120 指挥调度工作的风险因素分析及防范

通讯调度部2013.11

医疗纠纷产生的原因

服务态度

工作责任心

业务能力

其他情况

纠纷

调度工作中的风险因素

派诊

• 漏派：未核对

• 错派：地址不熟悉、操作错误未发现、误听

• 延迟派诊：

出诊

• 漏出诊：派诊失败未发现、沟通不到位。

• 中止错误：操作错误、放空车

• 接错病人

转运

• 搬运• 舍近求远

转送

病人得不到及时救治

结果

投诉：原则、态度、沟通

调度工作中存在风险的原因

安全意识不强

行为不规范

沟通技巧欠缺 缺乏团队意识

业务不熟练

网络故障

出诊轨迹比对

07:59:05调度员 A派诊

08:03:04车辆操作出诊 08:05

病人家属催车

08:06 调度员B 接急救站调度电话，要求改派其他医院

08:07 出车司机报 3 号车故障，出 2 号备用车

08:09 派车调度员联系病人告知已派车

08:14 调度员 A 拨打出诊电话是否见到病人，司机反问说“不是改派了吗：”

08:15:16 调度员 A 告知急救站调度员未改派，赶紧出诊

08:18 急救站调度报 4号车出诊，3 号车暂停

08:23 急救站4 号车报病人退车

08:24, 调度员 A 联系病人，家属说 20 分钟急救车没到，自行送到附近医院。

分析：

第一第一调度员 A 接到车辆故障，出 03 车（备用车），未进行规范的操作：未将车辆上班，未进行改派操作。

第二第二调度员 B 接到急救站调度员要求改派其他急救站的汇报电话后，未进行规范操作：直接进行改派操作（中止所派急救车辆，改派其他急救站车辆）。

第三第三 操作不规范调度员 A 与调度员 B 未进行有效的沟通

风险因素的防范

监督、反馈 促进、提高组织管理

自我约束、自我监督自我激励、自我提升自我管理

加强责任心加强责任心提高安全意识提高安全意识

完善各项工作制度

规范指挥调度操作流程

提高沟通、协调、决断能力

防范措施

调度工作的准则

严谨准确

高效快捷

医疗机构从业人员基本行为规范

• 以人为本，践行宗旨。• 遵纪守法，依法执业。 • 尊重患者，关爱生命。 • 优质服务，医患和谐 .

• 廉洁自律，恪守医德。• 严谨求实，精益求精。• 爱岗敬业，团结协作。 • 乐于奉献，热心公益。

---------- 选自《关于印发医疗机构从业人员行为规范的通知》

态度、作风

一种工作的智慧

120调度工作的安全之本

理查德 ·帕斯卡尔

没有危机感，其实就有了危机没有危机感，其实就有了危机

有了危机感，才能有效地避免危机。