dimensionesh që përfaqësojnë

stadet e zhvillimit të marketingut në internet nga agjensitë turistike gjithashtu u vërtetua.

Rezultatet e analizës të faktorit eksploruese treguan se profili prej tetëmbëdhjetë

shërbimesh elektronike mund të përmbledhet në një numur më të vogël dimensionesh:

1) Bashkëveprimi; 2) Dizenjimi; 3) Informacioni; 4) Aspekte teknike dhe 5)

Transaksione.

Në përfundim theksojmë se këto pesë kategori mund të kenë ndikime të ndryshme në

sjelljen blerëse online. Kështu në rastin e blerjeve online konsumatorët vlerësojnë më

shumë bashkëveprimin me website-in, informacionin për produktet apo destinacionet

turistikë dhe transaksionet online. Këto dy kategori konsiderohen si më të rëndësishmet

dhe që ndikojnë direkt në kënaqësinë e konsumatorëve. Nga ana tjetër në qoftë se qëllimi

i konsumatorëve është thjesht sigurimi i informacionit për produktetet apo destinacionet

turistikë kategoritë më të rëndësishme konsiderohen informacioni dhe aspektet teknike.

Në qoftë se website kanë probleme me natyrë teknike ose janë në ndërtim apo testim

konsumatorët do ta braktisnin atë qysh në sekondat e para të navigimit. Konsumatorët të

cilët kërkojnë të argëtoheshin në internet vlerësojnë më shumë aspektet vizuale, videot,

fotot, ngjyrat, e website-ve duke i konsideruar këta të fundit si më të rëndësishëm.

Konkluzionet dhe rekomandimet për studimet e ardhshme.

Qëllimi kryesor i seksioni është të paraqesë konkluzionet e studimit, ndikimet e

studimit në teori dhe praktikë si dhe rekomandimet për kërkimet e ardhshme. Pjesa e

parë e kapitullit trajton rezultatet kryesore të kërkimit në lidhje me përdorimin e

marketingut në internet dhe vlerësimin e shërbimeve në website-et e agjensive turistike si

dhe çështje të tjera kryesore në këtë fushë. Pjesa e dytë e kapitullit trajton ndikimet

teorike dhe praktike të studimit si dhe rekomandimet për kërkimet e ardhshme.

Konkluzione

Fenomeni i rritjes të përdorimit të teknologjive të informacionit ka

revolucionalizuar proçeset e biznesit të agjensive turistike. Agjensitë, gjithnjë e më

shumë po përdorin teknologjitë e avancuara për të siguruar përfitime shtesë për

konsumatorët dhe për të përmbushur objektivat e tyre në një nivel më të lartë.


157

Qëllimi kryesor i agjensive turistike që është të sigurojnë, komunikojnë dhe

shpërndajnë vlerë për konsumatorët. Kjo realizohet nëpërmjet strategjive të diferencimit

për të rritur vlerën e veprimtarive të konsumatorëve në website.

Funksioni kryesor, marketing është të arrijë konsumatorët, ti bëjë ata të

vetëdijshëm për ofertat, ti drejtojë drejt proçesit të blerjes dhe më pas ti bindë për të

realizuar blerje dhe riblerje. Meqënëse konsuamtorët online nuk kanë mundësi që të

shohin apo prekin produktin apo shërbimin turistik, agjensitë përpiqen të diferencojnë

ofertën e tyre dhe të sigurojnë avantazhe konkurruese duke ofruar shërbime elektronike

me vlerë superiore të cilat lehtësojnë proçesin e blerjes dhe rritin efiçiencën e

aktiviteteve. Megjthatë nuk duhet të lëmë pa përmendur edhe reputacioni i agjensisë apo

çmimet e produkteve/shërbimeve.

Fusha e shërbimeve elektronike turistike mbetet ende subjekt studimesh dhe kjo

reflektohet edhe në njohuritë dhe praktikën e manaxherëve të tyre.

Fusha e shërbimeve elektronike mund të konsiderohet si një nga fushat e reja të

kërkimit e cila po zhvillohet me shpejtësi. Ende nuk ështëë arritur në një konsensus të

përbashkët se si shërbime të ndryshme elektronike ndikojnë perceptimin apo sjelljen

konsumatore sipas industrive të ndryshme.

Demografitë e konsumatorëve ndikojnë ndjeshëm në mënyrën e perceptimit të

shërbimeve elektronike.

Perceptimet në lidhje me shërbimet elektornike të përdoruesve blerës të

produkteve turistikë nëpërmjet website-it ndryshojnë nga perceptimet e përdoruesve

joblerës.

Shërbimet elektornike më të rëndësishëm (sipas perceptimit konsumator, të

renditura në rendin zbritës janë) janë: informacioni për produktet turistikë, informacioni

për destinacionet turistikë; rezervimi dhe pagesat online; siguria dhe privatësia;

bashkëveprimi me website; aspektet teknike dhe lidhjet direkte me site të tjera për të

siguruar informacion të mëtejshëm.

Aspekti informues i website bën që konsumatorët të sigurojnë informacion të

përshtashëm dhe të vlefshmë në çdo kohë i cili përbën një kriter të rëndësishëm të

cilësisë. Po kështu shërbimet elektronike që lidhen me transaksionet, sigurinë dhe

besueshmërinë janë mjaf të rëndësishëm për të rritur nivelet e kënaqësisë të

konsumëtorëve. Shkalla e lartë e bashkëveprimit me website është një kriter tjetër i

rëndësishëm që duhe të merret në konsideratë nga manaxhertë e agjensive turistike.


158

Shërbimet elektonike më pak të rëndësishme lidhen me dizenjimin, tiparet e

lokalizimit dhe chat room.

Bazuar në rezultatet studimit ndërtuam një profil për vlerësimin e shërbimeve

elektornike në website e agjensive turistike për të plotësuar sa më mirë nevojat e

konsumatorëve online. Profili përmban 18 elementë ( shërbimet elektonike të cilat janë

konsideruar si më të rëndësishme për konsumatorët) të klasifikuar në pesë diemnsione:–

dizenjimi, informacioni, aspektet teknike. bashkëveprimi dhe transaksione.

“Rezultatet e kërkimit kanë një shkallë të lartë përputhje me literaturën e

studiuar”.

Ndikimet teorike.

Sikurse theksuam edhe në fillim të studimit problemi i kërkimit ishte vlerësimi i

shërbimeve në website-et e agjensive turistiek. Kjo fushë kërkimi nuk është eksploruar

mjaftueshëmn dhe kërkon studime të mëtejshme. Me rritjen e rolit të website-it si një

pikë kontakti midis konsumatorëve dhe zyrave virtuale të agjensive turistike, agjensitë

kanë kuptuar rëndësinë startegjikë të website si një mjet për t‟iu drejtuar nevojave të

konsumatorëve në tregun elektronik. Shërbimet elektonike janë një armë e fuqishme për

të siguruar nivele të larta të kënaqësisë konsumatore. Shërbimet elektronike dhe cilësia e

tyre bën diferencën midis website-ve të agjensive turistike dhe paraqet ndikimet teorike si

më poshtë:

Së pari, Siguroi një kuptim më të thellë të fenomenit në diskutim.

Së dyti, Studimi analizoi aspekte të shërbimeve në website-et e agjensive turistike

pra në një kontekst të veçantë.

Së treti, profili i shërbimeve elektronike është një instrument i besueshëm dhe i

vlefshëme për të vlerësuar shërbimet elektronike.

Së katërti, Siguroi një kuptim më të mirë të nevojave dhe motiveve të konsumatorëve

për tu përmbushur në mjedisin online.

Së pesti, Studimi aktual mund të konsiderohet si një studim eksplorues dhe shpjegues.

Së gjashti, Kontributi teorik i studimit i referohet literaturës të marketingut në internet

të agjensive turistike duke siguruar një kuptim më të mirë të shërbimeve elektronike të

agjensive turistike, nevojave online dhe sjelljes blerëse të konsumatorëve.

.


159

Ndikimet për manaxherët e agjensive turistike.

Studimi paraqet ndikime të rëndësishme për manaxherët e industrisë të agjensive

turistike për vlerësimin e shërbimeve dhe plotësimin e nevojave të konsumatorëve online.

Shërbimet elektronike janë një fushë e re në studim dhe kanë një rëndësi

strategjike si për agjensitë turistike edhe për tregun elektronik.

Sjellja e konsuamtorëve online ndryshon në disa aspekte nga ajo tradicionale

prandaj është e rëndësishme që menaxherët e agjensive turistike të kuptojnë nevojat e

konsumatorëve për ti plotësuar sa më mirë në mjedisin online. Website-et e agjensive

turistike luajnë roline e zyrave virtuale dhe konsiderohen si vendi ku takohen ofruesit dhe

përdoruesit.

Website që ofrojnë një gamë të lartë shërbimesh elektronike promovojnë kontakt

dhe komunikim midis dy palëve. Shërbimet elektronike mund të konsiderohet si mjet

dhe strategji që lehtësojnë aktivitetet online.

Ndikimet praktike të studimit

Profili i shërbimeve elektronike (18 shërbimet elektronike të propozuar) siguron

nivele të larta kënaqesie për konsuamtorët. Këto shërbime elektronike janë mjaft të

rëndësishme për konsumatorët aktualë dhe potencialë të website-ve të agjensive

turistike.

Profili i shërbimeve elektornike është një instrument i vlefshëm dhe i besueshëm

për të vlerësuar shërbimet elektornike dhe mund të përdoret nga menaxherët e agjensive

turistike si për të vlerësuar dhe për të parë mundësitë e përmirësimit të website-it.

Rekomandime

Studimi u përqëndrua në shërbimet e website-ve të agjensive turistike kjo sepse,

industria e turizmit karakterizohet nga një sasi e madhe informacioni prandaj ajo mund të

përfitojë shumë nga përdorimi i teknikave të marketingut në internet për të arritur tregun

e synuar.

Studimi ka një orientim të fortë praktik, pra ndërtimin e një profili të shërbimeve

elektonike të pranishëm në website-et e agjensive turistike për të rritur trafikun dhe

kënaqësinë e konsumatorëve.


160

Suksesi i marketingut të website varet nga shërbimet elektronike. Pavarësisht nga

rëndësia startegjike e internetit dhe website-it si një mjet për tërheqjen dhe mbajtjen e

konsumatorëve, kuptimi i nevojave të konsumatorëve në këtë fushë mbetet ende subjekt

studimi. Megjithatë këto njohuri janë të vlefshme kryesisht për agjensitë turistike, të cilat

kanë burime të kufizuara për të ndërmarë kërkim apo fushata marketing. Pra, është e

rëndësishme të njohim se cilat janë shërbimet elektronike që duhet të përmbajë një

website nga perspektiva e konsumatorëve me qëllim që të sigurojmë rezultatet më të

mira.

Profili i shërbimeve në website e agjensive turistike duhet të mbështetet në

tetëmbëdhjetë shërbimet elektronike të propozuar të cilët sigurojnë një nivel të lartë

kënaqësisë konsumatore.

Profili i propozuar bazuar në rezultatet e studimit dhe nevojat e konsuamtorëve

online prandaj ai rekomandohet që të përdoret për të vlerësuar website-et e agjensive

turistike.

Intensiteti dhe presioni i konkurrencës si brenda vendit dhe jashtë tij është rritur

ndjeshëm, prandaj agjensitë turistike nuk duhet të mbështeten vetëm në asetet e tyre por

duhet të diferencohen nëpërmjet shërbimeve elektronike për të siguruar avantazhe

konkurruese.

Rekomanimet për studimet e ardhëshme.

Ky punim përbën një pjesë të studimeve të shërbimeve elektonike në sektorin e

agjensive truistike. Studimet e tjera në të ardhmen, mund të përqëndrohen në analizën e

gjerë të efekteve ekonomike dhe sociale të shërbimeve elektonike dhe si rrjedhojë e

zhvillimit të mëtejshëm të marketingut në internet.

Gjithashtu mund të studiohet ky model edhe në vendet fqinjë. Por mund të

studiohen këto efekte, duke e parë të lidhur nga këndvështrimi i cilësisë të shërbimeve

elektronike.

Njëkohësisht me kalimin e kohës, efekti i variablave të studiuar më sipër mund të

ndryshojë si rrjedhojë e ndryshimeve në zhvillimin e turizmit shqiptar, duke nxjerrë

nevojën e studimit të këtyre ndryshimeve. Madje me kalimin e kohës mund të zbulohen

edhe variabla të tjerë që ndikojnë në përcaktimin e politikave të marketingut në internet.

Sikurse theksuam qëllimi i studimeve të mëtejshme do të jetë përcaktimi i

vlefshmërinë të profilit të zgjedhur të shërbimeve elektronike në website-et e agjensive


161

turistike. Pyetësorët do të shpërndahen përsëri nëpërmjet postës elektronike për një panel

më të gjerë konsumatorësh, kryesisht konsuamtorë aktualë të agjensive turistike. Detyra

kryesore e përgjigjedhënësve do të jetë të vlerësojnë një website specifik të agjensive

turistike, duke përdorur profilin e zgjedhur të shërbimeve elektronike.

GRAFIKE

6.13 Kategoria INFORMACION

Grafiku 6.14 Informacion për destinacionin turistik

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

LIDHJE ME SITE INF per AGJ DESTINACIONI KAT.PRODUKTIT

42%

65% 57%

75%

% e

Agj

en

sive

KATEGORIA INFORMACION

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Po JO

75%

25%

% e

Agj

en

sive

Informacion për destinacionin turistik


162

Grafiku 6.15 Informacion për agjensinë turistike

Grafiku 6.16 Katalogu i produkteve

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Po JO

75%

25%

% e

Agj

en

sive

Informacion për agjensinë turistike

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Po JO

75%

25%

% e

Agj

en

sive

Katalogu i produkteve


163

Grafiku.6.17 Lidhje me site të tjerë

Grafiku 6.18 Kategoria DIZENJIM

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Po JO

75%

25%

% e

Agj

en

sive

Lidhje me site-e të tjerë

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

1

TOTAL Harta Lokalizimi Aspekte Vizuale

100%

30% 26%

72%

% e

Agj

en

sive

KATEGORIA DIZENJIM


164

Grafiku 6.19 Harta e website-it

Grafiku 6.20 Tipare të lokalizimit

TOTAL PO JO

100%

30%

70%

TOTALI PO JO

% e

Agj

ensi

ve

Harta e website-it

TOTAL Po Jo

100%

26%

74%

TOTALI PO JO

% e

Agj

en

sive

Tipare të lokalizimit


165

Grafiku 6.21 Aspektet vizuale

Grafiku 6.22 Kategoria TEKNIKE

TOTAL Po Jo

100%

72%

28%

TOTALI PO JO

% e

Agj

ensi

ve

Aspekte vizuale

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

TOTAL Lehtesia Motori kerkues Multimedia

100%

46% 36% 40%

% e

Agj

en

sive

KATEGORIA TEKNIKE


166

Grafiku 6.23 Lehtësia në përdorim

Grafiku 6.24 Motori kërkues lokal

TOTAL PO JO

100%

46%

54%

TOTAL PO JO

% e

Agj

ensi

ve

Lehtesia ne perdorim

TOTAL PO JO

100%

36%

66%

TOTAL PO JO

% e

Agj

ensi

ve

Motori kerkues lokal


167

Grafiku 6.25 Tipare Multimedia

Grafiku 6.26 Kategoria BASHKËVEPRIM

TOTAL PO JO

100%

40%

60%

TOTAL PO JO

% e

Agj

en

sive

Tipare Multimedia

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

1100%

42% 38%

24% 16% 8%

Axi

s Ti

tle

KATEGORIA BASHKEVEPRIM


168

Grafiku 6.27 Bashkëveprimi me website-in

Grafiku 6.28 Personalizimi i produktit

TOTAL PO JO

100%

42%

58%

TOTAL PO JO

% e

Agj

ensi

ve

Bashkeveprimi me website-in

TOTAL PO JO

100%

38%

68%

TOTAL PO JO

% e

Agj

en

sive

Personalizimi i produktit


169

Grafiku 6.29 Regjistrimi në bazën e të dhënave

Grafiku 6.30 Forume konsumatore

TOTAL PO JO

100%

24%

76%

TOTAL PO JO

% e

Agj

ensi

ve

Regjistrimi ne bazen e te dhenave

TOTAL PO JO

100%

16%

84%

TOTAL PO JO

% e

Agj

en

sive

Forumet konsumatore


170

Grafiku 6.31 Kujdesi ndaj klientit FAQ-s,

Grafiku 6.32 Kategoria TRANSAKSIONE

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

1

TOTAL PO JO

100%

10%

90%

TOTAL PO JO

% e

Agj

ensi

ve

Kujdesi konsumator & FAQ-s

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

1

TOTAL Rezervimi Privatesia Forma ekerkeses

100%

37%

47%

39%

% e

Agj

en

sive

KATEGORIA TRANSAKSIONE


171

Grafiku 6.33 Rezervimi dhe pagesat online

Grafiku 6.34 Privatësia dhe siguria

TOTAL PO JO

100%

37%

63%

TOTAL PO JO

% e

Agj

ensi

ve

Rezervimi dhe Pagesat online

TOTAL PO JO

100%

47%

53%

TOTAL PO JO

% e

Agj

ensi

ve

Siguria dhe Privatësia


172

REFERENCA

Adam, S., Mulye, R., Deans, K. and Palihawadana, D. (2002) „E-marketing in

perspective: a three-country comparison of business use of the Internet‟

Ainscough, T. and Luckett, M. (1996) „The internet for the rest of us: marketing on the

World Wide Web‟,Internet Marketing adoption: factors affecting website sophistication

Aiex Marketing Intelligence and Planning, Vol. 20, No. 4, fq.243–251, 1995

Alba, J., Lynch, J., Weitz, B., Janiszewski, C., Lutz, R., Sawyer, A. and Wood, S. (1997)

Internet Marketing adoption: factors affecting website sophistication

Agjensia Kombëtare e Turizmit, www.akt.gov.al

Amazon.Com. "Amazon.com Honor System."2002:

American Marketing Association, 2001

Amit, R. and Zott, C. (2000) „Strategies for value creation in e-commerce: best practice

in Europe‟, European Management Journal, Vol. 18, No. 5, fq.463

Arasu, A., Cho, J., Garcia-Molina, H., Paepcke, A. and Raghavan, S. (2001) „Searching

the web‟,ACM Transactions on Internet Technology, Vol. 1, No. 1, fq.2–43.

Bailey, J. and Bakos, Y. (1997) „An exploratory study of the emerging role of electronic

intermediaries‟, International Journal of Electronic Commerce,Vol. 1, No. 3, fq.7–20

Bakiu V ( 2008), Sjellja konsumatore, Erik, Tiranë, Albania

Bakos, Y. and Brynjolfsson, E. (1993) „Information technology, incentives, and the

optimal number of suppliers, Journal of Management Information Systems,Vol. 10

Bakos, J. (1991) „A strategic analysis of electronic marketplaces‟,MIS Quarterly,

Vol. 15, fq.295–310.

Barwise, P., Elberse, A. and Hammond, K. (2002) „Marketing and the internet: a research

review‟,

Belanger, F., Fan, W., Schaupp, L., Krishen, A., Everhart, J., Poteet, D. and Nakamoto,

K. (2006) Website success metrics: addressing the duality of goals.

Benjamin, R. and Wigand, R. (1995) „Electronic markets and virtual value chains on the

information superhighway‟,Sloan Management Review,Vol. 36, Winter, fq.62–72

Berthon, P., Pitt, L. and Watson, R. (1996) „The World Wide Web as an advertising

medium‟,Journal of Advertising Research,Vol. 36, No. 1, fq.43–55

Bharat, K. and Broder, A. (1999) „Mirror, mirror on the web: a study of host pairs with

replicated content’

Berry, Services Quality et al., 1988


173

BizRate.com, Gomez.com, CIO.com, 2005

Bodkin, C. and Perry, M. (2004) „Goods retailers and service providers: comparative

analysis of website marketing communications‟, Journal of Retailing and Consumer

Services, Vol. 11, No. 1, fq.19–29.

Boyer et al., 2002 Electronic Services Quality

Brännback, M. and Pukakainen, J. (1998) „Web marketing: Has the distinction between

products and services become obsolete?

Buhalis, “Information technologies”1998

Buhalis, Electronic service quality, 2002

Center For Retail Research, 2010

Churchill, 1979 Research Metodology

CISCO raport, 2004

Clare A, (2003), Tourism Planning, Fourth edition, fq 25-65

Coccossis.H. 1996, Tourism and sustainability :Perspectives and implications

Content Intelligence. "Newspapers in a Web-Driven Society," 2001: [URL:

http://www.contentintelligence.com/

Delfi survey of tourism reserarchers, faqe 351-362.

Doolin at al 2002

Elmazi L, ( 2002), Strategjia marketing, Strategjitë për rritjen e vlerës konsumatore dhe

rentabilitetit, SHBLU, Tiranë, Albania

Elmazi L, ( 2007), Drejtimi Marketing, Tiranë, Albania

Elmazi L, ( 2007), Kërkimi Marketing, Tiranë, Albania

Elmazi L, ( 2007) “Marketingu i shërbimeve”, Albania

Edvardsson, “Services quality”, 1996,

Goeldner C, (2003), Tourism: Principles, Practices, Philosophies, fq 212-220

Gunn C, (1994), Tourism Planning : Basic, Concepts, cases, fq 67- 134

Hoffman , Novak & Peterson Services Quality, 1997

International Telecommunication Union, 2010

Internet statistic, www.Internet statistic.com

J N Kapferer The new Strategic Brand Management

Khalifa dhe Liu, 2002, 2003: Khalifa et al 2002; Khalifa dhe Shen, 2005; Zeithaml et al,

2002. Khalifa dhe Liu, 2002 Electronic services quality

Kotler, 1999 Marketing Management

Kristo I ( 2002), Biznesi ndërkombëtar, SHBLU, Tiranë , Albania

http://www.contentintelligence.com/


174

Loiacono et al., 2002 Electronic services quality

Marcussen, 2008

Martilla &James ,1977, Important Performance Analize

McDonald and Adam, 2003, Research Methodology

Muhammad Ali Khan, Muhammad Amer Shehzad (2005) Managing Costomer

relationship on the internet

Ngai, 2003; Laudon & Traver How to increase the Web Site traffic, 2002

Nie, Norman H. , and Lutz Erbring. "Internet and Society: A Preliminary Report."

Stanford Institute for the Quantitative Study of Society,2000: URL:

http://www.stanford.edu/group/siqss/Press_Release/Preliminary_Report-4-21.pdf

O‟Reilly, 2008

P. Smith &Chaffey, 2007 “Internet Marketing

Parasuarman, 2004 “Electronic Services Quality”

Piccoli et al., Electronic services quality 2004

Pilot Survey questions in Australia, 2009

Priocewaterhose Coopers LLP, 2009

ProcusWright, 2010

Rafi Mohammed; Robert J. Fisher; Bernard J. Jaworski; Gordon J Paddison, Internet

Marketing, building advantages in a networked economy Raporti i Bankës Kombëtare,

2009

Rayman-Bacchus dhe Molina, 2002

Rayport and Sviokla, 1994, 1995

R. Schevens (2002),Tourism and Third World development,

Standing, C. (2002). Methodologies for Developing Web Applications Information and

Software Technology

Strategjia Ndërsektoriale për Shoqërinë e Informacionit

Susan Sweeney, CA,CSP, HoF,101 Ways to Promote your website

Sharma dhe Sheth, ”Electronic Services Quality”2004

Shneiderman, 1998 Electronic services quality

Teo and Pian, Internet Marketing, 2003

Tourism Concern ( 2003), Annual Reports and accounts

Wolfinbarger &Gilly, 2003 Electronic service quality

http://www.stanford.edu/group/siqss/Press_Release/Preliminary_Report-4-21.pdf


175

www.akt.gov.al

www.electronic services quality

www.MTKRS.gov.al

www.moe.gov.al.

www.bankofalbania.com

www..korcavizion.com

www.uneptie.org/pc/tourism- United Nations Environment Programme-Tourism

www.world-tourism.org- World Tourism Organization


http://www.mtkrs.gov.al/

http://www.moe.gov.al/

http://www.bankofalbania.com/

http://www.korcavizion.com/

http://www.uneptie.org/pc/tourism-

http://www.world-tourism.org-/


176

Doktoratura Oriola Theodhori (Markollari)

Documents

Transcript of Doktoratura Oriola Theodhori (Markollari)