Новые возможностиNaumen Contact Center 6.0

23 апреля 2013

Для кого и о чем

→ Клиентам, использующим Naumen Phone 4.2-4.3

→ Клиентам, работающим с Naumen Phone Outsourcing 1.4-1.5

→ Партнерам

О том, что же такое Naumen Contact Center 6.0 и что он может дать Вашему бизнесу

Что нового за прошедший 2012 год?

Мы укрепили свое положение на рынке коммерческих КЦ

Мы получили CallCenterAwards 2012

В марте 2012 года нами получена награда «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучший продукт/решение». Это самая престижная награда в Восточной Европе.

Мы сделали серьезные проекты

1. Moldtelecom – федеральный оператор связи республики Молдова200 операторов, 1200 каналов IVR, 20 сервисов, 7 интеграций

2. Русславбанк – система переводов Contact108 мест, работа 24*7

3. ГРАН – аутсорсинговый контакт-центр, ТОП5 РФрасширен до 600 мест, 3 площадки

4. Ньюконтакт – аутсорсинговый контакт-центр,Расширен до 400 мест

5. Промагрофонд – контакт-центр для одного из крупнейших НПФ страны, ТОП3

Всего за 2012 году установлено более 1 200 операторских мест для более чем 30-ти клиентов

Вышли на рынок APAC

И наконец!

Наша цель

Создать решение, которое сможет в себе объединить все

компоненты, необходимые для эффективной работы

фронт-офиса компании розничного бизнеса

Контакт-центр all-in-one

Подсистемы Naumen Contact Center

• Полностью программное решение

• Собственный IP PBX softswitch

• Softphone операторов под Windows, Linux, MacOS

• Полностью web-based интерфейс администратора

• Все основные модули, за исключением WFM и ASR

• Открытость для интеграции со сторонними системами (CRM, Service desk, АБС)

Рабочее место оператора

Программный телефон Naumen Softphone

USB Гарнитура …

… или USB телефон

Анкета (пользователям Naumen Phone)

Анкета – скрипт работы оператора в конкретном проекте,

единое рабочее место оператора, фронт-офис

1.Набор форм и правил перехода между ними

2.Визуальная настройка без программиста

3.Проверки, валидаторы

4.Квоты, сортировки

5.Готовые кубики (виджеты):

- Информация из внешних систем (АБС, биллинг, CRM)

- Сквозная история контактов с клиентом

- Справочник сотрудников

- База знаний

- и много других

Анкета

Анкета

Клиент (OPMS 1.5++)

Хранение в NCC или во внешней системе

• Импорт в NCC

• SQL, веб-сервисы

Привязка всех контактов к клиенту

• по id из внешней системы

• по номеру телефона

API для доступа к истории контактов с клиентом

• Агрегированная информация о звонке (дата, оператор,

длительность, тема)

Работа с клиентом

Исходящий обзвон - новое

- Автоматический перезвон по отложенным

- Обзвон по часовым поясам

- Создание задач на звонок из других проектов и

внешних систем

Multichannel

Multi channel

Каналы

(типы проектов):

- Voice

- Email

- SMS

- Web-chat

Features:

- Единая очередь!

- Смешанные операторы

- Общая история контактов с

клиентами

- Единообразные правила для

обработки контактов всех

типов!

- Готовые к использованию

виджеты

Multi channel: e-mail

ЕдинообразноеПоступлениевызова

Виджет редактораписьма

Делайтевложения

Используйте шаблоны

ОтслеживайтеИсторию предыдущих контактов

Multi channel: SMS

Та же визуализация

Виджет редактораSMS

Используйте шаблоны

Историяконтактов

Multi channel: SMS

Виджет редактора

ПерепискаWEB-чата

Quality Management

Quality Management

Назначение: комплексная оценка операторов на периодической основе

Модуль: подсистема Quality Management в решении NCC:

- Нормативы в проекте

- Дерево KPI

- Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)

- Учет весов и функций отклонений

Особенности:

- Выборки плохих, хороших и случайных звонков

- KPI не только по операторам, но по проектам

- Workflow заданий на прослушивание

Quality Management

Quality Management

Quality Management

Quality Management

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87http://www.naumen.rusales@naumen.ru

СПАСИБО