Решение для автоматизации call-центровNaumen Contact Center 6.0

Компания NAUMEN сегодня

11 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти

Более 800 проектов реализованных проектов для более чем 600 заказчиков

на базе продуктов NAUMEN

Победитель выставки CCWF в номинации «Лучший продукт года 2012» и

обладатель Хрустальной Гарнитуры

Самый быстрорастущий разработчик ПО в РФ в 2010 году (Cnews)

Свыше 300 сотрудников, из них около 200 разработчиков

Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса

Оборот более 607 млн руб в 2011 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и

ТОП20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ)

Компетенции для ТОП отраслей

Финансовый секторОбеспечение непрерывности основных бизнес-процессов

ТелекоммуникацииКомплексная автоматизация деятельностиПромышленность

и ТЭКУправление активами и эффективностью процессов Образование

Поддержка учебного и научного процессов

ГосударственныйсекторРеализация элементовэлектронного государства

Аутсорсинг и сервисАвтоматизация основных процессови разработка средств производства

Проектный опыт: Финансовый сектор

ИТ сервисы оказываемые компаниями Марко и Марко-Плюс

система дистанционного банковского обслуживания

Поддержка Удаленных

офисов

КлиентыКлиенты

Офисыбанка

Офисыбанка

Сп

еци

али

сты

ИТ

сер

ви

са

5

Сервисы поддержки систем банковского самообслуживания

БанкиПредприятия

торговли

БанкиПредприятия

торговли

5

Офисы, территория

Офисы, территория

Монтаж, обслуживание систем охранной и

пожарной сигнализации

Почему Марко?

• Многолетний опыт обслуживания банковских информационных систем;

• Широкое территориальное присутствие;

• Наличие сертификата СТБ ISO 9001-2009

• Развитые сервисные технологии (Incident Management , Call Management )

• Наличие собственного Call-центра

Naumen Contact Center 6.0 – новые

возможности

1. Холодные продажи, телемаркетинг

Предоставляйте услуги по всему миру

Учет часовых поясов

• Планирование кампаний с учетом локального времени

• Отображение локального и GMT времени в отчетах, записях разговоров и др.

Звоните клиентам в удобное для них время

Откладывание кейса

• Если клиент не отвечает, ему неудобно говорить, оператор может отложить кейс на удобное для клиента время

• В указанное время кейс будет распределен на оператора, который уже общался с клиентом

Экономьте время дорогих сотрудников

Сегментируйте входящие звонки

• используйте предответную маршрутизацию

• распределяйте звонки с учетом не только skills, но и стоимости сотрудника для call center

Входящий

звонок

Существ. клиент

Новый. клиент

Тех. поддержка

Sales

Делитесь информацией с клиентом

Оператор может отправить email с необходимыми документами прямо в момент разговора не откладывая это действие

Незамедлительная отправка e-mail и SMS

Мотивируйте операторов на FCR

При обращении в СС звонок распределяется на того же менеджера, с кем клиент общался до этого

Закрепляйте важных клиентов и неразрешённые обращения за конкретными агентами

Создавайте новые проекты за 20 минут

Это одно из ключевых преимуществ решения Naumen Contact Center, которое создавалось для АКЦ

Ваш call center сможет обслуживать неограниченное количество крупных и небольших проектов

2. Горячая линия

Увеличивайте продажи

Проигрывание информационных блоков в IVR во время ожидания распределения вызова на агента или во время hold

За счет знакомства клиентов с новыми услугами в IVR

Повышайте эффективность агента и снижайте ATT

• записывайте информационные блоки – ответы на часто задаваемые вопросы

• агент переводит звонок в IVR и клиент получает всю необходимую информацию

Автоматизируйте работу агентов

Автоматизируйте работу агентов

Agent

IVRtime

AHT = ATT + IVR

Во время обслуживания вызова в IVR оператор может

подготовить следующий кейс или завершить предыдущие.

3. Support

Решайте вопросы клиентов быстро

Отключение за неуплату, смена и напоминание пароля для входа, отсрочка платежа и многое другое

Автоматизируйте обработку стандартных обращений клиентов в IVR

Повышенная производительность в ЧНН

Используйте IVR для предоставления клиентам точной информации о времени устранения аварии, информации по самостоятельной настройке оборудования и др.

Ваш Call Center не справляется с пиковыми нагрузками в период массовых аварий на сети?

Не теряйте клиентов

При перегрузке СС, если время ожидания в очереди превышает ХХ мин. клиенту достаточно нажать * в IVR и ему перезвонит первый освободившийся оператор.

Простая функция Call back дает возможность увеличить ваши продажи до 30%

Экономьте время инженеров

Во время разговора для проверки связи с оконечным устройством оператор может прямо из карточки клиента нажать PING.

Проверяйте, всегда ли клиент прав. Научите операторов СС тестировать клиентское оборудование.

Знайте все о своих клиентов

• Оператор видит историю обращений клиента

• Нет потери времени на повторение клиентом причины обращения, и что было сделано до этого

«Всплывающая карточка клиента» из Service

Desk / Биллинга

Подключайте экспертов к разговору

Оператор в любой момент может подключить к разговору специалиста или перевести звонок на него

Удобный интерфейс для организации

телефонных конференций

Удобный интерфейс для организации телефонных

конференций

4. Анкетирование и маркетинговые исследования

Не ограничивайте своих клиентов в структуре и логике анкет

• Мощный инструмент для построения сложных анкет

• Гибкие настройки, дерево ответов из CRM или базы знаний, отброс ненужных вопросов и веток в разговоре

Анкетирование

Конструктор анкетСхема голосового меню в визуальном редакторе, режим “Drag’n’Drop”А вот набор готовых блоков

для составления нового сценария

Свойства выбранного блока для редактирования

Автоматизируйте процесс обзвона

• 5 вариантов использования

• Возможность обзвона без участия операторов

• Контроль и управление процессом в реальном времени

Модуль автоматического исходящего обзвона

5. Up sale & cross sale

Продавайте с первого раза

Оператор прямо во время звонка может проверить возможность предоставления услуги по определенному адресу

Предлагайте клиенту только те услуги, которые ему интересны

6. Удержание клиентов

Слушайте своих клиентов

Клиенты, которые мало использовали услугу, помечаются как потенциальные “отказники” и автоматически попадают в кампанию по удержанию.

Непрерывная компания по удержанию

Не отключайте клиентам сервисы и услуги

Информирование клиентов о задолженности

Создайте автоматическую кампанию по обзвону клиентов за 3 дня до истечения срока договора или списания абон. платы, для избежание блокировки их аккаунта

Почему надо делать проект с NAUMEN?

- Компания NAUMEN - российский разработчик (терминология

общения, близость к клиенту)

- Мультиплатформенность рабочих мест: Windows, Linux, MacOS

- Единственный российский вендор, имеющий готовую связку из

надежной масштабируемой телефонной платформы и

информационной системы

- Наличие партнера в Республике Беларусь

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87http://www.naumen.rusales@naumen.ru

Спасибо, вопросы?