Создание аутсорсингового call-центра на базе

NAUMEN PHONEOUTSOURCING

* Перед знакомством с данной презентацией рекомендуется ознакомиться с общей презентацией по Naumen Phone Standart

Call-центры от NAUMEN - цифры и факты

→ 115 уникальных клиента, более 200 выполненных проектов

→ 7 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти

→ офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве→ офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

→ По результатам 2008-2009 года

→ Лучший продукт года для организации call-центра (Softool 2009)

→ Крупнейший в 2008 году выполненный проект по внедрению call-центров в РФ (обзор CNEWS)

→ 1-ое место в 2008 году по обороту выполненных проектов call-центров среди всех российских вендоров (обзор CNEWS)среди всех российских вендоров (обзор CNEWS)

→ Проекты от 2-х операторов до 906 операторских мест и 300 реальных операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»

Наши call-центры

Основные услуги аутсорсингового КЦ

ВХОДЯЩИЕ ВЫЗОВЫ:

� Виртуальный офис

� Горячие линии

� Прием заказов

ИСХОДЯЩИЕ ВЫЗОВЫ:

� Анкетирование

� Телемаркетинг

� Актуализация БД

Перспективы отрасли 2009

Сокращение темпов ростаПри текущей экономической ситуации в этом году рост отрасли снизится, хотя все равно ожидается положительный прирост за счет появления новых хотя все равно ожидается положительный прирост за счет появления новых небольших игроков.

Понимание в эконом. эффективности данных услугВ ряде процессов целесообразнее передать на аутсорсинг, например обзвон. Либо необходимость использования, например, виртуальный офис.

Более активное перемещение в областиВ связи в экономической выгодой и технической возможностью будет увеличиваться число Call-центров в МО и ближних регионах.

NAUMEN PHONEOUTSOURCINGOUTSOURCINGрешение для организации коммерческих call-центров

Naumen Phone Outsourcing

Naumen Phone Outsourcing - комплексное решение для организации call-центров, предоставляющих услуги на условиях аутсорсинга. Решение позволяет автоматизировать обработку входящих вызовов и осуществлять исходящие телефонные кампании.

Отличительные черты Naumen Phone Outsourcing — использование универсальной аппаратной платформы, широкие возможности адаптации к условиям бизнеса и поддержка широкого спектра платных услуг:

– телекоммуникационных; – справочно-информационных; – телемаркетинговых; – секретарских; – секретарских; – посреднических.

Основные особенности системы, конкурентные преимущества

�Единый интерфейс управления Call-центром

�Основные объекты в системе: объекты и партнеры

�Ведение организационной структуры Call-центра

�Назначение ролей сотрудникам в разрезе проектов

�Модуль обслуживания входящих проектов

�Модуль обслуживания исходящих исходящих

�Система записи телефонных переговоров

�Единая БД. Построение и просмотр консолидированной отчётности

Ведение организационной структуры call-центра

Управление Партнёрами и Проектами

Управление Партнёрами и Проектами

Обслуживание входящих вызовов

�Анкета интегрирована в окно программного телефона

�Визуально настраиваемая форма регистрации звонка/Сценарий работы

�Использование телефонного справочника

�FAQ (Часто задаваемые вопросы)

�Сбор дополнительной информации (динамически настраиваемые флекс-атрибуты)

Настройка анкеты (технология AJAX)

Пример обслуживания входящего вызова

Пример обслуживания входящего вызова

Пример обслуживания входящего вызова

Пример обслуживания входящего вызова

� Интеграция в программный телефон оператора

Обслуживание исходящих проектов

� Настраиваемая экранная форма� Иерархические/плоские анкеты� Массовая загрузка исходных данных (баз) в формате Excel в

единое хранилище� Подготовка выборок из центральной базы для исходящих проектов� Интеграция с модулем автообзвона, разные режимы:

� preview(полуавтоматический)� progressive (автоматический, с резервированием операторов)� progressive (автоматический, с резервированием операторов)� Predictive (автоматический, на группу операторов, с предсказанием)

Модуль телемаркетинга и актуализации баз данных

Модуль телемаркетинга и актуализации баз данных

Модуль телемаркетинга и актуализации баз данных

Модуль проведения социологических исследований

Партнерский доступ

�Система записи всех телефонных разговоров, интегрированная с CRM-системой, позволяет контролировать качество обслуживания, и незаменима

Система записи телефонных переговоров

системой, позволяет контролировать качество обслуживания, и незаменима в расследовании спорных нестандартных ситуаций.

�Можно прослушать любой разговор по выбранному критерию: по дате и времени, по сотруднику, по качественной статистике, фиксируемой оператором и т.д. (например, можно выбирать, отслеживать и прослушивать разговоры по бизнес-направлениям, где имеются нерешенные проблемы)

Система записи телефонных переговоров

�Стандартная телефонная статистика

�Маркетинговая статистика

Отчётность

Вся информация (фиксируемая системой и операторами) собирается в единой CRM-системе, и может быть получена в виде отчета в удобном формате в режиме реального времени

Телефонная статистика

Маркетинговая статистика

Маркетинговая статистика

•Площадка на 125(300) мест в Туле

Проект в Call-центре ГК КОМКОР

мест в Туле

• Отлаженные бизнес-процессы

• Профессиональный программно-программно-аппаратный комплекс

Программно-аппаратный комплекс в 2005 году

� Технологическая платформа- Cisco IPCC Express. � Технологическая платформа- Cisco IPCC Express. � Используются агентские приложения собственной разработки

для обслуживания входящих вызовов� Существует приложение внешнего производителя (CTI) по

исходящим вызовам, функционирует в автоматическом режиме.

Требования к программно-аппаратному комплексу Call-центра

� Встроенная IP-АТС � Встроенная IP-АТС � Модуль маршрутизации вызовов� Система записи разговоров� Модуль сбора и предоставления отчётности� Агентское приложение для обработки входящих и исходящих

вызовов (бизнес-система)

Причины выбора NAUMEN

В отличии от конкурентов только в Call-центре Naumen есть В отличии от конкурентов только в Call-центре Naumen есть собственная интегрируемая с call-центром бизнес система.

Есть положительный опыт работы с NAUMEN:

– Внедрение Service Desk в компании МТУ-Интел в 2005 году

– Успешная эксплуатация в ИАС CRM, Service Desk, NaudocNaudoc

Самое низкое ценовое предложение

Этапы реализации проекта

� Составление Технического Задания� Установка IP-АТС, модуля маршрутизации и записи разговоров.� Установка IP-АТС, модуля маршрутизации и записи разговоров.� Доработки бизнес-системы под требования заказчика� Запуск входящих проектов� Запуск исходящих проектов� Тестовая эксплуатация, разработка отчетов

Состав проекта внедрения call-центра

ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

РАБОТЫ, ОБУЧЕНИЕ

ОБОРУДОВАНИЕ

ПОСТПРОЕКТНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ

Сколько может стоить проект внедрения NPO ?

А если в рассрочку ?

А если в аренду ?

Где еще работает NPO?

Спасибо, вопросы?

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87+7 (495) 783-02-87http://www.naumen.rusales@naumen.ru