Особенности организациии развития продаж в...

Особенности организациии развития продаж

в ресторанном бизнесе5/04/16

Конференция ОАО «Сбербанк России»

Михаил ЛюфановГенеральный директор Expert Systems

Член экспертного совета SalecraftОснователь SalesPortal

Кафе и рестораны – отличные продавцы

Организация продаж в ресторанном бизнесе легче, чем организация «обычных» продаж, потому что рестораны: Могут себя продавать

без помощи презентаций и скучных листовок

На 90% воздействуют на эмоции и только на 10% – на логику

Задействуют все органы чувств Продают в день десяткам

и сотням потенциальных клиентов. SalesPortal.ru

Salecraft.ru

Кафе и рестораны – плохие продавцы

Организация продаж в ресторанном бизнесе особенно сложна потому, что рестораны: Не умеют приезжать в офисы

к своим клиентам и доносить свою ценность

Не умеют делать драйвовый питч и убеждать клиентов в покупке

Не умеют рассказывать о «боли клиента» и своих возможностях по её устранению

Плохо делают презентации в PowerPoint и таблицы в Excel.

SalesPortal.ruSalecraft.ru

У большинства кафе КПД как у паровоза

Почему большинство ресторанов плохо себя продаёт? Они считают, что у них красиво,

уютно, вкусно и недорого Они считают, что их ресторан

«сам себя продаёт» Они считают, что

«качественные ингредиенты + хороший повар» – это их «секретная формула успеха»

Между тем как задумывалось и как получилось - разрыв размером с амбицию владельца. SalesPortal.ru

Salecraft.ru

Период от запуска до точки окупаемости

называется «Долина смерти»

Почему большинство ресторанов закрывается в первый год после открытия? «Организация продаж»

не рассматривается как задача Вместо «продаж» персонал

обучают «обслуживанию» Любой отдельный клиент

не имеет такой же ценности, как «все наши любимые клиенты»

После открытия зведения руководители не очень хорошо представляют, что делать дальше.


Репутация нарабатывается

годами, уничтожается за один миг

Чтобы ваши клиенты в следующий раз предпочли другое заведение: Не встречайте гостей у входа Заставьте их ожидать

официанта больше 3 минут Дайте им мятые, липкие и

потрёпанные меню Пусть официант будет бегать

в мыле и у него будет озабоченное выражение лица

Готовьте блюда больше 20 минут


ИЛИ ХОРОШО,ИЛИ НИКАК

Чтобы уменьшить продаживашего заведения: Включайте погромче музыку Не добавляйте в меню новых

блюд или сезонных продуктов Не ставьте на столы кнопку

вызова официантов Не меняйте блюда, если они

не понравились клиентам Работайте с 11 до 19 часов Не обучайте продажам персонал

и руководителейSalesPortal.ru

Salecraft.ru

Сколько каналов продаж использует

ваше заведение?

Когда клиенты приходят в ваше заведение они начинают смотреть вашу «презентацию»: Интерьер и антураж Официант и бармен (иногда

администратор или хостес) Другие посетители, музыка Свой столик и всё, что на нём Меню и спец.предложения Вид из окна… Что ещё вы включили в питч?


7 инструментов профессионального

официантаМетоды, помогающие увеличивать средний чек,

и делать клиентов лояльными

#1 ЭМПАТИЯ


#1

Профессиональные официанты: Чувствуют настроение клиента

с первой секунды и стараются поддержать его или незаметно поменять в лучшую сторону

Очень точно используют голос, интонацию, жесты, мимику и терминологию, чтобы создать с клиентом особую атмосферу комфорта и доверия

Не прекращают «искать клиента»до самого выхода из заведения.

#2 АПСЕЙЛ


#2

Профессиональные официанты: Умеют повышать средний чек –

продавать больше, даже если человек зашёл выпить кофе

Делают это легко и ненавязчиво Толкаются от человека,

ситуации и его настроения (а не от того, что им срочно нужно продать вчерашние блюда)

Делают это регулярно, постоянно и естественно (кстати, этому можно обучить!)

#3

Профессиональные официанты: Всегда на позитиве, у них не

бывает плохого настроения Умеют передавать своё

настроение своим посетителям Виртуозны, разнообразны, легки,

шутливы, оптимистичны, эмпатичны и поэтому симпатичны

Умеют управлять своими эмоциями, причём не только внешними их проявлениями.

#3 ПОЗИТИВ


#4

Профессиональные официанты: Одинаково хорошо себя

чувствуют и в роли лидера, который управляет ситуацией, и в поле последователя, который подчиняется воле лидера

Если посетитель не берёт на себя роль лидера, эту роль берёт на себя официант

Бывают смешанные роли, бывают крайности, бывают странные посетители. Это нормально.

#4 ЛИДЕРЫ/ ПОСЛЕДОВАТЕЛИ


#5

Профессиональные официанты: Знают на какой минуте кладут

соль в суп или салат в салат. Могут с помощью рук детально

изобразить процесс поджаривания бифштекса без дополнительных приспособлений

Могут объяснить вкус, привкус, цвет, запах, прожаренность, консистенцию и особенности любого блюда своей кухни. И объяснить это красиво.

#5 ЗНАНИЕ КУХНИ(своего продукта)


#6

Профессиональные официанты: Обожают разговаривать

с людьми об их жизни и взглядах

Любят людей разных возрастов и предпочтений (не только в еде)

Хорошо знают проблемы «лактозников», «веганов», «аллергиков», беременных, постящихся, худеющих и многих других групп клиентов

Никогда не отзываются о клиентах негативно. Даже дома.

#6 ЗНАНИЕ ЛЮДЕЙ(своих клиентов)


#7

Профессиональные официанты: Постоянно изучают продажи,

понимая, что это важнейшая составляющая их профессии

Мечтают стать не самым знаменитым ресторатором, а самым знаменитым официантом

Совершенствуются в профессии много раз в день, пробуя новые роли, подходы, инструменты (не нарушая комфорта клиента)

#7 НАВЫКИ ПРОДАЖ


Новые подходы к увеличению

количества клиентовМетодология построения эффективной системы

продаж для небольшого заведения

HAS WE GOTREAL VALUE

PROPOSITION?

Вопрос №1. Ценность. В чём заключается самая

большая ценность вашего заведения для клиентов?

Что у вас лучше, чем у ближайших конкурентов?

Что вы делаете для того, чтобы клиенты к вам возвращались?

Как создать больше ценности? Какие факторы сейчас снижают

ценность вашего заведения?


Векторы ценности Установите градации на трёх

векторах ценности Отметьте по 5-балльной шкале

ценность вашего предложения Нарисуйте треугольники

ценности для ваших конкурентов

Прокомментируйте ситуацию, внесите предложения и составьте план действий

ЦЕНА

КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКИЙСЕРВИС

Каковтреугольниквашейкомпании?

5

31

4

2


Вопрос №2. Клиенты. Кто ваши целевые клиенты? Можно ли их разделить

на разные подгруппы?Нужно ли это делать?

Что нужно каждой группе? Как вы будете их обслуживать? Как вы собираетесь создавать

для них ценность? Что вы можете ещё предложить

каждой группе потребителей?

ПОЧЕМУ ОНИ НАМ ДОЛЖНЫ ОТДАВАТЬ

СВОИ ДЕНЬГИ?


Клиентская пирамида Сколько всего у вас клиентов? Сколько клиентов делают

самый большой чек? Сколько клиентов делают

самый низкий чек? Сколько времени они

пробыли? Что они заказывали? Что они хотели у вас заказать,

но у вас этого не было? Что вы хотели бы изменить? Как вы можете это сделать?

БОЛЬШИНСТВОКОНКУРЕНТОВТУТ

КОЛИ-ЧЕСТВО

КЛИЕНТОВ

СРЕДНИЙЧЕК

цена

ПОЧТИНИКОГО


Вопрос №3. Новые клиенты. Как вы находите новых

клиентов? Сколько каналов продаж вы

используете? Посчитайте ёмкость каждого

канала в деньгах и процентах. Есть ли каналы, которыми

пользуются ваши конкуренты или которыми пользуются ваши партнёры и клиенты?

Как мы можем существенно повысить эффективность?

САЙТ

ИДУТ МИМОПРОЕЗЖАЮТ МИМО

ПАРТНЁРЫ

ЛОЯЛЬНЫЕКЛИЕНТЫ

ЖИВУТРЯДОМ

ADWORDSDIRECT

БИЗНЕС-ЛАНЧРАБОТАЮТ РЯДОМ


Вопрос №5. Лояльные клиенты. Как вы удерживаете своих

клиентов? Сколько денег приносят

лояльные клиенты? Что вы делаете для того,

чтобы клиент пришёл второй раз?

Запоминают ли ваши официанты тех, кто приходит повторно? Как вы их на это мотивируете?

Из-за чего клиенты становятся лояльными? Как это усилить?

КАКОВА ВАША СТРАТЕГИЯ

ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ?


Количество

Лоял

ьнос

ть

Размер круга – Количество

Матрица партнёров

Вопрос №5. Партнёры. Кто может помочь вам усилить

вашу ценность? Кто может помочь привести

больше новых клиентов? Кто может помочь вам усилить

лояльность и возвращать их? Кому интересна синергия

с вашим заведением? Сколько у них ваших

потенциальных клиентов и что они могут им и вам предложить? $


Как найти партнёров?Ваши потенциальные партнёры: Работают в том же районе Для тех же клиентов Являются поставщиками Имеет огромный охват

клиентов Умеют находить и/или

привлекать много новых клиентов

Развлекают, кормят, проводят акции, активности, ивенты и тд.

МНОГО КЛИЕНТОВ

ВЫШЕКАЧЕСТВОНИЖЕ ЦЕНЫ

МНОГО ДЕНЕГ

ВАШЕ ЦП


FIND YOUR WAY!

Несколько фактов: Непрофессиональные

официанты теряют 50% прибыли заведения

Кроме качества и красоты еды, есть более 100 главных и 900 второстепенных параметров, которые влияют на лояльность клиентов

Клиентоориентированность строится годами, а не за месяц

Найдите свой путь. Повторение полезно только в начале пути.


Увеличение потока клиентов – это просто

дело техники. Главное – нанять правильного механика.

Спасибо за внимание!

Михаил Люфанов+7 903 719 98 [email protected]: @MikeLufanov

Salecraft.ruSalesPortal.ru

Особенности организациии развития продаж в...

Business

Transcript of Особенности организациии развития продаж в...