Как Naumen Phone Outsourcing зарабатывает

деньги? Области применения для

неаутсорсинговых компаний

Вебинар 15 февраля 2011

Садовский Алексей

Краткий план вебинара

1. Знакомство

2. Корпоративный call-центр (ККЦ) –

особенности, задачи

3. Naumen Phone Outsourcing (NPO) – обзор

4. Телефонные проекты и сценарии в NPO

5. Кейсы применения не в аутсорсинговых

call-центрах (АКЦ)

6. Чем может быть полезно Вам

7. И в чем же заработок ?

8. Прощание и обмен контактами

ГЛАВА 1. Знакомство

Компания NAUMEN сегодня

9 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти

Более 600 проектов реализованных проектов для более чем 450 заказчиков на

базе продуктов NAUMEN

Оборот более 700 млн в 2010 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и

ТОП20 разработчиков ПО

Свыше 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков

Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые

возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и решений

Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

Наш опыт call-центростроения

→ 150 уникальных клиента, более 230 выполненных проектов

→ 8 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти

→ 100 лет разработки (тысячи человеко-часов программистов)

→ По результатам 2008-2010 года

→ Лучший продукт года для организации call-центра (Softool 2009)

→ Крупнейший в 2008 году выполненный проект по внедрению call-центров в РФ (обзор

CNEWS)

→ 1-ое место в 2008 году по обороту выполненных проектов call-центров среди всех

российских вендоров (обзор CNEWS)

→ 46% операторских мест российских вендоров запущены на решениях NAUMEN

(исследование НАКЦ, 2010)

→ Прием звонков горячей линии Путина В.В. в декабре 2010 на базе call-центра Теле-

Курс, один из 3-х call-центров

→ 1650 рабочих мест - запуск в конце 2010 года крупнейшей площадки call-центра в РФ

→ Проекты от 2-х операторов до 1650 операторских мест и 600 реальных

операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»

Меня зовут Алексей Садовский

• 7 лет на рынке call-центров и работы в NAUMEN

• Более 120 проектов реализованных для более чем 100

заказчиков на базе линейки продуктов Naumen Phone

• Статьи, комментарии, блог …

• Нахожусь в Москве

• Активный участник в развитии российской отрасли call-

центров (член совета гуру CallCenterGuru, подготовка

LiveDEMO в рамках CCW и т.д.)

ГЛАВА 2. Корпоративный call-центр.

Особенности, задачи

Анализ аудитории. Кто ВЫ?

1. Существующий клиент, ККЦ

2. Существующий клиент, АКЦ

3. Уже есть свой КЦ (не ваш) – ККЦ

4. Уже есть свой КЦ (не ваш) – АКЦ

5. Потенциальный клиент ККЦ

6. Потенциальный клиент АКЦ

7. Партнер

8. Конкурент

9. Нет варианта (точно не конкурент ???)

Корпоративный call-центр (ККЦ).

Характеристики

1. Ваш бизнес тесно связан с телефонным обслуживанием

(такси, интернет-магазин, интернет-провайдер, фин. ритейл,

гос. ведомство)

2. Вы крупная компания – следствие много звонков

3. Есть внутренние задачи – ИТ-поддержка, обзвон клиентов

Как следствие – появляется выделенное

подразделение call-центра

ККЦ – источник затрат?

1. Тратят много денег !!!

2. Пассив или актив?

3. Как итог: задумайтесь, какую

еще пользу принести.

Задачи ККЦ – отличаются ли от АКЦ?

1. Прием звонков клиентов

2. Обзвон клиентов по событиям

3. Ресепшн

Хм… все тоже самое

Компоненты ККЦ

+ бизнес-система

телефонная платформа

ГЛАВА 3. Naumen Phone Outsourcing

(NPO). Обзор

NPO – появление продукта

Однажды в далекой-далекой галактике … шел 2005

год …

• Отсутствие решений для автоматизации АКЦ

• Дорогие западные телефонные платформы

(Cisco, Avaya, Genesys)

• Очень дорогие системы записи

• Сверхдорогие системы автоматического обзвона

• Отсутствие у российских коллег подразделений

разработки бизнес-систем

… и мы решились на создание специализированного

продукта

NPO – инструмент зарабатывания денег

1. АКЦ реально зарабатывают

деньги call-центром. Это их

основной инструмент

2. Инструмент должен быть

эффективным.

3. Как результат – повышенные

требования к надежности,

производительности,

функциональности

Naumen Phone Outsourcing - сегодня

• Единственное комплексное решения для АКЦ на рынке от

одного производителя и не Genesys

• 12 запущенных площадок

• Более 20% смонтированных операторских мест в АКЦ HA

• 3 из ТОП10 АКЦ используют NPO

• Переговоры еще с 2-мя компаниями из ТОП10

• Номинант на продукт года 2011 «Хрустальная гарнитура»

• Готовое решение для Центров Телефонного Обслуживания

NPO – а в чем особенность?

1. Действительно единое решение телефония + бизнес система

2. Телефонные проекты и звонки – во главе угла

3. Консолидированная статистика в разрезе телефонного проекта

4. Ведение телефонного проекта от набора команды проекта до

отчетности в личном кабинете заказчика.

5. Визуальный конструктор сценариев оператора

6. Производительность, производительность, производительность …

7. Единственное на рынке полноценное рабочее место под LINUX

8. Клиенты реально влияют на развитие продукта.

ГЛАВА 4. Телефонные проекты и

сценарии в NPO

Основные типы телефонных проектов

1. Ресепшн/Виртуальный офис

2. Горячая линия

3. Исходящие проекты (актуализация БД/Телемаркетинг)

Телефонный проект от начала до конца

Каждый проект – свой микромир в большой системе

1.Набор команды проекта: операторы, менеджеры, супервизоры

2.Настройка расписания проекта

3.Подготовка анкеты/сценария для операторов

4.Загрузка кейсов для исходящих проектов

5.Выполнение работы операторами по расписанию

6.Мониторинг их работы в реальном времени

7.Снятие отчетов, включая звукозаписи

8.Печать отчетов или допуск представителя «заказчика» в систему

Конструктор анкет

Преимущества нашего редактора анкет

1. Готовые кубики – виджеты

2. Настраиваемые сложные переходы

3. Квоты, сортировки – все для объективности маркетинговых

исследований

4. Проверки, валидаторы

5. Производительность, производительность, производительность …

ГЛАВА 5. Кейсы. Применение в

реальных проектах

КЕЙС №1 Matrix-Telecom

1. MVNO – оператор мобильной связи

2. Необходимость обработки звонков клиентов по различным

вопросам

3. Небольшие исходящие проекты

Итого

1. Настроенный входящий проект

2. Интеграция с биллингом

3. Возможности организации входящих/исходящих проектов

КЕЙС №2 Департамент образования Москвы

1. Техническая поддержка детей-инвалидов, учащихся на дому

2. Уже существующий комплекс КЦ + Service Desk

3. Подкидывание задач из соседних подразделений

Итого

1. Внедренная система NPO, интеграция SD внутрь окна входящего

проекта

2. Проведение большого количества горячих линий

3. Проведение исходящих обзвонов с опросами

КЕЙС №3 Министерство и МФЦ

1. Необходимость ведомству согласно законодательству сообщать о

своей работе

2. В МФЦ обязательно должен быть call-центр или как говорят ЦТО –

Центр телефонного обслуживания

Итого

1. Внедренная система NPO, настроенный входящий проект:

• ресепшн

• классификация запроса

• база знаний

КЕЙС №4 Выносной call-центр в АКЦ

1. Оказание услуг call-центра, реализация первой линии

2. Клиенты тоже хотят работать в этой же системе

Итого

1. Клиенты работают в той же системе, что и АКЦ

2. Сотрудники АКЦ видят «состояния» операторов в ККЦ

3. Вызовы уходят вместе с карточкой звонка.

ГЛАВА 6. Чем может быть полезно

Вам?

Давайте пофантазируем!

Когда может быть полезен NPO

1. Процесс обслуживания звонка легко описать, он «отчуждаем»

2. >99% вызовов не требуют обработки, вне звонка

3. Типовые сервисы горячей линии, ресепшн, исходящего обзвона

4. Перед руководством о работе достаточно отчитаться конкретным

отчетом

И самое главное!

5. Часто рождаются краткосрочные задачи телефонного обслуживания

ГЛАВА 7. Naumen Phone Outsourcing –

call-центр, который зарабатывает деньги

Так в чем заработок

1. Когда процесс обработки звонка описан по шагам, с помощью

отчетов Вы всегда можете посчитать стоимость каждого звонка

2. Если у Вас крупная организация, возьмите на свой call-центр

задачи, которые ранее отдавали на аутсорсинг

3. Распределяя ресурсы своего call-центра на несколько задач, Вы

уменьшаете стоимость каждой задачи отдельно, ведь у Вас

операторы не на сдельной оплате, а фиксированной временной.

4. Можно придумать совместно с другими подразделениями новые

задачи: кросс-продажи, холодные продажи, сбор лидов – это

может уже приносить реальный доход в компанию

5. Ну и в конце концов можно попробовать и классический аутсорсинг

ГЛАВА 8. Прощание

За дополнительной информацией

обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87

Skype: naumen_sales www.naumen.ru

asadovski@naumen.ru

Спасибо, вопросы?

Садовский Алексей руководитель направления продаж и

продвижения call-центров NAUMEN