行銷策略 &CRM組員 : 吳宗駿 . 林展佑 . 黃奕評

指導老師 : 戴冠璋老師

一、企業的市場導向

生產觀念

特點1. 企業主要精力放在產品的生產上。2. 主要關心產品的有無和多少，而不是消費

者的需求。 3. 企業管理中以生產部門作為主要部門。

產品觀念

特點1. 強調產品質量和特色、技術的先進性 2. 以專業的眼光確立產品質量和特色

銷售觀念

特點1. 生產與產品不變，賣企業所能生產的產品，

是產品需要市場而不是市場需要產品 2. 開始關心消費者，並未真正關心消費者的

需要及服務，僅僅是推銷，促其購買 3. 開始設置銷售部門，仍處於從屬地位

行銷觀念

特點1. 目標市場2. 顧客需要3. 整合行銷4. 獲利力。

銷售 / 行銷觀念差異在於：1. 銷售著重於 賣方 的需要2. 行銷著重於 買方 的需要

工廠 產品 銷售與促銷 大量銷售以創造利潤

目標市場

顧客需要

協調行銷 顧客滿足以創造利潤

（ a ）銷售觀念

（ b ）行銷觀念

出發點 焦點 手段 目標

二 . 關係策略的演變

大眾行銷

目標行銷

顧客行銷

即時行銷

（一）行銷手法變遷

公 司 啟 動（ O u t b o u n d ）

顧 客 啟 動（ I n b o u n d ）

差異行銷 直接聯繫 電話行銷 通話聯繫 電子行銷

關係（一對一）行銷 面對面 客服中心 網路／電子郵件 自動櫃員機

傳統行銷 大眾媒體 直效郵件 研討會／展覽 行銷目錄／傳真

資訊行銷 聲音需求 郵件需求 電子郵件需求 網站瀏覽

• 顧客行銷是範圍很廣的，全球所採用的行銷溝通策略，可依據溝通是被動或是互動；及由個別顧客「向內」的行銷溝通還是由企業／公司產生主動「向外」的聯絡，分成四種策略：

（二）與顧客互動的四種策略

互動式

被動式

（三）管理一對一的顧客關係

• 企業在生產與服務遞送時，都必須能夠差異化地對待顧客

• 四個步驟是： 1. 確認（ Identify ）顧客何在2. 依價值與需求區隔（ Differentiate ）顧客3. 與顧客進行互動（ Interact ）4. 為顧客提供客製化（ Customize ）服務

三、資訊科技與組織

顧客實在太多，差別太多樣，同時也分佈太廣，很難加以個別瞭解，用人工的方法是不可能的。

將顧客資訊放在其資訊架構核心的組織，會在企業獲利上超越它的對手。

四、資訊科技的衝擊與機會1. 顧客嗜好及消費記錄的管道有新的方向。

2. 與顧客雙向溝通的手法呈現多樣化。

3. 無人電腦對應，一對一應對可以實現。

4. 已排除時間與空間的限制。

結論

• 由於資訊科技的發達，使得企業能更精準、有效地將產品或服務推銷至目標顧客，達到真正「一對一」行銷的精髓，顧客可以自己上網買東西、自己問問題、自己找解答；所以我們應該更審慎觀察且抓住顧客的喜好；並記得顧客的喜好。

參考文獻• 資料來源：謝文雀譯 (華泰 ) ，行銷管理 -亞 洲實例• 資料來源： NCR, 2001年 6月• 資料來源 : http://wiki.mbalib.com/wiki/MBA• 資料來源 :國家行銷資料庫協會 (NCDM) 、 直效行銷協會、美國顧客關係管理 會議…等等。

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